Adelita Edith Barr Valderrama Bachiller en Ciencias Económicas ______________________________________________________________________
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN – AGENCIA VÍCTOR LARCO-2011”
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR: Ms. HURTADO AGUILAR, ROGER A.
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRUJILLO – PERU 2013 i
DEDICATORIA
A mis padres, mi hermano, mi esposo y mis hijos por su cariño y compresión en este largo camino de la vida.
i
AGRADECIMIENTO
A mis familiares por estar presente en los momentos más importantes.
A todos los maestros de nuestra alma mater que con sus conocimientos y sabiduría nos formaron como profesionales de la Escuela de Administración.
ii
iii
RESUMEN La Calidad de servicio y la satisfacción de los Clientes del Banco de la Nación Agencia de Víctor Larco, es una tesis motivada en conocer y estudiar el nivel de la satisfacción real de los clientes del Banco de la Nación sobre la calidad del servicio brindado a la vez de dar recomendaciones para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, para lo cual se formuló
la siguiente
pregunta: ¿Qué relación existe entre calidad de servicio y la satisfacción der los clientes del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco? Como hipótesis se plantea la siguiente: La Calidad de Servicio está directamente proporcional con el nivel de satisfacción que sienten los clientes del Banco de la Nación Agencia de Víctor Larco, es decir que al aumentar la calidad de servicios aumenta la satisfacción y viceversa. En el desarrollo de la presente investigación se utilizaron como Población la base de datos del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco del mes de junio ascendiendo a 1366 clientes y se aplicó la fórmula de la población finita para obtener la muestra de 300 clientes. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario estructurado y el sistema de fichas fueron las apropiadas para el desarrollo del tema objeto de estudio. En las conclusiones se obtuvo un bajo nivel de calidad de servicios y esto conlleva a un bajo nivel de satisfacción de los clientes, siendo las principales conclusiones. No se cuenta con personal altamente capacitado e instruido y esto genera que el tiempo de atención entre clientes sea lento para cubrir la demanda. Que no se cumple con los plazos previstos en la solución de problemas. Se obtuvo como resultado en el cual todos los encuestados concuerdan que no hay cambio para mejorar las colas. Las recomendaciones son estipular un orden al menos en las fechas de pago para prevenir que todas las ventanillas estén completas y así atender con más facilidad. Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar con personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta, teniendo una buena elección de personal y capacitación constante. Implementar mejores estrategias para asegurar que los clientes conozcan casi todos los servicios que presta el banco.
iv
ABSTRACT The Quality on duty and the satisfaction of the Customers of the National Bank Victor Larco's Agency, a motivated thesis in knowing and studying the level of the real satisfaction of the customers of the National Bank on the quality of the offered to service is the time of giving recommendations for the better the customers's level of satisfaction, for which the following question was formulated: What relation is between quality on duty and satisfaction der the customers of the National Bank Agency of Víctor Larco's district? As hypothesis presents the following
m: The Quality on duty is directly
proportional with the level of satisfaction that they feel the customers of the National Bank Víctor Larco's Agency, that means that to increase the quality of services you increase satisfaction and vice versa. In the development of the present investigation used him like Population the data base of the National Bank Agency of Víctor Larco's district of the month of June being promoted to 1366 customers and the formula of the finite population to obtain 300 customers's sample was applicable. As the instrument of measurement used a structured questionnaire and the system of chips itself the appropriate for the development of the theme were object of study. Findings and recommendations a low high-quality level of services was obtained and this bears a low level of satisfaction of the customers, being the main findings. He does not count out staff highly capacitated and instructed and this generates that the time of attention between customers is slow to cover up the request. That the periods foreseen in the solution of problems are not failed to keep. The fact that there is no got as a result itself in the one that all pollees concur in I change tails for the better. Recommendations are stipulating an order at least in the payment dates to warn that all the ticket windows are booked up and that way paying attention with more facility. In order to reduce waiting times counting on staff is convenient that you be qualified to work under pressure, able, capable from solving any consultation, having staff's good choice and constant capacitation. Implementing better strategies to insure that customers know all the services that the bank renders approximately.
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INDICE
DEDICATORIA .............................................................................................................. i AGRADECIMIENTO ......................................................................................................ii RESOLUCION .............................................................................................................. iii RESUMEN ....................................................................................................................iv ABSTRACT .................................................................................................................. v
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1 1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................... 1 1.1. Antecedentes del Problema ................................................................................. 2 1.2. Justificación del Problema ................................................................................... 4 2. PROBLEMA .............................................................................................................. 5 3. HIPÓTESIS............................................................................................................... 5 4. VARIABLES DE ESTUDIO ....................................................................................... 5 5. OBJETIVOS.............................................................................................................. 6 5.1. Objetivo General .................................................................................................. 6 5.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 6
II MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 7 2.1. El servicio .............................................................................................................. 7 2.1.1 Definición de servicio .................................................................................... 7 2.1.2. Características de los Servicios ................................................................. 12 2.1.3. Clasificación de los Servicios .................................................................... 12 2.1.4. Diseño de las Organizaciones de Servicios ................................................ 12 2.1.5. Elementos de la Mezcla de Marketing de Servicios .................................... 13 2.1.6. Influencia de la Mercadotecnia en los Servicio ........................................... 13 2.1.7. Estrategia de la Mercadotecnia de Servicio ............................................... 14 2.2. ¿Qué es lo que los clientes esperan al recibir un servicio? ................................. 15 2.2.1. Calidad ..................................................................................................... 15 2.3. Calidad en el Servicio .......................................................................................... 16 2.3.1. Definición de la Calidad en el Servicio ...................................................... 16 2.3.2. Evaluación de Calidad en el Servicio ......................................................... 18 2.3.3. Servicio de Calidad al Cliente como estrategia de Retención .................... 23 2.3.4. Características del Liderazgo de la Calidad del Servicio ........................... 25
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2.3.5. La Ecuación de la Calidad .......................................................................... 26 2.4. Satisfacción del Cliente ........................................................................................ 28
III.DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 32 3.1. MATERIALES DE ESTUDIO ........................................................................... 33 3.1.1. Población ........................................................................................... 33 3.1.2. Muestra .............................................................................................. 33 3.2. MÉTODOS Y TECNICAS ................................................................................ 34 3.2.1. Métodos ............................................................................................. 34 3.2.2. Técnicas............................................................................................. 35
IV.RESULTADOS ....................................................................................................... 36
V.DISCUSIÓN ............................................................................................................ 57
VI.CONCLUSIONES ................................................................................................... 60
VII. RECOMENDACIONES......................................................................................... 62
VIII.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 64
ANEXOS..................................................................................................................... 65
vii
INTRODUCCION
1
I.
