STUDIENSEMINAR für Lehrämter an Schulen Wuppertal - Seminar Lehramt an BerufskollegsRichard-Wagner-Str. 7, 42115 Wuppertal

Schriftlicher Unterrichtsentwurf Fachrichtung:

Wirtschaftswissenschaft

Fach:

Automobilbetriebslehre

Lernfeld: Thema:

Kennenlernen ausgewählter Fragetypen und deren zielgerichteter Einsatz. Anwendung am Beispiel einer Befragung für einen Umsatzrückgang in einem Autohaus

Kurze Zusammenfassung:

Die Schüler sollen eine Methode kennen lernen, wichtige

Informationen

für

betriebliche

Entscheidungen zu gewinnen. Dabei soll Ihnen deutlich werden, dass auch Ihrem Betrieb die Befragung als Möglichkeit zur Verfügung steht, kostengünstig

und

schnell

an

Kundeninformationen zu gelangen. Als weitere Dimension, die die Schüler erfahren sollen, ist die Zielgerichtetheit der Befragung zu nennen. Dabei sollen sie erkennen, dass es wichtig ist, sich bei der Fragestellung genaue Gedanken zu machen, ob die gewünschte Information dadurch auch ermittelt wird. Datum:

31. Mai 2005

Bildungsgang/Stufe:

Bildungsgang: Automobilkauffrau/Automobilkaufmann Mittelstufe

Autor:

Sandra Verheyen

E-mail:

1 Daten zur Klasse und zum Bildungsgang Die XXX ist eine Mittelstufenklasse des Ausbildungsberufes zur(m) Automobilkauffrau/ mann. Die Klasse besteht aus XXX Schülerinnen und XXX Schülern1 im Alter von 18 bis 31 Jahren. Das DURCHSCHNITTSALTER beträgt 23 Jahre. XXX. XXX Schüler besitzen die Allgemeine Hochschulreife, XXX Schüler den schulischen Teil der Fachhochschulreife, XXX Schüler

die

Fachoberschulreife

ohne

Qualifikation

und

XXX

Schüler

einen

Hauptschulabschluss. XXX Schüler haben die Ausbildungszeit aufgrund Ihrer Qualifikationen verkürzen können und diesen Monat bereits den schriftlichen Teil der Abschlussprüfung abgelegt. Die Klasse ist mir seit Anfang April 2005 durch meine Hospitation bekannt. Seit Beginn dieses Monats unterrichte ich vier von fünf Stunden in der Woche im Unterrichtsfach ‚Automobilbetriebslehre’ unter Anleitung meines Ausbildungslehrers XXX. Die XXX lässt sich als eine recht lebhafte Klasse beschreiben. Das Berufsbild der(s) Automobilkauffrau/ manns verlangt Kommunikationsfähigkeit sowie –bereitschaft. Diese Eigenschaft fällt in der Regel positiv im Unterricht auf: Die mündliche Beteiligung ist im Vergleich zu den meisten anderen kaufmännischen Bildungsgängen als hoch einzustufen. In der Klasse gibt es XXX LEISTUNGSTRÄGER, welche das Unterrichtsgeschehen stark beeinflussen. Besonders in Klassengesprächen und zur Erschließung von neuen Lerninhalten leisten diese Schüler gute Beiträge und ermuntern so die anderen Schüler zu Äußerungen. Die Schüleräußerungen während des Unterrichts weisen in der Regel einen Bezug zu den alltäglichen Handlungen der Auszubildenden und deren Ausbildungsbetrieben auf. Häufig können die Schüler auch geeignete Beispiele aus ihrem Berufsalltag erzählen. Allerdings wird es durch die Kommunikationsfreude und die Lebhaftigkeit der Schüler auch gelegentlich unruhig. Hier muss die Lehrperson eingreifen. Die

meisten

AUSBILDUNGSBETRIEBE

der

Schüler

sind

Vertragshändler.

