Studienseminar für Lehrämter an Schulen Duisburg II Seminar für das Lehramt am Berufskolleg Schriftlicher Unterrichtsentwurf

Fachrichtung

Wirtschaftswissenschaften

Fach

Kundenkommunikation und – service

Lernfeld

Lernfeld 10 Geschenk- und Besorgungskauf

Thema

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Geschenke verkaufen“ – Erarbeitung von empfohlenen Phasen und zentralen Kriterien für das Verkäuferverhalten anhand eines Rollenspiels zum Weihnachtsgeschäft in arbeitsteiliger Gruppenarbeit

Kurze Zusammenfassung

Datum

10. Dezember 2008

Bildungsgang/Stufe

Auszubildende zur/zum Verkäufer/Verkäuferin und Kaufleute im Einzelhandel – Mittelstufe

Autor (freiwillig)

Thomas Gand

Emailadresse (freiwillig)

[email protected]

1 Klassensituation 1.1

Rahmenbedingungen

Bei der EH72 handelt es sich um eine Mittelstufenklasse der Verkäufer / Kaufleute im Einzelhandel, die von derzeit zwölf Schülerinnen1 und zwölf Schülern besucht wird. Für das Fach Kundenkommunikation und –service (KKS) sind im Stundenplan zwei Stunden pro Woche vorgesehen. Das Lernfeld 102 wird von mir im Rahmen des Faches KKS in dieser Klasse unter Anleitung von Frau Wehling seit dem 26. November 2008 unterrichtet. Das Alter der Schüler lässt sich wie folgt darstellen: 3x 17 Jahre | 2x 18 Jahre | 5x 19 Jahre | 3x 20 Jahre | 5x 21 Jahre | 5x 22 Jahre | 1x 23 Jahre Die Vorbildung der Schüler ist mit jeweils etwa zu einem Viertel Hauptschulabschluss, Fachoberschulreife ohne, Fachoberschulreife mit Qualifikation und Fachhochschulreife relativ heterogen. Die Schüler stammen zudem anteilsmäßig relativ gleichverteilt von allen gängigen Schulformen von Hauptschule über Berufsfachschule bis Gymnasium. Die überwiegende Mehrheit der Klasse strebt den Abschluss als Verkäufer an. Lediglich zwei Schüler haben sich für den Kaufmann im Einzelhandel entschieden. 1.2

Leistungsbereitschaft

Die Klasse ist insgesamt motiviert, dem Unterrichtsverlauf aufmerksam zu folgen. Gestellte Aufgaben werden in der Regel konzentriert und zielgerichtet bearbeitet. Nur sehr wenigen Schülern fehlt es hin und wieder an der Bereitschaft zur aktiven Beteiligung am Unterricht. Diesem Umstand soll im Rahmen dieser Stunde durch die Wahl geeigneter Aktions- und Sozialformen Rechnung getragen werden. 1.3

Leistungsfähigkeit

Die Leistungsfähigkeit der Klasse ist trotz der relativ heterogenen Vorbildung eher homogen. Ein selbstbewussteres Auftreten einiger der Schüler führt zu einer häufigeren aktiven Beteiligung am Unterrichtsgeschehen, insbesondere in Rollenspielphasen. Dennoch beteiligen sich die in diesen Phasen eher passiven Schüler dann erfreulich aktiv und engagiert an der Reflektion und an der Erarbeitung weiterer Inhalte. Die Fachkompetenz der Klasse insgesamt wird als für diesen Bildungsgang durchschnittlich eingeschätzt, wobei bislang keine nennenswerten Ausnahmen unter den Schülern festgestellt werden konnten. Hinsichtlich der Methodenkompetenz ist hervorzuheben, dass die Schüler mit selbstständigem Erarbeiten noch wenig vertraut sind und erst in kleinen Schritten an diese Form des Lernens herangeführt werden. Dennoch führen derartige Phasen bereits zu erfreulich guten Ergebnissen. Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit sind die Schüler hingegen gewohnt. Ergebnisse dieser Phasen werden bereits engagiert und zumindest ansatzweise selbstständig im Plenum diskutiert.

