Sonderdruck aus

Neue Führungskräfte in Bibliotheken Erfahrungsberichte aus der Praxis Herausgegeben von Kristin Futterlieb und Ivo Vogel

2013

Harrassowitz Verlag · Wiesbaden

Inhalt Gabriele Beger Vorwort ................................................................................................................

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Kristin Futterlieb / Ivo Vogel Neue Führungskräfte in Bibliotheken: Erfahrungsberichte aus der Praxis ...........

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Sabine Gehrlein Anspruch und Wirklichkeit – den eigenen Führungsstil entwickeln ....................

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Regina Goldschmitt Führung verändert ................................................................................................

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Timo Glaser Zwischen Führen und Geführtwerden ..................................................................

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Linda Thomas Generationenwandel: Personalmanagement im Bibliothekswesen.......................

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Katharina Beberweil Leadership in-between: eine Reflexion über den Spagat zwischen Vorbildfunktion und Teamplayer-Dasein .............................................................

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Elke Roesner Organisations- und Personalentwicklung in der ZB MED verankern Oder: Was hat OE/PE mit Polarforschung gemeinsam?.......................................

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Bernhard Mittermaier Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems – Erfahrungen in einer Spezialbibliothek .........................................................................................

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Hans Georg Becker Die Abteilung Projektentwicklung an der Universitätsbibliothek Dortmund .......

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Simon Xalter Nichts ist so konstant wie die Veränderung – Bibliotheksmanagement von Teilbibliotheken aus praktischer Sicht.................................................................. 103 Thorsten Meyer Das Theorie-Praxis-Problem – Erfahrungen eines Ökonomen im Reorganisationsmanagement ................................................................................ 117

Gudrun Hoinkis “Funktioniert doch” – Veränderungsprozesse in der Dienstbibliothek des Geheimen Staatsarchivs PK .................................................................................. 129 Elisabeth M. Edhofer Development: Sponsoring und Fundraising an der Österreichischen Nationalbibliothek ................................................................................................ 139 Eric Steinhauer „Jedem Menschen Recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann.“ Den Erwerbungsetat einer Universitätsbibliothek verantworten .......................... 151 Anne Christensen Leitgedanke „Ermöglichen“: Herausforderungen in einer Benutzungsabteilung . 161 Ulrike Junger Aus zwei mach eins: wie aus zwei Sacherschließungsabteilungen die Abteilung Inhaltserschließung der DNB wird ...................................................... 173 Andreas Lütjen „(…) ist zum nächstmöglichen Termin die Stelle eines Leiters/einer Leiterin der Zentralen Kirchlichen Bibliotheksstelle zu besetzen.“ ................................... 185 Kristin Futterlieb Zwischen Führungskraft und Embedded Librarian – Zur Rollenfindung im sozialwissenschaftlichen Forschungsinstitut ........................................................ 203 Ivo Vogel Leitung eines Sondersammelgebietes / Fachinformationsdienstes – Herausforderung durch Anforderung.................................................................... 215 Anne Barckow Neu im Job – MARC 21 als Herausforderung und Chance .................................. 229

Anhang ................................................................................................................. 245

Leitgedanke „Ermöglichen“: Herausforderungen in einer Benutzungsabteilung Anne Christensen

0 Einleitung Seit Anfang 2011 leite ich die Abteilung Informationsdienste an der Universitätsbibliothek der Leuphana Universität in Lüneburg. Diese Abteilung wurde im Zuge der Fusion von Universitätsbibliothek und Rechen- und Medienzentrum umbenannt: die klassische Bezeichnung „Benutzung“ wich dem neuen Begriff „Informationsdienste“, der im Kontext der Serviceangebote aus beiden fusionierten Bereichen treffender und gleichzeitig moderner schien. An der Leuphana Universität studieren knapp 7000 Studierende an drei Standorten im Stadtgebiet. Neben der Zentralbibliothek am Hauptcampus existierten bis April 2012 zwei Teilbibliotheken. Eine dieser Bibliotheken wurde im April 2012 an die Zentralbibliothek angegliedert. Die Universitätsbibliothek hat insgesamt 45 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon 20 in der Abteilung Informationsdienste. Die Abteilung besteht aus vier Teams: Ausleihe, Fernleihe, Information und Informationskompetenz. An den Auskunftsdiensten wirken außerdem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Abteilung Medienbearbeitung mit. Sowohl für die Auskunft als auch für die Ausleihe werden darüber hinaus studentische Hilfskräfte eingesetzt. Innerhalb der Abteilung Informationsdienste finden regelmäßige Teambesprechungen statt, die über Protokolle doku-

