TÜKETİcİLERLE İLİşKİLER ULUSLARARASI

KURALLAR VE UYGULAMALAR

Nuri TORTOP* Alıcı

Caveat Emptor "Alıcı mal dikkatli olmalıdır" ilkesine göre yönetilmiştir. Bir başka deyimle alıcı kandırılmamak için gözünü açmak yükümlülüğü altındadır. Zamanımızda tüketim maddeleri çok artmıştır ve alıcı satın alacağı malın niteliğini kontrol olanağından yoksundur. Bunun için, tüketiciler özelolarak korunmalıdır. ve

satıcı arasındaki ilişkiler geçmiş yıllarda

satın alırken

Reklamlar sayıca artmıştır. Reklam yapmak, yayın tekniğinin gelişmesi sayesinde kolaylaşmıştır. Yanıltıcı reklamlar tüketicinin seçim hürriyetini tehlikeye sokmaktadır. Yanıltıcı reklamlara karşı, halkın uyandırılması ve yanıltıcı reklam yapanların cezalandırılmaları savunulmaktadır. 1 Çağımızın o kadar çeşitli sorunları vardır ki, bu sorunların yalnız yasalarla, yönetsel tedbirlerle çözümlenmesi olanağı yoktur. Halkın desteği, anlayışı ve bilinçli olarak harekete geçmesi gerekmektedir. Tüketicilerİn yanlış reklamlara karşı korunması bunlardan biridir. Aldatıcı yanlış reklamlar tüketicinin seçme hakkını ters yönde, yanıltıcı doğrultuda etkilemektedir. Bunun için, bir yandan yanıltıcı yayın ve reklamların yasaklanması yoluna gidilirken diğer yönden de halk aydınlatılmalıdır.

sorunu gibi tüketicinin korunması sorunu da içinde sonlarına doğru büyük önem taşımaya başlamıştır. Ku§kusuz her ikisini de etkileyen unsur endüstriyel ve ekonomik gelişmedir. Çevre

korunması

bulunduğumuz yüzyılın

Çağımızda

insanlar yalnız üretici veya çalışan kişiler olarak değil, tüketici olarak kamuoyunun dikkatini çekmektedir. Bu nedenle tüketim toplumu sözcüğü kullanılmaktadır. Buna karşılık bu alanda Devletin neler yapabileceği, pazar ekonomisinde devletin tüketiciyi nasıl koruyabileceği, planlı ekonomiden pazar ekonomisine geçerken tüketici örgütleri ile üreticiler arasındaki çıkarların nasıl dengeleneceği büyük önem taşımaktadır. kişiler

Prof.Or, TOOAİE GencI Müdürü.

Avrupa Konseyi'nin 72(8)

sayılı Kararı,

1972.

A.mme İdaresi Dergisi, Ci/t 17, Sayı 2, Haziran ı 994.

AMME İDARES1 DERGİSİ

56

Tüketici ve Toplum Tüketim, arz ve talep dengesinin pazar ekonomisinin temel bir unsurunu Tüketici bu yönden üreticilerin en önemle üzerinde durdukları ki§idir. Üreticiler, tüketicilerin sağlık ve güvenliklerini dü§ünmek ve güvence vermek zorundadırlar. Hatta nitelikli mal sunmak için kazançlarından da fedakarlık etmek zorundadırlar. Hükümetlerin ve Devletin de tüketicinin korunması alanında gerekli önlemleri almaları gerekir. ol~turmaktadır.

Tüketicinin korunması sorunu dünyada çevrenin korunması ile aynı zamanda gündeme gc1mi§ ve toplumun üzerine önemle eğildiği bir sorun olmu§tur. Yasal Önlemler ve Yaptırımlar Devlet, malların üretim ve dağıtım faaliyetlerini düzenleyerek bir denge kurmaya ve tüketicinin sağlık ve güvenliğini korumaya yönelik önlemler almak zorundadır. Devlet bunun için i§yeri açan, hizmet ve üretim yapan yerleri faaliyete geçmeden önce bir ön izne tabi tutabilir. Üretilen malların tesbit edilen normlara, standartlara uygunluğunu denetleyebilir. Üretilen malın kompozisyonunun nelerden olu§ması gerektiğini saptayabilir. Amaç tüketicinin sağlık ve güvenliğini korumaya yöneliktir. Yine Devlet kurallar saptar.

malların

ve hizmetlerin sunulu§ biçimini ve etiketlenmesine ait

Bazı malların reklamını

yasaklar veya sınırlar

(örneğin

sigara ve alkol gibi).

