UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
"EFECTIVIDAD DE UN PROGRAMA DE VALORES ORGANIZACIONALES PARA AUMENTAR EL SENTIDO DE PERTENENCIA EN LOS COLABORADORES DE CORPORACIÓN DEL AHORRO." TESIS DE GRADO
LINDA MABEEL CHAVEZ BARRIOS CARNET 21196-09
RETALHULEU, MARZO DE 2014 SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE HUMANIDADES LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL (PD)
"EFECTIVIDAD DE UN PROGRAMA DE VALORES ORGANIZACIONALES PARA AUMENTAR EL SENTIDO DE PERTENENCIA EN LOS COLABORADORES DE CORPORACIÓN DEL AHORRO." TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES
POR LINDA MABEEL CHAVEZ BARRIOS
PREVIO A CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE PSICÓLOGA INDUSTRIAL / ORGANIZACIONAL EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
RETALHULEU, MARZO DE 2014 SEDE REGIONAL DE RETALHULEU
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR RECTOR:
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
MGTR. LUIS ESTUARDO QUAN MACK
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
SECRETARIA GENERAL:
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE HUMANIDADES DECANA:
MGTR. MARIA HILDA CABALLEROS ALVARADO DE MAZARIEGOS
VICEDECANO:
MGTR. HOSY BENJAMER OROZCO
SECRETARIA:
MGTR. LUCRECIA ELIZABETH ARRIAGA GIRON
DIRECTORA DE CARRERA:
MGTR. GEORGINA MARIA MARISCAL CASTILLO DE JURADO
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN ING. JORGE MARIO ALVARADO RAMIREZ
REVISOR QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN MGTR. MELISSA ANGELICA LEMUS GARCIA
ACTO QUE DEDICO
A MI DIOS:
Por la sabiduría, el conocimiento y la inteligencia que me dio día a día, en el transcurso de mi carrera. oportunidad
de vivir
Por darme la
esta experiencia
maravillosa, la cual ha hecho de mí una mujer sabia, inteligente y productiva.
A MIS PADRES:
Carlos Luis Chávez y Lesly Barrios de Chavez,
por
brindarme
su
apoyo
incondicional, por ser mi ejemplo a seguir y forjar excelentes valores cristianos y morales en mí.
A MIS HERMANOS:
Emely y Luis Felipe, por estar a mi lado en todo momento, creer en mí y brindarme siempre sonrisas para alegrar mis días.
AGRADECIMIENTOS
A MI DIOS:
Por estar siempre como un amigo fiel, mi fortaleza, y por hacer de mí una mujer emprendedora, sincera, innovadora y leal. Y porque confíe plenamente en usted mi Dios, mis planes, metas y proyectos los alcancé de una magnífica manera.
A MIS PADRES:
Por instruirme a tomar buenas decisiones a través
de sus sabios consejos
y
enseñanzas. Gracias papi y mami por el tesoro más grande que me dieron en todo este tiempo, sus enseñanzas, valores y conocimientos.
A MIS HERMANOS:
Por regalarme días maravillosos junto con mis sobrinos Joshua André e Isabella Sofía.
INDICE
RESUMEN I.
INTRODUCCION .................................................................................................. 1
II. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA .................................................................... 35 2.1. OBJETIVOS .................................................................................................... 36 2.1.1. Objetivo General ...................................................................................... 36 2.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................... 36 2.2. HIPÓTESIS ..................................................................................................... 36 2.3. VARIABLES DE ESTUDIOS ........................................................................ 37 2.4. DEFINICIÓN DE VARIABLES........................................................................ 37 2.4.1. Definición Conceptual .............................................................................. 37 2.4.2. Definición Operacional ............................................................................. 37 2.5. ALCANCES Y LÍMITES .................................................................................. 38 2.6. APORTE ......................................................................................................... 38 III. MÉTODO .............................................................................................................. 40 3.1. SUJETOS........................................................................................................ 40 3.2. INSTRUMENTOS ........................................................................................... 41 3.3. PROCEDIMIENTO ......................................................................................... 43 3.4. DISEÑO DE INVESTIGACION ...................................................................... 43 IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................... 44 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS .......................................................................... 49 VI. CONCLUSIONES .............................................................................................. 52 VII. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 53 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................. 54
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo determinar si existe diferencia estadística en el nivel de sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores . El estudio es de tipo cuasi-experimental, con un total de población del departamento de atención al cliente, y la muestra representativa es de veinticinco colaboradores, los cuales se conforman de género femenino y masculino. El instrumento que se utilizó fue un cuestionario elaborado por la autora María Landa (2007), mismo que mide el sentido de pertenencia, el cual consta de 36 reactivos y se divide en 7 áreas diferentes.
Y su medición es a través de la Escala de Likert.
Los
resultados demostraron la efectividad del programa como medio para aumentar el sentido de pertenencia, en el análisis de resultados se confirmó que si existió diferencia estadísticamente significativa entre los datos Pre-Prueba y Post-Prueba. A partir de los resultados, se concluye que el programa de valores organizacionales es efectivo para aumentar el sentido de pertenencia en los colaboradores. Se recomienda a la empresa utilizar como herramienta de apoyo dicho programa, para motivar, supervisar y buscar oportunidades para mejorar más el servicio al cliente.
I. INTRODUCCIÓN Hoy en
día las
empresas
que se encuentran sujetas
a los
valores
organizacionales, experimentan un gran crecimiento a nivel empresa-trabajador. Para Bohlander y Snell (2008) denominan los valores de la empresa fuertes y perdurables principios, en la cual la institución se basa para tomar decisiones asertivas. La importancia de los valores organizacionales radica en constituir los estados ideales a donde se propone llegar y hacia los cuales se encaminan todos los esfuerzos del trabajador, es decir, se convierte en un elemento motivador de las actividades, tareas, funciones y comportamiento del individuo.
También son
importantes porque definen el carácter fundamental de la organización, a fin de crear un sentido de identidad y pertenencia con la empresa. Un programa de valores organizacionales permite al trabajador desenvolverse dentro de la organización, como en el ámbito social y personal. El impacto de estos programas es primordial para los miembros de la organización, ya que determina el éxito de la empresa, genera criterios de acción asertiva donde el beneficio es personal y colectivo.
Por lo tanto, los valores se enseñan y se
practican en un marco concreto y real de la empresa, los cuales propician transformaciones de gran importancia en el desempeño de los trabajadores, de recursos humanos y la gestión de las empresas en general. El propósito de la investigación es aumentar el sentimiento de pertenencia en los trabajadores al adoptar dicho programa, a la vez influirá significativamente en las actitudes y comportamiento de los individuos.
También se obtendrán varios
beneficios como: la moral alta, productividad, confianza, éxito en los resultados, identificación y compromiso laboral. Una de las razones primordiales en el presente estudio es, contribuir a la formación y desarrollo de los valores organizacionales de Corporación del Ahorro, para que todos trabajen en la misma dirección organizacional. 1
El impacto social que se quiere alcanzar con este estudio es distinguir a la empresa de las demás, y de esa manera sea un compromiso para los trabajadores; ya que es una estrategia organizacional, para que exista sentido de pertenencia con el factor trabajador-empresa. Por lo tanto, es importante determinar si existe diferencia estadística en el nivel de sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores. A continuación, se hace referencia a las investigaciones nacionales que se han realizado en el transcurso de los años, donde los estudios han sido enfocados en los valores organizacionales y el sentido de pertenencia: López (2012) la investigación tuvo como objetivo determinar si existe correlación en la autoestima y el sentido de pertenencia en un grupo de trabajadores de una empresa de manufactura de envase de vidrio.
Los sujetos de estudio se
conforman de la siguiente manera: el personal de los departamentos de Producto Terminado, Embarques, Decorado y Fundición; siendo estos 67 personas de género masculino, comprendidos entre las edades de 20 a 44 años, con una permanencia laboral entre 1 a 20 años.
El instrumento que se utilizó fue el
cuestionario A – E de autoestima y un cuestionario de identificación con la empresa. El diseño de la investigación es tipo correlacional y descriptivo. El autor López llegó a una conclusión principal la cual es que no existe una correlación
estadísticamente significativa
entre
autoestima
y
sentido
de
pertenencia en la empresa. Herrera (2011) tuvo como propósito en la investigación conocer si existe diferencia en el nivel de identificación con los valores organizacionales en un grupo de colaboradores del área de Recursos Humanos en una entidad financiera.
El
diseño es cuasi-experimental. La metodología se realizó de la siguiente manera: seleccionó al departamento de Recursos Humanos, 10 de género masculino y 16 de género femenino.
El instrumento está compuesto de 18 reactivos, donde
miden los valores organizacionales, luego se ejecutó un programa de divulgación de los valores. Se realizó un análisis de resultados por puesto, género, edades y 2
tiempo de laborar. Luego del análisis llegó a la conclusión que existe diferencia estadística significativa del 0.05 entre los colaboradores comparando el antes y después de la aplicación del programa de divulgación.
Y por último recomienda
que de acuerdo a la implementación del programa se le siga dando seguimiento para que el resultado se aún más exitoso. Ochoa (2010) la presente investigación tiene como finalidad la Administración por valores para incrementar la Competitividad en las zapaterías de la ciudad de Quetzaltenango. El estudio es diseño experimental y por ello el autor tomó las dos zapaterías para realizar el experimento Nona´s y Cifuentes. La unidad de análisis se tomó a la Zapatería Nona´s, donde se aplicó la administración por valores, luego para comparar el efecto de la competitividad tomó a la zapatería Cifuentes como unidad de control, quiere decir que en dicha zapatería no se realizó el experimento y la autora no indica el número de participantes.
