Konflikt- und Gefahrensituationen in Bibliotheken
Präsentation von Angela Güntner 03.05.2012
Ein Leitfaden für die Praxis von Martin Eichhorn - Zusammenfassung -
Grundsätze der Kommunikation
Positiv denken, positive Botschaften aussenden Professionelles Beschwerdemanagement verwirklichen durch Anfragemöglichkeiten per E-Mail, „Kummerkasten“ etc. 4 „Anti-Faux-Pas-Regeln“ beherzigen:
Nicht auf Vermutungen verlassen Erst denken, dann reden Berücksichtigen, wer das Gespräch mithören kann Wissens- und Kenntnislücken eingestehen
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Praktische Kommunikation in schwierigen Situationen
Vorher: Verhaltensregeln im Team aufstellen, einheitliche Linie fahren Ruhig bleiben, sich nicht beleidigen lassen Evtl. Kollegen dazuholen, die sich in der Problematik besser auskennen Entschuldigung aussprechen, falls nötig und nach Möglichkeit bessere Lösungen für die Zukunft anbieten Keine Versprechungen machen
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Dem Gegenüber Botschaften senden
Aktiv zuhören (Blickkontakt, Nicken) Falls bekannt, mit Namen und ggf. Titeln ansprechen Keine Fachausdrücke verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden Zu den Regeln der Bibliothek stehen Aussagen bei Uneinsichtigkeit wiederholen Körpersprache einsetzen (aufstehen, sich „ausbreiten“) 4
Übelriechende Benutzer Eindeutig: andere Benutzer beschweren sich, Zweifelsfälle: mit Kollegen beraten Den „Übeltäter“ höflich, aber deutlich ansprechen, Ich-Botschaften senden Die Bibliothek hat nichts zu verlieren: beleidigter „Stinker“ bleibt zukünftig fern, einsichtiger kommt gewaschen wieder
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Psychisch auffällige Benutzer Keine Angst! Sie sind meist nicht aggressiver und gefährlicher als „Normale“ Grundsätze der Kommunikation beachten, vor allem: Ruhe ausstrahlen Am besten ist immer der gleiche Ansprechpartner, zu dem Vertrauen besteht Im Notfall professionelle Hilfe holen
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Allzu geschwätzige Benutzer Rücksichtslos unterbrechen mit Hinweisen auf dringend zu erledigende Arbeiten, Termine beim Chef usw. Arbeitsplatz kurz verlassen Immer wieder und immer lauter mit Namen ansprechen, um den Redefluss zu stoppen
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Diebstahl
Vorbeugung durch Schließfächer und Buchsicherungsanlagen und durch persönliches „Wahrnehmen“ Bei Verdacht: höflich ansprechen, nicht verdächtigen, nicht bloßstellen, um Erlaubnis für Taschenkontrolle fragen Wenn auf frischer Tat ertappt und geständig: Polizei rufen, Anzeige erstatten Wenn Verfolgung nicht möglich: die Person so gut wie möglich einprägen, Polizei rufen, Anzeige erstatten
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Beleidigungen Jederzeit mental vorbereitet sein, gelassen bleiben Schlagfertig antworten ODER Überhaupt nicht antworten, die Beleidigung evtl. durch Lächeln ignorieren „Zurückbeleidigen“ unterdrücken
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Kollegiale Unterstützung Kollegialer Umgang untereinander hat Ausstrahlungskraft auf die Benutzer! Sich in Konfliktsituationen auch unaufgefordert einschalten, falls nötig Konflikt-Erfahrungen regelmäßig in informellen Gesprächen austauschen
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Hilfe per Telefon Mit dem Telefon vertraut machen: wann muss „0“ vorgewählt werden? Wichtige Telefonnummern als Liste bereit halten, auch Polizei, Krankenhaus usw. Jeder darf im Notfall ohne weitere Rücksprache einen Notruf absetzen! Bei Bedarf dafür auch Handy benutzen
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Lautsprecherdurchsagen
Nützlich bei Notfällen aller Art, z. B. um nach zufällig anwesenden Ärzten zu fragen oder das Gebäude zu räumen Nicht zu schnell und nicht zu laut sprechen Einfache Sätze bilden Reizwörter wie „Angst“ oder „Panik“ vermeiden Das „Ende der Durchsage“ deutlich aussprechen 12
Dokumentation der Vorfälle Zur Dokumentation empfehlenswert: standardisierte Formblätter Formblätter erleichtern die Auswertung: wann passiert gehäuft was? Kopiervorlagen gibt es als Anhang im Buch
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