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mentiert werden. Darüber hinaus wird ein elektronisches Karteikastensystem zur Dokumentation eingesetzt. Ich werde mich im Folgenden aus der Perspektive der Leiterin der Abteilung Informationsdienste mit der Beziehung zwischen der Bibliothek und ihren Benutzerinnen und Benutzern beschäftigen und zunächst meine persönliche Vorstellung von dieser Beziehung erläutern. Während meine Auffassung eher als benutzungs- und lösungsorientiert zu beschreiben ist, habe ich durch die eigene Arbeit und den Austausch mit Kolleginnen und Kollegen in ähnlichen Positionen festgestellt, dass sich die typische Arbeitsweise in Benutzungsabteilungen oftmals primär an der Einhaltung formalen Regelungen ausrichtet. In diesem Artikel berichte ich über meinen Versuch, die Benutzungsabteilung gleichzeitig regelkonform und im Sinne der Benutzerinnen und Benutzer zu führen und die traditionell sehr benutzungsorientierte Haltung des Hauses weiter in die bereits eingeschlagene Richtung zu entwickeln. Einen solchen Reflektionsprozess anzustoßen, mit eigenen Impulsen und solchen von außen zu versehen und diesen Prozess dann mit der Zielsetzung eines veränderten Verständnisses für die Aufgaben der Bibliothek und die Anforderungen ihrer Benutzerinnen und Benutzer zu moderieren, prägt mein Rollenverständnis als Leiterin der Abteilung.

1 Bibliotheksbenutzung im 21. Jahrhundert: Ermöglichen statt zugänglich machen Die Informationsrevolution der vergangenen zwei Jahrzehnte hat zu einem Verlust der einstigen Monopolstellung von wissenschaftlichen Bibliotheken in der Literaturversorgung geführt. Die Ausleihzahlen stagnieren oder gehen gar zurück, und an den Informationsstellen in Bibliotheken werden immer weniger Anfragen gezählt, sondern vielmehr deutliche Veränderungen in der Art und Qualität der Beratungsgespräche festgestellt. Gleichzeitig erfreut sich die Bibliothek als Lernort weiterer oder sogar steigender Beliebtheit, woraus sich neue Anforderungen an Bau und Einrichtung ergeben. Das veränderte Informationsverhalten von Studierenden als größter Zielgruppe von wissenschaftlichen Bibliotheken stellt die Dienste der klassischen Benutzungsabteilung vor neue Herausforderungen. In den vergangenen Jahrzehnten oder gar Jahrhunderten konnte man sich darauf beschränken, die Hauptaufgabe der Benutzungsabteilung als „Zugänglichmachung“ von Literatur zu definieren. 1 Bei dieser Definition steht die Bereitstellung von Medien aller Art zur Benutzung vor Ort oder zur Ausleihe im Vordergrund. Selbst wenn man diese Definition weiter zu Grunde 1 Umstätter, Walther ( 2011), Lehrbuch des Bibliotheksmanagements. 5. Aufl. Stuttgart: Hiersemann.

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legt, wird deutlich, dass diese „Zugänglichmachung“ heute jedoch um einiges komplexer geworden ist. Neben einer Ausleihverwaltung muss beispielsweise auch eine technische Infrastruktur zur Benutzung digitaler Medien sowie zur Digitalisierung von gedruckter Information bereitgestellt und nutzbar gemacht werden. Gleichzeitig umfassen die Aufgaben von Benutzungsabteilungen mehr als nur eine solche „Zugänglichmachung“ in einem technischen Sinn, sondern es geht vielmehr darum, Benutzerinnen und Benutzer dabei zu unterstützen, ein eigenes Verständnis von wissenschaftlicher Literatur, der Arbeit damit und der Erzeugung von wissenschaftlichen Texten zu entwickeln. Die entsprechenden Kurs- und Beratungsangebote von wissenschaftlichen Bibliotheken, ob in die universitäre Lehre eingebettet oder nicht, sind zwar nicht notwendigerweise in Benutzungsabteilungen angesiedelt, aber sie werden oftmals von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus dem Auskunftsdienst angeboten. Idealerweise handelt es sich hierbei nicht nur um eine Erweiterung der klassischen Aufgaben, sondern um eine neue Ausrichtung des bibliothekarischen Selbstverständnisses, das ich gerne mit dem Begriff der „Ermöglichung“ auf den Punkt bringen möchte. Über die traditionelle Bereitstellung von Literatur und technischer Infrastruktur sowie entsprechender Beratungsangebote hinaus geht es dabei um die bewusste Anerkennung des geänderten Informationsverhaltens von Bibliotheksbenutzerinnen und -benutzern sowie einer entsprechenden Reaktion darauf. Bibliotheken, ihre Kataloge und Informationstheken werden nicht mehr als erster Einstiegspunkt in die wissenschaftliche Recherche genutzt werden, sondern spielen im Informationsverhalten (insbesondere des studentischen Publikums) nur eine untergeordnete Rolle. 2 Die bloße Bereitstellung von Literatur und literaturbezogenen Dienstleistungen ist nicht mehr ausreichend, vielmehr gilt es, ein Bewusstsein für qualitätsgeprüfte wissenschaftliche Information und die besonderen Implikationen für deren Recherche und Beschaffung – im Gegensatz beispielsweise zu Suchmaschinen – zu schaffen. Diesen Herausforderungen stellen sich die Bibliotheken im Allgemeinen und die Universitätsbibliothek Lüneburg im Besonderen bereits seit längerer Zeit. Die Steuerung und Intensivierung dieses Prozesses war und ist mir ein besonderes Anliegen.

