Anlage 1 zu DLT-RS 387/2007

MATERIALIEN

Gestaltungs- und Optimierungspotenziale in der Kfz-Zulassung

Materialien Nr. 1/2006

Copyright 2006 KGSt Köln Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung und Quellenangabe unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeisung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. KGSt Kommunale Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement Lindenallee 13-17 50968 Köln (Marienburg) Telefon 0221/3 76 89-0 Telefax 0221/3 76 89-59 E-Mail-Syntax: [email protected] Die KGSt im Internet: http://www.kgst.de

M 1/2006 KGSt

3

KGSt-Materialien 1/2006 Köln, den 07.12.2006 Az.: 32 00 4

Zusammenfassung Eine effiziente Kfz-Zulassungsstelle mit zufriedenen Kunden sowie zufriedenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern - ist das möglich? Aus unterschiedlichen Vergleichsringprojekten des KGSt IKO-NETZES wurden die Daten aus dem Jahre 2004 von bis zu 28 Landkreisen und Großstädten zusammengefasst und ausgewertet. Neben einer Empfehlung von Schlüsselkennzahlen, die zur Steuerung einer Kfz-Zulassungsstelle unerlässlich sind, wurden die Abhängigkeiten unterschiedlicher Kennzahlen dargestellt. Sie erhalten einen Leitfaden für Gestaltungs- und Optimierungsmöglichkeiten Ihrer Kfz-Zulassungsstelle vor Ort, der eine vergleichende Betrachtung der Kennzahlen ermöglicht. Abschließend wird eine Best Practice Kommune mit ihren Erfolgsfaktoren vorgestellt.

Verteiler Beigeordnete für Ordnungsangelegenheiten Fachbereichsleiter für Ordnungsangelegenheiten Produktverantwortliche Kfz-Zulassung Steuerungsdienst

4

M 1/2006 KGSt

M 1/2006 KGSt

5

Inhalt

1

Einleitung

7

2

Ausgewählte Ergebnisse der Analyse zum Produkt Kfz-Zulassung

7

2.1

Personalkosten, Arbeitsmengen, Wartezeiten

7

2.2

Fahrzeugbestand und Produktivität

9

2.3

Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit

10

Über Schlüsselkennzahlen zur Best Practice

11

3

3.1

4

Verbesserte Steuerungsinformationen durch Schlüsselkennzahlen

11

3.2

Standortbestimmung durch Schlüsselkennzahlen

12

3.3

Eigene Standortbestimmung und Maßnahmenplanung

13

Praxisbeispiele

15

4.1

Best Practice - ganzheitlicher Ansatz

15

4.2

Best Practice - kennzahlenorientierter Ansatz

16

5

Fazit

17

6

Gutachtliches Verfahren

18

7

Anhang Anlage 1 Kennzahlendefinitionen

19

Anlage 2 Rückmeldebogen

28

6

M 1/2006

M 1/2006 KGSt

1

7

Einleitung

In der Kfz-Zulassungsstelle der Stadt S. herrscht heute mal wieder Hochbetrieb. Alle Schalter sind besetzt, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geben ihr Bestes. Sie können jedoch nicht verhindern, dass einige der Kunden unzufrieden sind (lange Wartezeiten, fehlende Unterlagen, die Höhe der Gebühren). Manchmal sind Konflikte fast vorprogrammiert. Diese Situation ist kein Einzelfall, sondern in vielen Kommunen schon passiert. Einen Weg zur Verbesserung haben in der Vergangenheit mehrere Kommunen und Landkreise beschritten und an unterschiedlichen Vergleichsringprojekten des IKO-NETZES teilgenommen. Für das Produkt KfzZulassung wurden die vorhandenen Daten aus dem Jahre 2004 von bis zu 28 Landkreisen (65.000 Einwohnern bis 250.000 Einwohnern) und Großstädten (200.000 Einwohnern bis 3.300.000 Einwohnern) zusammengefasst und ausgewertet. Bei einer umfassenden Analyse wurden interessante Erkenntnisse gewonnen, die z. T. erhebliches Gestaltungspotenzial erkennen lassen. Mit den nachfolgenden Empfehlungen möchte die KGSt ihren Mitgliedern verschiedene Wege zur Umsetzung der Gestaltungs- und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen.

