Coordinadora metropolitana de asociaciones de consumidores

El proyecto de Fortalecimiento del Sernac y Asociaciones de Consumidores Hernán Calderón Ruiz Presidente de Conadecus

PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY N° 19.496, SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 1. Fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor fiscalizar, sancionar, interpretar, (instrucciones de carácter general, Regulación de mediaciones colectivas) 2. Reemplazo de la Competencia de los Juzgados de Policía Local (Interés individual) 3. Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. 4. Incremento de los Montos de las multas. 5. Reparación Íntegra de los Daños Causados. 6. Aumento en los Plazos de Prescripción Extintiva de Acciones que Persigan la Responsabilidad Contravencional. 7. Entrada en vigencia de la ley.

1. Fortalecimiento del Servicio Nacional del Consumidor ■ El proyecto otorga al Sernac la Facultad de aplicar e interpretar la ley, dictar normas e instrucciones de carácter general, fiscalizar y sancionar por el incumplimiento de la ley Observaciones: ■ ■ ■ ■ ■

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La fiscalización y la sanción por el incumplimiento de la ley fortalecen la protección de los consumidores. Consideramos positivo y compartimos lo importante que es fortalecer y entregar más atribuciones al Sernac para su labor. esta atribución debe aplicarse por el cumplimiento de la ley , las instrucciones y normas emitidas por el Sernac El Sernac es el único servicio que compite en su esfera de atribuciones con organizaciones de la sociedad civil. ¿Estará en condiciones el personal del SERNAC de efectuar de abrir expedientes para miles de reclamos y resolverlos? La reciente autorización legal para que el personal directivo del SERNAC pueda servir de Ministro de Fe en las infracciones a la ley ha tenido nula efectividad. Dar las atribuciones al SERNAC para: crear un registro de contratos de adhesión, facultad para revisarlos, dictar instrucciones para eliminar clausulas abusivas y sancionar a quienes no las acaten.

Autonomía e independencia del Sernac ■ El diseño de autoridad unipersonal eventualmente aumenta la percepción del riesgo de captura por parte del mercado o del aparato político, poniendo en cuestionamiento las resoluciones normativas o sancionatorias de las superintendencias, y restando continuidad a las políticas internas de estas entidades. ■

Por esto, Consideramos necesario implementar un gobierno colegiado para la gobernanza del Sernac, es razonable por las nuevas funciones y atribuciones, más allá de las definiciones específicas sobre el número de integrantes y otros.

■ Conferir al Sernac de una autoridad estatutaria específica que no esté sometida a ningún control ministerial. ■ Establecer criterios profesionales bien definidos para los nombramientos;

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Hacer participar a las ramas ejecutiva y legislativa del gobierno en el proceso de Designación de los miembros de la junta/comision colegiada.

Autonomía e independencia del Sernac

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Designar a los integrantes de la junta/comision para un periodo fijo y prohibir su destitución (con sujeción a una evaluación oficial), salvo por una causa de peso claramente definida.

■ Cuando se elija una estructura colegiada (junta/comisión), debe considerarse que los mandatos de los miembros sólo puedan ser sustituidos gradualmente por los gobiernos sucesivos. 

La estructura colegiada tendrá la atribución de designar al director nacional y directores regionales.

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Un gobierno colegiado tiene beneficios en términos de la legitimidad de los procesos regulatorios y sancionatorios, la continuidad de políticas de las instituciones reguladoras y mayor control interno en caso de avanzar hacia mayor autonomía.

Regulación del Procedimiento de Mediación Colectiva ■

Artículo 54 I.- En la resolución que da inicio al procedimiento, el Servicio podrá determinar la participación de Asociaciones de Consumidores, cuando el procedimiento se haya iniciado por denuncia de éstas. Sin perjuicio de lo anterior, las Asociaciones de Consumidores podrán solicitar ser partes del procedimiento en cualquier estado, hasta la publicación de la solución ofrecida por el proveedor. RESTRICCION Y ARBITRARIEDAD

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La expresión “podrá” indica que será al arbitrio del Sernac esta participación y a que organización invita. ■ Además nada se dice respecto del destino de las demandas ya presentadas. ■ No compartimos la atribución para paralizar y suspender una demanda colectiva y establecer una mediación colectiva cuando la demanda es iniciada por una AdCs. ■ Esto limita el campo de acción de las AdCs y los consumidores que de forma independiente pueden iniciar una demanda. ■ El rol Sernac debe ser “velar por el cumplimiento de la ley” y ante una demanda colectiva con admisibilidad, para hacer valer su derecho a intervenir debe hacerse parte como tercero co-adyudante. ■ A nuestro Juicio esta atribución debe aplicarse sólo a los casos en que el Sernac a dado inicio a la demanda.