El
instrumento para aplicar la administración por valores fue a través de capacitaciones y luego para medir los resultados de la misma pasó una encuesta, la cual investigó la variable de la competitividad. El autor llegó a la conclusión que en la Zapatería Nona´s implementar la administración por valores a través de capacitaciones tuvo como resultados mejorar la competitividad y las relaciones laborales. También recomienda darle seguimiento al programa desde los nuevos trabajadores, hasta los más antiguos, para que, con ello se sigan mejorando aún más la competitividad y aumente la motivación, el desarrollo y la productividad. Mendoza (2008) dicha investigación tuvo como objetivo determinar los factores de Cultura Organizacional donde predominan la comunicación y la confianza, valores organizacionales de la empresa dedicada al acabado de interiores en la construcción. Los sujetos para llevar a cabo la investigación fue un total de 70, se tomaron en cuenta los dos géneros: femenino y masculino y con las edades comprendidas de 20 a 58 años. La metodología del estudio es tipo descriptivo. El instrumento que aplicó Mendoza fue la Escala de Likert con ella midió los factores predominantes en la Cultura Organizacional y consta de 36 reactivos. E n conclusión los factores predominantes dentro de la Cultura Organizacional de la 3
empresa son la comunicación, confianza y los valores para llevar al éxito a la empresa. Osoy (2006) hizo una investigación la cual tuvo como objetivo analizar si los valores corporativos son compartidos por todo el personal de la empresa Solida S.A. La investigación es tipo descriptiva y los sujetos de la muestra fueron los colaboradores de la empresa. La herramienta para recabar información fueron dos cuestionarios: el primero fue descrito con preguntas abiertas y cerradas, mismo que identifica los valores corporativos y el segundo identifica los valores personales de los colaboradores. Llegó a la conclusión que la empresa comunica con experiencia los valores morales y espirituales de la empresa, pero uno de los resultados fue que no todos transmiten los valores. Entonces recomendó reforzar el compromiso organizacional. Villordo (2005) realizó una investigación en la empresa guatemalteca REFRIGUA, S.A. con el objetivo de identificar la relación entre compromiso organizacional y valores hacia el trabajo. La muestra de estudio fue un total de 392 colaboradores de las áreas siguientes: administración, ejecutiva, mandos medios y operativos. Utilizó dos instrumentos para recabar información los cuales son: el cuestionario de Monday (OCQ), este mide el grado de compromiso organizacional y el cuestionario Evat 30 el cual se fundamenta en la teoría de los valores de Schartz y el mismo mide los valores hacia el trabajo. Los resultados fueron con respecto a la correlación del Compromiso Organizacional y los valores del trabajo. Entonces llegó a la conclusión de aceptar la hipótesis nula.
Y recomendó desarrollar y
fortalecer el Compromiso Organizacional a través de la elaboración de una serie de políticas y técnicas en el área de Recursos Humanos. A continuación se hace referencia a investigaciones internacionales donde las variables de estudio son los valores organizacionales y el sentido de pertenencia: De La Colina (2009) hizo una investigación acerca de los valores o principios de la empresa de comida rápida McDonald´s.
La investigación tiene como objetivo
demostrar que McDonald´s, desde que inicio en el estado de California, y a pesar 4
de los muchos años que tiene, aún en la actualidad se sostiene con los mismos principios desde hace 44 años atrás los cuales son: calidad, servicio, limpieza y valor.
El franquiciador de McDonald´s RayKroc y el equipo gerencial,
establecieron una encuesta para identificar la posición de los valores o principios de la empresa y los resultados reflejan que McDonald´s “es el líder del mercado”, Como lo muestran las distintas categorías de las encuestas que se publicaron en California. En conclusión los valores o principios de la empresa McDonald´s son los pilares de trabajo diario, los cuales ofrecen una gran experiencia positiva en los trabajadores y ambiente familiar. Fuenmayor (2003) realizó una investigación la cual tiene como objetivo comparar la identidad e imagen interna del Instituto Universitario de Tecnología de Cabimas (IUTC), junto con otras cinco instituciones de Educación Superior de diferentes estados del país de Venezuela. La metodología del estudio fue con una muestra aleatoria. Los instrumentos que se utilizaron fueron el cuestionario y la entrevista para recabar información.
El análisis refiere que dicha variable influye
directamente en el sentido de pertenencia, el nivel de participación y también en el compromiso que tiene el público interno de dichas organizaciones educativas. S e llegó a la conclusión que las instituciones de Educación Superior no cumplen con las áreas de estudio, ya que se manejan de forma aislada, existe incoherencia entre los principios básicos y práctica organizacional, misma que ocasiona descontento, identidad débil y falta de identificación con la institución. González y Ortega (2003) realizaron la investigación en la Universidad del Zulia, Venezuela, con el objetivo de estudiar los factores que influyen en la falta de sentido de pertenencia de los estudiantes y profesores. Los autores basan el estudio en la importancia del sentido de pertenencia en la influencia del comportamiento de los miembros. La investigación es de tipo descriptiva y los sujetos de estudio son los estudiantes y profesores de la Escuela de Comunicación Social de La Universidad del Zulia, pero la muestra que se tomó fueron 14 estudiantes y 35 profesores, el cual se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple. Y el instrumento que se seleccionó en este caso de estudio fue 5
el cuestionario el cual mide las actitudes de la muestra.
En conclusión los
factores que influyen en la institución son el sentido de pertenencia y la comunicación, ya que proporcionan eficacia, facilidad y desarrollo en cualquier actividad laboral.
Y a la vez se recomienda la utilización de los medios de
comunicación internos, como externos para todos en general e involucrar a todos en las estrategias informativas, comunicativas y participativas para aumentar el nivel de pertenencia en la institución. Rivas (2001) de la Universidad Bicentenaria de Aragua, Chile, realizó una investigación la cual tiene como objetivo la Relación entre identidad corporativa de los empleados de la empresa CORVEN, C.A y su rendimiento laboral.
La
muestra en dicha investigación no se indica las personas que pertenecen al departamento
de
administración,
el
enfoque
de
estudio
es
de
tipo
correlacional/casual y se utilizó un cuestionario como instrumento para recolectar datos. Entonces llega a la conclusión que en los trabajadores de la empresa CORVEN, C.A. no existe motivación y por ende no se genera rendimiento laboral. Y por último recomienda un diseño de estrategias para aumentar el nivel de motivación, desempeño y compromiso laboral. Las
investigaciones
tanto
nacionales
como
internacionales
descritas
anteriormente, tienen relación con la presente investigación tanto desde el punto de vista teórico, metodológico y práctico. Ya que dicha investigación muestra la efectividad que tiene implementar un programa de valores organizacionales para desarrollar, motivar y aumentar el sentido de pertenencia en los colaboradores. Incluso el beneficio es tanto para el personal como para la empresa. Entonces los resultados se reflejan con el término ganar-ganar. 1.1.
Valores organizacionales
Robbins y Judge (2009) definen los valores como convicciones fundamentales, acerca de que a nivel personal y social la conducta del individuo es de cierto modo y el estado final de la existencia se ubica de otro modo y puede ser opuesto o inverso al anterior. 6
Según Vindas (s.f.) los valores son actitudes, sentimientos y principios los cuales se encuentran dentro del nivel ético y moral que la persona expresa o manifiesta al momento de actuar dentro del ámbito social y laboral. Tierno (2000) define los valores como las características, rasgos y pautas que establecen las personas en la sociedad para alcanzar el objetivo según las relaciones humanas. Para este autor los valores corresponden a la axiología, la cual es una rama de la filosofía y por consiguiente aplica a otras ciencias como: economía, política y sociología. También afirma que cuando algo tiene valor se refiere a ser digno, bueno, que existe cierta estima o aprecio. En relación a lo anterior Tierno (2000) señala que no puede hablarse de valores morales o empresariales, sin considerar la relación que conlleva con los valores estéticos, económicos, políticos o sociales. Por ello, aunque el enfoque sea de manera específica, es importante no olvidar que éstos se entrelazan con todos los campos y a la vez forman un todo que define la existencia del ser humano. A la vez Tierno (2000) define que los valores se pueden observar o identificar de diferentes maneras dentro de los individuos.
En el área empresarial se
consideran como atributos de rendimiento, seguridad en los colaboradores, la conservación de la salud mental y física, satisfacción en el trabajo, sentido de pertenencia y entre otros. Y en el área moral es inherente a la conducta de una persona humana en cuanto ésta es guiada por un principio de coherencia con lo que esta persona es y exige ser en el futuro. Para alcanzar el propósito de los valores organizacionales es necesaria la voluntad de todos y de cada uno de los miembros del equipo, ya que dada la naturaleza social, los valores tienen como fin mejorar la calidad de vida en todos los ámbitos.
La influencia de los valores se observa en el lazo social y se
mantiene en las diferentes clases: psicológicas, intelectuales, biológicas y emocionales.
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Cuando se habla de valores en la empresa se refiere al pilar más importante y a la fuerza que mantiene la unidad del equipo de trabajo.
