TECHNOLOGIE INFORMACYJNO – KOMUNIKACYJNE, JAKO STRUKTURALNY CZYNNIK ZMIAN ORGANIZACYJNYCH. Beata Butryn

Wprowadzenie

Organizacje stanęły przed koniecznością dostosowania swojej działalności do dynamicznych zmian na światowych rynkach. Poszukiwanie skutecznych formuł reagowania na nowe wyzwania skłania do pytania, o sens dalszego opierania architektury i funkcjonowania organizacji na formułach, które zostały wypracowane u zarania ery industrialnej. Pojawia się coraz silniejsze przekonanie, Ŝe wobec skali zmian konieczne jest stworzenie nowych jakościowo koncepcji organizacyjnych. Problemy, jakich doświadczają współczesne organizacje coraz częściej są związane z procesami. To zbiór zadań, tworzący proces, a nie indywidualne zadanie w izolacji, przyczynia się do zaspokojenia potrzeb coraz bardziej wymagającego klienta. Powszechnie uwaŜa się technologie informacyjno-komunikacyjne mają coraz większy wpływ na kształtowanie organizacji i jej procesów. W literaturze spotykane dwa podejścia do tego zagadnienia. Pierwsze reprezentuje dedukcyjny punkt wyjścia, tzn. potrafi zdefiniować organizację i jej procesy, a następnie poszukać technologicznych rozwiązań („technologia następuje po organizacji”). Tymczasem w organizacjach procesowych zaistniała konieczność zastosowania nowoczesnej technologii informacyjnokomunikacyjnej, co wymaga podejścia indukcyjnego, polegającego na znalezieniu najpierw dobrego rozwiązania technologicznego, a następnie „poszukania” procesów („organizacja idzie za technologią”) [Hach93, Unol00]. Światowy rynek o silnej konkurencji i „dominacji” klienta wymagają, aby organizacje były zdolne do reagowania na gwałtowny i do końca nieprzewidywalny rozwój technologii I-K, najszybciej, jak to tylko moŜliwe. Platforma informacyjnokomunikacyjna coraz częściej zaczęła stanowić swoistego rodzaju układ nerwowy or-

1

ganizacji, co moŜe stanowić najbardziej radykalny przejaw reakcji na nowoczesne technologie.

1. Procesy a struktura organizacyjna Istnieje wiele definicji określających procesy. Analizując liczne określenia procesów moŜemy stwierdzić, Ŝe procesy: − kreują wartość, którą organizacja dostarcza klientowi, zaspokajając jego potrzeby; przy czym wartość tę stanowi konkretny produkt lub usługa, − stanowią ciąg zaleŜnych i wzajemnie powiązanych działalności, które są realizowane w ustalonej sekwencji, w celu otrzymania zaplanowanego wyniku, − mają cele, które kształtują działania składowe procesów; procesy same w sobie nie są skończone. We współczesnych ujęciach strukturalnych kreowane są struktury organizacyjne oparte na kilku kluczowych procesach, które zostały wyodrębnione spośród wielu moŜliwych. Konwencja organizacji, o tego typu strukturze, polega na zorganizowaniu działalności wokół procesów, a nie funkcji. W wyniku, czego, zanikają kosztowne hierarchie, ustępując miejsca samodzielności. Procesy są wyznaczane przez rynek, powodując grupowanie pracowników i zasobów w jednostki organizacyjne, które słuŜą poszczególnym klientom, stanowiąc nośnik kluczowych kompetencji i podstawę kształtowania struktury organizacyjnej. Identyfikacja i nazwanie procesów stanowi pierwszy krok do powstania organizacji procesowej. W wyniku tych działań powinna wykształcić się czytelna struktura procesowa organizacji. Wobec licznych podziałów procesów, proponowanych w literaturze, najprościej moŜna stwierdzić, Ŝe zasadniczym elementem struktury jest proces główny (biznesowy), stanowiący oś działalności organizacji, w wyniku, której powstaje produkt lub usługa. Procesy biznesowe są to wszelkie procesy występujące w organizacji. Procesy te w wielu publikacjach postrzegane są jako procesy główne i dzielone są na [Zali00, s.82]: •

operacyjne (operating processes),

•

zarządzania (management processes). Procesom biznesowym towarzyszą procesy pomocnicze i obligatoryjne, nie tworzące

wartości dodanej, jednak bez których proces główny nie mógłby być realizowany. Do

2

procesów pomocniczych zalicza się takie procesy jak, np.: rekrutacja pracowników, zaopatrzenie, prowadzenie sekretariatu, itd. Do procesów obligatoryjnych moŜna zaliczyć wszelkie działania, które są wymuszone przepisami prawa, a więc sprawozdawczość finansowa, statystyczna, kadrowo-płacowa, itd. [Nowh99]. Koncentracja na procesach w konsekwencji prowadzi do przekształcenia solidnych podstaw organizacji tradycyjnych w procesowe.

