H I S TO R I A S QUE INSPIRAN 2014 / 2015

Calidad de Servicio, Gerencia de Servicio AFP Habitat S.A.

E D I TO R I A L

Es un orgullo que podamos presentar nuestra

Día a día entregamos un servicio previsional de excelencia y vivimos

primera recopilación de Historias que nos

momentos que mejoran la calidad de vida de nuestros clientes; esta

inspiran para reforzar nuestra vocación de

recopilación nos permite dar visibilidad y sentido a nuestra misión.

servicio, a través de nuestras interacciones diarias con nuestros clientes. Buscamos una

De Arica a Punta Arenas queremos lograr un Chile en que nuestros

forma distinta de acercarnos a nuestro rol

clientes miren con optimismo su futuro, incentivándolos a ahorrar

social, asociando cada historia a la visión,

oportunamente, explicándoles que vale la pena hacerlo, para que

misión y valores de AFP Habitat.

valoren el esfuerzo de ahorrar.

A través de estas historias, verán en acción la pasión de nuestros

Gracias a todos los que participaron en compartir sus historias y al

equipos por superar las expectativas de nuestros clientes, prestando

equipo que hizo posible esta iniciativa.

atención a los detalles. La primera historia se inicia en el Sur con el equipo de Temuco intentando creativamente contactar a un cliente para informarle que

Un abrazo,

tiene derecho a un beneficio, y sigue con la historia de un consultor que se conecta emocionalmente y obtiene lo mejor de las personas, luego cómo un vendedor va más allá de lo esperado, dándonos un ejemplo de qué significa actuar éticamente, cómo generamos oportunidades de poder ayudar a nuestros clientes en una campaña de vacunación,

Paola Daneri

José Manuel Izquierdo

y otras vivencias a través de 17 historias.

Gerente RR.HH.

Gerente de Servicio

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N U EST RA MI S I ÓN

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, otorgando un servicio previsional de excelencia.

NU EST RA V I S I Ó N

Un Chile en que las personas miren su retiro con optimismo, valorando el esfuerzo de ahorrar.

EQUIPO HISTORIAS QUE INSPIRAN

Primera fila [ de izquierda a derecha ] Virginia Fernández Rovira Paola Daneri Hermosilla Francisca Prat Marty

Segunda fila [ de izquierda a derecha ] Carmen Gloria Rubio Guzmán Macarena Morales Peña

Tercera fila [ de izquierda a derecha ] Francisco Valle Celle José Manuel Izquierdo Correa

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Los Valores Corporativos son los principios que guían nuestro comportamiento y el desarrollo de nuestros proyectos como empresa. En AFP Habitat buscamos impregnar nuestras acciones de estos 4 valores.

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Buscamos constantemente la calidad y excelencia en nuestro trabajo, comprometiéndonos y logrando resultados de calidad en todos los ámbitos de nuestra gestión, esforzándonos en obtener mejoras constantes y redefiniendo continuamente lo que puede ser alcanzado. Debemos tener un amplio conocimiento de nuestro negocio y del área en que trabajamos.

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Atendemos a nuestros clientes, externos e internos, en forma seria, amable, oportuna y responsable. Debemos conocer, analizar y entender las necesidades de nuestros clientes internos y externos, proporcionando soluciones desde su propia perspectiva y consolidando una relación a largo plazo.

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El éxito en los resultados es más efectivo y reconfortante cuando se logra en cooperación con otros. Debemos cooperar y colaborar en función del objetivo superior del equipo, promoviendo relaciones de trabajo efectivas y basadas en la confianza. Actuar de manera interrelacionada con otras áreas de la empresa, trabajando de manera conjunta en pos del cumplimiento de los objetivos compartidos.

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Somos transparentes, actuamos con la verdad y honestidad profesional. Debemos actuar con rectitud y lealtad en todos los ámbitos, comportándonos de manera transparente y responsable en el desarrollo de nuestras tareas y nuestra relación y comunicación con otros, valorando el respeto y la franqueza.

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01 — pg.26

El cartelito

02 — pg.30

Cliente desafiante

03 — pg.34

Fieles al compromiso ético

04 — pg.38

Una pequeña parte de Suiza que viajó

05 — pg.42

El cliente es nuestra razón de ser

06 — pg.46

Entregar un servicio de excelencia

07 — pg.50

Constancia y preocupación hacia el cliente interno

08 — pg.54

La fórmula para re-encantar al cliente

09 — pg.58

Sorprendiendo a nuestros clientes

10 — pg.62

Responsabilidad social: visita en casa

11 — pg.66

Entusiasmo y perseverancia en nuestro trabajo

12 — pg.70

Reconocimiento de un cliente viajero

13 — pg.74

Perseverancia y trabajo en equipo permiten lograr el objetivo

14 — pg.78

Las oportunidades están donde menos se piensa

15 — pg.82

Vocación de servicio

16 — pg.86

Hasta en los lugares más lejanos

17 — pg.90

Situaciones de vida

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El cartelito por Daniela Navarrete

Utilizamos todas las instancias de contacto con nuestros clientes hasta las más ingeniosas…

“Se me ocurrió tomar una copia del aviso y ponerlo en una parte visible de la plaza, en un árbol… hasta que un día de la semana siguiente don Héctor se presentó en la Sucursal de Temuco, traía el aviso en la mano...”

En una oportunidad me solicitaron que

Luego comencé a preguntar si alguien lo

pidiéndole al cliente que se acercara al

tratara de contactar a un afiliado para

ubicaba en la localidad, ya que en los pue-

HabitatMóvil, ella me sugirió que también

que efectuara su trámite de re-evaluación

blos chicos la mayoría de las personas se

dejara uno en la Municipalidad, y así lo hice.

de invalidez, ya que soy la Ejecutiva de

conoce. Me contaron que a menudo “bajaba

HabitatMóvil que cubre, entre otras, la

al pueblo”, porque vive en una zona muy

En el mensaje le solicitaba ubicarnos la

comuna de Puerto Saavedra, lugar donde

retirada al interior; así que le pedí a la Sra.

próxima semana, pero no llegó, pregunté

residía nuestro afiliado. Intenté ubicarlo

Eugenia, la encargada de la Biblioteca,

y nadie lo había visto aún… se lo encargué

telefónicamente, pero sin resultados.

si podía dejar un cartelito en la ventana

nuevamente a la Sra. Eugenia y ella me

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contó que le había mandado el recado con

Héctor se presentó en la Sucursal de Temuco,

“otro conocido” que se acercara urgente a

traía el aviso en la mano… Le comentó a

la Biblioteca.

Karin, Ejecutiva de Servicio, que “bajó al pueblo”, pasó por la plaza y la Biblioteca,

Todos los medios son válidos, además se me

vio este anuncio, habló con la Sra. Eugenia

ocurrió tomar una copia del aviso y ponerlo

y ella le contó que era urgente: “Hace días

en una parte visible de la plaza, en un árbol…

que la señorita del HabitatMóvil está tratando

hasta que un día de la semana siguiente, don

de ubicarlo”…

Protagonista:

Valor destacado

Daniela Navarrete

Actitud de Servicio

Ejecutiva de Servicio

Buscamos todas las instancias de contacto posible, insistimos hasta que logramos el objetivo, nuestro norte es el servicio,

Temuco

superar las expectativas del cliente… en el detalle.

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Cliente desafiante por Doris Guzmán

…Hay muchas experiencias que nos llenan

Fui a su domicilio, porque ahí tiene su ofi-

de satisfacción y de alegría en nuestro

cina y me encontré con una casa especial,

trabajo diario, lo que compensa con cre-

completamente decorada con juguetes,

ces los problemas que enfrentamos en el

ositos, trenes, colecciones de soldaditos,

día a día…

etc. Mis ojos brillaron de sorpresa y solo atiné a decirle: Lo felicito… ¡su casa es una

Recuerdo aquella vez que me reuní con un

casa mágica!, ¡es lo más hermoso que he

cliente que me habían cedido, porque era

visto!, ¡usted debe ser una gran persona!.

‘muy complicado’ y pedía constantemente cambio de Consultor, ya que según él na-

En ese momento surgió una complicidad

die lograba cumplir con sus expectativas,

espontánea entre ambos. La conversación

aunque todos hacían su mejor esfuerzo.

se hizo fácil, fluida y en una atmósfera de

“Me encontré con una casa especial, completamente decorada con juguetes, ositos, trenes, colecciones de soldaditos, etc. Mis ojos brillaron de sorpresa y solo atiné a decirle: Lo felicito… ¡su casa es una casa mágica!, ¡es lo más hermoso que he visto!, ¡usted debe ser una gran persona!”

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confianza, lo que sirvió para que pudiese

Al otro día me llamó y me pidió discul-

historia que contar en relación a sus

quizás hay en mí algo que sintoniza con

resolver sin problemas su gran cantidad de

pas por no haberme ofrecido un jugo.

atesoradas colecciones. Hasta el día de

la parte sensible de ellos, y en forma

dudas tributarias y previsionales, además

Yo le dije que eso no tenía ninguna im-

hoy, me hace saber lo agradado que se

espontánea y cordial les hago sentir

de solucionarle el pago de pensión de uno

portancia, ya que el protagonista era él.

encuentra con la AFP y con mi servicio

importantes en su esencia, escuchados

de Consultoría. Es por esto también, que

y validados, lo que permite que se haga más fácil llegar a sus reales inquietudes.

de sus hijos que se encontraba suspendido. Al irme, no resistió contarme un poquito la

La próxima vez que fui, me tenía jugo

a través de los años me ha sido bastante

historia de su colección.

natural, chocolates y queque, y una nueva

fácil relacionarme con mis clientes, porque

Protagonista:

Valor destacado

Doris Guzmán

Actitud de Servicio

Consultor Cuentas Claves

Nos conectamos emocionalmente con el cliente, lo que facilitó la comunicación y predispuso al cliente positivamente a la asesoría de

Providencia

la Consultora, constituyendo el primer paso del servicio.  

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Fieles al compromiso ético

“...Si bien estábamos frente a un potencial negocio, debíamos actuar con transparencia, aun cuando el cliente tomara la decisión de no venirse con nosotros...”

por Patricio García

A veces nos encontramos en situaciones

Mientras estábamos en la Campaña

donde se nos presenta la posibilidad de

Interna de Referidos 2013, nos llegó la

una venta cierta, pero al analizar la si-

solicitud de contactar a un cliente para

tuación nos damos cuenta que el cambio

incorporarlo a la AFP. Luego de llamarlo, lo

va a tener impacto en las finanzas del

visitamos y nos manifestó su intención de

cliente y nuestra misión es ser siempre

traspasarse a Habitat y trasladar también

transparentes.

sus Ahorros Voluntarios.

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Él se encontraba pensionado, sin embargo,

cliente tomara la decisión de no venirse con

no traspasarse a Habitat. Nos quedamos

su pensión estaba “congelada”. Esto en

nosotros. Así que le hicimos saber que si se

con la satisfacción de haber actuado con

términos prácticos significa que efectuó

efectuaba el traspaso, el proceso de pago de

autenticidad y honestidad profesional,

el trámite de pensión, pero nunca la cobró.

pensión se activaría realizando los descuen-

fieles al compromiso con nuestra misión

tos a su cuenta y los pagos correspondientes.

de otorgar un servicio previsional de exce-

Analizamos la situación, ya que si bien está-

lencia en un marco ético de transparencia

bamos frente a un potencial negocio, debía-

El cliente valoró nuestra actitud y nos lo

mos actuar con transparencia, aun cuando el

hizo saber, aun cuando tomó la decisión de

y autenticidad.

Protagonista:

Valor destacado

Patricio García

Ética

Consultor (hoy Supervisor de Ventas)

Actuamos con transparencia, plasmando en el equipo de colaboradores el sello ético de todos quienes trabajamos en AFP Habitat con el orgullo de pertenecer

Región Metropolitana

a una institución reconocida en la Industria por la Seguridad y Confianza…

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Una pequeña parte de Suiza que viajó… por Carolina Gutiérrez

En octubre del año pasado, tomó contacto

Telefónica, el mismo afiliado se había con-

En el mes de diciembre recibí el siguiente mail:

con nosotros a través del Contact Center,

tactado telefónicamente, nos había dejado

desde Suiza un afiliado que necesitaba una

un número de Suiza y el requerimiento para

“Buenas tardes Srta. Carolina: hace tres

estimación de pensión. Yo recibí el caso para

que le devolviéramos el llamado. Así lo hici-

semanas atrás le envié una pequeña enco-

atención remota, hice algunas simulaciones

mos, informándole del organismo de enlace

mienda por correo a la dirección que Ud.

de acuerdo a lo que él requería y se las envíe

en Suiza que es la Caja de Compensación

me dio vía email. Es una pequeñita parte

vía correo electrónico. Unos días después

de Fondos de Suiza, División y Asuntos

de Suiza que viajó a Chile con todo el cari-

y por la misma vía, él me consultó algunos

Generales, Sección Mutual Administrativa

ño por su gentileza, tiempo, orientación e

detalles del proceso de Pensión, a los que

Internacional  y, además, le explicamos en

información que me ha entregado. Espero

yo respondí lo más pronto que pude.

detalle el trámite que debía efectuar, asegu-

que esté en sus manos. Mi saludo y aunque

La semana siguiente recibí nuevamente

rándonos que le quedara muy claro cuáles

tarde un muy buen año para Ud. y Familia.

un requerimiento, esta vez de la Central

eran los pasos a seguir.

Gottlieb Anderegg.”

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“Recibí el siguiente mail: “Buenas Y a fines de enero llegó una caja desde tardes Srta. Carolina: hace tres se-

Suiza con el agradecimiento por todo el apoyo que hemos brindado. Eran unos

manas atrás le envié una pequeña deliciosos Chocolates Suizos… dulce forma encomienda por correo a la direc-

de agradecer nuestro trabajo… este gesto me hizo muy feliz.

ción que Ud. me dio vía email. Es una pequeñita parte de Suiza que viajó a Chile con todo el cariño por su gentileza.”

Protagonista:

Valor destacado

Carolina Gutiérrez

Actitud de Servicio

Ejecutiva de Contact Center

Nos conectamos emocionalmente con el cliente y lo atendemos en forma amable, oportuna y responsable. Se debe conocer sus necesidades, proporcionando la solución que el cliente quiere en el minuto. Todo esto

Casa Matriz

con el fin de mantener relaciones a largo plazo.

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El cliente es nuestra razón de ser, desde cualquier área donde trabajemos… por Elizabeth Valdes

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Quiero compartir esta historia que recibí a través de e-mail de parte de una afiliada, quien destaca mi gestión y la de la compañía:

Quiero agradecer su calidad de servicio y

agradable sorpresa al pedirle el número

que haga llegar este correo a su jefatura,

telefónico de la sucursal de Morandé para

ya que personas como usted son las que

llamar y consultar por mi cédula. Usted

hacen falta en las empresas para avanzar

no sólo me informó el número, sino que

en el servicio.

además llamó y certificó que mi carné efectivamente estaba en la sucursal.

Hoy me acerqué a efectuar un trámite a la Sucursal de Morandé y al retirarme olvidé

Reciba mis agradecimientos y felicitacio-

solicitar la cédula de identidad a la persona

nes, ya que gestiones como éstas deben

que me atendió. Pasaron cerca de dos horas

destacarse. Espero mantenga esta línea

y me percaté de que no la tenía, desespe-

de servicio para que siga aportando a su

rada llamé a la Mesa Central Habitat, de

empresa y ojalá muchas de las personas

verdad, con pocas esperanzas de que me

que trabajan en su compañía siguieran

atendieran, pero me llevé más que una

su ejemplo de Excelencia en el Servicio…

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“Hoy me acerqué a efectuar un trámite a la Sucursal de Morandé y al retirarme olvidé solicitar la

Uno no siempre tiene plena conciencia de que puede hacer “algo más” por el cliente que llama y esa acción por simple que parezca, tiene a veces un impacto importante.

cédula de identidad a la persona que me atendió. Pasaron cerca de dos horas y me percaté de que no la tenía, desesperada llamé a la Mesa Central Habitat..”

Protagonista:

Valor destacado

Elizabeth Valdes

Actitud de Servicio

Ejecutiva Contact Center

Resolvemos la necesidad del cliente como si fuese propia. Nos apropiamos de su problemática, actuamos más allá de lo esperado e impactamos

Casa Matriz

positivamente en la percepción del cliente.

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Entregar un servicio de excelencia por Laiza Alzamora y Elías Maldonado

Hace poco me llamó un afiliado pensionado

Me acordé que este problema ya lo había

que tenía un problema para hacer retiros

visto antes y que, afortunadamente, tenía

de su cuenta de APV. Inmediatamente me

un mail del área de Liquidaciones que

comuniqué con Laiza Alzamora, analista de

indicaba que el APV estaba disponible

la MAO, para que me ayudara. Al revisar

para retiros. Con esto, Laiza se comunicó

en el sistema, nos dimos cuenta que efec-

con el área de Registros Auxiliares para

tivamente éste arrojaba un error, debido

corregir el subsaldo de la cuenta, como

a que el APV estaba comprometido dentro

correspondía.

del saldo de la pensión.

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“Hace poco me llamó un afiliado pensionado que tenía un problema para hacer retiros de su cuenta de APV. Inmediatamente busqué ayuda y me comuniqué con la MAO, me atendió Laiza Alzamora….”

Yo estaba muy preocupado por nuestro

Gracias al trabajo en equipo, y a la coordi-

cliente, ya que para él era muy importante

nación interna de nuestras áreas, fuimos

hacer el giro durante el día. Laiza, ante mi

capaces de otorgar un servicio previsional

insistencia y con mucha paciencia, me ayudó

de excelencia a nuestro afiliado, y pudo

a sacar adelante el proceso y la mantención

hacer el giro ese mismo día sin ningún

para que el dinero estuviera disponible, lo

problema.

que se logró hacer a última hora de la tarde.

Protagonista:

Valor destacado

Laiza Alzamora

Trabajo en Equipo

Ejecutiva Mesa Ayuda Operativa (MAO) Protagonista:

Elías Maldonado Consultor Cuentas Claves

Superamos las expectativas del cliente al trabajar en equipo por un objetivo común.

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Constancia y preocupación hacia el cliente interno por María Susana López

“Un día lunes a mediados de noviembre, como de costumbre en mi rutina de trabajo, tomé el Metro para llegar a Sucursal Maipú, sin embargo, esta vez la rutina normal fue interrumpida por un lamentable accidente: caí de las escaleras del metro sin poder evitarlo...”

A través de esta historia, quiero agradecer

Un día lunes a mediados de noviembre,

a Mauricio Cáceres Tapia, Prevencionista

como de costumbre en mi rutina de trabajo,

de Riesgos y Salud Laboral de nuestra

tomé el Metro para llegar a Sucursal Maipú,

compañía, por la constante preocupación

sin embargo, esta vez la rutina normal fue

y atención prestada a mi recuperación y

interrumpida por un lamentable accidente:

rehabilitación tras el accidente laboral que

caí de las escaleras del metro sin poder

sufrí el año pasado.

evitarlo. No dimensioné la situación en la

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que me encontraba hasta que al tratar de

era una simple lesión. Me había fracturado el

todo lo que necesitara. Fueron largos 6

atento a todas mis dudas y consultas. Todo

levantarme me doy cuenta que me había

tobillo y tuve que ser operada y luego vivir

meses de rehabilitación y de constante

ese tiempo me sentí muy apoyada por mi

quebrado el tobillo. Fui asistida por paramé-

una larga recuperación. Apenas se entera-

ayuda psicológica y motivacional por parte

familia, mis compañeros de trabajo y mi

dicos del Metro y, posteriormente, derivada

ron de lo sucedido en Recursos Humanos,

de Mutual.

jefatura. Por eso, ya estando de vuelta

al Hospital de Mutual de Seguridad.

Mauricio Cáceres estuvo preocupado de mí

en el trabajo, quiero agradecer a todos y

y de mi recuperación. Desde los primeros

Durante todo el proceso Mauricio siempre

especialmente a Mauricio Cáceres por su

Desde el momento que ingresé a la Mutual,

días de hospitalización Mauricio estuvo

estuvo muy preocupado y dispuesto a co-

constante apoyo y preocupación en todo el

tuve claro que lo que me había sucedido no

llamándome y ofreciéndome su ayuda en

laborar en lo que fuera necesario, siempre

tiempo que duró mi rehabilitación.

Protagonista:

Valor destacado

María Susana López

Actitud de Servicio

Agente Previsional

Atendemos a nuestros cliente interno en forma seria, amable, oportuna y responsable. Debemos conocer, analizar y entender sus necesidades, proporcionando soluciones desde su propia perspectiva y consolidando

Maipú

una relación a largo plazo.

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La fórmula para re-encantar al cliente… por Eduardo Pérez

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La esencia de mi trabajo es atender a los

consultoría (Tower) que permite efectuar un

clientes de mi cartera, teniendo contacto

estudio comparativo de mercado. Descubrí

permanente y estando atento a sus ne-

que tenía argumentos a favor nuestro, que

cesidades de información y servicio. No

seguro a ella le gustaría conocer. Además, ya

obstante, como no estamos solos en el

había pasado suficiente tiempo como para

mercado, muchas veces la acción de la

que pudiera comparar las experiencias de

competencia finalmente tiene efectos y

servicio en las dos compañías.

algunas personas toman la decisión de cambiarse de AFP, trasladando sus aho-

Nuevamente tomé contacto con ella y

rros a otra Administradora. Esta historia

le ofrecí una orientación basada en una

es uno de esos casos…

evaluación comparativa. Para que la asesoría fuese personalizada necesitaba

Hace algunos meses, una de mis más fieles

información confidencial de sus fondos

clientas tomó la decisión de trasladar sus

y no estaba seguro si ella accedería. Sin

productos voluntarios a otra institución,

embargo, dada la experiencia de servicio

pese a todos los esfuerzos que hice por

anterior, en que se había generado un vínculo

retenerla.

de confianza, ella aceptó enviarme los datos reales de los resultados que habían tenido sus

Sin perder el contacto por completo, dejé

fondos administrados por la competencia,

pasar unos meses y tomé el caso apoyán-

con los que yo pude efectuar el análisis en

dome con la plataforma de análisis de

el Tower.

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“Revisé los costos y Revisé los costos y nosotros le ofrecíamos

Situaciones como éstas se dan a diario. Yo

0,55% versus 1,2 % de la competencia.

recomiendo utilizar la plataforma Tower en

Revisé también las rentabilidades y le habían

términos de análisis comparativos, buscar

entregado 4%, mientras que con nosotros

los argumentos para retener y atraer

también las rentabilidades

hubiera obtenido 8%, ¡exactamente el doble!

nuevos clientes, acorde a nuestra misión:

y le habían entregado 4%,

Frente a estos contundentes números, la

mejorar la calidad de vida de nuestros

clienta no tuvo dudas y tomó la decisión de

clientes, otorgando un servicio previsional

volver a Habitat. Estaba muy agradecida del

de excelencia.

servicio que le estaba entregando.

V

nosotros le ofrecíamos 0,55% versus 1,2 % de la competencia. Revisé

mientras que con nosotros hubiera obtenido 8%, ¡exactamente el doble!..”

Protagonista:

Valor destacado

Eduardo Pérez

Excelencia en el Trabajo

Consultor Cuentas Claves

Buscamos constantemente la calidad y excelencia de nuestro trabajo, comprometiéndonos y logrando resultados de calidad en todos los ámbitos de nuestra gestión. Debemos tener un amplio conocimiento de

Providencia

nuestro negocio.

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Sorprendiendo a nuestros clientes por María Elena Negrón

Dentro de mis funciones, adicional a la

Él estaba en su trabajo y estaba complica-

atención a través de Chat, está el atender

do en cómo podía obtener su liquidación

casos de solicitudes especiales. En una

sin tener que venir a la Sucursal. Tomé

oportunidad me llegó una solicitud de

contacto telefónico con el cliente, y ade-

atención de un afiliado que requería su

más de enviarle por mail la copia de su

liquidación de pensión con urgencia, no

liquidación de pensión del último período,

tenía el documento a mano y lo necesitaba

le expliqué que podía ver el documento a

para realizar un trámite de inmediato.

través de nuestro sitio web.

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“Hace un tiempo, me avisaron que una persona traía un encargo para mí. Quedé muy sorprendida cuando lo recibí ”

Le ofrecí ayudarlo en la navegación, el afilia-

Tiempo después, me avisaron que una

do aceptó y quedó gratamente sorprendido,

persona traía un encargo para mí. Quedé

desconocía que podía tener acceso a este

muy sorprendida cuando recibí una caja

servicio. Después recibí algunos mail con

de chocolates y los agradecimientos del

solicitudes de fácil gestión que resolvimos

cliente por el servicio que le brindamos.

y canalizamos a través de su Asistente.

Protagonista:

Valor destacado

María Elena Negrón

Actitud de Servicio

Ejecutiva Servicio Chat

Nos pusimos en el lugar del cliente, empatizamos con su necesidad… siempre tuvimos en mente otorgar un servicio de excelencia por

Casa Matriz

simple que nos pareciera la gestión… Siempre podemos sorprender a nuestros clientes, y a nosotros mismos con su reconocimiento.

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Responsabilidad Social: visita en casa

“Se veía que era una persona de avanzada edad que efectivamente tenía muchos problemas para movilizarse. Ella estaba inmensamente agradecida, jamás se imaginó que la iríamos a visitar”

por Catherine Maluenda

Hace un par de meses se acercó a nuestra

En ese momento, lo primero que pensé

Fui a conversar con la agente de la su-

sucursal la hija de una afiliada de Habitat

era que tenía que ayudarlas de alguna

cursal para evaluar la situación. Con su

para suscribir una solicitud de pensión de

forma para solucionar el problema de la

aprobación, fuimos a visitar a nuestra

sobrevivencia para su madre. Estuvimos

mejor manera, y así la hija podría comprar

afiliada a su casa; de ese modo ella podría

conversando un rato sobre la situación de

los remedios para su madre con el dinero

firmar el trámite de pensión.

su madre, una señora de edad con imposi-

que recibiría mensualmente.

bilidad de movilizarse y escasos recursos económicos.

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Cuando llegamos a su casa, nos recibió inmediatamente, y se veía que era una persona de avanzada edad que efectivamente tenía muchos problemas para movilizarse. Ella estaba inmensamente agradecida, jamás se imaginó que la iríamos a visitar.

Valor destacado Protagonista:

Catherine Maluenda

Trabajo en Equipo Entendemos la necesidad de nuestro cliente, proporcionamos una solución que estaba al alcance de nuestras manos. Nos involucramos, más allá del

Ejecutiva de Servicio

cargo que desempeñamos. Fuimos fieles a la responsabilidad social que como institución de Seguridad Social nos compete, impactamos positivamente al equipo de trabajo, trasmitiendo el orgullo de pertenecer a una compañía que

Morandé

se pone en el lugar del cliente.

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Entusiasmo y perseverancia en nuestro trabajo por Jasna Escobar Una de mis funciones, dentro de mi trabajo habitual, es tomar contacto con clientes que deben suscribir la reevaluación de pensión de invalidez. En una oportunidad tenía dos clientes, ambos de los alrededores de la localidad de Tomé, a los que me había sido imposible contactar, tras haberlo intentado por varios medios. Aprovechando un día de menor flujo en la atención de público en la Sucursal y la salida

“Cuando llegué comencé a buscar, pero la dirección no existía, pregunté en todos los negocios que encontré, conversé con algunos vecinos, fui al Consultorio y a Carabineros, y por último a la Municipalidad”...

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del HabitatMóvil a Tomé, me programé con

al Consultorio y a Carabineros, y por último

feria libre y me dio las indicaciones para

también avisarle que debía suscribir su

el Agente de Sucursal y mis compañeros

a la Municipalidad… sin resultado…

llegar a la casa.

reevaluación.

con la esperanza de encontrar a los dos

Yo sentía que mi misión era encontrarlos

Una vez en su casa, el pensionado nos reci-

Destaco la labor y el valor del conductor,

clientes. Al menos contaba con la direc-

y poder darle la información para que no

bió con una gran sonrisa y agradecimiento.

Don Alex, los cerros eran muy inclinados

ción que alguna vez quedó registrada en

perdieran su pensión. Me armé de energía

Además nos comentó que había tenido

y me acompañó en esta odisea, con entu-

la base de datos de la AFP. Cuando llegué

y sin perder la esperanza, junto al chofer

dificultades con el pago de la pensión a

siasmo. Para mí, la mayor motivación es

comencé a buscar, pero la dirección no

del HabitatMóvil continuamos buscando.

su esposa y de su hijo discapacitado. Le

poder ayudar a nuestros afiliados... en este

existía, pregunté en todos los negocios que

Finalmente, contactamos a un familiar de

tomé los datos y lo orienté para iniciar

caso, que nuestro pensionado no perdiera

encontré, conversé con algunos vecinos, fui

uno de los clientes, que trabajaba en la

el proceso de su esposa e hijo, así como

su pensión.

de trabajo para salir rumbo a esta ciudad,

Protagonista:

Valor destacado

Jasna Escobar

Actitud de Servicio

Ejecutiva de Servicio

Emprendemos la labor de servicio, con entusiasmo y perseverancia, conscientes de que cumplimos una labor social…

Concepción

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Reconocimiento de un cliente viajero por Jorge Gallardo

Es satisfactorio constatar que la suma del trabajo diario hecho con vocación de servicio, genera una percepción en los clientes que los motiva a manifestar su agradecimiento. El año pasado recibí en mi correo electrónico el siguiente mensaje, en respuesta al saludo de Navidad que enviamos como AFP Habitat a nuestros clientes carterizados.

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“Con Habitat he podido capitalizar mis fondos de una forma que no conseguí con ninguna otra institución con la que me haya relacionado. Y esto no sólo es mérito de la AFP, sino que sin duda en alto grado de profesionales como usted...”

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“Ahora, a la distancia, quiero expresar

capitalizar mis fondos de una forma que no

Este cliente, por razones laborales, comenzó

también mi reconocimiento por su siempre

conseguí con ninguna otra institución con

a viajar al extranjero y continuamos brindán-

atenta y fundamental ayuda. Ahora mis ac-

la que me haya relacionado. Y esto no sólo

dole asesoría a través de medios remotos,

tividades en Chile se reducen a lo mínimo,

es mérito de la AFP, sino que sin duda en

es decir, por mail y telefónicamente. Es

pero de cualquier forma quiero agradecer

alto grado de profesionales como usted que

gratificante saber que el fruto de nuestro

por todos los años en que, gracias a su rá-

realmente consiguen respaldar y atender

trabajo es reconocido por los clientes.

pida atención y gestiones, hoy puedo decir

en el más amplio sentido a sus clientes.

abiertamente que con Habitat he podido

Muchas gracias de verdad.”

Protagonista:

Valor destacado

Jorge Gallardo

Excelencia en el Trabajo

Consultor Cuentas Claves

Otorgar un servicio previsional de excelencia a nuestros clientes, es la misión de nuestro trabajo. Nos comprometemos y logramos

Providencia

resultados de calidad.

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Perseverancia, trabajo en equipo… En una ocasión, uno de nuestros Agentes

dose todo el tiempo que fuera necesario y

Previsionales, buscando nuevas oportuni-

con mucha perseverancia, nuestro Agente

dades de negocios en la Empresa donde

Previsional efectuó un análisis y segui-

normalmente visitaba a clientes, se acercó a

miento de la situación de este potencial

una potencial cliente que desde hacía algún

cliente, para asesorarla y tratar de que se

tiempo tenía dificultades con el pago de

cambiara a Habitat.

pensión en su AFP, y que no había podido resolver el tema de pagos prescritos de una

Solicitó el apoyo técnico de los Ejecutivos

Pensión de Sobrevivencia de la cual era

de Sucursal, el que fue entregado con la

beneficiaria. Sin ninguna presión, tomán-

tradicional disposición del equipo de trabajo

permiten lograr el objetivo. por Silvia Molina

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“Lo más sorprendente para ella y para nosotros es que gracias a esta gestión, recibió sus pagos retroactivos

Habitat, el mismo que nos ha permitido

gracias a esta gestión, recibió sus pagos

tener un sello de distinción en Servicio al

retroactivos de tres años, lo que significó

Cliente reconocido en el mercado.

un importante aporte monetario a su pre-

de tres años, lo que significó un importante aporte monetario a su presupuesto y al de su familia”

supuesto y al de su familia. En este caso se Finalmente, y después de un tiempo,

destaca el Trabajo en Equipo y la Actitud

estuvieron las condiciones para que se

de Servicio, que deja como consecuencia

cambiara a Habitat, pero lo más sorpren-

un cliente agradecido y con un alto grado

dente para ella y para nosotros es que

de fidelidad.

Protagonista:

Valor destacado

Silvia Molina

Trabajo en Equipo

Supervisor de Ventas

Trabajamos de manera conjunta en pos del cliente… fortalecimos las relaciones de trabajo de cara a un objetivo común: el cliente.

Región Metropolitana

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Las oportunidades están donde menos se piensa por Mauricio Lobos

Las oportunidades están donde menos

mente para que me relajara comenzó

se piensa, sólo hay que estar atento y

a conversar, yo le conté que trabajaba

descubrirlas…

en AFP Habitat y que mi función era el Servicio al Cliente...

Creo que vacunarse es algo muy bueno, estar preparados para los resfríos fuer-

A poco de la conversación me di cuenta

tes de invierno y por eso este año me

que le interesaba su futura pensión y

inscribí en la campaña de vacunación de

que como tantos otros clientes, que

Habitat y concurrí en la fecha indicada

atendemos a diario en la Sucursal, no

a la Mutual de Seguridad en Valparaíso.

entendía muy bien el sistema y tenía en su mente errores conceptuales de cómo

En la Mutual me tocó una paramédica

se financia la pensión y otros temas. Se

muy amable de nombre Rosa; segura-

me ocurrió que aprovechando esos pocos

“Le conté que trabajaba en AFP Habitat y que mi función era el Servicio a Clientes. A poco de la conversación me di cuenta que le interesaba su futura pensión”

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minutos, yo podía orientarla y aclararle

Además, tuve la suerte que andaba con

Entonces, aproveché para preguntarle

lunes, llegué unos minutos antes para ser

algunas cosas, sobre todo el tema del

el folleto del ahorro, y con la “tablita” le

si se quería cambiar con nosotros, me

puntual, al pasar la hora, la llamé pero no

ahorro y las opciones que disponía para

pude explicar mejor lo que le hablaba.

contestó que sí, le entregué mi tarjeta y

contestaba. Seguí esperando pues sabía

también aproveché de pedirle el número

que debía tener un poco de paciencia.

aumentar su pensión en el futuro... Por esto le expliqué desde los temas más

Finalmente me comentó que no estaba

telefónico de contacto. A los dos días la

Finalmente Rosa salió, estaba agradecida

básicos, qué es lo que hacíamos, cómo

conforme con su AFP actual y que estaba

llamé y le conté más acerca de los servicios

porque la esperé, realizamos el traspaso

se financiaba el sistema y las pensiones.

muy agradecida con el tiempo que me

que prestábamos, así como el proceso de

sin mayores problemas y quedó muy feliz,

De qué forma lográbamos hacer crecer

había dado para escucharla y explicarle.

cambio de AFP. Quedamos en juntarnos

tanto así que me recomendó a una amiga

sus ahorros y también cómo ella podía

en la Mutual el siguiente lunes a las 17:30

de la Mutual, era mi día de suerte, además

aportar para tener una mejor pensión.

de la tarde para efectuar el traspaso. Ese

obtuve un referido…

Protagonista:

Valor destacado

Mauricio Lobos

Actitud de Servicio

Ejecutivo de Servicio

Nos conectamos emocionalmente con el cliente y lo atendemos en forma amable, oportuna y responsable. Se debe conocer sus

Valparaíso

necesidades, proporcionando la solución que el cliente quiere en el minuto. Todo esto con el fin de mantener relaciones a largo plazo.

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Vocación de servicio por Patricia Pelaitay La vocación de servicio es la motivación

“Sres. AFP Habitat: junto con saludarles

blema, sin embargo, en abril no salió pago.

que nos lleva a hacernos cargo de las

quisiera felicitar y agradecer a la Srta.

Me comuniqué con la AFP llamando al 600

problemáticas de los clientes y buscar las

Patricia Pelaitay por su gran ayuda y

220 2000 y me atendió la Srta. Patricia,

mejores soluciones.

soluciones acertadas.

quien me aclaró todas mis dudas con una amabilidad y paciencia muy grande.

El siguiente es un e-mail que envió una

Quedé viuda hace 3 meses. Mi marido co-

afiliada agradeciendo a AFP Habitat la

tizaba en una AFP distinta a Habitat. Hice

Tengo dos hijos adolescentes y al saber

gestión de Patricia Pelaitay, Ejecutiva de

todos los trámites con mi abogada para

que debía ir a la Sucursal Providencia de

Contact Center que superó por completo

cambiarme a Habitat y, finalmente, cobré la

AFP Habitat, me comuniqué antes con

sus expectativas de servicio.

pensión. Las 2 primeras veces no hubo pro-

la Srta. Pelaitay y nos dimos cuenta que

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“Quedé viuda hace 3 meses. Mi marido cotizaba en

mis hijos menores de edad no estaban

Quiero agradecer su gentileza, porque más

una AFP distinta a Habitat. Hice todos los trámites

en Habitat. Ella me dijo que se haría

allá de atender público fue una persona

cargo del tema y me devolvió la llamada,

humana, paciente, perseverante, comprome-

indicándome lo que había que hacer, ya

tida conmigo como cliente y con su trabajo

que el problema estaba en la otra AFP.

en AFP Habitat, por lo que me parece que

La Srta. Patricia se dio la molestia de

lo mínimo es dejar constancia de esto y

solucionarme todo.

entregarle mis felicitaciones.

con mi abogada para cambiarme a Habitat y, finalmente, cobré la pensión”

Les saluda atentamente, Verónica Wünkhaus“

Protagonista:

Valor destacado

Patricia Pelaitay

Excelencia en el Trabajo

Ejecutiva Contact Center

Buscamos constantemente la excelencia en nuestro trabajo comprometiéndonos con los clientes, entendiendo que cada situación

Casa Matriz

es única.

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Hasta en los lugares más lejanos,

“Se comunicó con el afiliado, le comentó que iría a Castro él se mostró muy agradecido y le explicó que dependiendo de las condiciones del tiempo, ese día se acercaría al HabitatMóvil, ya que debía viajar en lancha

sorprendemos a nuestros clientes… y a nosotros mismos… por Ana María Valderrama

En mi función de entregar apoyo al área de

Dada la zona donde reside, una isla al inte-

Soluciones al Cliente, llamé a un afiliado

rior y sus condiciones personales, no tenía

para informarle sobre la actualización de

acceso a los documentos por Internet.

sus cargas familiares. Al comunicarme con él, me preguntó cuándo iría el HabitatMóvil

Me comuniqué con la Agente de Sucursal

a Castro, sector donde él vive, ya que ne-

Puerto Montt, señora Mónica Winckler, quien

cesitaba planillas de pago de cotizaciones

me indicó que en la semana irían a Castro.

como independiente y no tenía disponibles.

Ella le solicitó a la Ejecutiva de Servicio,

desde una isla…”

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Vania Barrientos, que llevara formularios

po, ese día se acercaría al HabitatMóvil, ya

Esta cadena fue muy linda y gratificante

para afiliados independientes, y que avisara

que debía viajar en lancha desde una isla

para mí, ya que yo realicé el primer contacto

telefónicamente al cliente.

bastante lejana a la ciudad.

con el cliente, y con la ayuda de mis compañeras de sucursal que siempre trabajaron

Vania se comunicó con el afiliado, le comen-

Afortunadamente, el tiempo acompañó

con la mejor disposición, logramos brindar

tó que iría a Castro el día jueves y le llevaría

a nuestro cliente quien viajó en lancha

un servicio de excelencia para el cliente.

los formularios que él necesitaba, quien se

hasta Castro y retiró sus planillas en el

mostró muy agradecido, y le explicó que

HabitatMóvil, y se fue muy satisfecho con

dependiendo de las condiciones del tiem-

toda la atención que le brindamos.

Protagonista:

Valor destacado

Ana María Valderrama

Trabajo en Equipo

Ejecutiva Mesa Ayuda Operativa (MAO)

Trabajamos de manera conjunta en pos del cliente… Iniciamos la cadena de servicio en Santiago y terminamos en la austral Isla de Chiloé,

Casa Matriz

consiguiendo la satisfacción de nuestro afiliado.

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Situaciones de vida por Haydee Gutiérrez

Me casé en el mes de agosto del año

Y desde aquella época estoy en Habitat.

Un día llegó a la Sucursal un cliente, al que

no tenía familia, estaba muy solo, no tenía

1981 y tres meses después una amiga me

Aquí descubrí mi verdadera vocación en

me tocó atender, venía por un trámite de

trabajo y había postulado a algunos, pero

contactó y me ofreció trabajo… lo pensé,

el servicio…

invalidez. A poco de que iniciáramos la aten-

al final lo rechazaban por su condición de

ción, se quedó en silencio, claramente estaba

salud. Además no se sentía bien, su salud

como no lo tenía contemplado dentro de lo que pensaba hacer por el momento,

A lo largo de todos estos años en contacto

afectado, decidí hacer un pequeño “alto”, a

era muy inestable, sin embargo, su trámite

le contesté que no y le di las gracias, a la

con tantas personas, he sido testigo y par-

riesgo de que la atención se alargara un poco

de invalidez había sido rechazado. Su frase

semana siguiente volvió a llamar y me dijo

ticipado en muchas historias de servicio,

y le pregunté qué le sucedía, si podía ayudar-

final, con una tremenda amargura fue que

que era temporal, al menos que probara,

pero hay una que recuerdo especialmente

lo… su voz se quebró… estaba desolado le

se sentía completamente desesperanzado,

era en una AFP, finalmente acepté…

por el impacto que me causó.

habían detectado una enfermedad incurable,

y que no seguiría ningún trámite...

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“Me armé de valor y de alguna parte de mí comenzaron a fluir palabras de consuelo, de esperanza… le dije que intentáramos nuevamente el trámite, que no perdiera la fe.

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Al escuchar esto, intenté ayudarlo dán-

Tiempo después llegó a la Sucursal y me

Al menos una vez al año, me llama o

dole palabras de consuelo, de esperanza.

esperó hasta que se dio el espacio para que

viene a saludarme. Siento una enorme

Le dije que intentáramos nuevamente

lo atendiera, me alegré de verlo, estaba más

satisfacción de haber contribuido de al-

con el trámite, que no perdiera la fe.

tranquilo, las cosas habían mejorado, me dio

guna manera en la vida de esta persona,

Finalmente así lo hizo. Ese día fue muy

las gracias… seguimos en contacto…

desde mi rol de ejecutiva de servicio de

fuerte emocionalmente para mí, no sa-

AFP Habitat.

bía si había logrado convencerlo o si su

Obtuvo su pensión de invalidez, tiempo des-

decisión se iba a concretar.

pués formó una organización para personas que padecían de su enfermedad.

Así lo hizo.”

Protagonista:

Valor destacado

Haydee Gutiérrez

Actitud de Servicio

Ejecutiva de Servicio

Comprendemos que detrás de cada atención hay un cliente con una situación única, nos conectamos emocionalmente, buscamos ser fieles a

Providencia

nuestra responsabilidad social.

Daniela Zegers reconoce y entrega la ilustración a Haydee Gutiérrez

Te invitamos a contar tu historia

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Envía tu historia a [email protected]

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Equipo Editorial:

José Manuel Izquierdo Correa ¬ Gerente de Servicio

María Susana López ¬ Agente Previsional, Maipú

Paola Daneri Hermosilla ¬ Gerente de RRHH

Eduardo Pérez ¬ Consultor Cuentas Claves, Providencia

Virginia Fernández Rovira ¬ Jefe Calidad de Servicio

María Elena Negrón ¬ Ejecutiva de Chat, Casa Matriz

Macarena Morales Peña ¬ Jefe Comunicaciones Internas

Catherine Maluenda ¬ Ejecutiva Servicio Clientes, Morandé

Francisca Prat Marty ¬ Periodista

Jasna Escobar ¬ Ejecutiva de Servicio, Concepción Jorge Gallardo ¬ Consultor Cuentas Claves, Providencia Silvia Molina ¬ Supervisora de Ventas, Región Metropolitana

Redacción:

Carmen Gloria Rubio ¬ Calidad de Servicio

Mauricio Lobos ¬ Ejecutivo de Servicio, Valparaíso

Francisco Valle Celle ¬ Calidad de Servicio

Patricia Pelaitay ¬ Ejecutiva Contact Center, Casa Matriz Ana María Valderrama ¬ Ejecutiva Mesa Ayuda Operativa (MAO) Haydee Gutiérrez ¬ Ejecutiva de Servicio, Providencia

Colaboradores:

Teresita Claro ¬ Área Causa Raíz Ana María Pérez-Barros ¬ Área Causa Raíz

Autores:

Ilustración:

Remake

Diseño:

Pilar Molina de la Maza

Área:

Calidad de Servicio,

Daniela Navarrete ¬ Ejecutiva de Servicio, Temuco Doris Guzmán ¬ Consultora Cuentas Claves, Providencia Patricio García ¬ Supervisor de Ventas, Región Metropolitana Carolina Gutiérrez ¬ Ejecutiva Contact Center, Casa Matriz Elizabeth Valdes ¬ Operadora telefónica, Casa Matriz Elías Maldonado ¬ Consultor Cuentas Claves Laiza Alzamora ¬ Ejecutiva Mesa Ayuda Operativa (MAO), Casa Matriz

Gerencia de Servicio AFP Habitat S.A.