GLASFASERNETZ

DATACENTER RHEIN-NECKAR®

RHEIN-NECKAR-CLOUD®

M U LT I M E D I A

Leistungsbeschreibung der PfalzKom, Gesellschaft für Telekommunikation mbH

INFRASTRUCTURE AS A SERVICE in der Rhein-neckar-cloud®

LBIAAS_PFK_05201508

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Leistungsbeschreibung der PfalzKom, Gesellschaft für Telekommunikation mbH

INFRASTRUCTURE AS A SERVICE IN DER RHEIN-NECKAR-CLOUD®

Dieses Dokument enthält die Leistungsbeschreibung für Infrastructure as a Service (IaaS). Die PfalzKom, Gesellschaft für Telekommunikation mbH, nachfolgend Gesellschaft genannt, stellt den unten beschriebenen Dienst zur Verfügung. Neben dieser Leistungsbeschreibung gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Gesellschaft.

Übersicht Leistungsbeschreibung 1. Beschreibung der Programmanwendungen 1.1 Virtualisierungsplattformen 1.2 Anwendungsprogramme 1.3 Serverinfrastruktur 1.4 Serverbetriebssysteme 1.4.1 Variante Linux 1.4.2 Variante Microsoft Windows 1.5 Arbeitsspeicher (RAM) 1.6 Prozessorkerne (Cores) 1.7 Datenspeicherung 1.8 Anbindung 2. Anwenderdienstleistungen 2.1 Serviceleistungen der Gesellschaft 2.2 Zugang zur Administration 2.3 Optionale Dienstleistungen 2.3.1 Initiale Installation 3. Verfügbarkeit 4. Obliegenheiten des Kunden 4.1 Dateninhalte 4.2 Zugangsdaten 4.3 Monitoring Speicherplatz 5. Wartung 5.1 Wartungsfenster 5.2 Serverneustart 6. Entstörung 6.1 Servicelevel 6.2 Annahme der Störungsmeldung 6.3 Servicebereitschaft 6.4 Reaktionszeit 6.5 Entstörungsfrist 6.6 Rückmeldung 7. Vertragsbeendigung

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1. Beschreibung des zentralen Storagesystem StaaS – Optional können auch andere Linux-Distributionen

Shared Storage

eingesetzt werden. Diese können direkt vom Kunden

1.1

Virtualisierungsplattformen

bereitgestellt werden oder die Bereitstellung erfolgt

Die Gesellschaft stellt dem Kunden den Dienst

separat und gegen gesondertes Entgelt.

„Infrastructure as a Service“ zur Verfügung. Die Programmanwendung erlaubt es, virtuelle Server-



maschinen flexibel zu provisionieren, zu betreiben, zu

Die Gesellschaft stellt zum Betrieb eines Microsoft

managen und zu administrieren. Als Verwaltungs- und

Windows Servers die notwendigen SPLA-Lizenzen

Steuerungsprogramme werden je nach Kunden-

und aktuelle Windows-Server-Images zur Verfügung.

1.4.2

Variante Microsoft Windows®

anforderung u. s. Hypervisor: - Opensource OpenStack®

Softwarelizenzen für Microsoft Server:

Optional können gegen gesondertes Entgelt auch

Die erforderlichen Lizenzen zum Betreiben eines

andere

Microsoft Windows Servers werden direkt über die

Systeme

(wie

beispielsweise

VMware,

Hpyer-V usw.) eingesetzt werden.

Gesellschaft erworben und bereitgestellt. Diese richten sich nach den aktuellen Lizenzbedingungen



1.2

Anwendungsprogramme

(Services Provider License Agreement (SPLA) des

Der Funktionsumfang richtet sich nach der jeweils

Herstellers.

gültigen Versionsbeschreibung vom Hersteller. Die

ausgewiesene Einzelposition abgerechnet.

bereitgestellten Funktionen

Die

Lizenzgebühren

werden

als

sind in der Hersteller-

beschreibung definiert. Die Gesellschaft hat keinen



Einfluss auf die Programmgestaltung oder auf

Die Gesellschaft stellt dem Kunden den provisio-

Veränderungen im Funktionsumfang. Die Gesellschaft

nierten Arbeitsspeicher zur Verfügung.

1.5

Arbeitsspeicher (RAM)

behält sich aus Sicherheitsgründen oder betriebs relevanten Gründen vor, bestimmte Leistungsmodule



1.6

nicht bereitzustellen.

Die

Prozessorkerne (Cores) Gesellschaft

stellt

dem

Kunden

einzelne

Kerne des physikalischen Prozessors zur Verfügung. Der jeweils aktuelle Funktionsumfang wird dem

Durch Hyper-Threading Technology (HTT) werden die

Kunden auf Wunsch individuell zur Verfügung gestellt.

Kerne der CPU virtualisiert.





1.3

Serverinfrastruktur

1.7

Datenspeicherung

Die zentralen Server der Hypervisor-Infrastruktur sind

Für den Hypervisor und für die Datenspeicherung

im DATACENTER Rhein-Neckar ® der Gesellschaft

stehen unabhängige und voneinander getrennte

untergebracht.

