FECHA DE EMISIÓN: 22/03/2013

PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AGENTE DE VIAJES Sector: TURISMO Subsector: AGENCIA DE VIAJES Código: POSTSAV1 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A

Sector: TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito

Subsector: AGENCIA DE Código: POSTSAV1 VIAJES Nombre perfil : AGENTE DE VIAJES

EstadoActual: Vigente

Otros nombres: N/A

Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional. Área Ocupacional : Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional.

Codigo:

Unidades de competencia Descripción

STSAV001

ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

STSAV002

PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL

TAV003

EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE

TT001

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA

Página: 1

Contextos de Competencia Condiciones y situaciones:

Herramientas, equipos y materiales:

• Trabajando en temporadas de alta y baja demanda • Trabajando con clientes con discapacidades • Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad • Realizando sus funciones sentados. • Realizando sus funciones durante el día. • Realizando funciones en establecimientos cerrados.

• Computadores y/o laptops. • Sistema operativo (interno, Amadeus, sabre entre otros). • Manuales de paquetes turísticos. • Maquina postbank. • Aparatos comunicacionales ( teléfono)

de Producto • Carpeta virtual o manual de base de datos (ventas y cartera de clientes, proveedores entre otros.)

Evidencias Directas de Desempeño • A lo menos 3 observaciones en la atención al cliente. • A lo menos 3 observaciones en la recolección y organización de información a entregar al cliente. • A lo menos 3 observaciones en las gestiones de documentación y reservas. • A lo menos 3 observaciones en el cobro de servicios. • A lo menos 3 Observaciones en la emisión de voucher. • A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. • A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo.

Indirectas • Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. • Currículo Actualizado. • Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. • Registros fotográficos. • Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: STSAV001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de bienvenida y presentación al cliente es aplicado, según los protocolos de la empresa. 2. La detección de necesidades del cliente es realizadas, de acuerdo los protocolos de la empresa. 3. Entrega de alternativas de servicios al clientes son ofrecidas, de 1.- Atender requerimientos del cliente, de acuerdo a los acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. protocolos de la empresa y normativa legal vigente 4. La solicitud de servicio es verificada en conjunto con cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 5. Las condiciones de servicio son informadas al cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 6. Los requerimientos del cliente son registrados, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Investiga las opciones y/o alternativas del servicio requerido por el cliente de acuerdo a ofertas existente con proveedores y según 2.- Recolectar, seleccionar y organizar la información los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. recibida, de acuerdo a los protocolos de la empresa y 2. La disponibilidad de servicios es verificada según solicitud del normativa legal vigente cliente, con tour operadores y/o proveedores directos o por medio de sistemas operativos y según protocolos de la empresa. 3. La selección de servicios es realizada, de acuerdo las características solicitadas por el cliente. Criterios de Desempeño: 1. El contacto para la entrega de información al cliente, es 3.- Comunicar y contactar al cliente para la entrega de realizado según los plazos establecidos y los protocolos de la información solicitada, de acuerdo a los protocolos de la empresa. empresa 2. Las consultas o dudas del cliente, son atendidas, de acuerdo a los protocolos de la empresa.

Página: 2

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. • Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. • Es la forma en que escucha al cliente, gestionando soluciones e inquietudes. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. • Es la manera en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa. • Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ●

Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. Conocimientos del manual de la IATA, según la afiliación. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Conocimientos de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.Conocimiento de la ley de Turismo 20.423. Conocimiento del código ético del turismo. Conocimientos de normas de calidad de turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma • Se recomienda a los menos 3 observaciones en que ateniendo y escucha las solicitudes manifestadas por el cliente. En la del trabajador en: La atención al cliente al manera en que es capaz de entregar opciones o alternativas similares a lo presentarse a la agencia. En la recolección y requiere el cliente de no tener oferta. En la forma en que selecciona y organiza selección de información en relación a la información otorgada por proveedores o tour operadores, para la entrega servicios de carácter turístico. En la entrega final de opciones de servicios al cliente procurando cumplir con sus de la información de servicios de turismo al expectativas de este. Para la realización y observación de estas situaciones, es cliente. Se recomienda la realización de necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo, autoevaluación y/o evaluación de jefatura sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos directa turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores y clientes.

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Nombre UCL: PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE , SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL Código UCL: STSAV002 Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. La confirmación del servicio se realizada y verificada por el cliente, según procedimientos y protocolos de la empresa. 2. Los servicios indicados por el cliente, son solicitados, según 1.- Reservar y confirmar lo solicitado por el cliente con convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según proveedores, según los procedimientos y protocolos procedimientos y protocolos de la empresa. de la empresa 3. La adquisición de servicios son aprobados y confirmados, de acuerdo los convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según procedimientos y protocolos de la empresa. 4. Las reservas son realizadas, según las solicitudes del cliente y de acuerdo a los procedimientos y protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. Los precios por cobrar del servicio a adquirir por el cliente, son verificados, según indiquen las tarifas acordadas en convenios con proveedores y/o tour operadores. 2. El cliente es informado del total a pagar por los servicios adquiridos, 2.- Gestionar servicio de cobro, de acuerdo a los de acuerdo los procedimientos de la empresa y normativa legal procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. vigente, nacional e internacional 3. Las transacciones de pago son realizadas, de acuerdo al medio de pago acordado con el cliente. 4. Los comprobantes de pago son entregados al cliente, de acuerdo a procedimientos internos de la empresa. 5. Las transacciones de pago son informadas a las áreas que corresponda, de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa.

