TALLER LIDERAZGO PARA UNA CULTURA ORIENTADA AL SERVICIO Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia

EL ANTECEDENTE BÁSICO: LA CULTURA DE LA EMPRESA

Nota técnica tomada del libro “Integración de la identidad y la imagen de la empresa”, de Sanz De la Tajada, Luis A., ESIC Editorial – Madrid-España. Para uso exclusivo de CAME. Agosto 2007 Prohibida su reproducción total o parcial. Derechos Reservados. http//: www.came.edu.pe e-mail: [email protected]

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CAPITULO 1 EL ANTECEDENTE BASICO: LA CULTURA DE LA EMPRESA 1.1.

CONCEPCIÓN DE LA CULTURA EMPRESARIAL

La cultura empresarial es la clave para la comprensión de la problemática de la identidad de la empresa. Constituye un aspecto profundo y complejo que no se puede cambiar de la noche a la mañana para adecuarla a la situación de la organización. La cultura de la empresa ha sido definida de diferentes maneras incorporando aspectos como: la filosofía empresarial, los valores dominantes en la organización, el ambiente o clima empresarial, las normas que rigen los grupos de trabajo en la empresa, las reglas de juego, las tradiciones y los comportamientos organizativos. La filosofía sirve para orientar la política de la empresa u organización hacia los diferentes públicos con los que se relaciona, ya sean internos (empleados, por ejemplo) o externos (proveedores, clientes, consumidores, competidores, público en general...). Los valores dominantes aceptados por la empresa se pueden expresar en términos de rasgos de identidad de la organización. El ambiente o clima se establece en la empresa para la estructura de relaciones de sus miembros con los diferentes públicos externos. En cuanto a las normas que se desarrollan en los grupos de trabajo, todas las organizaciones—como la empresa— poseen algunas de ellas, que la condicionan y sirven para controlar su comportamiento, y que afectan a toda la organización, no sólo a un grupo de roles dentro (le ella; aunque muchas veces tales normas constituyen una ideología que crea una verdadera cultura de la organización. Las reglas de juego, por su parte, rigen el sistema de ascensos para ser aceptado como miembro de la comunidad empresarial y para el progreso profesional dentro de la organización. Los comportamientos observados de forma regular en la relación entre individuos de la empresa constituyen el último de estos aspectos asociados a la cultura empresarial y, entre ellos, se incluyen el lenguaje y los rituales empleados en la organización. Por tanto, la cultura de la empresa se concreta en su estilo de organización y de comportamiento, que desemboca en lo que E. H. Schein1 1 denomina «un modelo de presunciones básicas, inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e integración interna, que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas válidas y, en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas». 1.2.

CONDICIONANTES DE LA CULTURA DE LA EMPRESA

La cultura empresarial afecta a los resultados de la empresa, puesto que éstas son consecuencia de una determinada forma de actuación que, a su vez, está condicionada (es dependiente) por la filosofía empresarial, sus valores, normas y reglas de conducta, es decir, su manera de entender su misión. La cultura de la empresa está condicionada (fuertemente condicionada) por el entorno, ya sea interno (endoentorno) o externo (exoentorno). La evolución cultural de la empresa se gesta a partir de las influencias de sus propias componentes (directivos y empleados de todos los niveles), que evolucionan independientemente y van conformando el proceso cultural interno de la organización2.

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E. II. Schein: La cultura empresarial y el liderazgo, Ed. Plaza y Janés, Barcelona, 1988, pág. 25.

La empresa es fundamentalmente su equipo humano; sin sus recursos humanos la empresa no existe.