1 2

Im Folgenden werden Schülerinnen aus Gründen der besseren Lesbarkeit geschlechtsneutral als Schüler bezeichnet. Lernfeld 10: „Besondere Verkaufssituationen bewältigen“

1.4

Sozialverhalten

Das Klassenklima ist, soweit dies bislang eingeschätzt werden kann, als sehr gut zu bezeichnen. Es herrscht eine angenehme Lehr-/ Lernatmosphäre. Die für diesen Bildungsgang typische, gelegentliche Unruhe in der Klasse wirkt sich auf das Unterrichtsgeschehen zumeist eher konstruktiv belebend als störend aus. Der Umgang der Schüler miteinander ist vorwiegend offen und wertschätzend.

2 Didaktische Überlegungen 2.1

Curriculare Anbindung

Das Thema der vorliegenden Stunde wird legitimiert durch den Rahmenlehrplan3 sowie den entsprechenden Lehrplan für das Berufskolleg in NRW4 und orientiert sich an der Didaktischen Jahresplanung5 der Bildungsgangkonferenz des Mercator Berufskollegs für das Fach Kundenkommunikation und –service. In der Didaktischen Jahresplanung lässt sich das Thema dieser Unterrichtseinheit dem Lernfeld 10 und dem Thema „Geschenk- und Besorgungskauf“ zuordnen.6 Die vorliegende Stunde lässt sich als didaktisches Fenster wie folgt in die von mir durchgeführte Unterrichtsreihe einordnen:

Datum

Stunden Stundenthema

26.11.2008

2

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Der ‚späte’ Kunde“ – Erarbeitung von möglichen Verkaufssituationen, empfohlenem Verkäuferverhalten und gesetzlichen Grundlagen anhand eines Rollenspiels in arbeitsgleicher Gruppenarbeit

03.12.2008

1

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Der ‚späte’ Kunde“ – Erarbeitung von möglichen Verkaufssituationen, empfohlenem Verkäuferverhalten und gesetzlichen Grundlagen anhand eines Rollenspiels in arbeitsgleicher Gruppenarbeit

1

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Geschenke verkaufen“ – Erarbeitung von empfohlenen Phasen und zentralen Kriterien für das Verkäuferverhalten anhand eines Rollenspiels zum Weihnachtsgeschäft in arbeitsteiliger Gruppenarbeit

1

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Geschenke verkaufen“ – Erarbeitung von empfohlenen Phasen und zentralen Kriterien für das Verkäuferverhalten anhand eines Rollenspiels zum Weihnachtsgeschäft in arbeitsteiliger Gruppenarbeit

1

Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Geschenke verkaufen“ – Erarbeitung von empfohlenen Phasen und zentralen Kriterien für das Verkäuferverhalten anhand eines Rollenspiels zum Weihnachtsgeschäft in arbeitsteiliger Gruppenarbeit

10.12.2008

3 4

5

6

Vgl. KMK-Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin, Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel Vgl. Lehrplan zur Erprobung für das Berufskolleg in Nordrhein-Westfalen, Verkäuferin/Verkäufer, Kauffrau im Einzelhandel/Kaufmann im Einzelhandel Vgl. Didaktische Jahresplanung Einzelhandel, Mittelstufe, 1. Halbjahr, Kundenkommunikation und –service, Lernfeld 10, s. Anhang 6.12 Vgl. ebenda, S. 1, s. Anhang 6.12

17.12.2008

2.2

2

Besorgungskauf; Bewältigung der besonderen Verkaufssituation „Verkaufen bei Hochbetrieb“ – Erarbeitung von möglichen Verkaufssituationen und empfohlenem Verkäuferverhalten anhand eines Rollenspiels in arbeitsteiliger Gruppenarbeit