Storage-Systeme zur Verfügung. Für die Nutzung des Dienstes wird ein Datenspeicher benötigt. Der



1.4

Serverbetriebssysteme



1.4.1

Variante Linux

Datenspeicher wird gegen gesondertes Entgelt nach individuellen Kundenwünschen von der Gesellschaft

®

bereitgestellt. Die genauen Spezifikationen sind der

Die Gesellschaft stellt zum Betrieb eines Linux-

Leistungs- und Produktbeschreibung „Storage as a

Servers ein Cent OS- oder Debian-Image zur

Service (StaaS)“ zu entnehmen.

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1.8

Anbindung



2.3

Optionale Dienstleistungen

Für die Nutzung des Dienstes „Infrastructure as a

Gegen gesondertes Entgelt kann der Kunde weitere

Service“ ist eine Anbindung über eine Ethernet-

Dienstleistungen von der Gesellschaft in Anspruch

Infrastruktur notwendig. Die Gesellschaft stellt dem

nehmen.

Kunden gegen gesondertes Entgelt eine nach den jeweiligen Kundenanforderungen benötigte Anbin-



dung

(Internetver-

Bei Beauftragung wird die initiale Installation der

Verfügung.

virtuellen Servermaschinen für den Betrieb von



per

bindung)

FixedLine,

oder

HighP

VPN-Verbindung

zur

2.3.1

Initiale Installation



Applikationen von der Gesellschaft durchgeführt.

2. Anwenderdienstleistungen

• Neustart von virtuellen Maschinen



virtuellen Maschine notwendig werden, prüft die

Sollte aus diversen Gründen ein Neustart einer 2.1

Serviceleistungen der Gesellschaft

Die Gesellschaft erbringt folgende Leistungen: Bereitstellung

und

Betrieb

von

Gesellschaft die Konsistenz der virtuellen Maschine,

Hardware

und

Software. Die Gesellschaft stellt dem Kunden einen

abhängig von der Applikation, und führt den Neustart durch.

Pool an Arbeitsspeichern (RAM) und Prozessorkernen (vCPU) bereit. Über die zentrale Verwaltungseinheit



steht dem Kunden eine Administrationsoberfläche

Überwachung der Server und Ereignismeldungen bei

(Dashboard) zur Administration zur Verfügung.

Störungen.

Programm-Updates



Die Gesellschaft übernimmt das Einspielen von

Zur Sicherung und zum Schutz der Daten stellt die

Software-Updates für die Hypervisor-Infrastruktur.

Gesellschaft eine gesonderte Backup- bzw. Firewall-

Ausgenommen sind die einzelnen virtuellen Server-

infrastruktur zur Verfügung. Die genauen Spezifika-

•

•

Monitoring der Kundenserver

Firewall und Backup

maschinen, Anwendungen und Programme des

tionen sind der Leistungs- und Produktbeschreibung

Kunden. Updates können gegebenenfalls Auswir-

„Backup as a Service (StaaS)“ und „Firewall“ zu

kungen auf den Betrieb der einzelnen virtuellen

entnehmen.

Servermaschinen haben.

2.2

•

Servicerequest & Anwenderunterstützung

Zugang zur Administration

Der Kunde kann während der Servicezeiten (siehe

Der Kunde erhält über seine Management-GUI

Punkt 6) eine erweiterte technische Unterstützung

Zugang, um eigenständig seine virtuellen Server-

erhalten.

maschinen zu verwalten. Auf den Betrieb und auf die Funktionen der vom Kunden betriebenen virtuellen

3. Verfügbarkeit

Servermaschinen hat die Gesellschaft keinen Zugriff und sie werden vom Kunden in eigener Verantwortung

Der Dienst der Gesellschaft steht dem Kunden mit

betrieben.

99,5 % im Jahresmittel zur Verfügung.

Optional

kann

der

Kunde

gegen

gesondertes Entgelt weitere Leistungen von der Gesellschaft bestellen.

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Vorfeld nicht gesondert angekündigt und finden

4. Obliegenheiten des Kunden

routinemäßig mittwochs ab 21:00 Uhr statt.

4.1

Dateninhalte

Der Kunde sichert zu, keine Daten zu übermitteln,



welche Dritte in ihren Rechten verletzen, gegen das

Sollte eine Störung eines VM-Host- Servers den

geltende Recht oder die guten Sitten verstoßen oder

Neustart

welche pornografische oder extremistische Inhalte

machen, kann die Gesellschaft den virtuellen Server

einschließen. (siehe AGB)

ohne Vorankündigung neu starten, um den ordnungs-

5.2

Server Neustart eines

gemäßen

4.2

Zugangsdaten

Gast-VM-Servers

notwendig

Betrieb wiederherzustellen. Hierbei wird

zum Schutz der Kundenapplikationen der Kunden-

Der Kunde erhält von der Gesellschaft initial die

Host (Guest Host) ordnungsgemäß heruntergefahren.

