Ergebnisbericht der VDV-Kundenklinik (01.09. – 21.10.2016) Berlin, 21.10.2016 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

Management Summary Die VDV-Kundenklinik setzt sich aus den Teilen Mobilitätstypen-Werkstätten und Kundenwerkstatt zusammen. In den Mobilitätstypen-Werkstätten wurden sechs moderierte Fokusgruppen mit Vertretern unterschiedlicher Mobilitätstypen durchgeführt. Hierbei wurden aktuelle Mobilitätsroutinen, die Nutzung verschiedener Mobilitäts-Apps und die Anforderungen an eine ideale App fokussiert. Darüber hinaus wurden aktuelle Mobilitäts-Apps getestet, ein Prototyp bewertet sowie die Themen Datenschutz, Zahlungsbereitschaft und mögliche Anbieter einer idealen App diskutiert. Die Kundenwerkstatt bot als Veranstaltung den Rahmen die Ergebnisse der Nutzerintegration verschiedenen Vertretern aus der Mobilitätsbranche erlebbar näher zu bringen. Hierfür wurden verschiedene interaktive Formate (Marktplatz, Ausstellung, Inspiring Talks, Photo-Booth, Twitter- und Feedbackwand …) genutzt. Die Kombination aus den beiden Teilen zeigt die Relevanz der Auseinandersetzung mit den Nutzerbedürfnissen. Zum einen waren die Nutzer dankbar, dass ihre Anforderungen wahr und ernst genommen werden, zum anderen konnten Anbieter aus dem Mobilitätsbereich einen Einblick in die Gedankenwelt ihrer Kunden gewinnen.

Nun gilt es die gewonnenen Erkenntnisse in praktische Lösungen umzusetzen, um so auch den Erwartungen der Nutzer und der Partner gerecht zu werden. 21.10.2016

VDV - Kundenklinik

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Ausgangslage Zielstellung: Im Rahmen der Vernetzungsinitiative des VDV sollen die Anforderungen der Nutzer an eine innovative Mobilitäts-App ermittelt werden und bereits am Markt befindliche Lösungen, aber auch Ansätze und Konzepte von Startups mit Anwendern getestet, diskutiert und bewertet werden. Die Vorgehensweise sowie die Ergebnisse der Nutzerintegration sollen für Stakeholder aus verschiedenen Bereichen nachvollziehbar und erlebbar gemacht werden. Ziel ist es einen „gestützten Kundenblick“ auf denkbare Vertriebslösungen zu erhalten. Vorgehen:

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Das InnoZ führt für den Verband deutscher Verkehrsunternehmen sechs MobilitätstypenWerkstätten und eine darauf basierende Kundenwerkstatt durch.

VDV - Kundenklinik

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Umsetzungskonzept Zweiteiliger Aufbau Mobilitätstypen-Werkstätten • Integration von Nutzern im Vorfeld • Anforderungen an die Vernetzungsinitiative sammeln • Hinweise zu Nützlichkeit/Nutzbarkeit bestehender Funktionalitäten Kundenwerkstatt • Vernetzung und Information • Integration von Nutzern im Beisein der geladenen Stakeholder • Kreative und offene Atmosphäre durch interaktive Elemente 21.10.2016

VDV - Kundenklinik

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Ergebnisbericht der VDV-Mobilitätstypen-Werkstätten (12.09. – 15.09.2016) Berlin, 21.10.2016 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

Management Summary Die Zielstellung bestand darin, die Anforderungen von Nutzern an Mobilitäts-Apps zu analysieren und auf die Ausgestaltung einer „idealen App“ zuzuspitzen. Zu den wichtigsten Anforderungen gehören vor allem eine einmalige Registrierung für die Nutzung unterschiedlicher Mobilitätsdienstleistungen, das deutschlandweite und verkehrsmittelübergreifende Routing mit Echtzeitinformationen, sowie die integrierte Buchung und Abrechnung verschiedener Mobilitätsdienste. Darüber hinaus wurde die Bedeutung von Personalisierungsmöglichkeiten wie beispielsweise die Angabe von Verkehrsmittelpräferenzen besonders hervorgehoben. Obwohl die Ansprüche unterschiedlicher Zielgruppen an spezifische Funktionen durchaus differieren, gab es einen hohen zielgruppenübergreifenden Konsens bezüglich der generellen, oben genannten Anforderungen an eine „ideale“ App. Ein wichtiges Thema für viele Nutzer sind Datensicherheit und Datenschutz. Damit einher geht die Frage nach einem vertrauenswürdigen Anbieter. Dieser sollte möglichst eine Kooperation verschiedener etablierter deutscher bzw. europäischer Unternehmen sein. Die Zahlungsbereitschaft der Teilnehmer für eine „ideale Mobilitäts-App“ ist sehr unterschiedlich. Ein Teil würde für die Anschaffung der App unter bestimmten Voraussetzungen einen Betrag bis zu 5 € bezahlen, andere sind gar nicht bereit etwas zu bezahlen. Location-based Services werden von den Nutzern überwiegend abgelehnt, während Geomarketing akzeptiert wird. 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Ausgangslage Zielstellung: Es sollen die Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzergruppen an Mobilitäts-Apps erhoben werden und daraus Anforderungen an eine ideale Mobilitäts-App abgeleitet werden. Welche Erwartungen gibt es an eine ideale Mobilitäts-App? Wie bewerten Nutzer die Lösungen, die bereits am Markt etabliert sind? Welche innovativen Ansätze und Konzepte können überzeugen, welche nicht? Welchen Anbietern schenken die Nutzer ihr Vertrauen? Wie ist es um Zahlungsbereitschaften und Akzeptanz von Geomarketing sowie Location-based Services bestellt? Vorgehen: Aufbauend auf quantitativen Studien werden in 6 Fokusgruppen, Mobilitätsverhalten analysiert, Erfahrungswerte erhoben, 11 Mobilitäts-Apps und 1 Prototyp hinsichtlich Stärken und Schwächen diskutiert und gemeinsam die Funktionalitäten und Qualitäten einer idealen Mobilitäts-App herausgearbeitet.

