Update Februar 2010

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Magazin für Führungskräfte im österreichischen Reisemarkt

Der Long-Tail-Effekt

Wie man in vielen kleinen Nischen große Geschäfte macht

Mit Dirk Lukas beim Business Lunch Mit Andrew Owen Jones in neue Märkte

MArktENtWIckLuNg

Zukunftsgespräch

Editorial

Long Tail – Mit neuen Technologien lohnt sich der Weg in die Nischen Es gibt den alten Witz unter Journalisten: „Lieber Gott, danke, dass du auf der Welt gerade soviel passieren lässt, dass die Zeitung ohne weiße Stellen erscheinen kann.“ An diesem Witz ist was Wahres dran: Nur was in der Zeitung steht oder in der ZIB vorkommt, wird vom Leser oder Zuschauer als neu oder wichtig wahrgenommen. Was nicht drinsteht, scheint es nicht zu geben. Ein kurzer Blick in unsere nichtelektronische Branchen-Vergangenheit: Die Zahl der reiseangebote war durch die regalfläche für Veranstalterkataloge limitiert. Was griffbereit war, wurde verkauft. gab es eine Welt außerhalb der sichtbaren Veranstalter-kataloge? Im großen und ganzen nicht. Ein reisebüro, das etwas auf sich hielt, beeindruckte durch breite katalogwände. Die Zeiten sind vorbei. Die elektronischen Vertriebssysteme wie Amadeus zeigen ein nahezu unendliches reiseangebot; die regalfläche ist nicht mehr der limitierende Faktor, auch Speicherplatz nicht oder andere technische kriterien. Den daraus resultierenden Wandel haben aber weder reiseveranstalter noch reisebüros bisher verstanden. Der amerikanische Journalist Chris Anderson hat dieses Phänomen unter dem titel „the Long tail“ weltweit bekannt gemacht. In einer Welt mit restriktionen, sei es Verkaufsfläche, Zeitungsseiten oder Vertriebskosten, war es für Produzenten und Vertriebspartner sinnvoll, sich auf die „renner“ zu konzentrieren: 20 Prozent des Angebots sorgen für 80 Prozent des umsatzes. Aus diesem gedanken wurden auch die Hitlisten in der Musik erstellt: Nur wer es in die Hitliste schafft, wurde auch verkauft – weil eben die Vertriebskosten hoch waren und Verkaufsfläche knapp. In der neuen Vertriebswelt sorgt die Technik, das Internet dafür, dass die alten Beschränkungen wegfallen. und jetzt passiert etwas unerwartetes: Plötzlich sind die Nischenprodukte, die sehr speziellen reisen, die reisen zu außergewöhnlichen Destinationen, zu Hotels, die in keinem katalog stehen, genauso schnell auffindbar und buchbar wie die früheren „renner“. Der „Long tail“ – das ist in der Statistik der lange Schwanz bei der Häufigkeitsverteilung. In der Sprache von chris Anderson heißt das, dass die technologie Millionen von Nischen ermöglicht. Anderson untersucht hauptsächlich den Vertrieb von Büchern, Musik, DVDs – aber seine Erkenntnisse lassen sich leicht auf den reisemarkt übertragen. Wir sind im reisemarkt mittendrin in diesem Prozess – aber kaum jemand hat es gemerkt. Bitte lassen Sie sich zum Nachdenken anregen auf den Seiten 4 und 5. Herzlichst Ihr Wilfried kropp, Amadeus Austria Marketing gmbH

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Amadeus lädt zum fünften „Amadeus Zukunftsgespräch“ in das Forum Mozartplatz (1040 Wien) ein. Am 20. April wird Oliver Wulf aus Düsseldorf zeigen, wie ein echter Mittelständler ein erfolgreiches großstadt-reisebüro und gleichzeitig umsatzstarke Websites betreiben kann. Sein konzept kann mit den Schlagworten „konzentration und Spezialisierung“ gekennzeichnet werden. Beginn

18.00 uhr. Für Ihre Anmeldung schicken Sie eine Mail an [email protected] ■

Oliver Wulfs „Urlaubswelten“ haben in Düsseldorf eröffnet.

Online-Reisebüros In der Branche kaum bekannt, doch immer beliebter bei Kunden: Reine Online-Reisebüros. Zu einer etablierten Marktgröße in Österreich ist bereits ebookers herangewachsen, die schon eine mittlere Position unter den top ten der größten österreichischen reisebüros erobert haben. Dass zwischen Markterfolg und unternehmenserfolg bisweilen Welten liegen, bewies Terminal A. Das spanische Online-reisebüro

mit Sitz in Barcelona expandierte heftig in ganz Europa. Auch in Österreich war der Buchungserfolg enorm, dank der Einbindung in checkfelix.at. Doch im Dezember meldete das unternehmen konkurs an. Auf dem nationalen Markt erwischte es den Internet Service Libiseller (1210 Wien), der im Jänner den Betrieb einstellte. Jürgen Libiseller gehörte zu den Pionieren im österreichi■ schen Online-Markt.

Marktanteil steigt „Der Wettbewerbsdruck war erheblich, doch wir haben es geschafft: Amadeus hat keine kunden verloren und den Marktanteil im Jahr 2009 sogar leicht gesteigert“, stellt Helmut Pilz, Sales Director von Amadeus Austria fest. Der Marktanteil von Amadeus bei Flugbuchungen ■ liegt bei knapp 70 Prozent.

