METODOS, SERVICIO Y CALIDAD COMERCIAL PLAN DE RUPTURA JUN 2013

AGENDA

I. METODOS Y CALIDAD II. SERVICIO TECNICO III. SERVICIO AL CLIENTE

I. METODOS Y CALIDAD

AGENDA 1. Check List Visita Red GZ 2. Examen Gran Prix 3. Vehículos Eléctricos 4. Cronograma de Actividades Mes 5. Recordatorio Métodos VN y PV 6. Avance Promesa Cliente 7. Anexos

1. Check List Acta de visita Red GZ

Responsable de la Actividad -Gerente de Zona

Objetivo

Que se espera del GZ

Tratar los temas mas importantes: Plan de desempeño, Calidad (5s y Promesa Red) en cada punto de la red, con esta herramienta de seguimiento y realizar planes de acción

-Aplicación del check list durante la visita -Retroalimentar al responsable de cada actividad -Subirlo al e-Room -Seguimiento de las actividades que realiza la red y retroalimentacion periodica de la aplicación correcta de los métodos.

Descripción de la actividad El check list de visita es una herramienta para que el GZ pueda muy rápidamente realizar una inspección global de los puntos más importantes de la gestión del concesionario y a la vez permite identificar los puntos críticos, para luego priorizarlos, determinar el plan de acción a seguir y comunicarlo al concesionario. Permite que todos los involucrados estemos informados del estado y avance de las actividades que debe realizar el taller y la sala de ventas. El documento fue validado por el area de metodos y animacion red.

Que se espera de la red - Ejecución de las actividades definidas por el GZ, aplicación de los métodos y estandarización de los procesos.

Dispositivo de Comunicación - E - ROOM; -Kit de Despliegue -Check List – acta de visita

Fecha de Solicitud - Periodo La aplicación debe realizarse a partir del mes de junio de 2013 y sostenerse en el tiempo

2. Examen Gran Prix Objetivo -Animar y profesionalizar a los asesores comerciales de red de concesionarios -Generar la nota para la clasificación a Asesor Elite.

Descripción de la actividad El examen que permite evaluar el conocimiento de la fuerza de ventas sobre todas las gamas de la marca se realizará el próximo 11 de junio de 2013 de 8 a 10 a.m en simultánea nacional. La informacion está disponible en RVA y adicionalmente se envió en memoria usb a todos los asesores comerciales.

Responsable de la Actividad -Area de Métodos y Calidad

Que se espera del GZ -Recordarles a los asesores la importancia de estar actualizados en sus conocimientos como herramienta para una venta efectiva.

Que se espera de la red - La asistencia al 100% de los asesores comerciales al examen

Dispositivo de Comunicación - Kit de Despliegue

La categoría “Elite” se compone de: - Nota de Examen - Volumen de ventas - RECO de la sala

Fecha del Examen: Martes 11 de Junio de 8 a 10 am

3. Vehículos Eléctricos Objetivo

Responsable de la Actividad -Métodos y Calidad

Que se espera del GZ

Desplegar en las dos ciudades principales la actividad posventa de vehículos eléctricos (Z.E.)

-Animar al concesionario seleccionado en el kit de despliegue.

Descripción de la actividad

-Realizar seguimiento a la aplicación de los métodos e infraestructura

Concesionarios seleccionados: Agenciauto Palacé y Casa Toro P.A. -Se realizará la formación técnica de: Cotech (7 días) Cartech (4 días) Asesor de Entrega /Alistador VN (1 dia) Jefe de Taller / Asesor de Servicio (2 días) -Adecuación de un puesto dedicado para ZE -Adquisición de Kit de Herramienta especial -Instalación de punto de recarga en el taller

Que se espera de la red -Campaña publicitaria -La asistencia de los implicados a la formación -La adecuación del puesto dedicado -La instalación del punto de recarga -La aplicación de los métodos VN y PV asociados

Dispositivo de Comunicación - Carta de confirmación por parte de Desarrollo Red - Kit de Despliegue

Fecha de Solicitud - Periodo La llegada de los primeros vehículos está prevista para Julio. La formación y adecuación de instalaciones se realizará en Junio

4. Cronograma de actividades mes Objetivo

Responsable de la Red -Métodos y Calidad

Desplegar para toda la fuerza de terreno las diferentes actividades del mes del area de métodos

Que se espera del GZ

Descripción de la actividad

-Motivar y realizar el seguimiento a lared para que asista a las formaciones y aprovechen el recurso

Participantes de Electromécanico:

Que se espera de la red

LUMOVIL LAS VILLAS AUTOMOTORA NORTE Y SUR CARIBE MOTOR AUT. CALDAS MOTOR DORADA CALDAS MOTOR BELALCAZAR AUTOSTOK CUCUTA SEDRE 14 Puntos terminados y finaliza el 21 de junio.

