Deutscher Akademischer Austauschdienst German Academic Exchange Service

36. Jahrestagung Ausländerstudium an der Ludwigs – Maximilians - Universität München

Stressmanagement und Erweiterung der Beratungskompetenz Mittwoch, 08. März 2017

Antje Willeke

Agenda

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• Theorie zum Thema Beratung • Theorie zum Thema Stress

• Experimente und Austausch für Ihre Praxis • Empfehlungen für Ihre Praxis

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Prozess- vs. Expertenberatung

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Prozessberatung

Expertenberatung

Unterstützung des Kundensystems, die Probleme selber zu bearbeiten und neue Lösungen selbst zu entwickeln.

BeraterIn unterstützt die Kundinnen und Kunden durch ihr Wissen und ihre Erfahrung.

Steuerung mit „Prozessfragen“: „Was ist Ihnen besonders wichtig …?“

Vorschläge, Anregungen oder Hinweise dienen zu Entwicklung von neuem Verhalten.

BeraterIn ist Expertin für den Prozess, nicht zwingend für das Thema.

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DAAD

GROW-Modell – der rote Faden in der Beratung

„ • •

•

„ • • • •

G

oal“: Orientierungsphase

„

Kontakt zu der ratsuchenden Person aufbauen kurze Schilderung des Anliegens Ziel des Gesprächs klären

•

W

hat next“: Abschlussphase

Reality

• • •

„

Was ist das Ergebnis? Was sind die nächsten

•

Schritte?

•

Wie kann der weitere Prozess unterstützt werden? Dokumentation

•

“: Klärungsphase

Wie wird die Ist-Situation von der ratsuchenden Person beschrieben/erklärt? Welche Beschreibungen/Erklärungen sind möglich? Was gibt es alles zu beachten? Was ist schon alles passiert?

O

ptions“: Lösungsphase

Was gibt es für Lösungs-

möglichkeiten? Was sind Chancen und Risiken der Alternativen? Was wäre ein erster Schritt? in Anlehnung an: soencksen.de

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DAAD

Wann sprechen wir von Stress?

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Reaktion in der Amygdala (Teil des Limbischen Systems) im Bereich des Zwischen- und Stammhirns

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Reaktionen bei Stress

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8

9

DAAD

Wann sprechen wir von Stress?

Stressor/ Reiz

Wahrnehmungsfilter Die zu beratende Person will einen Sondertermin vereinbaren

Bewertung

• • • •

Erfahrungen Denkmuster Überzeugungen Ressourcen / Kompetenzen

Reaktion

Positiver Stress Negativer Stress • •

Spannkraft Begeisterung

•

Überforderung

•

Tunnelblick

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Reaktionen bei Stress

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Negativer Stress beginnt im Kopf…… und ist das Ergebnis eines individuellen Bewertungsprozesses

• Wenn die Arbeitsanforderungen und –belastungen zu hoch sind • die individuduellen Beanspruchungen zu hoch sind • die Bewältigungsmöglichkeiten und Ressourcen zu gering • Abhängig von der Persönlichkeit (Risikofaktoren, Resilienz)

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Reaktionen bei Stress

Arbeitsbelastungen Arbeitsaufgabe

Beanspruchungsfolgen kurzfristig

langfristig

Körperliche Beschwerden

Körperliche Erkrankung

Arbeitsumgebung Arbeitsorganisation Soziale Beziehungen

Belastungen abbauen, z.B. durch Arbeitsgestaltung

Psychische Reaktionen

Arbeitsunzufriedenheit

Psychische Erkrankung Fehlzeiten Fluktuation

Ausgleich ungünstiger Wirkungen durch Aufbau von Kraftquellen / Ressourcen 12

Reaktionen bei Stress

DAAD

Als Stressreaktionen werden alle beobachtbaren verhaltens- und psychologischen Veränderungen sowie subjektive Berichte über Stress angesehen.