INTRODUCCION 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES: En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La excesiva oferta de servicios a obligado a los pequeños y grandes empresas a pensar mas en la satisfacción de sus clientes para poder retenerlos. Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento de los clientes , dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes, tienen en común la importancia del punto de vista de los clientes al valorar
el servicio que proporciona la propia organización, para
realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo.1 El sector Bancario actual está inmerso en una economía globalizada y un entorno de alta competitividad, que imposibilita la creación de productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra. Esto se debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente
1
http://www.intra2.ned/2012/11/
2
los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente que le permita sustentar el crecimiento eficiente de su negocio, así como retener, y aumentar el valor, del cliente. Las crisis que ha sufrido dicho sector
en las diversas
regiones del mundo, han obligado a las entidades financieras a buscar factores de diferenciación que le permitan aumentar el valor del negocio.2
En la actualidad la banca estatal peruana es ejercida exclusivamente por el Banco de la Nación del Perú, el mismo que viene realizando una serie de esfuerzos, para mejorar los servicios que presta, pero que aún no llega a cumplir en estricto la misión social para la cual fue creado Según Fuentes Dios, Carlos Alonso en la tesis “El Servicio de Atención al Cliente y su Satisfacción en el Hidrandina “(2002) Considera que la rapidez de la atención es el atributo de servicio más valorado por los clientes y se debe Elaborar un plan de trabajo que permita reforzar y mejorar este aspecto ya que una mejor calificación en esta dimensión de calidad, influye en una proporción importante en la satisfacción del cliente Según Ulloa Ramírez, Sandra Karina en la
tesis “Medición de la
Satisfacción de los Clientes en la relación con la Calidad de atención en el Servicio recibido en las oficinas de Trujillo del B.B.V.A. Banco Continental” (2007) La principal estrategia que utiliza el B.B.V.A con relación a la calidad de servicio es generar valor para sus clientes, esto hace que se mantengan fieles satisfechos y rentables para el banco.
2
www.managemetsolutions.com/site/ESP/2010industrias.htm
3
En base a Guerra Vera, Richard Ulises en la tesis “La Calidad de Servicios de la empresa Andina G.A. Alimentos EIRL y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente en el distrito de Huamachuco” (2011). Explica que con un diseño e implementación de un Plan de Calidad de Atención bien definido, la empresa podrá determinar las necesidades de servicios que satisfagan a los clientes. Según Jara Miranda, Robert Alexander, en la tesis “Plan de Calidad de Atención de Servicios y la Satisfacción del Cliente en el Restaurante Turístico “El Mochica” Trujillo, 2010” (2011) concluyó en que un gran servicio y buena calidad del producto brindado por la empresa permitirá que la empresa comercial logré mejorar sus principales partes débiles, lo que a su vez le permitirá diferenciarse de sus competidores y lograr liderazgo absoluto. Según Valencia Venegas, Daysi Margarita en la tesis “La Calidad del Servicio y el Nivel de Satisfacción del Cliente de Cine Planet, Trujillo Centro” (2011) nos dice que el ámbito mejor percibido lo constituye la Fiabilidad y Confiabilidad como la lineación de la calidad del servicio porque representan valor significativo para los clientes de Cine Planet Trujillo Center.
En base a la observación se ha podido ver la falta de satisfacción de algunos clientes en cuento a la extensas
atención
por
demora, colas
lo cual me inspiro en realizar el presente trabajo de
investigación.
1.2.
JUSTIFICACION DEL PROBLEMA: Aporte teórico:
El estudio de la percepción de la calidad y la
satisfacción de los clientes es un componente importante, para evaluar al banco y esta investigación servirá para posteriores trabajos. 4
Aporte práctico: La relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción permitirá mejorar la atención de los clientes y detectar carencias.
Aporte Social: El presente trabajo es de vital importancia para brindar un mejor servicio a la sociedad.
2. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Qué relación existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco? 3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS La Calidad de Servicio
está directamente proporcional con el nivel de
satisfacción que sienten los clientes del Banco de la Nación Agencia de Víctor Larco.
4. VARIABLES DE ESTUDIO 4.1. Variable Independiente: Calidad de servicio Indicadores -
Elementos tangibles
-
Fiabilidad
-
Capacidad de respuesta
-
Profesionalidad
-
Cortesía
-
Credibilidad
-
Seguridad
-
Accesibilidad
-
Comunicación
-
Comprensión del Cliente
5
4.2. Variable dependiente:
Satisfacción de los Clientes
Indicadores -
Atención
-
Servicio brindado
5. DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS 5.1.
OBJETIVO GENERAL:
Determinar la relación calidad de servicio y la Satisfacción de los Clientes del Banco de la Nación Agencia – Víctor Larco 5.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: -
Determinar los indicadores para medir la Calidad de Servicio.
-
Determinar los indicadores para mediar la satisfacción de los clientes.
-
Diseñar una encuesta
-
Aplicar y Evaluar los resultados
6
MARCO TEORICO
7
II. MARCO TEORICO
Al hablar del sustento de nuestra investigación, se habla de aquellas ideas, hechos o conocimientos en general que nos permiten llevar a cabo los objetivos que nos hemos trazado, es todo el conglomerado de conocimiento que necesitamos sobre el tema específico, a fin de dar solución al problema. 2.1.
El servicio. 2.1.1. Definición de servicio Un servicio es más considerado como un proceso que como un producto. Es por ello que puede decirse que tanto las actividades que rodean al servicio como al producto final en sí, forman parte de la producción de dicho servicio. Debido a que los servicios son intangibles, inseparables, variables e Imperdurables es necesario señalar que el servicio está formado por el paquete de prestaciones integrado por: 1. Servicio base o principal. Se refiere a la prestación principal dentro del proceso del servicio; es la razón de su existencia. 2. Servicios periféricos o de apoyo. Consiste en los otros servicios que presta la organización y que complementan o tienen relación con el servicio principal. 3. Servicios de valor agregado. Son aquellos servicios libres de costo que acompañan al servicio principal y/o periféricos que cuya función es incrementar el valor de los mismos. Por lo anteriormente expuesto según Rosander (1992), define el servicio como un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes. Payne (1993) dice que un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de
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un servicio puede estar o no íntimamente asociado con un producto físico. Larrea (1991) enriquece el término al introducir al prestador de servicio como componente indispensable del mismo. Así, hace uso de éste en algunas de las definiciones que proponen el servicio: 1. Servicio
como
bien
económico.