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Pero también el entorno exterior influye en la cultura empresarial, ya que la aceptación externa de la organización depende en alguna medida de su capacidad de adaptación a la evolución de los intereses, preocupaciones, sistemas (le valores y preferencias y de los públicos externos. Y tal adaptación su pone en gran medida tina evolución cultural cuando no un cambio (paulatino o no) de la cultura de la organización. 1.3. CULTURA DE EMPRESA Y ORGANIZACIÓN Los términos cultura y organización están presentes hoy día en muchos aspectos (le la investigación y en diferentes campos de la ciencia. El término organización se refiere a la experiencia de orden y coordinación entre un grupo de personas con objetivos comunes, mientras que la cultura, unida a la antropología, se centra en el estudio de los problemas de orden social. Desde una perspectiva antropológica se considera la cultura como la base del comportamiento humano y la cultura del ser humano aparece como una colección de valores y prácticas que éste ha ido aprendiendo de su entorno cultural a lo largo de su vida, e influye en su comportamiento. La cultura empresarial debe ser considerada como una parte integral de la organización, como unidad social independiente y claramente definida, y es un producto de la experiencia grupal compartida por los componentes de la organización. Ciertamente, a lo largo de la vida de una organización sus miembros formulan estrategias alternativas y aportan ciertos procesos para la resolución de los problemas de la empresa; y cuando todas estas experiencias conjuntas de los diversos miembros de la empresa son numerosas y tienen éxito, se llega a una visión compartida de cómo deben hacerse las cosas en la organización y se genera una cierta concepción cultural de la misma. Integrando los términos cultiva y organización se desemboca en la cultura de la organización, del que se derivan los términos cultura de empresa e imagen de empresa3. La cultura de la organización es un concepto derivado de la intersección de dos teorías: la de la cultura, como conjunto compartido de creencias y símbolos, y la de la organización, como red de significados e imágenes más o menos compartida por el personal de la empresa4. El esquema de la figura 1. 1 confronta los conceptos de cultura y organización en relación con los temas del management organizativo, de donde se deducen las siguientes consideraciones: a) El primer círculo considera la organización como un mecanismo cuyo único fin de realizar las tareas de ésta, no una concepción como una entidad social. Esta es una concepción típica del taylorismo, que consideraba al trabajador como una parte mecánica de la organización, cuyo fin era simplemente producir. b) El segundo círculo se centra en el intercambio de relaciones dentro y fuera de la organización y en las consecuencias que los cambios en la cultura tienen en dichas relaciones. Fred Fielder desarrolló la teoría de contingencia, que intenta demostrar la existencia de conexión entre la productividad de los miembros de la organización y su entorno. c) El tercer círculo se refiere a las actitudes cognitivas del individuo, como reflejo de sus opiniones subjetivas hacia los objetos, los acontecimientos y las personas. Tales creencias subjetivas son el producto (le los conocimientos, la observación y la experiencia del individuo. La teoría cognoscitiva de la organización, por lo tanto, explica la convivencia de las creencias subjetivas de los miembros de la organización.

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Ver J. A. Garmendia: Desarrollo de la organización y cultura de la empresa. Ediciones ESIC, Madrid. 1990, p 49. L. Smircich: Concepts of culture and organizational analysis. En Adininisirative Science Quarlerly. N. 28 (1983), págs. 339-358.

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Figura 1.1 RELACIONES CONCEPTUALES ENTRE CULTURA Y ORGANIZACION EN EL CONTEXTO DEL MANAGEMENT

(Fuente: L. Smircich: Concepts of culture and organizational analysis. En Administrative Science Quarterly, n. 28, 1983, pág. 342

d) El cuarto círculo, al ocuparse del simbolismo organizativo, hace intervenir las manifestaciones (le la cultura divididas en cuatro categorías: símbolos, héroes, ritos y valores. Los símbolos incluyen palabras, gestos, cuadros u objetos que llevan un significado especial dentro de la cultura de la empresa; los héroes son personas (vivas o muertas, reales o inventadas) que tienen características que se estiman en la cultura y así sirven como modelos para el comportamiento esperado de los miembros de la organización; los mitos son actividades colectivas que, aunque parezcan superficiales, son imprescindibles y forman una parte sustancial de la cultura de la organización; y los valores constituyen lo que los empleados piensan de lo que debe ser las cosas en la compañía. La figura 1.2 recoge la concepción de la integración de es tas cuatro categorías de las manifestaciones de la cultura. e) El último círculo recoge las manifestaciones de procesos inconscientes. Las presunciones b de los miembros de la organización son difícilmente identificables por ellos mismos, aunque condicionan su actitud y comportamiento en la organización. Por esta razón forman una parte integral de la cultura de la organización, cuyos niveles responden al esquema de la figura 1.3, elaborado por E.H. Schein.