2

Ausgewählte Ergebnisse der Analyse zum Produkt Kfz-Zulassung

2.1

Personalkosten, Arbeitsmengen, Wartezeiten

„Wir brauchen mehr Personal, wenn wir unsere Kunden zufrieden stellen wollen!“ Diesen oder einen ähnlichen Satz hört man bisweilen von den jeweiligen Produktverantwortlichen. Doch in Zeiten knapper Kassen fallen Entscheidungen zur Erhöhung von Personalausgaben häufig schwer, sind gar ausgeschlossen. Unter der Annahme, dass die Fallmengen (Anzahl der Zulassungen) nicht steigen, würde eine Aufstockung des Personals zwangsläufig die Personalkosten je Fall erhöhen. Andererseits können sich z. B. die Wartezeiten der Kunden verkürzen. Aus den vorhandenen Kennzahlen der Vergleichsringe Kfz-Zulassung wurde die Kennzahl Personalkosten je Zulassung untersucht und mit der tatsächlich gemessenen Wartezeit verknüpft.

8

M 1/2006

16

60

14 50

40 10 8

30

6 20 4 10 2 0

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

Vergleichskommunen Personalkosten je Zulassung

Abb. 2.1

Wartezeit

Trendlinie Wartezeit

Korrelation Personalkosten je Zulassung/Wartezeit.

Ergebnistrend: Je höher die Personalkosten je Zulassung, desto höher die Wartezeiten. Die niedrigsten Personalkosten je Kfz-Zulassung betrugen 5,07 €, die Höchsten 14,98 €. Die Wartezeiten differierten zwischen 2,5 Minuten und 52 Minuten. Eine interessante Erkenntnis ist, dass bei geringeren Personalkosten auch geringere Wartezeiten möglich sind - oder anders: Mit höheren Personalkosten ist nicht zwangsläufig eine kürzere Wartezeit verbunden! Einige Kommunen bzw. Landkreise haben es sogar geschafft, trotz vergleichsweise geringer Personalkosten sehr kurze Wartezeiten zu erreichen. Die zur Verfügung stehenden Personalressourcen können somit nicht das ausschließliche Kriterium für eine qualitative Leistungserbringung sein. Noch deutlicher wird diese Erkenntnis bei einer gemeinsamen Betrachtung der Arbeitsproduktivität und der Wartezeit. Hierzu wurde die Kennzahl Zulassungen pro Vollzeitstelle in die Analyse einbezogen. Welche Auswirkungen haben hohe Arbeitsmengen auf die Wartezeit der Bürger?

Wartezeit in Minuten

Personalkosten in €

12

M 1/2006 KGSt

9

60

7.000

50

5.000 40 4.000 30 3.000 20 2.000 10

1.000

0

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

Vergleichskommunen Zulassungen pro Vollzeitstelle

Wartezeit

Trendlinie Wartezeit

Abb. 2.2 Korrelation Zulassungen je Vollzeitstelle/Wartezeit.

Ergebnistrend: Je höher die Arbeitsleistung je Stelle ist, desto kürzer sind die Wartezeiten für den Bürger. Zu prüfen ist in diesem Zusammenhang die These, dass die Leistung steigt, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich wohl fühlen und richtig gefordert werden (siehe Ziffer 2.3).

2.2

Fahrzeugbestand und Produktivität

Welche Zusammenhänge bestehen zwischen hohen Fallmengen und der Produktivität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Hierzu wurden die beiden Kennzahlen Kfz-Bestand je Vollzeitstelle und Zulassungen je Vollzeitstelle in Beziehung gesetzt.

27

Wartezeit in Minuten

Zulassungen pro Vollzeitstelle

6.000

10

M 1/2006

12.000

7.000

Kfz - Bestand je Vollzeitstelle

5.000 8.000 4.000 6.000 3.000 4.000 2.000 2.000

1.000

0

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Vergleichskommunen Kfz-Bestand je Vollzeitstelle

Abb. 2.3

Zulassungen je Vollzeitstelle

Trendlinie Zulassungen

Korrelation Kfz-Bestand je Vollzeitstelle/Zulassungen je Vollzeitstelle.

Ergebnistrend: Je höher der Kfz-Bestand je Vollzeitstelle, desto höher die Anzahl der Zulassungen je Stelle. Es fällt auf, dass es scheinbar einen engen Zusammenhang gibt: Hohe Fallmengen je Vollzeitstelle bedeuten i. d. R. auch eine hohe Produktivität. Die hohen Fallmengen sind keinesfalls immer mit einem Qualitätsverlust verbunden, wie in der Abb. 2.2 zu erkennen war. Produktivitätssteigerungen sind sicher nicht unendlich auszuweiten, jedoch können die Erkenntnisse aus den Vergleichsringen einen Gradmesser zur zukünftigen Gestaltung bieten.

2.3

Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit

In den Vergleichsringen wurde von einigen Teilnehmern u. a. die Kennzahl Mitarbeiterzufriedenheit erhoben. Wie wirkt sich die Zufriedenheit auf die Zulassungen je Vollzeitstelle aus?