2 „Ermöglichen“ fängt bei den Regeln an Der angestrebte Wandel von einem eher bewachenden und bewahrenden Selbstverständnis hin zu dem der Ermöglichung ist ein Prozess, dessen Moderation ich als eine zentrale Aufgabe meiner Rolle als Leiterin einer Benutzungsabteilung verstehe. Die Herausforderungen möchte ich an zwei Fallbeispielen erläutern, die wenig mit

2 OCLC (2005), Perceptions of libraries and information resources: A report to the OCLC membership.

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bibliothekarischen Diensten an sich zu tun haben, sondern vielmehr mit der Gestaltung des Lernortes Bibliothek, konkret in Bezug auf die Verwendung und Gestaltung von Schildern sowie die Diskussion um die Abschaffung der Garderobenpflicht. In beiden Fällen geht es um den Umgang mit der Benutzungsordnung der Bibliothek, die das Verhältnis zwischen der Bibliothek und ihren Benutzerinnen und Benutzern formal regelt. Der Blick auf die Wahrnehmung unserer Regeln durch unsere Nutzerinnen und Nutzer ist deswegen besonders interessant, weil sich über Ausleihmodalitäten, Befristung der Nutzung von Lesesaalplätzen oder Laptop-Taschenverbote weitaus lebhaftere Diskussionen entwickeln als über „eigentliche“ bibliothekarische Dienste wie Auskunftsdienst, Katalog oder Fernleihe. Dazu ein Exkurs: Weblogs sind eine relativ neue Form der Selbstdarstellung von Bibliotheken und bilden bzw. eröffnen einen zusätzlichen Kommunikationskanal, der auch Rückmeldungen des Publikums zulässt und öffentlich macht. Üblicherweise ist die Anzahl an Interaktionen, also Kommentaren der Benutzerinnen und Benutzern, eher gering. Eigene Beobachtungen sowie eine informelle Befragung unter den Betreibern von bibliothekarischen Weblogs ergaben jedoch, dass die Beiträge mit den meisten Kommentaren durchweg diejenigen sind, die sich mit ausgesprochen lebenspraktischen Aspekten der Bibliotheksbenutzung befassen. Davon kann man sich zum Beispiel in den Blogs der Sächsischen Universitäts- und Landesbibliothek Dresden 3 oder der Staats- und Universitätsbibliothek Hamburg 4 überzeugen. Insofern ist die Annahme naheliegend, dass eine positive Beziehung zwischen der Bibliothek und ihren Nutzerinnen und Nutzern sehr stark davon abhängt, ob sich diese formal durch die Benutzungsordnung geregelte Beziehung durch einen angenehmen Alltag und erfreuliche zwischenmenschliche Begegnungen auszeichnet. In der Wahrnehmung der Bibliothek bei den Benutzerinnen und Benutzern sind die Benutzungsregeln und ihre Auslegung ein sehr maßgeblicher Faktor, da hierüber die alltägliche Arbeit vor Ort und die Kontakte mit der Institution und den hier beschäftigten Menschen gesteuert werden. Zweifelsohne sind Benutzungsordnungen mit ihren einschlägigen Regelungen zu Leihfristen, Nutzung von Internet-Arbeitsplätzen etc. unverzichtbar. Für die Auslegung von Regeln zum Verhalten in Bibliotheksräumen gibt es jedoch gewisse Spielräume, ebenso für die Art, in der die Regeln kommuniziert werden. Die Nutzung dieser Spielräume eröffnet einer Bibliothek die Möglichkeit, Offenheit für die Anliegen, Verhaltens- und Arbeitsweisen der Benutzerinnen und Benutzer zu signalisieren und eine wenn auch nicht gleichberechtigte, so aber doch faire und mensch3 Bonte, Achim (2011), Unsere Regeln. Neue Haus- und Benutzungsordnung in Kraft. SLUBlog. Online-Publikation. http://blog.slub-dresden.de/beitrag/2011/03/01/unsere-regeln-neue-hausund-benutzungsordnung-in-kraft/ (zuletzt abgerufen am 10.03.2012). 4 Ludwig, Dieter (2007), Auf dem Weg zur Ausleihzentrale. Neues aus Stabi und Fachbibliotheken. Online Publikation. http://blog.sub.uni-hamburg.de/?p=656 (zuletzt abgerufen am 10.03.2012).