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Figura 1.2 INTEGRACION DE LAS MANIFESTACIONES DE LAS CULTURAS

(Fuente: G. Hofstede y otros: Measuring organizational cultures. A qualitative and quantitative study across twenty cases. En Adniinistrative Science Quarterly, n. 35, 1990).

Figura 1.3 NIVELES DE LA CULTURA Y SU INTERACCION

(Fuente: E. H. Schein: La cultura empresarial y el liderazgo, ¡988, pág. 30).

1.3.

VALORES DE LA ORGANIZACION Y CULTURA

Los valores son los ejes de la conducta de la empresa y están íntimamente relacionadas con los propósitos de la misma, considerados como las interacciones planteadas por la alta dirección con el objeto de que los empleados, en todos sus niveles, asuman los objetivos básicos de la empresa. En el cuadro 1.1 se presenta, a modo de ejemplo, una lista de valores esenciales de una empresa, a partir de un caso real. Los valores de la empresa forman el corazón de la cultura, normalmente son implantadas por los héroes de la organización y constituyen la base de la cultura empresarial. Sin embargo, aunque tales valores son indicadores de la cultura de la empresa, no son visibles —tienen un escaso grado de consciencia en la empresa—; son poco evidentes y difíciles de identificar por los propios empleados de la organización. Pero los procesos establecidos y acepta dos por la empresa están formados por sus propios valores. CAME

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Cuadro 1.1 LISTA DE VALORES ESENCIALES DE UNA EMPRESA (Caso real)

La concreción de los valores esenciales de la empresa en criterios de actuación, actitudes y comportamientos coherentes en todas las áreas de actividad de la organización da lugar a una serie de principios que conforman fa cultura empresarial. Así mismo, las relaciones de la empresa con sus públicos, ya sean internos o externos, deben estar impregnadas de tales principios culturales de la organización. A modo (le ejemplo, en el cuadro 1.2 se refleja una lista de principios culturales de una empresa, según diferentes públicos. Los valores se aprenden cuando el individuo es muy pequeño y normalmente se aprenden en el hogar o en su entorno próximo. En cambio las prácticas organizativas se aprenden con la experiencia en el trabajo, cuando los individuos son mayores y ya tienen los valores arraigados. Y, como consecuencia de lo expuesto, se concluye que la cultura empresarial se caracteriza principalmente por los principios o valores de la organización que se han desarrollado a lo largo de la historia de la empresa. Estos valores o principios se traducen a tres aspectos visibles de la cultura que se pueden observar a diario en la organización: los ritos, los héroes y los símbolos. Por lo tanto, la empresa debe mantener permanentemente unos valores sólidos en los que basar sus planteamientos y actuaciones. Tales valores esenciales no pueden ser sometidos a alteraciones circunstanciales, sino que deben ser estrictamente aplicados en todo momento y en cualquier circunstancia de adopción de decisiones de la empresa. La leal adhesión de sus miembros a estos valores constituye un factor decisivo para la supervivencia y el éxito de la organización empresarial.

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Cada miembro de la empresa, desde su Presidente hasta su empleado de menor rango, tiene una cuota propia de responsabilidad en cuanto a los productos y servicios que la misma ofrece a su entorno; y el estilo de trabajo con que cada uno de los componentes de la organización desempeñe sus obligaciones debe ser fiel reflejo de la cultura empresarial, que ha de distinguir a la empresa de sus competidores. Según sea el vínculo que liga a los valores de la empresa con sus componentes (equipo humano) se da lugar a diversos tipos de organización, que Schein5 identifica agrupándolas en tres categorías: a) organización coercitiva —la empresa tiene poder de presión y lo ejerce—; b) Organización utilitaria — la empresa no tiene poder de presión—; y e) organización normativa —la empresa integra al personal en un proyecto común. En la figura 1.4 se reflejan esquemáticamente las manifestaciones de la cultura de la empresa, integrando los cuatro elementos básicos que hemos destacado anteriormente, según u nuestra propia concepción. Cuadro 1.2 EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS CULTURALES DE UNA EMPRESA (Caso real)

Cuadro 1.2 (Continuaciún) EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS CULTURALES DE UNA EMPRESA (Caso real)

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E. H. Schein: Op. ci

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Cuadro 1.2 (Continuación) EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS CULTURALES DE UNA EMPRESA (Caso real)

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Cuadro 1.2 (Continuación) EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS CULTURALES DE UNA EMPRESA (Caso real)

Figura 1.4 MANIFESTACIONES DE LA CULTURA

Figura 1.4 MANIFESTACIÓN DE LA CULTURA

(Fuente: Elaboración propia.)