-La asistencia de los implicados a la formación.

Dispositivo de Comunicación - Kit de Despliegue -Convocatoria abierta y cerrada -Extranet

Fecha de Solicitud - Periodo La llegada de los primeros vehículos está prevista para Julio. La formación y adecuación de instalaciones se realizará en Junio

4. Cronograma de actividades Actividad / Semana

TECNICA

ELECTROMECÁNICO PROM 18 INST AXS MDE PINTURA BASE AGUA NUEVO PRODUCTO Z.E. SOLDADURA DESABOLLADO SIN PINTAR

COMERCIAL SERVICIO

ANTIARRANQUE 1 RESP. LOCAL. PLATA MDE PER4 V2 CUCUTA QLVN CUCUTA A.S. BRONCE BOG GRAND PRIX TAXI SEDRE A.C. BRONCE

22

Junio (en firme) 23

24

25

Julio (por confirmar) 26

27

28

29

30

5. Recordatorio Métodos VN y PV Objetivo Reforzar y aclarar a los GZ los cuatro métodos principales de seguimiento en calidad de la red

Responsable de la Red -Métodos y Calidad

Que se espera del GZ Descripción de la actividad Revisar cuales son las necesidades de formación de los GZ y programar los refuerzos individuales para que se realicé el correcto seguimiento en la red en:

-Asistencia a la formación programada -Segumiento de los metodos en la red de concesionarios

Que se espera de la red - Respuesta a las solicitudes del GZ del avance de cada plan de seguimiento

Dispositivo de Comunicación EEC QLVN PER 4 V2 PLR

- Formación presencial

Fecha de Solicitud - Periodo Programación según agenda y cantidad de módulos a consolidar

5.1 Resultado de medición cliente misterio VN País Objetivo Identificar el estado de los fundamentales en la red desde el punto de vista cliente enfocado a los esenciales

Responsable de la Red -Métodos y Calidad -Gerentes de Zona

Que se espera del GZ Descripción de la actividad Con los resultado obtenidos en la ultima medición de 2013, revisar los indicadores por punto para identificar cuales son los que se deben trabajar para incrementar su indicador, lo cual permite saber de la aplicación efectiva de los métodos. Se realizara un seguimiento todos los lunes en el flash con el top 5 de los puntos.

-Revisión com base em el estudio de cliente misterio y aplicación del check list de visita -Segumiento de los metodos en la red de concesionarios

Que se espera de la red - Tratar los indicadores mas bajos de la medición con planes de acción

Dispositivo de Comunicación -Informe de Medición ya entregado -Check List visita

Fecha de Solicitud - Periodo Kit de despliegue junio

5.1 Resultado de medición cliente misterio VN País

5.1 Resultado de medición cliente misterio VN zonas

5.1 Resultado de medición cliente misterio PV país

5.1 Resultado de medición cliente misterio PV zonas

5.2 Indicadores de Calidad (abril de 2013)

5.2 Indicadores de Calidad (abril de 2013)

6. PROMESA CLIENTE Objetivo Mostrar cada día al cliente el compromiso de la red Renault para la satisfacción de sus Clientes, buscando Fidelizar con los compromisos claros que estan consignados en la promesa.

Descripción de la actividad “La promesa cliente es la estrategia que Renault escogió a nivel mundial para diferenciarnos de nuestros competidores. La calidad no es negociable” (Stéphan Cottin) Estos compromisos son fundamentales para establecer una relación de confianza duradera, tanto si se refiere a devolverle a todo cliente que pasa por el taller su vehículo a la hora y al precio acordado, sin sorpresas, como si se refiere a informar al cliente del progreso de su pedido hasta la entrega.

