Herausgeber: Andreas Blank, Hans Hahn, Helge Meyer Autoren:

Heinz Hagel, Claudia Kauenberg, Jörn Menne, Helge Meyer, Udo Müller-Stefer, Ingo Schaub, Christian Schmidt

Ausbildung im Einzelhandel Kundenkommunikation und -service

1. Auflage

Bestellnummer 20552

Bildungsverlag EINS

Bildquellenverzeichnis Barcodat GmbH, Dornstetten Behrla/Nöhrbaß GbR, Foto Stephan BilderBox, Thening, Österreich Certus Warensicherungs-Systeme GmbH, Jever Digital Grafik, Bad Homburg v. d. Höhe Erich Schmidt Verlag GmbH & Co., Berlin Fa. Papitou – Edda Laer, Lüneburg Globus Infografik GmbH, Hamburg IKEA Deutschland GmbH & Co. KG, Hofheim-Wallau Kaufhof Warenhaus AG, Köln Ludwig Görtz GmbH, Hamburg Metro AG, Düsseldorf MEV Verlag, Augsburg Meyer-Heutschel Management Consulting, Saarbrücken Nova Development Corporation, Calabasas, USA Oliver Heidrich, Köln PixelQuelle.de, München REWE-Zentral-Aktiengesellschaft, Köln Siemens AG, München Steffie Becker, Bonn Mit freundlicher Unterstützung der Karstadt-Filiale Köln-Porz, der expert Bielinsky-Filiale Troisdorf, des REWE-Marktes Kolmitz GmbH Neunkirchen und des Porzer Sportladen Lifestyle GmbH Köln. Leider konnten wir nicht zu allen Abbildungen die Inhaber der Rechte ermitteln. Sollte jemand betroffen sein, so bitten wir ihn sich zu melden.

www.bildungsverlag1.de Gehlen, Kieser und Stam sind unter dem Dach des Bildungsverlages EINS zusammengeführt. Bildungsverlag EINS Sieglarer Straße 2, 53842 Troisdorf ISBN 3-427-20552-5 © Copyright 2005: Bildungsverlag EINS GmbH, Troisdorf Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu § 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3

Vorwort Dieses Buch erfüllt die Anforderungen der Ausbildungsordnung des lernfeldorientierten Rahmenlehrplans für den Ausbildungsberuf „Verkäufer/Verkäuferin und Kaufmann/ Kauffrau im Einzelhandel“. Die Gliederung der Inhalte orientiert sich an den Richtlinien des Rahmenlehrplans, der die zu vermittelnden Kompetenzen und die Inhalte einzelnen Lernfeldern zuordnet. Die Lernfelder sind didaktisch reduzierte Handlungsfelder der betrieblichen Praxis und durch spezifische Zielformulierungen beschriebene thematische Einheiten. Sie orientieren sich an konkreten beruflichen Aufgabenstellungen und Handlungsabläufen, die mit dem Berufsbild umschrieben sind. Um den Auszubildenden der verschiedenen Branchen die Lerninhalte zu veranschaulichen und wegen der Verschiedenheit der Ausbildungsbetriebe, werden bei der Erarbeitung einzelner Lernfelder drei unterschiedliche Modellunternehmen mit je einem Ausbildenden zugrunde gelegt: ● Center Warenhaus GmbH mit der Auszubildenden Sabine Freund ● Mars Elektrofachmarkt e. K. mit dem Auszubildenden Mehmet Aydin ● Lebensmitteldiscount Schlegel KG mit der Auszubildenden Kerstin Dahm Im Vergleich mit diesen Modellunternehmen erkennen die Auszubildenden die Besonderheiten ihres Ausbildungsbetriebes. In diesem Buch „Ausbildung im Einzelhandel, Kundenkommunikation und -service“ sind folgende berufsspezifischen Lernfelder zusammengefasst: Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen Lernfeld 3: Kunden im Servicebereich Kasse betreuen Lernfeld 10: Besondere Verkaufssituationen bewältigen Lernfeld 12: Mit Marketingkonzepten Kunden gewinnen und binden Die Kapitel innerhalb der Lernfelder sind in sachlogisch strukturierte Unterrichtseinheiten gegliedert. Jede Unterrichtseinheit ist folgendermaßen aufgebaut: 1. Handlungssituation, 2. Sachinhalt, 3. Zusammenfassung, 4. Aufgaben Jede Unterrichtseinheit (= Gliederungspunkt im Buch) wird mit einer unternehmenstypischen Handlungssituation eingeleitet. Über Arbeitsaufträge werden die Schüler zur eigenständigen Lösung der darin erkennbaren Problematik aufgefordert. Betriebliche Probleme werden an Beispielen mit Lösungen veranschaulicht, Zusammenhänge in Schaubildern schematisiert, Lösungswege und wichtige Merkstoffe jeweils aus dem schülergemäßen Text hervorgehoben sowie in einer Zusammenfassung als Grundlage der Übung und Wiederholung strukturiert dargestellt. Zu jedem Lernfeld werden Aufgaben mit unterschiedlichem Schwierigkeitsgrad und Umfang, einerseits zur Sicherung und Anwendung betriebswirtschaftlicher Begriffe, Definitionen und Abläufe, andererseits zur Auswertung und entscheidungs- und handlungsorientierten Durchdringung der Ergebnisse gestellt. Jedes der Lernfelder wird mit fallbezogenen Wiederholungs- und prüfungsvorbereitenden Aufgaben abgeschlossen.