Es
la
respuesta
dada,
independientemente de su naturaleza, por un proveedor al problema o necesidad de un cliente. 2. Servicio como una determinada especie de bien económico. Es aquella clase de bien en el que predominan los componentes intangibles. 3. Servicio como prestación principal. Prestación que constituye la razón de ser de la empresa. Según Eiglier y Langeard (1989) existen cuatro elementos cuya interacción da lugar al servicio. Estos son: el cliente, el soporte físico, el personal en contacto y el sistema de organización interna. Peel (1990) define al servicio como las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente. Es importante notar que no existe un concepto universalmente válido debido a la variedad de elementos que intervienen en él. En parte se encuentran los recursos humanos, los cuales representan papeles diametralmente opuestos (clientes internos y clientes externos), por otra parte es indispensable que los recursos humanos cuenten con un soporte físico que puedan ser reforzados por un sistema de organización interna. Para Chías (1991, pag.13) en su libro “El mercado son personas” define el término servicio como sigue: “El servicio es resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguidos gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”. El autor en la definición anterior hace énfasis en la importancia de la organización interna, ya que considera
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que aunque la organización cuente con recursos materiales y humanos, sin la existencia de un sistema que coordine dichos recursos es difícil que el servicio se realice. Larrea (1991) integra los elementos del servicio en un modelo que refleja la interrelación y la influencia que existe entre cada uno de ellos: El qué del servicio (producto) El quién del servicio (personal en contacto) El cómo del servicio (organización interna) El para quién del servicio (cliente) Según los autores Albrecht y Zemke (1985) muestran una filosofía de servicio a través de un triángulo de servicios. Este triángulo consiste en cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio y sistemas. A continuación se describe cada uno de los elementos: El cliente. Es considerado “el centro de todo”; lo cual obliga que los demás componentes lleguen a enfocarse en él, de manera que sus tareas más importantes sean llegar a conocer y entender al cliente. La gente. Se define como todo el personal que trabaja dentro de la organización. La gerencia debe de dar un buen trato a sus empleados ya que de la manera que trate al empleado, de la misma forma tratará el empleado al cliente. Por lo que es necesario que la gerencia motive y capacite a los empleados para que puedan ofrecer un buen servicio al cliente. Los sistemas. En este punto se incluyen los sistemas de servicios como los procedimientos, equipos e instalaciones y la administración de tareas para los empleados de servicio. Las estrategias. Estas son construidas en base a la información que se tenga de los clientes y tiene dos funciones, una de ellas es la interna que se centra en el interior de la organización y la externa que se enfoca a los clientes.
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Cuadro 1 Cuadro comparativo de definiciones de servicio Autor
Definición de servicio
Rosander (1992) El servicio es un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes. Payne (1993)
Larrea (1992)
Eiglier y Langeard (1989)
Peel (1990)
Chías (1991)
Servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad Servicio como bien económico. Servicio como una determinada especie de bien económico. Servicio como prestación principal Servicio es la interacción de cuatro elementos: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el sistema de organización interna. Servicio son las relaciones interpersonales de trabajo entre los Empleados del proveedor y del cliente. El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados
Albrecht y Zemke (1985) La filosofía de servicio consiste en un triángulo conformado por cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio y sistemas. Fuente: elaboración propia
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2.1.2. Características de los servicios. Los autores Berry, Benett y Brown (1989) aseveran que los servicios deben tener las siguientes características: -
Intangibilidad.-
Hacen
que
estos
se
distingan
por
características únicas que es necesario tomar en cuenta. -
Inseparables.- Es decir, al mismo tiempo que se crean se consumen. La ausencia o presencia de la calidad sólo puede ser determinada por el momento en que tienen lugar el encuentro de servicio.
-
Heterogéneos.- Son producidos individualmente y por lo tanto, también tienen un valor único.
-
Perecederos.- Después de haber sido creados no pueden ser almacenados.
2.1.3. Clasificación de los servicios Larrea (1991), dice que tradicionalmente se distingue entre los siguientes servicios: • Públicos y privados • Mercantiles y no mercantiles • Intermedios y finales • Destinado a empresas y destinados a economías domésticas
2.1.4. Diseño de las organizaciones de servicios El autor James Heskett (1987) toma en cuenta cuatro elementos para la elaboración de una empresa de servicios: 1. Identificar el mercado objetivo: esta etapa consiste en identificar al cliente. 2. Concepto de servicio: Consiste en diferenciar el servicio con lo que ya se está proporcionando en el mercado. 3. Estrategia de servicio: se centra en el paquete de servicio y el enfoque operativo que se le va a dar al servicio.
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4. Sistema de entrega de servicios: en este concepto se incluye el personal, los procesos y las instalaciones necesarias para crear el servicio. El objetivo de las empresas dedicadas a los servicios es el cliente, ya que todas las decisiones y acciones van dirigidas hacia ellos. (Lovelock, 1997)
2.1.5. Elementos de la mezcla de marketing de servicios Además de los cuatro elementos que integran la mezcla de mercadotecnia tradicional; precio, plaza, producto y promoción se agregan tres elementos más según lo menciona Lovelock (1997): Servicio a clientes: Las empresas de servicio tienen que estar orientadas a diferentes segmentos del mercado, además se deberá tomar en cuenta la necesidad de construir relaciones duraderas con los clientes Procesos: Son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de las cuales se crea un servicio y Se entrega al cliente. Personal de servicio: El éxito de la mercadotecnia de servicios depende de la selección, capacitación, motivación y manejo del personal. Los procesos apropiados dependerán del segmento del mercado seleccionado, de las decisiones de posicionamiento y las necesidades de los clientes. La empresa deberá contar con los recursos que apoyen las operaciones como los son: Equipo y tecnología e instalaciones.
2.1.6. Influencia de la mercadotecnia de servicios En la mercadotecnia de servicios los clientes tienen que experimentar el servicio para conocerlo; la mercadotecnia post-
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venta y la comunicación son de vital importancia para ganar la lealtad de los clientes (Berry y Parasuraman, 1993 p 8-9). En relación con la influencia que la mercadotecnia de servicios puede tener con el cliente antes y después de la compra – venta de servicio, Grönroos (1994) dice que para que se lleve a cabo la mercadotecnia en la empresa de servicios se deben de tomar en cuenta el ciclo de vida de las relaciones de los clientes, pues dependiendo del lugar en el que se encuentren ubicados el cliente, el objetivo y la naturaleza del marketing serán diferentes. A continuación se explican las fases del ciclo: Primera fase.- donde se encuentran los clientes potenciales que pueden conocer o no a la empresa de servicios. Segunda fase.- es la etapa del proceso de compra donde el cliente tiene una necesidad y cree que la empresa puede satisfacerla. Tercera fase.- en esta se lleva a cabo el proceso de consumo, cuando el cliente experimentó un servicio positivo y realiza su primera compra.
2.1.7. Estrategia de la mercadotecnia de servicios Existe una estrategia básica para llevar a cabo la mercadotecnia de servicios de manera efectiva, según Grönroos (1994), ésta es la mercadotecnia de relaciones. El marketing de relaciones gira alrededor de la interacción de los clientes, en los que los objetivos de las partes implicadas se satisfacen a través de diversos tipos de intercambios. Las relaciones a largo plazo con los clientes son muy importantes, si se logran éstas, la posibilidad de obtener rentabilidad es alta. Además de la mercadotecnia de relaciones, el llevar a cabo la calidad en el servicio ayuda a tener ventaja competitiva al atraer y mantener la lealtad de los clientes porque dentro de las empresas de servicio lo que se comercializa es un desempeño.
14
2.2.
¿Qué es lo que los clientes esperan al recibir un servicio? 2.2.1. Calidad Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observó que “la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que los clientes no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, señala que “los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá” Drucker, 1990, p.21). De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los clientes. El autor Cottle (1989) dice que el cliente, en el caso de servicios, no sólo evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino también la forma en que está suministrado o entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones). Squires (citado en Domínguez, 1989) afirma que la calidad no es un componente del producto que pueda aislarse y someterse a control. Es la esencia del producto, la característica por la que se produce. Las
organizaciones
competidoras
pueden
ofrecer
las
mismas
prestaciones, pero no el mismo servicio. La calidad del servicio es el gran diferenciador; la calidad del servicio atrae y mantiene la atención del cliente. (Domínguez, 1989) Tschohl (1980) (citado por Service Quality Institute, 1996) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organización a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es 15
todo aquello necesario para convencer a los clientes de que están recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”. 2.3.