Didaktische Entscheidungen

Um der Zielsetzung der Handlungsorientierung zu entsprechen, ist die Unterrichtseinheit an einer Verkaufssituation ausgerichtet, die in Form eines Rollenspiels der Erarbeitung von Empfehlungen für die besondere berufliche Handlungssituation der Schüler dienen soll. Damit wird auch der Didaktischen Jahresplanung entsprochen, die Rollenspiele als „vertiefende Anwendung der Strategien in besonderen Verkaufssituationen“7 für die 32. Woche vorsieht. Das zeitliche Vorziehen dieser Aktionsform wird begründet mit den aktuellen Anforderungen des Weihnachtsgeschäfts an die Schüler, die eben bereits in diesen Wochen mit dieser besonderen Verkaufssituation konfrontiert werden. Die Gegenwartsbedeutung des Themas für die Schüler ergibt sich jedoch nicht erst aus dem Bezug zum Weihnachtsgeschäft, denn die Situation ist übertragbar auf den Geschenkeverkauf zu jeder beliebigen Jahreszeit. Daher ist das Thema auch für die Zukunft der Schüler bedeutend, denn derartige Erwartungen an ihr Verkaufsverhalten werden im späteren Berufsleben ggf. sogar täglich gestellt werden. Dies wird insbesondere bei einem Wechsel nach der Ausbildung aus der Lebensmittelsparte in eine andere Branche der Fall sein. Zudem wird insoweit den Anforderungen des Rahmenlehrplans Rechnung getragen, als dass dieser „situations- und fachgerechtes Handeln bei Sonderfällen im Verkauf“8 explizit fordert. Aus Gründen der Komplexitätsreduktion soll auf den Besorgungskauf im Rahmen dieser Stunde nicht eingegangen werden. Er soll lediglich zu Beginn der Folgestunde kurz eingeführt und besprochen werden. Der Dialog aus der Einstiegsphase wurde in den vorangegangenen beiden Stunden im Rahmen der arbeitsteiligen Gruppenarbeit auf zwei vorzubereitende Rollenspiele aufgeteilt. Diese sollten arbeitsteilig von jeweils drei arbeitsgleichen Gruppenarbeiten abgedeckt werden. So sollte eine differenzierte Auseinandersetzung mit den beiden besonderen Situationen „Senioren kaufen ein Geschenk“ und „Kunde kauft ein Geschenk für seinen Lebenspartner“ gewährleistet werden. Dies sollte bewusst arbeitsteilig erfolgen, da eine zufriedenstellende Ergebnissicherung auch ohne eigene Erarbeitung, sondern ausschließlich durch Beobachtung und Reflektion erwartet werden kann. Der für die Rollenspielphase erstellte Beobachtungsbogen wurde mit Unterstützung der Schüler erstellt, indem insbesondere die während der Gruppenarbeitsphase leistungsstärkeren Schüler die zu beobachtenden Kriterien vorschlagen konnten. 2.3

Methodische und mediale Überlegungen

Die Stunde ist bewusst lediglich eine Anlehnung an das SOL-Konzept (selbst organisiertes Lernen), da die Schüler erst an diese Form des Lernens herangeführt werden sollen. Dennoch wird der Klasse so viel Freiraum wie möglich zur Wahl der Vorgehensweise und zur Form der Ergebnissicherung gelassen. Daher wird als Medium zur Aufnahme der Ergebnisse in der Sicherungsphase die Tafel gewählt, die denn auch in voller Breite genutzt werden soll. Eine daraufhin folgende Zusammenführung der Ergebnisse soll dann auf einer im Vergleich zur Tafel in der Größe deutlich begrenzten OHP-Folie erfolgen, um eine Konzentration auf wesentliche Aspekte zu fördern. Zudem wird mit der Wahl des OHP als zweitem Medium in dieser Phase auch ganz pragmatisch ermöglicht, dass die bislang erarbeiteten Inhalte weiterhin an der Tafel für die Klasse einsehbar bleiben können. 7