Nombre de la Competencia Responsabilidad

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta a sus clientes. • Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos, distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad. • Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada • Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. Conocimientos del manual de la IATA, según la afiliación. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Conocimientos de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Página: 4

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Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.Conocimiento de la ley de Turismo 20.423. Conocimientos de normas de calidad de turismo. Conocimiento del código ético del turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo

Para la evaluación simulada

• Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Realizar reservas de servicios de turismo con los proveedores y/o tour operadores. Realizar cobros de servicios de turismo otorgados al cliente. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que realiza las gestiones para reservar servicios según convenios y disponibilidad de oferta de los proveedores y/o tour operadores. En la forma en que presenta el total a pagar por servicios prestados, atendiendo dudas o consultas que manifieste el cliente según la información entregada. En la forma de realizar la transacción de pago del cliente, entregado los comprobantes correspondiente. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo, maquina postbank, sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores y clientes.

Nombre UCL: EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: TAV003 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente Actividades clave

1.- Controlar la correcta emisión y entrega de voucher al cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente

2.- Realizar seguimiento de post venta y asistencia en viaje, según los protocolos de la empresa

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Responsabilidad Sustentabilidad

Criterios de Desempeño: 1. Los servicios adquiridos por el cliente son verificados e informados a este, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 2. Los cambios de servicios son realizados, de acuerdo a solicitudes del cliente. 3. El voucher es emitido, de acuerdo al servicio contratado, cambios realizados y previo chequeo del cliente, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El Voucher es verificado, previa entrega al cliente, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 5. El voucher es entregado al cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. Criterios de Desempeño: 1. El área de asistencia en viaje, es identificada y verificada, de no realizar como función el seguimiento de servicios prestados, según protocolos de la empresa. 2. El cliente es contactado de forma directa, durante su viaje, realizando seguimiento del servicio otorgado, según protocolos de la empresa. 3. Los proveedores son contactados en el caso de haber modificaciones en los servicios vendidos, para la entrega de solución inmediata al cliente, según protocolos de la empresa. 4. Dudas o consultas que manifieste el cliente son atendida, según protocolos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. • Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. • Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. • Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. • Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta a sus clientes. • Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos, distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad. • En la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Página: 5

● ● ● ●

Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

● ●

Conocimientos de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. Conocimientos de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. Conocimientos de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. Conocimientos del manual de la IATA, según la afiliación. Conocimientos de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. Conocimientos de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.Conocimiento de la ley de Turismo 20.423. Conocimientos de normas de calidad de turismo. Conocimiento del código ético del turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de Para la evaluación simulada trabajo • Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La gestión de verificar la información de servicios otorgados para la emisión de voucher. La entrega del voucher al pasajero. Atendiendo dudas o consultas en relación al servicio adquirido. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa

• Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que revisa y verifica la información establecida de servicios adquiridos, para posterior emisión del voucher. En la forma en que coordina la entrega de voucher al cliente, repasando detalladamente los ítems del servicio, atendiendo dudas o consultas que puedan surgir en el momento. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores, clientes y colegas.

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: TT001 Fecha de Vigencia: 31/08/2017

Estado Actual: Vigente

Actividades clave Criterios de Desempeño: 1. El protocolo de presentación e higiene personal se aplica según las condiciones establecidas por la empresa. 1.- Cumplir con los estándares de presentación 2. El uniforme corporativo y/o ropa se utiliza según las condiciones personal establecidos por la empresa establecidas en el protocolo y estilo de uso de la empresa. 3. El uso de maquillaje y fragancias, se realiza de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.

2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa

Nombre de la Competencia

Manejar conflictos

Comunicación

Criterios de Desempeño: 1. El listado telefónico de emergencia está vigente y a disposición para su uso, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 2. Las emergencias y reclamos están atendidos y con solución, aquellos que se encuentran dentro de su gama de acción, según protocolos y procedimientos de la empresa. 3. Las emergencias y reclamos que están fuera de la gama de acción del trabajador están informadas a su jefatura, según protocolos y procedimientos de la empresa.

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • Es la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos que se le plantean de forma decidida y asertiva. • Es la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. • Es la manera en que logra manejar un conflicto, buscando una solución que logre satisfacer las necesidades de los clientes. • Es la manera en que el trabajador es capaz de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. • Es la forma en que el trabajador identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse.

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Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Competencias Conductuales Indicadores de Conducta • En la actitud cálida y positiva que demuestra el trabajador con el usuario. • En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. • En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con los clientes. • En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes. • En la forma en que escucha a los clientes, buscando soluciones a sus inquietudes. • En la manera en que entrega información de calidad al cliente. • En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. • En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención al clientes. • En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Básicos: ● ● ● ● ● ●

Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Técnicos: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad del restaurante. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada • Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto • Se recomienda a los menos 3 observaciones del ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes trabajador en: La presentación personal en diferentes situaciones: Resolución de conflictos con comensales, pudiendo estos horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el ser conflictivos y no conflictivos. Situaciones o contextos fortuitos que trabajador deba resolver algún evento o situación puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: que genere algún grado de conflicto durante la rutina incendios, Terremotos, fuga de gas, etc. Para la realización y diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, evaluación de su jefatura directa guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y comensales.

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