También es importante
mencionar que los valores organizacionales se desarrollan en el curso de la historia de la empresa e incluso constituye el vínculo que mantiene en unión a los individuos del equipo entre sí y al grupo en totalidad. En general, los valores consisten en modos de obrar, pensar y sentir de los trabajadores para formar lazos y vínculos que mantienen la unidad social y laboral. Es importante que se considere como verdaderos carriles que el trabajador encuentra ya hechos dentro de la empresa y entre los cuales tiene el compromiso de caminar en esa dirección. 1.1.1. Importancia de los valores organizacionales Los autores Robbins y Judge (2009) indican que la importancia de los valores es estudiar el comportamiento organizacional debido a que fundamentan la comprensión de las actitudes y motivación de los miembros de la empresa. La importancia que adquieren los valores es influir de manera positiva en los individuos que ingresan a la organización con la finalidad de preconcebir de lo que “debe ser” y lo que “no debe ser”.
Estas posturas implican ciertos
comportamientos o eventos preferibles dentro de la empresa. Y el resultado es fundamentar las relaciones humanas, aumentar el sentido de pertenencia y la satisfacción laboral. (Robbins y Judge, 2009). 1.1.2. Características de los valores Según Restrepo (2002) establece cuatro características las
cuales son
importantes al hablar acerca de los valores:
Objetividad: la palabra encierra su contexto ya que se refiere a que el valor es objetivo e independiente del individuo.
Es inconfundible con las
situaciones de la vida y cualquier persona puede adquirirlo o captarlo.
Polaridad: así como existen valores que tiene su estima propia o un rechazo ante la sociedad, también todo valor tiene su contravalor. 8
Grado: según la vivencia o experimentación los valores del individuo se caracterizan en escalas representativas.
Jerarquía: es ordenar los valores de manera superior e inferior de acuerdo a las necesidades e intereses del individuo.
De acuerdo a las características anteriores los valores tienen atributos de intensidad y de contenido. Robbins y Judge (2009) mencionan que el atributo de intensidad detalla qué tan importante es. Y el atributo de contenido es el que establece la importancia del modo de conducta o el nivel de la existencia. 1.1.3. Tipos de valores Jiménez (2010) señala que desde que el ser humano existe necesita establecer principios que orienten el comportamiento hacia los demás. En relación a lo anterior Jiménez (2010) menciona que los valores generan su propia generalidad y compromiso por parte de las personas; se trata, ya que, de la misma moralidad, que es personal y colectiva. Sin embargo, el comportamiento organizacional basado en valores ya no es una interesante elección filosófica: hoy es un imperativo para la supervivencia. Por otra parte, las organizaciones tampoco pueden prescindir totalmente de las aspiraciones y necesidades de sus miembros. Existe por lo tanto, una interacción y una dependencia mutua entre el individuo y la organización. (Jiménez, 2010).
Valores morales
Los valores morales son los que impiden el bien o el mal en la vida y se realiza en la conducta responsable de un individuo. Se perciben como todos los demás a través de la experiencia y de la intuición. Esto significa que los valores morales van de la mano con la intuición, a la par de los valores estéticos, sociales, política, económica y entre otros, pero el carácter que se percibe, en este caso, es la dimensión ética del ser. 9
Los valores morales definen al ser como digno o indigno, justo o injusto, bueno o malo, humano o inhumano, amable u odioso, estimable o repugnante, atento o cruel.
Este tipo de terminologías reflejan la realidad experimental, la cual
introduce al campo existente de los valores morales. (Jiménez, 2010).
Valores organizacionales
Para Davis y Newstrom (2003) practicar los valores son afirmaciones positivas acerca del desempeño laboral y el potencial del individuo. Con ello, resulta ser un trabajador eficaz y con capacidad de auto renovación. El individuo resulta ser influencia sobre el grupo y determinar acciones de nuevas ideas, nuevos modos de pensar y de actuar. Según López (2002) afirma que los valores se encuentran identificados de manera personal e intransferible. Incluso la práctica es voluntaria, individual y libre. Ya que, los valores son los que alinean a las personas, los que comprometen a todos a trabajar para alcanzar metas comunes, satisfacción personal y res ultados positivos.
Los valores organizacionales se refieren a cosas, seres, actos
fenómenos sociales, estéticos y entre otros. Pero lo importante es hacer notar que tales valores obran sobre el trabajador como verdaderos estímulos, los cuales provocan reacciones afectivas y determinan la conducta de acuerdo con la índole particular de cada uno. Jiménez (2010) menciona que los valores organizacionales no son únicamente estímulos para la actividad individual, sino que también para el grupo social o equipo de trabajo; además, la empresa orienta dichos valores hacia aquello que resulta con mayor influencia en la productividad de los miembros de la organización. De ahí la necesidad de propender a que las relaciones entre las dos partes se mantenga en la mayor armonía. 1.1.4. Clasificación de los valores Asimismo, Robbins y Judge (2009) determinan que los valores se clasifican en dos enfoques los cuales son: 10
Valores terminales: se definen como los sueños, deseos o metas que las personas desean alcanzar durante la vida.
Valores instrumentales: son las conductas o modos donde las personas eligen para alcanzar dicho comportamiento definido y el cual va de la mano con los valores terminales.
1.1.5. Influencia de los valores dentro de la organización Según Jiménez (2008) los valores dentro de la organización son los principios que permiten orientar el comportamiento individual y colectivo en función de realizar con otras personas.
También los define como creencias fundamentales que
ayudan a elegir, preferir y apreciar situaciones, comportamientos o cosas en lugar de otras, incluso son fuentes de satisfacción y plenitud para las personas con el entorno social, laboral y personal. Los valores tienen gran influencia dentro de la organización y se consideran como el único fenómeno que se puede mover a través de un grupo de personas para tomar decisiones diarias y alcanzar metas comunes. Pero la finalidad, consiste en buscar los recursos mediante los cuales es posible influir sobre el capital humano de la organización, para inducir de manera positiva a que se realice todo lo que se desea sin provocar resistencia u hostilidad. Por consiguiente, los gerentes en especial los de alto nivel propician el ambiente de la empresa, ayudan a impulsar los valores y a establecer estándares de desempeño Koontz; Wihrich y Cannice (2008). Por otro lado Robbins y Coulter (2005) comentan que la administración por valores es el método donde los gerentes se guían para establecer y sostener los valores que se comparten en la empresa, los cuales expresan el sentido y la convicción de la misma. De acuerdo a lo anterior Blanchard y O´Connor (2007) mencionan que la administración por valores significa tomar decisiones difíciles, en donde se tiene
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que escoger entre lo correcto, en lugar de concentrarse en las utilidades a corto plazo, que tal vez sean menos éticas. Asimismo, la administración por valores requiere de cierto proceso para poder ejecutarlo dentro de la empresa y únicamente se requieren dos cosas: voluntad de creer en los valores organizacionales y diligencia continua para llevar a la práctica dichos valores. 1.1.6. Los Valores Organizacionales de la empresa Cuanto más acorde sean los valores organizacionales, mejor se podrá cumplir los propósitos de la empresa. Para Chiavenato y Sapiro (2010) definen los valores organizacionales como virtud, cualidad, identificación, pertenencia, respeto a la complejidad, cultura de calidad y con ello practicar la transparencia de servicio. A continuación se presentan los valores organizacionales que se encuentran establecidos por Corporación del Ahorro y los cuales servirán de base para la presente investigación:
Ética
Lealtad
Servicio
1.1.7. Filosofía Corporativa de la Organización Según Chiavenato y Sapiro (2010) la filosofía corporativa es importante ya que marca una imagen dentro y fuera de la organización, la misma se conforma de los valores organizacionales, los principios y los objetivos de la misión. En el párrafo anterior se menciona la importancia de la filosofía corporativa porque es la evolución del trabajador y la organización, y a la vez con el propósito de llevar a la práctica, elevar la producción y mantener de perfil; los valores
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organizacionales, las políticas, la misión, los principios y todo lo que encierra la filosofía de la empresa.
1.1.7.1.
Consolidación de la Filosofía Corporativa de la Organización
Al igual Chiavenato y Sapiro (2010) mencionan que al tener clara la filosofía corporativa
dentro
de
la
empresa
el
trabajador
conoce
los
valores
organizacionales, los principios, la misión, las políticas y con ello se crea sentido de pertenencia, motivación e identificación. Luego, se deben definir mecanismos prácticos para implementar o consolidar la filosofía corporativa.
Estos son
algunos mecanismos:
Programas de entrenamiento: en estos programas se divulgan o se enseña al trabajador la importancia de los valores, la historia, los objetivos, la misión y visón.
Actividades de liderazgo: se trata aquí de la motivación en los trabajadores porque es el impulso necesario para la acción.
Divulgación de la historia de la empresa: esta fuerza es la que sirve para fundamentar de manera positiva la reseña histórica de la institución, el enfoque que tiene y la superación de los desafíos.
Implementación de un programa propio esto ayuda a producir identidad y sentido de pertenencia a la empresa.
Recompensas, reconocimientos y motivaciones donde el trabajador se sienta orgulloso de pertenecer a dicha empresa.