Full Content Nicht nur mit Lufthansa und Swiss, auch mit anderen Airlines ist es Amadeus gelungen, einen mehrjährigen FullContent-Vertrag zu unterschreiben. Auch British Airways und Iberia haben eine ähnlich Vereinba-

rung geschlossen. Amadeus reisebüros tätigen mehr als 80 Prozent aller Flugbuchungen weltweit bei Fluggesellschaften, mit denen Amadeus eine contentVereinbarung geschlossen hat. Diese Zahl steht für über 280 Millionen Buchungen pro Jahr. ■

Update

AgrEEMENt

Amadeus einigt sich mit Lufthansa Null Euro Vorzugspreis-Entgelt

Danke

Gute Nachricht für 2010 Das Vorzugspreis-Entgelt sinkt auf Null; reisebüros erhalten garantierten Zugriff auf alle Angebote von Lufthansa und Swiss (Full content), es gibt keine OptIn-gebühr wie bei Wettbewerbern und die Vereinbarung ist für einen erstaunlich langen Zeitraum von fünf Jahren abgeschlossen. Damit geht eine lange Phase der Belastung für österreichische reisebüros und Amadeus zu Ende. Was mich persönlich am meisten erstaunt hat in dieser schwierigen Zeit, war die große treue unserer reisebüro-kunden auf der einen Seite und der kämpferische Einsatz unserer Mitarbeiter auf der anderen Seite. Wir haben in dieser Zeit praktisch keinen kunden verloren; wir haben den Marktanteil sogar leicht steigern können. und wir haben unglaublich viele Sympathiebeweise erhalten. geld ist doch nicht alles – und für diese beruhigende Erfahrung danke ich Ihnen Wilfried kropp herzlich.

Die neue Vereinbarung zwischen Lufthansa und Amadeus gilt bis Ende 2014 und bringt fünf Jahre Stabilität und Planungssicherheit für Reisebüros.

Perspektiven Die Einigung zwischen Amadeus und Lufthansa über den Verzicht einer Vorzugspreisgebühr erfolgte kurz vor Weihnachten 2009. Lesen Sie hier die Einzelheiten der Vereinbarung. Vorzugspreis-Gebühr: Die Vorzugspreisgebühr von 4,90 Eur, mit der LH und LX bisher Amadeus-reisebüros pro Buchung belastet haben, sinkt ab 1. März 2010 auf Null. Das System der Vorzugspreise selbst bleibt bestehen. Full Content: Ab dem 1. März 2010 sind alle tarife, Flugpläne und Verfügbarkeiten von Lufthansa und SWISS, die im Amadeus System zur Verfügung gestellt werden, zu den gleichen konditionen buchbar wie in allen anderen direkten oder indirekten Vertriebskanälen, Vertriebssystemen oder Webseiten. Laufzeit: Die neue Vereinbarung gilt weltweit bis Ende 2014 und schafft damit fünf Jahre Stabilität und Planungssicherheit vor allem in den Märkten Deutschland, Österreich und der Schweiz. Austrian Airlines: Die regelung für Austrian Airlines ist noch nicht geklärt, aber wir erwarten sehr bald gespräche zwischen Austrian und Amadeus. Code Share Flights: Die Lufthansa-AmadeusVereinbarung bezieht sich auf den jeweili3

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gen Marketing-carrier, d. h. Flüge mit LHFlugnummer können auf LH-tickets ausgestellt werden und werden daher nicht mit einer PFP-gebühr belastet. Erstattungen: Zwischen Jänner und März 2010 erstattet Amadeus Austria 2,50 Eur pro coupon. Amadeus erleichtert damit die finanzielle Last der reisebüros und gibt ihnen Wettbewerbsparität mit anderen Angeboten auf dem Markt. Opt In: Amadeus plant keine Einführung eines Opt-In-Modells. Amadeus Geschäftsmodell: Die wesentlichen geschäftsgrundlagen von Amadeus bleiben unverändert. Mittelfristig ist auch keine Änderung bei den Incentives geplant. Amadeus-Marktanteil in Österreich: trotz der Belastungen, denen reisebüros und Amadeus nach der Einführung des PFP-Programms durch Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines ausgesetzt waren, hat Amadeus in Österreich den Marktanteil sogar leicht ■ steigern können.

Aufbruch-Stimmung Amadeus Austria hat sich für 2010 viel vorgenommen. Nachdem jetzt im Markt klarheit herrscht, unter welchen wirtschaftlichen Bedingungen reisebüros arbeiten können, richtet sich der Blick nach vorne. Mit folgenden Amadeus-Initiativen können Reisebüros im neuen Jahr rechnen: ■

ticketchanger – ein neues Verfahren für die umschreibung von Flugtickets

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Premium-Service im Help Desk

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Eine neue generation von Bistro

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robotic-Software für die Automatisierung von ticketing und Qualitätskontrolle

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Starke Ausweitung des Hotelangebots

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Neue Booking-Engines für reisebüro-Websites

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Bessere Buchbarkeit von Low-cost-carriern

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Mehr Spezialreiseveranstalter, auch österreichische, in Bistro und tOMA

Update

StrAtEgIE

Im Long Tail Geschäfte machen Verbesserte chancen für Nischen-Produkte. Was der umschwung von „knappheit“ zu „Überfluss“ für den reisevertrieb bedeutet.

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Jeder kennt die Kurve: 20 Prozent der Produkte machen 80 Prozent des Umsatzes – mehr oder minder stimmt das in fast allen Branchen. Jeder schaut auch auf diese Spitze der „Renner“, der „hits“, der „top seller“. Doch die Kurve geht ja weiter, wird flacher und länger. Diesen Teil der Kurve nennen die Statistiker den Long Tail, den langen Schwanz. Und in diesem Teil der Kurve passieren zur Zeit aufregende Dinge. Der amerikanische Autor Chris Anderson hat in einem bahnbrechenden Buch die Ablösung des Massenmarkts durch Nischenprodukte beschrieben.