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liche Beziehung zu gestalten. Die folgenden Fallbeispiele illustrieren, welche internen Widerstände sich dabei regen können. Ich möchte vorab jedoch betonen, dass diese Widerstände sich auf einzelne Vorschläge meinerseits zu sehr konkreten Fragestellungen bezogen haben. Das gesamte Team hat mich jedoch generell und von Anfang an durch seine ausgesprochene Benutzungsorientierung beeindruckt und tut dies nach wie vor. Die im Folgenden geschilderten Vorschläge von mir sind in diesem Sinn als Versuche zur weiteren Verbesserung der Benutzungsorientierung im Sinne des „Ermöglichens“ zu sehen. 2.1 Fallbeispiel 1: Beschilderungen Wie viele andere Bibliotheken auch wartet die Universitätsbibliothek Lüneburg mit einer umfangreichen Beschilderung auf. Eine Bestandsaufnahme ergab über 30 unterschiedliche Schilder, die in die Kategorien Leitsystem, Gebots- und Verbotsschilder klassifiziert wurden. Im Rahmen eines Projektes wurden die Schilder auf Gestaltung und Inhalt hin überprüft, teilweise überarbeitet sowie in zahlreichen Fällen ersatzlos gestrichen. Zu Grunde gelegt wurde hierfür ein gemeinsam erarbeiteter Leitfaden zur optischen und inhaltlichen Gestaltung von Schildern, bei dessen Erarbeitung insbesondere für die auf das Verhalten der Nutzerinnen und Nutzer zielende Schilder das Leitmotiv des „Ermöglichens“ eine tragende Rolle spielte. Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Aufsatzes dauert das Projekt „Beschilderung“ noch an, unter anderem wird an einer verkürzten, redaktionell überarbeiteten und gestalterisch aufbereiteten Darstellung der Benutzungsordnung gearbeitet. Beispielsweise wurde das Schild mit Informationen über die Serviceeinschränkungen in den Abendstunden so umformuliert, dass die tatsächlich verfügbaren Dienste in den Vordergrund gestellt wurden. Durch die Diskussion im Team der Benutzungsabteilung über einzelne Schilder wurde allerdings deutlich, dass einige Schilder eine Funktion erfüllen, die über die Information der Benutzerinnen und Benutzer und die Einflussnahme auf deren Verhalten hinaus geht. Zum Beispiel wurde die Abschaffung eines Schildes vorgeschlagen, das an der Ausleihe aushängt und auf das Verbot des Anstreichens in Büchern der Bibliothek hinweist. Das Ausleihteam bat jedoch darum, an dem Schild weiterhin festzuhalten, um in entsprechenden Konfliktgesprächen eine sichtbare Manifestation der Benutzungsordnung zu haben, auf die verwiesen werden kann. Es schien zwar auch im Team Einigkeit darüber zu bestehen, dass das Schild keine offensichtliche Wirkung auf das Verhalten der Benutzerinnen und Benutzer hat, da seit seiner Einführung kein signifikanter Rückgang der Anstreichungen zu verzeichnen war. Dennoch erfüllt das Schild aber offenbar einen internen Zweck, indem es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Sicherheit in als schwierig erlebten Gesprächen mit dem Publikum gibt. Wir haben uns deswegen gemeinsam dazu entschieden, das Schild weiterhin an allen drei Verbuchungsplätzen der Ausleihe zu belassen. Es wurde allerdings deutlich verkleinert und an die erarbeiteten Vorgaben für Design und Sprachregelung angepasst. Anstelle einer Formulierung, die den Betrachterinnen und Betrachtern des