Zulassungen je Vollzeitstelle

6.000

10.000

M 1/2006 KGSt

11

3,5

7.000

Mitarbeiterzufriedenheit

5.000 2,5

4.000 3.000

2

2.000 1,5 1.000 1

0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Vergleichskommunen Mitarbeiterzufriedenheit

Abb. 2.4

Zulassungen je Vollzeitstelle

Trendlinie Mitarbeiterzufriedenheit

Korrelation Mitarbeiterzufriedenheit/Zulassungen je Vollzeitstelle.

Die Mitarbeiterzufriedenheit wurde nach einem Schulnotensystem (Note 1 = sehr zufrieden bis Note 6 = sehr unzufrieden) gemessen. Ergebnis: Ein einheitliches Ergebnis ist nicht erkennbar. In einigen Kommunen lässt sich eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit bei gleichzeitig hoher Produktivität nachweisen. Andererseits sind auch umgekehrte Tendenzen zu erkennen. Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit korrelieren offensichtlich nicht. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird durch andere Einflussgrößen (z. B. Führungsstil, ...) beeinflusst.

3

Über Schlüsselkennzahlen zur Best Practice

3.1

Verbesserte Steuerungsinformationen durch Schlüsselkennzahlen

Die Vergleichsringe der Kfz-Zulassungsstelle haben ca. 45 Kennzahlen entwickelt und messen diese regelmäßig. Mit diesen Informationen werden die Produktverantwortlichen vor Ort in die Lage versetzt, das eigene Leistungsprofil zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Für die Entscheidungsträger einer Kommune sind in diesem Zusammenhang jedoch Schlüsselkennzahlen von großer Bedeutung. Mit wenigen Schlüsselkennzahlen lassen sich komplexe Sachverhalte in stark verdichteter

Zulassungen je Vollzeitstelle

6.000 3

12

M 1/2006

Form wiedergeben und mittels „Ampelfunktion“ lässt sich schnell erkennen, ob weitergehender Analyse- oder Optimierungsbedarf besteht. Ausgehend von den Zielen sind unterschiedliche Schwerpunkte bei der Betrachtung von Schlüsselkennzahlen gegeben. Die defizitären Haushalte der deutschen Kommunen erfordern eine besondere Notwendigkeit einer effizienten Leistungserbringung. Welchen Schwerpunkt die qualitativen Aspekte bilden, ist vor Ort zu entscheiden, wobei die strategischen Ausrichtungen der Kommunen eine wesentliche Rolle spielen. Für die Kfz-Zulassung werden nachfolgende Schlüsselkennzahlen empfohlen: o

Personalkosten je Zulassung,

o

Bearbeitungszeit je Zulassung,

o

Kundenzufriedenheit,

o

Mitarbeiterzufriedenheit.

3.2

Standortbestimmung durch Schlüsselkennzahlen

Die vorg. Schlüsselkennzahlen sollen den interessierten Kommunen eine Standortbestimmung ihrer Leistungsfähigkeit ermöglichen. Im Beispiel KfzZulassung wurden die vorliegenden Vergleichsringdaten nach den Besten Werten, Schlechtesten Werten, Mittel- (Durchschnittswert aller Zahlenwerte) und Medianwerten (Zentralwert aller Zahlenwerte) analysiert: Bester Wert

Schlechtester Wert

Mittel

Median

Personalkosten je Zulassung in €

5,07

14,98

9,43

9,35

Bearbeitungszeit je Zulassung in Min.

4,7

25,9

9,7

9,1

Gesamtnote der Kundenzufriedenheit

1,1

3,2

2,4

2,5

Gesamtnote der Mitarbeiterzufriedenheit

1,9

3,3

2,4

2,3

Kennzahl

Abb. 3.1:

Schlüsselkennzahlen für die Kfz-Zulassung.

M 1/2006 KGSt

13

Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Betrachtung des wirtschaftlichen Potenzials. Bereits der Mittelwert bei den Personalkosten je Zulassung liegt um 85 % über den Minimalkosten. Bei 100.000 Zulassungen im Jahr bestünde ein Einsparpotenzial von ca. 430.000 €. Grund genug also, bei größeren Abweichungen nach den Gründen zu suchen und weitere Kennzahlen zu analysieren. Folgende zusätzliche Kennzahlen sollten zur Qualitäts- und Effizienzsteigerung ausgewertet werden:

Kennzahl

Bester Wert

Schlechtester Wert

Mittel

Median

Kostendeckungsgrad ohne Gebäudekosten und Overhead in %

269,8

117,3

159,3

161,3

Zulassungen je Vollzeitstelle

6.276

3.151

4.137

3.908

Kfz-Bestand je Vollzeitstelle

10.929

5.149

6.687

6.284

2,5

52,0

20,5

20,0

Wartezeit der Kunden in Minuten Abb. 3.2:

3.3

Erweiterte Kennzahlen zur Kfz-Zulassung.

