FB 14 - Organisationspsychologie
Internationale Fachtagung - Universität Essen
Emotionale Anforderungen und Auswirkungen der Beratung per Videokonferenz am PC Jürgen Wegge, Tanja Bipp & Uwe Kleinbeck 08. November 2002
Gliederung des Vortrags • Verbreitung und Nutzung von Videokonferenzen (VK) • Experiment: Welche Emotionen treten bei den Kunden auf und welche Wirkungen haben verschiedene Störungen im Gespräch? • VK am PC als Forschungsgegenstand in der Arbeits- und Organisationspsychologie: Das DFG-Projekt ZIKUVI
Verbreitung von Videokonferenzen • Die Marktforschung schätzt, dass weltweit bereits
über 100.000 VK-Systeme installiert sind, immerhin 8.000 in Deutschland (Kuhnert, 1997) • Etwa 60 Prozent der vorhandenen VK-Anlagen sind
Studio- oder Raumkonferenzsysteme, 40 Prozent sind hingegen im PC integriert (Desktop-VK) • ca. 85 % der 500 größten europäischen Unternehmen
nutzen VK regelmäßig. Jede dieser Organisationen verfügt über ca. 29 VK-plätze (Wirtschaftswoche, 1997) • insbesondere die Anzahl der PC-VK nimmt stetig zu (sinkende Kosten, zunehmende Verfügbarkeit von ISDN)
Nutzungsmöglichkeiten von VK
(1/3)
Kontaktpflege Strategiediskussionen im Management
Entscheidungsfindung
Informationsgespräch
Konferenzen, Konferenzen, Konferenzen...
Zielvereinbarungen
Ideenfindung
Problemlösung Arbeitsanweisungen
Nutzungsmöglichkeiten von VK (2/3) Gemeinsames Lernen
Übertragung von Lehrveranstaltungen
Dokumentenverwaltung
Studienberatung
Führung (Telearbeiter)
Prüfungen (ärztliche) Diagnostik
keine Konferenzen...
Konstruktion Interviews
Beratung von Patienten Finanzberatung
Verkaufsgespräche juristische Beratung
Kundenbetreuung (Call-Center)
Nutzungsmöglichkeiten von VK
(3/3)
Befragungsergebnisse von 60 / 133 Studenten (2000 / 2002) Bücherkauf im Internet: 65 / 60% Softwarekauf im Internet: 50 / 56% juristische Beratung: 46 / 35%
Studienberatung: 65 / 58%
verschiedene Beratungssituationen
Zusatzangebot beim OnlineBanking: 43 / 50% Aktienkauf: 30 / 14%
Finanzberatung: 30 / 22% Unternehmensberatung: 23 / 27% ärztliche Beratung: 25 / 23%
Autokauf im Internet: 22 / 23% Eheberatung: 1 / 14%
Gliederung des Vortrags • Verbreitung und Nutzung von Videokonferenzen (VK) • Experiment: Welche Emotionen treten bei den Kunden auf und welche Wirkungen haben verschiedene Störungen im Gespräch? • VK am PC als Forschungsgegenstand in der Arbeits- und Organisationspsychologie: Das DFG-Projekt ZIKUVI
Juristische Beratung per VK (1/3) Die vier Fragestellungen des Experiments • Welche Emotionen treten bei einer juristischen Beratung per VK am PC bei Kunden überhaupt auf? • Welchen Einfluss haben verschiedene Störungen im Gespräch auf das affektive Erleben des Kunden? • Welchen Einfluss hat das Eigenbild des Kunden auf sein affektives Erleben? • Welche Auswirkungen haben Störungen, das Eigenbild sowie spezifische Emotionen auf den Wissenserwerb und die Urteile zur Beratungsqualität?