8

Vgl. Didaktische Jahresplanung Einzelhandel, Mittelstufe, 1. Halbjahr, Kundenkommunikation und –service, Lernfeld 10, S. 2, s. Anhang 6.12 Vgl. KMK-Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Verkäufer/Verkäuferin, Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel

Auf den Einsatz des eingeführten Lehrbuchs9 der Schüler soll im Rahmen dieser Stunde verzichtet werden, da die Phasen beim Geschenkeverkauf in diesem teils explizit vorgegeben werden. Der Einsatz des Buches würde daher einer selbstständigen Erarbeitung der Inhalte durch die Schüler im Wege stehen.

3 Ziele des Unterrichts „Die Schüler erfahren die Verkaufssituation ‚Geschenkeverkauf’ im Rahmen eines Rollenspiels als Ergebnis einer arbeitsteiligen Gruppenarbeit, reflektieren ihre Ergebnisse und erstellen als Ergebnissicherung eine Übersicht über empfohlene Phasen und zentrale Kriterien für das Verkäuferverhalten beim Geschenkeverkauf.“ Diesem der Stunde zu Grunde liegenden Stundenziel lassen sich folgende Teilziele zuordnen: 3.1

Fachkompetenz

Die Schüler

9

•

erfahren und erschließen zu Beginn der Stunde die besondere Verkaufssituation „Geschenkeverkauf“ anhand von zwei selbst durchgeführten, bzw. beobachteten Rollenspielen als Ergebnis einer bereits in den vorangegangenen Stunden begonnenen arbeitsteiligen Gruppenarbeit und unter Bezug sowohl auf einen zu Beginn der Unterrichtseinheit vorgegebenen Dialog als auch auf eigene Erfahrungen im Ausbildungsbetrieb.

•

reflektieren und beurteilen jedes Rollenspiel nach seiner Durchführung unter Bezug auf einen Beobachtungsbogen, indem einige von ihnen ihre Auswertung begründet im Plenum erläutern.

•

erstellen anschließend selbst organisiert auf der linken Seite der Tafel eine Übersicht über die zuvor nach der Methode Think – Pair – Share erarbeiteten Phasen eines empfohlenen Verkäuferverhaltens unter Bezug sowohl auf einen zu Beginn der Unterrichtseinheit vorgegebenen Dialog als auch auf die beiden durchgeführten Rollenspiele als auch auf eigene Erfahrungen im Ausbildungsbetrieb.

•

erstellen gleichzeitig selbst organisiert unter Bezug auf einen zu Beginn der Unterrichtseinheit vorgegebenen Dialog, auf die beiden durchgeführten Rollenspiele und auf eigene Erfahrungen im Ausbildungsbetrieb auf der rechten Seite der Tafel eine Übersicht über die Besonderheiten, die bei den besonderen Verkaufssituationen „Senioren kaufen ein Geschenk“ und „Kunde kauft ein Geschenk für seinen Lebenspartner“ zu beachten sind.

•

erarbeiten anschließend selbst organisiert im Plenum eine Zusammenführung der Ergebnisse als Übersicht über das empfohlene Verkäuferverhalten beim Geschenkeverkauf, indem sie die beiden Tafelbilder auf die wesentlichen Aspekte reduzieren, diese in ein sinnvolles Ablaufschema ordnen und auf einer OHP-Folie aufnehmen.

•

wenden daraufhin die erarbeiteten Inhalte an, indem sie diese auf ein weiteres, von drei Schülern durchgeführtes Rollenspiel übertragen.

•

reflektieren anschließend sowohl das abschließende Rollenspiel als auch die Unterrichtseinheit insgesamt, indem sie auf einem Plakat Ziele benennen, die mit dem empfohlenen Verkäuferverhalten erreicht werden können.

•

reflektieren zum Abschluss der Stunde das Plakat und die Unterrichtseinheit insgesamt im Unterrichtsgespräch, indem sie Bezug auf ihr eigenes berufliches Handlungsfeld nehmen und die zukünftigen persönlichen Realisierungspotentiale abschätzen.