Automobilhersteller sind hierunter vertreten: •

1

XXX

Die Begriffsform ‚Schüler’ wird im Folgenden geschlechtsneutral verwendet; so auch der Begriff ‚Leistungsträger’.

Folgende

Trotz der relativ kurzen Berufstätigkeit der Schüler ist die Identifikation mit „ihrer“ Herstellermarke recht hoch ausgeprägt. Nicht zuletzt aufgrund dieser Tatsache kommt es häufig zu Diskussionen. Im Rahmen des Lernfeldes „Kundenbezogene Maßnahmen im Rahmen einer Marketing-Strategie entwickeln“ können diese Beiträge jedoch häufig für das Unterrichtsgeschehen genutzt werden. Es herrscht trotz der „Markenidentifikation“ ein angenehmes KLIMA IN

DER

KLASSE. Dies kann sowohl auf die Umgangsformen der Schüler

untereinander als auch mit der Lehrperson bezogen werden.

2 Didaktische und methodische Schwerpunkte 2.1 Legitimation des Themas Die Unterrichtsreihe ‚Grundlagen und Strategien’ und somit die Unterrichtsstunde „Kennenlernen ausgewählter Fragetypen und deren zielgerichteter Einsatz. Anwendung am Beispiel einer Befragung für einen Umsatzrückgang in einem Autohaus.“ ist thematisch eingebunden in das Lernfeld 8 „Kundenbezogene Maßnahmen im Rahmen einer MarketingStrategie entwickeln“. Dieses ist Inhalt des Rahmenlehrplans2 und der didaktischen Jahresplanung des dritten und vierten Quartals der Mittelstufe und thematisiert unter anderem folgende Punkte:

2

•

Marketing-Begriff

•

Marktforschung

•

Klassische Marketing-Strategien

•

Markenkonzepte

Vgl. Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Automobilkaufmann/Automobilkauffrau (Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 27. März 1998), S. 26.

2.2 Einordnung in die Unterrichtsreihe Datum

Thema der Unterrichtsstunde

10.05.2005 (3 Unterrichtsstunden) 13.05.2005 (Einzelstunde) 17.05.2005 (3 Unterrichtsstunden) 20.05.2005 (Einzelstunde) 24.05.2005 (3 Unterrichtsstunden) 27.05.2005 (Einzelstunde) 31.05.2005 (Einzelstunde) 31.05.2005 (Unterrichtsbesuch)

Unternehmensgrundsätze und –ziele: Arten Unternehmenszielen; Zieldimensionen; Zielbeziehungen Der Begriff „Marketing“; Käufer- Verkäufermarkt

03.06.2005 (Einzelstunde) 07.06.2005 (3 Unterrichtsstunden)

von

Marketing in der Automobilbranche; Marktverantwortungsgebiet des Händlers; Marktsegmentierung; Marktgrößen Kundenorientierung Begriffsbestimmung: Marktuntersuchung; Markterkundung; Marktforschung; Marktbeobachtung und Marktanalyse Methoden der Marktforschung: Primärforschung und Sekundärforschung Primärforschung: Vor- und Nachteile der einzelnen Befragungsarten Kennenlernen ausgewählter Fragetypen und deren zielgerichteter Einsatz. Anwendung am Beispiel einer Befragung für einen Umsatzrückgang in einem Autohaus. Die Anordnung der Fragen bei der Fragebogenkonstruktion und spezielle Fragetypen Klassische Marketing-Strategien

2.3 Hauptintention Die Schüler sollen eine Methode kennen lernen, wichtige Informationen für betriebliche Entscheidungen zu gewinnen. Dabei soll Ihnen deutlich werden, dass auch Ihrem Betrieb die Befragung

als

Möglichkeit

zur

Verfügung

steht, kostengünstig und schnell an

Kundeninformationen zu gelangen. Als weitere Dimension, die die Schüler erfahren sollen, ist die Zielgerichtetheit der Befragung zu nennen. Dabei sollen sie erkennen, dass es wichtig ist, sich bei der Fragestellung genaue Gedanken zu machen, ob die gewünschte Information dadurch auch ermittelt wird. Durch die Erfahrungen, die in dieser Stunde gemacht werden, sollen die Schüler ein Stück weiter in die Lage versetzt werden, auch in Ihrem Betrieb Fragebögen zu entwickeln. Bei dieser Vorgehensweise besteht ein unmittelbarer Praxisbezug, da ein Autohaus Informationen über seine Kunden benötigt, um wettbewerbsfähig zu bleiben bzw. zu werden. Diese Informationen erhält man i.d.R. nicht aus der Fachpresse. Es geht somit in dieser