REFUERZO DE LA COMUNICACIÓN EN EL RECORRIDO DEL CLIENTE

Responsable de la Actividad -Métodos y Calidad

Que se espera del GZ -Seguimiento de la implementación de los compromisos de la Promesa Cliente y su cumplimiento.

Que se espera de la red - Implementación de las acciones de que garanticen la correcta aplicacion de los 8 compromisos de la promesa y el sostenimiento en el tiempo.

Dispositivo de Comunicación - Habladores en las instalaciones de los concesionarios; stickers en la sala de VN y en PV

Fecha de Solicitud - Periodo Validacion del avance inmediato según el anexo.

6.1 FASE II PROMESA CLIENTE Objetivo REFUERZO DE LA COMUNICACIÓN EN EL RECORRIDO DEL CLIENTE PROMESA CLIENTE FASE II

Responsable de la Actividad -Métodos y Calidad

Que se espera del GZ -Seguimiento de la implementación y cumplimiento de los refuerzos de la Promesa Cliente.

Descripción de la actividad Mostar los enunciados ineludibles Instalar de forma visible los enunciados por establecimiento acatando la fase II y se iniciara en el mes de junio con los puntos TOP 10 em indicadores mas bajo de RECO VN y PV.

Que se espera de la red - Implementación de las acciones de que garanticen la correcta aplicacion de los 8 compromisos de la promesa y el sostenimiento en el tiempo.

Dispositivo de Comunicación - Habladores en las instalaciones de los concesionarios; stickers en la sala de VN y en PV

Fecha de Solicitud - Periodo Validacion del avance inmediato según el anexo.

6. FASE II PROMESA CLIENTE








Una visibilidad óptima para el cliente:


En las etapas clave del recorrido del cliente




Hay que evitar: zonas oscuras o alejadas de los flujos de clientes

El formato recomendado: 2 m x 0,70 m


Todos los adhesivos deben ser del mismo formato, para obtener un efecto homogéneo en la zona VN y en la zona PV.




Por defecto, respetar el principio “En cada unidad de lugar, una unidad de formato”: si algunos espacios no pueden dar cabida al formato 2 m x 0,70 m, hay que respetar obligatoriamente una unidad visual por zona. En este caso, el otro formato recomendado es de 1,50 m x 0,50 m

La Posición:


A 1,50 m del suelo

1,50m

6. FASE II PROMESA CLIENTE


Color//pared//cristal:
Pared blanca: letras negras

Pared gris: letras blancas

Cristal: letras blancas

PUESTAS EN SITUACIÓN 2/3
« Una intervención sin su consentimiento… ¡no se la cobramos!»
Recepción PV
Cristal o pared


« Un compromiso no cumplido,¡díganoslo! »
Showroom VN
Detrás de la mesa de un vendedor


O recepción PV
Cristal o pared

6. ESTADO DE LA PROMESA CLIENTE

II. SERVICIO TECNICO

AGENDA 1. Requerimientos mínimos de equipos de taller. 2. Informe avance de OTS 3. Incidentes en tratamiento 4. Incidentes con solución 5. Información general 6. Anexos OTS, Incidentologia, ARES, Ultimos BT

1. Requerimientos mínimos de equipos de taller. Objetivo . Garantizar que los concesionarios tengan en sus instalaciones los equipos minimos de taller para el mantenimiento y la reparacion de los vehiculos

Descripción de la actividad Verificar la presencia de los equipos en el taller y el estado de los mismos: -Tech line: efectuará el levantamiento de información con cada uno de sus puntos. -Las Fuerzas de Terreno confirman esta información en cada uno de sus puntos y acuerdan con la Red su necesidad de comprar los equipos faltantes. -Gestión Repuestos efectuará el tramite de pedido al proveedor y facturación del mismo.

Responsable de la Actividad -Gerente de Zona -Tech Liners. -Fuerza de Ventas

Que se espera del responsable - Verificar la presencia de los equipos en la RED - Seguimiento de los pedidos de cada concesionario.

Que se espera de la red - Adquieran

los equipos que no tienen y cambien los equipos que por su estado y tiempo de servicio requieren remplazo.