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8.000 Anderson untersucht hauptsächlich die Märkte für Bücher, Musik, DVDs u. ä. Er beschreibt zunächst, dass die bisherigen Vertriebsformen stark von der knappheit bestimmt werden: regalfläche im geschäft ist knapp, der natürliche Einzugsbereich von kinos, Plattenläden ist begrenzt, Lager und Logistik kosten geld. Daraus resultiert, dass sich die VertriebsManager auf die „top seller“ konzentrieren müssen, um die knappen Faktoren gut auszunutzen. Das ist wirtschaftlich gedacht und im rahmen dieser Bedingungen vernünftig. Doch in einigen Branchen, und reisen gehören sicherlich dazu, wird jetzt gerade die knappheit abgelöst durch Überfluss. Verursacht haben diese trendwende die neuen Vertriebstechniken, hauptsächlich über das Internet. Das Angebot beispielsweise von Musiktiteln kann sich vervielfachen,

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ohne dass die Vertriebskosten nennenswert steigen. Es gibt im Internet keine knappheit mehr: Weder bei der Produktpräsentation noch beim eigentlichen kaufen. Auch die ausgefallensten Produkte befinden sich jetzt im Long tail und sind genauso einfach zu finden und zu kaufen wie die top seller. Von diesem trend profitieren derzeit unternehmen wie Amazon oder i-tunes von Apple, die eine Angebotsfülle haben, die kein kaufhaus der Welt präsentieren könnte. Die Hits gibt es immer noch, aber ihre Bedeutung im gesamtvertrieb hat abgenommen. Dieses geschäft mit dem Long tail ist im reisemarkt noch nicht richtig angekommen, aber die Branche ist auf dem besten Weg dahin. Allerdings ohne es zu merken.

Zum Aggretator entwickeln Wer mit dem Long-tail-Phänomen geschäfte machen will, muss sich zu einem Aggregator entwickeln. Aggregatoren sind unternehmen, die Angebote sammeln und ordnen. Amazon ist beispielsweise so ein Aggregator, auch i-tunes. Auf diesen Plattformen werden nicht nur in eigenem Namen Produkte angeboten. Mittlerweile tummeln sich dort tausende von Anbietern, die die Produktpalette dramatisch steigern, aber von der Vermarktungskraft, dem kundenvertrauen und der sicheren Zahlungsabwicklung der Plattformen profitieren. Schließlich kommt ein zweiter Faktor dazu: Der Aggregator muss seinen kunden techniken anbieten, um in der gigantischen Angebotsmenge suchen zu können und zu finden. Das ist vornehmlich eine technische Aufgabe. Im reisemarkt ist die techni-

Veranstalter-Buchungen über die TravelTainment Internet Booking Engine 4.000

50% Short Tail 50 % der Buchungen konzentrieren sich auf die 8 größten Veranstalter

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50% Long Tail 50 % der Buchungen verteilen sich auf 100 kleinere Veranstalter Neue Internet-technik macht es möglich, die vielen Nischen des Long tails zu nutzen, die riesige Angebotsmenge zu filtern und für kunden verfügbar zu machen.

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BucHuNgEN BucHuNgEN

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ANBIEtEr

LONg tAIL EFFEct

45 Prozent mehr Angebote in einem Jahr

Neue Technik erschließt den Long Tail

sche Aufgabe nicht vollständig, aber zu einem großen teil durch die Amadeus-tochtergesellschaft traveltainment gelöst worden. Mit den beiden tools Bistro und der Internet Booking Engine können Milliarden von Angeboten dargestellt und gebucht werden. Der Long tail ist im reisemarkt zumindest eine technische realität. Aber: traveltainment ist nur ein technischer Anbieter und dem breiten Publikum nicht bekannt. Es fehlt ein „amazon“ im reisemarkt.

Für Reisebüros steht die Tür offen reisebüros sind in einer relativ guten Ausgangsposition, um vom Long tail zu profitieren: Bistro bringt ihnen die Fülle des Long tails auf den Bildschirm und zeigt ihnen selbstverständlich auch die top Seller der großen Veranstalter-Marken. Sie könnten „eigentlich“ ihren kunden viel mehr Angebote, neue Veranstalter, neue Destinationen zeigen, könnten von trendigen Nischenangeboten profitieren – aber sie tun es nach meinen Beobachtungen nur ganz selten – weil ihnen die chancen, die die Angebotsvielfalt bietet, nicht bewusst sind. und weil sie sich durch die Provisionssysteme der großen Veranstalter gebunden fühlen.

Der Long tail ist im reisevertrieb bereits eine realität. Die grafik auf dieser Seite zeigt die Zahl der Veranstalter-Buchungen über die traveltainment Internet Booking Engine in einem gewählten Zeitraum innerhalb von 2009. In diesem Zeitraum konzentrierten sich etwa 50 Prozent aller Buchungen auf nur acht reiseveranstalter; die verbleibenden 50 Prozent verteilten sich auf mehr als 100 reiseveranstalter. Andrew Owen Der Long tail im reisegeschäft wächst sehr Jones, GF der rasch. Im Januar 2009 stellte traveltainment TravelTainment AG rund 9 Milliarden reiseangebote dar. Im Januar 2010 ist das Angebot auf mehr als 13 Milliarden gestiegen. Sowohl die Zahl der Veranstalter als auch der Hotels ist gewachsen. Dazu haben speziell die „virtuellen“ Veranstalter beigetragen, die zunehmend Linienflug-Angebote in die tt-DataMix Software einbringen. Die Vorteile eines Suchsystems, das auf reise-Attributen beruht, besteht darin, dass es reisebüro-Mitarbeitern und potenziellen urlaubern erlaubt, das passende Hotel oder den passenden Veranstalter zu finden, in dem sie die riesige Angebotsmenge mit den für sie persönlich wichtigen kriterien filtern. Das kann eine Fußball-Schule sein, Angebote für behinderte reisende oder einfach die Bewertung von Swimmingpools von Familien, die bereits dort waren. Innerhalb des Long-tail-reisevertriebs werden nach wie vor die bekanntesten Hotels und Veranstalter mehr verkaufen, doch dank der neuen Suchkriterien können sich auch echte „Nischen-Anbieter“ bes■ ser vermarkten.