Unterrichtsstunde um die Handhabung von elementaren Frageformen als Vertiefung der Auseinandersetzung mit einem Mittel der Primärerhebung.

2.4 Didaktische Reduktion Die Schüler haben in den vorangegangenen Stunden bereits die Methoden der Marktforschung kennen gelernt. In dieser Stunde geht es primär um die Vermittlung und Anwendung der Grundsätze zur Frageformulierung und um die verschiedenen Frageformen. Es werden nicht alle Grundsätze genannt, sondern nur die für die Schüler in dieser Stunde relevanten. Außerdem werden weiterführende Aspekte, die bei der Konstruktion von Fragebögen zu beachten sind, vorab außer Betracht gelassen. Hierzu zählen insbesondere die Beachtung der Reihenfolge und die damit verbundenen speziellen Fragetypen3. Dies geschieht, damit die Schüler zunächst den Überblick bei der Fragebogenkonstruktion behalten. Die genannten Gesichtspunkte werden in der kommenden Unterrichtsstunde gemeinsam erarbeitet. Ganz ausgeklammert wird die Art der Frageformulierung,4 da sie für das Ziel keine erhebliche Rolle spielt. Vor einer größeren Primärerhebung werden normalerweise einige Personen einzeln oder in Gruppen befragt, um ein „Vorverständnis“ für die Problemstellung aus der Sicht der Befragten zu entwickeln, z.B. darüber, wie bestimmte Serviceleistungen beurteilt werden. Anhand dieser Voruntersuchung wird dann ein formalisiertes, umfassendes und von potenziellen Schwachstellen befreites Beratungskonzept entwickelt5. Dieser Aspekt wurde ebenfalls außer Betracht gelassen, da davon ausgegangen werden kann, dass mögliche zukünftige schriftliche Befragungen der Schüler keinen größeren Umfang aufweisen werden.

2.5 Methodische Überlegungen Zu Beginn der Stunde werden die Schüler mit einer SITUATION (Umsatzrückgang in der Kundenwerkstatt) per Overheadprojektor konfrontiert (siehe Anhang 1). Die Schüler müssen 3

Zu den speziellen Fragetypen zählen beispielsweise die Kontakt- und Eisbrecherfragen, die das Interesse wecken und die Kommunikationsbereitschaft des Befragten fördern sollen. 4 Zu den Arten der Frageformulierung zählen die „Direkten Fragen“ und die „Indirekten Fragen“. 5 Vgl. Kotler, Philip/Bliemel, Friedhelm: Marketing-Management, Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, S. 152.

das sich hieraus ergebende Problem (wodurch kommt der Umsatzrückgang zustande?) erkennen. Die Möglichkeiten eines Umsatzrückgangs (siehe Anhang 2) sollen von den Schülern genannt werden. Diese werden dann stichpunktartig auf METAPLANKARTEN festgehalten und an der Tafel präsentiert. Die genannten Antworten bilden die Grundlage für die später zu entwickelnden Fragebögen. Sie dienen somit als Hilfestellung für mögliche Fragen. Nun sollen die Schüler einen Lösungsvorschlag nennen, wie sich die Umsätze in der Kundenwerkstatt

