Avaya 2050 IP Softphone Call Center Benutzerhandbuch

Avaya Communication Server 1000 Dokumentstatus: Standard Dokumentversion: 05.01 Teile-Code: NN43119-100 Datum: Oktober 2010

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DIE PERSON/ORGANISATION, IN DEREN AUFTRAG SIE DIE SOFTWARE INSTALLIEREN, HERUNTERLADEN ODER VERWENDEN (IM FOLGENDEN GLEICHERMASSEN ALS „SIE“ UND „ENDANWENDER“ BEZEICHNET) SICH ZUR EINHALTUNG DIESER BEDINGUNGEN UND GEHEN EINEN RECHTSGÜLTIGEN VERTRAG MIT AVAYA INC. BZW. DEM ENTSPRECHENDEN MIT AVAYA VERBUNDENEN UNTERNEHMEN ODER HÄNDLER („AVAYA“) EIN. Copyright Außer für die anderweitig ausdrücklich festgelegten Verwendungszwecke dürfen das Material dieser Website, die Dokumentation und Produkte, die von Avaya bereitgestellt werden, nicht verwendet werden. Sämtliche der von Avaya bereitgestellten Inhalte dieser Dokumentation und Produkte, einschließlich der Auswahl, des Layouts und Designs der Inhalte, sind Eigentum von Avaya oder den Lizenzgebern des Unternehmens und sind durch Urheberrechte und andere Gesetze zum Schutz geistigen Eigentums, einschließlich des für den Schutz von Datenbanken gedachten Sui-Generis-Recht, geschützt. 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Informationen zu verteiltem Linux OS-Quellcode (für Produkte, die den Linux OS-Quellcode verteilt haben) und zu den Urheberrechtsinhabern von Drittanbieter-Komponenten sowie die dafür geltenden Drittanbieter-Bedingungen finden Sie auf der Avaya Support-Website: http://support.avaya.com/Copyright. Marken Die auf dieser Website, in der Dokumentation und den Produkten angezeigten Marken, Logos und Dienstleistungsmarken („Marken“) sind die eingetragenen bzw. nicht eingetragenen Marken von Avaya, den mit Avaya verbundenen Unternehmen oder Dritten. Es ist Benutzern nicht gestattet, diese Marken ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Avaya bzw. dem jeweiligen Inhaber der betroffenen Marke zu verwenden. Ohne ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch Avaya bzw. des jeweiligen Drittanbieters erteilen weder die Website noch Dokumentation und Produkte eine Lizenz oder ein sonstiges Recht bezüglich der Marken. Avaya ist eine eingetragene Marke von Avaya Inc. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Herunterladen von Dokumenten Die aktuelle Version der Dokumentation finden Sie auf der Avaya Support-Website: http://www.avaya.com/support Avaya Support - Kontakt Avaya stellt Telefonnummern bereit, unter denen Sie Hilfestellung bei technischen Problemen oder Fragen zum Produkt erhalten. Die Support-Telefonnummer in den Vereinigten Staaten ist 1-800-242-2121. Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf der Avaya Website unter http://www.avaya.com/support

GNU GENERAL PUBLIC LICENSE Version 2, Juni 1991 Copyright (C) 1989, 1991 Free Software Foundation, Inc. 59 Temple Place - Suite 330, Boston, MA 02111-1307, USA Es ist jedermann gestattet, diese Lizenzurkunde zu vervielfältigen und unveränderte Kopien zu verbreiten; Änderungen sind jedoch nicht erlaubt.