Zugangsdaten und verpflichtet sich, diese gesichert

6. Entstörung

aufzubewahren (siehe AGB). Die Gesellschaft oder eine von der Gesellschaft

4.3

Monitoring Speicherplatz

beauftragte

externe

Firma

beseitigt

Störungen

Der Kunde kann seinen Speicherplatz eigenständig

eigener technischer Einrichtungen im Rahmen der

variieren und Erweiterungen bedarfsgerecht durch

bestehenden

technischen

die Gesellschaft beauftragen. Die Überwachung

Möglichkeiten.

Hierbei

des Speicherplatzes findet dabei standardmäßig

Abhängigkeit des vom Kunden gewählten Service-

durch den Kunden statt. Sollte der Speicherplatz für

levels erbracht.

und

werden

betrieblichen Leistungen

in

die Kunden-VM-Ware voll sein, so kann es zu Störu gen und Datenverlusten kommen. Die Gesellschaft



kann das Monitoring gegen gesondertes Entgelt

Die Leistung Standard-Service ist mit dem Grund-

6.1

übernehmen (siehe Punkt 2.2.3).

preis abgegolten.

5 Wartung



6.2

Die

5.1

Servicelevel

Annahme der Störungsmeldung Gesellschaft

nimmt

Störungsmeldungen

innerhalb der Servicebereitschaftszeit telefonisch

Wartungsfenster

Wartungsarbeiten an den Systemen werden im

unter der Rufnummer 0800-2233244 oder unter

Regelfall

[email protected] entgegen.

mindestens

24

Stunden

im

Voraus

angekündigt. Hierbei wird die voraussichtliche Länge der Wartungsarbeiten in Form eines Wartungs-



fensters

während

Standard-Service: montags bis freitags von 8.00

Wartungs- und Erweiterungsarbeiten gegebenenfalls

bis 18.00 Uhr, sofern diese Tage keine gesetzlichen

nicht bzw. nur in Teilen zur Verfügung.

Feiertage

mitgeteilt.

Der

Dienst

steht

6.3

Servicebereitschaft

in

Rheinland-Pfalz

oder

Baden-

Württemberg sind. Im

Rahmen

Gesellschaft

der

Betriebssicherheit

regelmäßige

führt

Sicherheitsupdates

die in

kurzfristigen Abständen durch. Diese werden im

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6.4

Reaktionszeit

Gesellschaft und dem Zeitpunkt der Störungsbesei-

Standard-Service: in der Regel innerhalb von einer (1)

tigung. Bei Störungsmeldungen, die außerhalb der

Stunde während der in 6.3 definierten Service-

definierten Servicebereitschaft eingehen, beginnt die

bereitschaft.

Entstörungsfrist am folgenden Werktag (Montag bis Freitag)



6.5

Entstörungsfrist

um

08.00

Uhr.

Fällt

das

Ende

der

Entstörungsfrist auf einen gesetzlichen Feiertag,

Bei Störungsmeldungen, die innerhalb der unter 6.3

Samstag oder Sonntag wird die Entstörungsfrist

definierten Servicebereitschaftszeit eingehen, wird

ausgesetzt und am folgenden Werktag (Montag bis

nach folgenden Störungsklassen kategorisiert:

Freitag) fortgesetzt. Verspätungen, die vom Kunden zu

SK1: Fehler, durch die die zweckmäßige Nutzung des Dienstes

nicht

möglich

oder

vertreten

sind,

vermindern

die

errechnete

Störungsdauer entsprechend.

unzumutbar

eingeschränkt ist (System arbeitet nicht).

Die Gesellschaft beseitigt eine Störung während der Servicebereitschaftszeit innerhalb der angegebenen

SK2:Fehler, durch die die zweckmäßige Nutzung des

Entstörungsfristen und abhängig von der Service-

Dienstes zwar beeinträchtigt ist, der produktive

klasse.

Betrieb jedoch fortgeführt werden kann (System arbeitet eingeschränkt).



6.6

Rückmeldung

Die Gesellschaft oder eine externe von der Gesell SK3: Fehler, durch die die zweckmäßige Nutzung

schaft beauftragte Firma teilt dem Kunden die

nicht oder nur unwesentlich eingeschränkt ist.

erfolgreiche Beseitigung der Störung unverzüglich telefonisch, per Fax oder E-Mail mit. Ist der Kunde am

SK4:Fehler

innerhalb

der

Anwendungssoftware

(Software Bugs).

Tag der Entstörung in der Zeit der Servicebereitschaft nicht erreichbar, erfolgt die Benachrichtigung erst am Folgetag.

Die Störungen werden in der Regel innerhalb folgender Zeiten beseitigt:

7. Vertragsbeendigung

SK1: innerhalb von acht Stunden

Bei

SK2: am darauffolgenden Arbeitstag

Aufhebung etc.) wird die Gesellschaft die Zugänge

SK3: keine garantierte Zeit

unverzüglich sperren und ggf. die Softwarelizenzen

SK4: keine garantierte Zeit

kündigen. Die Daten und die Logfiles auf den Servern

Vertragsbeendigung

(Kündigung/Ablauf/

der Gesellschaft werden gelöscht. Das Wieder Die Störungsdauer errechnet sich aus der Zeit-

herstellen der Daten ist nicht möglich.

differenz zwischen dem Eingang der Störungs meldung bei der zuständigen Ansprechstelle der

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