Calidad en el Servicio 2.3.1. Definición de Calidad en el Servicio Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una empresa. Drucker (1990) observó que “la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que los clientes no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. Asimismo, señala que “los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que la organización les ofrecerá” Drucker, 1990, p.21). De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los clientes. El autor Cottle (1989) dice que el cliente, en el caso de servicios, no sólo evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final, sino también la forma en que está suministrado o entregado. La calidad de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y percepciones). Squires (citado en Domínguez, 1989) afirma que la calidad no es un componente del producto que pueda aislarse y someterse a control. Es la esencia del producto, la característica por la que se produce.
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Las
organizaciones
competidoras
pueden
ofrecer
las
mismas
prestaciones, pero no el mismo servicio. La calidad del servicio es el gran diferenciador; la calidad del servicio atrae y mantiene la atención del cliente. (Domínguez, 1989) Tschohl (1980) (citado por Service Quality Institute, 1996) menciona que la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a una organización a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es todo aquello necesario para convencer a los clientes de que están recibiendo un servicio de calidad. Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad del servicio como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.
Cuadro 2 Cuadro Comparativo de Definiciones de Calidad en el Servicio AUTOR
Drucker (1990) Cottle (1990)
DEFINICION DE CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad de un servicio es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar. La calidad en el servicio comprende dos clasificaciones: la forma en la que es suministrado y el producto final.
Domínguez (1989)
La calidad del servicio es un diferenciador que atrae y mantiene la atención del cliente.
Tschohl (1980)
La calidad del servicio es una herramienta estratégica de mercadotecnia para ayudar a una Organización a establecer el segmento y dominio del mercado.
Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990
La calidad del servicio se define como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones
Fuente: Elaboración propia
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2.3.2. Evaluación de calidad en el servicio Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones, teniendo como resultado las diez dimensiones de la calidad del servicio señaladas a continuación:
Cuadro 3. Las diez dimensiones de Calidad del Servicio Criterio
Definición
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal Y materiales de comunicación.
Fiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
Profesionalidad
Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecución del servicio Atención, consideración, respeto y amabilidad de personal de contacto.
Cortesía
Credibilidad
Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.
Seguridad
Inexistencia de peligros, riesgos y capacidad para transmitir seguridad y confianza.
Accesibilidad, Comunicación
Accesible y fácil de contactar. Comunicación Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Comprensión del cliente
Fuente: Parasuraman y Berry (1990).
18
Mediante un análisis posterior realizado por los autores anteriormente mencionados, mostraron la existencia de una correlación entre las diez dimensiones
anteriores.
La
correlación
encontrada
sugirió
la
consolidación de los últimos siete criterios dentro de los dos amplios criterios denominados: Elementos tangibles, Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad (agrupa profesionalidad, cortesía, y seguridad) Empatía (Accesibilidad, Comunicación y Comprensión del usuario). En conjunto las cinco dimensiones constituyen los mandamientos de la calidad del servicio: intentar ser excelente en las cosas tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. (Berry, Benett y Brown, 1989). Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el viaje hacia la calidad en el servicio. Dichas dimensiones tienen una importancia diferente dependiendo de los varios segmentos del mercado, pero en una base global todas son importantes. (Berry, Benett y Brown, 1989). Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990), el usuario evalúa el servicio en diferentes formas: 1. Para el usuario de una empresa de servicios es difícil evaluar la calidad de un servicio en comparación a la evaluación de productos. Los criterios que el cliente toma en cuenta para evaluar un servicio son complejos de comprender. 2. Además de evaluar la calidad del servicio, el cliente también califica la recepción del servicio (el interés, el trato, etc.) 3. Las opiniones sobre la calidad del servicio que realmente importan son las que hace el usuario.
Boulding, Kalra, Stealin y Zeithaml (1993), desarrollaron un modelo de calidad en el servicio basándose en un experimento de laboratorio y en un estudio de campo. Las pruebas empíricas de este modelo indicaron
19
que los dos tipos de expectativas tienen efectos opuestos sobre las percepciones de calidad de servicio. “Entre más exceda el servicio entregado por la compañía las expectativas del cliente con respecto a lo que debe ocurrir, más elevará el cliente a sus expectativas de este tipo”. Los clientes con un nivel de expectativas más alto con respecto a lo que ocurrirá en la entrega del servicio tienen un nivel de percepciones más elevado después del encuentro de servicio que aquellos con un nivel de expectativas más bajas. El consumidor actualiza sus expectativas cada vez que recibe información relevante del servicio por medio de publicidad boca a boca, de promociones de la compañía y del contacto con el sistema de entrega de servicio de la firma o de los competidores. La mayoría de las compañías tratan de elevar la calidad total de servicio ya sea incrementando el nivel de percepciones o disminuyendo el nivel de expectativas.
Eiglier y Langeard (1989) señalan que la calidad de un servicio debe evaluarse en tres dimensiones diferentes: el output, los elementos de la servucción y el proceso en sí mismo. Los tres deben ser percibidos y comparados por el cliente. • Output. Un servicio es de buena calidad cuando satisface exactamente las necesidades y las expectativas del cliente. De ahí surge la necesidad del conocimiento de estas expectativas, que desembocan en una segmentación que permite adaptar el servicio ofrecido al segmento seleccionado. Los elementos de la servucción. La calidad de los elementos de la servucción se expresa en dos dimensiones. - Calidad intrínseca de cada uno de ellos tomados aisladamente: modernidad, sofisticación, limpieza, estado de mantenimiento y facilidad de uso de los elementos del soporte físico, eficiencia, calificación, presentación y disponibilidad del personal en contacto; similitud de los clientes, es decir, pertenencia al mismo segmento.
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- Grado de coherencia entre sus elementos y grado de adaptación al servicio buscado, y por tanto, a las expectativas del segmento. El proceso. Esta calidad se expresa por la fluidez y la facilidad de las fases sucesivas del servicio, su eficiencia, su secuencia y su grado de adecuación con lo que le gusta o no hacer al cliente, y con el servicio buscado. La calidad se logra cuando en un servicio se cubren el servicio base y los servicios de apoyo. Para lograrlo es necesario tener: 1. Calidad del producto. El cual se refiere a la calidad en el servicio base, es decir, en la presentación principal. 2. Calidad en los servicios de apoyo. Se refiere a las prestaciones accesorias que acompañan a la presentación principal o servicio base. De este modo la calidad integral del servicio se alcanza cuando se logra tener calidad tanto en los servicio de apoyo como en el servicio principal. Por todo lo anterior se puede concluir que la calidad en el servicio se logra si se toman en cuenta los diferentes aspectos que conforman al servicio. Por lo cual es necesario alcanzar calidad tanto en el servicio principal como en los complementarios que lo rodean, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, lo cual sólo se obtiene cuando se logra estar o sobrepasar su nivel de expectativas en lo que se refiere al servicio.
La teoría de calidad de servicio de Larrea (1991) dice: -
En el interior de cada cliente surgen determinadas expectativas respecto al nivel de servicio esperado.
-
En el plano de la conciencia se produce un juicio de calidad de servicio cada vez que el cliente recibe un producto.