verbessern

lassen

können

(Kundenbefragung

als

Methode

der

Informationsbeschaffung). Nach der Lösungsfindung wird ein ARBEITSAUFTRAG (siehe Anhang 3) nebst Informationsblatt (siehe Anhang 4) ausgeteilt. Die Schüler sollen nun in Partnerarbeit den Teil eines Fragebogens entwerfen, der nach den relevanten Informationen (als Hilfestellung dienen die Metaplankarten an der Tafel) verlangt. Die Schüler haben mehrere Entscheidungsalternativen den Fragebogen zu konstruieren und müssen sich für eine individuelle Lösung entscheiden. Die Schüler wenden die erlernte Theorie an und gestalten aktiv „ihren“ Fragebogen. Im Anschluss werden die ERGEBNISSE in der Klasse vorgetragen. Hier sollen die anderen Schüler die Fragen der Mitschüler beurteilen. Falls nach den selben Informationen gefragt wurde, sollen die Ergebnisse verglichen und eventuelle Abweichungen besprochen werden. Die Schüler müssen an dieser Stelle ihre Lösung vor der Klasse vertreten. Zur SICHERUNG wird ein Musterbeispiel am Overheadprojektor festgehalten, welches die Schüler in Ihre Unterlagen übernehmen sollen. Als vertiefende HAUSAUFGABE erhalten die Schüler den Auftrag, sich schriftlich Gedanken über die Reihenfolge der gestellten Fragen zu machen.

3 Geplanter Unterrichtsverlauf Unterrichtsphasen Einstieg Erarbeitung I

Erarbeitung II

Sicherung

Vertiefung

Sozialform/ Methode Die Schüler werden mit einer Situation Unterrichtsge(Umsatzrückgang in der Kundenwerkstatt) spräch konfrontiert und erkennen das Problem. Die Schüler nennen mögliche Gründe für Unterrichtsgeden Umsatzrückgang. Die Gründe werden spräch/ von den Schülern auf Metaplankarten Schüleraktivifestgehalten und sichtbar an die Tafel tät geheftet. Nachdem die Schüler mögliche Gründe für den Umsatzrückgang genannt haben, sollen Sie nun eine Möglichkeit finden, wie man die Umsätze verbessern könnte. Erstellung eines Fragebogens in Partnerarbeit Partnerarbeit. Unterrichtsinhalte

Reflexion der erarbeiteten Ergebnisse Gelenktes durch Klassengespräch. Eine UnterrichtsMusterlösung wird vorgestellt und von den gespräch Schülern übernommen. Hausaufgabe: Die Schüler erhalten den Arbeitsauftrag, sich über die Reihenfolge der gestellten Frage schriftlich Gedanken zu machen.

Materialien/ Medien OHP Folie (Anhang 1) Metaplankarten/Tafel (Anhang 2)

Arbeits- und Informationsblatt (Anhang 3+4) OHP Folie (Anhang 5)

4 Ziele / Kompetenzen Die Schüler... •

erkennen ein betriebswirtschaftliches Problem und finden selbstständig einen Lösungsansatz

•

kennen Grundsätze der Frageformulierung und der Fragebogenkonstruktion und wenden diese an

•

kennen generelle Frageformen sowie Arten der Antwortvorgabe und leiten daraus die für sie relevante Formen ab

•

gestalten aktiv einen Teil eines Fragebogens

•

erläutern ihren individuellen Lösungsvorschlag

5 Literaturangaben Schulrechtliche Legitimation Didaktische Jahresplanung des XXX-Berufskollegs, Arbeitssitzung „Automobilkaufleute“ Mittelstufe

XXX

gem.

Beschluss

der

Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Automobilkaufmann/Automobilkauffrau (Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 27. März 1998) Fachwissenschaftliche Literatur Becker, Jochen: Marketing-Konzeption, Grundlagen des ziel-strategischen und operativen Marketing-Managements, 2001, 7. überarbeitete und ergänzte Auflage, Verlag Franz Vahlen München Dunker, Martin: Marketing, 2003, 1. Auflage, Merkur Verlag Rinteln Kotler, Philip/Bliemel, Friedhelm: Marketing-Management, Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, 1992, 7. Auflage, Poeschel Verlag Stuttgart Meffert, Heribert: Marketing, Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 2000, 9. Auflage, Gabler Schulbücher Bensch, Jörg: Praktische Fälle aus der Betriebswirtschaftslehre, 2005, 5., aktualisierte und erweiterte Auflage, Kiehl