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Schildes die bewusste Übertretung der Regeln unterstellt, wurde der Hinweis auf die Regel als Bitte verfasst. 2.2 Fallbeispiel 2: Garderobenpflicht Anders als in den Teilbibliotheken besteht in der Zentralbibliothek der Universitätsbibliothek Lüneburg eine Garderobenpflicht. Vor dem Eingang der Bibliothek stehen Garderobenschränke bereit, zusätzlich werden Körbe zur Mitnahme von Arbeitsmaterialien angeboten sowie Laptop-Taschen zugelassen. Zur Verhinderung von Diebstählen wird eine Buchsicherungsanlage eingesetzt. Nachdem es im Wintersemester 2011/2012 zu einer Überfüllung der Garderobenschränke gekommen und gleichzeitig von studentischer Seite Rufe nach einer Abschaffung der Garderobenpflicht laut geworden waren, wurde das Thema im Sommer 2012 intern zur Diskussion gestellt. Aus den Antworten einer Umfrage nach Erfahrungen von Bibliotheken, die die Garderobenpflicht abgeschafft hatten, sowie den Ergebnissen von Umfragen unter Studierenden auf Facebook sowie vor Ort im Lesesaal wurde eine Wandzeitung erstellt, die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommentiert werden konnte. Die Ergebnisse aus den Erfahrungsberichten und Befragungen waren relativ eindeutig: Bibliotheken, in denen die Garderobenpflicht abgeschafft worden ist, hatten keine nennenswerte Probleme zu berichten. Studierende wünschten sich mehrheitlich, selbst darüber entscheiden zu können, in welchen Fällen sie Garderobe einschließen oder mitnehmen wollten. Auch im Kollegium sprach sich eine Mehrheit gegen die Garderobenpflicht aus, vor allem wegen des hohen Kommunikationsaufwandes bei der Eingangskontrolle, die von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Auskunftsdienst erledigt wird. Dennoch gab es Befürworterinnen und Befürworter dieser Regelung. Ein wesentliches Argument dieser Gruppe war, dass die Bibliothek eine Verantwortung gegenüber denjenigen hege, die die Bibliothek der besonders ruhigen Atmosphäre wegen aufsuchten. Außerdem wurde befürchtet, dass eine Aufhebung der Garderobenpflicht für zusätzliche Geräuschbelastungen, beispielsweise durch An- und Ausziehen von Jacken oder der Entnahme von Gegenständen aus mitgebrachten Taschen, sorgen würde. Dass es ein klarer Wunsch von Benutzerinnen und Benutzern ist, am Lernort Bibliothek absolute Ruhezonen vorzufinden, ist nicht von der Hand zu weisen und wird immer wieder in Umfragen bestätigt. Insofern ist es richtig und wichtig, dass die Bibliotheksmitarbeiterinnen und -mitarbeiter sich dafür verantwortlich fühlen, diesen Bedarfen gerecht zu werden, und die Argumentation gegen die Aufhebung der Garderobenpflicht aus Rücksicht auf die Ruhebedarfe verdient Respekt. Wir haben die Entscheidung über die meinerseits angestrebte Aufhebung der Garderobenpflicht zunächst ausgesetzt, zumal mit der Erweiterung der Öffnungszeiten und der damit zusammenhängenden Hinzuziehung eines Wachdienstes zunächst eine andere Aufgabe anstand, von der viel Unruhe im Benutzungsbetrieb befürchtet wurde. Eine Wiederaufnahme der Planungen ist vorgesehen. Die Probe-

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phase soll dann nach zuvor gemeinsam definierten Kriterien und unter Beteiligung der Benutzerinnen und Benutzer evaluiert werden, bevor eine endgültige Entscheidung fällt.

