PL
SANCO/B1-524894
PL
PL
KOMISJA EUROPEJSKA
Bruksela, 22.10.2010 SEC (2010) 1257
DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Czwarte wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich
PL
PL
DOKUMENT ROBOCZY SŁUŻB KOMISJI Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Czwarte wydanie tablicy wyników dla rynków konsumenckich
1.
KONTEKST
Innowacyjność i rosnąca wydajność mają zasadnicze znaczenie dla utrzymania i zwiększenia przewagi konkurencyjnej UE. Polityka konsumencka może odgrywać ważną rolę w stymulowaniu zarówno innowacyjności, jak i wydajności. Skuteczne egzekwowanie praw konsumentów utrzymuje zaufanie do rynków, a w niektórych przypadkach może je odbudowywać. Upodmiotowieni konsumenci, którzy potrafią zrozumieć nawet bardziej złożone wybory, jakich przychodzi im dokonywać, mogą nagrodzić najbardziej wydajnych i innowacyjnych producentów i dostawców. Na rynkach, na których prawa konsumentów nie są chronione i gdzie konsumentom trudno jest określić i porównać jakość i cenę, mogą natomiast wystąpić szkody dla konsumentów, utrata zaufania i spadek motywacji do poprawy jakości i wydajności. Niedawne badanie wykazało, że straty zgłoszone przez europejskich konsumentów, powstałe w wyniku problemów, które były podstawą do skargi, szacuje się na około 0,3 % PKB UE.1 Europejscy konsumenci, o ile są poinformowani i mają zaufanie, stanowią potencjalną kartę atutową w przekształcaniu naszej gospodarki. Monitorowanie rynku, wprowadzone w celu przeanalizowania jakości funkcjonowania gospodarki z punktu widzenia konsumenta, oraz zidentyfikowania sektorów, w których możliwa jest poprawa wydajności, może ukierunkować politykę na obszary, w których korzyści mogą być największe. Z tego względu Komisja opracowała tablicę wyników dla rynków konsumenckich, aby regularnie monitorować sposób funkcjonowania jednolitego rynku na rzecz konsumentów. Tablica wyników jest niezwykle ważnym narzędziem diagnostycznym we wdrażaniu strategii „UE 2020”2. W strategii tej uznaje się, że: „Aby wspólny rynek przysłużył się osiągnięciu celów UE 2020, Unia potrzebuje dobrze działających rynków, na których wzrost i innowacje są pobudzane przez konkurencję i możliwości dostępu dla konsumentów”. W sprawozdaniu Montiego3 dotyczącym jednolitego rynku również podkreśla się, że „konsumenci i dobro konsumenta powinni znaleźć się w centrum następnego etapu tworzenia jednolitego rynku”.
1 2 3
PL
Eurostat EB73.3 – w przygotowaniu. COM(2010) 2020. Nowa strategia dla jednolitego rynku, maj 2010 r.
2
PL
Potrzebę wzmocnienia pozycji konsumentów określono również w Europejskiej agendzie cyfrowej4: „można ulepszyć mechanizmy porównywania cen przez konsumentów, np. dzięki przeprowadzaniu analiz porównawczych, testowaniu produktów lub wspieraniu stron porównujących ceny, co będzie sprzyjać konkurencji i zwiększeniu ochrony konsumentów”. Tablica wyników jest także niezbędna do określenia sposobów realizacji zobowiązania zadeklarowanego przez przewodniczącego Barosso, tj. „zagwarantowania, że korzyści płynące z rynku wewnętrznego docierają do konsumenta końcowego”5. Tablica wyników ma na celu ukazanie, które rynki są w najwyższym stopniu zagrożone nieprawidłowym funkcjonowaniem rynku konsumenckiego. Kolejnym etapem będą szczegółowe badania problematycznych rynków w celu przeanalizowania problemów i określenia rozwiązań. Chociaż każdy rynek posiada własne wyjątkowe cechy charakterystyczne, konieczne jest porównanie różnych rynków, aby zrozumieć perspektywę konsumentów w Europie. Indywidualne cechy każdego rynku zostaną w pełni uwzględnione w trakcie szczegółowych badań. Nieprawidłowe funkcjonowanie rynku konsumenckiego charakteryzuje się występowaniem szkód odnoszonych przez konsumentów, które mogą pojawić się nawet na bardzo konkurencyjnych rynkach. Rynki konsumenckie mogą nieprawidłowo funkcjonować nie tylko wskutek praktyk niezgodnych z zasadami konkurencji, lecz też z powodu niestosowania się przedsiębiorstw handlowych do przepisów mających na celu ochronę konsumentów przed oszustwem, wprowadzającą w błąd lub zwodniczą reklamą, nieuczciwymi praktykami handlowymi i nieuczciwymi warunkami umów. Ponadto w przypadku wielu towarów i usług złożone lub obszerne informacje, które trudno zrozumieć, uniemożliwiają konsumentom podejmowanie w pełni świadomych decyzji. Na przykład ponad jedna trzecia europejskich konsumentów twierdzi, że ma trudności z porównaniem ofert różnych dostawców usług finansowych6. Zmiana dostawców lub produktów odgrywa pozytywną rolę w stymulowaniu konkurencji na rynku, a wyższe wskaźniki zmiany dostawców są związane z rzadszymi podwyżkami cen6. Jednakże w przypadku wielu usług wskaźnik zmiany zazwyczaj jest dość niski. 2.
TABLICA WYNIKÓW
Tablica wyników składa się z szeregu wskaźników. SKARGI Fakt, że konsumenci podejmują wysiłek, aby składać skargi, oraz że skargi są składane przez kilku konsumentów, jest najczęściej stosowanym wskaźnikiem nieprawidłowego funkcjonowania rynku konsumenckiego.
4 5 6
PL
COM(2010)245 wersja ostateczna. Założenia polityczne dla następnej Komisji – José Manuel Barroso. EB FL243 –2009.