Aktivierung des autonomen Nervensystems (Sympathikus): Anstieg der Herzfrequenz, des Blutdrucks, des Schwitzens, der Anspannung, erhöhte Aufmerksamkeit, etc.

Stress als Notbetrieb ist lebensrettend

Dauerstress • verhindert die Aktivierung des „Gegenspielers“ (Parasympathikus ) und damit die Entspannung • unterdrückt das Immunsystem und macht krank

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Burn-out

Stufe 3 Burn-out Leistung und Lebensmut schwinden. Körper und Geist steuern auf die völlige Erschöpfung zu. • vollkommene Apathie • Suizidgefahr • Depressionen • drohender Infarkt

Stufe 2

Stufe 1

Die Erschöpfung schreitet voran. Das Verhalten ändert sich, alles dreht sich nur noch um die Arbeit. • aggressive Ausbrüche • blinder Aktionismus • Rückzug von Freunden und Familie • Ohnmachtsgefühle • Konzentrations- und Gedächtnissprobleme

Erste Anzeichen der Erschöpfung: • Schmerzen, Tinitus, unregelmäßiger Herzschlag • gesteigerte Arbeitsaktivität • verminderte Leistungsfähigkeit • Reiz- und Kränkbarkeit • Schlafstörungen aus: Der Spiegel 4/2011

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Was bedeutet Stress im Rahmen von Beratungssituationen?

DAAD

Quelle: Internetseite Studienberatung Uni Ingolstadt

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Mein Beispiel aus der Praxis

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• Es geht um eine Beratung zur Weiterbildung. Normalerweise sind dafür ca. 2 – 3 Termine zu je einer Stunde vorgesehen. • Meine Kundin will nach dem 3. Termin noch weitere Termine, weil sie noch weitere Möglichkeiten prüfen will.. • Sie redet viel und lang. Wir überziehen jedes Mal die Beratungszeit.

• Sie macht mir sogar den Vorwurf, dass ich ihr nicht alle Informationen gebe. „Das hätten Sie mir vorher sagen müssen“. • Ich merke, dass diese Person mich nervt, werde angespannt und nervös und ärgere mich über die viele Zeit, die sie in Anspruch nimmt.

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Die Stress-Ampel

Ich gerate in Stress, wenn …

Ich setze mich selbst unter Stress, indem …

Wenn ich im Stress bin, dann …

Stressoren

• • • • •

Leistungsanforderung Zu viel Arbeit Soziale Konflikte Zeitdruck Störungen

Persönliche Stressverstärker

• • • • •

Ungeduld Perfektionismus Kontrollstreben Einzelkämpfertum Selbstüberforderung

• • • •

Körperliche Aktivierung Emotionale Aktivierung Mentale Aktivierung Verhaltens-Aktivierung

Stressreaktion langfristig

Erschöpfung Krankheit

Quelle: Kaluza, G.: Stressbewältigung

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DAAD

Die Stress-Ampel

Ich gerate in Stress, wenn …

Stressoren

Ich setze mich selbst unter Stress, indem …

Persönliche Stressverstärker

Wenn ich im Stress bin, dann …

Stressreaktion langfristig

Erschöpfung Krankheit

Quelle: Kaluza, G.: Stressbewältigung

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Stressoren in Beratungssituationen

DAAD

Belastungsfaktoren bzw. Stressoren können ganz verschiedene Ursachen haben. Für Beratungssituationen kann man drei Ebenen für die Ursachen von Stressoren unterscheiden:

• organisationale Ebene • soziale Ebene • personale Ebene

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DAAD

Stressoren in Beratungssituationen (Beispiele)

Äußere Stressoren

Organisationale Ebene

• • • • • • • • •

Aufgabenvielfalt hohe Arbeitsdichte Zeiteinteilung Tätigkeitsspielräume Einflussmöglichkeiten Kooperationspartner Überstunden Unklare Rahmenbedingungen Unklare Rechtssituationen