El Procedimiento de Mediación Colectiva PROCEDIMIENTOS POCO CLARO ■ Artículo 54 L “en la resolución que de inicio a la mediación, el Servicio informará al proveedor y a las asociaciones de consumidores, en su caso…” (cual caso). ■ Inc. 2º “ las partes en cualquier momento de la mediación, podrán expresar su voluntad de no perseverar en el procedimiento…”. ¿incluye como parte a las Asociaciones?, al parecer no. ■ 54 Ñ “A solicitud del proveedor, el servicio podrá decretar reserva respecto de terceros ajenos al procedimiento, …”. A quienes se refiere a las asociaciones, son terceros o parte? ■ Artículo 54 P.- último párrafo “la copia autorizada por el Director Regional respectivo de la resolución en que conste el acuerdo, surtirá los efectos de una transacción extrajudicial solo respecto de las partes que lo hayan suscrito y tendrá mérito ejecutivo”. ■ Esta es una ilógica declaración ya que solo son parte Sernac y el proveedor, pero Sernac está actuando en representación de todos los usuarios por lo que no se entiende quien queda fuera del acuerdo.

Reemplazo de la Competencia de los Juzgado de Policía Local ■ El artículo 50 A de la ley, que cambia la jurisdicción de los JPL al Director Regional, presenta el problema de la distancia de la residencia del consumidor con la oficina administrativa. ■

El proyecto propone establecer un procedimiento administrativo en que el Sernac deberá resolver los casos como una especie de juez. ■ Este procedimiento destinado a los consumidores individuales considera una resolución sancionatoria administrativa por parte del director regional, la cual es apelable al director nacional. ■ La resolución del director nacional es apelable al juzgado de letras dentro del plazo de 10 días. ■

Artículo 50 C. Observación: ■ Inciso primero señala que no requiere patrocinio de abogado y reitera redundantemente que los interesados pueden comparecer personalmente sin intervención de letrado ante el Servicio. ■ Esto no soluciona el problema de la comparecencia de la parte denunciada con abogado, lo que dejará en manifiesta desventaja al consumidor. ■ El servicio no puede ser juez y parte, por consecuencia no asumirá la defensa del consumidor en su propia sede administrativa.

Observaciones: Reemplazo de la Competencia de los Juzgado de Policía Local ■ No se establece con claridad que existirá una oficina o funcionario de Sernac en todas las comunas, actualmente la Ley establece que en toda comuna existirá un JPL y donde ello no ocurre por ser muy pequeña el alcalde asume estas funciones. ■ En consecuencia quedarán lugares sin protección obligando al consumidor a desplazarse grandes distancias para obtener justicia y reparación.

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Establece como única opción para las denuncias en defensa del interés individual, acudir a Sernac “serán de conocimiento de la Dirección Regional del Sernac”. - Esto limita el accionar de las ADCs que disponen de sistemas de reclamos. - No especifica el destino de estos reclamos, tampoco propone un sistema integrado entre las ADCs y el Sernac.

Observaciones: Reemplazo de la Competencia de los Juzgado de Policía Local ■

El reemplazo de la competencia de los JPL significará un distanciamiento en el acceso a la justicia, ya que esta instancia tiene la virtud de la cercanía y accesibilidad para los ciudadanos y consumidores.

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Los procedimientos en los JPL tiene el merito que su fallos aplican la resolución sancionatoria, la indemnización de perjuicios y el daño moral cuando lo hubiera en un solo acto.

■ La experiencia indica que un consumidor que denuncia a un JPL duran menos que los procedimientos en tribunales civiles (6 a 9 meses JPL). ■ No compartimos lo expresado en el proyecto en cuanto que el JPL no tienen las competencias para conocer esta materia, estos tribunales llevan muchos años viendo estas causas mas de 10.000 al año. Los juzgados de letras solo han conocido demandas colectivas, de las cuales desde el año 2004 se han presentado sólo 70.

Reemplazo de la Competencia de los Juzgado de Policía Local Juicio sumario: ■ Inciso 4º la acción para obtener la debida indemnización de los perjuicios que tuvieren lugar con infracción a esta ley corresponderá a los juzgados de letras en lo civil “.. juicio sumario. ■ El juzgado de letras será la instancia donde deberá concurrir el consumidor que quiera cobrar indemnización de perjuicios y el daño moral, deberá obligatoriamente concurrir representado por un abogado.