Pazarlama teknikleri ve dağıtımını düzenler. Bunlara genel ticaret hukuku ve mali hukuk kurallarının da dolaylı olarak tüketiciyi güvence altına almak yönünden yararlı olacağını eklemek gerekir. I Eğitim

ve Enformasyon

Gelecekte tüketicinin korunması sorunu rekabet politikası ve tüketicinin bilgilendirilmesi ile yakından ili§kili olacaktır. her§eyden önce fiatların tesbiti ve etiketlerne yolu ile Ancak sağlıklı ve iyi i§leyen bir rekabet sisteminin bulunması gereklidir. Rekabetin olmaması tüketiciyi en iyi silahından ve her türlü seçeneklerden yoksun bırakır. Bu yönden rekabet ortamının sağlanması, tüketicinin korunmasında büyük önem ta§ımaktadır. Rekabet tüketiciye hem iyi mal seçme ve hem de makul fiat ödeme olanağını sağlar. Tüketici

korunmaktadır.

ı

Alexandre Camelutti, ConsommatJon el Societe, RF.AP., No. 56, Det -D&:. 1990, s. 582

TÜKETİClLERLE tLtŞKİLER

57

Tüketicilerin tüketim maddelerinin nitelikleri, zarar ve yararları konusunda da bilgilendirilmeleri gerekir. Bu bilgileri almak vatanda§lar için bir haktır: Bilgi vermek de Devlet için bir görev ve yükümlülüktür. İçinde bulunduğumuz uygarlık çağında, tüketicinin çe§itli tüketim maddelerini incelemek, ara§tırmak ve kar§ıla§tırmak için zamanı çok sınırlı ve azdır. Günlük yiyecek ve içecek maddelerini ayırdetmesi ve seçmesi güçtür. Bunun ulusal düzeyde kurulmu§, Tüketici Birlik veya Enstitüleri bulunmalıdır. Gönüllü kurulmu§ dernekler ve bu konuda yapılan yayınlarda tüketicinin bilgilendirilmesinde yararh olabilirler. İngiltere'de "Which" isimli dergi, Fransa'da "50 Millions de Consommateur" Elli Milyon Tüketici ve "QueChoisir" Ne Seçmeli, Nasıl Seçmeli dergileri bu amaçla yayınlanan dergilerdir. Ayrıca bilinçlendirme kampanyaları, önemli konularda sergiler açılması, radyo ve televizyon yayınları tüketicinin eğitiminde büyük roloynamaktadırlar.

Tüm bu girݧimlerin olumlu sonuca ula§ması için tüketicilerin de gerekli olan çabaları göstermeleri gerekir. Çünkü uygulanan giri§imler ne kadar iyi olursa olsun, esas bundan yararlanacak tüketicinin yerini tutamaz, tüketicinin en azından asgari düzeyde çaba göstermesine engelolamaz. Tüketicinin Katılımı Kamu kurulu§larının tüketicinin korunması alanındaki çabaları uzun sürede tüketiciler ve dernekler tarafından desteklenmez ise etkisiz kalır. Bunun için yalnız yasal düzenlemelerle yetinmemek gerekir. Tüketicilerin eğitimi ve bu yasal düzenlemelere desteklerinin sağlanması büyük önem ta§ımaktadır. 3 eğer

çEşİTLİ ÜLKELERDE UYGULAMALAR Birleşik

Amerika

Birle§ik Amerika'da tüketicinin korunması ile ilgili olarak federal düzeyde 40 kadar yasal düzenleme yapılmı§tır. Sahife olarak bu düzenlemeler (70.000) sahifeyi bulmaktadır. Ayrıca tüketicinin korunması alanında çaba gösteren gönüllü kurulu§lar vardır. Örneğin, ~'Center for Science in the Public ınterest", lipublic Interest Research Groups" gibi. Bu kurulU§lar yeni yasal düzenlemelere yardımcı olacak ar3§tırmalar yapmakta, bilgiler toplamaktadır. Ayrıca tüketicilerin korunmasına yönelik tüketici federasyonu "Consumer Federation of America" ve tüketici sendikaları bulunmaktadır.

