TALLER DE ENCUESTA DE SERVICIO

Guía del taller Encuesta de servicio

TALLER DE ENCUESTA DE SERVICIO Tabla de Contenido Objetivo

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Proceso

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Taller

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Llenar formato Encuesta de servicio Buscar módulos del cliente Realizar Encuesta de servicio Llenar resúmenes

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Actividades de aprendizaje

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Guía del taller Encuesta de servicio

Objetivo Interactuar con el cliente, practicar la creación de casos y aprender a realizar la Encuesta de servicio.

Proceso Llenar formato Encuesta de servicio

Buscar módulos del cliente

Realizar Encuesta de servicio

Llenar resúmenes

Figura 1: Diagrama de proceso del taller Encuesta de servicio.

Taller Llenar formato Encuesta de servicio La Encuesta de servicio es una serie de preguntas que se realizan a los clientes, por medio de llamadas o visitas presenciales, con el objetivo de conocer la calidad del servicio que se les está ofreciendo; así como detectar las áreas de oportunidad en el mismo. El presente taller consta de llenar el formato Encuesta de servicio con las respuestas proporcionadas por el cliente a preguntas con calificativo del 1 al 5 y, a preguntas abiertas.

Figura 2: Formato Encuesta de servicio.

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Buscar módulos del cliente Se debe conocer el listado de módulos con los que cuenta el cliente. Este dato debes buscarlo en CRM: 

Entra a Cuentas y busca la cuenta del cliente al que se le hará la Encuesta de servicio.



Ingresa a Sentinels.

Figura 3: Ingreso a Sentinels de la cuenta.



Ingresa al Sentinel más actualizado de Producción para poder ver los módulos autorizados.

Figura 4: Sentinel Producción.

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La siguiente ventana mostrará los módulos con los que cuenta el cliente.

Figura 5: Módulos autorizados.

Esta información te va a servir al momento de preguntar al cliente cuáles módulos utiliza.

Realizar Encuesta de servicio Para realizar la Encuesta de servicio, los datos del cliente que debes obtener de CRM son:    

Empresa Tipo de cliente Contacto Datos para contactarlo (teléfono)

Pregunta al responsable de la cuenta qué contacto puede tener mayor disponibilidad para contestar la llamada y que sea un usuario que utilice Sistema TRESS. Para encontrar los datos del cliente entra a CRM → Service → Cuentas → Cuentas Mi Oficina, selecciona la cuenta del cliente al que le realizarás la encuesta y entra a sus contactos. Después agrégalos al formato Encuesta de servicio.

Figura 6: Contacto y número telefónico en CRM.

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Una vez que cuentas con la información del cliente necesaria, procede a realizar la llamada para hacer la entrevista. Procura hacer las preguntas rápidamente, no tardes mucho tiempo en escribir las respuestas. 

Abre el formato Encuesta de servicio en tu computadora y captura las respuestas conforme realices las preguntas.



Utiliza el siguiente guion cuando te vayas a comunicar con el cliente: o o o





Si el cliente te autoriza, explícale cómo contestará las primeras preguntas de la encuesta con las siguientes palabras: o

Las primeras 5 preguntas de la encuesta cuentan con calificativo del 1 al 5, donde:

o o o o o

1 = Muy malo 2 = Malo 3 = Regular 4 = Bueno 5 = Excelente

Confirma que entienda la dinámica y procede a realizar las preguntas: o o o o o



Buenos días/tardes, ¿Me comunico con [contacto]? (Qué tal [contacto]), Habla [empleado] de Grupo Tress Internacional, ¿Cómo está? Con la finalidad de detectar las áreas de oportunidad de Grupo Tress Internacional y poder mejorar nuestro servicio estamos llevando a cabo una encuesta, ¿Tendrá unos minutos para atenderla?

¿Cómo calificaría nuestra amabilidad en el servicio? En su último servicio ¿Se inició la asesoría a la hora acordada? ¿Cómo califica el dominio del tema por parte del asesor? ¿Sus problemas han sido resueltos? ¿Fue razonable el tiempo de espera para atender su solicitud?