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VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Teilnehmer Breiter Querschnitt verschiedener Menschen •

6 Fokusgruppen à 3 Stunden mit je 6 Teilnehmern

•

Zusammensetzung aus unterschiedlichen Mobilitätstypen

•

Breiter Querschnitt mit unterschiedlichen Lebensformen, Mobilitätsroutinen, Wohnsituationen, Berufen, Einkommen, Bildungsgraden, Alter und Geschlechtern

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Teilnehmer Geschlecht:

80% Männer

20 % Frauen

Alter:

26 bis 68 Jahre Durchschnitt: 39,9 Jahre

Wohnort:

Berlin (von Innenstadt bis Stadtrand)

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Exkurs: Mobilitätstypen Überlegene Methode zur Marktsegmentierung im Mobilitätsbereich •

•

Einstellungsbasierte Mobilitätstypen sind eine der Lebensstil-Segmentierung überlegene Methode zur Marktsegmentierung im Mobilitätsbereich Abgebildet werden: – – – – – –

Konventionelle Fahrrad-Affine

Mobilitätspräferenzen und -einstellungen Affinität gegenüber verschiedenen Verkehrsmitteln Umwelteinstellung Technikaffinität Umweltbewusste Meinung zu Mobilitätsdiensten ÖV- und Rad-Affine Innovationsfreudigkeit

Traditionelle Auto-Affine

Urban-orientierte ÖV-Affine

Flexible Auto-Affine

Innovative technikaffine Multioptionale

Quelle: Rode, Philipp; Christian Hoffmann; Jens Kandt; Duncan Smith and Andreas Graff (2015). Toward New Urban Mobility: The case of London and Berlin. Peter Griffiths (ed). LSE Cities/InnoZ. London School of Economics and Political Science: London

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Mobilitätstypen-Zusammensetzung

2

2

2

13

2

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Teilnehmer wurden in gemischte Gruppen aufgeteilt.

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

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Methode: Fokusgruppen Analyse mittels Interaktion •

•

•

Moderierte, fokussierte und leitfadenbasierte 2 bis 3-stündige Diskussion mit 5-10 Personen. Basierend auf den Prinzipien Offenheit, Kommunikation, Vertrautheit, Fremdheit und Reflexivität Anregung der Teilnehmer zur Diskussion erfolgt über Kernfragen. Fokus liegt auf der Interaktionsebene. Explizite Nutzung der Gruppeninteraktion und -dynamik, um Einsichten, Meinungen und die Aushandlung von Problemlösungen zu analysieren. Analyse von Wünschen und Einstellungen von Kunden, Problemen und Motivationsstrukturen und Generierung von Ideen zur Weiterentwicklung bestehender Produkte

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App-Testing Co-Discovery-Testing verschiedener Mobilitäts-Apps • • • •

Analyse hinsichtlich Funktionsumfang, möglicher Nutzungshürden und ihres Designs (Look and Feel) Gewinnung von Hinweisen auf die Nützlichkeit und Nutzungsfreundlichkeit bestimmter Funktionen Gemeinsames Testen und Austausch durch 2 bis 3 Teilnehmer (Co-Discovery) Austausch zwischen Vertretern verschiedener Mobilitätstypen generiert interessante Erkenntnisse zu Anforderungen und Erwartungen an eine innovative Mobilitäts-App

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App-Testing Anspruch und Realität •

• • •

Ausführliches Testing von 6 verschiedenen Apps anhand von Aufgaben (z.B.: „Planen Sie eine Fahrt nach Prag an einem Wochenende im Oktober“) und Screenflows Testing spezieller Funktionen bei 5 weiteren Apps (z.B. Reisebegleitung, Buchung, ...) Vorführung eines Prototypen mit anschließender Diskussion Analyse von Stärken und Schwächen

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Übersicht über die getesteten Apps und deren Funktionalitäten, exklusive Prototyp

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

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Mobilitätsverhalten Multimodal unterwegs •

Ein Großteil der Befragten weist ein multioder intermodales Verkehrsverhalten auf; nur wenige sind monomodale Fahrrad- oder ÖVNutzer