Präambel Die meisten Softwarelizenzen sind daraufhin entworfen worden, Ihnen die Freiheit zu nehmen, die Software weiterzugeben und zu verändern. Im Gegensatz dazu soll Ihnen die GNU General Public License, die allgemeine öffentliche GNU-Lizenz, eben diese Freiheit garantieren. Diese Lizenz gilt für den Großteil der von der Free Software Foundation herausgegebenen Software und für alle anderen Programme, deren Autoren ihr Werk dieser Lizenz unterstellt haben. (Ein anderer Teil der Software der Free Software Foundation unterliegt stattdessen der GNU Library General Public License, der Allgemeinen Öffentlichen GNU-Lizenz für Bibliotheken). Auch Sie können Ihre Programme dieser Lizenz unterstellen. Die Bezeichnung freie Software bezieht sich auf Freiheit, nicht auf den Preis. Unsere GNU Public Licenses sollen Ihnen die Freiheit garantieren, Kopien freier Software zu verbreiten (und etwas für diesen Service zu berechnen, wenn Sie möchten), die Möglichkeit, die Software im Quelltext zu erhalten oder den Quelltext auf Wunsch zu bekommen. Die Lizenzen sollen garantieren, dass Sie die Software ändern oder Teile davon in neuen freien Programmen verwenden dürfen – und dass Sie wissen, dass Sie dies alles tun dürfen. Um Ihre Rechte zu schützen, müssen wir Einschränkungen machen, die es jedem verbieten, Ihnen diese Rechte zu verweigern oder Sie aufzufordern, auf diese Rechte zu verzichten. Aus diesen Einschränkungen folgen bestimmte Verantwortlichkeiten für Sie, wenn Sie Kopien der Software verbreiten oder sie verändern. Beispielsweise müssen Sie, wenn Sie Kopien eines solchen Programmes verbreiten – sei es kostenlos oder gegen Bezahlung – den Empfängern alle Rechte gewähren, die Sie selbst haben. Sie müssen sicherstellen, dass auch sie den Quelltext erhalten bzw. erhalten können. Und Sie müssen ihnen diese Bedingungen zeigen, damit sie ihre Rechte kennen. Wir schützen Ihre Rechte in zwei Schritten: (1) Wir stellen die Software unter ein Urheberrecht (Copyright) und (2) wir bieten Ihnen diese Lizenz an, die Ihnen das Recht gibt, die Software zu vervielfältigen, zu verbreiten und/oder zu verändern. Um die Autoren und uns zu schützen, wollen wir darüber hinaus sicherstellen, dass jeder erfährt, dass für diese freie Software keinerlei Garantien gegeben werden. Wenn die Software von jemand anderem modifiziert und weitergegeben wird, möchten wir, dass die Empfänger wissen, dass sie nicht das Original erhalten haben, damit von Anderen verursachte Probleme nicht den Ruf des ursprünglichen Autors schädigen.

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Zudem ist jedes kostenlose Programm permanent durch Software-Patente bedroht. Wir möchten die Gefahr ausschließen, dass Zweit-Distributoren eines freien Programms individuell Patente lizenzieren – mit dem Ergebnis, dass das Programm proprietär würde. Um dies zu verhindern, haben wir klargestellt, dass jedes Programm entweder für freie Benutzung durch jedermann lizenziert werden muss oder überhaupt nicht lizenziert werden darf. Es folgen die genauen Bedingungen für die Vervielfältigung, Verbreitung und Bearbeitung.