PROCESY ORGANIZACJI

Procesy wewnętrzne

Procesy zewnętrzne

Procesy biznesowe

Procesy operacyjne

Procesy zarządzania

- procesy marketingowe

- procesy zarządzania informacją i

- procesy badania i rozwoju

i wiedzą

- procesy logistyczne

- procesy zarządzania zasobami

- procesy produkcyjne

ludzkimi i materialnymi

- procesy dystrybucji produktów

- procesy zarządzania relacjami wewnętrznymi i zewnętrznymi

- procesy zarządzania komunikacją

Procesy pomocnicze i obligatoryjne

Rys. 1. Typologia procesów w organizacji procesowej. Źródło: opracowanie własne.

3

Procesy biznesowe łączą w sobie zarówno procesy wewnętrzne, jak i procesy zewnętrzne, które przebiegają między róŜnymi obiektami, poza organizacją procesową, w celu zapewnienia koordynacji działań pomiędzy poszczególnymi uczestnikami łańcucha wartości. Obiekty te mogą stanowić alianci, klienci, kooperanci (np. konsultanci, dostawcy, itp.). Procesy biznesowe przekraczają bariery organizacyjne. Dzisiaj śmiało moŜemy stwierdzić, Ŝe coraz bardziej płynna jest granica pomiędzy procesami wewnętrznymi, a zewnętrznymi. 2. Procesy a technologie informacyjno-komunikacyjne „Bazowym czynnikiem”, determinującym podejście procesowe jest gwałtowny, do końca nieprzewidywalny rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnych (I-K). Przenikanie technologii w struktury i funkcjonowanie współczesnych organizacji, tworzy ich nowe jakości i formy. Dzisiaj śmiało moŜemy stwierdzić, Ŝe transformacja organizacji w kierunku procesowym w znacznym stopniu stanowi produkt uboczny osiągniętego poziomu technologii I-K. Przy czym istotne wydaje się stworzenie systemu technologii komunikacyjnej, jako nadrzędnego w stosunku do technologii informacyjnej (zob. [Pere97]). Rozwój technologii informacyjnych umoŜliwia wyjście z zamkniętej przestrzeni informacyjnej organizacji tradycyjnej, w której dane są wewnętrznie przetwarzane, w kierunku otwartej przestrzeni komunikacyjnej, w której technologie I-K tworzą dogodne warunki do sprawnej wymiany danych i informacji wewnątrz organizacji, a takŜe sprzyjają powstawaniu sieci rozległych powiązań

z

otoczeniem.

Tworzenie

przestrzeni

informacyjno-

komunikacyjnej jest moŜliwe dzięki zastosowaniu sieci (Internet, Intranet,

Extranet). Związane z nimi technologie, będące gwarantem szybkości i niezawodności komunikacji, nieograniczonych moŜliwości przesyłania informacji, dokumentów w coraz krótszym czasie, bez względu na odległości stanowią zatem waŜny powód, dla którego organizacje koncentrują się na procesach. Błyskawiczny postęp w tej dziedzinie oferuje szereg moŜliwości realizowania procesów w sposób innowacyjny. Nowoczesna technologia informacyjno-komunikacyjna sama kreuje nieznane wcześniej zastosowania. W organizacji procesowej procesy biznesowe są zintegrowane w oparciu o technologie informacyjno-komunikacyjne. Przestrzeń informacyjnokomunikacyjną zarówno wewnątrz organizacji procesowej, jak i na zewnątrz będziemy nazywać Systemem Zintegrowanego Biznesu. Komponenty Systemu Zintegrowanego Biznesu w organizacji procesowej prezentuje rys.2. MRPI – (Material Requirements Planning) – Planowanie Potrzeb Materiałowych MRPII - (Manufacturing Resource Planning) – Planowanie Zasobów Produkcyjnych ERP - (Enterprise Resource Planning) – Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa SWO - System Wspomagania Organizacji SWZ – System Wspomagania Zarządzania SWW – System Wspomagania Wytwarzania SIK – System Informowania Kierownictwa SWD – System Wspomagania Decyzji GSWD – Grupowy System Wspomagania Decyzji

SE – System Ekspertowy CIM – (Computer Integrated Manufacturing) – Zintegrowane Wytwarzanie SwzO – System Współpracy z Otoczeniem

5

CRM – (Customer Relationship Management) - Zarządzanie Relacjami z Klientem SCM – (Supply Chain Management) – Zarządzanie Łańcuchem Dostaw

SYSTEM ZINTEGROWANEGO BIZNESU

MRP I MRP II ERP

Procesy wewnętrzne

Procesy zewnętrzne

SWO

SWzO

Internet SWZ

SWW CRM

SCM

Intranet Ekstranet

e-biznes SIK

SWD

GSWD

CIM

SE

e-CRM

e-SCM

Rys.2. Komponenty Systemu Zintegrowanego Biznesu. Źródło: opracowanie własne na podst. [Mała03], za [OlSr01].