Borgmann, Rudolf/Hartmann, Gernot/Härter, Friedrich/Waltermann, Aloys: Handelsbetriebslehre, Kauffrau/Kaufmann im Groß- und Außenhandel, Ausgabe Nordrhein-Westfalen, 2004, 2., aktualisierte Auflage, Merkur Verlag Rinteln Böhme, Matthias/Herzberg, Wolfgang/Kühn Gerhard/Schlick, Automobilbetriebslehre Vertrieb und Finanzdienstleistungen, 2000, Gehlen

Helmut:

Glania, Bettina/Wenke, Insa/Wimmers, Ralf/Zehm, Carsten: Handelsbetriebslehre, Band 1: Grundwissen, 1999, 1. Auflage, Cornelsen Verlag Grigat, Eckart/Kliewer, Uwe/Krause, Walter/Quehl, Frank Ulrich/Scholz, Gunter*: Automobilkaufleute, Band 1: Vertriebs- und Serviceleistungen, 1999, 1. Auflage, Kieser Verlag Hartmann, Gernot/Härter Friedrich: Spezielle Betriebswirtschaftslehre des Groß- und Außenhandels, 2001, 17. aktualisierte Auflage, Merkur Verlag Rinteln Stierand, Horst W.: Fallstudien und praktische Fälle für den handlungsorientierten Betriebslehreunterricht, 2003, 3., aktualisierte und erweiterte Auflage, Winklers Verlag

6 Anhang Anhang 1: Anhang 2: Anhang 3: Anhang 4: Anhang 5: Anhang 6:

Einstiegssituation Mögliche Schülerantworten Arbeitsauftrag Informationsblatt Folie Folie „Mögliche Schülerlösung“

*= eingeführtes Schulbuch

Anhang 1: Einstiegssituation

10

Das Autohaus Grübing GmbH aus Essen treibt Handel mit Neu- und Gebrauchtwagen und führt eine Kundenwerkstatt. Gestern fand eine Abteilungsleiterbesprechung mit der Geschäftsleitung statt – dabei wurde für die Werkstatt folgende Umsatzstatistik vorgelegt: Umsatzstatistik in Mio. €

1,6

1,51

1,47

1,43

1,38 1,25

1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 2000

2001

2002

2003

2004

11

Anhang 2: Mögliche Schülerantworten

Mögliche Metaplankarten an der Tafel:

Werkstatt

arbeitet

schlecht (negative

Konkurrenzbetrieb

Kunden reparieren

e sind besser

ihr Auto lieber

Mundpropaganda)

selbst

Wartungsintervalle

Mit älteren

werden immer

Fahrzeugen gehen

Auftragswerte

ndsetzung

länger

die Halter in freie

sinken

rückläufig (fiktive

Werkstätten

Unfallschadeninsta

Abrechnung)

Anhang 3: Arbeitsauftrag

12

Nachdem Frau Grübing sich über die Möglichkeiten einer Informationsgewinnung durch die PRIMÄRFORSCHUNG informiert hat, möchte sie nun ihre Kunden schriftlich befragen. Sie erhofft sich auf diese Weise Erklärungen, die den Rückgang in der Kundenwerkstatt begründen. Frau Grübing überreicht Ihnen ihre gesammelten Informationen und bittet Sie, einen Fragebogen entwerfen!  Arbeitsaufträge: Bearbeiten Sie folgende Aufgaben in Partnerarbeit! k Zeit: 15 Minuten 1. Informieren Sie sich an Hand des beiliegenden Informationsblattes über mögliche Frageformen! 2. Entwerfen Sie gemeinsam mit Ihrem Partner einen Teil eines einsatzfähigen Fragebogens! Beschränken Sie sich hierbei bitte auf drei Fragen. Überlegen Sie sich vorab: • Welches Ziel verfolgen Sie mit der einzelnen Frage? • Wählen Sie eine Frageform aus, mit der man am besten dieses Ziel erreichen kann! • Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