•

nutzen je nach Entfernung auch oft öffentliche Verkehrsmittel

•

nutzen innerstädtisch aus pragmatischen Gründen auch den ÖV

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Mobilitätsverhalten Wegezwecke Arbeitswege werden überwiegend mit dem ÖPNV oder Fahrrad (teilweise abhängig vom Wetter) bzw. der Kombination aus beiden zurückgelegt. Ein Teil der Probanden legt diese Wege mit dem PKW zurück. Freizeitwege werden überwiegend mit dem Fahrrad bzw. Einkäufe mit dem PKW zurückgelegt. Teilweise werden diese Verkehrsmittel durch den ÖPNV bzw. Sharing-Angebote ergänzt. Die Mobilität für die Abendgestaltung wird vorrangig mit dem ÖPNV oder dem Fahrrad vorgenommen. Einzelne Wege werden auch gerne mit Sharing-Angeboten bewältigt.

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Organisation, Information & Buchung PC für die Planung im Voraus Das Radio wird vor allem genutzt um sich morgens über die aktuelle Verkehrs- und Wetterlage zu informieren. Darüber hinaus wird es bei PKW-Fahrten für aktuelle Verkehrsinformationen genutzt. Der PC wird sehr häufig verwendet um sich vorab über (unbekannte) Routen/ Verkehrslage zu informieren, Fernreisen oder im Büro den Heimweg zu planen. Genutzt werden häufig: • Google Maps sehr beliebt für Routenplanung und Verkehrsmeldungen, insbesondere bei • Websites für Bahn und Fernbusse

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Organisation, Information & Buchung Apps für spontane Nutzung Apps werden sehr häufig unterwegs bzw. bei spontaner Mobilität genutzt. Hierzu werden oftmals mehrere Apps herangezogen. Das Wissen über Apps und die Nutzung verschiedener Funktionen von Apps variiert sehr stark unter den Teilnehmern. 5 Teilnehmer gaben an, Apps fast nie zu nutzen, denn: • Wege sind bekannt • Sie größtenteils mit Fahrrad unterwegs sind • Die Planung am PC erfolgt • Ausnahmen meist abends wenn der ÖV unregelmäßig verläuft

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Organisation, Information & Buchung Von Teilnehmern genutzte Apps Am häufigsten genutzte Apps in absteigender Reihenfolge: • BVG • VBB • DB Navigator zunehmend auch für den Stadtverkehr und häufige Nutzung für Dienstreisen • Google Maps (vorrangig für PKW, Fahrrad oder Fußwege)

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Bei den CarSharing Apps ist DriveNow am beliebtesten, gefolgt von car2go und Carjump, weniger häufig genutzt wird die App von Multicity Vereinzelt kommen Call a bike, BBBike oder Komoot zum Einsatz

Alternativen wie Öffi, Ally, moovel, Quixxit werden selten genutzt oder vorwiegend in der Freizeit um etwas neues auszuprobieren

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Die Eine - und sonst keine! Die ideale Mobilitäts-App aus Sicht der Nutzer Die Analyse der Wünsche und Ansprüche von Nutzern an die „Traum-App“ erfolgte in Bezug auf alle Phasen der Nutzung:

• • • • • •

Inhalte und Funktionen Informations- und Verbindungssuche Registrierung Buchung Reisebegleitung (On-Trip-Information) Abrechnung und Bezahlung

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Die ideale App Inhalte und Funktionen • • •

Einmalige Registrierung Integration aller Anbieter (All-in-one) Buchbarkeit aller Mobilitätsangebote (regional und überregional) • Echtzeit-Informationen • Umsteige-Informationen • Offline-Funktion • Weiterführende Informationen (z.B. über Sauberkeit, Entfernung, Füllstand) • Personalisierbarkeit • Datensicherheit  einfach, allumfassend, nutzerfreundlich 21.10.2016

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Integrierte Verkehrsmittel Geteilte Mobilität im Nah- und Fernverkehr Die wichtigsten Verkehrsmittel sind für die Teilnehmer der ÖPNV sowie der Fernverkehr, aber auch die Integration von Sharingangeboten und Regionalverkehr. Das private Fahrrad, der private PKW sowie Fußwege sollten auch von der App mit berücksichtig werden.

Taxi wird weniger wichtig eingestuft, sollte aber für die Mehrheit der Teilnehmer auch in eine ideale App integriert werden.

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Information (Verbindungen, Karte) Aktuell und individuell Die dargestellten Informationen sind für die Nutzer oftmals nicht die gewünschten: • Unlogische oder wenig sinnvolle Sortierung der Ziele • Abfahrtsort per GPS vorgegeben und nicht änderbar • Fehlende Haltestelleninformationen • Keine Sharing- und Taxi-Angebote berücksichtigt • Fehlende Individualisierbarkeit der Suche • Konkreter Tag für Abfrage erforderlich, jedoch nicht immer vorhanden • Kein Rückreisetermin auf der ersten Seite wählbar • Nachträgliches Hinzufügen von Personen schwierig

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VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Um abends sicher nach Hause zu kommen, wenn mir da gute Optionen geboten werden, wäre das vielleicht eine Option ab und zu mal vom Auto weg zu kommen.“