Termin e-biznes określa wykorzystanie Internetu do prowadzenia transakcji biznesowych (działalności gospodarczej) po stronie zaopatrze6

inne

nia (relacje z dostawcami) i po stronie sprzedaŜy (relacje z klientami). Najczęściej wyróŜniane są dwie kategorie e-biznesu: biznes-biznes (B2B), i biznes-konsument (B2C).

3. Wpływ technologii informacyjno-komunikacyjnych na organizacje

Analizując wpływ technologii na struktury organizacyjne moŜemy stwierdzić, Ŝe rozwój technologii I-K jest stymulowany przez potrzeby (oczekiwania) organizacji i jednocześnie kreuje nowe potrzeby, nowe perspektywy ich funkcjonowania. Jest to swoisty układ „samonapędzający się”. Ingerencję technologii I-K we współczesne organizacje procesowe przedstawia tabela nr 1. Przemiany istotne z punktu widzenia struktur organizacyjnych, spowodowane rozwojem technologii I-K,

zostały

przedstawione w odniesieniu do organizacji tradycyjnych.

Tabela 1 Przemiany organizacyjne spowodowane przez technologie I-K. Organizacja tradycyjna

Ingerencja technologii I-K w organizacje Globalizacja procesów biznesowych Organizacja scentralizowana, hie- Sieci (LAN WAN, Internet, Intrararchiczna net, Ekstranet), zasoby danych (bazy danych, hurtownie danych , bazy wiedzy, zasoby Internetu), przetwarzanie rozproszone, (mobilne, praca grupowa, telepraca), usługi sieciowe (e-mail, EWD, faks internetowy, WWW, ftp, komunikatory na platformie

7

Organizacja procesowa

Organizacja o charakterze otwartym, adaptacyjnym, sieciowym, wirtualnym, aliansu strategicznego

WWW (talk, IRC, Usenet, Newsgroups), telekonferencje, telefonia (internetowa, WAP/UMTS) MoŜliwości rozwiązywania problemów Ekspert wykonuje złoŜone zadania, SWD, GSWD, SE, zasoby danych Pracownik lub zespół wykorozwiązuje problemy (jw.), przetwarzanie rozproszone nuje złoŜone zadania, rozwią(jw.) zuje problemy Podejmowanie decyzji MenedŜerowie podejmują wszystSWD, SE, telepraca Podejmowanie decyzji jest kie najwaŜniejsze decyzje częścią pracy kaŜdego pracownika Pojedyncze podejmowanie decyzji GSWD, SE, praca grupowa, teleZespołowe podejmowanie konferencje decyzji, z róŜnych miejsc Operatywność działania Pracownicy w jednym miejscu GSWD, poczta elektroniczna, Pracownicy mogą pracować rozwiązują problemy praca grupowa, telepraca, telekon- wspólnie, będąc w róŜnych ferencje, telefonia internetowa, miejscach pracy WAP/UMTS Formy komunikacji Informacja występuje w jednym bazy danych, hurtownie danych, Informacja pojawia się symiejscu i czasie telepraca, e-mail telekonferencje multanicznie w zaleŜności od potrzeb Procesy (występujące w organizaKomunikatory na platformie Procesy mogą być scentralicji) są scentralizowane lub zdecenWWW, telefonia internetowa, zowane i zdecentralizowane tralizowane WAP/UMTS Najlepszy kontakt z klientem „twa- E-mail, WWW, sklepy internetoNie ma znaczenia forma rzą w twarz” we, home office/banking, komunikontaktu z klientem katory (jw.) telekonferencje, Formy kontroli organizacji Okresowe rewidowanie planów MRPII, ERP, CRM, SCM Rewidowanie planów na bieŜąco Organizacja oparta na informacji Tradycyjna forma nauki

Formy uczenia się w organizacji SE, bazy wiedzy, WWW wspoma- Organizacja oparta na wiedzy gane przez multimedia Internet, telekonferencje, telefonia Nauka na odległość, multi(jw), multimedia medialne programy edukacyjne, kursy internetowe

Źródło: opracowanie własne.

8

Współczesne systemy informacyjno-komunikacyjne oparte na technologiach sieciowych stymulują rozwój współczesnej organizacji procesowej. Determinowany jest on przede wszystkim przez konsolidację środków informatyki i telekomunikacji, obejmujący wszystkie segmenty organizacji, przez standaryzację metod i technik gromadzenia i transferu danych ekonomicznych, przez zmiany infrastrukturalne.

Zakończenie

Obecnie coraz powszechniejsze staje się odrzucenie tradycyjnego znaczenia terminu „organizacja”, zastępując go „całością zorganizowanego działania”. Takie podejście wymusza stosowanie interakcyjnych koncepcji wyodrębnienia całości z otoczenia [Krzy99]. We współczesnych organizacjach funkcje struktur organizacyjnych coraz częściej zaczęły przejmować procesy, stanowiące właśnie taką „całość zorganizowanego działania”. Dynamiczny rozwój technologii I-K, szczególnie w ostatnich latach, dostarczył narzędzi, które umoŜliwiają „wprowadzenie procesów w Ŝycie”. Technologia I-K słusznie postrzegana jest takŜe, jako narzędzie umoŜliwiające przeprowadzenie reorganizacji procesów. Powstanie organizacji procesowych ma ścisły związek z rozwojem sieci komputerowych (sieci telekomunikacyjnych). Pojawienie się sieci (Internetu, Intranetu, Ekstranetu) i związanych z nimi technologii sieciowych, bezpośrednio wpłynęło na struktury i funkcjonowanie organizacji. Łatwo dostrzec, Ŝe zaczęły rozmywać się sztywne granice organizacji, a przepustowość informacyjna i moŜliwości koordynacyjne doprowadziły 9

do spłaszczenia struktury organizacyjnej i uczyniły organizacje bardziej elastycznymi, poinformowanymi. W takich organizacjach nacisk na sterowanie przesuwa się od pracowników wyŜszych szczebli zarządzania do pracowników niŜszych szczebli. Technologia I-K zawiera wiele moŜliwości, począwszy od wspierania działalności operacyjnej, a skończywszy na wspieraniu decyzji

menedŜerskich, zastosowanie jej zaleŜy zatem od

specyfiki procesu, do którego została uŜyta. Wykorzystanie potencjału technologii I-K pozwala na lepsze zaprojektowanie procesów organizacyjnych, procentujące w postaci długotrwałej przewagi konkurencyjnej (unikalne rozwiązania organizacyjne są trudno imitowane przez konkurencję) [Frąc06]. Wzajemne dostosowanie technologii I-K i procesów organizacyjnych jest bardzo istotne, z punktu widzenia rozwoju organizacji. Technologia IK wymusza traktowanie organizacji jako „systemu poznawczego” otwierając nowe moŜliwości w dziedzinie wykorzystania jej osiągnięć do tworzenia nowych form strukturalnych organizacji (procesowych). W organizacjach procesowych nastąpiło wyraźne przejście od uŜycia technologii IK, jako narzędzia do dobrze zdefiniowanych i stosunkowo ograniczonych zastosowań, do bycia wysoko zintegrowanym systemem tworzącym organizację.

LITERATURA [Hach93]

Hammer M., Champy J.: Reengineering the Corporation. A Manifest for Business Revolution, Harper Business 1993.

[Frąc06]

Frączkowski K.: Modele zarządzania zasobami projektu informatycznego i organizacja zespołów – telepraca,

10

http://www.e-informatyka.pl/article/show-bw/1072 [Krzy99]

KrzyŜanowski L.J.: O podstawach kierowania organizacjami inaczej, PWN, Warszawa 1999.

[Mała03]

Małachowski A.: Materiały niepublikowane, AE, Wrocław 2003.

[NoHa99]

Nogalski B., Hałaczkiewicz M., Witt J.: Restrukturyzacja procesowa w zarządzaniu małymi i średnimi przedsiębiorstwami, OWOPO, Bydgoszcz 1999.

[OlSr01]

Oszak C.M., Sroka H.: Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu, AE, Katowice 2001.

[Pere97]

Perechuda K.: Organizacja wirtualna, Ossolineum, Wrocław 1997.

[Unol00]

Unold J.: Reengineering procesów zarządzania przedsiębiorstwem, Przegląd organizacji nr 9/ 2000.

[Zali00]

Zaliwski A.: Korporacyjne bazy wiedzy, PWE, Warszawa 2000.

dr Beata Butryn Katedra Komunikacji Gospodarczej Akademia Ekonomiczna Wrocław

11