3
PL
Skargi są gromadzone przez organy władzy publicznej we wszystkich państwach członkowskich, ale nie są zharmonizowane, więc nie pozwalają na porównanie rynków lub państw. Dlatego też w maju 2010 r. Komisja przyjęła zalecenie wprowadzające zharmonizowaną metodologię klasyfikowania i zgłaszania do Komisji skarg konsumentów7. Oczekuje się, że począwszy od 2011 r. metodologia ta zapewni porównywalne dane dotyczące skarg. Dane te nie tylko będą sygnalizowały powszechne problemy na rynkach, lecz także wskażą, których rynków dotyczy największa liczba skarg. BADANIE MONITORUJĄCE RYNKU Badanie monitorujące rynku8 jest pionierskim osiągnięciem. Dostarcza porównywalnych opinii konsumenckich w odniesieniu do 27 państw członkowskich oraz Norwegii, a także do 50 rynków konsumenckich, które obejmują ponad 60 % budżetów (nie obejmuje budownictwa mieszkaniowego, większości produktów i usług medycznych oraz edukacji). Podobne badania prowadzone były wcześniej wyłącznie na poziomie krajowym lub dla małej liczby rynków. Ponadto badanie przeprowadzono wyłącznie wśród konsumentów, którzy ostatnio dokonywali zakupów na każdym z rynków, co miało zagwarantować, że odzwierciedla ono doświadczenie w danym zakresie, a nie opinie oparte na niepełnych informacjach. W przyszłości badanie będzie powtarzane, umożliwiając śledzenie postępu w czasie. Chociaż nie uwzględnia ono wszystkich aspektów funkcjonowania rynku, to zakładając, że dobro konsumenta jest pożądanym wynikiem rynków, opinie konsumentów są swego rodzaju sprawdzianem jakości funkcjonowania rynku. Takie opinie są również powszechnie wykorzystywane przez przedsiębiorstwa i dlatego tworzą trafny, choć niekompletny, obraz nieprawidłowego funkcjonowania rynku. W celu zagwarantowania reprezentatywności w badaniu zastosowano losowy dobór próby. W okresie od marca do maja 2010 r. przeprowadzono wywiady telefoniczne na próbie 500 obywateli w każdym państwie członkowskim UE (250 osób w przypadku Malty, Cypru i Luksemburga) i dla każdego rynku. Wyniki na poziomie UE oparte są na współczynniku ufności wynoszącym 95 % i zawierają się w przedziale ufności +/- 0,85 %. Badanie obejmuje pięć podstawowych wymiarów rynków konsumenckich: porównywalność, zaufanie, problemy i skargi, satysfakcję oraz zmiany dostawców lub produktów. Wskaźnik „porównywalności” mierzy zdolność konsumentów do porównania produktów i usług oferowanych przez przedsiębiorstwa i pośrednio obejmuje zarówno ceny, jak i jakość. Na rynkach o wysokiej porównywalności konsumenci będą dokonywać najlepszych wyborów oraz nagrodzą innowacyjność i wydajność, podczas gdy niska porównywalność prawdopodobnie świadczy o niewłaściwym rozdzielaniu zasobów na rynku. Jeżeli konsumenci nie są w stanie maksymalnie zwiększyć swojego dobra poprzez świadomy wybór, wówczas wydajność nawet konkurencyjnych rynków będzie osłabiona. Wskaźnik „zaufania” służy do pomiaru stopnia, w jakim konsument jest przekonany, że przedsiębiorstwa działają zgodnie z przepisami dotyczącymi konsumentów. Wskazuje sektory, w których zaufanie musi zostać wzmocnione, np. poprzez zwiększenie przejrzystości dla konsumentów lub lepsze egzekwowanie przepisów prawa. Rynki, na których zaufanie konsumenta do zgodnego z prawem charakteru podmiotów gospodarczych jest niskie, mają 7 8
PL
C(2010)3021 wersja ostateczna. Pełne sprawozdanie z badania monitorującego rynku dostępne jest na stronie internetowej DG SANCO: http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm. Interfejs zapewniający łatwy dostęp do wyników dostępny jest na stronie interentowej https://insight.gfk.com.
4
PL
również tendencję do penalizacji uczciwych przedsiębiorstw handlowych i w końcu prowadzą do odpływu konsumentów z rynku. Wskaźnik „satysfakcji” konsumenta pokazuje, czy rynki zaspokajają potrzeby konsumentów, co daje potencjalne wskazówki odnośnie do zakresu innych nieprawidłowości nieujawnionych przez określone wskaźniki. Wskaźnik „problemów” uwzględnia kwestie, które nie pojawiają się w tradycyjnych statystykach skarg. Połączenie „skarg” i problemów - poprzez uwzględnienie zarówno częstotliwości problemów, jak i skarg - wskazuje na powagę problemów i możliwych szkód dla konsumentów. „Zmiany dostawców lub produktów” wskazują na poziom wyboru i zdolności konsumentów do dokonywania tego wyboru. Mała liczba faktycznych zmian dostawców lub produktów i postrzegana trudność dokonania tych zmian są powodami do niepokoju i, w zliberalizowanych sektorach, zagrożeniem neutralizującym korzyści płynące z procesu liberalizacji. Rynki pozbawione takich zmian mogą tworzyć bariery dla nowych uczestników rynku, co paraliżuje konkurencję. Jednocześnie zmiany dostawców lub produktów związane są z innowacyjnością rynku, świadomością konsumenta, zmianą adresu lub sytuacji osobistej itp. Chociaż badanie jest porównywalne dla wszystkich 50 rynków, pytania dostosowano w taki sposób, aby odzwierciedlały: • konkretną nazwę każdego rynku; • różnice pomiędzy towarami i usługami; • określone ramy czasowe dla każdego rynku; • częstość wykorzystywania i występowania (np. występowanie problemów będzie oparte na „ostatnim przypadku” dla niektórych produktów lub na „liczbie przypadków” w danym okresie dla rynków usług ciągłych). Na każdy rodzaj pytania są określone odpowiedzi: • odpowiedź dla „porównywalności”, „zaufania” i „satysfakcji” oraz „postrzeganej łatwości zmiany dostawców lub produktów” została oparta na skali od 0 (wartość najniższa) do 10 (wartość najwyższa); • w odniesieniu do pytania dotyczącego „problemów” zastosowano odpowiedzi „tak/nie” w przypadku rynków towarów, natomiast w przypadku usług respondentów pytano o dokładną liczbę problemów w danym przedziale czasowym; • odnośnie do „skarg” możliwych było pięć różnych odpowiedzi, aby wskazać, do kogo są skierowane skargi konsumentów. • na pytanie dotyczące „faktycznej zmiany dostawców lub produktów” były trzy różne odpowiedzi opisujące rodzaje zachowań związanych ze zmianą: (i) zmiana usług/produktów, ale pozostanie przy tym samym dostawcy/usługodawcy; (ii) zmiana usługodawcy/dostawcy lub (iii) brak zmiany.
PL
5
PL
Odpowiedź „nie wiem” nie była możliwa, ponieważ w oparciu o wstępny przegląd respondenci otrzymali tylko pytania dotyczące rynków, co do których zadeklarowali doświadczenie. Od respondentów wymagane było posiadanie doświadczenia na danym rynku w ciągu ubiegłego roku, chociaż w przypadku pewnych rynków, z których korzysta się rzadziej, zastosowano dłuższe ramy czasowe: dwa lata dla „produktów do konserwacji domu i ogrodu”, „usług z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu”, wszystkich trzech kategorii usług bankowych, dużych urządzeń gospodarstwa domowego i usług w zakresie wypożyczania pojazdów; trzy lata dla wszystkich samochodów nowych i używanych, usług z zakresu handlu nieruchomościami, „usług prawnych i księgowych”, usług pogrzebowych, a także „usług w zakresie przeprowadzek i magazynowania”. Zastosowano pytania skriningowe w celu wybrania jedynie tych respondentów, którzy dokonali zakupów na każdym z rynków. Niektórych pytań nie zadano w kilku państwach, w których niektóre rynki nie istnieją lub panuje monopol, przez co pytanie o zmianę dostawców jest bezprzedmiotowe. Wskaźnik złożony obliczono w oparciu o wyniki badania. Wskaźnik wydajności rynku (MPI – market performance