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Information (Verbindungen, Karte) Aktuell und individuell Die Verbindungssuche lebt von richtigen und aktuellen Informationen, die individuell angepasst sein sollten. Ansätze zur Integration verschiedener Anbieter in einer App werden durchweg positiv gesehen, auch wenn es noch Nutzungshürden gibt. • Integration aller Verkehrsmittel • Speicherung von erfolgten Suchen • Individuelle Auswahl von angezeigten Verkehrsmitteln / Anbietern • Persönliches Profil mit Präferenzen, Prioritäten, Gewohnheiten (z.B. grüne Radrouten, Staffelung nach Preis oder Zeit, Länge von Fußwegen,…) • Situative Spezifika (z.B. Mitreisende, Gepäck) • Selbstlernendes System 21.10.2016

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Registrierung Neue Technik für Vereinfachung Viele der getesteten Registrierungsprozesse sind zäh und langwierig. Häufig werden sie nur im Gegenzug für einen großen Mehrwert von den Nutzern toleriert. • Zu viele Daten einzugeben • Vorgang dauert zu lange (bis 15 min) • Registrierung an sich anstrengend für Nutzer • Registrierung über Smartphone beängstigend da Zugang zu Mikro und Video erlaubt wird • Vorgang zu kompliziert • Zu viele Klicks um zur Registrierung zu gelangen • Medienbruch durch SMS-Code und manuelle Eingabe

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„Naja, nichts was man mal eben nebenbei macht, das muss man in Ruhe zuhause machen. Jemand der technisch nicht so versiert ist, braucht eine halbe Stunde und muss 3 mal den Sohn anrufen.“

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Registrierung Neue Technik für Vereinfachung Neue Funktionen, wie z.B. die Identifikation via Videochat, bieten Einfachheit und Zeitersparnis. • Einmalige Registrierung und Hinterlegung von persönlichen Daten und damit Zugänge zu allen Produkten • Einmaliges Einloggen  ein Passwort • Einfache und schnelle Identifikation • Registrierung via Webcam/Videochat spart Zeit und Papier • AGBs kurz und knackig in ein paar Sätzen

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Buchung Das beste Angebot Buchungsprozesse sind oft lang und schwierig. Das stößt bei den Nutzern auf Unverständnis. • Wechsel in andere App und fehlende Datenübernahme bei App-Wechsel • Unübersichtliche Preisgestaltung • Ungenaue oder verspätete Preisinformationen (teilweise nur über Browser) • Zu viele Ticket-Alternativen angezeigt • Unklarheiten, was und wen der Preis umfasst

21.10.2016

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„Warum wechselt das Gerät die App? Das müsste diese Universal-App schon können!“

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Buchung Das beste Angebot Es wird erwartet, dass Apps den direkten Zugang zu den einzelnen Verkehrsmitteln bereitstellen. Bisher bieten nur wenige Lösungen einen Kauf des richtigen Tickets zu den besten Konditionen. • Ticketkauf in der App möglich • 3in1-Option = Verbindungssuche, Buchung und Bezahlung • Option Buchung ohne Routing • Ticket direkt in der App hinterlegt • Gebuchte Verbindung mit Kalender synchronisieren

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Nutzung (On-Trip-Informationen) Standardfunktionen Aktuell bieten viele Apps nur wenig detaillierte On-TripInformationen an. • Probleme mit Darstellung der angezeigten Informationen • Unübersichtlich bzw. zu viele Alternativen angezeigt • Fußwege fehlen teilweise • Zoomen in der Karte funktioniert nicht • Informationen fehlen (z.B. Gültigkeitsbereich der Buchung; was muss bei einer Kontrolle vorgezeigt werden? )

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„Wie sieht es mit den Umsteigezeiten und Anschlüssen aus, wie stehen wir gerade? Erreiche ich die Anbindung?“

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Nutzung (On-Trip-Informationen) Standardfunktionen Routing, Navigation und die Bereitstellung entscheidender Informationen on-trip über verschiedene Verkehrsträger hinaus, zählen heute zu den erwarteten Standardfunktionen einer guten Mobilitäts-App. • Verbindungsanzeige inkl. Wegezeit • Aktuelle Abfahrtszeit inkl. Verspätung • Alternativen im Störungsfall • Alternative Routenplanung auf einen Blick • GoogleMaps Karten integriert (Anzeige Fußwege)

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Abrechnung Transparenz Die Abrechnung wird oft als intransparent angesehen. • Vorher nicht ersichtlich wie abgerechnet wird • Informationsflut bei Einzelabrechnungen • Verschiedene Möglichkeiten zu zahlen fehlen häufig, jedoch sind die Präferenzen sehr unterschiedlich (Kreditkarte, SEPA, Paypal, Prepaid-Telefonkarte)

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„Fahrten bitte in einem Kundenkonto vermerken oder in der Historie, aber das es als Mail kommt ist sehr unnötig!“