Eigene Standortbestimmung und Maßnahmenplanung

Die o. g. Kennzahlen sollen Ihnen eine Standortbestimmung Ihrer Leistungsfähigkeit ermöglichen. Die nachfolgende Tabelle kann von Ihnen vor Ort ausgefüllt werden, um Gestaltungs- und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen:

Schlechtester Wert

Mittel

Median

14

Bester Wert

M 1/2006 KGSt

Personalkosten je Zulassung in €

5,07

14,98

9,43

9,35

Wer? Was? Bis wann? Aufwand?

Bearbeitungszeit je Zulassung in Min.

4,7

25,9

9,7

9,1

Angestrebte/s Ergebnis/Wirkung?

Gesamtnote der Kundenzufriedenheit

1,1

3,2

2,4

2,5

Gesamtnote der Mitarbeiterzufriedenheit

1,9

3,3

2,4

2,3

Schlechtester Wert

Mittel

Median

Ihre Kommune

Bester Wert

Schlüsselkennzahlen

Kostendeckungsgrad ohne Gebäudekosten und Overhead in %

269,8

117,3

159,3

161,3

Zulassungen je Vollzeitstelle

6.276

3.151

4.137

3.908

Kfz-Bestand je Vollzeitstelle

10.929

5.149

6.687

6.284

2,5

52,0

20,5

20,0

Qualitäts- und Effizienzkennzahlen

Ihre Kommune

Wartezeit der Kunden in Minuten

Abb. 3.3:

Selbsteinschätzung zur Standortbestimmung.

Erläuterungen zur Differenz

Erläuterungen zur Differenz

Maßnahmevorschlag

Maßnahmevorschlag

Zielwert

Zielwert

M 1/2006 KGSt

4

15

Praxisbeispiele

Die Erkenntnisse und Erfahrungen aus den Vergleichsringen will die KGSt zukünftig im Rahmen des Projektes Best Practice dokumentieren und veröffentlichen. „Ihr Problem ist schon gelöst - wir zeigen Ihnen wie, wo und von wem!“ Unter diesem Leitspruch will die KGSt erfolgreiche Umsetzungen mit Vorbildcharakter darstellen.

4.1 Best Practice - ganzheitlicher Ansatz Der hessische Landkreis Marburg Biedenkopf, Teilnehmer der o. g. Vergleichsringe, hat seine Kfz-Zulassungsstelle in den letzten Jahren kontinuierlich verbessert. Sie bietet heute den 253.000 Einwohnern des Landkreises exzellenten Kundenservice bei geringen Kosten - aus Sicht der KGSt ein Best Practice - Beispiel par excellence. So erledigen die Marburger im Schnitt eine Kfz-Zulassung 30 Prozent schneller als die übrigen Teilnehmer des Vergleichsrings - und das sogar bei knapp zehn Prozent geringeren Personalkosten. Hervorragende Werte bei der Kundenzufriedenheit (Schulnote 1,5), fast ebenso zufriedene Mitarbeiter (Schulnote 2,3), eine Bearbeitungszeit von 5,8 Minuten pro Fall - der Landkreis Marburg ist ein Vorbild für serviceorientierte Kfz-Zulassungen. Um diese Spitzenwerte zu erreichen, hat der Landkreis zum Beispiel die Öffnungszeiten auf samstags ausgeweitet, alle Stellen intern neu ausgeschrieben und mit besonders serviceorientierten und flexiblen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besetzt. Es wurde ein zentraler Informationsschalter installiert und eine klare Trennung zwischen Front- und Backoffice eingeführt. Jede einzelne Mitarbeiterin bzw. jeder einzelne Mitarbeiter kann generell alle Fälle bearbeiten. Durch diese Maßnahmen hat sich die durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf 2,5 Minuten reduziert. Weitere Verbesserungen sind geplant. So will der Landkreis demnächst zum Beispiel einen speziellen Kfz-Zulassungsservice für Händler vor Ort anbieten - eine bisher einmalige Lösung in Deutschland. Das Prinzip: Ausgerüstet mit einem Laptop fahren Verwaltungsmitarbeiterinnen bzw. Verwaltungsmitarbeiter auf Wunsch zu einzelnen Händlern, um dort per Online-Verbindung die Formalitäten in den Geschäftsräumen des Händlers zu erledigen. Von dem Extra-Service für den Autohandel profitieren auch die Bürger, die in der Zulassungsstelle ihre Fahrzeuge anmelden. In Zukunft müssen sie keine längeren Wartezeiten mehr in Kauf nehmen, weil ein Händler vor ihnen gleich mehrere Fahrzeuge auf einen Schlag anmeldet, denn dieser wurde bereits vor Ort bedient.