Geber
Dienstleistung
Nehmer
Juristische Beratung per VK (2/3) Stichprobe • Studentinnen (30) und Studenten (30) der UNIDO ohne vorherige Erfahrungen mit Videokonferenzen (24,5 Jahre) • jeder Proband erhielt 15 DM für die Teilnahme
Versuchsablauf • Begrüßung und Erfassung mehrerer Persönlichkeitsmerkmale (PA und NA; dispositionelle Selbstaufmerksamkeit, MMG) • Einführung in das VK-System • Studium von drei juristischen Problemfällen (Mietrecht) • Beratungsgespräch per Videokonferenz (9 Fragen) • Entscheidungstest (9 Antworten) • Messung von Emotionen und Beratungsqualität • kurze Pause und Behaltenstes (inzidentielles Lernen) • Beurteilung des Videokonferenzsystems
Juristische Beratung per VK (3/3) Design des Experiments
Kontollgruppe ohne Störung Störungen durch schlechte Technik Störungen durch schlechte Organisation
Bild-in-BildTechnik
nur Experte kein Eigenbild
N = 10
N = 10
N = 10
N = 10
N = 10
N = 10
Bilder zum Design des Experiments Bild in Bild
kein Eigenbild
Bilder zum Design des Experiments organisatorische Störungen im Gespräch (15 Sek.)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Bilder zum Design des Experiments technische Störungen im Gespräch (15 Sek.) kein Ton kein Ton kein Ton kein Ton kein Ton kein Ton 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Negative Emotionen des Kunden Unruhe (2,0) Sehnsucht (1,9) Abneigung (1,7) Ärger (1,6) Langeweile (1,5) Angst (1,3)
1
Neid (1,1) nicht vorhanden
Schuld (1,4) Scham (1,4)
Traurigkeit (1,4) sehr schwach
2
Positive Emotionen des Kunden Freude (3,8)
Überraschung (3,8) Stolz (3,2) Zuneigung (3,0) Mitgefühl (2,5)
2
sehr schwach
mittel
4
Störungen und Emotionen (1/2) Abneigung Kontrollgruppe schlechte Technik schlechte Organisation
Langeweile Kontrollgruppe
Scham Kontrollgruppe schlechte Technik schlechte Organisation
1,5 2,2 2,7
Bild-in-Bild
1,5 1,3 2,0
= >
Bild-in-Bild
1,3 2,0 1,3
kein Eigenbild
1,6 1,1 1,1
Bild WW ST*Bild
kein Eigenbild
>
schlechte Technik schlechte Organisation
Bild-in-Bild
1,4 1,6 1,2
kein Eigenbild
=>
1,1 1,2 1,1
Art der Störung
Bild WW ST*Bild
Störungen und Emotionen (2/2) Ärger Kontrollgruppe schlechte Technik schlechte Organisation
Angst Kontrollgruppe schlechte Technik schlechte Organisation
Freude Kontrollgruppe schlechte Technik schlechte Organisation
Bild-in-Bild
1,4 1,9 2,4
= >
Bild-in-Bild
1,5 1,7 1,3 Bild-in-Bild
3,1 3,5 3,8
kein Eigenbild
1,3 1,2 1,1
Bild WW ST*Bild
kein Eigenbild
>
1,0 1,3 1,1
Bild
kein Eigenbild
Vertrauen/Expertise
=
kein Eigenbild
2,2 1,6 1,9
WW ST*Bild WW K*E Art der Störung
Beratungsqualität, Gedächtnisleistung und einzelne Emotionen r = -.26 Unruhe
Abneigung
Vertrauen Expertise
r = -.37
r = .27 Neid
r = -.27 Ärger
Zufriedenheit
gutes Problemwissen
r = .60
gute Gedächtnisleistung
r =-.35
Ein vorläufiges Fazit • Welche Emotionen treten in einer juristischen Beratung per VK am PC beim Kunden überhaupt auf?
...überwiegend positive Emotionen wie Freude, Überraschung, Zuneigung und Stolz Chancen der VK-Technik • Welchen Einfluss haben verschiedene Störungen im Gespräch auf das affektive Erleben des Kunden?
...technische Störungen erhöhen die Langeweile ...kleine organisatorische Störungen allein betrachtet sind affektiv eher ohne Wirkung gewisse Risiken der VK-Technik
Ein vorläufiges Fazit • Welchen Einfluss hat das Eigenbild des Kunden auf sein affektives Erleben? ...das Eigenbild erhöht negative Emotionen (z.B. Angst, Scham) und senkt positive (Freude) ...wenn Störungen auftreten, intensiviert das Eigenbild nur die negativen Emotionen stark
das Eigenbild ist ein großes Risiko • Welche Auswirkungen haben Störungen, das Eigenbild und spezifische Emotionen auf Wissenserwerb und Beratungsqualität? ...Störungen plus Eigenbild behindern Lernen ...insbesondere organisatorische Störungen senken das Vertrauen in den Experten und das Problemwissen ...einzelne Emotionen haben unterschiedliche Effekte
schlechte Organisation ist sehr riskant
Ein vorläufiges Fazit / Forschungsbedarf Interindividuelle Unterschiede
Geber
Chancen und Probleme der Arbeit (Dienstleistung) mittels VK am PC Merkmale des technischen Arbeitssystems
Nehmer
Gliederung des Vortrags • Verbreitung und Nutzung von Videokonferenzen (VK) • Experiment: Welche Emotionen treten bei den Kunden auf und welche Wirkungen haben verschiedene Störungen im Gespräch? • VK am PC als Forschungsgegenstand in der Arbeits- und Organisationspsychologie: Das DFG-Projekt ZIKUVI
Das DFG-Projekt ZIKUVI Zielvereinbarung und Kundenberatung per Videokonferenz • Projekt Outline: 3 Laborexperimente (2004) • Forschungsgegenstand: • dyadische Videokonferenzen (PC-basiert) • Zielvereinbarung per PC-VK • Chancen und Risiken der Kundenberatung in Call Centern
DFG-Projekt ZIKUVI - Design I Experiment I - Teleheimarbeit Z ie lv erein b a ru n g sb ed in g u n g
K o m m u n ik a tio n sb ed in g u n g
D o Y our B est
P artizip ativ e Z iele
D irek tiv e Z iele
G esam t
F ace to F ace
14
14
14
42
V K m it p ersö n lich em K o n tak t V K o h n e p ersö n lich en K o n tak t G esam t
14
14
14
42
14
14
14
42
42
42
42
126
• Ist die Zielsetzungstheorie auch bei VK gültig ? • Welche Rolle hat der persönliche Kontakt (soziale Präsenz) ? • Welche Emotionen treten im Gespräch auf ?