Vgl. Fritz / Hillebrand / Kost: Ausbildung im Einzelhandel, Band 2, Allgemeine Ausgabe

3.2

Methoden- und Sozialkompetenz

Die Schüler •

erweitern im Verlauf der Stunde ihre Kompetenzen in einer selbstständigen und selbst organisierten Erarbeitung, indem sie eine solche in dem vorgegebenen Rahmen der Ergebnissicherung der arbeitsteiligen Gruppenarbeit durchführen.

•

4 Verlaufsplanung Aktions- und Sozialformen

Phasen

Inhalte

Einstieg

Die Schüler werden mit einem kurzen Dialog konfrontiert, der von vier Schülern nach kurzer Vorbereitung durchgeführt wird. Die anderen Schüler erhalten einen Beobachtungsauftrag.

Impuls / Dialog

Es wird zum Thema der Unterrichtseinheit geführt.

Unterrichtsgespräch

Die Schüler erarbeiten in Einzelarbeit den Beobachtungsauftrag. Danach besprechen und ergänzen sie ihre Ergebnisse in Partnerarbeit.

Think – Pair – Share

Beobachtungsauftrag der Einstiegsphase (s. Anhang 6.2)

Anschließend erarbeiten die Schüler in sechs Gruppen zu Viert (je drei Gruppen arbeitsgleich) eine Alternative für das Verhalten des Verkäufers, indem sie unter Bezug auf ihre Arbeitsergebnisse einen verbesserten Dialog für das Rollenspiel erstellen. Danach besprechen die Schüler ihre Ergebnisse im Austausch mit den beiden arbeitsgleichen Parallelgruppen.

Arbeitsteilige Gruppenarbeit

Gruppenarbeitsblätter I & II (s. Anhang 6.3 – 6.6)

Die erarbeiteten Rollenspiele werden durchgeführt, wobei die beiden Akteure jeweils aus zwei unterschiedlichen Gruppen stammen. Die anderen Schüler erhalten einen Beobachtungsauftrag.

Think – Pair – Share

Gruppenarbeitsblätter I & II (s. Anhang 6.3 – 6.6)

Jeweils nach den Rollenspielen reflektieren die Schüler selbstständig und erstellen selbstständig an der Tafel eine Übersicht über das empfohlene Verkäuferverhalten in Form einer Übersicht der Phasen und einer Übersicht über Besonderheiten bei besonderen Kunden.

Anlehnung an SOLKonzept (selbst organisiertes Lernen)

Die Schüler erarbeiten selbst organisiert am OHP eine Zusammenführung der beiden Tafelbilder.

Unterrichtsgespräch

Erarbeitung I

Ergebnissicherung I

Erarbeitung II

Rollenspiele Unterrichtsgespräch

Anlehnung an SOLKonzept (selbst organisiertes Lernen)

Medien Informationsblatt – Dialog zur Verkaufssituation (s. Anhang 6.1) Beobachtungsauftrag der Einstiegsphase (s. Anhang 6.2)

Beobachtungsauftrag der Rollenspielphase (s. Anhang 6.7) Mögliche Tafelbilder I & II (s. Anhang 6.8 & 6.9)

Ergebnisfolie (s. Anhang 6.10)

Ergebnissicherung II

Drei Schüler führen erneut ein Rollenspiel unter Berücksichtigung der auf der Folie erarbeiteten Übersicht durch.

Rollenspiel

Ergebnisfolie (s. Anhang 6.10)

Erarbeitung III & Ergebnissicherung III

Die Schüler reflektieren das Rollenspiel und halten jeder genau ein Ziel, das mit dem empfohlenen Verkäuferverhalten erreicht werden soll, auf einem Plakat fest. Dieses wird im

Unterrichtsgespräch

Mögliches Plakat (s. Anhang 6.11)

Plenum ausgewertet.