BEDINGUNGEN FÜR DIE VERVIELFÄLTIGUNG, VERBREITUNG UND BEARBEITUNG 0. Diese Lizenz gilt für jedes Programm und jedes andere Werk, in dem ein entsprechender Vermerk des Copyright-Inhabers darauf hinweist, dass das Werk unter den Bestimmungen dieser General Public License verbreitet werden darf. Im Folgenden wird jedes derartige Programm oder Werk als „das Programm“ bezeichnet; die Formulierung „auf dem Programm basierendes Werk“ bezeichnet das Programm sowie jegliche Bearbeitung des Programms im urheberrechtlichen Sinne, also ein Werk, welches das Programm, auch auszugsweise, enthält, sei es unverändert oder verändert und/oder in eine andere Sprache übersetzt. (Im Folgenden wird die Übersetzung ohne Einschränkung als „Bearbeitung“ eingestuft.) Jeder Lizenznehmer wird im Folgenden als „Sie“ angesprochen. Andere Handlungen als Vervielfältigung, Verbreitung und Bearbeitung werden von dieser Lizenz nicht berührt; sie fallen nicht in ihren Anwendungsbereich. Der Vorgang der Ausführung des Programms wird nicht eingeschränkt und die Ausgaben des Programms unterliegen dieser Lizenz nur, wenn der Inhalt ein auf dem Programm basierendes Werk darstellt (unabhängig davon, dass die Ausgabe durch die Ausführung des Programms erfolgte). Ob dies zutrifft, hängt von den Funktionen des Programms ab. 1. Sie dürfen auf beliebigen Medien unveränderte Kopien des Quelltextes des Programms, wie Sie ihn erhalten haben, anfertigen und verbreiten. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie mit jeder Kopie einen entsprechenden Copyright-Vermerk sowie einen Haftungsausschluss veröffentlichen, alle Vermerke, die sich auf diese Lizenz und das Fehlen einer Garantie beziehen, unverändert lassen und des Weiteren allen anderen Empfängern des Programms zusammen mit dem Programm eine Kopie dieser Lizenz zukommen lassen. Sie dürfen für den eigentlichen Kopiervorgang eine Gebühr verlangen. Wenn Sie es wünschen, dürfen Sie gegen Entgelt auch eine Garantie für das Programm anbieten. 2. Sie dürfen Ihre Kopie(n) des Programms oder eines Teils davon verändern, wodurch ein auf dem Programm basierendes Werk entsteht; Sie dürfen derartige Bearbeitungen unter den Bestimmungen von §1 vervielfältigen und verbreiten, vorausgesetzt, dass zusätzlich alle folgenden Bedingungen erfüllt werden:

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a.

Sie müssen die veränderten Dateien mit einem auffälligen Vermerk versehen, der auf die von Ihnen vorgenommene Modifizierung und das Datum jeder Änderung hinweist.

b.

Sie müssen dafür sorgen, dass jede von Ihnen verbreitete oder veröffentlichte Arbeit, die ganz oder teilweise von dem Programm oder Teilen davon abgeleitet

ist, Dritten gegenüber als Ganzes unter den Bedingungen dieser Lizenz ohne Lizenzgebühren zur Verfügung gestellt wird. c.

Wenn das veränderte Programm normalerweise bei der Ausführung interaktiv Kommandos einliest, müssen Sie dafür sorgen, dass es, wenn es auf dem üblichsten Wege für solche interaktive Nutzung gestartet wird, eine Meldung ausgibt oder ausdruckt, die einen geeigneten Copyright-Vermerk enthält sowie einen Hinweis, dass es keine Gewährleistung gibt (oder anderenfalls, dass Sie Garantie leisten), und dass die Benutzer das Programm unter diesen Bedingungen weiter verbreiten dürfen. Auch muss der Benutzer darauf hingewiesen werden, wie er eine Kopie dieser Lizenz ansehen kann. (Ausnahme: wenn das Programm selbst interaktiv arbeitet, aber normalerweise keine derartige Meldung ausgibt, muss Ihr auf dem Programm basierendes Werk auch keine solche Meldung ausgeben.)