Dispositivo de Comunicación - Comunicacion

directa con el punto via telefonica. -Correos a la red. -Visitas al punto.

Fecha de Solicitud - Periodo - La adquisision de los equipos debe realizarse a partir del mes de junio de 2013.

2. Informe avance OTS OTS 0BL0 0BLW 0BJX 0BKP 0BGD 0BFJ 0BEV 0BDN 0B9R 0B6G 0B1E 0AVN 0AUE

Color roja azul azul azul roja roja azul roja azul roja roja roja roja

Descripcion

Proyecto

remplazo tijera derecha cableado radio reprogramacion calculador CVT revision brazo susp. Tras. Derecha remplazo caja de direccion remplazo cajetin columna direccion ajuste pernos ruedas remplazo seguros resorte valvulas control cableado limpiabrisas columna direccion reprogramacion direccion electrica reprogramacion inyeccion remplazo recibidor cinturon seguridad

Koleos Trafic Koleos Kangoo Logan/ Sandero Koleos Fluence Twingo Master Koleos Scenic II Megane II Scenic I

30 25 20 15 10 5

semana

5 S1 6, 17 S1 8, 19

4, 1 S1

S1 0 S1 1, 12 ,1 3

S9

S8

S6

0

S5

cantidad OTS no realizadas

OTS sin realizar Enero -Mayo 2013 35

Fecha apertura

Parque total

Parque realizado

Parque faltante

26/02/13 21/11/12 12/11/12 28/08/12 25/01/12 26/12/11 09/08/11 02/08/11 06/08/10 10/11/09 27/10/09 19/04/07 20/03/07

375 20 2.332 29 2.771 198 1.003 120 167 1.244 321 1.721 613

178 20 1.280 23 2.391 182 958 112 159 1.233 301 1.697 603

197 0 1.052 6 380 16 45 8 8 11 20 24 10

TOP 10 Concesionarios CONCESIONARIO Juanautos El Cerro Automotores Farallones Caribe Motor RMC Alianza Motor Casa Britanica Talleres V4 RMC Alborautos Mecanica J y R Caribe S.A. Sur (Sucursal) Ferautos Sogamoso Sincromotors Sanautos Paloquemao Automotora N y S Autonal

TOTAL 19 5 5 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

Avance 47,47 % 100,00 % 54,89 % 79,31 % 86,29 % 91,92 % 95,51 % 93,33 % 95,21 % 99,12 % 93,77 % 98,61 % 98,37 %

3. Incidentes en tratamiento INCIDENTES EN ANALISIS 2013 TIPO

SISTEMA

INCIDENTE

1

Duster

Direccion

Falta reglaje altura en timon, equipamento incompleto

2

Duster

Motor

Ruptura polea cigüeñal motor K4M

3

Logan/ sandero

Frenos

Contactor freno aislado , 3 casos post frontera

4

Duster

Frenos

Ruido frenos traseros

5

Logan/ sandero

Motor

Fuga aceite motor eje de levas

6

Logan/ sandero

Refrigeracion

Fuga refrigerante por radiador caso post frontera

7

Logan/ sandero

A.A.

Ruido compresor

8

Duster / logan / sandero Encendido

Corto circuito cableado motor de arranque

9

Logan/ sandero

Motor

Soporte multifuncion suelto

10

Sandero

Luces

Mal especto en farolas delanteras

11

Logan/ sandero

Refrigeracion

Fuga refrigerante por abrazadera

12

Logan/ sandero/Duster

Motor

Fallo motor de arranque

13

Logan/ sandero

Vidrios

Dureza en motor elevavidrios

14

Logan/ sandero

Frenos

Ruido despues de frenar al arrancar , rozamiento

Nota: De estos incidentes no es necesario fic de alerta

4. Incidentes con solución TIPO

SISTEMA

INCIDENTE

SOLUCION

APLICACIÓN

1

Logan / Duster

Lavacristales

Ruptura del deposito lavacristales por lineas de Cambio de espesor del elemento construccion

Trazabilidad de pieza semana 26/2012

2

Logan / sandero

Aire acondicionado

Fuga en tubo evaporador - condensador

Sandero a partir del # de fab : M051244 Logan a aprtir del # de fab : M104101

3

Sandero / Duster Swich de encendido

Dificultad para girar o retirar la llave del swich de Pines del cerrojo mal ubicados ; cambio en la Trazabilidad de la pieza 13 - marzo - 2012 encendido arquitectura del cerrojo

4

Todo Tipo

Aire acondicionado

Exceso de carga de gas en fase de carga Compresor bloqueado o con ciclados repetitivos inicial ; automatizacion equipo carga en planta

Fabricacion del 01-agosto-2012

5

Duster 4 X 4

Cuadro de instrumentos

Error de lectura de indicacion nivel de combustible

Cambio sofware cuadro de instrumentos

Trazabilidad de pieza :09-04 -12 Fecha de aplicación en planta : 23-05-12

6

Logan / sandero

Radiador refrigeracion

Fuga refrigerante por parte baja del elemento

Control de conformidad de la tuberia interna Trazabilidad de pieza marzo 2012 del elemento

7

Logan / sandero

Regimen motor

Relenti inestable y bajo del motor K7 por fallo electrico del micromotor

Cambio del proveedor del micromotor VDO por SONCERBOZ , el cuerpo de aceleracion Fecha de fabricacion 01-julio-2012 ahora es metalico

8

Duster

Correa distribucion F4R Ruido motor por correa de distribucion

9

sandero

Puerta trasera izq.

Dureza al acerrar la puerta trasera izquierda

10

Logan

Pintura Baul

Pintura piso baul con areas sin aplicación

11

Logan / sandero

Aire acondicionado

Ruido al encender el a.a. por cuerpo extraño

Cambio espesor tubo, doble soldadura

Cambio de referencia pieza ahora es :8200542739

A partir del numero de fabricacion M015250

Desviacion geometrica del costado; control y A partir del numero de FAB: M060908 correccion metrologia en planta L90E2: 9FBLSRADBDM051242 L90E1: 9FBLSRADBDM050910 Se define pintar piso completo baul L90E2: 9FBLSRADBDM051242 M113057

Cambio de proceso de armado en planta, se B90 : 9FBBSRALSDM017920 M057685 retira cinta de embalaje L90 : 9FBLSRACDDM020892 M110118

Nota: En caso de algún incidente fuera de estas cifras de aplicación informar a través de fic de alerta

Incidentologia – INCIDENTES CON SOLUCION TIPO

SISTEMA

INCIDENTE

SOLUCION

APLICACIÓN

12

Stepway

Pintura estribo

Desprendimiento pintura delos estribos al quitar Cambio de especificacion pieza, en linea proteccion plastica produccion

13

Logan/sandero/ twingo

Embrague

Crujido pedal embrague

Especificacion grasa lubricnte no conforme, aplicación BT 1439

14

Logan

Cableado motor

Cableado reventado a la altura del presostato

Grapa de fijacion modificada en su posicion

15

Logan / sandero

Motor de arranque

Zunbido al dar arranque

Cortocircuito en sus bobinados motor arranque , aplicación real en la fase II

16

Koleos

Caja velocidades CVT

Ruido en baja o alta velocidad

Nueva reporgramacion lanzada en OTS 0BJX Lanzamiento 01-11-12

17

Duster

caja de velocidader JR5 Ruido y / o vibracion en 3° ó 4 ° marcha

18

Logan / sandero/ Duster

19

Logan / sandero/ Motor de arranque Duster

Corto circuito cableado motor de arranque

20

Logan / sandero

Direccion

Fuga aceite por presostato de direccion

Mejora del producto por parte del proveedor

L90 : M114640 B90 : M067681

21

Logan/sandero

Elevavidrios

Ruido o crujido a media altura

Correccion ajuste pin fijacion vidrio

Fecha de fabricacion 03-julio-2012

22

Todo Tipo

Ruido bomba de agua

Junta dinamica bomba de agua

Cambio proveeedor origen Corea

Fecha de fabricacion 16-julio-2012

Mando satelital

Dureza para bajar el volumen

Cambio desplazable de 3° y 4°

A artir del # de fab.: 9FBBSRALSDM017822 M057515 de fecha 25-04-12 Publicacion BT Junio 2012 A partir de # VIN: 9FBLSRADBCM048935 # de Fabricación: M108279 del 28 -03- 12 A partir del # 9FBBSRALSDM017631 fab M057046 del 06-06-12

Sol ucion Actis 01-10-12

L90: 9FBLSRACDDM023120 – M114178 Debilidad en el contacto, mejora del producto B90: 9FBBSRADDDM036680 – M067195 por parte del proveedor H79: 9FBHSR1M5DM003840 – M017986 a partir del 01-10-12 Aplicación a partir del 04-10-12 en: Deformacion terminal cable motor de H79: M020588 arranque, mejora en el proceso de ensamble B90: 067811

Nota: En caso de algún incidente fuera de estas cifras de aplicación informar a través de fic de alerta

5. Informacion General ULTIMOS BT PUBLICADOS 1457 Evolución producto Logan, Sandero Duster 2014 1456 1455 1454 1453 1452 1451 1450 1449

OTS Roja 0BL0 brazo de suspensión derecho de Koleos Daño causado intencionalmente en llantas Nuevo Renault Twingo BT1453 Renault Trafic BT1452 Logan Black Line BT 1451 Diagnóstico de indicación combustible H79 OTS AZUL 0BJX Reprogramación CVT Koleos Lanzamiento OTS amarilla 0BHD pomo en cuero

DOCUMENTOS E INFORMACION ENVIADA A LA RED  Cobro bonos de mantenimiento  Modificación en naturaleza de gasto  Simulación Categorización de garantía Julio- Oct 2013  Políticas de garantía marzo 2013

III. SERVICIO AL CLIENTE

AGENDA 1. Lanzamiento apoyos comerciales RCL 2. Puntos por encima de 7 días de cierre PQR 3. Estado cierre PQR por zonas 4. Estado PQR/OR K x 1000 5. Estado PQR/OR K x 1000 zonas 6. Indicadores de servicio al cliente

1. Lanzamiento apoyos comerciales RCL Responsable de la Actividad Objetivo Lanzamiento de la nueva metodología de cobro de los apoyos de servicio al cliente y de los apoyos comerciales RCL que pueden ser otorgados de forma autonoma por el concesionario Y Renault se reserva el derecho de hacer auditorias de seguimiento en la red.

Descripción de la actividad RCL pone a disposición de la Red Renault apoyos económicos (acciones comerciales) para tratar reclamos de clientes relacionados con defectos de producto una vez terminada la cobertura de la Garantía contractual.

-Servicio al cliente

Que se espera del responsable - Calculo y seguimiento del indice de proactividad de la Red - Seguimiento de ejecución de este presupuesto otorgado - Resolver dudas en relación al procedimiento de tramite y restricciones

Que se espera de la red - Solución rápida de los reclamos de los clientes, otorgando de forma autónoma estos apoyos que tendrán un limite de $700.000.

Ventajas  Optimizar el tratamiento cliente gracias a una respuesta inmediata  Preservar y promover las buenas relaciones cliente - concesionarios  Contribuir con la fidelización del cliente a la red y la marca  Conquistar nuevos clientes  Mayor poder de decisión de la red frente al cliente  Reducir la carga administrativa de la Red

Dispositivo de Comunicación - Kit de Despliegue - Circular de servicio de lanzamiento DCR - 0134 - 13 ST LANZAMIENTO POLITICA DE APOYOS SRC 2013

Fecha de Solicitud - Periodo La aplicación debe realizarse a partir del mes de junio de 2013 y sostenerse en el tiempo

2. Puntos por encima de 7 días de cierre PQR

3. Estado cierre PQR por zonas

37

4. Estado PQR/OR K x 1000

38

5. Estado PQR/OR K x 1000 zonas

6. Indicadores de servicio al cliente

TOP 3 Concesionarios que afectaron los días de Respuesta Semana 18 •AUTONAL30%: Reclamaciones comerciales no son atendidas oportunamente por el punto son el punto con mas PQR comerciales en el país. El 60% de sus reclamaciones son por temas comerciales •SANAUTOS BULEVAR 16%: Filtración de agua solucionada pero la cliente no ha querido firmar desistimiento •CASA BRITANICA RIONEGRO 13%: Reingreso de vehículos por fallos sin solución efectiva y problemas para solución comercial (entrega pantallas DVD)