3 Reflektion über Regeln als Prozess der Organisationsentwicklung Beide Fallbeispiele belegen das hohe Maß an Verantwortung, das die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – richtigerweise - für einen regelkonformen Ablauf der Bibliotheksbenutzung empfinden. Gleichzeitig wurde in den internen Diskussionen auch deutlich, dass die Überwachung der Regeln als anstrengend erlebt wird. Insbesondere die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Auskunftsdienst spüren, dass die notwendigen Ermahnungen zur Einhaltung der Garderobenpflicht ein ohnehin nicht unbedingt positiv besetztes Bild von Bibliothekarinnen und Bibliothekaren weiter verschlechtert. Allerdings ist auch das Bild, das die Bibliothekarinnen und Bibliothekare von ihrem Publikum haben, nicht immer positiv. Die Vielzahl von Schildern, die das Verhalten der Benutzerinnen und Benutzer adressieren, steht auch dafür, dass zahlreiche Übertretungen der Benutzungsordnung befürchtet werden. Es besteht jedoch eine gewisse Zurückhaltung dabei, diese Übertretungen der Benutzerinnen und Benutzer direkt und offen anzusprechen – und dies keineswegs nur in Lüneburg. Eine kanadische Studie zeigt, dass Fehlverhalten vielfach eher mit nonverbaler Kommunikation geahndet wird. 5 In Bezug auf Geräuschbelästigung setzen Bibliotheken auch offensiv darauf, dass die Benutzerinnen und Benutzer hier untereinander einschreitend tätig werden. 6 Die Herausforderungen, die in einem nutzungsorientierten Umgang mit Regeln liegen, wurden an der UB Lüneburg im November 2011 im Rahmen eines „Zukunftstages“ adressiert. Dieser von der Organisationsentwicklerin der Hochschule moderierte Workshop bot die Gelegenheit, grundsätzliche Probleme im Benutzungsbetrieb gemeinsam zu diskutieren. Der Umgang mit Regeln bildete hierbei einen Schwerpunkt. Die Kolleginnen und Kollegen arbeiteten heraus, dass sie den Wunsch haben, die Anforderungen aus der Benutzungsordnung und die Bedarfe der Studierenden ausgewogen zu balancieren. Allerdings fehle es ihnen an kommunikativen Strategien für eventuelle Konfliktgespräche und an Wissen über das Arbeits- und Informationsverhalten der Studierenden. Ein Ergebnis des Workshops war somit die Definition eines Fortbildungsbedarfes. Darauf wurde mit dem Angebot eines Folge-Workshops im Frühjahr 2012 reagiert. Dieser Workshop mit dem Titel „Brücken bauen“ fand unter Leitung eines 5 McKechnie, L E F, C M Dixon, J Fear, and A Pollak (2006), Rules of (Mis) Conduct: User Behaviour in Public Libraries. Online Publikation. http://www.cais-acsi.ca/proceedings/2006/ mckechnie_2006.pdf (zuletzt abgerufen am 10.03.2012). 6 Bonte, ebd.

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Kommunikations-Trainers statt und hatte das Ziel, die unterschiedlichen Rollen und Bedürfnisse von Kollegium und Benutzerschaft an der Ausleihtheke zu reflektieren und auf dieser Grundlage neue Handlungs- und Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Auf diesem Workshop wurde herausgearbeitet, dass die typischen Konfliktfälle an der Ausleihtheke oftmals dadurch entstehen, dass sich Benutzerinnen und Benutzern in ihren Bedürfnissen nicht gesehen fühlen und dass die Erklärungen der als hinderlich empfundenen Regeln nicht überzeugen können. Für diese Fälle wurden „Sätze“ entwickelt, die einen gleichsam empathischen wie auch bestimmten Umgang mit Benutzerinnen und Benutzern ermöglichen („Ich weiß, dass es aufwändig ist, für die Filmausleihe die Unterschrift Ihrer Dozentin einzuholen. Aber bitte verstehen Sie auch unsere Position:…“). Gleichzeitig wurde aufgezeigt, dass innerhalb der formalen Benutzungsregeln gewisse Spielräume bestehen, um auf bestimmte Situationen benutzerorientiert reagieren zu können, zum Beispiel bei der Ausleihe gegen Vorlage eines Personalausweises bei vergessenem Bibliotheksausweis. Um für diese und andere Entscheidungen einen Handlungsrahmen zu haben, wurden auf Grundlage der Ergebnisse aus dem Zukunftstag und dem Workshop Grundsätze für den Umgang mit Benutzerinnen und Benutzern einerseits und auch untereinander entwickelt. In beiden Veranstaltungen wurden – in unterschiedlicher Detailtiefe – Ziele für die Arbeit in der Abteilung Informationsdienste definiert (beispielsweise Freundlichkeit, Kompetenz und Serviceorientierung). Diese Ziele wurden als „Leitlinien Informationsdienste“ formalisiert, um die Verbindlichkeit zu unterstreichen und bei künftigen Problem- oder Konfliktfällen einen Handlungsrahmen zu haben. Die regelmäßige Diskussion dieser Fälle in den Besprechungen des Ausleihteams wird die Gelegenheit bieten, die gemeinsam entwickelten Leitlinien als Arbeitsinstrument in der Praxis zu etablieren. Ein weiteres Ergebnis des Zukunftstages ist ein Hospitationsprogramm zwischen den unterschiedlichen Teams der Abteilung Informationsdienste. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben an der Informationstheke mitgearbeitet, um ihr Bild von den typischen Fragen und Problemen der Studierenden im Zusammenhang mit der Bibliotheksbenutzung zu vertiefen. Parallel wird die Perspektive der Benutzerinnen und Benutzer auf die Bibliothek und ihre Dienste immer wieder thematisiert. Um diese Perspektive für alle sichtbar zu machen, wurde im Foyer der Bibliothek eine Pinnwand aufgestellt, auf der die Benutzerinnen und Benutzer regelmäßig zu unterschiedlichen Aspekten der Bibliotheksbenutzung Stellung nehmen können. Die hier getroffenen Aussagen werden in den einzelnen Teams besprochen und die gemachten Verbesserungsvorschläge auf Umsetzbarkeit hin überprüft. Bei dieser Methode handelt es sich um eine vereinfachte Version der „Black Box“-Befragung, die einem ethnografischen Ansatz in der Benutzerforschung entspringt und besonders gut dafür geeignet ist, die Perspek-