16

M 1/2006

Die Kennzahlen des Landkreises Marburg Biedenkopf im Überblick: Schlüsselkennzahlen

Marburg Biedenkopf

Bester Wert

Schlechtester Wert

Mittel

Median

Personalkosten je Zulassung in €

8,28

5,07

14,98

9,43

9,35

Bearbeitungszeit je Zulassung in Min

6,0

4,7

25,9

9,7

9,1

Gesamtnote der Kundenzufriedenheit

1,5

1,1

3,2

2,4

2,5

Gesamtnote der Mitarbeiterzufriedenheit

2,3

1,9

3,3

2,4

2,3

Marburg Biedenkopf

Bester Wert

Schlechtester Wert

Mittel

Median

Kostendeckungsgrad ohne Gebäudekosten und Overhead in %

170,0

269,8

117,3

159,3

161,3

Zulassungen je Vollzeitstelle

5.100

6.276

3.151

4.137

3.908

Kfz-Bestand je Vollzeitstelle

9.139

10.929

5.149

6.687

6.284

Wartezeit der Kunden in Minuten

2,5

2,5

52,0

20,5

20,0

Qualitäts- und Effizienzkennzahlen

Abb. 4.1: Kennzahlen des Landkreises Marburg Biedenkopf.

4.2

Best Practice - kennzahlenorientierter Ansatz

Die Grafschaft Bentheim erreichte Spitzenwerte bei den wirtschaftlichen Kennzahlen werfen. Beim 133.000 Einwohner zählenden Landkreis liegen die Kosten je Kfz-Zulassung gerade einmal bei 5,56 Euro, die Personalkosten je Zulassung bei nur 5,07 Euro und je Vollzeitstelle bringt es die KfzZulassungsstelle in Bentheim im Schnitt auf stolze 6.276 Zulassungen. So scannen die Niedersachsen zum Beispiel sämtliche für die Kfz-Zulassung relevanten Unterlagen sofort ein, statt aufwändig sämtliche Papiere und Dokumente in Aktenordnern zu sammeln. Allein die weitere Nutzung der

M 1/2006 KGSt

17

archivierten Daten senkte in Bentheim die Personalkosten um rund 15 Prozent. Intensive Werbung für das Wunschkennzeichen verschafft dem Landkreis den Spitzenplatz beim Kostendeckungsgrad.

5

Fazit

Indem Vergleichsringe die Leistungen, aber auch den Ressourcenverbrauch von Verwaltungen miteinander vergleichbar machen, können sie Gestaltungs- und Optimierungspotenziale erkennen, Stellschrauben transparent machen und Orientierung für eine strategische Neuausrichtung geben. Das heißt konkret: Das jährliche Budgetgespräch kann auf einer realistischeren Basis geführt werden. Liegen beispielsweise Kennzahlen über die Fallkosten einer Kfz-Zulassung oder Vergleichswerte aus anderen Kommunen vor, bekommen die Finanzverantworltichen (Kämmerer, Leiter der Zulassungsstelle u. a.) eine Vorstellung davon, ob die eigene Verwaltungsleistung besonders kostengünstig oder noch vergleichsweise kostspielig erbracht wird. Wer weiß, welche Kosten mindestens zu veranschlagen sind und an welchen Stellschrauben gedreht werden kann, um einen kostengünstigeren Wert zu erreichen, kann realistischere Einsparstufen und Zeiträume vereinbaren, in denen diese erbracht werden müssen. Anders als bei den bisher üblichen pauschalen Budgetkürzungen, die nach dem Rasenmäherprinzip jedes Jahr unabhängig von den konkreten Leistungsprogrammen erfolgten, können Kommunen so gezielter und bewusster Qualitäts- und Effizienzsteigerungen planen und umsetzen.