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Anhang 4: Informationsblatt

GRUNDSÄTZE ZUR FRAGEFORMULIERUNG UND FRAGEBOGENKONSTRUKTION: ¾Fragen sollen einfach formuliert sein! ¾Fragen sollen eindeutig sein! ¾Die Fragen sollen leicht verständlich sein! ¾Suggestivfragen6 sind zu vermeiden! (Fragen wie „Sind sie nicht auch der Meinung, dass wir in der Werkstatt gute Arbeit leisten?“ sind also zu vermeiden.)

FRAGEFORMEN IN DER MARKTFORSCHUNG Die Form der Fragestellung kann die Antwort beeinflussen! Geschlossene Fragen geben Antwortalternativen auf die gestellte Frage vor. Bezeichnung Dichotome Fragen Alternativfragen (Multiple Choice)

Likert-Skala

Beurteilungsskala (Rating-Skala)

Beschreibung

Beispiel

Diese Fragen bieten nur zwei Antworten zur Auswahl. Drei oder mehr Antwortalternativen stehen zur Auswahl

„Sind Sie der Fahrzeughalter?“ Ja/Nein „Wer fährt noch mit diesem Fahrzeug?“ Niemand/Ehegatte(in)/Ehegatte(in) und die Kinder/Nur die Kinder/Kollegen/Freunde/Verwandte „Kleine Werkstätten bieten im allgemeinen einen besseren Service“ Stimme überhaupt nicht zu/Stimme nicht zu/Weiß nicht genau/Stimme zu/Stimme voll zu „Das Verhalten unserer Angestellten ist...“ ausgezeichnet, sehr gut, gut, genügend, ungenügend

Eine Aussage, mit der die Befragten den Grad ihrer Zustimmung bzw. Ablehnung angeben.

Skala mit vorgegebenen Beurteilungswerten, z.B. von ‚schlecht’ bis ‚ausgezeichnet’

Offene Fragen überlassen die Antwort komplett dem Befragten. Bezeichnung Unstrukturierte Fragestellung

Wortassoziationstest

Satzergänzungstest

6

Beschreibung

Beispiel

Der Befragte hat so gut wie unbeschränkte Antwortmöglichkeiten. Dem Befragten werden Reizworte genannt, und er reagiert mit einem Begriff, der ihm spontan dazu einfällt. Dem Befragten wird ein Szenario vorgelegt, das er jeweils vervollständigen soll.

„Was halten Sie von dem Fahrzeug xy?“ „Welches Wort fällt ihnen zuerst ein, wenn sie folgendes hören?“ ... „Bei der Entscheidung für einen CDWechsler ist für mich besonders wichtig“ ...

Suggestivfragen führen in der Regel zu der Bestätigung von bereits vorgefassten Meinungen.

Anhang 5: Folie

X Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Welche Frage haben Sie gewählt?

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

Y Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Welche Frage haben Sie gewählt?

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

Z Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Welche Frage haben Sie gewählt?

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten?

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Anhang 6: Folie „Mögliche Schülerlösung“

X Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Gesamturteil

Welche Frage haben Sie gewählt? Wie zufrieden sind sie mit uns?

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten? Rating-Skala:

ausgezeichnet, sehr gut, gut, genügend, ungenügend

Y Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Bewertung der Freundlichkeit

Welche Frage haben Sie gewählt? Kleinere Werkstätten bieten in der Regel freundlicheres Personal

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten? Likert-Skala:

Stimme überhaupt nicht zu; Stimme nicht zu; Weiß nicht

genau; Stimme zu; Stimme voll zu

Z Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Frage? Bewertung der Wartezeit

Welche Frage haben Sie gewählt? Was halten Sie von unseren Wartezeiten?

Welche Antwortmöglichkeit(en) geben Sie dem Befragten? Unstrukturierte Fragestellung!

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