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Abrechnung Transparenz Übersichtlichkeit und Transparenz bilden die Kernanforderungen für eine gelungene Abrechnung. • Optimale Preisgestaltung (transparent, individuell, Bestpreis-Garantie) • Individualisierter Preisvergleich (BahnCard, Monatskarte usw. berücksichtigen) • Nachvollziehbare Live-Kostenübersicht inkl. Rechnungs-Option im Kundenkonto • Sammelrechnung von einem Anbieter • Unterschiedliche Zahlungsoptionen (u. a. SEPA, Kreditkarte, Paypal, Handyrechnung)

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VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Bedienung allgemein Übersichtlich und verständlich Das Design das App spielt eine wesentliche Rolle für die Usability. • Zu viele Clicks notwendig um Ziel zu erreichen • Zu kleine Felder / zu kleiner Text • Lange Wartezeiten bei Suche • Unverständnis wieso App Zugriff auf Medien verlangt • Unklare Menüführung und Symbole • Insgesamt viele Unklarheiten mit ungenügenden Erklärungen

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Jetzt frage ich mich was diese Punkte da drinnen bedeuten?!“

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Bedienung allgemein Übersichtlich und verständlich Eine intuitive Bedienung mit gut verständlichen Symbolen, eine gelungene Einstiegsseite und ein klar strukturiertes Design sind für das Nutzungserlebnis ebenso wichtig wie schnelle Ladegeschwindigkeiten. • Leichte Bedienung, schnelle Menüführung, wenige Klicks • Zuverlässig, aktuell, stabil, schnell, unabhängig • Übersichtlich

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VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Bedienung allgemein Integration Verknüpfung und Integration mit anderen Apps und Diensten sollte eine Standardoption sein. • Kalender-Apps (auch Orte speichern) • Adressbuch • Wetter

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VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Anbieter Welcher Akteur könnte die ideale App anbieten? Kompetenz Mobilfunkanbieter

Google und Co.

Mobilitätsbranche

Expertise im Umgang mit großen Volumen digitaler Bewegungsdaten

Expertise in Datenverknüpfung und Usability

Expertise im Bereich Mobilität Kundenzugang zu Anbietern

Unabhängigkeit von angebotenen Produkten Abrechnung über Telefonrechnung Fehlende Expertise im Bereich Mobilität

21.10.2016

Integration in aktuelle Produkte erscheint wahrscheinlich Fragwürdiger Umgang mit persönlichen Daten

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

Zugang zu Mobilitätsdaten Eigeninteresse bzgl. Produktauswahl

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Anbieter Welcher Akteur sollte die ideale App anbieten? Verortung des Akteurs International Expertise im Bereich der Digitalisierung und Vernetzung

Unterstützung der Integration von Anbietern in anderen Ländern Vertrauensdefizit

„Seriös, groß, mit Datensicherheit vertraut. Sitz, wenn nicht in Deutschland, dann zumindest Europa, das wären so die Eckpunkte.“

National Bundesdatenschutzgesetz Vertrauensvorsprung Zugeschriebene Innovationsfähigkeit

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Anbieter Welcher Akteur sollte die ideale App anbieten? Akteursform Einzelner Akteur

„[Ein Verband] wäre von daher gut, dass er kein eigenes Wirtschaftsinteresse hat, außer sich selbst zu tragen.“

Freier Wettbewerb Partikularinteressen

Vertrauensdefizit

Kooperation Bündelung von Kompetenzen Berücksichtigung mehrere unterschiedlicher Interessen Aufwendige Abstimmungsprozesse

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Anbieter Welcher Akteur sollte die ideale App anbieten? Größe Kleines Unternehmen bzw. Start-up „Ich würde eher Unternehmen vertrauen die ich kenne, und die aus Deutschland kommen.“

Innovativität und Kreativität

Vertrauensdefizit

Etablierter/großer Player Seriosität und Vertrauen Marktmacht Schwerfälligkeit und geringere Innovationsfähigkeit

21.10.2016

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Anbieter Welcher Akteur sollte die ideale App anbieten? •

Nationale Kooperation von etablierten, großen Unternehmen

•

Akteure aus dem Mobilitätsbereich unter Hinzuziehung komplementärer Expertise für technische Umsetzung und Support

•

Zusätzliche Kontrollinstanz, damit Fairness gegenüber allen Mobilitätsanbietern gesichert ist

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Es muss ein großer Anbieter sein damit klar ist, dass das DIE App ist“

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Vertrauen in Datenschutz Welche Faktoren müssen gegeben sein? •

Vertrauen in deutsche Datenschutzregelungen und deren Einhaltung als wichtiges Attribut für mögliche Anbieter

•

Etablierten Unternehmen wird ein kompetenterer Umgang mit Daten zugeschrieben

•

Daten sollen nur für die Verbesserung der App genutzt werden, eine weitere Verwertung ist nicht gewünscht, wird jedoch akzeptiert

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Jemand dem man vertrauen kann, VCD, VDV oder Bahn, eine deutsche Organisation“

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Zahlungsbereitschaft Bedingungen für Zahlungsbereitschaft: •

Sicherer Umgang mit den Daten

•

Kostenfreie Testversion vorhanden ist und Mehrwert vom Nutzer aus Testnutzung ersichtlich wird

•

Keine Werbung in der App geschaltet wird

 Unter diesen Umständen sind mehr als die Hälfte der Teilnehmer bereit einmalig 3 - 5 € für die App zu zahlen.