indicator) składa się z: „porównywalności”, „zaufania”, „problemów i skarg” oraz „satysfakcji”. Dodatkowy wskaźnik (MPIS – market performance indicator including switching; wskaźnik wydajności rynku obejmujący zmiany dostawców lub produktów) obliczono dla 11 rynków, dla których dane o zmianach są dostępne. Założono, że wszystkie składniki tych dwóch wskaźników powinny mieć jednakową wagę. W odniesieniu do „porównywalności”, „zaufania” i „satysfakcji” wynik obliczono jako średnią odpowiedzi udzielonych przez wszystkich respondentów. Wynik wskaźnika „problemy i skargi” obliczono poprzez jednoczesne uwzględnienie odpowiedzi na pytania dotyczące problemów i skarg: • gdy respondent nie doświadczył żadnych problemów (i tym samym automatycznie nie otrzymał pytania dotyczącego skarg), wskaźnikowi temu przypisywano wynik 10; • gdy respondent napotkał problem, ale nie przedstawił skargi, wskaźnikowi przypisywano wynik 5; • gdy respondent napotkał problem i przedstawił skargę, wynik dla tego wskaźnika uzależniony był od odbiorcy skargi: przypisywano wynik 3, jeżeli skarga skierowana była do przyjaciół, rodziny, krewnych; wynik 2, jeżeli skarga skierowana była do detalisty/dostawcy; wynik 2, jeżeli skarga skierowana była do producenta; wynik 0, jeżeli wniósł skargę do innych organów ds. skarg, będących stroną trzecią; Odpowiedź ta odzwierciedla powagę problemu doświadczonego przez konsumenta. Wynik pytania dotyczącego „zmiany dostawców lub produktów” obliczono poprzez jednoczesne uwzględnienie odpowiedzi na dwa pytania dotyczące zmiany (faktyczna zmiana i postrzegana łatwość zmiany): • jeżeli respondent nie dokonał zmiany dostawców lub produktów (pytanie o faktyczną zmianę) i określił pewien poziom postrzeganej łatwości zmiany, całkowity wynik dla tego wskaźnika jest równy wskazanemu poziomowi postrzeganej łatwości zmiany dostawców lub produktów;
PL
6
PL
• jeżeli respondent dokonał zmiany dostawców lub produktów i określił pewien poziom postrzeganej łatwości zmiany, całkowity wynik dla tego wskaźnika jest równy 10 + wskazany poziom postrzeganej łatwości zmiany podzielony przez 2. CENY Nadzieja na niższe ceny dzięki integracji to - wraz z większym wyborem i wyższą jakością jedna z najważniejszych korzyści, jaką jednolity rynek oferuje obywatelom europejskim. Brak konwergencji cen jest ważną oznaką fragmentacji jednolitego rynku. Trzeba jednak właściwie uwzględnić także koszty lokalne, transport i czynniki logistyczne, wpływ lokalnego popytu, kultury i gustu. Analiza danych dotyczących cen w ramach tablicy wyników opiera się na cenach porównywalnych i reprezentatywnych produktów w państwach UE. Analizę oparto na standardowych pomiarach zróżnicowania cen (współczynnik zmienności) w odniesieniu do stopnia dostosowania cen do lokalnego poziomu całkowitych wydatków na konsumpcję (tj. współzależność pomiędzy cenami a „faktyczną konsumpcją indywidualną”), który jest miarą siły nabywczej konsumenta. Z tego względu największa potrzeba dalszych badań istnieje w tych sektorach, w których ceny wydają się znacznie różnić pomiędzy państwami UE, a nie odzwierciedlają różnych poziomów siły nabywczej w tych państwach. Od czasu opracowania poprzedniej tablicy wyników osiągnięto postępy, jednakże dane dotyczące cen przedstawione w niniejszej tablicy wyników pozostają niekompletne i pochodzą z różnych źródeł, przy czym 19 z 50 rynków przedstawiono w ograniczonym zakresie, ponieważ gromadzenie porównywalnych danych o szczegółowych poziomach cen konsumpcyjnych na całym jednolitym rynku do 2008 r. nie było uważane za statystyczny priorytet. To ważne zadanie jest również dość złożone. Eurostat i krajowe urzędy statystyczne pracują obecnie nad zebraniem większej ilości danych dotyczących cen. 3.
WYNIKI MONITOROWANIA RYNKU KONSUMENCKIEGO
BADANIE MONITORUJĄCE RYNKU 3.1.
Wskaźnik wydajności rynku (MPI)
Na poniższych wykresach przedstawiono ranking sektorów na poziomie UE, uzyskany w oparciu o wskaźnik wydajności rynku (MPI), jak również o poszczególne składniki. Krajowe rankingi w oparciu o MPI znajdują się w załączniku II. Wykres 1 przedstawia wynik MPI na poziomie UE-27 dla każdego z 50 rynków konsumenckich. Niższe wyniki MPI wskazują na możliwe nieprawidłowe funkcjonowanie określonych rynków z punktu widzenia konsumenta. Wykres 1 uwzględnia liczbę ludności każdego z państw. Oznacza to, że wyniki dużych państw członkowskich mają większy wpływ na wynik niż wyniki małych państw członkowskich, co pozwala na odzwierciedlenie opinii konsumentów europejskich jako całości.
PL
7
PL
Wykres 1: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) – państwa ważone według liczby ludności
Książki, magazyny i gazet y
83,5
Usługi z zakresu pielęgnacji ciała
81,8 81,5
Usługi w zakresie kult ury i rozrywki Chleb, płat ki zbożowe, ryż i makaron
80,9
Napoje bezalkoholowe
80,7
Napoje alkoholowe
80,3
Produkt y kosmet yczne i higieniczne
79,8
M ałe urządzenia gospodarst wa domowego
79,7
Usługi w zakresie sport u i wypoczynku
79,5
Duże urządzenia gospodarst wa domowego
79,3
Inne urządzenia elekt roniczne (poza TIK/ rekreacyjnymi)
79,2
Zakwat erowanie wakacyjne
78,8
Usługi pogrzebowe
78,8 78,8
Usługi st omat ologiczne Lekarst wa wydawane bez recept y
78,3
Inne produkty spożywcze
78,2
Produkty rekreacyjne
78,0
M eble i wyposażenie
77,9
Warzywa i owoce
77,8
Usługi przewozów lot niczych
77,7
Usługi pocztowe
77,3
Kawiarnie, bary i rest auracje
77,2
Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
77,1
Produkty z zakresu technologii inf ormacyjnych i komunikacyjnych (TIK)
77,1
Produkt y do konserwacji domu i ogrodu
76,9
Nowe samochody
76,9
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane
76,9
M ięso i produkt y mięsne
76,7
Usługi w zakresie hazardu i lot erii
76,5
Ubezpieczenia pojazdów
76,4 76,2
Usługi przewozu tramwajem, aut obusem i met rem Paliwa
76,0
Odzież i obuwie
75,6
Ubezpieczenia domu
75,6 75,1
Usługi zaopatrzenia w wodę
74,6
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
73,8
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów
73,6
Usługi dost aw gazu
72,9
Usługi prawne i księgowe
72,8
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
72,6
Usługi t elef onii st acjonarnej
72,6
Usługi w zakresie dost aw energii elekt rycznej 71,5
Bieżące rachunki bankowe Usługi t elefonii komórkowej
71,4
Kredyt y, kredyt y hipot eczne i kart y kredyt owe
71,3
Usługi przewozu koleją
70,8
Samochody używane
70,6 69,9
Usługi internetowe 68,1
Usługi z zakresu handlu nieruchomościami 65,3
Inwest ycje bankowe, emerytury i produkt y ubezpieczeniowe 60
65
70
75
80
85
M PI
Źródło: Badanie monitorujące rynku
PL
8
PL
Wykres 2 przestawia wynik MPI na poziomie UE-27 przy jednakowej wadze każdego z państw. Daje to wyraźniejszy obraz stopnia, w jakim problemy są wspólne dla państw członkowskich, niezależnie od ich wielkości. Wykres 2: Wskaźnik wydajności rynku (MPI) – jednakowa waga państw 83,6
Książki, magazyny i gazety
82,8
Usługi z zakresu pielęgnacji ciała
81,8
Usługi w zakresie kult ury i rozrywki
81,0
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron
80,8
Napoje bezalkoholowe
80,1
Napoje alkoholowe
79,6
Usługi w zakresie sport u i wypoczynku
79,4
Zakwat erowanie wakacyjne Produkt y kosmetyczne i higieniczne
79,3
Duże urządzenia gospodarstwa domowego
79,3
M ałe urządzenia gospodarstwa domowego