Veranstalter haben es schwer Die klassischen reiseveranstalter befinden sich in einer weitaus schwierigeren Situation als reisebüros. Sie kämpfen mit den hohen kosten der katalogproduktion, mit garantierten kontingenten in Hotels und Flugzeugen. Ihr Denken ist auf Auslastung ausgerichtet. Sie müssen – ganz in der Logik ihres traditionellen Systems – „renner“ produzieren, um ihre kapazitäten auszulasten. Nischenprodukte haben es in ihrem umfeld schwer. Veranstalter bedienen den „short tail“, die Spitze der kurve. Dieses geschäftsmodell hat auch in Zukunft Bestand – allerdings nimmt seine Bedeutung ab. Die teilweise schon vorhandenen techniken der „virtuellen Veranstalter“, die ihre reisepakete on demand produzieren, sind kostengünstiger, „schlanker“ und ermöglichen theoretisch eine nahezu unbegrenzte Zahl von reisen anzubieten. Für die Veranstalter stellt sich damit eine strategische Frage: Bleiben Sie beim Modell des traditionellen reiseveranstalters, der wie bisher die begrenzte Hitliste der Ziele und der Hotels anbietet oder entwickeln sie sich zu einer Art „travel-Amazon“, das auf einer technischen Plattform alles anbietet, was online buchbar ist? Beide Modelle haben ihre Berechtigung im Markt, aber ein „travel-Amazon“ hätte die chance, die kunden einzufangen, die Wilfried kropp ■ heute durch’s Internet schlingern.

Alte und neue Welt

Die Zuckerdose im Long Tail An Weihnachten ging bei uns zu Hause eine Zuckerdose aus Porzellan zu Bruch. Nach den Feiertagen der gang zum Händler, bei dem wir das Service gekauft haben: „tut uns leid, die Serie wird nicht mehr produziert. Aber ich schau noch mal in unserem Lager nach.“ Auch hier Fehlanzeige. Die Website des Produzenten aufgerufen: „Nicht mehr verfügbar.“ In der „alten“ Welt wäre an dieser Stelle Schluss: Produzent und Händler konzentrieren sich auf die neuen Serien, von denen sie einen höheren umsatz erwarten, die sie bewerben und für die sie Schaufenster- und regalfläche reservieren. In der „neuen“ Welt dagegen sind diese Faktoren unerheblich. Selbstverständlich gibt es daher auch noch die nicht mehr produzierte Zuckerdose: bei amazon, bei e-bay und anderen Händlern, die nicht mit der knappheit von Produktionsfaktoren und regalflächen kämpfen. Das ist der real erlebte Long tail – im ganz normalen Alltag einer Durchschnittsfamilie, Weihnach■ ten 2009.

Update

ONLINE-ZukuNFt

Von YouTube zur Buchung

Ideenschmiede GIATA

Umfrage: Bitter-süße Zukunft für Reisebüros Der Online-trend verlangt nach Investitionen Bitter-süß ist die Botschaft, die deutsche Marktforscher für Reisebüros parat haben. Bitter ist der Trend zur Online-Buchung, der an den klassischen Reisebüros praktisch vorbeiläuft. Süß dagegen die Beobachtung, dass ein steigender Anteil der Urlauber sich zwar im Internet über Reiseangebote informiert, zur abschließenden Beratung und zur Buchung dennoch ins Reisebüro geht.

Remzi Aru, geschäftsführer, gesellschafter und kreativer kopf von GIATA (Berlin) glaubt an die verkaufsunterstützende Wirkung von Hotel-Videos. 55.000 Videos hat er bereits, doch entscheidend ist nicht die Menge: Entscheidend ist, dass reiseinteressierte sich Videos anschauen und danach ihre reise buchen. Das Problem dabei: Die meisten Interessierten gehen in Youtube oder suchen in google. Die Websites der reiseveranstalter und Online-reisebüros stehen mittlerweile im Schatten. Arus Lösung: gIAtA bindet die Hotel-Videos in Youtube ein und – das ist die eigentliche Innovation – macht sie buchbar – meist im reiseportal eines reisebüros oder reiseveranstalters. Das ganze nennt sich clip channel und kann ganz einfach gekauft werden.

Beteiligung

Neuer Partner für Partners Partners Software mit Sitz in Bremen hat mit der Intro Verwaltungs gmbH einen neuen gesellschafter. Hinter dem relativ neutralen Namen verbirgt sich der frühere Eigner von Deutsche BA und Ltu, Hans Rudolf Wöhrl. Wöhrl beteiligte sich über die Intro an mehreren kleinen gesellschaften im Bereich travel Distribution. Dazu gehört neben partners auch die Schweizer gesellschaft Lute Tech, die einen neuen Buchungskanal neben den gDS aufbauen möchte.