-
Este juicio de calidad puede ser relacionado con la ayuda exterior de un proceso adecuado de interrogación y reflexión.
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-
En consecuencia, nadie mejor que el propio cliente puede servir de fuente de investigación para conocer el nivel y contenido de servicio deseado.
-
Cualquier práctica de definición del servicio al margen del cliente está llamada a fracasar.
Cuadro 4 Comparación de teorías evaluativos de la calidad del servicio Autor Parasuraman, y Berry (1990)
Teoría de la Calidad de Servicio Diez dimensiones de Calidad del servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad,Cortesía,Credibilidad, Seguridad,Accesibilidad,Comunicación, Comprensión del cliente.
Parasuraman, y Berry (1990)
Cinco dimensiones de la calidad del servicio: Ser excelente en el servicio, intentar ser excelentes en las cosas Tangibles, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía.
Eiglier y Langeard (1989)
Tres dimensiones diferentes de la calidad en el servicio: Output, elementos de servucción y el proceso.
Larrea (1991)
El servicio se evalúa mediante la teoría de calidad del servicio que consta de cinco puntos relacionados principalmente con los clientes.
Fuente: Elaboración propia
Importancia de la calidad del servicio para una empresa. La calidad en el servicio tiene efectos positivos dentro de una compañía, ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda crecer, incrementando la calidad del servicio, una empresa puede aumentar su rentabilidad y ser más eficaz, “la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes: clientes que
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utilizarán la empresa de nuevo y que hablarán de la empresa positivamente con otras personas” La calidad debe ser una función permanente para cualquier empresa de servicios. Se deben suministrar servicios de alta calidad a los clientes, los servicios de baja calidad constituyen la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. La importancia de la calidad del servicio radica en que actualmente es una vía por medio de la cual las empresas compiten entre ellas. Es una manera en que pueden lograr el liderazgo e incrementar su productividad, además de que es una herramienta útil por medio de la cual se puede lograr el éxito. A continuación se mencionan algunos de los beneficios que trae consigo la calidad del servicio: * Disminuir costos y aumentar beneficios. * Diferenciarse suficientemente en el mercado. * Mayor lealtad de los clientes. * Disminución de la rotación de personal. * Incremento de la productividad y reducción de errores. * Crecimiento de la participación de mercado. 2.3.3 Servicio de calidad al cliente como estrategia de retención Cuando a un cliente se le brinda un servicio superior y manejo de bases de datos nos sirve como una defensa de deserción del mismo. “Por lo menos el cinco por ciento de la información de los clientes contenida en una base de datos típica es poco precisa. Los errores se traducen en pérdida de dinero, irritación del cliente y falta de credibilidad” (Bleuel, 1996, p.1) El servicio proporciona la oportunidad de resolver los problemas que se tienen con los clientes y de formar con ellos una especie de asociación; las bases de datos sirven de relación para personalizar la comunicación con el cliente y fortalecer sus relaciones. Una estrategia de servicio exitosa cumple con dos funciones: 1) Defensa.- El servicio de calidad constituye una barrera contra amenazas competitivas, esto da la oportunidad de asegurar el éxito en la
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experiencia del cliente con respecto a los productos; de demostrar la competitividad
constantemente,
fiabilidad
y
experiencia
de
la
organización; de descubrir las necesidades, problemas y deseos del cliente; y de ganar respeto. 2) Oportunidad.-El servicio de calidad proporciona la oportunidad de ganar la confianza del cliente construyendo una relación significativa e interactiva con ellos. Como resultado de la orientación hacia el cliente, las organizaciones van más allá de la satisfacción de las necesidades, crean nuevas demandas para sus productos y servicios. Para tener buenos resultados de orientación hacia el cliente se necesita de un proceso claro y definido, una metodología, y una serie de herramientas progresivas que se enfocan hacia la excelencia. Este proceso está integrado por los siguientes pasos (Dokken Company, 1996): 1. Identificar la visión de servicio: la visión define hacia donde se dirige una compañía, motivándola a cambiar el modo de pensar tradicional. 2. Determinar los objetivos de servicio y los mercados meta. 3. Definir el modelo de servicio de orientación hacia el cliente.- crear procesos que unan a los niveles ejecutivos con los niveles operacionales. 4. Hacer revisión del modelo de servicio actual: identificar cualquier problema de comunicación, fallas en los procesos y problemas de calidad. Evaluar técnicas y herramientas de servicio. 5. Definir el desajuste entre “lo que es” y “lo que debe ser”: detalla lo necesario para implementar un nuevo modelo de servicio. 6. Determinar los requerimientos operacionales y administrativos: Esquematizar
los
elementos
departamentales,
funcionales
y
programas gerenciales que se requerirán para permitir que la organización se mueva de un modelo de servicio “que es” a uno “que debe ser”.
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7. Definir indicadores y reportes requeridos: establece un proceso metódico para analizar los problemas relacionados de manera lógica de indicadores con los procesos. 8. Procesos de reingeniería: implica la identificación de aquello que no está funcionando y de los obstáculos que impiden el logro de los objetivos de la compañía. 9. Planeación desplegada: consiste en desarrollar una estrategia que permita comunicarse de manera efectiva con las partes involucradas interna y externamente (clientes y proveedores) 10. Desarrollo de planes de ventas y mercadotecnia: permiten asegurar que los ingresos establecidos como meta se alcancen y que las ventas de los servicios sean proactivas. 11. Implementación y/o proceso de mejora continua: consiste en un proceso continuo que llega a ser parte de la cultura de la organización o del modo de operación. Al implementar esta metodología permite a las organizaciones incrementar sus ingresos, realizar mejoras continuas en calidad y lograr altos niveles en la satisfacción del cliente. 2.3.4 Características del liderazgo de la calidad del servicio Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990) las características en el liderazgo son las siguientes: 1. Liderazgo sobre el terreno: estas personas dan órdenes donde está la acción. Siempre están motivando, ayudando y entrenando a sus empleados. 2. Integración: el líder del servicio debe tener integridad personal. Una de las cualidades de liderazgo es el valor que se le da cuando el colaborador realiza las cosas correctamente. El líder sabe que no es nada fácil tener una cultura de servicios cuando no se tiene integridad dentro de la organización. 3. Visión del servicio: para los líderes, la calidad del servicio es la clave del éxito y la mejor estrategia para generar servicios
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4. Altos estándares de calidad: los líderes ofrecen el mejor servicio desde que el cliente lo recibe por primera vez. Estos líderes están atentos a las pequeñas acciones que sus competidores consideran triviales.
Momentos de la verdad Denominados también como encuentros de servicio, éstos se realizan cuando el cliente interactúa con los empleados de la organización para obtener el servicio requerido. Según Grönross (1994), durante los momentos de la verdad el proveedor de servicios tiene la oportunidad de demostrar al cliente la calidad de sus servicios. Karl Albrecht (1992) define los momentos de la verdad como “Cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.” Kevin P. Coiné dice que los encuentros pueden ser de tres tipos: •
Ambientales: cualidades apenas percibidas, salvo que el desempeño sea negativo.
•
Asistenciales: el cliente en estos encuentros necesita de la ayuda del proveedor para precisar sus deseos y necesidades.