79,2
Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi)
79,2
Usługi stomat ologiczne
79,1
Usługi pogrzebowe
79,1 78,8
Usługi przewozów lotniczych
78,5
Usługi poczt owe
78,3
Lekarst wa wydawane bez recepty
78,1
M eble i wyposażenie
78,0
Inne produkt y spożywcze
77,4
Produkt y rekreacyjne Ubezpieczenia pojazdów
77,3
Nowe samochody
77,2 77,2
Paliwa Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
77,1
Produkty z zakresu t echnologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK)
77,1
Warzywa i owoce
77,1
Kawiarnie, bary i rest auracje
77,0
Usługi w zakresie hazardu i lot erii
76,8
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane
76,8 76,4
Produkt y do konserwacji domu i ogrodu
76,2
Ubezpieczenia domu
76,1
Usługi przewozu tramwajem, aut obusem i met rem
75,9
M ięso i produkty mięsne
75,7
Usługi dost aw gazu
75,0
Usługi telef onii stacjonarnej
74,8
Usługi przewozu koleją
74,5
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
74,4
Odzież i obuwie
74,1
Usługi zaopatrzenia w wodę
73,4
Bieżące rachunki bankowe
73,2
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów
73,1
Usługi prawne i księgowe
72,9
Usługi t elefonii komórkowej
72,1
Kredyt y, kredyt y hipoteczne i kart y kredyt owe
71,9
Usługi w zakresie dostaw energii elekt rycznej
71,8
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
71,2
Usługi int ernet owe
69,4
Samochody używane
67,8
Usługi z zakresu handlu nieruchomościami
66,3
Inwestycje bankowe, emeryt ury i produkty ubezpieczeniowe
65
67
69
71
73
75
77
79
81
83
85
M PI
Źródło: Badanie monitorujące rynku
PL
9
PL
Porównanie tych wykresów pokazuje, że niektóre sektory funkcjonują znacznie gorzej w większych państwach członkowskich niż ogólnie w całej UE. Ma to miejsce w przypadku przewozów kolejowych9 (10 miejsc niżej w wykresie według liczby ludności), paliw i ubezpieczeń pojazdów (9 miejsc niżej), telefonii stacjonarnej (6 miejsc), przewozów lotniczych (5 miejsc), a także usług pocztowych i kurierskich (5 miejsc). Następujące rynki mają stale najniższe wyniki MPI w obu rankingach: MPI UE-27, waga wg liczby ludności
MPI UE-27, waga państw
65,3
66,3
68,1
67,8
Usługi internetowe
69,9
71,2
Usługi przewozu koleją
70,8
74,8
Rynki towarów
MPI UE-27, waga wg liczby ludności
MPI UE-27, waga państw
Samochody używane
70,6
69,4
Odzież i obuwie
75,6
74,4
Mięso i produkty mięsne
76,7
75,9
Produkty do konserwacji domu i ogrodu
76,9
76,4
Rynki usług Inwestycje bankowe, emerytury produkty ubezpieczeniowe Usługi z zakresu nieruchomościami
i
handlu
jednakowa
jednakowa
Analiza rynków konsumenckich uwzględnia znaczenie każdego rynku dla budżetu domowego. Wykres 3 przedstawia wskaźnik MPI w odniesieniu do danych pochodzących z badań ankietowych budżetów domowych10 (HBS), które pokazują wydatki konsumenckie w ujęciu procentowym. W przypadku niektórych rynków wartości pochodzące z HBS mogą wydawać się niskie: np. w przypadku kredytów i kredytów hipotecznych, ponieważ wartości te obejmują wyłącznie koszty i opłaty administracyjne z wyłączeniem zwrotu kredytu. Istnieją również pewne rynki, które pomimo swojego niskiego udziału w wydatkach mają poważny wpływ na dobrobyt gospodarstwa domowego (inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe; usługi z zakresu handlu nieruchomościami; usługi bankowe –kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe).
9
10
PL
Przy porównywaniu MPI między rynkami należy oczywiście pamiętać, że jakość pewnych usług publicznych (np. przewozów kolejowych) może być tylko częściowo związana z dostawcami, ponieważ wpływa na nią także infrastruktura. Dane Eurostatu za 2005 r. i dane szacunkowe dla brakujących kategorii
10
PL
Wykres 3: MPI (wskaźnik wydajności rynku) i HBS (badania ankietowe budżetów domowych) 6% Nazwy rynków 5 Napoje bezalkoholowe 6 Napoje alkoholowe 8 Produkty do konserwacji domu i ogrodu 10 Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi) 11 Duże urządzenia gospodarstwa domowego 12 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 13 Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK) 14 Produkty rekreacyjne 19 Produkty kosmetyczne i higieniczne 21 Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu 23 Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów 24 Usługi prawne i księgowe 25 Usługi pogrzebowe 31 Usługi pocztowe 35 Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem 37 Usługi przewozów lotniczych 38 Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 39 Zakwaterowanie wakacyjne 40 Wyjazdy i wycieczki zorganizowane 42 Usługi w zakresie sportu i wypoczynku 44 Usługi w zakresie hazardu i loterii 48 Lekarstwa wydawane bez recepty 49 Usługi stomatologiczne 50 Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
Udział w budżecie domowym
5%
4%
3%
2%
Odzież i obuwie
Inne produkty spożywcze
0%
Meble i wyposażenie
Paliwa
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
Samochody używane
1%
Kawiarnie, bary i restauracje
Mięso i produkty mięsne
Warzywa i owoce
Usługi dostaw gazu
40
Nowe samochody
19
8 6 Usługi telefonii stacjonarnej Ubezpieczenia pojazdów Usługi telefonii komórkowej 23 Usługi zaopatrzenia w wodę 39 10 14 35 11 Kredyty, kredyty hipoteczne i karty 48 21 Usługi internetowe 38 kredytowe 42 13 Inwestycje bankowe, emerytury i Ubezpieczenia domu 49 produkty ubezpieczeniowe Usługi przewozu koleją 12 37 24 44 50 Usługi z zakresu handlu 31 25 Bieżące rachunki bankowe nieruchomościami
65
67
69
71
73 75 77 Wskaźnik wydajności rynku (waga wg populacji)
79
Książki, magazyny i gazety
5
Usługi w zakresie kultury i rozrywki Usługi z zakresu pielęgnacji ciała
81
83
85
Źródło: Badanie monitorujące rynku, dane Eurostatu, oszacowania
PL
11
PL
Na rynkach, na których konsumenci wydają więcej pieniędzy, istnieje wyraźna tendencja do wyższej wartości MPI. Jednocześnie potencjalna strata dla konsumentów, wynikająca z nieprawidłowego funkcjonowania rynku, jest wyższa na rynkach, na których konsumenci wydają większą część swojego budżetu niż na rynkach, na których wydają mniej. 3.2.
Wskaźnik wydajności rynku obejmujący zmiany dostawców lub produktów (MPIS)
Wskaźnik zmiany dostawców lub produktów dostępny jest dla 11 z 50 rynków konsumenckich objętych monitorowaniem. Wskaźnik wydajności rynku obejmujący zmiany dostawców lub produktów (MPIS) przedstawiono poniżej. Wskaźnik MPIS obliczono w oparciu o wszystkie 5 wymiarów (w tym zmianę dostawców lub produktów) dla 11 rynków, dla których dane o zmianach są dostępne. Wszystkie składniki mają jednakową wagę. Wykres 4: MPIS (wskaźnik wydajności rynku obejmujący zmiany dostawców lub produktów)
78,4
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
79,5
75,8
Ubezpieczenia pojazdów
76,4
74,4
Ubezpieczenia domu
75,6
Usługi dostaw gazu
71,5
Usługi telef onii stacjonarnej
71,4
73,6 72,6
Bieżące rachunki bankowe
71,1
Usługi telef onii komórkowej
71,1
71,5 71,4 MPIS
70,6
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
72,6
69,8
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
MPI
71,3
69,1
Usługi internetowe
69,9
64,8
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
65,3 60
65
70
75
80
Źródło: Badanie monitorujące rynku
Usługi dostaw gazu i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej są rynkami, w przypadku których wskaźnik zmiany dostawców obniża MPIS w największym stopniu. 3.3.