Tüketim maddelerinin güvenliği ;Smi ile "Consumer Product Safety Commission" bir komisyon bulunmaktadır. 900 personeli ve 44 milyon Dolar bütçesi vardır. 4 3 4

Camelatri, ...e., i. 587. Gaıy Bryner, La Protection du COIlllO....teur au Etata.Un'" R.FAP., 1990,1. 591-603.

AMME İDARESİ DERGİSİ

58

Birlqik Amerika'da federal düzeyde yasal düzenlemeler .yanında, federe devletlerde uygulamaları dikkatle izlemekte, gerekli önlemleri almaktadırlar. Ayrıca mahkemelerde tüketici haklarının korunması ve geli§tirilmesi alanında da' önemli kararlar almaktadır. Tüketicilerin güvenliğini tehlikeye koyan maddeleri üreten firma veya kurulU§lara kaI'§ı açılan davalarda ihmali görülen veya zarara neden olan firma veya kurulU§ları mahkemeler sorumlu tutmaktadır. Arabalarda arka koltuklarda emniyet kemeri bulundurulması gibi konularda federe düzeyde düzenleme yapılması istekleri olumlu kaI'§ılanml§tır. Vatanda§ların kusurlu üretimlerden dolayı zarar görmeleri halinde zararlarının tazmİnİ konusunda mahkemeler duyarlı davranmaktadır. İngiltere'de Tüketicinin Korunması İngiltere'de tüketicinin ki§İsel sorumluluğunun büyük önem ta§ıdığı, kendi çıkarlarını

en iyi §ekilde kendisinin dü§ünerek seçimini yapabileceği, bunun için enformasyo nun büyük önem ta§ıdığı vurgulanmaktadır. Bununla beraber Devletin bu alanda yasal düzenlemeler yapması gerektiği vurgulanmaktadır. 1979 tarihli mal satl§ı ile ilgili kanunda (Sale of Goods Act), pazara satı§a çıkarılan malların niteliğinin amaca uygun olması, yani ne için alınmı§ ise o i§e yaraması gerektiği belirtilmektedir. Tüketiciye bir mal satan ki§İ kendini sorumluluktan kurtaramaz. Yani sa ttığı mal satılırken açıklanan veya beyan edilen niteliğine uygun değil ise, satıcı sorumluluktan kurtulamaz, tüketicinin bundan dolayı uğradığı zarar ve çıkarları yargı yolu ile tazmin etmek zorundadır. İngiltere'de buna benzer tüketicinin korunması ile ilgili daha birçok yasal düzenlemeler vardır.

Avrupa Konseyi ve Avrupa Çabajan

Birliğinin

Tüketicinin

Korunması

Alanındaki

Kitle haberlqme araçları teknik geli§meler dolayısıyle çok geli§mi§tir. Bu nedenle, reklamın kapsamı ve etkisi artmı§tır. Her türlü yanıltıcı reklam §ekilleri tüketicilerin seçim hürriyetini kısıtlamaktadır. Tüketicileri, yanıltıcı reklamların etkisinden korumak için, bazı çalı§malar yapılmaktadır. Avrupa Konseyi 21 üye ülkenin temsilcilerinin katıldığı toplantıbirda, yanıltıcı reklamları ortadan kaldırmaya yönelen tedbirler önermi§tir. Ayrıca tüketici kurulu§lar, mesleki' kurulu§lar arasında sıkı bir i§birliği yapılması ve kendi kendini denetleyici t~birler alınmasına yarayacak kurulU§lara gidilmesini de istemi§lerdir.! üzellikle radyo ve televizyon aracılığı ile yapılan reklamlarda özel bir dikkat gösterilmesi üzerinde de Avrupa Konseyi ısrar etmektedir. Avrupa Konseyi . üyeleri 1971 Kasım'ında okullarda tüketicinin eğitilmesi ile ilgili bir program da

5

Proteger tes Consommateurs Contre La Publicite Trompeuse, Conseil de L'Eucope, Man 1972, B. (72),21, Presse,

s.l.