•
Transaccionales: intercambios rutinarios entre clientes y proveedores o empleados.
Los momentos de la verdad son cruciales pues representan la imagen de la empresa de servicio ante los ojos del cliente, si éstos son deficientes el cliente se formará una imagen negativa de la empresa y viceversa.
2.3.5 La ecuación de la calidad: Cada empresa debe establecer por sí misma en términos concretos en que consiste la calidad en su sector de negocios y en su propia situación en la relación empresa – mercado a partir de un principio inviolable. Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes. Ahora bien, los clientes llegan al “encuentro del servicio” (La prestación práctica del servicio, los “momentos de la verdad”, como también se los
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conoce) con una serie de expectativas respecto a como debe ser el servicio que se espera recibir. Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio. Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas como parámetros de medición, comparan lo que esperan con lo que recibieron. Las expectativas en consecuencia forman parte de lo que se conoce como “ecuación del servicio” que se representa de la siguiente manera: C= E – P En esta ecuación C = calidad E = expectativas P = prestación del servicio La ecuación se expresa de la siguiente manera: La percepción de la calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación. En otras palabras, las expectativas constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio. Es decir la calidad de un servicio se determina no en términos de la empresa, sino en función de cómo lo perciben los clientes en el momento de la prestación. La diferencia entre expectativas y prestación puede ser: Positiva: La prestación supera las expectativas, el servicio es calificado como excelente, los clientes quedan mas que satisfechos con el servicio (reciben más de lo que esperaban) Neutra: La prestación iguala las expectativas el servicio es calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan satisfechos con el servicio(los clientes reciben lo que esperaban) Negativa: La prestación no satisface las expectativas; el servicio es calificado como malo, pobre, deficiente; los clientes quedan definitivamente insatisfechos con el servicio (los clientes no reciben lo que esperaban hay frustración)
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2.4
Satisfacción del cliente: En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
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Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas) 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) 3) una determinada participación en el mercado.
Definición de "Satisfacción del Cliente": Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
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Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
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Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.3 Por tanto, la noción de satisfacción del cliente está ligado al concepto de calidad de servicio, en el que el nivel de calidad de un servicio es el cliente que lo recibe y en particular, dos factores: sus expectativas y su experiencia. Parasuraman et al (1990), consideran que un cliente percibe un servicio como de alta calidad cuando su experiencia concreta con la empresa iguala o supera sus expectativas iniciales, de este modo una definición clásica de calidad del servicio es la de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985; 1994): Calidad de Servicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto.
3
www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacción-cliente.htm
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DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
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III. DISEÑO DE INVESTIGACION
3.1 MATERIALES DE ESTUDIO 3.1.1 POBLACION: Para el presente estudio de investigación, la población estará constituida por el conjunto de 1366 usuarios que asistieron en el banco en el mes de junio-2011, la fuente de esta información es la base de datos de la Agencia Larco Banco de la Nación. 3.1.2. MUESTRA: Dada las características del Banco de la Nación – Agencia Víctor Larco, Se aplicará la fórmula de población finita:
n
Z2 p*q* N ( N 1)e 2 Z 2 p * q
Donde: z = 1.96 (grado de confianza del 95% según tabla de distribución normal) p=0.5 (población con las características que buscamos) q=0.5 (1-p) e=5%( de margen de error 0.05) N= 1366 usuarios (población) n =?
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n
Z 2 p*q* N ( N 1)e 2 Z 2 p * q
n=
(1.96)² (0.5)(0.5) (1366 ) (1366 -1) (0.05)² + (1.96)² (0.5)(0.5)
n=
300 clientes a encuestar
3.2 METODOS Y TECNICAS: 3.2.1 METODOS: Utilizaremos el diseño descriptivo correlacional y se grafica de la siguiente manera:
Y
X
Donde: X = Calidad de Servicio Y= Satisfacción al Cliente del Banco de la Nación Agencia-Víctor Larco
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3.2.2 TECNICAS: 3.2.2.1. Primaria: Encuesta: consistió en interrogaciones escritas que se realizo a los clientes con el fin de obtener determinada información necesaria para la investigación.
3.2.2.2. Secundarias: Análisis documental: Se utilizaron análisis documental que fue recolectado en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, y en el internet.
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RESULTADOS
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IV.- RESULTADOS: ELEMENTOS TANGIBLES
CUADRO N° 4.1 ¿Considera que la infraestructura de la Agencia del banco de la Nación es buena? Alternativas Nº Personas % Personas totalmente de acuerdo 40 13% de acuerdo 135 45% neutral 40 13% en desacuerdo 75 25% totalmente en desacuerdo 10 3% Totales 300 300% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.1
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el 45% de los encuestados están de acuerdo que la infraestructura es buena, el 13%de los encuestados se encuentran neutrales, el 25% están en desacuerdo de que la infraestructura es buena.
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CUADRO Nº 4.2
¿La iluminación es la adecuada? Alternativas
Nº Personas 35
totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo
%Personas 12%
140
47%
85
28%
30
10%
10
3%
300 100% Totales FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.2
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el 47 % de los encuestados están de acuerdo que la iluminación es la adecuada, el 28%de los encuestados se encuentran neutrales, el 10% están en desacuerdo de que la iluminación es la adecuada.
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CUADRO Nº 4.3 ¿Siempre encuentra limpia la agencia? alternativas Nº personas % personas totalmente de acuerdo 45 15% de acuerdo 210 70% neutral 30 10% en desacuerdo 10 3% totalmente en desacuerdo 5 2% Totales 300 336 FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.3
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el 70 % de los encuestados están de acuerdo de que encuentra limpia la agencia, el 10%de los encuestados se encuentran neutrales, el 3% están en desacuerdo de que encuentra limpia la oficina de la agencia.