Porównywalność
Chociaż w sumie 52 % konsumentów w UE uważa porównanie towarów i usług za łatwe (wyniki od 8 do 10), to aż 12 % uznaje porównywanie za dość trudne (wyniki od 0 do 4).
PL
12
PL
Wykres 5–Wykres 9 przedstawiają składniki wskaźników MPI / MPIS. Obejmują one odsetek
respondentów podzielających określoną opinię oraz średni wynik dla każdego rynku w skali od 0 (wartość najniższa) do 10 (wartość najwyższa). Wykres 5: Porównywalność Jak trudno lub łatwo - w skali od 0 do 10 - było porównać produkty/usługi sprzedawane przez różnych dostawców?
Książki, magazyny i gazety Małe urządzenia gospodarstwa domowego Napoje alkoholowe Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Napoje bezalkoholowe Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Duże urządzenia gospodarstwa domowego Usługi w zakresie kultury i rozrywki Usługi w zakresie sportu i wypoczynku Produkty kosmetyczne i higieniczne Zakwaterowanie wakacyjne Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi) Usługi przewozów lotniczych Warzywa i owoce Produkty rekreacyjne Kawiarnie, bary i restauracje Inne produkty spożywcze Usługi w zakresie hazardu i loterii Meble i wyposażenie Nowe samochody Wyjazdy i wycieczki zorganizowane Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK) Produkty do konserwacji domu i ogrodu Paliwa Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Mięso i produkty mięsne Usługi pogrzebowe Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem Odzież i obuwie Ubezpieczenia pojazdów Usługi pocztowe Lekarstwa wydawane bez recepty Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
29% 32%
5% 5%
30% 34%
63% 60%
7,7 7,7
7% 7% 6%
33% 33% 33%
61% 61% 60%
7,6 7,6 7,6
6% 7% 9%
32% 35% 34%
62% 59% 58%
7,6 7,6 7,5
7% 7%
35% 36%
58% 57%
7,5 7,5
8% 8% 7%
34% 35% 38%
58% 57% 55%
7,5 7,5 7,4
9% 8% 9%
36% 37% 35%
55% 55% 55%
7,4 7,4 7,4
9% 9%
37% 36%
55% 55%
7,4 7,3
8% 10% 9%
39% 35% 37%
54% 55% 54%
7,3 7,3 7,3
12% 9% 11%
31% 39% 36%
57% 52% 53%
7,3 7,2 7,2
53% 51%
7,1 7,1
50% 51% 50%
7,1 7,1 7,0
50% 47%
7,0 6,9
48% 47% 48%
6,9 6,9 6,9
38% 39% 42%
47% 46% 44%
6,8 6,8 6,8
38% 37%
46% 46%
6,7 6,7
46% 43% 43%
6,7 6,6 6,6
11% 11%
40% 37% 37%
12% 11%
37% 43%
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Usługi internetowe
15% 15% 15%
Usługi dostaw gazu Usługi zaopatrzenia w wodę Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Usługi prawne i księgowe Usługi z zakresu handlu nieruchomościami Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
36% 38%
10% 12% 13%
13% 13% 15%
Usługi telefonii komórkowej Bieżące rachunki bankowe
7,9 7,7
6% 6%
Samochody używane Ubezpieczenia domu Usługi stomatologiczne
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu Usługi telefonii stacjonarnej Usługi przewozu koleją
66% 63%
39% 40% 37%
16% 17% 19% 17% 17%
35% 40% 40%
18% 17% 20%
39% 43% 38%
19% 17%
44% 40% 42% 40% 38%
41% 45%
27%
6,5 6,5 6,4 6,4 6,4
31%
43% 0-4
5-7
5,8 8-10
Źródło: Badanie monitorujące rynku
Istnieje wyraźny związek pomiędzy wartością wskaźnika porównywalności a ogólnym wynikiem MPI. Istnieje jednak kilka rynków, na których porównywalność wydaje się być mniejszym problemem (np. rynek samochodów używanych, usługi w zakresie hazardu i loterii). Istnieją także rynki, które pod względem porównywalności wypadają znacznie gorzej w
PL
13
PL
porównaniu z ogólnymi wartościami MPI. W przypadku tych rynków (np. usług stomatologicznych, lekarstw wydawanych bez recepty, usług pogrzebowych) porównywalność jest jedynym aspektem, który można byłoby poprawić. Ponadto chociaż wskaźnik porównywalności stosuje się do towarów i usług, należy traktować go z pewną ostrożnością w odniesieniu do rynków, na których nie ma prawdziwej konkurencji (np. usług przewozu koleją, tramwajem, autobusem i metrem). Rynki, na których konsumentom najtrudniej jest porównać produkty lub usługi, to usługi bankowe, usługi telefonii komórkowej i stacjonarnej, usługi zaopatrzenia w wodę, usługi dostaw gazu i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej oraz określone aspekty budownictwa mieszkaniowego (usługi z zakresu handlu nieruchomościami, usługi prawne i księgowe). Potencjalne przyczyny tego stanu rzeczy mogą obejmować: ograniczoną liczbę dostawców; przepełnione i rozdrobnione rynki wymagające „wiedzy technicznej”, której większość konsumentów nie posiada (budownictwo mieszkaniowe, usługi finansowe); szybki rozwój technologiczny (usługi telekomunikacyjne) lub obfitość, złożoność i dużą liczbę ofert i dostawców (telefonia komórkowa, usługi bankowe). 3.4.
Zaufanie
14 % europejskich konsumentów nie wierzy, że dostawcy lub detaliści przestrzegają przepisów i zasad ochrony konsumentów (zob. Wykres 6).
PL
14
PL
Wykres 6: Zaufanie W jakim stopniu wierzysz - w skali od 0 do 10 - że dostawcy respektują przepisy i zasady chroniące konsumentów?