1.1.8. Cultura Organizacional Davis y Newstrom (2001) para estos autores el significado de la cultura organizacional es hipotéticamente el conjunto de valores, reglas y persuasiones que comparten los trabajadores de las empresas. Según la repercusión de la cultura dentro de las empresas, ha marcado una influencia significativa en las actitudes y comportamientos de las personas, 13
aunque para ciertas empresas llega a ser una barrera importante para el cambio; pero este tipo de situaciones sucede cuando no existe formalización en las empresas. La cultura representa estabilidad para la organización y en especial para el recurso humano, que es el capital más importante dentro de la empresa; y en ellos influye de manera apropiada, impulsados por los valores, y establecen los estándares de desempeño para hacer la diferencia de la organización ante las demás. Wong (2012) define la cultura organizacional como el reflejo de los valores, actitudes y creencias que los miembros de la empresa comparten. Aunque existe evolución de tiempo, la diferencia es la misión y la visión de la empresa para crear personalización. La cultura organizacional según Wong (2012) incluye trayecto para comunicarse como los símbolos culturales, palabras, imágenes, modismos, valores y algunos gestos que tienen cierto significado dentro de este tema. También se encuentra en este tema las normas las cuales son conductas de los miembros de la empresa, el cambio es más rápido con las normas y los valores. Por otro lado se identifican los valores dominantes y se definen como creencias colectivas acerca de lo que es lo correcto, racional y valioso para la empresa. Koontz; Weihrich y Cannice (2008) cuando se habla de la cultura de las organizaciones se refiere a la guía general de creencias, comportamientos y valores que los miembros de la empresa tienen en común. También la cultura organizacional puede llegar a ser un sentido de pertenencia; a través de los comportamientos, actitudes y satisfacción de los trabajadores. La cultura es la más potente fuerza de cohesión en el seno de la organización moderna. Y estos autores determinan que los líderes pueden influir sobre la manera en que las culturas evolucionan, posicionando a sus organizaciones para
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aprovechar ventajas competitivas sostenidas, porque las culturas no son fáciles de copiar rápidamente Goffee y Jones (2001). La cultura organizacional engloba diferentes aspectos: los valores comunes, los símbolos, creencias y comportamientos de una organización, sea ésta una corporación, una división o un equipo. La cultura es una forma común de pensar, lo que produce una forma de acción común en el lugar de trabajo o en la fabricación de un producto en una planta. Normalmente estas asunciones, creencias y valores compartidos no son explícitos sino implícitos. Y a pesar de no explicitarse, pueden marcar la diferencia entre las compañías que ganan y las que pierden, y para el individuo, marcan la diferencia entre compromiso, el trabajo placentero y una tarea desagradable Goffee y Jones (2001).
Características de la Cultura Organizacional
Estos autores Robbins y Judge (2009) mencionan que existen siete características principales que sugieren algunas investigaciones para el estudio la cultura organizacional. 1) Innovar
y aceptar el riesgo: Es el nivel en el cual impulsan a los
trabajadores a ser innovadores y a no tener miedo de correr riesgos. 2) Atención al detalle: nivel que los trabajadores deben reflejar puntualidad, particularidad, especificación y determinación a las cosas. 3) Orientación a los resultados: es el nivel en donde se concentra el área de administración de acuerdo al producto, solución o desenlace que se tiene de alguna actividad, y no se concentran en las técnicas y procesos que se utilizaron. 4) Orientación a los miembros de la empresa: este es el nivel en donde la dirección de la toma de decisiones de la empresa, establece reglas e influye en la posición de los trabajadores. 5) Orientación al equipo de trabajo: nivel en que los eventos o actividades del trabajo, estén organizados, dirigidos y controlado, por un equipo y no de forma individual. 15
6) Agresividad: es el nivel en donde los trabajadores son competitivos, innovadores, alentadores y decisivos en lugar de irse a lo más sencillo ó cómodo. 7) Estabilidad: este nivel se refiere a que las actividades de la empresa se manejan con un estado del momento actual y no hay visión de crecimiento.
Aunque no solo están los autores antes mencionados que hablan acerca de las características de la cultura organizacional, sino también se citan otros: Ubico (2011) cita a Davis y Newstrom acerca de otras características importantes que se deben tomar en cuenta para plantearlas en las organizaciones cuando se lleva la investigación acerca de la cultura. Estos autores hacen énfasis que al existir cultura las empresas poseen procesos de comunicación efectivos, relaciones interpersonales adecuadas, historia propia, sistema de recompensa, valores organizacionales, filosofía y toma de decisiones direccionales. Aunque también los focaliza de la siguiente manera:
Es única y distintiva: esto se refiere a que no importa el tamaño de la empresa para poseer una cultura, sino que cada una de ellas tiene cultura diferente la cual se distingue de las demás empresas.
También se
menciona que no existe un tipo de cultura “mejor” para todas las organizaciones.
Es implícita: es cuando no se dice o se explica.
Integrada en un conjunto de elementos consistentes entre sí: se refiere a la agrupación que debe haber dentro del equipo de trabajo.
Estabilidad-dinámica relativa: que existe o se da en poca cantidad o intensidad.
Es una representación simbólica de los elementos culturales.
Tendencia a la perpetuidad: ya que las organizaciones atraen al mismo tipo de personas que tienen sistemas de valores y creencias similares.
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Es intangible: se manifiesta en todas las partes y elementos de la organización, y con ello es reconocida con respeto y no puede ser alterada o dañada.
Aceptación y observancia por la mayor parte de los miembros de una organización.
Es un sistema abierto y por tanto en estrecha comunicación con su entorno.
La cultura organizacional tiene que ver con la manera en que los empleados perciben las características de la cultura de una organización, no ver si les gusta. Esto es importante ya que cada una de estas características es para mantener estable a la empresa, para que los trabajadores se identifiquen con ella a través de los valores organizacionales. Las características dan un panorama completo de la cultura organizacional. Este panorama es la base para los sentimientos de entendimiento compartido de los trabajadores, es decir el modo de hacer las cosas, y la manera en que se supone deben comportarse los miembros. Para Ivancevich (2004) la cultura repercute en el comportamiento, productividad y expectativas de los trabajadores. referencia acerca de los
Para los miembros de la empresa es una
criterios
de desempeño con los
que deben
comprometerse, y éstos son: pautas claras sobre asistencia, puntualidad, formalización, identificación, preocupación por la calidad y servicio a los clientes.
Funciones de la Cultura Organizacional
Según Robbins y Judge (2009) En las organizaciones la cultura tiene cierto número de funciones. A continuación se mencionarán cuales son: 1) Define fronteras: en ésta crea diferencia entre las demás empresas. 2) Sentido de identidad: es la pertenencia e identificación que adquieren los trabajadores a través de ella.
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3) Facilita la generación de compromiso: esta función consiste en el esfuerzo y el logro de los objetivos de la organización junto con el equipo de trabajo. 4) Mejora la estabilidad del sistema social: se refiere a sostener el cambio debe venir desde el fondo de la organización.
Por medio de la cultura se trascienden fronteras empresariales, ya que tiene mayor impacto la empresa en el comportamiento, actitudes, valores y principios de los trabajadores, también existe mayor compromiso y aceptan los cambios sin dificultad.
1.2.
Sentido de Pertenencia
El autor Vanegas (2008) indica que el sentido de pertenencia es el grado o el nivel de seguridad que la persona refleja al obtener un lugar importante dentro de la empresa. También define el sentido de pertenencia como una medida de desempeño efectiva y una convivencia agradable entre los miembros de la organización. El sentido de pertenencia fomenta el funcionamiento eficaz de la organización y actitud asertiva en los trabajadores, ya que se sienten con involucramiento permanente y con mayor aceptación. Cuesta (2006) define el sentido de pertenencia como una actitud de compromiso del empleado hacia su trabajo, también como identificación al posicionamiento en la cual se encuentra la empresa y con deseos de pertenecer a una empresa prestigiosa. A la vez, es una estrategia para obtener mejores resultados corporativos, ya que la atención se dirige principalmente al trabajador.
Y la finalidad del sentido de
pertenencia es lograr que los trabajadores se sientan felices y se conduzcan a un alto nivel de productividad (Cuesta, 2006).
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Herrera (2011) cita a Zaleznik y Bornard donde estos autores definen la identidad como un proceso de sentimientos de pertenencia, necesidad de arraigo y buena autoestima. Incluso las personas necesitan fortalecer, expresar y construir sus identidades con base a la misión, metas y valores organizacionales. Incluso el sentido de pertenencia para muchos autores es una actitud de amor ideal a algo o alguien y puede ser de manera personal y laboral. A lo largo del tiempo existen pruebas que el ser humano vincula el sentido de pertenencia con lo económico y lo social. Según González y Ortega (2003) publican que el sentido de pertenencia es todo lo que se actúa de manera activa e impulsa a realizar las actividades con mayor compromiso.
Ya que definen el compromiso como la confianza propia y
grupal.También explican el sentido de pertenencia como la satisfacción personal y colectiva, más allá de estos elementos perceptibles se amplía con las oportunidades
de
capacitación
y
desarrollo,
reconocimientos
laborales,
remuneración equitativa y respeto por la dignidad propia. En relación a lo anterior, el sentido de pertenencia representa una fijación fuerte a algo, como personas, empresas, actividades laborales y entre otras, y éstas promueven confianza, identificación, seguridad y lealtad en el individuo.
Si la
persona no siente arraigo por pertenecer a una empresa u otro tipo de actividades, se pierde el interés de las cosas y afecta directamente en lo personal y laboral. Quien aspira a una vida llena de satisfacciones tiene que luchar por nutrir el sentido de pertenencia a través de la comunicación asertiva, los valores organizacionales, la ética y la filosofía de la empresa. También se requiere hacer conjunción de intereses, sentimientos personales y colectivos, sueños, y aceptación de la institución donde se desempeña algún puesto.