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CUADRO Nº 4.4 CAPACIDAD DE RESPUESTA
¿Al llegar al banco los empleados están ubicados en sus puestos y listos para atenderlos? alternativas Nº personas %personas totalmente de acuerdo 55 18% de acuerdo 130 43% neutral 45 15% en desacuerdo 55 18% totalmente en desacuerdo 15 5% Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.4
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el 43% de los encuestados están de acuerdo al llegar al banco los empleados están ubicados en sus puestos y listos para atenderlos, el 15%de los encuestados se encuentran neutrales, el 18% están en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.5 ACCESIBILIDAD 5) ¿Usted considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para ser atendido? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 40 150 55 35 20 300
% Personas 13% 50% 18% 12% 7% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.5
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para ser atendido el 50 % está de acuerdo, el 7% está totalmente de acuerdo, el 18%de los encuestados se encuentran neutrales, el 12% están en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.6 CAPACIDAD DE RESPUESTA 6) ¿Considera usted que el tiempo de atención entre clientes es el mejor? Alternativas Nº Personas %Personas totalmente de acuerdo 50 17% de acuerdo 70 23% neutral 105 35% en desacuerdo 75 25% totalmente en desacuerdo 0 0% Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.6
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta considera Ud. que el tiempo de atención entre clientes es el mejor el 23 % de los encuestados está de acuerdo, el 35% está neutral, el 23% en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.7 CORTESIA ¿El recibidor-pagador lo saluda espontáneamente al acercarse a realizar su trámite? Alternativas Nº Personas %Personas totalmente de acuerdo 60 20% de acuerdo 155 52% neutral 30 10% en desacuerdo 30 10% totalmente en desacuerdo 25 8% Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.7
ELABORACIÓN: El autor aautorAutor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta el asesor de servicio lo saluda espontáneamente al acercarse a realizar su trámite el 52 % de los encuestados está de acuerdo, el 10% está neutral, el 10% se encuentran en desacuerdo
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CUADRO Nº4.8 CORTESIA 8) ¿El recibidor pagador lo trata en forma amable durante la atención en ventanilla? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 65 80 125 30 0 300
% Personas 22% 27% 42% 10% 0% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.8
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta el recibidor – pagador lo trata en forma amable durante la atención en ventanilla el 27 % de los encuestados está de acuerdo, el 42% está neutral, el 10% se encuentran en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.9 CORTESIA 9) ¿Si se le presento algún problema en el banco, siente que hubo un sincero interés en solucionarlo? alternativas Nº personas % personas totalmente de acuerdo 35 12% de acuerdo 60 20% neutral 70 23% en desacuerdo 125 42% totalmente en desacuerdo 10 3% Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.9
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta ¿Si se le presento algún problema en el banco, siente que hubo un sincero interés en solucionarlo? el 20%% de los encuestados está de acuerdo, el 23% está neutral y el 42% está en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.10 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ¿El recibidor- pagador le pregunto u ofreció realizar alguna otra transacción? Alternativas Nº Personas % Personas totalmente de acuerdo 45 15% de acuerdo 170 57% neutral 55 18% en desacuerdo 30 10% totalmente en desacuerdo 0 0% Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº4.10
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta el recibidor pagador le pregunto u ofreció realizar alguna otra transacción el 57 % de los encuestados está de acuerdo, el 18% está neutral, 10% en desacuerdo, ninguno en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.11 PROFESIONALIDAD 11) ¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas?
Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 65 95 110 20 10 300
% Personas 22% 32% 37% 7% 3% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº4.11
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta ¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas? El 32% de los encuestados está de acuerdo, el 37% está neutral y un 7% en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.12 PROFESIONALIDAD 12) ¿Muchas veces estas respuestas resultaron certeras (correctas)? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
% Personas 35 155 85 25 0 300
N° personas 12% 52% 28% 8% 0% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.12
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta ¿Muchas veces estas respuestas resultaron certeras (correctas)? el 52% de los encuestados está de acuerdo, el 28% está neutral, el 8% está en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.13 CREDIBILIDAD 13) ¿Considera que el desempeño del banco es mejor que antes?
Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo TOTAL
Nº Personas 30 135 110 15 10 300
%Personas 10% 45% 37% 5% 3% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.13
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta ¿Considera que el desempeño del banco es mejor que antes? El 45 % de los encuestados está de acuerdo, el 37% está neutral y un 5% en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.14 SEGURIDAD 14. ¿Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla respondió a sus expectativas? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 65 150 65 15 5 300
% Personas 22% 50% 22% 5% 2% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.14
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 50% está de acuerdo a la pregunta ¿Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla respondió a sus expectativas?, el 22% está totalmente de acuerdo con la pregunta, el 22% esta neutral, el 5% está en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.15 FIABILIDAD 15) ¿El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado?
Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo totales
Nº Personas 5 90 105 90 10 300
% Personas 2% 30% 35% 30% 3% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.15
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 30 % está de acuerdo a la pregunta ¿El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado?el 35% esta neutral y un 30%en desacuerdo.
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CUADRO Nº16 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE ¿El recibidor-pagador demuestra interés al atenderlo? alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 45 125 110 10 10 300
%Personas 15% 42% 37% 3% 3% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.16
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 42 % está de acuerdo a la pregunta el asesor demuestra interés al atenderlo, el 37% esta neutra y un 3% en desacuerdo.
52
CUADRO Nº 4.17 COMUNICACIÓN ¿El recibidor- pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil entendimiento? alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 100 125 60 15 0 300
% Personas 33 42 20 5 0 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4.17
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 42 % están de acuerdo a la pregunta El recibidor- pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil entendimiento, el 33% está totalmente de acuerdo, el 20 % esta neutral y un 5% en desacuerdo.
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CUADRO Nº4.18 COMUNICACIÓN ¿El recibidor –pagador le entrego algún material publicitario para complementar la información proporcionada? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 25 80 100 80 15 300
%Personas 8% 27% 33% 27% 5% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO N°4.18
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 27% están de acuerdo a la pregunta el recibidor –pagador le entrego algún material publicitario para complementar la información proporcionada, el 33% esta neutral, un 27% en desacuerdo.
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CUADRO Nº 4.19 SATISFACCIÓN AL CLIENTE ¿Diría usted que está satisfecho con la atención brindada en la agencia del banco de la nación? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 50 115 85 40 10 300
% Personas 17% 38% 28% 13% 3% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRAFICO Nº 4. 19
ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 38% está de acuerdo a la pregunta Diría Ud. que está satisfecho con la atención brindada en la agencia del banco de la Nación, 28% esta neutral,17% está totalmente de acuerdo.
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CUADRO Nº 4.20 SATISFACCIÓN AL CLIENTE ¿Considera usted que el servicio brindado en el banco de la nación es buena? Alternativas totalmente de acuerdo de acuerdo neutral en desacuerdo totalmente en desacuerdo Totales
Nº Personas 60 120 55 65 0 300
% Personas 20% 40% 18% 22% 0% 100%
FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor
GRÁFICO Nº 4.20
I ELABORACIÓN: El Autor
Interpretación: Según los resultados que muestra el cuadro el 18 % está neutral a la pregunta Considera usted que el servicio brindado en el banco de la nación es buena, el 40%está de acuerdo, y el 20% está totalmente de acuerdo y un 22% en desacuerdo.
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DISCUSIÓN
57
V.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Según los resultados encontrados en el Banco de la Nación se obtuvo que la calidad de servicios si está directamente proporcional con la satisfacción que sienten los clientes ya que en los resultados se encontró un bajo nivel de calidad del servicio y en las respuestas de los clientes se obtuvo un bajo nivel de satisfacción y la proporcionalidad seria que al haber baja calidad de servicios hay baja satisfacción a los clientes. En base a los resultados se obtiene que la infraestructura, iluminación, limpieza en promedio es más o menos buena, pues el 50% está de acuerdo que es adecuado. Con respecto al horario de trabajo se obtuvo que es conveniente para la atención ya que trabajan de corrido y es más accesible. Los trabajadores del Banco se encuentran mayormente ubicados en sus puestos como indica el 61% y los clientes reciben un saludo espontáneo mayormente. Más de la mitad cree que se le trata en forma amable Con respecto al tiempo de atención entre clientes se encontró lento, siendo esta una de las causas por las que se generan largas colas sobre todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo. Hay un bajo nivel de interés en la solución de problemas, tal vez por la presión que sienten los trabajadores del Banco y la gran cantidad de clientes por atender. La mayoría también indicó que si se les a ofrecido realizar alguna otra transacción. Un poco mas de la mitad cree en los conocimientos de los trabajadores del Banco, a la vez que sus respuestas son correctas, esto nos indica la poca capacitación existente. .