18

6

M 1/2006

Gutachtliches Verfahren

Diese Materialie wurde in der KGSt von Martin Gohrke bearbeitet und vom Gutachterausschuss des Programmbereiches Lösungen abschließend beraten. Diesem Gutachterausschuss gehören folgende Personen an: Dr. Joachim Benedix

Stadt Kassel, Personal- und Organisationsamt, Leiter

Hans Hinrich Coorssen

Freie und Hansestadt Hamburg, Finanzbehörde, Leiter

Matthias Drexelius

Stadt Usingen, Bürgermeister

Reinhard Gatzke

Stadt Hilden, Beigeordneter und Dezernent für Jugend, Schule/ Soziales/Sport/Kultur

Theo Hüffel

Gemeinde Wachtberg, Bürgermeister

Klaus Kilian

Stadt Schwerte, Vorstand Kultur- und Weiterbildungsbetrieb

Michael Klöker

Zeitschrift „Innovative Verwaltung“, Chefredakteur

Ursula Liebernickel

Landeshauptstadt Dresden, Sachgebietsleiterin Organisation

Marietta Münchenbach

Stadt Gengenbach, Kämmerin/ Leiterin Steuerung und Controlling

Dieter Rehfeld

regio iT aachen, Geschäftsführer

Dr. Alfred Reichwein

KGSt, Programmbereichsleiter Lösungen, - Vorsitz -

Artur Riggert

Stadt Uelzen, Erster Stadtrat

Maria Schulte-Kellinghaus

Kreis Soest, Fachbereich Schule, Ordnung und Verkehr, Leiterin

Dr. Joachim Streit

Stadt Bitburg, Bürgermeister

Hans-Jürgen Wehner

Landeshauptstadt Schwerin, Leistungs- und Investitionscontrolling

Heike Willmann

Kreis Pinneberg, Zentrale Steuerungsunterstützung, Leiter

Ulrich Potthast

M 1/2006 KGSt

7

19

Anhang

Anlage 1 Kennzahlendefinitionen o

Personalkosten je Zulassung

o

Bearbeitungszeit je Zulassung

o

Gesamtnote der Kundenzufriedenheit

o

Gesamtnote der Mitarbeiterzufriedenheit

o

Kostendeckungsgrad ohne Gebäudekosten und Overhead in %

o

Zulassungen je Vollzeitstelle

o

Kfz-Bestand je Vollzeitzeit

o

Wartezeit der Kunden

20

M 1/2006

Anlage 1 Ordnungsnummer

3.2 - 05

Bezeichnung

Personalkosten je Zulassung

Einheit

€

Berechnungsregel

( "Personalkosten - Mitarbeiter/-innen" + "Fort/Weiterbildungskosten - fachbezogen" )/( "Neuzulassungen" + "Umschreibungen von Außerhalb" + "Wiederzulassung gelöschter Fahrzeuge" + "Wiederzulassung nach vorübergehender Stilllegung" + "Umschreibung innerhalb Zulassungsbezirk" + "Namens- und Anschriftenänderung" + "Technische Änderungen" + "Umkennzeichnung" + "Vorübergehende und endgültige Stillegung (intern)" + "Vorübergehende und endgültige Stilllegung (extern)" + "Internationale Zulassung" + "Kurzzeitkennzeichen" + "Ersatzbriefausstellung ohne Aufbietung" + "Ersatzbriefausstellung mit Aufbietung" + "Ersatzscheinausstellung" + "KfzBriefausstellung ohne Zulassung" + "Eidesstattliche Versicherung bei Verlust" + "Eidesstattliche Erklärung bei Verlust" + "Rote Kennzeichen" + "Versicherungsanzeigen" + "Mängelanzeigen" + "Steueranzeige durch Finanzamt" + "Sonstige Fälle" )

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Produktverantwortliche Verwaltungsvorstand

Zielfeld

Ressourcen

Ziel

Optimierung der Kosten Ermittlung des Kostendeckungsgrades

Erfassung

Die Gesamtpersonalkosten für das Produkt Zulassungen werden pro Jahr ermittelt. Stichtag ist der 31.12. des Jahres. Die Gesamtpersonalkosten werden durch die Anzahl der Zulassungen dividiert. Die Kosten werden ohne Abschreibungen und kalkulatorische Kosten ermittelt.