Todo esto estabiliza la productividad de la empresa y fortalece a los
trabajadores en su vida personal y laboral. Ya que afianza un vital sentido de pertenencia a la empresa (González y Ortega, 2003).
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1.2.1. Importancia de crear Sentido de Pertenencia Para Martorell (2011) es importante fomentar el sentido de pertenencia en los trabajadores, con el fin de mantener estabilidad laboral, seguridad, confianza y prestigio. Ésta es la razón por la cual es necesario crear sentido de pertenencia, porque también ayuda a subir a otro nivel laboral, la rotación disminuye y las necesidades básicas del trabajador dentro de la empresa se forman de manera jerárquica con un predominio relativo. De esta forma Martorell (2011) hace mencionar la importancia de crear sentido de pertenencia en los trabajadores hacia la empresa. Este proceso continúa con un desarrollo, aprendizaje y crecimiento tanto laboral como personal. Con la misma línea del autor anterior, a continuación se hace mención de algunas prácticas que ayudan a crear sentido de pertenencia en los trabajadores:
Premiar el trabajo de los trabajadores: en ésta práctica es importante que se identifiquen las motivaciones del trabajador tanto tangibles como reconocimientos individuales o grupales.
Como líder también se debe
estar al tanto de los pequeños éxitos de los individuos, comunicar de manera afectiva los logros y expresar de manera asertiva lo que se puede mejorar.
Ofrecer crecimiento dentro de la empresa: por supuesto que todas las personas necesitan motivaciones de crecimiento dentro de la empresa, es por eso que se deben crear proyecciones de desarrollo profesional para que el trabajador mantenga el sentimiento de pertenencia hacia la organización.
Fomentar agradable ambiente de trabajo: ofrecer calidad de trabajo todo bajo un estándar de desempeño y cantidad de funciones, no sobrepasar los tareas de los trabajadores.
En este tema es importante ser un poco
flexibles a la hora de dar un poco de libertad al trabajador como por 20
ejemplo: días recreativos, tiempos libres y entre otros. Esto hace a que el trabajador realice sus actividades de manera satisfactoria. Por último, pero no lo menos importante es propiciar integración entre los trabajadores en todas las líneas de mando, ya que genera resultados positivos y patrones de equipos hacia la misma dirección.
Ofrecer estabilidad: en todas las esferas de la actividad humana se encuentra que los individuos necesitan estabilidad económica y emocional. Por lo tanto, es importante la estabilidad para el trabajador ya que este esquema laboral permite ver con claridad todo lo que encierra la empresa.
1.2.2. Elementos para Desarrollar el Sentido de Pertenencia UNIVERSIA (2012) propone una serie de consejos para que el personal se sienta satisfecho en el puesto de trabajo y de pertenecer a la empresa:
Es fundamental que los futuros trabajadores tengan intereses similares a los que busca la empresa: el resultado de esto hace a que las tareas diarias se faciliten. Lo que hará el trabajador es encajar de manera efectiva en las actividades básicas de la empresa, mantendrá la visión, misión, valores, metas y objetivos organizacionales ya establecidos.
El candidato al puesto será el que marque la decisión de permanecer o no a la empresa: esto se refiere a los datos curriculares y con ello se estudia la experiencia del candidato, la estabilidad laboral y los intereses del mismo. Y a la vez se identifica si el candidato llena las expectativas de la empres a o no.
La comunicación debe ser asertiva y constante con el nuevo trabajador: en este elemento es importante preguntar si se siente cómodo, demostrar que el recurso humano es lo más importante dentro de la empresa y luego tomar nota de la percepción positiva o negativa que tenga el individuo.
Generar lazos laborales fuertes entre los trabajadores para crear sentido de pertenencia: aquí lo importante es
21
establecer relaciones laborales
armoniosas, motivar para que existan canales asertivos de comunicación, mantener interacción con todos.
El líder debe pensar en grande y que las metas sean ambiciosas: a veces lo ven como un valor negativo, pero lo importante de todo esto es que el líder lo comunique a los trabajadores como un ganar – ganar.
Las metas no deben ser a corto plazo: en este elemento se debe crear pensamientos estratégicos para plazos cortos, medianos y largos.
Mantener al personal con información reciente de la empresa: este último elemento es importante, porque hace a que el trabajador se sienta a gusto, trabaje con mayor productividad y desempeño.
Con respecto a los consejos que propone UNIVERSIA (2012) hace referencia a la adaptación del trabajador en la empresa y también se desarrolla el sentido de pertenencia de manera efectiva. Según este autor, la participación misma es el hecho que compromete a la organización a mantener la ocupación, puesto que hay una relación directa entre el éxito de la empresa, al cual contribuye el trabajador, la identificación y el compromiso laboral, y al mismo tiem po asegura su empleo. Para desarrollar el sentido de pertenencia se debe prever el futuro de los trabajadores y así no se desaprovecha la oportunidad de que existan experiencias extraordinarias dentro de la empresa. Y conlleva a que el trabajador se sienta a gusto y se identifique con su puesto.
Si el individuo ama lo que hace,
especialmente en el puesto donde se encuentra, desarrolla un especial sentido de pertenencia. Por lo tanto, el sentido de pertenencia es un elemento primario de identificación, compromiso y arraigo personal y colectivo. De todas las medidas, el potencial del sentido de pertenencia en muchas ocasiones perdura y se mantiene como una latencia emotiva, la cual se relaciona con rasgos distintivos de la identidad colectiva.
22
1.2.3. Características del Sentido de Pertenencia Pinto (2013) cita a Keller donde este autor señala que establecer el sentido de pertenencia es importante determinar las siguientes características:
El clima laboral, por consiguiente lo que la empresa ofrece al trabajador y los parámetros que tiene para motivar, comprometer e identificar a la empresa-trabajador.
Conocer las virtudes y cualidades del trabajador, para identificar el nivel de compromiso que tiene la persona con la empresa.
Conocer de manera específica las capacidades natas del trabajador y ver hasta donde es capaz de involucrarse con los objetivos de la empresa.
Estudiar el grado de satisfacción laboral, y en ello analizar los procesos para poder actuar.
Según éstas características, hacen énfasis a la comunicación que se debe manejar para transmitir el sentido de pertenencia, porque a cualquier nivel entre dos o más individuos, dicha relación se plasma en la comunicación (que se define como sentimientos, emociones, ideas o conocimientos).
Esto ayuda a que el
trabajador interactúe entre los grupos de trabajo y faciliten la participación de todos. Las empresas modernas manejan como base la comunicación en cualquiera de sus formas; por lo tanto, se logra enfocar al trabajador en la misma dirección organizacional, a fin de poder determinar la conducta que la empresa desea la cual sería: identificación, sentido de pertenencia y compromiso laboral.
1.2.4. Vínculos del Sentido de Pertenencia Los vínculos de pertenencia llegan a ser varios y diferentes según la persona, la diversidad de roles e interacción con otros grupos. Y las organizaciones forman medios para que el trabajador se sienta a gusto y en familia dentro de la empresa.
23
El sentido de pertenencia tiene relación con el nivel de motivación que se maneje en los trabajadores para identificarlos con la empresa. Para García y Moreno (2013) los factores que vinculan la motivación con el sentido de pertenencia son los siguientes:
Motivación interno o intrínseca: esta motivación se refiere a la recompensa interna del trabajador, a las realidades internas del individuo, en otras palabras es el interés por ejecutar una tarea de manera gratificante
Motivación
externa
o
extrínseca:
es
la
confianza,
seguridad
e
independencia que se le da al trabajador para realizar diversas actividades dentro de la empresa. También se puede decir que son las recompensas monetarias que recibe el individuo por trabajar en una organización.
Motivación trascendente: son todas las acciones que realiza el trabajador de acuerdo a la toma de decisiones que realice.
Estos factores motivacionales son los que definen el grado de compromiso individual y colectivo que tiene el trabajador, y son vínculos afectivos que forman el sentido de pertenencia a través de los valores organizacionales, la misión, los objetivos y la filosofía corporativa. Cada vez, con más frecuencia, las empresas del mundo buscan conservar su recurso humano, formarlo para que sientan identificación hacia la empresa, a fin de asegurarle estabilidad y generar escenarios de desarrollo mutuo. Para ello, es imprescindible identificar a los mejores empleados. Esto significa identificar quienes tienen mayores posibilidades de crecimiento en la empresa, y aportar sus conocimientos proactivamente, tanto a los procesos como al resto del recurso humano. El enfoque debe estar en dar mayores motivaciones a los trabajadores a corto, mediano y largo plazo.
Y es por eso que hoy en día es importante que el
trabajador considere la empresa mucho más que un lugar para ganar dinero, sino para desarrollar su perfil profesional. 24
Es importante que la empresa sea consciente de lo que implica individualmente para cada trabajador el lugar de trabajo; hacerlo sentir cómodo y en confianza de aportar nuevas ideas para mejorar el desempeño laboral. El salario emocional, por tanto, es dar a sus empleados una vida óptima, en donde las dinámicas laborales se combinen perfectamente con su tiempo libre así como las relaciones familiares y sociales. Es imprescindible que encuentre en estos espacios, un lugar al que pertenezca y se sienta afianzado con los objetivos, valores y políticas que lo involucran como persona y no sólo como trabajador. Y como mencionan García y Moreno (2013) el secreto está en la motivación, ya que son los factores que mayormente influyen en la formación profesional y el aprendizaje del trabajador. A continuación se encuentran algunos factores importantes para desarrollar la motivación en los trabajadores:
Que conozca lo que se espera de él.