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Zahlungsbereitschaft Keine Zahlungsbereitschaft denn: •

Einnahmen der Anbieter durch Ticketverkauf

•

App sollte Service der Dienstleister sein

•

Nutzen der App unsicher  Testversion nötig

•

Kostenpflichtige App ist nicht wettbewerbsfähig

•

Bezahlung über Datennutzung der Anbieter schon gegeben

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Bei mir ist das ganz klar bei 0 € (…), denn Datenschutz ist für mich eine Grundvoraussetzung bei so einer App, das ist nichts wofür ich extra zahlen will“

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Geomarketing Tendenz zur Zustimmung •

Die Mehrzahl der Befragten akzeptieren die Nutzung für Geomarketing – entweder stimmen sie der Nutzung der Daten zu oder stehen dieser gleichgültig gegenüber

•

Ggf. gegen Zahlung abstellbar

•

Datennutzung darf sich nicht auf Akkuleistung auswirken

21.10.2016

Kein Problem, aber ich kann es mir nicht sinnvoll vorstellen. Außer es zieht Akku, weil Daten gesammelt werden, das wäre ganz ganz ganz schlecht.

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Location-based Services Überwiegende Ablehnung dieser Datenverwendung •

Weitergabe und –verwendung der Daten ist nicht akzeptiert

•

Push-Nachrichten und Einblendungen werden als störend empfunden und nehmen Platz auf dem Display für eigentliche Informationen weg

•

Nur bei kostenfreier Testversion vorstellbar

•

Wenn vorhanden, muss es zumindest abzustellen sein

21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

„Auf keinen Fall, da Ansprüche der Menschen somit in bestimmte Richtung gesteuert werden. Kunden werden geformt“

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Ausblick Die Mobilitätstypen-Werkstätten bieten einen vertieften Einblick darin, wie aktuell die Mobilität verschiedener Zielgruppen organisiert wird. So individuell die Mobilitätsroutinen sind, die Anforderungen an eine ideale Mobilitäts-App sind im Groben betrachtet oft ähnlich – unterscheiden sich jedoch im Detail. Wenn die App Personalisierungsoptionen bietet, lassen sich die Unterschiede in den Anforderungen jedoch in einer App abbilden. Ein entscheidender Faktor neben dem Mehrwert und der Usability der App für den Erfolg einer solchen ist das Vertrauen, das dem Anbieter entgegengebracht wird.

21.10.2016

Die Teilnehmer sehen den Handlungsdruck auf Seiten der nationalen Mobilitätsanbieter. Teilweise sind sie skeptisch, ob nationale Anbieter in der schnellen technischen Entwicklung konkurrenzfähig sind, würden es sich jedoch wünschen. Die Entwicklungen müssen dementsprechend jetzt angestoßen werden.

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Agenda

Ausgangslage

Teilnehmer

Methode

Ergebnisse

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Reflexion und Evaluation Die Mobilitätstypen-Werkstätten ist die angemessene Methode für die gegebene Zielstellung. Die formulierten Fragestellungen konnten mit Hilfe der sechs Fokusgruppen umfassend beantwortet werden. Durch die relativ kurze Projektlaufzeit war es bei der Rekrutierung nicht möglich ein Gleichgewicht zwischen den Mobilitätstypen herzustellen. Jedoch wurden bei der Moderation und Auswertung den wenig vertretenen Mobilitätstypen in besonderem Maße Aufmerksamkeit geschenkt, so dass diese Perspektiven ausreichend in die Ergebnisse eingeflossen sind.

21.10.2016

Die Teilnehmer hatten bei Abschluss der Mobilitätstypen-Werkstätten die Möglichkeit Feedback zu geben. Bei den Äußerungen standen vor allem zwei Aspekte im Vordergrund: • Die Bemühungen zur Integration einer Vielzahl von Mobilitätsangeboten in einer App wurden sehr positiv aufgenommen und das Potential der einfacheren und schnelleren Nutzung hervorgehoben. • Das Interesse an der Meinung der Nutzer bzw. deren frühzeitige Einbindung in die Weiterentwicklungen wurde sehr positiv gewertet.

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

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Ergebnisbericht der VDV-Kundenwerkstatt (29.09.2016) Berlin, 21.10.2016 21.10.2016

VDV - Mobilitätstypen-Werkstätten

Management Summary

Die Zielstellung bestand darin, die Anforderungen von Nutzern an Mobilitäts-Apps für die Mitglieder des VDVs sowie für die relevanten Akteure der Mobilitätsbranche erlebbar zu gestalten und diesen ein Forum zur Vernetzung zu geben. Das Konzept der VDV-Kundenwerkstatt basierte auf unterschiedlichen innovativen und interaktiven Elementen, die mit ihrem offenen Charakter den Zugang zu den Nutzeranforderungen erleichterte und den Austausch zwischen den anwesenden Akteuren und den Nutzern förderte. Die Kundenwerkstatt wurde von den Teilnehmern als positiv und als ein Schritt in die richtige Richtung bewertet. Die Auseinandersetzung mit konkreten Nutzeranforderungen ist für die Innovationsprozesse für die Anbieter fruchtbar und sollte verstetigt werden.