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tive von Benutzerinnen und Benutzern auf Bibliotheken und ihre Dienste einzunehmen. 7 Auch hat sich die für die Diskussion über die Garderobenpflicht eingesetzte Wandzeitung als Methode bewährt, um verschiedene Sichtweisen auf ein Problem zu dokumentieren und zu eigenen Diskussionsbeiträgen einzuladen. Neben der Sicht der Benutzung und den Meinungen aus der eigenen Abteilung waren hier die Aussagen aus anderen Bibliotheken von großem Wert. Der kollegiale Austausch über die eigene Bibliothek hinaus belebt die Diskussion über Probleme vor Ort mit neuen Impulsen und regt dazu an, andernorts verwendete Problemlösungen auf Tauglichkeit in der eigenen Einrichtung zu überprüfen und von den dort gemachten Erfahrungen zu lernen.

4 Rechte statt Regeln im Fokus In den genannten Fallbeispielen habe ich darauf verzichtet, die von mir gewünschte Lösung gegen die Widerstände der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchzusetzen. Eine gemeinsame Lösungsfindung, auch wenn sie etwas länger dauert, ist mir sehr wichtig. Hierfür haben wir einen Reflexionsprozess angestoßen, der eine zentrale Voraussetzung für den meiner Ansicht nach notwendigen und eingangs geschilderten Paradigmenwechsel ist. Die Reflexion über den Umgang mit Regeln im Sinne des „Ermöglichens“ wird kontinuierlich weiter stimuliert. Ob damit die Widerstände gegen die Abschaffung von Schildern mit Verhaltensregeln oder die Garderobenpflicht aufgelöst werden können, bleibt abzuwarten. Als Zwischenergebnis kann festgehalten werden, dass ein Paradigmenwechsel im Selbstverständnis Zeit braucht. Die bestehenden Handlungsspielräume müssen zunächst erkannt werden, bevor Strategien zu deren Nutzung entwickelt werden können, die es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erlauben, mit dem Publikum mit einer veränderten Haltung zu begegnen und gleichzeitig authentisch zu handeln. Zudem müssen Empathie und Verständnis für die Benutzerinnen und Benutzer entwickelt und aufgebaut werden. Die Führungsaufgabe in dieser Situation besteht darin, die Handlungsspielräume regelmäßig an einzelnen Beispielen aufzuzeigen, neue Verfahrensweisen vorzuschlagen und Vertrauen in die Vorteile von neuen, liberalen Umgangsformen aufzubauen, mit denen man den Benutzerinnen und Benutzern auf Augenhöhe begegnen und deren Eigenverantwortung bei der Benutzung unserer Dienste und Gebäude stärkt. Gleichzeitig gilt es, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die notwendige Klarheit und Sicherheit zu vermitteln, was angesichts der gewünschten Fokussierung auf individuelle Problem- anstelle eher schematischer Regelorientierung mitunter eine Gradwanderung ist. 7 Schulz, Ursula. 2012. Projekt Perle 2012. Online-Publikation. http://www.youtube.com/user/ ProjektPerle2012 (zuletzt abgerufen am 10.03.2012).