El poder de expresar sus ideas e inconformidades.
Una buena relación y comunicación con su jefe inmediato
La posibilidad de contribuir en otras áreas.
Oportunidades de ascenso.
Buen ambiente laboral.
Flexibilidad de horarios.
Autonomía en sus labores.
Reconocimiento positivo de los rangos superiores.
Según Abad (2013) las empresas, en un mercado tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los trabajadores más eficaces y rentables, supondrá una verdadera inversión de futuro. Las empresas que realmente tratan a los empleados como los activos más
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importantes que poseen, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen. Los trabajadores o clientes internos son una herramienta de marketing importantísima, porque se ocupan de las relaciones entre la empresa y sus clientes, y son el reflejo de los valores de la empresa en el exterior, ya que de los trabajadores depende en gran medida el nivel de sentido de pertenencia tanto de los clientes internos como los externos. 1.2.5. Fidelización Ruiz (2008) menciona que la fidelización de los trabajadores es importante dentro de la empresa, para que con ello se maneje constancia, identificación, sentido de pertenencia y estabilidad laboral. Para fidelizar a los trabajadores es necesario tener un perfil adecuado dentro de la empresa, esto da seguridad a que no de un día a otro los trabajadores dejen la empresa, aparte de esto también es importante mantener en activa motivación al personal para que se sientan orgullosos del lugar de trabajo. Según Tourism Revolution Workers (MindProject) (2011) en la investigación que realizó la corporación hace referencia a la pirámide de Maslow, ya que muestran que las personas buscan la auto-realización dentro de la empresa. Para ellos es importante fidelizar a los trabajadores para que exista más identificación, pero para alcanzar esta formación en los miembros de la empresa lo hacen a través de la motivación, ya que con ello se genera un ambiente más productivo, propicio y agradable. “El concepto de fidelización es algo más que comunicación y ventajas. Es cultura, organización, comportamiento y conocimiento, todo tiene soporte con las nuevas tecnologías de la información. Sin embargo, la preocupación de las empresas para que la fidelización de sus clientes (internos-externos) se convierta en acción, debe tener en cuenta aspectos como: mejorar la organización y procedimientos internos que dificultan gravemente la satisfacción del cliente; conseguir que los empleados se identifiquen con los 26
proyectos empresariales; orientar las fórmulas de medición hacia las acciones necesarias para que las operaciones se reflejen en satisfacción del cliente; recuperar la parte operativa responsable de atención al cliente, que ha sufrido un deterioro en los últimos años” (Cuesta, 2003) p. 325.
La importancia de fidelizar a los trabajadores
Esta etapa acerca de fidelizar a los trabajadores es importante porque ellos son el fiel reflejo de la imagen de la empresa. MindProject (2011) también se podría decir que son la primera impresión cliente-empresa y/o la cara de la empresa, para atraer a los clientes a través de la fidelización de los trabajadores. Ya que si no hay motivación en ellos no existe atracción de empresa-cliente.
Como fidelizar a los trabajadores
Se sigue con la cita de MindProject (2011) menciona tres objetivos con los cuales se identifica para fidelizar a los trabajadores: 1) Relacionar o conectar los objetivos individuales con los de la empresa: es importante que los trabajadores identifiquen la necesidad de relacionar o conectar los objetivos propios y los de la empresa, y hacerlos uno sólo. Asimismo observen como afecta el desempeño si se trabaja de manera individual, al no tener como visión las estrategias de la empresa. 2) Demostrar a los trabajadores que son un elemento importante dentro de la empresa para lograr los objetivos: este objetivo ayuda a que los trabajadores hagan propios los objetivos, visiones, estrategias de la empresa, también es un logro que se obtiene de mejorar la perspectiva empresarial. 3)
Indagar en los objetivos personales del trabajador e incorporar en el trabajo: todos los trabajadores tienen intereses personales diferentes en el tiempo libre, pero a veces por la rigidez de la empresa no dejan que lo expresen en el área de trabajo. Lo importante es aprender lo que le atrae al trabajador y convertirlo en puesto de trabajo. 27
Cuando no existe fidelización en los trabajadores
Así como existen objetivos para fidelizar los trabajadores, también es importante conocer los objetivos que hacen referencia cuando no existe fidelización. (MindProject, 2011). 1) No permitir que los trabajadores fijen objetivos limitados: que se quiere dar a entender, que se observe que los trabajadores tengan objetivos bilaterales para que la relación entre empresa-trabajador sea mutua. 2) No abandonar a los buenos trabajadores: se hace referencia a este objetivo, porque no por ser un excelente trabajador ya no se le va a poner la atención necesaria, es importante atenderlos a todos de la mejor manera a través de capacitaciones, seminarios, talleres y entre otros. Con ello se le da a entender al trabajador que es un elemento útil y necesario para la empresa. 3) No prescindir del fracaso: no es recomendable ignorar lo que sucede dentro de la empresa, porque tarde o temprano los trabajadores lo observan y se les tiene que dar a conocer el motivo. También es importante aprender de los errores para mejorar.
Componentes de la Fidelización
Gramajo (2006) cita a (Fideliting Consulting S.L., 2002) dentro de la fidelidad existen una serie de componentes propios que hacen que la fidelización sea completa y no solo un término vacío. 1) Habitualidad Es uno de los componentes más importantes dentro de la fidelización porque es el que lleva a la compra repetida. En la habitualidad deben tomarse en cuenta los siguientes puntos:
Frecuencia
Duración
Antigüedad 28
Recencia
Magnitud
Cantidad
2) Personalización La personalización coincide con la forma de medir el grado de aceptación de un producto o servicio a las necesidades o exigencias individuales de cada cliente, alcanzando su nivel máximo e ideal, cuando los requerimientos son cubiertos en su totalidad. (Fideliting Consulting S.L., 2002), en Gramajo 2006). 3) Diferenciación “Esta estrategia se concentra en lograr un desempeño superior en un área de beneficio importante para el cliente y que una buena parte del mercado valora. La empresa puede esforzarse en ser líder en servicio, el líder en calidad, el líder en estilo o el líder en tecnología, pero no es posible ser líder en todo. El negocio cultiva las fuerzas que contribuirán a la diferenciación que se busca. Así como la empresa que busca el liderazgo en calidad debe usar los mejores componentes, ensamblarlos de forma experta, inspeccionarlos con cuidado y comunicar eficazmente su calidad.
(Fideliting Consulting S.L., 2002), en Gramajo 2006).
4) Satisfacción Es un componente que debe de tomar en cuenta dos puntos:
Ámbito Material: Es el tipo y características de los bienes y servicios que la empresa ofrece. En lo que se refiere a productos o servicios, los clientes evalúan cosas como calidad, precios, ofertas, variedad, exclusividad, etc. Cuando evalúan a la empresa como tal ven horarios, comodidad, prestigio, decoración, flexibilidad, etc. Y cuando lo que evalúan es al personal administrativo toman en cuenta la amistad, amabilidad simpatía, atención personal, entre otros.
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Ámbito Procedimental: Es la adecuación de los métodos con los que se quiere conseguir la fidelización.
Estos componentes hacen a que la fidelización sea más aceptable por los miembros de la organización y con ello alcanzar al máximo las necesidades empresariales. (Fideliting Consulting S.L., 2002), en Gramajo 2006).
Base para mantener la Fidelización
Ruiz (2008) cita a Reichheld en su frase “Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales”.(p.277).Esta frase es la base fundamental para formar la fidelización de los trabajadores, porque con ello se atrae la lealtad de los clientes externos. Para este autor existen diferentes acciones las cuales la empresa puede utilizar para incrementar la fidelización de los trabajadores. (Ruiz, 2008).
Fomentar, desarrollar y motivar la formación de los trabajadores.
Capacitar al trabajador para que exista sentido de pertenencia e identificación hacia la empresa.
Reconocer las aptitudes y actitudes, el desempeño en general y los logros del trabajador.
Proveer oportunidades de mejora profesional.
Felicitaciones por escrito, para que los trabajadores observen que se dedica tiempo en ellos.
Mejorar las prestaciones sociales.
Incluir a los trabajadores en la toma de decisiones y planes de trabajo.
Crear programas de incentivos que premie los logros y objetivos tanto individuales como en equipo.
Lo importante para mantener una exitosa fidelidad en los trabajadores es trabajar en ello, y el proceso puede ser al incrementar los esfuerzos, los beneficios monetarios y no monetarios, ya que también se valora este tipo de motivación 30
para hacer la vida del trabajador más cómoda, de este modo se logra una mayor lealtad.