Soziale Ebene

• Verhaltensweisen und Interessen der zu Beratenden • (Mangelnde) Unterstützung durch Führungskraft • Zusammenarbeit mit Kollegen • Kooperation mit anderen Bereichen • Konflikte im Team und am Arbeitsplatz • Probleme im privaten Umfeld 20

Stressoren in Beratungssituationen (Beispiele)

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Innere/persönliche Stressoren Personale Ebene • Eigenes Rollenverständnis – Grenzen von Beratung

• Handlungsmuster und Werte (z.B. Helfersyndrom) • Gedanken und Gefühle z.B. Angst vor Misserfolg, Zweifel • überhöhte Ansprüche an sich selbst

• Selbstmanagement und Arbeitsweisen • Bewegungsmangel, schlechte Ernährung 21

DAAD

Stressverstärker in Beratungssituationen

Sei stark!

Sei perfekt!

Mache es schnell!

„RetterIn“ für alle(s) sein wollen

Mache es allen recht!

Streng dich an!

Fühle dich für alle(s) verantwortlich!

Sei immer erreichbar!

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DAAD

Es sind die Antworten auf das Erleben, die uns Stress machen!

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Stressoren in Beratungssituationen

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Belastungsfaktoren bzw. Stressoren können ganz verschiedene Ursachen haben. Für Beratungssituationen kann man drei Ebenen für die Ursachen von Stressoren unterscheiden:

• organisationale Ebene • soziale Ebene • personale Ebene

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DAAD

Schritte der Belastungsverarbeitung Allgemeine Empfehlungen zum Umgang mit Stress Stresssituation

Wahrnehmung

Stress diagnostizieren Erkennen der inneren und äußeren Stressoren (körperlich, emotional, kognitiv, sozial)

Distanzierung

Dynamik unterbrechen

Veränderung

Alternativen suchen und umsetzen

körperlich, emotional, kognitiv, sozial

• In der Umwelt / in sich selbst • unmittelbar / mittel- und langfristig

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Wechselwirkung von Körper und Geist

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Naturfreunde Michelbach 28

Frauenfußballmannschaft Dollbergen 29

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Mit jeder Menge Spaß und Enthusiasmus sind sie bei der Sache.

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Embodiment

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Der Körper kann Bilder und Worte verstehen, in dem er ihren sinnlichen Gehalt im Gehirn simuliert. nach Maja Storch

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Embodiment

Zimt

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Quelle: Maja Storch, ZRM

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Quelle: Maja Storch, ZRM

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Embodiment Zwei Bewertungssysteme

Wie arbeiten diese beiden Systeme?

Verstand

Emotionales Erfahrungsgedächtnis

Arbeitstempo

langsam

schnell

Kommunikationsmittel

Sprache (präzise Argumente)

Somatischer Marker (diffuses Gefühl)

Bewertungskategorie

richtig / falsch

mag ich / mag ich nicht

z.B.: Das vernünftige Wollen, aber keine Lust darauf haben. Quelle: Maja Storch

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Embodiment Wie Gefühle den Körper prägen

„In der äußeren Haltung eines Menschen spiegelt sich seine innere Einstellung. Starke Gefühle spielen sich nicht nur im Kopf ab. Sie werden auch auf körperlicher Ebene deutlich. Ein Sportler reißt in der Freude über seinen Sieg die Arme nach oben. Das

Kind, dem die Mutter das heiß ersehnte Spielzeug kauft, hüpft vor Begeisterung auf der Stelle. Und Fußballfans hält es – egal ob im Stadion oder im Wohnzimmer – nicht mehr auf ihren Sitzen, wenn endlich ein Tor fällt. Aber auch negative Stimmungen wie Traurigkeit, Frust und Ärger bahnen sich ihren Weg nach außen – in hängenden Mundwinkeln und Sorgenfalten. Der Körperausdruck des Menschen wird bewegt von dem, was sich in seinem Inneren abspielt. Der Übergang zwischen Gedanken, Gefühlen und Körperempfinden ist fließend. Es besteht eine Wechselwirkung zwischen Körper

und psychischer Verfassung, die aufs engste vernetzt und gekoppelt ist “. Zitat : Maja Storch 37

DAAD

Embodiment , Resonanz

und Spiegelneuronen

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Person B verhält sich während der Übung folgendermaßen:

• keine Reaktionen

• keine Mimik • keine Gestik • keine Worte!!!!