Anmerkung Erfahrung

M 1/2006 KGSt

21

Anlage 1 Ordnungsnummer

2.1 - 01

Bezeichnung

Bearbeitungszeit je Zulassung

Einheit

Minuten

Berechnungsregel

(( "Bearbeitungszeit - Neuzulassungen ABE 1" + "Bearbeitungszeit - Neuzulassungen ABE 3" + "Bearbeitungszeit Umschreibungen von Außerhalb" + "Bearbeitungszeit Wiederzulassung gelöschter Fahrzeuge" + "Bearbeitungszeit - Wiederzulassung nach vorübergehender Stilllegung" + "Bearbeitungszeit - Umschreibung innerhalb Zulassungsbezirk" + "Bearbeitungszeit - Namens- und Anschriftenänderung" + "Bearbeitungszeit - Technische Änderungen" + "Bearbeitungszeit - Umkennzeichnung" + "Bearbeitungszeit - Vorübergehende u. endgültige Stillegung (intern)" + "Bearbeitungszeit - Vorübergehende u. endgültige Stilllegung (extern)" + "Bearbeitungszeit - Internationale Zulassung" + "Bearbeitungszeit - Kurzzeitkennzeichen" + "Bearbeitungszeit - Ersatzbriefausstellung ohne Aufbietung" + "Bearbeitungszeit - Ersatzbriefausstellung mit Aufbietung" + "Bearbeitungszeit - Ersatzscheinausstellung" + "Bearbeitungszeit - Kfz-Briefausstellung ohne Zulassung" + "Bearbeitungszeit - Eidesstattliche Versicherung bei Verlust" + "Bearbeitungszeit - Versicherungsanzeigen" + "Bearbeitungszeit - Mängelanzeigen" + "Bearbeitungszeit - Steueranzeige durch Finanzamt" )/21)/ "Anzahl der Zulassungsstellen"

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Produktverantwortliche

Zielfeld

Prozesse und Strukturen

Ziel

Ermittlung der Kundenzufriedenheit, Optimierung der Ablauforganisation, Aus- und Weiterbildung des Personals, Standardisierung bei der Erfüllung gesetzlicher Aufgaben, Standortbestimmung bei der Ausführung des gesetzlichen Standards.

Erfassung

Anmerkung Erfahrung

Die Bearbeitungszeit wird je Zulassung und hier differenziert nach den einzelnen Leistungsarten (siehe Produktbeschreibung) durch eine Zeitmessung per Laufzettel erhoben. Das Ergebnis zeigt einen Mittelwert aller Zulassungsarten.

22

M 1/2006

Anlage 1 Ordnungsnummer

1.1 - 01

Bezeichnung

Gesamtnote der Kundenzufriedenheit

Einheit

Note

Berechnungsregel

( "Kundenbefragung Note - Privatpersonen" + "Kundenbefragung Note - Händler" )/2

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Politik Produktverantwortliche Verwaltungsvorstand

Zielfeld

Ergebnisse und Wirkungen

Ziel

Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Erfassung

Die Kundenzufriedenheit wird mittels eines Fragebogens ermittelt. Die Zufriedenheit wird mit einer Skala von 1 - 6, entsprechend den Schulnoten, gemessen. Die Kundenbefragung wird mindestens 1 Woche lang durchgeführt, um alle Öffnungstage zu erfassen. Es sind mindestens 100 Berwertungsbögen pro Zulassungsstelle auszuwerten. Ggf. ist die Befragung über die 1 Woche hinaus länger durchzuführen.

Anmerkung Erfahrung

M 1/2006 KGSt

23

Anlage 1 Ordnungsnummer

3.2 - 60

Bezeichnung

Gesamtnote der Mitarbeiterzufriedenheit

Einheit

Note

Berechnungsregel

"Mitarbeiterzufriedenheit"

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Politik Produktverantwortliche Verwaltungsvorstand

Zielfeld

Ressourcen

Ziel

Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit

Erfassung

Die Mitarbeiterzufriedenheit wird mittels eines Fragebogens ermittelt. Die Zufriedenheit wird mit einer Skala von 1 - 6, entsprechend den Schulnoten, gemessen.

Anmerkung Erfahrung

24

M 1/2006

Anlage 1 Ordnungsnummer

3.1 - 03

Bezeichnung

Kostendeckungsgrad ohne Gebäudekosten und Overhead

Einheit

%

Berechnungsregel

( "Gebühreneinnahmen" + "sonstige Einnahmen" )/( "Personalkosten - Mitarbeiter/-innen" + "Bürobedarf" + "Bücher, Zeitschriften, Zeitungen" + "Telefon / Porto" + "EDV gesamt" + "EDV hier: lfd. Pflegekosten" + "EDV hier: Beschaffungskosten Kfz-Zulassungssoftware" + "EDV hier: Pflegekosten Büro/Office-Software" + "EDV hier: Beschaffungskosten Büro/Office-Software" + "EDV hier: Beschaffungskosten Hardware" + "EDV hier: Kosten Internetpräsentation" + "EDV hier: Leitungskosten" + "EDV hier: Personalkosten EDV-Betreuung" + "EDV hier: Kosten Kassenautomaten" + "Reisekosten" + "Fahrzeugkosten" + "Öffentlichkeitsarbeit" + "Fort-/Weiterbildungskosten fachbezogen" + "sonstige Kosten" )*100

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Politik Produktverantwortliche Verwaltungsvorstand

Zielfeld

Ressourcen

Ziel

Optimierung der Kosten Ermittlung des Kostendeckungsgrades

Erfassung

Anmerkung Erfahrung

Die Einnahmen werden den Kosten für den Bereich Zulassung gegenübergestellt. Stichtag ist der 31.12. des Jahres