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VDV - Kundenwerkstatt

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Kundenwerkstatt

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Ausgangslage Zielstellung: Die Vorgehensweise sowie die Ergebnisse der Nutzerintegration sollen für Stakeholder aus verschiedenen Bereichen nachvollziehbar und erlebbar gemacht werden. Ziel ist es, den "gestützten Kundenblick" auf denkbare Vertriebslösungen zu vermitteln und erfahrbar zu machen.

Vorgehen:

21.10.2016

Im Rahmen einer dreistündigen Veranstaltung wird durch die Kombination verschiedener Methoden und Formate eine kreative und offene Atmosphäre geschaffen. Die Ergebnisse der Kundenwerkstätten werden vermittelt und die Integration von Nutzern im Beisein der geladenen Stakeholder direkt erlebbar gemacht. Die Veranstaltung dient sowohl der Information als auch Vernetzung. VDV - Kundenwerkstatt

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Ablauf der Veranstaltung Vielseitiges interaktives Format • •

• • •

Transfer der bisher gewonnenen Erkenntnisse in einer Ausstellung Inspiring Talks als Einblick in die Methodik für die Stakeholder, Möglichkeit Fragen direkt an die Nutzer zu adressieren Marktplatz als Austauschformat für Akteure der Branche Interaktive Elemente zum Austausch und zu Mitteilung von Feedback, Visionen und Ideen Statement-Session und anschließendes Gettogether für Vernetzung, Austausch und Ausklang

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VDV - Kundenwerkstatt

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Kundenwerkstatt

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Rahmenprogramm Keynote, Statements und Get-together

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Rahmenprogramm Keynote, Statements und Get-together

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Rahmenprogramm Keynote, Statements und Get-together

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VDV - Kundenwerkstatt

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

Reflexion und Evaluation 21.10.2016

VDV - Kundenwerkstatt

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Inspiring Talks Offenes Diskussionsformat •

• • •

• •

Moderiertes Diskussionsformat, orientiert an der Methode der Fokusgruppe, transformiert in ein offenes Format für Veranstaltungen Mehrere Etappen von je 2 x 15 Minuten Erster Teil: Diskussion innerhalb der Gruppe Zweiter Teil: offen für Rück- und Diskussionsfragen von Besuchern Ermöglicht ein flexible Teilhabe und spontanes Kommen und Gehen der Besucher Dokumentation mittels Post-Its und GraphicRecording, stellt den Informationstransfer sicher

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VDV - Kundenwerkstatt

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Inspiring Talks Diskussionsthemen • • • •

Alltagsmobilität und Rolle von Apps Frust durch und Begeisterung von Apps Aussehen und Funktion der Traum-App Bei den jüngeren Schülern zusätzlich Diskussion über den vorab getesteten Prototypen

21.10.2016

VDV - Kundenwerkstatt

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Inspiring Talks Ergebnisse Kinder • • •

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Alltagswege sind selten weiter als 4-5 km Nutzung von Fahrrad und holen/bringen durch Eltern mit PKW bestimmen ihre Mobilität Getestete HaCon-App und Funktionen wurde von Kindern positiv bewertet (Heimadresse, Gestaltung, Foto, Werbefreiheit, Bedienung) Kinder zeigen wenig Datenschutzaffinität Die Beobachtung während der App-Nutzung zeigte, dass die Bedienung (Verschieben der Icons) nicht intuitiv ist, durch die hohe Auffassungsgabe der Kinder wurde die Funktion schnell verinnerlicht und anschließend positiv bewertet.

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Mobilitätsroutinen sind geprägt durch Erfahrungswissen oder den Rückgriff auf Eltern und das Auto Rückgriff auf Eltern wird als negativ gesehen, eine gute Mobilitäts-App kann dem entgegenwirken Mobilitäts-Apps werden zwar nicht als „cool“ empfunden, trotzdem fast täglich genutzt Apps lösen Frustration aus wenn: – Echt-Zeit-Informationen fehlen/Daten nicht aktuell sind – Zu viel Datentraffic erzeugt wird Bei Störungen wird auf Freunde/Bekannte zurückgegriffen oder gewartet

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Die ideale Mobilitäts-App – muss Spaß machen und zugleich einfach sein – Informationen (Antworten) für alle denkbaren Szenarien, Situationen und Nachfragen liefern

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Es werden Zukunftsszenarien entworfen in denen Apps durch einfachere Anwendungen ersetzt werden (dass man „die Frage nur in den Himmel rufen muss und direkt die Antwort erfährt“ oder „ein Chip im Kopf“)

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Alltagsmobilität wird dominiert durch ÖV und Privat-PKW Apps spielen im Alltag eine zunehmend wichtigere Rolle Häufige Ärgernisse sind Instabilität, Unübersichtlichkeit (u. a. durch überflüssige Funktionen, verwirrende Benutzerführung) Überwiegend mit genutzten Apps (u. a. DB Navigator, BVG-App) sehr zufrieden. Besonders positiv werden unkomplizierte Installation und Bedienung, Abruf von Echtzeitinformationen sowie die Anzeige relevanter Ergebnisse wahrgenommen.