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Zu dem notwendigen Paradigmenwechsel von der Zugänglichmachung zur Ermöglichung gehört das konsequente Bemühen darum, eine Bibliothek so einladend wie möglich zu gestalten und den Benutzerinnen und Benutzer den Aufenthalt und die Arbeit dort so einfach und angenehm zu gestalten wie es geht. Es kann zudem davon ausgegangen werden, dass die Benutzerinnen und Benutzern von wissenschaftlichen Bibliotheken eine klare Vorstellung davon haben, wie man sich in den Räumlichkeiten zu verhalten hat und wie mit entliehenen Büchern umzugehen ist. Forschungen aus der Soziologie, zum Beispiel des US-amerikanischen Soziologen Erving Goffman zum Einfluss von impliziten normativen Grundannahmen über das erwünschte Verhalten an öffentlichen Orten, bestätigen diese Annahme. 8 Vor diesem Hintergrund sind eine forcierte Kommunikation der Benutzungsordnung und die Reglementierung dessen, was in die Bibliothek mitgenommen werden kann, sehr wahrscheinlich obsolet und für den Aufbau einer positiven „Kundenbeziehung“ sogar möglicherweise kontraproduktiv. Die aktuell gebräuchlichen Maßnahmen zur Steuerung des Benutzerverhaltens wie Beschilderung und Garderobenpflicht sind zudem wenig effektiv. Insbesondere der Zwang zum Ablegen von Überbekleidung und Taschen beeinträchtigt in meinen Augen die Selbstbestimmtheit unserer Benutzerinnen und Benutzer. Diese Selbstbestimmtheit gilt es jedoch zu stärken, ebenso wie die gegenseitige Rücksichtnahme. In vielen Fällen werden Konflikte zwischen Benutzerinnen und Benutzern ohnehin schon in Eigenregie gelöst. Auch wird bibliotheksseitig dazu ermutigt, die direkte Ansprache zu suchen. Allerdings kann und soll das Bibliothekspersonal dadurch nicht von der Pflicht entbunden werden, für bedarfsgerechte Arbeitsbedingungen am Lernort Bibliothek zu sorgen, also beispielsweise auch für die Einhaltung der Regeln in dezidierten Ruhe-Zonen Verantwortung zu übernehmen. Die Kommunikation der formalen Regeln aus der Benutzungsordnung darf im Sinne des „Ermöglichens“ nur zurückhaltend und vor allem keinesfalls vorbeugend erfolgen. Vielmehr gilt es, zur Förderung einer positiven Beziehung zwischen Bibliothek und Benutzerinnen und Benutzern alternative Formulierungen der Benutzungsordnung zu finden, die ihre Rechte in den Vordergrund stellen. 9 Zum Beispiel wird an einer Kurzdarstellung der Benutzungsordnung in Form einer Postkarte gearbeitet, die aufzeigt, was in welchen Zonen der Bibliothek möglich ist (Kommunikation und gemeinsames Arbeiten im Foyer, Stille und Konzentration im Lesesaal). Auch in Konfliktgesprächen mit Benutzerinnen und Benutzern gilt die Maxime, dass stets jeweils eine Alternative angeboten werden sollte („Hier dürfen Sie leider nicht telefonieren, aber im Foyer“, „Die DVD kann ich nicht ohne Unterschrift eines Dozenten ausleihen, aber ich lege sie gerne für Sie zurück“).

8 Goffman, Erving (196), Behavior in public places: notes on the social organization of gatherings. New York: Free Press 9 Georgy, Ursula (2011), “Benutzerordnungen als Marketinginstrument in Bibliotheken.” BIBLIOTHEK Forschung und Praxis 35 (1): 95-103.

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5 Schlussbemerkung Die Bemühungen um eine verbesserte Beziehung zwischen der Bibliothek und ihren Benutzerinnen und Benutzern kann auch als Marketing-Aufgabe gesehen werden. In diesem Artikel wird diese Beziehung jedoch vornehmlich aus der Perspektive einer Benutzungsabteilung betrachtet. Auf die Kennzahlen, die üblicherweise zur Messung des Erfolges von wissenschaftlichen Bibliotheken angelegt werden, haben eine gute Service-Qualität und eine positive Beziehung zwischen Bibliothek und Benutzerinnen und Benutzern jedoch nur einen indirekten Einfluss. Mögliche Indikatoren für die Erfolgsmessung wären beispielsweise die Steigerung von Nutzungs- und Ausleihzahlen, oder die Teilnahme an Schulungen. Bedauerlicherweise sind verschiedenen Verbesserungsvorschlägen, die aus der Abteilung heraus im Rahmen des erwähnten Zukunftstages entwickelt wurden, Grenzen gesetzt. Die Bedenken hinsichtlich der Abschaffung der Garderobenpflicht könnten deutlich gemildert werden, wenn kleinere Umbaumaßnahmen erfolgen könnten, die eine bessere Zonierung der Arbeitsplätze in der Bibliothek ermöglichen und so dezidierte Stillarbeitszonen angeboten werden könnten. Der Prozess, der zur Entwicklung der Leitlinien Informationsdienste an der UB Lüneburg geführt hat, hat allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Möglichkeit geboten, die eigene Rolle zu überdenken und Vorstellungen vom Umgang mit Benutzerinnen und Benutzern auszutauschen. Das gemeinsame Nachdenken über Regeln und den Umgang damit hat darüber hinaus einen positiven Einfluss auf die Entwicklung des Teams gehabt und aufgezeigt, dass die Partizipation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Entscheidungs- und Weiterentwicklungsprozessen erwünscht und effektiv ist.