Diese Anforderungen betreffen das veränderte Werk als Ganzes. Wenn identifizierbare Abschnitte des Werkes nicht von dem Programm abgeleitet sind und vernünftigerweise selbst als unabhängige und eigenständige Werke betrachtet werden können, dann erstrecken sich diese Lizenz und ihre Bedingungen nicht auf diese Abschnitte, wenn sie als eigenständige Werke verbreitet werden. Wenn Sie jedoch dieselben Abschnitte als Teil eines Ganzen verbreiten, das ein auf dem Programm basierendes Werk darstellt, dann muss die Verbreitung des Ganzen nach den Bedingungen dieser Lizenz erfolgen, deren Bedingungen für weitere Lizenznehmer somit auf die Gesamtheit ausgedehnt werden - und damit auf jeden einzelnen Teil, unabhängig vom jeweiligen Autor. Somit ist es nicht die Absicht dieses Abschnittes, Rechte für Werke in Anspruch zu nehmen oder zu beschneiden, die komplett von Ihnen geschrieben wurden; vielmehr ist es die Absicht, die Rechte zur Kontrolle der Verbreitung von Werken, die auf dem Programm basieren oder unter seiner auszugsweisen Verwendung zusammengestellt worden sind, auszuüben. Ferner bringt ein einfaches Zusammenstellen eines anderen Werkes, das nicht auf dem Programm basiert, zusammen mit dem Programm oder einem auf dem Programm basierenden Werk auf ein- und demselben Speicher- oder Vertriebsmedium das andere Werk nicht in den Anwendungsbereich dieser Lizenz. 3. Sie dürfen das Programm (oder ein darauf basierendes Werk gemäß §2) als Objektcode oder in ausführbarer Form unter den Bedingungen von §1 und §2 vervielfältigen und verbreiten – vorausgesetzt, dass Sie außerdem eine der folgenden Leistungen erbringen: a.

Liefern Sie das Programm zusammen mit dem vollständigen zugehörigen maschinenlesbaren Quelltext auf einem für den Datenaustausch üblichen Medium aus, wobei die Verteilung unter den Bedingungen der §1 und §2 erfolgen muss. Oder:

b.

Liefern Sie das Programm zusammen mit einem mindestens drei Jahre lang gültigen schriftlichen Angebot aus, jedem Dritten eine vollständige maschinenlesbare Kopie des Quelltextes zur Verfügung zu stellen – zu nicht höheren Kosten als denen, die durch den physikalischen Kopiervorgang anfallen – wobei der Quelltext unter den Bedingungen der §1 und §2 auf einem für den Datenaustausch üblichen Medium weitergegeben wird. Oder:

c.

Liefern Sie das Programm zusammen mit dem schriftlichen Angebot der Zurverfügungstellung des Quelltextes aus, das Sie selbst erhalten haben. (Diese Alternative ist nur für nicht-kommerzielle Verbreitung zulässig und nur,