4

Vorwort

Verweise zu anderen Lernfeldern, bei denen die zu bearbeiteten Inhalte ebenfalls behandelt werden, sind an den entsprechenden Stellen mit der Unterlegung des Begriffes und einem Verweis auf das jeweilige Lernfeld gekennzeichnet. Im Materialienband sind alle Aufgaben ausführlich gelöst. Ferner werden zu jedem Lernfeld handlungsorientierte Unterrichtsskizzen vorgestellt. Darüber hinaus sind zahlreiche Kopiervorlagen enthalten, die die Arbeit der Lehrer und Schüler im Unterricht unterstützen. Unter der Internetadresse www.modellunternehmen-rheinpark.de steht ein virtuelles Modellunternehmen zur Verfügung, in dem den Schülern die Geschäftsprozesse im Einzelhandel per Mouse-Klick näher gebracht werden. Der Online-Service ist vielseitig einsetzbar und bietet Schülern u. a. praxisorientierte Aufgaben mit Bezug zu den Modellunternehmen und Lehrern in einem separaten Bereich komplette Unterrichtseinheiten. Die Verfasser

Verzeichnis der Gesetzesabkürzungen AO BGB GewO GFV GefStoffV GPSG

Abgabenordnung Bürgerliches Gesetzbuch Gewerbeordnung Genfood-Verordnung Gefahrstoffverordnung Geräte- und Produktsicherheitsgesetz HGB Handelsgesetzbuch KrWG Kreislaufwirtschaftsgesetz LadSchlG Ladenschlussgesetz LMKV Lebensmittelkennzeichnungsverordnung

HGB MarkenG PAngV ScheckG StGB StPO TKV UWG

Handelsgesetzbuch Markengesetz Preisangabenverordnung Scheckgesetz Strafgesetzbuch Strafprozessordnung Textilkennzeichnungsverordnung Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb VerpackV Verpackungsverordnung

5

Inhaltsverzeichnis Bildquellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2

Verzeichnis der Gesetzesabkürzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4

Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

LERNFELD 2:

Verkaufsgespräche kundenorientiert führen . . . . . . . . . . .

29

1 Erfolgreich kommunizieren im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

1.1 Grundlagen der Kommunikation im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

1.2 Gestaltung einer positiven Beziehungsebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33

1.3 Körpersprache: Ohne Worte etwas sagen! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

37

1.4 Sprachverhalten – Verständigungsprobleme vermeiden . . . . . . . . . . . . . . . . .

42

2 Sich aktiv Warenwissen aneignen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50

2.1 Bedeutung des Warenwissens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

50

2.2 Bereiche des Warenwissens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

52

2.3 Informationsquellen für Warenwissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

57

2.4 Methoden zur aktiven Aneignung und Weitergabe von Warenwissen . . . . .

64

3 Eine Verkaufsberatung erfolgreich durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

69

3.1 Kontaktphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

69

3.2 Bedarfsermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

76

3.3 Angebotsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.1 Grundsätze der Warenvorlage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.2 Argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

85 85 94

3.4 Kundeneinwände als Chancen im Beratungsgespräch nutzen . . . . . . . . . . . . 106 3.5 Alternativangebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 3.6 Verkäufe neben dem Hauptkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 3.7 Abschlussphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

LERNFELD 3:

Kunden im Servicebereich Kasse betreuen . . . . . . . . . . . . . 143

1 Tätigkeiten im Kassenbereich durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 2 Voraussetzungen für das Zustandekommen von Kaufverträgen berücksichtigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 2.1 Rechts- und Geschäftsfähigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 2.2 Rechtsgeschäfte, Willenserklärungen und Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 2.3 Vertragsfreiheit, Form, Nichtigkeit und Anfechtbarkeit von Rechtsgeschäften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

6

Inhaltsverzeichnis

3 Kaufvertrag mit dem Kunden abschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 3.1 Abschluss des Kaufvertrages mit einem Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 3.2 Rechtsobjekte und Eigentumsübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 3.3 Allgemeine Geschäftsbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 3.4 Besondere Arten des Kaufvertrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

4 Serviceleistungen und Zusatzangebote an der Kasse unterbreiten . . . . . 179 5 Kunden über Zahlungsarten informieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 5.1 Bar(geld)zahlung und halbbare Zahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 5.2 Bargeldlose Zahlung und Zahlungsvereinfachungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193

6 Kassiervorgänge abwickeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 6.1 Kassenorganisation, -arten, -systeme und Kassieranweisungen . . . . . . . . . . 205 6.2 Belege an der Kasse und Unterlagen für den Kassiervorgang . . . . . . . . . . . . 211

7 Verkaufsdatenerfassung und Kassenabrechnung vornehmen . . . . . . . . . . 220 7.1 Verkaufsdatenerfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 7.2 Kassenabschluss, Arten der Kassenabrechnung und Auswertung der Kassendaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 7.3 Anwendung der Dreisatzrechnung im Rahmen der Kassenabrechnung . . . . 235 7.4 Anwendung der Durchschnittsrechnung im Rahmen der Kassenabrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 7.5 Anwendung der Prozentrechnung im Rahmen der Kassenabrechnung . . . . 246

LERNFELD 10:

Besondere Verkaufssituationen bewältigen

. . . . . . . . . 261

1 Auf besondere Kundenansprüche eingehen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 1.1 Kundentypen/Konsumtypen

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

1.2 Kinder und Jugendliche als Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 1.3 Senioren als Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 1.4 Ausländer als Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

2 Spätkunden bedienen und kurz vor Ladenschluss verkaufen . . . . . . . . . 282 3 Den Kunden beim Geschenkkauf unterstützen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 4 Preisgespräche führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 5 Den Kunden in Begleitung beraten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301 6 Bei Hochbetrieb verkaufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 7 Mit Störungen des Verkaufsgesprächs souverän umgehen . . . . . . . . . . . 312

Inhaltsverzeichnis

8 Am Telefon beraten und verkaufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 9 Reklamationen und Umtauschwünsche sach- und kundengerecht bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 10 Diebstahlbedingte Inventurdifferenzen vermeiden . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 10.1 Ladendiebstahl . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 10.2 Ladendiebstahl vermeiden

LERNFELD 12:

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

Mit Marketingkonzepten Kunden gewinnen und binden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

1

Marketing als zentrale Aufgabe im Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

2

Das Internet im Verkauf nutzen (E-Commerce) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

3

Informationen im Marketing nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

4

Marktforschung als Basis des Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

5

Marktsituationen und -entwicklungen im Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . 393

6

Kunden – die wichtigsten Personen im Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . 400

7

Kunden gewinnen und binden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410

Sachwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

7

Sich aktiv Warenwissen aneignen

2.3

57

Informationsquellen für Warenwissen Kerstin ist sauer und beschwert sich bei Mehmet: „Sabine und du, ihr dürft alle drei Monate zu einem netten Seminar, bei dem euch das Warenwissen vermittelt wird. Bei mir im Betrieb gibt’s gar keine Seminare. Wie soll ich denn da mit der Ware fit werden?“ „Na, komm“, entgegnet Mehmet, „die Seminare sind zwar ganz o.k., aber man kann sich ja auch selbst ganz gut Informationen über die Waren aneignen!“

ARBEITSAUFTRÄGE ◆ Beschreiben Sie Kosten und Nutzen für Einzelhandelsbetriebe, wenn sie ihre Mitarbeiter regelmäßig an warenkundlichen Seminaren teilnehmen lassen. ◆ Sammeln Sie zumindest vier Quellen, anhand derer Sie sich selbstständig Warenkenntnisse aneignen können.