TÜKE11CİlERLE İLİşKİLER

kabul etmi§tir. Böylece, okullarda çocukların bilinçli olmaları çabası gösterilecektir.

aldatıcı

reklamlara

59 kaI'§ı uyanık

ve

Tüketicinin korun.ması sorunu Avrupa Konseyi'nin 1967-1968 çall§ma programında ilk kez yer almı§tır. Bunun için, konseyaldatıcı reklamlarla, ~ tüketicinİn eğitimi konusunun incelenmesini önermi§tir. Konseye üye ülkeler konu ile ilgili ar3.§tırma ve incelemeler yaparak görܧlerini birer rapor halinde saptamı§lardır. Çalı§malar çe§itli ülkelere mensup uzmanlardan olU§an bir çalı§ma grubu tarafından yürütülmü§tür. Böylece, çe§itli ülkelerdeki tüketicilerin korunması ile ilgili yasaların biraraya toplanması, kar§ıla§tırılması ve olumlu sonuçlar çıkarılması olanakları aranmı§tır. sonucunda çe§itli ülkelerde birbirinden farklı birbirinden ayrı olduğu, bazı ülkelerde radyo ve televizyonla reklamın yasaklandığı, bazılarında. serbest olduğu, bazı ülkelerde reklamların bir ön denetimi yapıldığı, bazılarında da bu ön denetimin Anayasada yazılı insan hakları ile uyu§mazlığının kabul edildiğisonucuna varılmı§tır. Bu inceleme ve

ara§tırma

yasaların uygulandığı,. cezaların

Birçok yiyecek ve içeceğin radyo, televizyon, gazete veya diğer haberle§me ile reklamı yapılmaktadır. Yenilecek içilecek §eylerin insan sağlığı ile ili§kisi vardır. Herkesin her istediği malı istediği gibi tanıtmaya hakkı yoktur. İnsana zararlı olan, herhangi bir bilimsel inceleme ile faydası saptanmamı§ olan malların tanıtılmasına izin verilmemelidir. Özellikle radyo veya televizyonun yetkili makamlarca kontrol edilerek reklamı yapılan malın niteliği hakkında olumlu görü§lcr belirtilmedikçe reklam almamaları gerekir. araçları

Ortak Pazar Ülkeleri tüketicinin korunması için, 1981 Mayıs'ında bir program kabul etmi§tir. Bu programda tüketiciye sunulan malların hiçbir tehlike ta§ımaması, bu açıdan ülkelerin gerekli yasal düzenlemeleri yapmaları, malların serbest mübadelesi, tüketicilerin sağlık ve güvenliklerinin korunması önerilmi§tir. Yiyecek, kozmetik madde ve ilaçların bu açıdan denetimlerinin sağlanması, sigara ve alkol tüketiminin azaltılması zehirleyici (toksit) etkisi olan maddelerin tüketiminin denetimi, tekstil ürünlerinin yanma ve sağlık için tehlikeli olabilecek yönlerinin giderilmesi, çocuk oyuncaklarının kaza, yangın, zehirlenmeye neden olmasının önlenmesi gibi konularDrtak Pazarın önemle üzerinde durduğu konular arasında bulunmaktadır. Tüketicinin

korunmasında

en önemli etken rekabetin gerçekle§mesidir.

İngiltere'de açık pazar ve rekabetin olu§masının tüketiciye en büyük yararı sağlayacağına inanılmaktaJır. Müte§ebbisler tüketicilere sundukları malların niteliği ve fiatını iyile§tirdikleri oranda ba§arılı olurlar. Rekabet bu alanda etkililiği ve performansı iyile§tirmeye yönelik en iyi anahtardır, yol göstericidir~ Açık pazarlar, yatırımcı ve tüketicilerİn güvenlerini kazandıkları oranda ba§arıh i§leyebilirler. Bunun için açık pazarların dengeli, serbest ve §effaf olmaları

gerekir.