Rückbezug auf den Einstieg

Die Schüler reflektieren die erstellte Übersicht sowohl in Bezug auf die Einstiegssituation als auch in Bezug auf das persönliche Realisierungspotential in ihrem persönlichen beruflichen Handlungsfeld und beurteilen, inwieweit die zuvor aufgestellten Ziele erreichbar sind.

Unterrichtsgespräch

Mögliches Plakat (s. Anhang 6.11)

5 Literaturverzeichnis Fritz, Christian / Markus Hillebrand / Antje Kost; 2005 Ausbildung im Einzelhandel, Band 2, Allgemeine Ausgabe Cornelsen Verlag, Berlin Mercator Berufskolleg; 2006 Didaktische Jahresplanung Einzelhandel, Mittelstufe, 1. Halbjahr, Kundenkommunikation und –service, Lernfeld 10 Mercator Berufskolleg, Moers Ministerium für Schule und Weiterbildung des Landes Nordrhein-Westfalen; 2004 Lehrplan zur Erprobung für das Berufskolleg in Nordrhein-Westfalen, Verkäufer/Verkäuferin, Kauffrau im Einzelhandel/Kaufmann im Einzelhandel Ministerium für Schule und Weiterbildung des Landes NRW, Düsseldorf

6 Anhang Anhang 6.1: Informationsblatt – Dialog zur Verkaufssituation Anhang 6.2: Beobachtungsauftrag der Einstiegsphase Anhang 6.3: Gruppenarbeitsblatt I – Gruppen „Ältere Dame“ (Erste Seite) Anhang 6.4: Gruppenarbeitsblatt I – Gruppen „Ältere Dame“ (Zweite Seite) Anhang 6.5: Gruppenarbeitsblatt II – Gruppen „Junger Mann“ (Erste Seite) Anhang 6.6: Gruppenarbeitsblatt II – Gruppen „Junger Mann“ (Zweite Seite) Anhang 6.7: Beobachtungsauftrag der Rollenspielphase Anhang 6.8: Mögliches Tafelbild I Anhang 6.9: Mögliches Tafelbild II Anhang 6.10: Ergebnisfolie Anhang 6.11: Mögliches Plakat Anhang 6.12: Didaktische Jahresplanung

6.1

10

Informationsblatt – Dialog zur Verkaufssituation10

Das Informationsblatt wurde in vier unterschiedlich aufbereiteten Versionen an die den Dialog vorführenden Schüler ausgegeben. Der entsprechende Teil des Dialogs wurde dazu sowohl in Fettdruck als auch mit gelbem Textmarker markiert, um die Übersichtlichkeit zu verbessern und damit einen flüssigeren Ablauf des Dialogs zu bewirken.

6.2

Beobachtungsbogen der Einstiegsphase

6.3

Gruppenarbeitsblatt I – Gruppen „Ältere Dame“ (Erste Seite)

6.4

Gruppenarbeitsblatt I – Gruppen „Ältere Dame“ (Zweite Seite)

6.5

Gruppenarbeitsblatt II – Gruppen „Junger Mann“ (Erste Seite)

6.6

Gruppenarbeitsblatt II – Gruppen „Junger Mann“ (Zweite Seite)

6.7

Beobachtungsauftrag der Rollenspielphase

11

12

6.8

Mögliches Tafelbild I11

6.9

Mögliches Tafelbild II12

Individuelle, insbesondere auch abweichende und/oder weitere Schülerlösungen erwartet und erwünscht, daher nur ein mögliches Ergebnis des Tafelbildes. Individuelle, insbesondere auch abweichende und/oder weitere Schülerlösungen erwartet und erwünscht, daher nur ein mögliches Ergebnis des Tafelbildes.

6.10 Ergebnisfolie

6.11 Mögliches Plakat13

13

Individuelle, insbesondere auch abweichende und/oder weitere Schülerlösungen erwartet und erwünscht, daher nur ein mögliches Ergebnis des Plakates; Mehrfachnennungen möglich.

6.12 Didaktische Jahresplanung