35%
Książki, magazyny i gazety
5%
Usługi z zakresu pielęgnacji ciała
6%
Usługi stomatologiczne Usługi w zakresie kultury i rozrywki
60%
40% 34%
9%
7,4
57%
41%
5%
7,7
54%
7,4
53%
7,4
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron
9%
41%
51%
7,2
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
7%
43%
50%
7,2
Usługi pocztowe
10%
38%
52%
Usługi pogrzebowe
11%
36%
53%
Małe urządzenia gospodarstwa domowego
7,2 7,2
7%
45%
48%
7,1
Duże urządzenia gospodarstwa domowego
8%
44%
48%
7,1
Zakwaterowanie wakacyjne
7%
48%
45%
7,1
Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi)
8%
47%
45%
7,1
Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem
11%
42%
Napoje bezalkoholowe
10%
43%
46%
7,0
Usługi przewozów lotniczych
10%
45%
46%
7,0
Produkty kosmetyczne i higieniczne
10%
44%
46%
7,0
Lekarstwa wydawane bez recepty Meble i wyposażenie
13%
48%
7,0
49%
38%
6,9
9%
48%
43%
6,9
Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK)
10%
46%
44%
6,9
Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
11%
46%
43%
6,8
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane
11%
48%
42%
6,8
Produkty rekreacyjne
10%
48%
42%
6,8
Nowe samochody
11%
45%
Produkty do konserwacji domu i ogrodu
11%
48%
42%
6,8
Inne produkty spożywcze Warzywa i owoce
12% 12%
47% 46%
42% 42%
6,8 6,8
44%
6,8
Napoje alkoholowe
14%
42%
44%
6,8
Usługi prawne i księgowe
15%
41%
45%
6,7
Usługi zaopatrzenia w wodę
14%
42%
44%
6,7
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
13%
46%
Usługi w zakresie hazardu i loterii
15%
Ubezpieczenia pojazdów
15%
Kawiarnie, bary i restauracje Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów Ubezpieczenia domu Mięso i produkty mięsne
42%
47%
16%
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
14%
Odzież i obuwie
15%
6,6
41%
43%
14%
6,6
38%
50%
16%
6,7
41%
45%
13%
6,7
44%
41%
45%
6,6
39%
6,6
39%
6,6
38%
48% 49%
36% 37%
Usługi przewozu koleją
18%
45%
Usługi dostaw gazu
18%
43%
Usługi telefonii stacjonarnej
19%
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
19%
6,6 6,4 6,4
39%
6,4
43%
38%
6,4
42%
39%
6,3
Bieżące rachunki bankowe
22%
41%
38%
6,2
Paliwa
20%
43%
37%
6,2
Usługi internetowe
21%
46%
33%
6,1
Usługi telefonii komórkowej
23%
43%
34%
6,1
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
22%
43%
35%
6,1
Usługi z zakresu handlu nieruchomościami
26%
30%
44%
5,9
Samochody używane
28%
46%
26%
5,6
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
29%
45%
26%
5,6
0-4
5-7
8-10
Źródło: Badanie monitorujące rynku Wykres 6 pokazuje, że ranking „zaufania” niekoniecznie rozkłada się zgodnie z rankingiem MPI.
Niektóre rynki, takie jak usługi pocztowe, stomatologiczne lub pogrzebowe, osiągają lepsze wyniki. Usługi prawne i księgowe mają średni wskaźnik „zaufania”, natomiast są nisko ocenianie pod względem „porównywalności”. Rynki te są wyraźnie narażone na większe ryzyko wystąpienia problemów spowodowanych przez asymetrię informacyjną. Europejscy konsumenci nie mają zaufania szczególnie do dwóch rynków: „inwestycji bankowych, emerytur i produktów ubezpieczeniowych” oraz „samochodów używanych”. Na
PL
15
PL
tych rynkach negatywne wyniki równoważą lub nawet przewyższają oceny pozytywne. Obecny kryzys gospodarczy i finansowy mógłby częściowo tłumaczyć brak zaufania konsumentów. Nieprzejrzystość i rozbieżność pomiędzy reklamowaną ofertą a rezultatami świadczonej usługi również mogą stanowić wyjaśnienie tych wyników. Niektóre inne rynki również osiągają słabe wyniki „zaufania”, a mianowicie: ogólnie usługi telekomunikacyjne (usługi telefonii stacjonarnej i komórkowej oraz usługi internetowe), usługi dostaw energii (energii elektrycznej, gazu i paliw), mięso i produkty mięsne, odzież i obuwie oraz sektor usług bankowych (bieżące rachunki bankowe i produkty kredytowe), usługi przewozu koleją i usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu. Istnienie przepisów dotyczących konsumentów w danym sektorze lub szybki rozwój technologiczny na niektórych rynkach mogą wpływać na wyniki. Na przykład konsumenci mogą nie zdawać sobie sprawy, że za niektóre usługi nie są odpowiedzialni ich dostawcy. Rynki obdarzone największym „zaufaniem” to usługi „osobiste” (usługi z zakresu pielęgnacji ciała, stomatologiczne lub pogrzebowe), artykuły gospodarstwa domowego (małe i duże urządzenia gospodarstwa domowego) i kategorie „produktów podstawowych” (takich jak: chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron lub książki, magazyny i gazety). Większość tych rynków jest regulowana w mniejszym zakresie. Usługi pocztowe również traktowane są przez europejskich konsumentów z zaufaniem. 3.5.
Problemy
11 % europejskich konsumentów w obrębie 50 rynków objętych badaniem twierdzi, że doświadczyło co najmniej jednego problemu.
PL
16
PL
Wykres 7: Problemy Czy doświadczyłeś takiego problemu z danym produktem/usługą lub dostawcą danego produktu/usługi, że uważałeś, iż masz uzasadniony powód do złożenia skargi?
Napoje bezalkoholowe
3%
Napoje alkoholowe
3%
Książki, magazyny i gazety
3%
Produkty kosmetyczne i higieniczne
4%
Lekarstwa wydawane bez recepty
4%
Usługi w zakresie hazardu i loterii
4%
Usługi z zakresu pielęgnacji ciała
4%
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron
4%
Usługi w zakresie kultury i rozrywki
5%
Paliwa
6%
Inne produkty spożywcze
6%
Mięso i produkty mięsne
7%
Usługi pogrzebowe
7%
Ubezpieczenia domu
8%
Warzywa i owoce
8%
Usługi stomatologiczne
8%
Ubezpieczenia pojazdów
9%
Kawiarnie, bary i restauracje
9%
Usługi dostaw gazu
9%
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
9%
Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi)
9%
Produkty rekreacyjne
10%
Usługi zaopatrzenia w wodę
10%
Odzież i obuwie
10%
Usługi pocztowe
10%
Małe urządzenia gospodarstwa domowego
11%
Meble i wyposażenie
11%
Produkty do konserwacji domu i ogrodu
11%
Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
11%
Zakwaterowanie wakacyjne
11%
Duże urządzenia gospodarstwa domowego
11%
Tak
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
12%
Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem
12%
Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK)
13%
Usługi przewozów lotniczych
13%
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane
13%
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
14%
Nowe samochody
15%
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
15%
Usługi prawne i księgowe
16%
Usługi telefonii stacjonarnej
17%
Bieżące rachunki bankowe
17%
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów
18%
Samochody używane
19%
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
19%
Usługi telefonii komórkowej
19%
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
20%
Usługi z zakresu handlu nieruchomościami
21%
Usługi przewozu koleją
21%
Usługi internetowe
26%
Źródło: Badanie monitorujące rynku
Ranking sektorów oparty na występowaniu problemów jedynie częściowo odzwierciedla ogólny wynik MPI, ponieważ pozytywna wartość MPI niekoniecznie oznacza niski poziom występowania problemów i odwrotnie. Większość rynków, które osiągnęły niskie wartości MPI, miała jednak również słabe wyniki pod względem problemów napotkanych przez konsumentów.
PL
17
PL
Rynki usług przewozów lotniczych i nowych samochodów wykazują największy spadek wyników opartych na wskaźniku problemów w porównaniu z MPI. Do niektórych rynków, które osiągnęły lepsze wyniki, należą: usługi w zakresie hazardu i loterii; paliwa; ubezpieczenia domu; usługi dostaw gazu; ubezpieczenia pojazdów. Zasadniczo usługi ubezpieczeniowe są lepiej oceniane pod względem występowania problemów niż zaufania czy porównywalności. To samo dotyczy usług dostaw energii. 3.6.