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Die ideale Mobilitäts-App sollte neben Basisfunktionen – Hohe Datensicherheit garantieren – Alternative Wege bei Störungen anzeigen – Über Wagenstand/Besetzungsgrad benachrichtigen – Abwicklung von Fahrpreiserstattung ermöglichen – Hinweise auf Toiletten an Bahnhöfen geben – Zusatzdienste wie Gepäckträger bieten Datensicherheit spielt eine große Rolle. Vertrauensvolle Anbieter wären Post bzw. kommunale/öffentliche Unternehmen.

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

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Ergebnisausstellung Multimedial und begehbar •

Transfer der bisher gewonnen Erkenntnisse: – Mittels eines Kurzfilms auf Tablets werden den Besuchern die Mobilitätstypen erklärt – Eindrücke von den Fokusgruppen werden durch die Ausstellung von Arbeitsmaterialien, Templates, Screenshots, Zitaten und Fotos vermittelt – Bereitgestellte Smartphones ermöglichen den Besuchern eine probeweise AppNutzung der getesteten Mobilitäts-Apps – Plakate informieren über die konkreten Analyseergebnisse der sechs durchgeführten Mobilitätstypenwerkstätten

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Ergebnisausstellung Multimedial und begehbar

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Ergebnisausstellung Multimedial und begehbar

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Ergebnisausstellung Multimedial und begehbar

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Ergebnisausstellung Multimedial und begehbar

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

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Interaktive Elemente und Marktplatz Austausch und Vernetzung •

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Die interaktiven Elemente in Form einer Feedbackwand und eines Fotobooth inkl. Statement-Templates regten zum Austausch und zur Mitteilung von Feedback sowie zum Schmieden von Visionen und Ideen an. Der Marktplatz der Möglichkeiten dient als Austausch- und Vernetzungsformat für Akteure der Branche. Anbieter, Stakeholder und Besucher kommen direkt miteinander ins Gespräch.

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Interaktive Elemente und Marktplatz Informeller Austausch auf dem Marktplatz

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Interaktive Elemente und Marktplatz Informeller Austausch auf dem Marktplatz

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Interaktive Elemente und Marktplatz Statements im Photo-Booth

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Interaktive Elemente und Marktplatz Statements im Photo-Booth

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Interaktive Elemente und Marktplatz Statements im Photo-Booth

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

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Ausblick Der VDV ging mit der Durchführung der Kundenwerkstatt einen ersten Schritt in die richtige Richtung. Diesem Schritt müssen für eine erfolgreiche Integration der Kunden, die Vernetzung der Stakeholder und letztendlich für die Entwicklung von marktfähigen, innovativen und zukunftsfähigen Produkten und Services weitere Schritte folgen.

Die Digitalisierung und Vernetzung von Mobilitätsdienstleistungen wird immer stärker vorangetrieben. Offen ist aktuell, welche Akteure aktiv in diesen Prozessen vorangehen und welche Akteure die Rolle der reinen Zulieferer zukommt. Fest steht: Akteure, die jetzt nicht handeln, haben das Nachsehen.

Aus Sicht der beteiligten Akteure und der Nutzer bedarf es nun konkreter, schneller und verbindlicher Umsetzungsschritte.

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Agenda

Ausgangslage

Rahmenprogramm

Inspiring Talks

Ergebnisausstellung

Interaktive Elemente und Marktplatz

Ausblick

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Reflexion und Evaluation Die Kundenwerkstatt bot ein ansprechendes Forum, um Kunden, Entwickler und andere Stakeholder und Akteure der Branche zusammenzuführen und in Austausch treten zu lassen. Das Format inklusive seiner unterschiedlichen Bausteine ermöglichte unterschiedliche Anknüpfungsund Diskussionsmöglichkeiten, die durch die unterschiedlichen Akteure positiv aufgenommen wurden.

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Für zukünftige Veranstaltung in diesem Format ist zu überlegen, ob die Anzahl der Teilnehmer zu erhöhen ist und so die Vernetzungsmöglichkeiten noch zu erhöhen. Zum anderen haben sich Teilnehmer teilweise Aussagen zu konkreten weiteren Schritten gewünscht.

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Innovationszentrum für Mobilität und gesellschaftlichen Wandel (InnoZ) GmbH Torgauer Str. 12 – 15 /EUREF-Campus 16 10829 Berlin +49(0)30 23 88 84-0 +49(0)30 23 88 84-120 [email protected] www.innoz.de InnoZ @ facebook.com Geschäftsführer: Dr. Jürgen Peters, Prof. Dr. Andreas Knie Gerichtsstand: AG Berlin Charlottenburg Bildnachweis: Alle Bildrechte liegen bei der InnoZ GmbH, wenn nicht anders angegeben. Layout: © InnoZ GmbH (Lorenz Crössmann, Mahoma Niemeyer), 2015

Projekt- Ansprechpartner: Schelewsky, Marc Torgauer Str. 12 – 15 /EUREF-Campus 16 10829 Berlin Telefonnummer: (030) 23 88 84 - 106 Mailadresse: [email protected]