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wenn Sie das Programm als Objektcode oder in ausführbarer Form mit einem entsprechenden Angebot gemäß Absatz b erhalten haben.) Unter dem Quelltext eines Werkes wird diejenige Form des Werkes verstanden, die für Bearbeitungen vorzugsweise verwendet wird. Für ein ausführbares Programm bedeutet „der komplette Quelltext“: Der Quelltext aller im Programm enthaltenen Module einschließlich aller zugehörigen Modulschnittstellen-Definitionsdateien sowie der zur Kompilation und Installation verwendeten Skripte. Als besondere Ausnahme jedoch braucht der verteilte Quelltext nichts von dem zu enthalten, was üblicherweise (entweder als Quelltext oder in binärer Form) zusammen mit den Hauptkomponenten des Betriebssystems (Kern, Compiler usw.) geliefert wird, unter dem das Programm läuft – es sei denn, diese Komponente selbst gehört zum ausführbaren Programm. Wenn die Verbreitung eines ausführbaren Programms oder des Objektcodes dadurch erfolgt, dass der Kopierzugriff auf eine dafür vorgesehene Stelle gewährt wird, so gilt die Gewährung eines gleichwertigen Zugriffs auf den Quelltext als Verbreitung des Quelltextes, auch wenn Dritte nicht dazu gezwungen sind, den Quelltext zusammen mit dem Objektkode zu kopieren. 4. Sie dürfen das Programm nicht vervielfältigen, verändern, weiter lizenzieren oder verbreiten, sofern es nicht durch diese Lizenz ausdrücklich gestattet ist. Jeder anderweitige Versuch der Vervielfältigung, Modifizierung, Weiterlizenzierung und Verbreitung ist nichtig und beendet automatisch Ihre Rechte unter dieser Lizenz. Jedoch werden die Lizenzen Dritter, die von Ihnen Kopien oder Rechte unter dieser Lizenz erhalten haben, nicht beendet, solange diese die Lizenz voll anerkennen und befolgen. 5. Sie sind nicht verpflichtet, diese Lizenz anzunehmen, da Sie sie nicht unterzeichnet haben. Jedoch gibt Ihnen nichts Anderes die Erlaubnis, das Programm oder von ihm abgeleitete Werke zu verändern oder zu verbreiten. Diese Handlungen sind gesetzlich verboten, wenn Sie diese Lizenz nicht anerkennen. Indem Sie das Programm (oder ein darauf basierendes Werk) verändern oder verbreiten, erklären Sie Ihr Einverständnis mit dieser Lizenz und mit allen ihren Bedingungen bezüglich der Vervielfältigung, Verbreitung und Veränderung des Programms oder eines darauf basierenden Werkes. 6. Jedes Mal, wenn Sie das Programm (oder ein auf dem Programm basierendes Werk) weitergeben, erhält der Empfänger automatisch vom ursprünglichen Lizenzgeber die Lizenz, das Programm entsprechend den hier festgelegten Bestimmungen zu vervielfältigen, zu verbreiten und zu verändern. Sie dürfen keine weiteren Einschränkungen der Durchsetzung der hierin zugestandenen Rechte des Empfängers vornehmen. Sie sind nicht dafür verantwortlich, die Einhaltung dieser Lizenz durch Dritte durchzusetzen. 7. Sollten Ihnen infolge eines Gerichtsurteils, des Vorwurfs einer Patentverletzung oder aus einem anderen Grunde (nicht auf Patentfragen begrenzt) Bedingungen (durch Gerichtsbeschluss, Vergleich oder anderweitig) auferlegt werden, die den Bedingungen dieser Lizenz widersprechen, so befreien Sie diese Umstände nicht von den Bestimmungen dieser Lizenz. Wenn es Ihnen nicht möglich ist, das Programm unter gleichzeitiger Beachtung der Bedingungen in dieser Lizenz und Ihrer anderweitigen Verpflichtungen zu verbreiten, dann dürfen Sie als Folge das Programm überhaupt nicht verbreiten. Wenn zum Beispiel ein Patent nicht die gebührenfreie Weiterverbreitung des Programms durch diejenigen erlaubt, die das Programm direkt oder indirekt von Ihnen