Skargi
W odniesieniu do pytania o skargi wykazano, że ogółem co piąty konsument nie poskarżył się pomimo uzasadnionego (zdaniem konsumenta) powodu, aby to uczynić. Większość konsumentów (58 %) złożyła skargę u detalisty lub dostawcy usługi. Jedynie 8 % konsumentów skierowało swoją skargę bezpośrednio do producenta. Duży odsetek konsumentów (26 %) podzielił się swoim problemem z przyjaciółmi lub krewnymi. Potwierdza to znaczenie „poczty pantoflowej” w rozprzestrzenianiu „doświadczeń”. Ponadto konsumenci rzadko wnoszą skargę do urzędowych stron trzecich lub organizacji konsumenckich. Zrobiło to zaledwie 8 % respondentów.
PL
18
PL
Wykres 8: Skargi Czy poskarżyłeś się na dany problem?
Paliwa Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem Produkty kosmetyczne i higieniczne Lekarstwa wydawane bez recepty Napoje alkoholowe Usługi przewozu koleją Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Napoje bezalkoholowe
38% 35%
Usługi stomatologiczne Usługi prawne i księgowe
54%
6%
Małe urządzenia gospodarstwa domowego
61%
Usługi pocztowe
60%
Produkty do konserwacji domu i ogrodu
61%
29% 25%
26%
7%
26%
26%
24%
9%
5% 6%
62%
10% 19%
40%
Zakwaterowanie wakacyjne
11%
Kawiarnie, bary i restauracje
21% 27%
61%
7%
8%
Usługi dostaw gazu
64% 67%
Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi) Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK) Meble i wyposażenie
70%
Usługi telefonii stacjonarnej
68%
Bieżące rachunki bankowe
73%
Nowe samochody
69%
Usługi internetowe Tak - detaliście/dostawcy
Usługi telefonii komórkowej Tak - producentowi
74% 74% Tak - stronie trzeciej
18%
20%
5%
17%
11%
25%
17%
8%
28%
16%
22%
3%
13% 10%
65%
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
18%
27%
15%
70%
18% 29%
14% 6%
19% 19%
28%
Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
7%
19%
24%
11%
65%
20% 27%
14%
7%
63%
20%
13%
61%
Ubezpieczenia pojazdów
20%
24%
9%
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane Duże urządzenia gospodarstwa domowego
25%
8%
8% 5% 3%
63%
21% 20%
6%
63%
21%
32% 11%
7%
56%
21%
24% 29%
8%
60%
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
27%
8%
59%
Ubezpieczenia domu Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
22% 22%
5%
5%
62%
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
28%
13% 9%
58%
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
22% 22%
28%
61%
Usługi w zakresie hazardu i loterii
25%
6%
Samochody używane
8%
24%
22%
3%
5% 6%
52%
25%
20%
7%
9%
Produkty rekreacyjne Usługi z zakresu handlu nieruchomościami
26%
8%
7%
55%
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
26%
8% 3%
60%
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów
27%
25%
5% 4%
58%
27%
27%
12%
8%
51%
Odzież i obuwie
28% 29%
5% 3% 3% 3%
48%
Usługi pogrzebowe
30%
7%
53%
Inne produkty spożywcze
28%
19%
51%
29%
27%
6%
5%
30%
26%
8% 8%
43% 41%
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron Usługi przewozów lotniczych
9%
39%
30% 15%
10%
3% 5%
54%
Usługi zaopatrzenia w wodę
32%
21%
5% 10%
51%
Mięso i produkty mięsne
32%
29%
8%
48%
32% 32%
7% 2%
43%
36%
25%
9%
4%
36%
26%
5% 5% 5% 2%
45%
37% 28%
4%
8%
40%
39%
31%
4% 8% 44%
41%
39%
23% 26%
4% 4%
Książki, magazyny i gazety Usługi w zakresie kultury i rozrywki
2% 3%
45%
Warzywa i owoce
8%
14% 26%
11% 9%
14%
24%
7% 16%
14%
25%
4%
6%
15%
26%
8%
9%
16%
23%
4%
6% 7%
10% 7% Tak - przyjaciołom, rodzinie
23% 24% 26%
13% 12% 12% 12% Nie
Źródło: Badanie monitorujące rynku
Nie ma spójnego związku na wszystkich rynkach pomiędzy występowaniem problemów a skargami. W odniesieniu do tanich przedmiotów konsumenci na ogół częściej niż przeciętnie nie składają skargi. W odniesieniu do drogich towarów lub usług konsumenci bardziej systematycznie wnoszą skargi, a w przypadku określonych usług podstawowych, takich jak usługi telekomunikacyjne lub (bieżące) rachunki bankowe, konsumenci także składają skargi dość często. Częściowo może to mieć związek z istnieniem większej ilości informacji o ich
PL
19
PL
prawach i procedurach wnoszenia skarg w przypadku niektórych rynków, dużą liczbą umów o świadczenie usług, ich złożonością lub znaczeniem, jakie przypisują im konsumenci. Na niektórych rynkach odsetek problemów jest wysoki, natomiast odsetek konsumentów, którzy skarżą się na usługi, pozostaje niski. Ma to miejsce w przypadku: usług przewozu koleją, tramwajem, autobusem i metrem, usług przewozów lotniczych oraz usług prawnych i księgowych. Można to wyjaśnić istnieniem realnych lub postrzeganych barier, które zniechęcają konsumentów do składania skarg (złożoność procedury, brak informacji o prawach i obowiązkach konsumenta itp.). 3.7.
Ogólna satysfakcja
Pytanie dotyczące satysfakcji mierzy zadowolenie w sposób, który zmniejsza problemy związane z różnicą oczekiwań w poszczególnych państwach i między konsumentami. Większość konsumentów (57 %) twierdzi, że rynki „spełniają oczekiwania” w pożądanym stopniu. W prawie 10 % przypadków respondenci uważają, że rynek nie zaspokaja ich potrzeb.
PL
20
PL
Wykres 9: Ogólna satysfakcja W jakim stopniu - w skali od 0 do 10 - produkty/usługi oferowane przez innych dostawców spełniały twoje oczekiwania w ostatnim okresie?
Książki, magazyny i gazety 4% Usługi w zakresie kultury i rozrywki 3%
69%
8,1
69%
8,0
31%
Usługi z zakresu pielęgnacji ciała 4% Usługi stomatologiczne
28% 28% 30%
6%
Napoje bezalkoholowe 4% Inne urządzenia elektroniczne (poza TIK/rekreacyjnymi) 3%
31%
Napoje alkoholowe 4%
66%
7,9
65%
7,9
65%
7,8
63%
34%
7,8
31%
65%
7,8
5%
31%
65%
7,8
Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 4% Zakwaterowanie wakacyjne 4%
31%
65%
7,8
32%
64%
7,8
Małe urządzenia gospodarstwa domowego 4%
32%
64%
7,8
Duże urządzenia gospodarstwa domowego
Usługi pogrzebowe
6%
31%
64%
7,8
Nowe samochody
5%
31%
64%
7,8
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku 4%
33%
63%
7,7
Meble i wyposażenie 4%
34%
62%
7,7
Produkty kosmetyczne i higieniczne 4%
35%
61%
7,7
34%
61%
7,7
Produkty rekreacyjne 4%
36%
60%
7,7
Wyjazdy i wycieczki zorganizowane
5%
35%
61%
7,7
Usługi przewozów lotniczych
5%
34%
61%
7,6
Produkty z zakresu technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK)
5%
35%
60%
7,6
Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów
5%
35%
60%
7,6
Inne produkty spożywcze
5%
Lekarstwa wydawane bez recepty
6%
57%
38%
7,6
Usługi zaopatrzenia w wodę
7%
33%
59%
7,5
Usługi pocztowe
8%
35%
58%
7,5
Kawiarnie, bary i restauracje 4% Ubezpieczenia pojazdów 6%
37%
57%
Produkty do konserwacji domu i ogrodu
5%
39%
56%
7,5
Warzywa i owoce
6%
40%
54%
7,4
Odzież i obuwie
6%
38%
55%
7,4
Mięso i produkty mięsne
6%
39%
55%
7,4
55%
7,4
55%
41%
7,5 7,5
Usługi z zakresu konserwacji i naprawy pojazdów
9%
36%
Ubezpieczenia domu
7%
40%
53%
7,3
Usługi w zakresie przeprowadzek i magazynowania
8%
38%
54%
7,3
Usługi telefonii stacjonarnej Paliwa
9%
37%
54%
7,3
10%
35%
55%
7,3
Usługi telefonii komórkowej
9%
39%
53%
7,3
Usługi z zakresu konserwacji i poprawy jakości domu i ogrodu
8%
40%
52%
7,3
Usługi przewozu tramwajem, autobusem i metrem
9%
40%
51%
7,2
Usługi prawne i księgowe
10%
37%
53%
7,2
Usługi dostaw gazu
10%
38%
52%
7,2
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
11%
36%
53%
7,2
Bieżące rachunki bankowe
10%
40%
50%
7,1
9%
42%
49%
7,1
Samochody używane
10%
41%
49%
7,1
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
10%
41%
49%
7,0
49%
6,9
Usługi internetowe
Usługi w zakresie hazardu i loterii
14%
Usługi przewozu koleją
14%
Usługi z zakresu handlu nieruchomościami
15%
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
37%
44%
42%
17%
34%
50%
0-4
6,8
39%
46%
5-7
6,5 6,3
8-10
Źródło: Badanie monitorujące rynku
„Nowe samochody” stanowią rynek, którego pozycja w tym przypadku najbardziej wzrasta w porównaniu z jego wynikiem MPI.