● Die Ware als Hauptinformationsquelle ° Warenerprobung

Viele Verkäufer empfehlen dem Kunden einen Artikel, weil sie selbst gute Erfahrungen damit gemacht haben. Als Verkaufsargument ist das nicht unproblematisch, da die Kundenansprüche an die Ware nicht immer mit denen des Verkäufers übereinstimmen (vgl. Seite 76 f.). Vielfach werden aber solche Erfahrungsberichte des Verkäufers (als Fachmann) von den Kunden erfragt. Daher ist die eigene Prüfung und Erprobung bzw. das Probieren der Ware die ergiebigste Quelle, um sich Warenkenntnisse anzueignen. Beispiel Mehmet darf einen neuen DVD-Player mit ins Wochenende nehmen, ihn testen und einen Erfahrungsbericht erstellen.

Wissen, das Sie mit eigenen Erfahrungen verknüpfen, ist für Sie sehr viel leichter und länger zu behalten als „angelesenes“ Wissen.

PRAXISTIPP

Nutzen Sie jede Gelegenheit, die Ware zu probieren, zu testen usw.

t

58

LF 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

° Warenkennzeichnung







100 Hertz


LF 4




Waren bzw. deren Verpackungen werden mit zahlreichen Angaben und Zeichen versehen, die teilweise rechtlich vorgeschrieben sind. Alle Zeichen haben eine Bedeutung, die der Verkäufer kennen sollte und die im Verkaufsgespräch sehr nützlich sein können. Zeichen

Bedeutung

mögliches Kaufargument

Zahlenangaben

● Zahlenangaben haben ganz unterschiedliche Bedeutungen. Sie weisen auf Rohstoffe, Inhaltstoffe und deren Anteile, technische Eigenschaften und vieles mehr hin. ● Zahlenangaben „sprechen nicht für sich“. Hier ist es besonders wichtig den Kunden aufzuklären.

„Dieser Saunaofen hat einen einfachen 230 VoltAnschluss. Sie können ihn an einer normalen Steckdose anschließen und sparen sich den Elektroinstallateur.“

Marken/ Warenzeichen

● Marken sind geschützte Zeichen, die einem bestimmten Hersteller (Herstellermarken) oder großen Handelsunternehmen (Handelsmarken) zugeordnet werden können. ● Die Hersteller und Handelsunternehmen wollen, dass die Kunden mit der Marke eine gleichbleibend hohe Qualität oder attraktive Merkmale, wie Preiswürdigkeit in Verbindung bringen. Die Kunden sollen der Marke verbunden bleiben (Markentreue). ● Marken haben häufig einen hohen Geltungswert.

„Die Kodak Farbwelt Filme bieten eine exzellente Wiedergabe der Hauttöne, eine erstklassige Schärfe und eine hervorragende Farbsättigung. So kommt Ihre Urlaubsbräune voll zur Geltung.“

Gütezeichen

● Gütezeichen sind Gemeinschaftszeichen von verschiedenen Herstellern, die ähnliche Artikel produzieren und sich in einer Gütegemeinschaft zusammenschließen. ● Gütezeichen werden von unabhängigen Institutionen (z. B. RAL1) geprüft. ● Sie garantieren dem Verbraucher eine Mindestqualität bei ausgewählten Merkmalen.

„Das Wollsiegel bedeutet, dass die Wolle vom lebenden Schaf gewonnen wird. Sie tragen daher mit diesem Pullover ein besonders hochwertiges Wollprodukt.“

230 V ~

1 RAL ist der Ausschuss für Lieferbedingungen und Gütesicherung beim Deutschen Normenausschuss.

Sich aktiv Warenwissen aneignen

Zeichen

Bedeutung

mögliches Kaufargument

Testzeichen

● Die Stiftung Warentest prüft Waren und Dienstleistungen. Sie ist die bekannteste Testorganisation, wurde von der Bundesregierung gegründet, ist unabhängig und dient der Verbraucherinformation. ● Daneben gibt es insbesondere Fachzeitschriften, die Tests durchführen. ● Oftmals werden nur Gesamturteile abgebildet. Wesentlicher kann aber die Bewertung in einzelnen Prüfkategorien sein.

„Sie haben Recht. Im Gesamturteil landet diese Digitalkamera auf Platz zwei. Hinsichtlich der Bedienung liegt sie jedoch unangefochten an der Spitze und das war Ihnen ja besonders wichtig.“

Umweltzeichen

● Der Einzelhandel kann durch das Angebot und die Förderung umweltfreundlicher Artikel einen wichtigen Beitrag zum Umweltschutz leisten. ● Umweltzeichen erhalten Artikel, die eine der folgenden Eigenschaften aufweisen: – hergestellt aus schadstoffarmen Materialien, – hergestellt mit energie- und rohstoffarmen Verfahren, – im Gebrauch lärmarm, – im Gebrauch wird die Umwelt (Luft, Wasser, Boden) wenig belastet.

„Dieser Rasenmäher ist lärmarm konstruiert. So sichern Sie sich Ihnen und Ihren Nachbarn einen entspannten Samstag-Nachmittag.“

Öko-Kennzeichnungen

● Öko-Kennzeichnungen werden in der Regel für Lebensmittel und Textilien vergeben. ● Sie stehen z. B. für umweltfreundliche Produktion, artgerechte Tierhaltung (bei Lebensmitteln) und sollen eine Gesundheitsverträglichkeit für den Verbraucher belegen. ● Die Aussagekraft der Zeichen hängt stark von den Prüfkriterien und der Unabhängigkeit der Organisation ab, die das Zeichen vergibt.

„Diese Bio-Eier stammen von Hühnern in Freilandhaltung, die ein ganz natürliches Futter bekommen haben. Sie können Sie also guten Gewissens Ihren Kindern geben.“

andere warenökologische Zeichen

● Das TransFair-Siegel wird von einem unabhängigen und international tätigen Verein vergeben. Dieses Siegel erhalten Artikel, bei denen den Urerzeugern (zumeist Bauern in Entwicklungsländern) ein erträglicher Preis garantiert wird und zwar unabhängig vom jeweils gültigen Marktpreis für die Rohstoffe. ● Daneben gibt es weitere Zeichen, die z. B. eine Produktion ohne Kinderarbeit garantieren sollen.

„Ja, der TransFair-Kaffee ist in der Tat höher im Preis. Dafür leisten Sie einen Beitrag, damit die Existenz der Kaffeebauern gesichert ist.“

59

60

LF 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

Zeichen

Bedeutung

mögliches Kaufargument

Garantiezeichen

● Viele Hersteller werben mit Garantien, die über die zweijährige Gewährleistungsfrist hinausgehen und kennzeichnen die Ware entsprechend.

„Der Hersteller dieser Waschmaschine bietet Ihnen eine 5-jährige Garantie.“

Schutz- und Prüfzeichen

● Schutz- und Prüfzeichen zeigen, dass festgelegte Sicherheitsstandards durch den Artikel erfüllt werden. ● Die Standards werden z. B. durch den Technischen Überwachungsverein (TÜV) oder den Verband der Elektrotechniker (VDE) festgelegt. ● Oft müssen diese Zeichen vorhanden sein, damit ein Artikel verkauft werden darf (z. B. CE für den Verkauf innerhalb Europas).

„Ich verstehe Ihre Sorge. Das TÜV-Zeichen garantiert Ihnen aber, dass trotz des anfallenden Kondenswassers der Trockner durch eine wirksame Isolierung gesichert ist.“

Warnzeichen

● Warnzeichen machen auf Gefahren bei der Lagerung und im Gebrauch von Artikeln aufmerksam. ● Der Verkäufer sollte schon aus Fürsorge den Kunden auf die Bedeutung dieser Zeichen hinweisen.

„Bitte beachten Sie, dass dieser hochwirksame Reiniger auch giftige Stoffe enthält. Halten Sie sich daher bitte streng an die Gebrauchsanweisung und machen Sie ihn für Kinder unzugänglich.“

Transport- und , Lagerzeichen

● Diese Zeichen beinhalten wichtige Informationen für den innerbetrieblichen Warenverkehr, die Lagerung und den Transport von Waren zum Kunden. ● Wenn der Transport eines Artikels und unter Umständen eine Zwischenlagerung durch den Kunden erfolgen, sollten die Zeichen erklärt werden.

„An diesem Zeichen können Sie sehen, wo oben und unten ist, damit Sie alles unbeschädigt aus dem Karton bekommen.“

Bedienungs-, und Pflegezeichen

● Durch Bedienungszeichen wird der Gebrauch eines Artikels erklärt, erleichtert oder sicherer gemacht; Pflegezeichen dienen der Erhaltung des Artikels. ● Die Erläuterung dieser Zeichen kann späteren (unberechtigten) Reklamationen vorbeugen.

„Bitte beachten Sie die Waschanleitung; so werden Sie an Ihrem schönen Pullover lange Freude haben.“

Sich aktiv Warenwissen aneignen

61

● Weitere Informationsquellen im Betrieb Weitere betriebliche Informationsquellen

Kunden

Ausbilder und Kollegen

Herstellerinformationen

Innerbetriebliche Schulungen

° Kunden Im Gespräch mit Kunden erhalten Sie zahlreiche Rückmeldungen über die Ware. Das Problem und gleichzeitig die Stärke dieser Informationen ist ihre ausgeprägte Subjektivität. Die Meinungen der Kunden können sehr unterschiedlich sein, weil sie verschiedene Ansprüche an die Ware haben. Oft gehen auch einfach die Geschmäcker auseinander, über die sich bekanntlich nicht streiten lässt. Sie erhalten durch die Gespräche aber in jedem Fall viele Einschätzungen und Bewertungen, die Sie in späteren Verkaufsgesprächen nutzen können. Vorsichtig sollten Sie allerdings mit dem Kaufargument „Der Artikel wird gerne/viel gekauft!“ umgehen, denn dieses Argument kann für bestimmte Kunden abschreckend wirken.

° Ausbilder und Kollegen Ein Lehrgespräch mit dem Ausbilder oder auch ein Fachgespräch mit Kollegen ist eine ergiebige Quelle für Ihr Warenwissen. Die Kollegen verfügen über fundierte Kenntnisse und Erfahrungen aus eigenem Gebrauch oder durch Gespräche mit Kunden. Dieses Wissen sollten Sie nutzen. PRAXISTIPP

Fragen Sie Ihre Ausbilder und Kollegen, die sich über Ihr Interesse freu-

en werden.

° Herstellerinformationen Selbstverständlich sind Hersteller am fachkompetenten Verkauf ihrer Produkte interessiert. Durch Außendienstmitarbeiter, Prospekte, Kataloge, Muster, Betriebsanleitungen und Gebrauchsanweisungen informieren Sie daher das Verkaufspersonal und den Kunden. Beispiel Mehmet ist froh, dass er gleich nach der Anlieferung eine neue Digitalkamera mit Hilfe der Gebrauchsanweisung erprobt und die Herstellerinformation gelesen hat. So kann er bereits im ersten Verkaufsgespräch die Kamera sicher vorführen und die Argumentation fällt ihm leicht.

t

62

LF 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

° Innerbetriebliche Schulungen Betriebsinterne Schulungen und Seminare finden in der Regel nur in größeren Einzelhandelsunternehmen statt. Sie werden von Herstellern, Ausbildern oder Abteilungsleitern durchgeführt. Hier geht es neben der Vermittlung von Warenwissen häufig um Themen wie „Kundenfreundlichkeit“ und „Verkaufsgespräche“

● Außerbetriebliche Informationsquellen1 Außerbetriebliche Informationsquellen

Fachliteratur und Warentests

Messen und Ausstellungen

Seminare und Schulen

Mitbewerber

Internet

° Fachliteratur und Warentests Außer den Herstellerinformationen, die sich naturgemäß auf einzelne Artikel beziehen, bieten Ihnen Fachzeitschriften und -bücher vertiefende Informationen. Hier finden sich z. B. vergleichende Beschreibungen und Bewertungen von Artikeln eines Warenbereiches, häufig verbunden mit Testberichten. Derartige Berichte sind eine sehr ergiebige Quelle für Verkaufsgespräche. Dies gilt umso mehr, als dass viele Verbraucher selbst über Testergebnisse informiert sind. Welche Fachliteratur für Sie interessant ist, erfahren Sie von Kollegen, im Internet, bei Ihrer zuständigen Industrie- und Handelskammer etc.

° Messen und Ausstellungen Messen und Ausstellungen dienen den Herstellern dazu, dem Handel und oft auch den Verbrauchern ihre Neuheiten vorzustellen. Die aufwendig gestalteten Messestände bieten Ihnen die Möglichkeit, direkt Kontakt mit den Artikeln aufzunehmen, Ideen für deren Präsentation zu erhalten und sich vom fachkundigen Personal informieren zu lassen.

° Seminare und Schulen Fachverbände, Hersteller und größere Handelsorganisationen bieten auch kleineren Einzelhandelsunternehmen die Möglichkeit, an überbetrieblichen Seminaren teilzunehmen. Dort können Sie Ihr warenkundliches und verkaufstechnisches Wissen auffrischen und Kontakt mit Verkäufern aus anderen Betrieben aufnehmen. Für umfangreichere Weiterbildungen bieten Fachschulen des Handels und Fachverbände Maßnahmen an, deren Kosten oftmals durch den Arbeitgeber (mit-)finanziert werden. Aber auch allgemeine Bildungsträger, wie z. B. die Volkshochschulen, bieten zahlreiche Schulungen an, die auch im Beruf verwertbar sind. Beispiel Kerstin Dahm nimmt in der Volkshochschule an einem Fremdsprachenkurs „Englisch“ teil, da sie die Fachoberschulreife anstrebt. Außerdem besucht sie den Kurs „Gesund kochen“, in dem sie zahlreiche Informationen über eine gesunde Ernährung und die richtige Zubereitung von Gemüse erhält. Dieses Wissen kann sie privat und beruflich nutzen.

1 Ein ausführliches Verzeichnis außerbetrieblicher Informationsquellen finden Sie im Internet unter www.modellunternehmen-rheinpark.de.

Sich aktiv Warenwissen aneignen

° Mitbewerber Die Konkurrenzbeobachtung gehört zu den grundlegenden und „lebenswichtigen“ Aktivitäten eines Einzelhändlers. Dies gilt vor allem im Bereich des Sortiments. Um die Abwanderung von Kunden zur Konkurrenz zu vermeiden, sollten Sie unter anderem über deren Sortiment und die Preise der Artikel informiert sein. Hierzu dienen die Beobachtung der Angebote der Konkurrenz, die bei Werbemaßnahmen (Handzettel, Zeitungsbeilagen, und -anzeigen, Rundfunk- und TV-Werbung usw.) für Sie leicht zugänglich sind, sowie eine zielgerichtete Analyse der gewonnenen Daten. Beispiel Die Verkaufsleiterin Toyah Quirl erteilt Mehmet den Auftrag, das Sortiment in der Abteilung „Neue Medien“ bei der Konkurrenz wie jeden Monat zu untersuchen. Er soll einen „Konkurrenzgang“ zum stärksten Mitbewerber unternehmen und anschließend eine Übersicht erstellen, welche Neuerungen aufgenommen wurden, welches Zusatzsortiment angeboten wird und welche Preise die Konkurrenz nimmt. Hiervon verspricht sich Frau Quirl eine Hilfe für eigene Entscheidungen.

° Internet Das Internet ist eine unerschöpfliche Informationsquelle (vgl. Seite 368 f.), die Sie jederzeit nutzen können. Die Hersteller der Artikel, Fachverbände und -zeitschriften, Handelsunternehmen und viele andere mehr bieten auf ihren Internetseiten auch warenkundliche Informationen für Fachleute und den Verbraucher an. Die Informationsfülle, die Ihnen dort begegnet, ist kaum zu bewältigen, so dass Sie Methoden nutzen sollten, die Ihnen die Auswahl und die Verarbeitung der für Sie wesentlichen Informationen erleichtern.

Informationsquellen für Warenwissen ● Der aktive Umgang mit der Ware und die Kenntnis der Warenkennzeichnungen sind wichtige Informationsquellen für Warenwissen und werden Ihnen im Verkaufsgespräch nutzen. ● Die Kunden, Ihre Ausbilder und Kollegen, Herstellerinformationen und innerbetriebliche Schulungen können Ihnen im Betrieb weiterhelfen, sich Warenkenntnisse anzueignen. ● Außerhalb des Betriebes gibt es zahlreiche Fachliteratur, Tests, Messen, Seminare und das Internet, wo Sie warenkundliche Informationen erhalten. Auch die Konkurrenzbeobachtung kann hilfreich sein.

1. Beschreiben Sie drei typische Warenkennzeichnungen zu einem Artikel Ihres Ausbildungsbetriebes. Formulieren Sie daraus jeweils ein Kaufargument. 2. Ermitteln Sie mit Hilfe einer Suchmaschine Internet-Adressen, die warenkundliche Informationen zu Ihrer Ware liefern. 3. Sammeln Sie mindestens drei Fragen zu einem Artikel Ihrer Wahl, die Sie sich von Ihrem Ausbilder oder Kollegen beantworten lassen wollen.

63