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Sin embargo, la resolución del procedimiento administrativo puede ser desechada por el juez del juzgado de letras.

Juez de letras puede rechazar la resolución administrativa y declarar temeraria la acción impetrada ■

Artículo 50 E.- “Cuando la demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria. Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados con una multa que no podrá exceder de 50 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales.”.

■ Se reemplaza el artículo 50 E .- de a Ley señalando en una redacción muy parecida eliminando las expresiones “denuncia, - querella” dejando la demanda carezca de fundamento plausible. ■ Este artículo tenía aplicación en el artículo 50 que regulaban las demandas individuales en policía local. ■ Hoy se elimina en el proyecto la competencia en Policía Local y la demanda se establece para las indemnizaciones una vez resuelto el reclamo ante el Sernac. ¿Cómo puede no tener fundamento plausible si el demandado fue sancionado por Sernac.? (art. 50 A modificado). ■ Por que razón se deja subsistente una sanción al demandante y al abogado que hoy sería de una asociación con posibilidad de ser suspendido, en consecuencia que la causa previamente fue conocida por Sernac.. –

Aumento de plazos de prescripción 

Nº10 del proyecto “modifica el artículo 26 en el siguiente sentido: a) en el inciso final, reemplázase las palabras “seis meses” por la frase “dos años”

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Esta distinción carece de sentido si como se ha señalado por la jurisprudencia el plazo del artículo 26 se refiere sólo a las acciones que persiguen responsabilidad contravencional, esto es la que se persigue en policía local y acarrea multas.

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No tiene relación con la responsabilidad Civil pero es bueno hacer la distinción de lo contrario perderemos mucho tiempo defendiendo en tribunales, este punto que ha sido muy discutido aunque siempre lo hemos ganado.

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Nº15 reemplazo en el inciso segundo del artículo 41.. en la parte final señala “sin perjuicio de lo anterior, quedará subsistente la acción del consumidor para obtener la reparación de los perjuicios sufridos,” sugerimos agregar para claridad - “la que prescribe en 5 años.”

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Ya que de lo contrario es un lugar común de los demandados alegar la prescripción de las acciones indemnizatorias pensando en la redacción del artículo 26 que solo se refiere a las acciones contravencionales y no a las indemnizatorias

3.-Fortalecimiento de las AdCs. ■

El Sernac es el único servicio que compite en su esfera de atribuciones con organizaciones de la sociedad civil, ya que tienen las mismas atribuciones, el proyecto considera restringir su campo de acción en demandas colectivas, reclamos individuales y aplica restricciones a sus socios.

■ el proyecto propone traspasar la responsabilidad para defender a los

consumidores individuales a las asociaciones de consumidores. Observaciones: ■ En teoría serán responsables y administradores de los recursos que entrega el estado para la defensa de los consumidores. ■ En la práctica tendrán que actuar como intermediarios de servicios de abogados externos o establecer convenios con estudios jurídicos.  Ello implica que solamente los excedentes que resulten de estos servicios se pueden utilizar para fortalecer y desarrollar las ADCs, los que no se obtienen en todos lo casos ■ Se restringe la posibilidad que los socios, fundadores, directivos o relacionados puedan ser abogados patrocinantes (Las causas mas emblemáticas han sido desarrolladas por socios de las ADCs)  No se considera un financiamiento basal efectivo para el desarrollo de las ADCs. ■ ¿Quién administrará y gestionará los recursos del fondo para la defensa de los Consumidores? Porque ninguno de nuestros socios podrá hacerlo.

Fortalecimiento de las AdCs RESTRICCIONES : ■ Parte del artículo 9 que titula “las organizaciones de consumidores de que trata este párrafo en ningún caso podrás: e) celebrar actos o contratos aludidos en la letra g) del artículo anterior --( g” ejecutar y celebrar actos y contratos civiles y mercantiles para cumplir sus objetivos)-- con sus miembros fundadores, directores, socios o personas relacionadas con las anteriores”. ■ Cabe hacer presente que los abogados que han representado a las organizaciones de consumidores en juicio son socios por lo que esta reforma priva de un aporte en la asamblea y en las decisiones a los socios abogados que por su trabajo en juicio tienen derecho a una remuneración. ■ art. 100 de la ley 18.045 a que se hace referencia el proyecto es la del Mercado de Valores que se aplica a Sociedades y no a asociaciones gremiales, en las que si se contempla remuneraciones y viáticos por lo que no se entiende la discriminación que solo apunta a debilitar las organizaciones.