Procede a realizar las preguntas abiertas: o o o o o o

¿Se les informó personal o por correo electrónica el cargo de este servicio? Del siguiente listado de módulos, ¿Cuáles utiliza en su empresa? ¿Considera necesaria alguna capacitación? ¿Tenemos algún pendiente de soporte, administrativo, o comercial en su empresa? ¿Tienen pendientes actualmente con sus terminales? ¿Desea hacer algún comentario adicional?

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

Despide al cliente dando gracias y escribe la fecha en que realizaste la encuesta.

Después de realizar la llamada, puedes proceder a realizar los siguientes resúmenes.

Llenar resúmenes Resumen Global El resumen global consiste en llenar el formato Encuesta de servicio, en el cual, se encuentran todos los datos que se han capturado durante todas las encuestas de servicio que has realizado hasta el momento.

Figura 7: Formato Encuesta de servicio para llenar Resumen Global.

Resumen de Casos En el formato Resumen de casos, se registran los casos creados o no creados en CRM que surgieron por algún pendiente de soporte en la entrevista. Se conforma por 3 tablas:   

Casos nuevos Casos Actualizados: no requieren seguimiento Casos Actualizados: requieren seguimiento

Para revisar si el caso ya se encuentra creado ingresa a: CRM → Service → Cuentas → Cuentas Mi Oficina, selecciona al cliente y entra a Casos.

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Figura 8: Casos Nuevos.

De esta manera podrás observar los casos de la cuenta, si el caso no ha sido creado, debes crearlo. Con esta información sabrás en cuál tabla de las que se muestran a continuación colocarás el caso.

Casos nuevos En esta tabla se registran los casos nuevos de soporte, es decir, que no han sido creados en CRM.

Figura 9: Casos Nuevos.

Casos Actualizados: No requieren seguimiento

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En esta tabla se registran los casos de soporte que ya habían sido creados en CRM pero que el cliente no tiene la necesidad de darle seguimiento.

Figura 10: Casos Actualizados: no requieren seguimiento.

Casos Actualizados: Requieren seguimiento Aquí se registran los casos de soporte que ya habían sido creados pero que el cliente tiene la necesidad de llevar seguimiento.

Figura 11: Casos Actualizados: requieren seguimiento.

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Actividades de aprendizaje Para reforzar este taller, deberás hacer un total de 12 llamadas y la captura de datos en los diferentes formatos en tu primer mes de inducción. A continuación se muestra como realizarás el taller:

Observación

Ejecución con Acompañamiento

Ejecución independiente

Figura 12: Proceso del taller Encuesta de servicio en el primer mes de inducción.

Periodo

Día de Práctica del taller

Etapa

Actividad

Realizar una Encuesta de servicio.

Observa al compañero asignado para entrenamiento como realiza la Encuesta de servicios y aclara tus dudas.

Ejecución con acompañamiento

Realizar 2 Encuestas de servicio.

Realiza las Encuestas de servicio bajo la supervisión de tu compañero asignado para entrenamiento y recibe una retroalimentación.

Ejecución independiente

Realizar 3 Encuestas de servicio.

Realiza las encuestas de servicio.

Observación

1 Semana 1

2

Tarea

Tabla 1: Actividades de la primera semana de inducción.

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Periodo

Días de práctica del taller

Etapa

Actividad

Tarea

Semana 2

2

Ejecución independiente

Realizar 2 Encuestas de servicio.

Realiza las encuestas de servicio.

Semana 3

2

Ejecución independiente

Realizar 2 Encuestas de servicio.

Realiza las encuestas de servicio.

Semana 4

2

Ejecución independiente

Realizar 2 Encuestas de servicio.

Realiza las encuestas de servicio.

Tabla 2: Actividades de las semanas 2, 3 y 4 de inducción.

Entregable:  

Formato Encuesta de servicio Formato Resumen de casos

Todos los entregables deberás enviarlos diariamente por correo electrónico a las siguientes personas:     

Gerente de Oficina Ejecutivo Comercial Ejecutivo de Servicios Asistente Administrativa Compañero asignado para entrenamiento

Nota: Para hacer más rápido la práctica de los talleres, aprovecha la llamada para realizar la Encuesta de servicio, la Actualización de datos y la Actualización del Tablero de versiones, todo depende de la disponibilidad del cliente para brindarte el tiempo para efectuar esa parte de los talleres.

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