AMME İDARESİ DERGİSİ

60

Tüketiciler açık pazarlarda serbestçe seçimlerini yapabilmelidir. Seçimlerini serbest yapabilmeleri için de satın aldıkları hizmet veya mallar hakkında gerekli bilgilerin verilmesi gerekir. Yalnız bu da yeterli değildir: Tüketiciler, yasalarla tanınmı§ olan hak ve yükümlülükleri bilmelidirler. Bu bilgilerin tüketicilere aktarılması müte§ebbisleri için de en önemli bir ticaret kuralıdır. İngiltere'de "Office of Pair Traiding" kurulu§u tüketicilere borçlar, haberle§me yolu ile satı§ gibi konularda bilgi vermek amacı ile bro§ürler yayınlamaktadır. Ayrıca Ticaret ve sanayi Bakanlığı kamuoyunu bilinçlendirrnek, güvenlik ve sağlık konularında halkı uyarmak için bir seri kampanyalar düzenlemektedir. Tüketici örgütleri, tüketicilere satın aldıkları mallar hakkında bilgiler vermektedir. Bu örgütler tüketicilerin görü§leri üretici kurulu§lara ve hükümete duyurmak için önemli bir araç olarak ortaya çıkmaktadır. Tüketicilerin haklarının korunması, geli§tirilmesi ve hatalı ticarİ uygulamalara kar§ı mücadele edilmesinde önemli bir görevi yerine getirmektedirler. İngiltere'de Ulusal Tüketim Komisyonu "National Consumer Council" vardır. İskoçya, Galler Bölgesi ve Kuzey İrlanda'da bulunan örgütlerine

tüketicilerin sorunlarını serbestçe dile getirebilmeleri ve yetkililere için hükümetçe de yardım edilmektedir.

ula§tırmaları

Tüketiciler Derneği "Which" isimli bir dergi yayınlamakta, aboneleri desteklenmekte ve mallarla ilgili olarak tüketiciler lehine yaptığı kampanya ve gerçeklc§tirdiği anket sonuçlarını okuyucularına duyurmaktadır. tarafından

YARGıYA BAŞVURMA

YOLLARI VE KARARIARıN UYGUIANMASı

Cezai yaptırımlar öngören mevzuat ın uygulanmasının denetlenmesi yerel idarelerin yetkili organları tarafından sağlanmaktadır. Bu organlar (Trading Standarts Departments) yerel te§ebbüsleri en iyi tanıyan ve merkezi hükümetten bağımsız birimler olduğu için denetim yönünden i§i en iyi yapabilecek kurul u§lardır. Sivil mahkemelerde vatanda§ların hak araması uzun zaman alan ve pahalı bir yöntemdir. Bunun böyle Olduğu hükümetlerce de bilinmektedir. Bunun için küçük davalar ve uyu§mazhklar için ilçe Mahkemeleri (County Courts) görevlendirilmi§tir. ilçe Mahkemelerinde Bakanlık avukatı bulunması zorunlu olmayıp, yargıç tarafların savunmalarını sözlü olarak dinleyerek karar verebilmektedir. Halen bu mahkemeler 1991 yılından itibaren (1000) bin Sterline (İngiliz Lirası) kadar davalara bakmaya yetkilidirler. Bu tür davalarda hakemlik yapma ve uzla§ma en etkili çözüm olarak görülmektedir. Diğer Önlemler

Tüketicinin korunması için yukarıda belirlenen önlemler ku§kusuz yeterli Daha geçerli önlemler alınabileceğine inanılmaktadır. Bir yandan

değildir.

TÜKETICİLERLE İLİşKİLER

61

tüketicilere satılacak mallarla ilgili özel düzenleme yapılması ve katı denetim önlemleri getirilmesi tek pazarın geli§mesini engelleyecek ve İngiltere pazarlarına daha az güvenilir malların girmesine neden olacaktır. Maliyet-Fayda Analizi Her yasal düzenlemenin ve yasa deği§ikliğinin bir maliyeti vardır ve bu genellikle tüketiciye yansıtılmaktadır. Bu maliyeti sağlanan yararlara göre değerlendirmek gerekir. Son zamanlarda hükümetler, tüketicinin· korunması konusunda esas te§ebbüslerin üstlenmesİ gerektiğini savunmaktadır. Te§ebbüsler bilmelidir ki, mü§terilerin memnun olmaması kendilerine daha pahalıya mal olur. Ho§nut olmama yalnız malın kötülüğünden kaynaklanmaz, mü§terilerin yakınmalarının dinlenilmemesi ve onlara iyi yakla§ılmaması da olumsuzluklara yol açar, malın niteliğinden daha çok kendilerine yapılan olumsuz davranı§lardan sorumluluğu

yakınırlar.