PL
21
PL
3.8.
Zmiana dostawców lub produktów
Aż 85 % konsumentów nie zmieniło dostawców lub usługi świadczonej przez ich aktualnego dostawcę. Konsumenci mogą być zadowoleni ze swojego obecnego produktu lub dostawcy, ale też mogą nie zdawać sobie sprawy z możliwości zmiany, mogą postrzegać zmianę jako złożony i czasochłonny/kosztowny proces bez jakiejkolwiek „gwarancji”, że dostarczona usługa lub produkt będą w innym miejscu znacząco lepsze. Mogą też wykazywać „bierność”. Wśród tych konsumentów, którzy zdecydowali się na zmianę, 10 % zmieniło dostawców, a 7 % zmieniło produkty lub usługi tego samego dostawcy. W obrębie 11 rynków, na których zarejestrowano zmiany, liczba i rodzaje zmian znacznie się różnią. Dotyczy to zarówno poziomu UE, jak i krajowego. Ogólne poziomy zmiany sugerują znaczące możliwości zwiększenia liczby zmian dostawców lub produktów. 11
Wykres 10: Faktyczna zmiana dostawców lub produktów
Czy w ostatnim okresie zmieniłeś plan taryfowy lub dostawcę? Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe
12%
Usługi telefonii komórkowej
13%
Usługi internetowe
9%
Usługi telefonii stacjonarnej
8%
16%
76%
10%
78%
10%
82%
9%
84%
Ubezpieczenia pojazdów 4% 12%
85%
Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
6% 10%
85%
Bieżące rachunki bankowe
6% 9%
86%
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
6% 9%
86%
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
5% 6%
89%
Usługi dostaw gazu 4% 7%
89%
Ubezpieczenia domu 3% 7%
90%
Tak - produkty/usługi u tego samego dostawcy
Tak - dostawcę
Nie
Źródło: Badanie monitorujące rynku
„Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe” oraz usługi telekomunikacyjne (usługi telefonii komórkowej, usługi internetowe i usługi telefonii stacjonarnej) to usługi, w odniesieniu do których zgłoszono najwięcej zmian dostawców lub produktów. Szczególne
11
PL
Okres zmiany dla każdej usługi jest dostępny w badaniu monitorującym rynku na stronie http://ec.europa.eu/consumers/strategy/facts_en.htm.
22
PL
zasady dotyczące przenoszenia numeru mogą częściowo tłumaczyć wysoki wynik usług telekomunikacyjnych. Następne pytanie związane jest z pomiarem łatwości zmiany według konsumenta. Mniej niż połowa (46 %) konsumentów postrzega zmianę dostawców lub produktów jako (bardzo) łatwą, 39 % wyraża bardziej neutralne zdanie, i wreszcie 15 % uznaje zmianę za (bardzo) trudną. Poniższe wyniki przedstawiają ocenę zarówno według tych osób, które dokonały zmiany, jak i tych, które tego nie zrobiły. Wykres 11: Zakładana łatwość zmiany dostawców lub produktów Jak trudno lub łatwo - w skali od 0 do 10 - twoim zdaniem jest zmienić dostawcę? Usługi w zakresie sportu i wypoczynku
11%
Ubezpieczenia pojazdów
9%
31%
58%
37%
7,4
54%
7,3
Usługi telefonii komórkowej
14%
36%
50%
7,0
Bieżące rachunki bankowe
13%
38%
49%
7,0
Ubezpieczenia domu
12%
40%
48%
7,0
Usługi telefonii stacjonarnej
16%
40%
44%
6,6
Usługi internetowe
17%
40%
43%
6,6
Kredyty, kredyty hipoteczne i karty kredytowe
18%
42%
40%
6,4
Usługi dostaw gazu
18%
43%
39%
6,3
Inwestycje bankowe, emerytury i produkty ubezpieczeniowe Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
19%
44%
20%
41%
37% 39% 0-4
5-7
6,3 6,2
8-10
Źródło: Badanie monitorujące rynku
4.
CENY
Ceny są dla konsumentów ważnym rezultatem i podstawowym czynnikiem w ich decyzjach o zakupie. Na jednolitym rynku rozbieżność cen w państwach członkowskich, której nie da się wyjaśnić różnymi poziomami siły nabywczej konsumenta, jego preferencjami, szczególnym opodatkowaniem produktu lub kosztami lokalnymi, może stanowić dobry wskaźnik poziomu fragmentacji rynków konsumenckich. Do zgromadzenia danych dotyczących cen przedstawionych na poniższych wykresach wykorzystano różne źródła. Wykres 12 przestawia na osi poziomej stopień zróżnicowania cen różnych usług na obszarze całej UE. Oś pionowa pokazuje siłę korelacji pomiędzy rankingiem państw UE opartym na cenie każdej usługi a miejscem państw UE w rankingu w oparciu o pomiar siły nabywczej
PL
23
PL
konsumenta. W odniesieniu do korelacji wartość równa 1 oznacza, że ranking państw UE w oparciu o cenę jest taki sam jak ranking oparty na konsumpcji; wartość równa 0 oznacza, że nie istnieje związek pomiędzy tymi dwoma rankingami.
PL
24
PL
Wykres 12: Ceny usług – różnice występujące w państwach członkowskich i związek z konsumpcją 0,8
Współzależność pomiędzy "faktyczną konsumpcją indywidualną" na osobę a cenami
Telefon – niska intensywność użytkowania
Internet 1-2Mb
Usługi dostaw gazu 20-200GJ + podatek
0,7
Usługi dostaw gazu 20-200GJ bez podatku
Internet 4-8Mb
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 2,55MWh +podatek
Telefon – średnia intensywność użytkowania
0,6
0,5
Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej 515MWh +podatek Internet 8-20Mb Telefon – pakiet w ramach abonamentu Usługi dostaw gazu >200GJ dostaw +podatek Usługi dostaw gazu >200GJ bez podatku Usługi w zakresie energii elektrycznej 1-Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej