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Die gesellschaft für konsumforschung (gfk) untersucht mit großangelegten Befragungen (gfk travelScope), wie sich im deutschen reisemarkt die verschiedenen Vertriebskanäle und kaufentscheidungs-typen entwickeln. Die damit befassten Forscher haben beispielsweise den Buchungstyp rOPO identifiziert: Damit sind die urlauber gemeint, die online suchen, aber offline im reisebüro buchen (rOPO = research online, purchase offline). Im Jahr 2008 stellte diese kundengruppe bereits 28 Prozent aller urlauber. Der Anteil dieser rOPO-kunden wird in den nächsten fünf Jahren nur noch schwach auf 29 Prozent steigen. Die entscheidende Dynamik geht allerdings von der direkten Online-Buchung aus. Auf 19 Prozent schätzen die Marktforscher den Anteil der urlauber im Jahr 2008, die sich direkt im Internet ihre reise auswählen und buchen. Dieser Anteil wird bis zum Jahr

2014 auf 34 Prozent steigen – und zwar direkt zu Lasten der stationären reisebüros. Heute suchen noch 73 von 100 kunden ein reisebüro zur Buchung auf; 2014/15 werden es nur noch 57 Prozent sein. Damit bleiben stationäre reisebüros der bedeutendste Buchungskanal für urlaubsreisen, doch ihre Bedeutung nimmt ab. Ob reiseveranstalter oder reisebüro: Wer vom Online-trend profitieren will, muss in Online-Lösungen investieren. Ralph Usbeck, gründer von traveltainment und damit nicht ganz unbeteiligt am Aufschwung des Online-geschäfts, benennt auf launige Weise die Nachteile von Online-reisebüros gegenüber „richtigen“ reisebüros: „Im Internet hört niemand richtig zu, keiner bietet einen kaffee an und es lächelt auch niemand.“ Very basic, aber treffend. ■

Jollydays verkauft über Bistro Jollydays ist ein Anbieter von buchbaren Erlebnissen. Bisher hat Jollydays seine Packages vorwiegend über den Einzelhandel verkauft. Jetzt können auch reisebüros ihren kunden diese Erlebnisse anbieten und von guten Provisionen profitieren. Jollydays wird direkt in Bistro Portal eingebunden, sobald das reisebüro einen Agenturvertrag abgeschlossen hat. Im reisebüro können gutscheine und tickets gebucht werden; der kunde erhält die Bestätigung im reisebüro und zahlt auch im reisebüro. Jollydays bietet über 700 Erlebnisse an, die übersichtlich in kategorien eingeteilt sind. unter „Fahren

und Motor“ findet sich beispielsweise „Bagger fahren“, unter „Fliegen und Schweben“ wird auch ein Flugsimulator-Besuch angeboten und unter „kulinarik und genießen“ finden sich jede Menge kochkurse und ■ besondere Dinner.

Update

INNOVAtION

Das Travel-Pentagon steht in Erding täglich 480 Millionen transaktionen

Tauschen statt kaufen

Aus drei mach zwei? Die zwei großen des europäischen reisemarktes, TUI und Thomas Cook, haben sich in der krise recht wacker geschlagen. Die Nummer Drei im Markt, Kuoni, kämpft dagegen mit gröberen Problemen: umsatzrückgang über 20 Prozent. Allerdings sehen Experten kuoni durch die konzentration auf hochwertige reisen und auf Nischen-Produkte für die Zukunft gut gerüstet. Das Zusammengehen mit einem der beiden großen würde beide Seiten stärken. Einen kauf von kuoni können sich allerdings weder tuI noch thomas cook erlauben: Beide sind hochverschuldet. In Frage kommt deshalb nur ein Aktientausch.

Gebührenfreie Zone

Kein Problem mit Null Marktführer Expedia setzt seine konkurrenten ganz schön unter Druck: Beim ticketverkauf verrechnet Expedia überhaupt kein Service-Entgelt. Wer einen Absturz des Betriebsergebnisses erwartet hat, sieht sich getäuscht: Buchungsvolumen + 26 %, Betriebsergebnis + 11 %. „Wie macht das der ...“ würde man in Österreich fragen. Der Europa-chef von Expedia, Mikael Andersson, gibt im fvwInterview eine lapidare Antwort: „Die Mischung macht’s.“ Expedia verdient einerseits an höheren Airline-Incentives und verkauft mehr Zusatzprodukte, beispielsweise Hotels.

Virtuelle Veranstalter Das technische Herz von Amadeus ist das Data Centre in Erding bei München. In einem der größten zivilen Rechenzentren der Welt werden täglich über 3 Millionen Nettobuchungen abgewickelt und 480 Millionen Transaktionen durchgeführt. Mit bis zu 12.000 transaktionen pro Sekunde gehört Erding zu den leistungsfähigsten rechenzentren weltweit. Amadeus Austria hat österreichische Journalisten zum kennenlernen nach Erding eingeladen. Hier ein paar Eindrücke. „Die Anzahl der Server und computer, die hunderte kilometer kabel, Leitungen und Notstromgeneratoren, die sich hinter den eineinhalb Meter dicken Mauern verbergen, 7

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sind Zeugen einer technischen Infrastruktur, die ihresgleichen im Zivilbereich sucht.“ (Dieter Putz im tIP) „Die Nervenzentrale des Welttourismus hat sich sogar gegen das Worst-case-Scenario eines totalausfalls abgesichert: Läuft Erding nicht mehr, wird umgehend in ein 34 kilometer entferntes rechenzentrum umgeleitet, sonst würde „kein Flugzeug mehr fliegen.“ (Christopher Norden in tourist austria international) „Weitgehend unbemerkt von der reisebüroÖffentlichkeit hat Amadeus in wenigen Jahren ein umfassendes Angebot an It-Leistungen für Airlines geschaffen. Austrian Airlines, NIkI und Lufthansa gehören zu den neuen Amadeus-kunden.“ (Verena Plank, ■ Faktum)

Einheitsbrei statt Vielfalt Das geschäftsmodell der virtuellen Veranstalter ist kostengünstig – deshalb drängen Newcomer und Platzhirsche in den Markt. Fast alle wollen die breiten Vertriebsschienen von TravelTainment nutzen: Bistro und die Internet Booking Engines. traveltainment hat jetzt einen radikalen Entschluss gefasst: Es werden nur noch Ver anstalter aufgenommen, deren Angebote sich unterscheiden. Es hat sich nämlich gezeigt, dass viele auf die gleichen Hoteldatenbanken und Flugkapazitäten zugreifen. Ergebnis: Einheitsbrei statt Vielfalt. Über diese Verstopfung der Vertriebskanäle haben sich deutsche reisebüro-ketten beschwert.