Tek Pazarın Etkisi Birliğince gerçekle§tirilecek olan Tek Pazarın tüketicilerin yönünden büyük yararlar getireceğine inanılmaktadır. Mal ve personelin serbet dola§ımını engelleyen nedenlerin ortadan kalkması, rekabetin güçlenmesi ile tüketiciler satın alma güçlerini artırmak ve daha çok seçim yapma

Avrupa

korunması

imkanına kavu§acaklardır. 6

.

.

AVRUPA BİRLİGİ'NİN TÜKETİCİ SORUNLARıNA YAKLAŞıMı Avrupa Birliğinin 1990 yılında kabul ettiği tüketicinin korunması politikası ile ilgili üç yıllık planda o zamanki AET'nin tüketicinin korunması alanında öngördüğü yasal önlemlerden sözedilmektedir. Önce üye ülkelerde tüketicinin korunması alanındaki önlemlerin uyum içinde olması ve iyile§tirilmesi istenmektedir. Bu önlemlerin gerçekle§mesi iç pazarın tamamlanmasında da önemli roloynayacaktır. Tüketiciler çıkarlarının doğru olarak savunulduğuna inanacaklar, fizik ve ekonomik güvencelerinin dikkate alındığını, bilgi edinme ve yargıya ba§vurma haklarının sağlandığını kabul edeceklerdir. 39 uncu maddesinin birinci fıkrasında belirtilen çerçevesinde ve aynı Andla§manın 85 inci maddesinin üçüncü fıkrasında belirlenen rekabet politikası çerçevesinde "tüketicilerin çıkarlarının korunması" kavramına yer verilmektedir. Roma

Andla§ması 'nın

tarım politikası

,

Ricbard, Palmer, La Protection de Consommateur au Royaume-Uni, 1990, RF.AP., No. 56, s. 612

AMME tDAREst DERGtS!

62

Avrupa Birliği Andla§masının ba§langıç kısmında "taraflar halklarının istihdam ve ya§am ko§ullarının sürekli olarak iyile§tirilmesi çabalarını temel amaç olarak kabul ederler" denilmektedir. Bu fikir çerçevesinde 1972 yılından itibaren tüketicilerin korunması ile ilgili AET içinde özerk idari birimler kurulmu§tur. Bu birimlerin çalı§maları ile tüketicinin korunmasına yönelik birçok somut, yasal metinler olu§turulmu§tur. bunlar arasında 79/112 sayılı etiketlerne ve yiyecek maddelerinin sunulU§u ve reklamlarla ilgili direktifler, 84/450 sayılı üye ülkelerde yanıltıcı reklamlarla ilgili yasa, tüzük ve benzeri düzenlemeler zikredilebilir. Bu düzenlemeler malların serbest dola§ımına da ku§kusuz yardımcı olmaktadır. 791581 sayılı bir diğer kararla da tüketicilerin yiyecek maddelerinin belirtilmesi yolu ile korunması amaçlanmaktadır.

fiatlarının

Bilindiği gibi Avrupa Tek Senedi 1 Temmuz 1987 gününde yürürlüğe konulmu§tur. Buna göre sağlık ve güvenlik yönünden çevre korunması ve tüketicinin korunması sorununun sağlam hukuki temellere dayandırılması iç pazarın gerçekle§mesi yönünden zorunlu görülmektedir.

Tüketicilerin Temsili Tüketicilerin sorunlarının çözümlenmesi her§eyden önce sorunlarını çe§itli platformlarda duyurmalarına bağlıdır. Ancak iyi örgütlenmi§ tüketiciler haklarını savunabilirler. Bu amaçla Avrupa Birliği 17 Temmuz 1989 tarihinde 1973 yılından beri mevcut olan Tüketiciler Danı§ma Komitesini, Tüketiciler danı§ma Konseyi haline dönü§türmü§tür. 7 Bu yeni olu§umun özelliği, Konseyde Avrupa tüketici örgütlerinden ba§ka çe§itli ulusal tüketici örgütlerinin de temsil edilmesidir. Temsilin önemli bir diğer anlamı da, tüketicilerin yetkili kurulu§lardan ba§ka yargı organlarına da ba§vurabilmeleridir.

7

Kare) Van Miert, L'Europe de la Consomation, 1990, RF.AP., s. 617.