Fortalecimiento de las AdCs. Financiamiento Fondo Concursable: Fondos insuficientes ■ El presupuesto del fondo concursable de las AdCs actualmente es de $ 364.000.000 destinado a proyectos, investigación y estudios. - Se hace necesario mantener este fondo separado del destinado a las defensa en tribunales ■

El proyecto considera aumentar este fondo a $ 737.440.000.

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El fondo para la defensa de los consumidores en tribunales quedaría en $ 373.440.000.

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Con estos recursos sólo se podrían representar en los juzgados de letras a unos 1.000 consumidores. - Hoy día en los JPL ingresan más de 10.000 denuncias al año.

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No creemos que estas medidas para fortalecer a las AdCs, signifiquen una mejora en la labor que desarrollan por lo escaso de los recursos comprometidos y por el estricto régimen de administración al cual deberán estar sometidos. - En la práctica dichos recursos deberán ser externalizados en estudios de abogados.

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Año 2012, sobre un total de 323.789 reclamos cerrados:

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ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR 1.669 DERIVADO 6.286 PROVEEDOR ACOGE 174.448 PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 9.676 PROVEEDOR NO ACOGE 79.419 PROVEEDOR NO RESPONDE 34.883 COLECTIVO 17.405 VACIAS 3

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Año 2013, sobre un total de 312.444 reclamos cerrados:

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ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR DERIVADO PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE COLECTIVO VACIAS

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870 1985 166.446 4.580 85.174 32.964 8.351 12.074

CONCLUSIONES Y PROPUESTAS 

Compartimos que el Sernac tenga instrucciones) e interpretar la ley.

nuevas

atribuciones (Fiscalizar,

dictar

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Pero no compartimos que el Sernac pueda intervenir en una demanda colectiva presentada por una AdCs o un grupo de consumidores a través del procedimiento de mediación colectiva. Debilita las atribuciones de las AdCs.

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Tampoco creemos que el Sernac deba ser juez y parte y que se exista una dualidad de procedimientos (Administrativo y civil)  Esto complejiza el acceso a la justicia para los consumidores, que hoy pueden obtener reparación íntegra en un juicio especial, que consiste en una sola audiencia en tribunales cercanos y accesibles.

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Consideramos que la sanción por demanda temeraria puede operar en la práctica en contra del derecho de los consumidores para buscar una reparación en sede civil.

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Creemos que debe perfeccionarse el actual procedimiento en los JPL.  Aumentando el monto de fallos inapelables a 30 UTM.  Dotando de defensa especializada a los consumidores.

CONCLUSIONES Y PROPUESTAS ■ consideramos que el Sernac pueda realizar mediaciones colectivas en las demandas colectivas iniciadas por este. ■

Facultar a las AdCs para realizar mediaciones colectivas con un proveedor, y en caso de resultar exitosa ser compensada. Esta gestión de la AdCs le ahorró recursos al Sernac.

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Facultar a las AdCs puedan patrocinar a un afectado, y que en caso de ganar el consumidor (asesorado por una AdCs) el tribunal fije costas especiales en favor de la AdCs, o bien directamente que un porcentaje de la multa impuesta en este caso vaya para la AdCs.

■ Facultar a las AdCs para hacer mediaciones individuales vinculantes con el proveedor y compensada de resultar exitosa, Esta gestión de la AdCs le ahorró recursos al Sernac. ■ Entregar un financiamiento Basal anual para las organizaciones que tengan funcionamiento permanente (Sujeto a fiscalización), este financiamiento permite un fortalecimiento efectivo de las ADCs y permite acortar la asimetría entre consumidor y proveedor, similar a la propuesta en el ámbito laboral con el fortalecimiento de los sindicatos. ■ Implementar un sistema de mediación tripartito para los consumidores.

El presente documento ha contado con la importante colaboración y participación de los profesionales: don Andrés Parra Vergara, abogado; don Marco Zepeda Risso, abogado y la señorita Karina Cárcamo Carrasco, abogado.

FIRMAN: ACD Bicicleta, Presidente: Amarilis Horta ACUTAME, Presidente: Mario Muñoz Molina ACUJOVI, Presidente: Luz Castillo ADECO Quintero, Presidente: Ángel Salazar ANADEUS, Presidente: Andrés Bustos ASOCOCHI, Presidente: Marco Araneda CONADECUS, Presidente: Hernán Calderón El Poder del Consumidor, Presidente: Juan Andrade Liga Ciudadana de Consumidores, Presidente: Rubén Andino