Update

BuSINESS LuNcH mit Dirk Lukas

Ein Salzburger in Mozarts Geburtshaus am Salzburger Grünmarkt ist kein kulinarischer Geheimtipp. Die Hagenauer Stuben sind nach Johann Lorenz Hagenauer benannt, Händler und Freund der Familie Mozart. Die Hagenauers waren die Eigentümer des Hauses, in dem Wolfgang Amadeus geboren wurde.

Allerdings: Im Sommer, auch während der Festspielzeit, ist der Schanigarten vor dem Haus ein Hot Spot. und genau hier, vor vier Jahren, trafen sich die Blicke von Dirk Lukas und seiner jetzigen Lebenspartnerin Sigrid. Ein Ort angenehmer Erinnerungen, an dem wir uns zum Amadeus-Business-Lunch trafen. Lukas wählt ein gebratenes Forellenfilet mit rucola – und gibt damit auch den ersten Hinweis auf seine Essgewohnheiten: Er bezeichnet sich als „95-prozentigen Vegetarier“. Die fehlenden fünf Prozent gehen auf das konto des tafelspitzes beim Wiener rindfleisch-könig Plachutta. „Aber“, lacht Lukas, „einen Schweinebraten habe ich wirklich in meinem ganzen Leben noch nicht gegessen.“ Dirk Lukas hat im Herbst 2009 einen großen Sprung gemacht. Er wurde zum Vertriebsleiter der tuI Österreich ernannt und ist damit verantwortlich für den Absatz von tuI, 1-2-Fly, Delphin, reiseladen, Airtours oder tuI cruises, um nur einige zu nennen, arbeitet mit rund 950 Agenturen in Österreich und zahlreichen reisebüros in den cEE-Ländern zusammen. Vier Tage Wien, drei Tage Salzburg Vier tage in der Woche verbringt er in Wien, am Freitag arbeitet er in Salzburg. Warum nicht gleich nach Wien ziehen? „Die Lebensqualität in Salzburg ist unvergleichlich hoch, gerade auch für eine Familie“, sagt Lukas. Der „Pendler“ Lukas ist in der tuI mit diesem Schicksal nicht allein: tuI-Boss Dr. Klaus Pümpel pendelt nach Innsbruck, tuI-konzernsprecher Dr. Josef Peterleithner nach Salzburg. ÖBB und AuA freuen sich über solche kunden. und dazu kommen noch die prominenten „Fernpendler“ Mayrhuber (Lufthansa), Ferdinand Piech (Volkswagen, Porsche) und Ricardo Muti (Dirigent). Salzburg zieht an. Kenner der österreichischen Reisebranche Der 51-jährige Lukas sieht sich selbst als sehr orts- und naturverbunden. Er ist ein intensiver Mountainbiker, ein anspruchsvoller

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Update

AWArD

Wien Bergwanderer – und mit einer gewissen Spur Selbstironie schildert er auch das Leben inmitten einer modernen PatchworkFamily. Schon 34 Jahre arbeitet er jetzt in der österreichischen reisebranche, hat in Salzburg alle wichtigen Stationen durchlaufen: Dr. Degener, reisen + Freizeit, American Express und dann die tuI reisecenter, hat sich respekt und hohes Ansehen in der Branche erworben. Das Internet als Herausforderung Doch die neue Position, Vertriebsleiter für die World-of-tuI-Veranstalter, hält neue Herausforderungen bereit: Die rasend steigende Nutzung des Internets bei der reisevorbereitung stellt Veranstalter und stationären Vertrieb vor eine Bewährungsprobe. Ein tragfähiges Zukunftskonzept für den stationären Vertrieb hat noch niemand – auch die tuI nicht. Aber es kommen auch hausgemachte Probleme hinzu: Da die großen reiseveranstalter die Zahl ihrer fixen Flugkontingente bei den Airlines zurückgenommen haben, haben sie den virtuellen Veranstaltern wie zum Beispiel V-tours das Feld überlassen. und diese Veranstalter neuen typs haben sich zumindest im Internet hohe Marktanteile erobert.

Affinity Shopper: Intuitive Reiseplanung Amadeus hat für Airline-Websites eine neue Suchtechnik entwickelt, mit der Kunden intuitiver, also wie im wirklichen Leben, nach passenden Angeboten suchen können. Die Eingabe von fixen Daten wie Zielort und Datum ist dabei nicht mehr notwendig. Stattdessen sucht das neue tool Flugangebote entsprechend den Preisvorstellungen oder nach ge wünschten Aktivitäten. Die Angebote werden – zur leichteren Orientierung – auf einer karte dargestellt (s. Abb.). Mit der neuen technik, in die das know how von traveltainment eingeflossen ist, werden sehr elementare Abfragen möglich wie etwa: „Wohin kann ich im März ab Wien fliegen, wenn ich maximal 500 Euro ausgeben und im Meer tauchen will?“ Die Angebote werden sehr lesefreundlich dargestellt, sind bereits auf Verfügbarkeit geprüft und können sofort online gebucht werden. gedacht ist diese neue Form der Angebotsdarstellung für reise-Interessierte, die sich

noch nicht festgelegt haben, sondern flexibel sind und sich reise-Ideen holen wollen. Lufthansa ist die erste Fluglinie, die den Amadeus Affinity Shopper auf der Website einsetzt. Hier unter der rubrik „reiseplaner“. Die Lösung ist zwar noch nicht ganz ausgereift, vermittelt aber schon ein ganz anderes „Erlebnis“ beim Shoppen. Wer beispielsweise als Preislimit 300 Euro angibt, sieht auf der karte die Ziele, die LH für unter 300 Euro Hin und Zurück anbietet – und ist vielleicht erstaunt, wie weit er mit 300 Euro kommt. gibt der Interessierte gleich noch kategorien ein wie etwa „gourmet“, „Metropole“ – filtert das System sofort die Angebote. Sehr hilfreich ist auch eine Art Säulendiagramm: Hier zeigt Lufthansa über mehrere tage im angefragten Zeitraum die angebotenen Preise. Der kunde kann dann sofort die „billigen“ tage erkennen und seine reiseplanung darauf abstimmen. Für die Entwicklung der neuen technik hat Amadeus den „PhocusWright travel tech■ nology Innovation Award“ erhalten.