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Stress durch Konflikte in Beratungssituationen

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Konflikte in Beratungssituationen

Sachebene

Problem Positionen

Interessen Bedürfnisse (Kulturelle u. persönliche ) Werte Gefühle

Beziehungsebene

Konflikt 43

Reaktionen und Gefühle in schwierigen Beratungssituationen

• • • • • • • • •

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Anschuldigungen Beleidigungen Beschimpfungen Erwartungsdruck Aufregung Aggressionen Unsicherheit Tränen und Verzweiflung Stagnation und Stillstand

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Werte in unterschiedlichen Kulturkreisen

Zuschreibungen von anderen Nationen

USAmerikaner

Japaner

Araber

Deutsche

1. Freiheit

1. Zugehörigkeit

1. Familiensicherheit

1. Ordnung

2. Unabhängigkeit

2. Gruppenharmonie

2. Familienharmonie

2. Pflichtbewusstsein

3. Selbststärke

3. Gruppenstärke

3. Seniorität

3. Sachlichkeit

Quelle: Susanne Doser: Interkulturelle Kompetenz 48

Mein Beispiel aus der Praxis

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• Es geht um eine Beratung zur Weiterbildung. Normalerweise sind dafür ca. 2 – 3 Termine zu je einer Stunde vorgesehen. • Meine Kundin will nach dem 3. Termin noch weitere Termine, weil sie noch weitere Möglichkeiten prüfen will.. • Sie redet viel und lang. Wir überziehen jedes Mal die Beratungszeit. • Sie macht mir sogar den Vorwurf, dass ich ihr nicht alle Informationen gebe. „Das hätten Sie mir vorher sagen müssen“. • Ich merke, dass diese Person mich nervt, werde angespannt und nervös und ärgere mich über die viele Zeit, die sie in Anspruch nimmt. 1.

Was sind die Stressauslöser bzw. Stressverstärker?

2.

Wer hat welche Interessen und Bedürfnisse?

3.

Was würden Sie an meiner Stelle anders machen? 49

Ihr Beispiel aus der Praxis

1.

Was sind Ihre Stressauslöser bzw. Stressverstärker?

2.

Wer hat welche Interessen und Bedürfnisse?

3.

Was können Sie konkret anders machen?

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Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Gesprächstechniken

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Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Grundlegende Methoden des Zuhörens 1.

Aufnehmendes, einfühlsames Zuhören z.B. Zuhörsignale: „mhm“, „ja“, „aha“ etc.

2.

Aktives Zuhören und kontrollierter Dialog z.B. Nach drei bis fünf Sätzen das für die sprechende Person Wichtige oder Zentrale wiederholen.

3.

Empathisches Spiegeln (in Resonanz gehen) z.B. Gefühle und Bedürfnisse heraushören und benennen.

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Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Der kontrollierte Dialog 1. Sie fassen mit eigenen Worten zusammen, was Sie von den Äußerungen der zu beratenden Person verstanden haben. (Wenn ich Sie richtig verstanden haben, dann......) 2. Wiederholen Sie die wichtigsten Äußerungen der zu beratenden Person mit eigenen Worten und einem Fragezeichen oder Ausrufezeichen am Ende. (Sie wollen also noch weitere Alternativen prüfen?) 3. Sie unterbrechen die zu beratende Person , wenn sie zu viel oder zu Kompliziertes auf einmal erzählt. (Ich komme nicht mehr ganz mit! Ich fasse mal zusammen, was ich bisher verstanden habe.) 53

Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Tipps zum Kürzen von Gesprächen • Die Gesprächsdauer schon zu Beginn nennen: („Schön, dass wir eine halbe Stunde Zeit haben, um …“) • Die Aussagen des Gesprächspartners von Zeit zu Zeit zusammenfassen: (Aktives Zuhören) • Selbst keine W-Fragen stellen und auf W-Fragen kurz und knapp antworten: „Wie geht‘s?“ – „Sehr gut, nur im Moment ist viel los. Wollen wir gleich loslegen?“ • Vergangenheitsform anwenden: („Ihre Informationen waren für mich sehr wertvoll … „) • Für das Gespräch bzw. den Termin danken. • Dem Gesprächspartner die eigene Zeitsituation offen mitteilen: („ Bitte haben Sie Verständnis, dass wir nur noch …“)

• Körpersprache verwenden, z.B. Unterlagen zusammenlegen, Aufstehen andeuten. 54

Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Klare Ich-Botschaften in Konfliktsituationen Vier Schritte …

… und was wir vermeiden sollten

1. Schritt: Inhaltliches Spiegeln Darstellung/Beobachtung/Situation Ich habe die Unterlagen nicht zu dem Termin von Ihnen bekommen, den wir vereinbart haben.

statt

Negative Bewertung Sie haben die Dokumente mal wieder nicht pünktlich besorgt!

2. Schritt: Aktives Zuhören Gefühl (Ich-Botschaft) Ich bin irritiert und beunruhigt und nehme wahr, dass Sie andere Prioritäten setzen.

statt

Interpretation/Schuldzuweisung (Du-Botschaft) Ich habe das Gefühl, Sie denken überhaupt nicht mit!

statt

Strategie Jetzt muss ich wieder Überstunden machen! Jetzt müssen wir die Sache wieder ausbügeln.

statt

Forderung/Druck Wenn sich das nicht ändert, werde ich mich über Sie beschweren!

3. Schritt: Umformulieren Bedürfnis ausdrücken Ich brauche Verlässlichkeit und Effektivität bei der Abstimmung. Dafür ist mir wichtig, dass jeder von uns beiden sich an die Vereinbarungen hält. 4. Schritt: Konkrete Bitte bzw. Erwartung Bitte halten Sie zukünftig die vereinbarten Termine ein oder teilen Sie mir rechtzeitig mit, wenn das nicht klappt, damit ich mich darauf einstellen kann.

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Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Klare Ich-Botschaften in Konfliktsituationen Vier Schritte

mein Beispiel

1. Schritt: Inhaltliches Spiegeln Darstellung/Beobachtung/Situation Ich habe die Unterlagen nicht zu dem Termin von Ihnen bekommen, den wir vereinbart haben. 2. Schritt: Aktives Zuhören Gefühl (Ich-Botschaft) Ich bin irritiert und beunruhigt und nehme wahr, dass Sie andere Prioritäten setzen.

3. Schritt: Umformulieren Bedürfnis ausdrücken Ich brauche Verlässlichkeit und Effektivität bei der Abstimmung. Dafür ist mir wichtig, dass jeder von uns beiden verantwortlich handelt. 4. Schritt: Konkrete Bitte bzw. Erwartung Bitte halten Sie zukünftig die vereinbarten Termine ein oder teilen Sie mir rechtzeitig mit, wenn das nicht klappt, damit ich mich darauf einstellen kann.

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Kommunikationstechniken im Beratungsgespräch

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Überbringen negativer Nachrichten Überbringen der negativen Nachricht

Ohne Einleitung und Umschweife muss die Botschaft klar und deutlich und in ihrer Endgültigkeit ausgesprochen werden.

Empfänger will die Botschaft nicht wahr haben, fragt nach.

Botschaft ohne Einschränkung nochmals wiederholen. Zeit lassen!

Empfänger will die schlechte Nachricht ungeschehen machen.

