Prozessmanagement in der Versicherungsbranche am Beispiel der AOK Bayern ConSol* Webcast 12.07.2013 Referent: Andreas Greimel Moderator: Jens Brügmann
ConSol* •
Zentrale in München
• Geschäftsstelle in Düsseldorf Polen
• Tochterfirmen in
USA Deutschland München Düsseldorf
Dublin, Kalifornien / USA Krakau / Polen Sibiu / Rumänien Wien / Österreich Dubai / VAE
•
Österreich
Rumänien Dubai
ConSol* steht für
Know-how seit 1984
Intelligente Lösungen
Höchste Qualität
Engagement
Freude am Service
Langjährige Kundenbeziehungen
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ConSol*CM im Einsatz •
Kernkompetenz = Arbeits- und Kommunikationsprozesse abbilden und steuern
•
Spezialisierung auf kundenorienterte Prozesse wie : After Sales Service, Support, HelpDesk, Lead Management und Vertriebssteuerung
Kunden Antwort / Reaktion
Kundenanfrage / Aktion
Unternehmen Telefon / Call Center
E-Mail
Prozesse / Mitarbeiter Internet / Intranet
Arbeits- und Geschäftsprozesse (Workflows) Bearbeitungs- und Kommunikationshistorie
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ConSol*CM: eine Plattform, drei Lösungen
Service Customer Service & Support Kunden betreuen und pflegen Help Desk (intern/extern) After Sales Service Support und Hotline
Vertrieb Sales und Lead Management Kunden gewinnen Kundenbetreuung und Kontaktmanagement vom Erstkontakt bis zum Verkauf
Kundenbetreuung im Call- und Mail-Center
Partner und Vertrieb steuern: Lead Management im indirekten Vertrieb
Reklamations- und Beschwerdemanagement
Messbarkeit von Marketing-Aktivitäten
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Workflows Workflow Management Arbeitsprozesse steuern Qualitätsmanagement Steuerung von komplexen Business-Prozessen Abwicklung in internen Arbeitsprozessen wie Beschaffung, Rechnungslegung Regulierung und Überwachung
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ConSol*CM bei der AOK Bayern
Vorstellung der Bereiche/Einsatzszenarien • •
Bekämpfung von Fehlverhalten im Gesundheitswesen Behandlungsfehlermanagement
ConSol*CM im Einsatz • • •
Unterstützung der Prozesse Integration von bestehenden Datenquellen Workflow Beispiel
Zusammenfassung & Vorteile
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ConSol*CM bei der AOK Bayern
•
Einsatz bei der AOK Bayern •
Einsatz des ConSol*CM seit 2000
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120 concurrent User (>450 named Usern)
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>120 Queues (>30 Workflows), >300.000 Tickets
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Einsatzbereiche u.a. • Bekämpfung von Fehlverhalten im Gesundheitswesen • Behandlungsfehlermanagement
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Bekämpfung von Fehlverhalten im Gesundheitswesen •
Stellen zur Bekämpfung von Fehlverhalten i. G. seit 2004 rechtlich verpflichtet für Krankenkassen • •
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nach §197a SGB V und §47a SGB XI es geht um mehrstellige Millionenbeträge
Fehlverhalten im Gesundheitswesen • • •
Abrechnungsbetrug, Korruption,... in Bereichen Ärzte, Apotheken, Zahnärzte, Hilfsmittel, Heilmittel, Hebammen, ... Aufgabenverteilung in mehreren Teams pro Bereich (1st, 2nd, 3rd Level) Staatsanwalt
Fallabschluss
Nachverfolgung Meldung
Prüfung
Schadenersatz? Straftat?
Fallabschluss 7
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Behandlungsfehlermanagement
Behandlungsfehler: Wenn Patienten aufgrund ärztlicher Sorgfaltspflichtverletzungen Schäden erleiden. Laut §66 SGB V sollen die Krankenkassen Versicherte bei Schadensersatzansprüchen unterstützen bei • Klärung • Verhandlungen AOK unterstützt die Versicherten mit • spezialisierten Service Teams • z.B. Beratung, Beauftragung MDK Gutachten, etc.
Anfrage
Unterstützung des Versicherten
-
Fallabschluss
Unterlagenanforderung Schnittstelle zwischen Versicherten und MDK Bereitstellen von Ansprechpartnern Beratung ... 8
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ConSol*CM unterstützt bei Fallführung durch kontextbezogene Aktivitäten
Datenerfassung durch - Pflichtfelder - kontextbezogenen Vorauswahlen - Plausibilitätsprüfungen
Valide und vollständige Daten z.B. beim Fallabschluss - Plausibilitätsprüfungen - Pflichtfelder
Auswertungen und Reports
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ConSol*CM unterstützt bei Überblick - Quicksearch / Quickfinder - dynamisch anpassbare Ergebnisliste - Fälle eines Kontaktes - Relationen
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ConSol*CM unterstützt bei
Kommunikation, Dokumentation Trigger: Überwachungen, Erinnerungen, Eskalationen, Wiedervorlagen
Informationsaustausch
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ConSol*CM - Workflow Beispiel
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ConSol*CM - Workflow Beispiel manuelle Aktivitäten
Scope und Overlay
Formular
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ConSol*CM unterstützt Integration von externen Datenquellen •
Kontakte in der ConSol*CM Datenbank
ConSol*CM DB
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individuelle Anpassung: Import von Kontakten aus externen Systemen, z.B. Oscare® (SAP) •
Im Client
Oscare® •
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Versicherte Leistungserbringer ...
Im Workflow: z.B. Aktualisierung
ETL Tool: •
Übernahme/Synchronisation von Kontakt-/Produkt-/Bearbeiterdaten aus Drittsystemen
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Vorteile durch ConSol*CM
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Hohe Transparenz und lückenlose Dokumentation
Effizienz • •
Datenqualität • •
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Auswertungen • • •
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Validität, Vollständigkeit Schnittstelle zu vorhandenen Datenquellen
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vorgegebene Fallführung Trigger (Erinnerungen, Überprüfungen, Eskalationen) Quicksearch / Quickfinder Überblick von Zusammenhängen
Flexibilität
offenes DWH für Auswertungen/Reports Auswertung von Fallzahlen Nachweis der Rentabilität (AOK: 13 Mio. Euro in den ersten beiden Jahren)
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Software passt sich an Unternehmensprozesse an schnelle Erstimplementierung einfacher Ausbau offene Schnittstellen/Datenbank • Export/Import von Daten aus nicht angebundenen Datenquellen dokumentierte Massenänderungen an Tickets Eine Software, beliebig viele Teams und Prozesse
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Fragerunde im Chat
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Referent: Andreas Greimel
Moderator: Jens Brügmann
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