M 1/2006 KGSt

25

Anlage 1

Ordnungsnummer

3.2 - 04 a

Bezeichnung

Zulassungen je Vollzeitstelle

Einheit

Stück

Berechnungsregel

( "Neuzulassungen" + "Umschreibungen von Außerhalb" + "Wiederzulassung gelöschter Fahrzeuge" + "Wiederzulassung nach vorübergehender Stilllegung" + "Umschreibung innerhalb Zulassungsbezirk" + "Namens- und Anschriftenänderung" + "Technische Änderungen" + "Umkennzeichnung" + "Vorübergehende und endgültige Stillegung (intern)" + "Vorübergehende und endgültige Stilllegung (extern)" + "Internationale Zulassung" + "Kurzzeitkennzeichen" + "Ersatzbriefausstellung ohne Aufbietung" + "Ersatzbriefausstellung mit Aufbietung" + "Ersatzscheinausstellung" + "Kfz-Briefausstellung ohne Zulassung" + "Eidesstattliche Versicherung bei Verlust" + "Eidesstattliche Erklärung bei Verlust" + "Rote Kennzeichen" + "Versicherungsanzeigen" + "Mängelanzeigen" + "Steueranzeige durch Finanzamt" + "Sonstige Fälle" )/ "Anzahl der Beschäftigten (Vollzeitäquivalente)"

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Politik Produktverantwortliche Verwaltungsvorstand

Zielfeld

Ressourcen

Ziel

Prozessoptimierung Personalbedarf Auslastung

Erfassung

Die Zulassungen eines Jahres werden summiert und durch die Anzahl der besetzten Stellen dividiert. Stichtag ist der 31.12. des Jahres. Die Teilzeitstellen werden auf 40Std.Vollzeitstellen umgerechnet.

Anmerkung Erfahrung

26

M 1/2006

Anlage 1

Ordnungsnummer

3.2 - 02

Bezeichnung

Kfz-Bestand je Vollzeitkraft

Einheit

Stück

Berechnungsregel

"Fahrzeugbestand (KBA)" / "Anzahl der Beschäftigten (Vollzeitäquivalente)"

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Produktverantwortliche

Zielfeld

Ressourcen

Ziel

Prozessoptimierung Personalbedarf Auslastung

Erfassung

Anmerkung Erfahrung

Der Fahrzeugbestand lt. KBA wird durch die Anzahl der tatsächlich besetzten Stellen dividiert. Die Teilzeitstellen werden auf Vollzeitstellen umgerechnet.

M 1/2006 KGSt

27

Anlage 1

Ordnungsnummer

1.1 - 03

Bezeichnung

Wartezeit der Kunden

Einheit

Minuten

Berechnungsregel

(( "Wartezeit (27.06. - 02.07.)" + "Wartezeit (27.06. 02.07.)" + "Wartezeit (27.06. - 02.07.)" + "Wartezeit (21.11. - 26.11.)" )/4)/ "Anzahl der Zulassungsstellen"

Adressaten

Amts/-Fachbereichsleitung Mitarbeiterin/Mitarbeiter Produktverantwortliche

Zielfeld

Prozesse und Strukturen

Ziel

Ermittlung der Kundenzufriedenheit, Optimierung der Ablauforganisation, Aus- und Weiterbildung des Personals, Standardisierung bei der Erfüllung gesetzlicher Aufgaben, Standortbestimmung bei der Ausführung des gesetzlichen Standards.

Erfassung

Die Wartezeit der Kunden je Zulassung wird durch eine Zeitmessung durch Laufzettel erhoben. Die Zeit wird ab Eintritt in die Zulassungsstelle durch Ausgabe eines zeitlich signierten Laufzettels gemessen. Als zweiter Schritt wird der Beginn der Schaltertätigkeit vermerkt. Aus der Differenz wird die Wartezeit ermittelt. Als dritter Schritt wird das Verlassen der Zulassungsstelle mit Abgabe des Laufzettels vermerkt.

Anmerkung Erfahrung

28

M 1/2006

Anlage 2 Rückmeldebogen bitte an: KGSt, PB Lösungen, Fax.: 0221/37689-59

Adresse mit Tel.-Nr. und Fax-Nr.

1 - Die Materialie bietet gute Praxishinweise für meine Arbeit. stimme voll zu

stimme eher zu

lehne eher ab

lehne voll ab

2 - Die Materialie beinhaltet zu wenige

genau richtige

zu viele

Informationen.

3 - Sprache und Darstellungsweise gefallen mir stimme voll zu

stimme eher zu

4 - Anmerkungen

lehne eher ab

lehne voll ab