58
La mitad de encuestados cree que en el transcurso del tiempo ha mejorado la calidad. La mayoría está conforme con la forma de atención. Hay pocos que creen en el cumplimiento de los plazos, ya que mayormente estos siempre se extienden por todo el papeleo que se tiene que hacer. La mitad de encuestados cree en el sincero interés de los trabajadores del Banco al atenderlos. Con respecto a la comunicación el lenguaje ha sido claro para la mayoría. Falta de entrega de material publicitario para complementar la información. El 50% está satisfecho con la atención. Más de la mitad cree que el servicio es bueno.
59
CONCLUSIONES
60
VI.
CONCLUSIONES 6.1.
CONCLUSIONES
Después de haber realizado el informe de investigación en base a los Resultados obtenidos se puede concluir que: No se cuenta con personal altamente capacitado e instruido y no cuentan con las características para poder agilizar la fluidez de la atención y para trabajar bajo presión, esto se refleja en que los clientes no se sienten satisfechos con los conocimientos y ala ves que esto genera que el tiempo de atención entre clientes sea lento para cubrir la demanda, No se cumplen con los plazos previstos en la solución de problemas y no se presta el interés necesario para su solución La gran mayoría indicó la poca entrega de material publicitario para complementar la información requerida. Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han observado cambio para mejorar las colas entonces podemos deducir que no realizan ninguna innovación que beneficien a los clientes. Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos en fechas de pago de jubilados y docentes, provocando malestar y pérdida de tiempo a los clientes, además que los ambientes en donde esperan no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle la mayoría. Se debe mejorar el trato hacia los clientes
61
RECOMENDACIONES
62
VII.
RECOMENDACIONES
Con el fin de que el Banco pueda ofrecer un servicio de calidad y los clientes sigan
percibiéndolo de esta manera, presentó una serie de
sugerencias para que el Banco siga cumpliendo con las expectativas de los clientes. La Agencia
Larco
es relativamente pequeña y eso provoca la
aglomeración de gente los días que hay pagos sobretodo, es por eso que se recomienda estipular un orden al menos en las fechas de pagos, prevenir para que todas las ventanillas estén completas y así atender con más facilidad los clientes o también se puede dotar de personal suficiente para cubrir la demanda sobre todo en los días de pagos a docentes y jubilados; de esta manera se lograran disminuir las largas colas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al cliente es esperar. Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes teniendo una buena elección de personal y a la vez capacitación constante. Se debe tener en cuenta la creación de una nueva oficina o la implementación de medios electrónicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso de ellos ya que muchas personas desconocen el manejo de estos medios. Implementar mejores estrategias para asegurar que los clientes conozcan casi todos los servicios que presta el Banco, y así buscar su fidelización. Se recomienda realizar reuniones semanales donde se trate de solucionar los problemas ocurridos.
63
VIII.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS TEXTOS: Berry L. ¡Un buen Servicio ya no Basta! Editorial Norma 1996. Berry, L. y Parasuraman, A. “Calidad total en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores”. Madrid Edit. Díaz de Santos, España 1993. Carlos C. “La calidad del servicio”
Ed. Edit. Panorama Editorial,
México1995. Chías “El mercado son personas”, 1991 Kinnear Thomas & James R. Taylor “Investigación de mercados: un enfoque aplicado”
Ed. Edit. McGraw-Hill, México, 1993.
TESIS: Fuentes, C. A. “El Servicio de Atención al Cliente y su Satisfacción en el Hidrandina “ Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo.Trujillo-Peru 2002 . Guerra, R. U. “La Calidad de Servicios de la empresa Andina G.A. Alimentos EIRL y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente en el distrito de Huamachuco” Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú 2011. Jara, R. A. “Plan de Calidad de Atención de Servicios y la Satisfacción del Cliente en el Restaurante Turístico “El Mochica” Trujillo,
2010”
Tesis
de
Bachiller
en
Ciencias
.Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú 2011.
64
Económicas
“Medición de la Satisfacción de los Clientes en la
Ulloa, S. K.
relación con la Calidad de atención en el Servicio recibido en las oficinas de Trujillo del B.B.V.A. Banco Continental” Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .TrujilloPerú 2007. Valencia, D. M. “La Calidad del Servicio y el Nivel de Satisfacción del Cliente de CinePlanet, Trujillo Centro” Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú 2011. DIRECCIONES ELECTRÓNICAS CONSULTADAS: Página
del
Banco
http://www.bn.com.pe/nuestro
banco/boletines/2009/boletin_abril2009.pdf Página
del
Banco
http://www.bn.com.pe/nuestro-
banco/boletines/2011/boletin_marzo2011.pdf Página
del
Banco
http://www.bn.com.pe/estadisticas-
reclamos.asp Página del Banco http://www.bn.com.pe/ http://www.intra2.ned/2012/11 www.managemetsolutions.com/site/ESP/2010industrias.htm www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccióncliente.htm
65
ANEXOS
66
ENCUESTA DE SATISFACION AL CLIENTE DE LA AGENCIA DEL BANCO DE LA NACIÓN DE VICTOR LARCO Buen día!, la presente encuesta es parte de una investigación, cuyo objetivo es conocer el servicio en la calidad de atención en esta oficina. Me gustaría conocer su opinión. Recuerde que la información que nos proporcione será exclusivamente para fines de esta investigación y estrictamente confidencial. Gracias por su colaboración. I. INSTRUCCIONES: Lea y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.
1. ¿Considera que la infraestructura de la agencia del Banco de la Nación es buena? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
2. ¿La iluminación es la adecuada? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
3 ¿Siempre encuentra limpia la agencia? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
4¿Al llegar al banco los empleados están ubicados en sus puestos y listos para atenderlo? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
67
Totalmente en desacuerdo
5. ¿Usted considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para ser atendido? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
6. ¿Considera Ud. Que el tiempo de atención entre clientes es el mejor? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
7.¿El recibidor-pagador lo(la) saludo espontáneamente a realizar su trámite? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
8.¿ El recibidor-pagador lo(la) trato en forma amable durante la atención en ventanilla? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
9. Si se le presento algún problema en el Banco .¿ Siente que hubo un sincero interés en solucionarlo? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
10.¿ El recibidor-pagador lo(la) pregunto u ofreció realizar alguna otra transacción? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
68
Totalmente en desacuerdo
11. .¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas ? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
12.¿ Muchas veces estas respuestas resultaron certeras (correctas)? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
13. ¿Considera que el desempeño de la agencia del banco es mejor que antes? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
14.Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla respondió a sus expectativas? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
15.¿ El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
16. ¿El recibidor-pagador demuestra interés al atenderlo? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
69
Totalmente en desacuerdo
17.¿ El recibidor-pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil entendimiento? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
18.¿ El recibidor-pagador le hace entrega de un material publicitario para complementar la información proporcionada? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
19.Diria Ud. ¿Que está satisfecho con la atención brindada en al agencia del Banco de la Nación? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
20 ¿Considera Ud. que el servicio brindado al agencia del Banco de la Nación es buena? Totalmente de acuerdo
De acuerdo
neutral
en desacuerdo
70
Totalmente en desacuerdo