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1.5

CULTURA DE EMPRESA Y MISION EMPRESARIAL

La misión de la empresa se identifica con lo que es la organización, por qué existe —su razón de ser y la contribución que puede hacer a la sociedad en que actúa. Por lo tanto, la misión de la empresa relaciona el aspecto racional de la actividad de la organización con el aspecto emocional o moral de la actuación de la misma. La misión constituye un punto de partida para la actividad de la empresa, y su definición tiene mucho que ver con el negocio—actividad productiva y comercial— de la misma, ya que, siguiendo a P. F. Drucker, «la visión común, el entendimiento común, la unidad de dirección y el esfuerzo de toda la empresa requieren una definición de cual es nuestro negocio y cuál debe ser»6. De acuerdo con A. Campbell7, la misión de una empresa es el vínculo entre estrategias valores de la organización y valores del empleado, y tiene que ver con los propósitos o la filosofía de la empresa y con la estrategia que, entendida como un conjunto de reglas de decisión y líneas de acción que ayudan a profesar ordenadamente hacia el logro de los objetivos de la organización8, se pone en práctica a través de los patrones culturales y de conducta de la organización empresarial. Por lo tanto, la misión de la organización «designa un ideal de futuro, una vocación de la empresa por enfrentar unos retos»9, lo cual no es posible sin una determinada concepción de Ja empresa, es decir, de sus principios culturales y valores propios, originados en una concepción específica de su razón de ser —cual es su negocio y cuál debería ser, según P. F. Drucker— y como resultado también de las experiencias positivas de la propia organización en sus actuaciones. A modo de ejemplo, en el cuadro 1 .3 se presenta una descripción de las misiones de un Grupo industrial, tal como aparecen definidas en su Proyecto de Empresa10, y en el cuadro 1.4 se recoge un ejemplo de formulación de la filosofía (le una empresa de servicios. Cuadro 1.3 EJEMPLO DE DEFINICION DE LAS MISIONES DE UN GRUPO INIDUSTRIAL ESPANOL (Caso real)

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P. F. Drucker: What is business ethics. En A. Campbell y K. Tawadey: Mission and business philo-sophy. Heineman Professional Publishing. Oxford. 990. A. Campbell y K. Tawadey: Op. cit. en nota 6. Un objetivo es el resultado deseado o necesitado por la empresa, que debe ser alcanzado o conseguido a medio o largo plazo. 9 L. Tejada: Un marco teórico y inedolológico para la identidad conceptual de las organizaciones. Editado por Joint Consultores, Madrid, 1992, p 55 (diíusióti reslr 10 Al Proyecto de Empresa nos reícrimos en concreto en el próximo capítulo. 7 8

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Cuadro 1.4 EJEMPLO DE FORMULACION DE LA FILOSOFIA Y MISION DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS (Caso real)

(Fuente: Pascal, S.A., Proyecto de Empresa. Madrid, 1992

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EJERCICIO-DINAMICA Taller: Liderazgo para una Cultura Orientada al Servicio

Empresa: PODER JUDICIAL

Sesión: Cultura y Clima Organizacional

Fecha: 18 de agosto de 2007

Instrucciones: El presente ejercicio permite analizar la cultura existente en tu organización. Responde con sinceridad y breves palabras cada pregunta: 1.- ¿Cómo describirías el ambiente diario que predomina en tu organización? (En 5 palabras).

2.- ¿Qué principales actitudes positivas y negativas aprecias en los integrantes de tu organización? Actitudes Positivas

Actitudes Negativas

3.- ¿Qué valores o vicios podrías mencionar que predominan en el quehacer diario de tu organización?

Valores:

Vicios:

4.- ¿Qué cambios considera serian necesarios para lograr mantener una sólida cultura en su organización?

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____________________________________________________________________ Ejercicio elaborado por el Prof. Lucio Lescano Duncan, para uso exclusivo de CAME. Agosto de 2007.