Métodos para Fidelizar en el área de trabajo
Menciona Artuñedo (2013) que existen métodos que se pueden realizar para fidelizar a los trabajadores, hay que prestar especial atención a la flexibilidad laboral. Hay que lograr un equilibrio entre la vida personal y laboral porque todos los empleados tienen sus propias necesidades. Conseguir este equilibrio significaba antes una compatibilidad entre ambas, pero sin mezclarse. Sin embargo, actualmente este equilibrio se ha traducido en una conciliación, es decir, al trabajador tal vez le interese en ciertas ocasiones canjear horas de la jornada laboral por horas en el tiempo libre. De este modo la empresa deberá buscar un equilibrio entre la flexibilidad que esperan los empleados y la que ella puede permitirse para seguir ofreciendo un buen servicio a sus clientes. A. Reconocimiento informal Según Artuñedo (2013) se trata de un sistema que, de una forma simple, inmediata y con un bajo costo refuerza el comportamiento de los empleados. Se puede poner en práctica por cualquier directivo, con un mínimo de planificación y esfuerzo, por ejemplo:
Tarjeta de agradecimiento
Un correo electrónico
Una palmadita en la espalda
O un agradecimiento público sin esperarse
Se debe reconocer que todo ser humano le gusta que le reconozcan y agradezcan sinceramente por su trabajo, además, cuando es inesperado y espontáneo, posee un efecto emocional que, alcanza de lleno al corazón del que lo recibe. A pesar de lo fácil que parece el realizarlo, es el que menos utilizan las empresas, pues siempre existe cualquier cosa más importante para los directivos que pensar y 31
dedicarse por unos momentos a sus empleados o colaboradores. Y con ello se crea compromiso laboral, identificación a la empresa, sentido de pertenencia y entre otros términos similares. B. Reconocimiento formal Con la misma línea del autor anterior, es fundamental conocer ambos reconocimientos, el informal y el formal.
Sin embargo, el efecto del
reconocimiento formal, cuando se realiza eficazmente, es muy visible en cuanto a resultados y rentabilidad. Y se puede utilizar de las siguientes maneras:
Felicitar a un empleado por sus años en la empresa
Celebrar los objetivos de la organización
Reconocer a la gente extraordinaria
Reforzar actividades y aportaciones
Afianzar conductas deseadas y demostradas de manera asertiva
Premiar un buen servicio o reconocer un trabajo bien hecho.
El reconocimiento formal es la base de una estrategia de reconocimiento que, nos conduce hacia la retención de nuestros empleados.
Beneficios de un Programa de Fidelización
En relación a lo anterior Artuñedo (2013) menciona que un programa de fidelización, al igual que cualquier otro producto, tiene un ciclo de vida con sus propias etapas y desarrollos, lo cual es importante que se mantengan en constante actualización. Esto viene a significar que el concepto del Programa de Fidelización nunca llega a la etapa de finalización, sino que debe ser continuamente reciente. Por ejemplo, a través de encuestas a pequeña escala, cambios en la demanda y en la percepción de valor se pueden detectar y ajustar fácilmente. Esto ayudará al programa a estar en permanente contacto con la realidad del segmento de mercado al que se dirige. (Artuñedo, 2013). 32
1.2.6. Medición del Sentido de Pertenencia La medición de la variable descrita, se puede realizar por medio de un cuestionario y la medición de los reactivos a través de la Escala de Likert. Para Ivancevich (2004) los cuestionarios se describen como el método menos caro para reunir información, se detallan con preguntas concretas, sencillas, entre otras y también es el medio más efectivo para recabar información en menos tiempo. Así como se utilizan los cuestionarios para reunir información acerca del estudio que se realiza en los trabajadores de la empresa, para identificar el nivel de sentido de pertenencia que se encuentra en ellos; los reactivos del mismo se pueden medir por medio de la Escala de Likert. López (2012) cita a Salkind y Escalona y mencionan que la Escala de Likert es un método para medir diferentes factores de estudio y hacen referencia que es fácil para desarrollar. También hacen la comparación la Escala de Likert con la Escala de Thurstone, pero afirman que para realizar dicho estudio la Escala de Likert requiere menos tiempo. Según Ávila (s.f.) la Escala de Likert mide actitudes, diferentes factores de estudio o predisposiciones individuales en ambientes sociales. Y se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas que se obtienen de cada ítem. Estos son los pasos a seguir para crear la Escala de Likert:
Las afirmaciones deben expresar opinión o un sentimiento acerca de una persona, grupo social, actividades y objetos.
Seleccionar los reactivos de manera clara, se les asigna un valor positivo y negativo.
Las afirmaciones se detallan de manera de una lista, a lado derecho de las mismas se deja un espacio en blanco donde la persona encuestada indica
33
el grado de satisfacción e insatisfacción donde se identifica y se utiliza una escala de cinco puntos o factores a estudiar como los siguientes:
o T.A.
Totalmente de Acuerdo
o D.A.
De Acuerdo
o I.
Indeciso
o D.
En Desacuerdo
o T.D.
Totalmente en Desacuerdo
Las personas que llenan el cuestionario deben marcar con un círculo en el nivel donde se identifican.
Luego la Escala de Likert se califica de la siguiente manera: se asigna un valor a cada punto o factor de la escala y el puntaje del individuo es el promedio de todos los reactivos.
Se concluye que los valores organizacionales y el sentido de pertenencia son variables de estudio de gran relevancia dentro de las empresas.
Según los
autores que se citan en dicha investigación éstas dos variables tienen como objetivo buscar el desarrollo personal y laboral de los trabajadores, identificar al personal con la imagen de la empresa, involucramiento en todas las actividades laborales y que se sientan como el capital más importante dentro de la institución. Alinear éstas dos variables genera al trabajador identificación, lealtad, ética, participación, seguridad y a la vez poder dar un servicio de excelencia, calidad y transparencia. Asimismo, los valores organizacionales hacen a que los miembros de la organización se encuentren en un nivel de satisfacción alta, junto con una actitud de entusiasmo, motivación y pertenencia hacia las tareas laborales que realizan.
34
II.PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
En la actualidad, los valores organizacionales propician transformaciones de gran importancia en los trabajadores y en la imagen de la empresa.
Estudiar los
valores organizacionales determina el éxito de la organización, fijan lineamientos y políticas sólidas, crean un sentido de pertenencia, son criterios para la toma de decisiones y brinda bases para que todos los miembros de la organización tomen la misma dirección. Según Kreitner y Kinicki (2004)“Los valores son creencias permanentes de que un modelo de conducta específicos o estado final de las existencias del personal o socialmente a un modelo de conducta o estado final opuesto o contrario a este”. (p. 128). En este marco de estudio existen muchas razones que justifican la importancia de conocer, establecer y solucionar la problemática de los valores organizacionales, ya que permite identificar los conflictos, solucionarlos y pasar a ser una oportunidad de mejora para las empresas.
Para Corporación del Ahorro los
valores organizacionales son los elementos que ayudan a incrementar el sentido de pertenencia en los trabajadores, determina el éxito de la empresa y contribuye a la sociedad a preservar la identidad corporativa. Así lo indica Langagne (2012) que sin importar el tamaño de la empresa, la mejor forma de marcar el rumbo organizacional es a través de crear identidad propia y fortalecer el área de recursos humanos, debido a que ahí se encuentra la fortaleza y crecimiento de toda institución. La importancia de un Programa de Valores Organizacionales es para que Corporación del Ahorro, identifique más a sus trabajadores con la imagen de la empresa, mejoren la vida laboral y personal, se sientan orgullosos de pertenecer a dicha institución y mantengan el compromiso de ética, lealtad y servicio. Respecto a las bases teóricas anteriores se plantea la siguiente pregunta de investigación:
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¿Existe diferencia estadísticamente significativa en el nivel de sentido de pertenencia en los colaboradores de la empresa Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores organizacionales?
2.1. OBJETIVOS 2.1.1. Objetivo General Determinar si existe diferencia estadísticamente significativa en el nivel de sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores.
2.1.2. Objetivos Específicos
Indicar el sentido de pertenecía inicial del personal previo a recibir un programa de valores.
Determinar el sentido de pertenencia del personal después de impartir un programa de valores organizacionales en los colaboradores de Corporación del Ahorro.
2.2. HIPÓTESIS Ha: Existe diferencia estadística en el nivel de significancia de 0.05 en el sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores. Ho: No Existe diferencia estadística en el nivel de significancia de 0.05 en el sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir un programa de valores. 36
2.3. VARIABLES DE ESTUDIOS
Programa de Valores Organizacionales
Sentido de Pertenencia
2.4. DEFINICIÓN DE VARIABLES 2.4.1. Definición Conceptual
Programa de Valores Organizacionales
De acuerdo con Robbins y Judge (2009) “Los valores son convicciones fundamentales acerca de que a nivel personal y social cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro modo opuesto o inverso”.
(p.
117).
Sentido de Pertenencia
Sugiere Socorro (2010) el “sentido de pertenencia” , en casi todas sus definiciones, que todo cuanto existe en la empresa pertenece a todos y por lo tanto deben los empleados sentirse dueños, propietarios y hasta accionistas de la firma donde prestan los servicios laborales.
2.4.2. Definición Operacional
Programa de Valores Organizacionales
Se define el programa de los valores organizacionales en las actividades a desarrollar en 5 sesiones de 3 horas y media, durante 3 semanas. Cada una de las actividades implica el compromiso de los trabajadores para aprender de forma práctica los valores organizacionales y verificar si existe diferencia estadística en el nivel de sentido de pertenencia en los colaboradores de Corporación del Ahorro antes y después de impartir dicho programa. 37
Sentido de Pertenencia
Ésta variable se define con un antes y un después, a través de un cuestionario el cual mide el sentido de pertenencia, con el objetivo de identificar las siguientes siete áreas de estudio: responsabilidad, integración, motivación, satisfacción, apego, compromiso y actitud.
2.5. ALCANCES Y LÍMITES La investigación se realizó con los colaboradores de la farmacia central de Corporación del Ahorro y se tomó al personal de los departamentos de atención al cliente (ventas).