Wir wollen aktive Reisebüros fördern Ein Blick auf die reisebüro-Landschaft: Fast jedes reisebüro in Österreich bucht tuI. In einer schwierigen Zeit kommt Lukas mit beruhigenden Nachrichten: Die Malus-regelung wird ausgesetzt und die Provisionsmöglichkeit für Airtours erhöht. Aber er sagt auch deutlich: „Wir wollen die aktiven reisebüros besonders fördern“ – woraus sich im umkehrschluss durchaus einige Änderungen in der Agenturförderung ergeben könnten. und was macht der Salzburger Lukas mit den vielen Abenden in Wien? Aufregendes Nachtleben? theater, kino, kabarett? Er winkt leicht resigniert ab: „Ich treffe mich fast jeden Abend mit Vertriebspartnern.“ EntWilfried kropp ■ spannung sieht anders aus. 9

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Wohin ab München, wenn ich weniger als 200 Euro für Hin- und Rückflug ausgeben und am Strand liegen will? Der Affinity Shopper beantwortet diese Frage und zeigt die verfügbaren Angebote übersichtlich auf einer Landkarte an.

Update

ErFOLgSStOrY

Online mit persönlichem Touch kuoni Austria: Neue Strategien für eine traditionsreiche Marke Kuoni, eine der traditionsreichsten Reisebüro-Marken in Österreich, beschreitet nach dem Managementbuyout vor zwei Jahren neue Wege. Die neuen Gesellschafter Dr. Gunther Hölbl, Mag. Franz Pech, Mag. Helmut Schönbacher und Alfred Mischka wollen die starke Marktposition von Kuoni weiter ausbauen. Mit der Arbeit an der Modernisierung wurde bereits begonnen, die im Vorjahr aus der Schweiz vorgegebene neue corporate Identity wurde auch in Österreich umgesetzt, step by step werden die reisebüros diesem moderneren Auftritt angepasst. Aber das sind lediglich die ersten Schritte. kuoni ist ein gutes Beispiel für eine re-Positionierung. Die im kern Schweizer Marke selbst ist 103 Jahre alt und gehört auch in Österreich zu den starken Vertriebs- und Veranstalter-Marken. Man verbindet mit ihr Schweizer Solidität und Verlässlichkeit. Erweitertes Online-Angebot brachte Kunden Helmut Schönbacher hat den Online-Auftritt völlig umgekrempelt. Der Erfolg stellte sich schnell ein. Durch die intensive Zusammenarbeit mit der Amadeus-tochtergesellschaft traveltainment konnte die Zahl der buchbaren Spezialveranstalter stark gesteigert werden. „Das hat uns eindeutig kunden gebracht“, sagt Schönbacher. Ein wichtiges Projekt, das noch nicht abgeschlossen ist, sind die tipps der kuoni-reiseexperten, die aus fachlicher Sicht Hotels bewerten und Empfehlungen aussprechen sollen. „Die Marke kuoni muss auch online fühlbar werden“, sagt Schönbacher. Dazu gehört, dass die kuoni-Experten beispielsweise Lifestyle-

Facts & Figures • gesellschafter: Mag. Franz Pech, Dr. gunther Hölbl, Mag. Helmut Schönbacher, Alfred Mischka • Hauptmarken: kuoni, restplatzbörse • 30 Filialen kuoni und restplatzbörse in Österreich (Wien, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, tirol, Vorarlberg) • etwa 60 Franchisepartner • etwa 150 Mitarbeiter • umsatz im Jahr 2009 über 100 Millionen Euro

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Erfolgreiches Team von Kuoni Austria (v.r.n.l.): Mag. Helmut Schönbacher, Michaela Kastner, Andreas Böhm (hinten), Nadine Bösel, Alice Havor, Michaela Schärf (vorne). oder Design-Hotels hervorheben, die auch bezahlbar sind. „kuoni heißt Stil – aber der muss nicht teuer sein.“ „Unique content“ zahlt sich aus Interessanter Nebeneffekt: Durch die redaktionelle Bearbeitung enthält die Website mehr spezielle Inhalte („unique content“) und wird dadurch bei einer google-Suche höher gereiht. Während die meisten Onlinereisebüros noch damit werben, dass sie „alles“ haben, versucht kuoni sich durch Empfehlungen zu profilieren. rein technisch setzt Schönbacher mehrere Booking-Engines ein: Eine fast maßgeschneiderte Lösung von traveltainment, eine von Holiday & More für die kombination von Flug, Hotel und Mietwagen, von Amadeus die Buchungsmaschine für Linienflüge, von Expedia „click & Mix“ u. a. Bei der restplatzbörse haben sich die Investitionen in den Online-Auftritt bereits ausgezahlt: kundenzahl und umsatz steigen kräftig. Der „alte“ Webauftritt krankte daran, dass viele dargestellte Angebote nicht mehr buchbar waren. Dadurch gingen verärgerte kunden verloren. „Jetzt sind wir glaubwürdiger geworden und gewinnen kunden zurück.“