ZIKUVI - Ergebnisse Experiment I Experiment I - Teleheimarbeit
Experiment I - Teleheimarbeit
Anzahl Ideen Brainstorming
Güteindikator
44
26
42 25
40 24
38
32
Partizipativ
30
Direktiv
Face To Face
V K ohne persönliches V K mit persönlichem
Kommunikationsbedingung
Mittelwert
Do Y our Best
34
Mittelwert
23
ZV-bedingung
36
ZV-bedingung
22
Do Y our Best
21
Partizipativ
20
Direktiv
Face To Face
V K ohne persönliches V K mit persönlichem
Kommunikationsbedingung
• Ziele können per VK erfolgreich gesetzt werden ! • Trend: höchste Leistung durch Partizipation gepaart mit VK • weitere Aspekte: Arbeitsmotivation / Zielbindung / Beanspruchung, Belastung / soziale Präsenz / Emotionen
DFG-Projekt ZIKUVI - Design II Experiment II - Teleheimarbeit face-to-face Gespräch (f-t-f) D Y B
direktives Ziel
VK ohne Kontakt zum Vorgesetzten D Y B
direktives Ziel
VK mit Kontakt zum Vorgesetzten D Y B
direktives Ziel
VK ohne Kontakt plus Störung D Y B
direktives Ziel
VK ohne Kontakt plus Interaktion D Y B
direktives Ziel
• Welche Rolle spielt der Kontakt ? • Reduzieren technische Störungen den Zielsetzungserfolg ? • Fördert die vorherige Interaktion den Erfolg von Zielsetzungen ? • Welche Emotionen treten im Gespräch auf und was sind ihre Wirkungen (z.B. mit Blick auf Vertrauen und Identifikation) ?
DFG-Projekt ZIKUVI - Design III Design des Call-Center Experiments Beratungsgespräch nur Audio (Telefon)
Beratungsgespräch Audio und Video (PC-VK)
Beratungsgespräch PC-VK und Zeitdruck
positive Emotionen
positive Emotionen
positive Emotionen
VP
CC
negative Emotionen
VP
CC
VP
CC
negative Emotionen
VP
CC
VP
CC
negative Emotionen
VP
CC
• Welche Auswirkungen hat die Ergänzung eines Videobilds auf den Ausdruck, die Intensität und die Kontrolle von Emotionen ? • Führen emotionale Angriffe (Dissonanzen) zu Stressreaktionen und verschärft der Zeitdruck diese Reaktionen ? • Reduzieren positive Emotionen den Stress durch Zeitdruck ? • Welche Rolle spielt hierbei die Berufserfahrung ?
DFG-Projekt ZIKUVI - Kontakt http://zikuvi.fb14.uni-dortmund.de
[email protected] • Projektteam: • Dr. J. Wegge & Prof. Dr. U. Kleinbeck • Dipl.-Psych. T. Bipp
Erfassung der Beratungsqualität Vertrauen und Expertise (5 Items, alpha = .89) Man kann sich auf die Juristin verlassen Ich sehe die Juristin als Expertin für Mietrecht an Ich vertraue darauf, dass die Expertin mir die Wahrheit gesagt hat
Beratungszufriedenheit (3 Items, alpha = .82) Ich war zufrieden mit dem Beratungsgespräch Ich fühle mich als eigenständige Person akzeptiert Das Gespräch habe ich als angenehm erlebt
Problemwissen (3 Items, alpha = .78) Mir ist klar, wie ich in den einzelnen Fällen weiter vorgehe Ich nehme die Hilfen von der Expertin an Ich habe gute Lösungsvorschläge erhalten