Zeit lassen und auf endgültige, unabänderliche Tatsache hinweisen.

Empfänger reagiert evtl. aggressiv.

Aggressionen zulassen und abwarten. Geduld!

Empfänger ist negativ gestimmt.

Aushalten! Nicht trösten oder Botschaft als nicht so tragisch hinstellen. Jetzt keine Hilfe anbieten. Empfänger ist nicht aufnahmebereit.

Trauerarbeit ist die Auseinandersetzung mit der Realität der schlechten Nachricht, d. h. mit einer neuen Realität. Der Aufbau einer neuen Ausrichtung benötigt Zeit, Tage, manchmal Wochen oder Monate

Erst dann, wenn die ganze Tragweite der neuen Situation erfasst werden konnte, ist Hilfestellung möglich. Deshalb ist es so wichtig, die negative Nachricht vollständig zu überbringen und nichts zu verschweigen oder zu verkleinern.

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Erproben von Kommunikationstechniken (20 Minuten)

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1. Person A beschreibt die Gesprächssituation in zwei Minuten Was macht diese „schwierige“ und stressbelastete Gesprächssituationen aus? Wie verhält sich die zu beratende Person B? Was sagt die zu beratende Person?

(02´)

2. Person B geht in die Rolle der zu beratenden Person Person A probiert mögliche Lösungen und wendet die Gesprächstechniken des aktiven Zuhörens und des „Kontrollierten Dialogs“ an

(07´)

3. Reflektion und Feedback (01´) Was ist gut gelungen? Was war hilfreich, an das Sie bisher noch nicht gedacht haben? 58

Arten des Umgangs mit Belastungen

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Meine Top-Ten-Tipps für Ihre Beratungen

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1. Machen Sie sich Ihre wirklichen Interessen und Bedürfnisse klar. 2. Identifizieren Sie die Auslöser für Ihre Stressreaktion und handeln Sie in realistischen Lösungsmöglichkeiten. 3. Nehmen Sie bewusst Ihre Stressoren, besonders über Ihre Körperreaktionen wahr. 4. Achten Sie auf Ihre innere Haltung und Einstellung.

5. Sorgen Sie für Einklang von Körper und Geist (Embodiment).

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Meine Top-Ten-Tipps für Ihre Beratungen

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6. Machen Sie sich und den anderen Ihre Rolle und die Grenzen Ihrer Rolle klar.

7. Sorgen Sie für ein passendes Selbstmanagement vor, während und nach den Beratungsgesprächen. 8. Halten Sie die Phasen eines Beratungsgesprächs ein. 9. Verwenden Sie gute Gesprächstechniken.

10. Lieben Sie Ihren Job.

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Lebensbalance

die Balance im Umgang mit unterschiedlichen Emotionen gelingt

es besteht Stimmigkeit, Sinnhaftigkeit der Lebenssituation in Bezug auf die eigenen Ziele die Familienbeziehungen sind erfüllend

das Zeitmanagement gelingt

die Balance zwischen der Aktivität mit anderen und dem Alleinsein gelingt

es findet gezielte Entspannung, Meditation..... statt

es gelingt, Spannung, Stress zu balancieren

die Handlungsmöglichkeiten sind erhalten, Ressourcen sind verfügbar, um die Herausforderungen zu bewältigen

die Balance zwischen Arbeit und Privatleben gelingt Bewegung ist ausreichend und gesundheitsorientiert

Humor, Kreativität, Genussfreude haben einen guten Platz

Ernährung ist ausgewogen und gesundheitsorientiert Quelle: Dr. Matthias Lauterbach, Gesundheitscoaching, Carl-Auer-Verlag 2005

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Eine altbewährte Stress-Bewältigungsstrategie:

Der rhythmische Wechsel zwischen Aktivität und Ruhe

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Eine Geschichte zum Schluss

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Danke schön!

Quelle: Maja Storch, ZRM

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