El estudio es a través de un programa de capacitación para identificar el conocimiento de los colaboradores acerca de los valores organizacionales de Corporación del Ahorro, con una muestra total de 25 personas.
A esta investigación se le establece como limitante a cualquier renuencia o despidos en el personal durante el proceso de capacitación.
2.6. APORTE El estudio de esta investigación brinda información acerca de la efectividad de un programa de valores organizacionales en los colaboradores de la corporación. Sin embargo, el estudio pretende contribuir a la formación y desarrollo laboral de los colaboradores al adoptar un programa de valores organizacionales. Además, establecer dicho programa hace a que la empresa se vuelva más competitiva y sobresaliente de otras, y asimismo aumente el sentido de pertenencia en los colaboradores.
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El propósito que se tiene con esta investigación es aportar a las empresas de Guatemala y de los diferentes departamentos una base o soporte para fomentar valores organizacionales.
También es para que las empresas identifiquen la
importancia de adquirir valores para que con ello, exista mayor sentido de pertenencia, desarrollo personal, social y laboral.
Incluso para la rama de
Psicología Industriales importante que se tenga presente estos estudios, ya que es un tema que aún no se explora a fondo. Incluso aportará compromiso, desarrollo y formación en los colaboradores de las diferentes empresas; ya sea pequeña, mediana o grande. De igual forma para el departamento de Recursos Humanos se tendrá un alcance de estudio para facilitar el sentido de identidad, el moldeo de los miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización con mayor eficacia.
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III.MÉTODO
3.1. SUJETOS La presente investigación se realizó en Corporación del ahorro, empresa que se ubica en el departamento de Retalhuleu y cuenta con más de 13 sucursales en diferentes departamentos. Entidad de la rama farmacéutica y la reseña histórica es dar oportunidad de desarrollo dentro de la empresa y crecimiento profesional para los colaboradores. La muestra de estudio fue el departamento de atención al cliente (ventas). Con un total de veinticinco sujetos, de ambos géneros: masculino y femenino.
El
criterio para seleccionar la muestra fue por conveniencia, ya que es el departamento como base para la identidad, el compromiso, comunicación, integración y sentido de pertenencia hacia la empresa.
Tabla 3.1.
DEPARTAMENTO
CANTIDAD POR
GENERO
RANGOS
DEPARTAMENTO
Atención
al
DE EDAD MASCULINO
FEMENINO
9
16
25
Entre 18 y
cliente (Ventas) TOTAL
41 25
9
ESTADO CIVIL
16
18 y 41
NIVEL ACADÉMICO
Soltero
12
Básico
--
Casado
13
Diversificado
23
Divorciado
--
Universitario
2
40
3.2. INSTRUMENTOS El instrumento que se utilizó para recopilar información para la investigación fue un cuestionario (anexo I), consta de 36 reactivos, los cuales se dividen en 7 áreas diferentes con afirmaciones que relacionan el sentido de pertenencia de los colaboradores de Corporación del Ahorro y se está dirigido de forma individual y se mide por medio de la escala de Likert. Según estos autores Morales y Velandia (2001) el cuestionario es la herramienta más efectiva, porque permite obtener el conocimiento completo del trabajo y del medio en que se realiza. Para aplicar este método es importante preparar el formato o ficha técnica con las preguntas necesarias, y con ello recopilar la información con exactitud. El cuestionario se detalla como el instrumento que se utilizó para la base del estudio de la investigación. Según Landa (2008)el instrumento no tiene nombre y mide el nivel de identificación laboral, la cual se dirige a los sujetos del estudio. La primera parte del instrumento es la descripción de la ficha técnica (cuestionario) según los siguientes aspectos:
Objetivo: medir el nivel de identificación laboral
Reactivos: consta de 36 reactivos y se dividen en 7 áreas diferentes
Medición de reactivos: a través de la Escala de Likert
Tiempo de Resolución: no hay límite de tiempo
Forma de aplicación: escrita
Quien lo responde: sujetos de estudio
La segunda parte del instrumento son las preguntas del cuestionario divididas con las afirmaciones: casi siempre, a veces y casi nunca. El instrumento que es el cuestionario en este estudio se elaboró según la unidad de identificación laboral y se divide en siete áreas. (Landa, 2008).
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UNIDAD
Sentido de Pertenencia
ÁREAS
Responsabilidad
Integración
Motivación
Satisfacción
Apego
Compromiso
Actitud
3.2.1. Escala de Punteo La escala de punteo que encierra el instrumento corresponde a las unidades establecidas para indicar el grado de identificación laboral de los colaboradores de Corporación del Ahorro. Los reactivos se miden en escala de intervalo de tipo Likert, que consiste en asignar 2.8 puntos si el sujeto contesta: casi siempre, si contesta: a veces 1.4 puntos y si contesta: casi nunca0 puntos. La calificación final es en base a la siguiente tabla:
PUNTO DE CALIFICACIÓN 0 – 16
BAJO – BAJO
17 – 29
BAJO – MEDIO
30 – 40
BAJO – ALTO
41 – 59
MEDIO – BAJO
60 – 66
MEDIO – MEDIO
67 – 75
MEDIO – ALTO
75 – 85
ALTO – BAJO
86 – 92
ALTO – MEDIO
93 – 100
ALTO – ALTO
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3.3. PROCEDIMIENTO En el procedimiento se detalla paso a paso las actividades de la investigación, de esta manera se hace referencia a cada actividad.
Se seleccionó el tema a investigar y luego se investigó.
Se definieron las variables de estudio.
Se definieron los sujetos a los cuales se les aplicará el instrumento.
Se estableció el instrumento para realizar el estudio con los sujetos ya definidos.
Con todo lo establecido anteriormente, se procedió a solicitar la autorización de la empresa para realizar dicho estudio.
Se aplicó el instrumento escrito a los sujetos que se definieron como muestra.
Luego de aplicar el instrumento se siguió con el proceso de la investigación para analizar e interpretar los resultados.
Al tener la interpretación de los resultados, se sigue con la elaboración de las conclusiones y recomendaciones de la investigación.
3.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Fidias (2006) cita a Hernández, Fernández y Baptista donde definen el diseño de investigación al grado de profundidad que se aborda un objeto de estudio o fenómeno. El diseño que se utilizó para la investigación es cuasi-experimental y los autores lo definen como: un diseño que es “casi” un experimento, ya que el modelo a utilizar es el pretest – postest.
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IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
En esta fase se presentan los resultados obtenidos a partir de la aplicación del instrumento el cual mide el “sentido de pertenencia” en los colaboradores que se dedican a la atención al cliente en una empresa farmacéutica.
4.1. Resultados descriptivos
A continuación los resultados reflejados se obtuvieron a través de la implementación del programa de Valores Organizacionales para aumentar el sentido de pertenencia, con una muestra de estudio de 25 colaboradores del área de atención al cliente de una empresa farmacéutica, con el antes y el después de la prueba.
Tabla 4.1.1.
Resultados Test (PRE) En la tabla siguiente 4.1.1. muestra los datos estadísticos de la Pre-Prueba y se identificó que la media es de 60.92, la moda es de 61.6 y la desviación estándar se encuentra en 3.94 y la escala según el test se encuentra dentro de las dominaciones medio-bajo, medio-medio y medio-alto.
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Test (PRE)
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y
61.60 64.40 60.20 68.60 64.40 58.80 63.00 61.60 61.60 61.60 64.40 60.20 68.60 56.00 65.80 61.60 57.40 61.60 60.20 58.80 57.40 54.60 51.80 60.20 58.80
ESCALA
Colaborador
Test (PRE)
medio-medio medio-medio medio-medio medio-alto medio-medio medio-bajo medio-medio medio-medio medio-medio medio-medio medio-medio medio-medio medio-alto medio-bajo medio-medio medio-medio medio-bajo medio-medio medio-medio medio-bajo medio-bajo medio-bajo medio-bajo medio-medio medio-bajo
45
Tabla 4.1.2. Resultados Test (POST) En la tabla siguiente 4.1.2. Muestra los datos estadísticos de la Post-Prueba, se identificó que la media es de 87.97, la moda es de 86.8, la desviación estándar se encuentra en 1.79 y la escala según el test se encuentra dentro de las dominaciones alto-bajo, alto-medio y alto-alto.
Colaborador
test (POST)
ESCALA
Test (POST)
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R
86.80 88.20 89.60 86.80 89.60 86.80 85.40 89.60 91.00 89.60 86.80 85.40 88.20 88.20 85.40 86.80 85.40 88.20
alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-bajo alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-bajo alto-medio alto-medio alto-bajo alto-medio alto-bajo alto-medio 46
S T U V W X Y
91.00 88.20 86.80 89.60 86.80 91.00 88.20
alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio alto-medio
4.2. Resultados comparativos Se presentan los resultados estadísticos, después de aplicar la t de Student, mismos que se obtuvieron mediante una hoja de cálculo de Microsoft Office Excel 2007.
Tabla 4.2.1. Diferencia de medias de dos muestras emparejadas
Prueba t para medias de dos muestras emparejadas
TEST (PRE) Variable 1 60.928 15.5362667 25 -0.05685735 0 24 -30.5833036 4.9004E-21 1.71088208 9.8007E-21 2.06389856
Media Varianza Observaciones Coeficiente de correlación de Pearson Diferencia hipotética de las medias Grados de libertad Estadístico t P(T