Ein Sorgenkind bleiben die Online-Buchungen für Flugtickets: „Die Marge ist dahin, wir halten uns weitgehend zurück.“ Verdienen könne man nur noch an den Zusatzleistungen. Schönbacher kann als Praktiker den von Wissenschaftlern ermittelten rOPO-Effekt (siehe auch Seite 6) bestätigen: „In unsere Filialen kommen viele kunden, die sich auf unserer Website vorinformiert haben und jetzt buchen wollen oder sich bestätigen lassen wollen, dass sie eine gute Wahl getroffen haben.“ Stationäre Reisebüros bleiben wichtig Aber kuoni vergisst trotz der guten OnlinePerformance nicht das stationäre geschäft. In der grazer Sackstraße wurde die Filiale nach dem neuen, modernen konzept schick umgebaut. Ein großer Brocken steht mit dem umbau der Filiale in der Wiener Innenstadt an. Zug um Zug sollen alle 17 kuoni-reisebüros in Österreich entsprechend der neuen corporate Identity (cI) gestaltet werden. „Ein urlaub beginnt mit den ersten Eindrücken und einer guten Beratung im reisebüro“, stellt Schönbacher fest. „und zur hochwertigen Beratung gehört natürlich ■ auch BistroPortal“, ergänzt er.

Update

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Glosse

Mein Railjet Ich gehöre zu der gar nicht kleinen Gruppe von Salzburgern, die regelmäßig zwischen Wien und Salzburg pendeln. Die Geschäftspartner sitzen in Wien, die Lebensqualität hält uns in Salzburg. Ich will mich nicht beschweren, ich habe mir das so ausgesucht. Früher habe ich gesagt: „Notgedrungen fahre ich mit der Bahn“ oder „Wenn ich es ganz eilig habe, fliege ich mit der tyrolean.“ Heute sage ich: „Ich freue mich schon auf die nächste railjet-Fahrt.“ Meine Lebensqualität hat sich mit der Einführung des railjets sehr verbessert. Zweieinhalb Stunden zwischen Salzburg und Wien sind wirklich Ok. und bei der gesamtreisezeit city to city ist der railjet sogar etwas schneller als der Flug. Aber, und das ist das Entscheidende: Die Fahrt ist angenehm. Ich muss aber, bevor ich ins Detail gehe, noch etwas gestehen: Ich leiste mir, nicht immer, aber immer öfter, eine Fahrt in der Premium class. Zunächst einmal: Sie ist einfach schön für’s Auge, angenehm gestaltet, großzügig, ruhig. Dann: Die ÖBB-Mitarbeiter. Hier eine klasse für sich. Immer freundlich, sehr service-orientiert. Natürlich kann man sich lustig machen über manche Ideen, die die ÖBB-Manager von den Airlines geklaut haben, die „hot towels“ zu Beginn der Fahrt beispielsweise – aber ich muss zugeben, mir gefällt es, dass ich mir nach einem Arbeitstag zumindest mal die Hände angenehm reinigen kann. getränke und kleine Snacks werden mehrmals serviert – in einer Form, die die Airlines unter dem Spar-Wahn inzwischen verlernt haben. Hier werden keine Soletti hingeworfen („friss oder stirb“), sondern kleine kulinarische Überraschungen nett serviert, auf Porzellan selbstverständlich. Die Hard Facts, also die Qualität des Wagens insgesamt, der Sitze, der toilette, sind selbstverständlich gegenüber den „alten“ Ec oder Ic verbessert worden, aber offen gesagt ist für mich ein anderer Punkt entscheidend: Der railjet gibt mir wieder das gefühl, als gast und als kunde willkommen zu sein. Bei den Airlines und den Airports habe ich dagegen den Eindruck, dass sie mich eigentlich als störend empfinden und mich deshalb mit tausend Einschränkungen fesseln wollen. P.S. Einen wichtigen Nachteil beim railjet gibt es allerdings: Durch den Verzicht auf fixe Abteile „unterhalten“ die Handy-Quassler den ganzen Wagen. Vielleicht kann die ÖBB Ohropax anbieten … Wk

Roundtable für Veranstalter in Wien Innovationen rund um den reisevertrieb standen im Mittelpunkt des gut besuchten Amadeus Roundtable für reiseveranstalter, der am 8. Oktober 2009 im Wiener Hotel Le Meridien stattfand. „Die Branche steht vor der Herausforderung, auf die stark wachsende gruppe von kunden zu reagieren, die sich vor einer Buchung im Internet intensiv informiert“, meinte Amadeus-geschäftsführer Wilfried Kropp zur Einleitung. Die Anforderungen an die It-Lösungen von Veranstaltern und reisebüros werden höher.

Mit dem roundtable bot Amadeus Austria den österreichischen reiseveranstaltern ein Forum, sich über neue Lösungen nicht nur von Amadeus, sondern auch von kooperierenden It-Anbietern zu informieren und darüber zu diskutieren. Zwanzig touristiker nahmen teil, darunter Margit Ebner von tuI, Affan Kay von gulet, Barbara Fischer von thomas cook, Prok. Rudolf Wiedner, Blaguss touristik, Stefan Senft, Jumbo touristik, Karl Heinz Sengwein, reisebüro Prima reisen, und Alexander Richard, columbus. ■

M/H/V: Amadeus Austria Marketing gmbH, A-5020 Salzburg, Alpenstraße 108a. t +43(0)50 8890-0, F +43(0)50 8890-80. [email protected]. Redaktionsleitung: Wilfried kropp. Hersteller: offset5020. Grafik: pürcher & partner. Amadeus Austria, Servicebüro Wien: A-1220 Wien, Dresdner Straße 91. t +43(0)50 8890-0, F +43(0)50 8890-9. [email protected]. www.at.amadeus.com

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Februar 10

Update

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