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erhalten haben, dann besteht der einzige Weg, sowohl das Patentrecht als auch diese Lizenz zu befolgen, darin, ganz auf die Verbreitung des Programms zu verzichten. Sollte sich ein Teil dieses Paragraphen als ungültig oder unter bestimmten Umständen nicht durchsetzbar erweisen, so soll dieser Paragraph seinem Sinne nach angewandt werden; im Übrigen soll dieser Paragraph als Ganzes gelten. Zweck dieses Paragraphen ist nicht, Sie dazu zu bringen, irgendwelche Patente oder andere Eigentumsansprüche zu verletzen oder die Gültigkeit solcher Ansprüche zu bestreiten; dieser Paragraph hat einzig den Zweck, die Integrität des Verbreitungssystems der freien Software zu schützen, das durch die Praxis öffentlicher Lizenzen verwirklicht wird. Viele Leute haben großzügige Beiträge zu dem großen Angebot der mit diesem System verbreiteten Software im Vertrauen auf die konsistente Anwendung dieses Systems geleistet; es liegt am Autor/Geber zu entscheiden, ob er die Software mittels irgendeines anderen Systems verbreiten will; ein Lizenznehmer hat auf diese Entscheidung keinen Einfluss. Dieser Paragraph ist dazu gedacht, deutlich klar zu stellen, was als Konsequenz aus dem Rest dieser Lizenz betrachtet wird. 8. Wenn die Verbreitung und/oder die Benutzung des Programms in bestimmten Staaten entweder durch Patente oder durch urheberrechtlich geschützte Schnittstellen eingeschränkt ist, kann der Urheberrechts-Inhaber, der das Programm unter diese Lizenz gestellt hat, eine explizite geographische Begrenzung der Verbreitung angeben, in der diese Staaten ausgeschlossen werden, so dass die Verbreitung nur innerhalb und zwischen den Staaten erlaubt ist, die nicht ausgeschlossen sind. In einem solchen Fall beinhaltet diese Lizenz die Beschränkung, als wäre sie in diesem Text niedergeschrieben. 9. Die Free Software Foundation kann von Zeit zu Zeit überarbeitete und/oder neue Versionen der General Public License veröffentlichen. Solche neuen Versionen werden vom Grundprinzip her der gegenwärtigen entsprechen, können aber im Detail abweichen, um neuen Problemen und Anforderungen gerecht zu werden. Jede Version dieser Lizenz hat eine eindeutige Versionsnummer. Wenn in einem Programm angegeben wird, dass es dieser Lizenz in einer bestimmten Versionsnummer oder „jeder späteren Version“ (“any later version”) unterliegt, so haben Sie die Wahl, entweder den Bestimmungen der genannten Version zu folgen oder denen jeder beliebigen späteren Version, die von der Free Software Foundation veröffentlicht wurde. Wenn das Programm keine Versionsnummer angibt, können Sie eine beliebige Version wählen, die je von der Free Software Foundation veröffentlicht wurde. 10. Wenn Sie den Wunsch haben, Teile des Programms in anderen freien Programmen zu verwenden, deren Bedingungen für die Verbreitung anders sind, schreiben Sie an den Autor, um ihn um Erlaubnis zu bitten. Für Software, die unter dem Copyright der Free Software Foundation steht, schreiben Sie an die Free Software Foundation; wir machen zu diesem Zweck gelegentlich Ausnahmen. Unsere Entscheidung wird von den beiden Zielen geleitet werden, zum einen den freien Status aller von unserer freien Software abgeleiteten Werke zu erhalten und zum anderen das gemeinschaftliche Nutzen und Wiederverwenden von Software im Allgemeinen zu fördern.

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KEINE GEWÄHRLEISTUNG 11. DA DAS PROGRAMM OHNE JEGLICHE KOSTEN LIZENZIERT WIRD, BESTEHT KEINERLEI GEWÄHRLEISTUNG FÜR DAS PROGRAMM, SOWEIT DIES GESETZLICH ZULÄSSIG IST. SOFERN NICHT ANDERWEITIG SCHRIFTLICH BESTÄTIGT, STELLEN DIE COPYRIGHT-INHABER UND/ODER DRITTE DAS PROGRAMM SO ZUR VERFÜGUNG, „WIE ES IST“, OHNE IRGENDEINE GEWÄHRLEISTUNG, WEDER AUSDRÜCKLICH NOCH IMPLIZIT, HINSICHTLICH UNTER ANDEREM MARKTREIFE ODER VERWENDBARKEIT FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK. DAS VOLLE RISIKO BEZÜGLICH QUALITÄT UND LEISTUNGSFÄHIGKEIT DES PROGRAMMS LIEGT BEI IHNEN. SOLLTE SICH DAS PROGRAMM ALS FEHLERHAFT HERAUSSTELLEN, LIEGEN DIE KOSTEN FÜR NOTWENDIGEN SERVICE, REPARATUR ODER KORREKTUR BEI IHNEN. 12. IN KEINEM FALL, AUSSER WENN DURCH GELTENDES RECHT GEFORDERT ODER SCHRIFTLICH ZUGESICHERT, IST EIN COPYRIGHT-INHABER ODER DRITTER, DER DAS PROGRAMM WIE OBEN ERLAUBT MODIFIZIERT ODER VERBREITET HAT, IHNEN GEGENÜBER FÜR IRGENDWELCHE SCHÄDEN HAFTBAR, EINSCHLIESSLICH JEGLICHER ALLGEMEINER ODER SPEZIELLER SCHÄDEN, SCHÄDEN DURCH SEITENEFFEKTE (NEBENWIRKUNGEN) ODER FOLGESCHÄDEN, DIE AUS DER BENUTZUNG DES PROGRAMMS ODER DER UNBENUTZBARKEIT DES PROGRAMMS FOLGEN (UNTER ANDEREM DATENVERLUSTE, FEHLERHAFTE VERARBEITUNG VON DATEN, VERLUSTE, DIE VON IHNEN ODER ANDEREN GETRAGEN WERDEN MÜSSEN, ODER DEM UNVERMÖGEN DES PROGRAMMS, MIT EINEM ANDEREN PROGRAMM ZUSAMMENZUARBEITEN), SELBST WENN EIN COPYRIGHT-INHABER ODER DRITTER ÜBER DIE MÖGLICHKEIT SOLCHER SCHÄDEN UNTERRICHTET WORDEN WAR.

ENDE DER LIZENZBEDINGUNGEN Wie Sie diese Bedingungen auf Ihre eigenen, neuen Programme anwenden können Wenn Sie ein neues Programm entwickeln und wollen, dass es vom größtmöglichen Nutzen für die Allgemeinheit ist, dann erreichen Sie das am besten, indem Sie es zu freier Software machen, die jeder unter diesen Bestimmungen weiterverbreiten und verändern kann. Um dies zu erreichen, fügen Sie die folgenden Vermerke zu Ihrem Programm hinzu. Am sichersten ist es, sie an den Anfang einer jeden Quelldatei zu stellen, um den Gewährleistungsausschluss möglichst deutlich darzustellen; zumindest aber sollte jede Datei eine Copyright-Zeile besitzen sowie einen kurzen Hinweis darauf, wo die vollständigen Vermerke zu finden sind; in einer Zeile sollte der Name des Programms angegeben und erklärt werden, was es tut. Copyright (C) [Jahr] [Name des Autors] Dieses Programm ist freie Software. Sie können es unter den Bedingungen der GNU General Public License, wie von der Free Software Foundation veröffentlicht, weitergeben und/oder modifizieren, entweder gemäß Version 2 der Lizenz oder (nach Ihrer Wahl) jeder späteren Version.

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Die Veröffentlichung dieses Programms erfolgt in der Hoffnung, dass es Ihnen von Nutzen sein wird, aber OHNE (STILLSCHWEIGENDE) GEWÄHRLEISTUNG UNTER ANDEREM DER MARKTGÄNGIGKEIT oder EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK. Details finden Sie in der GNU General Public License. Sie sollten ein Exemplar der GNU General Public License zusammen mit diesem Programm erhalten haben. Falls nicht, siehe http://www.gnu.org/licenses/. Fügen Sie auch einen kurzen Hinweis hinzu, wie Sie elektronisch und per Brief erreichbar sind. Wenn Ihr Programm interaktiv ist, sorgen Sie dafür, dass es nach dem Start einen kurzen Vermerk ausgibt: Gnomovision version 69, Copyright (C) [Jahr] [Name des Autors] Für dieses Programm besteht KEINERLEI GARANTIE; geben Sie „show w“ für Details ein. Dies ist freie Software, die Sie unter bestimmten Bedingungen weitergeben dürfen; geben Sie „show c“ für Details ein. Die hypothetischen Kommandos „show w“ und „show c“ sollten die entsprechenden Teile der GNU-GPL anzeigen. Natürlich können die von Ihnen verwendeten Kommandos anders heißen als „show w“ und „show c“; es könnten auch Mausklicks oder Menüpunkte sein – was immer am besten in Ihr Programm passt. Soweit vorhanden, sollten Sie auch Ihren Arbeitgeber (wenn Sie als Programmierer arbeiten) oder Ihre Schule einen Copyright-Verzicht für das Programm unterschreiben lassen. Hier ein Beispiel. Die Namen müssen Sie natürlich ändern. Die Yoyodyne GmbH erhebt keinen urheberrechtlichen Anspruch auf das von James Hacker geschriebene Programm „Gnomovision“ (einem Schrittmacher für Compiler). [Unterschrift von Ty Coon], 1. April 1989 Ty Coon, Vizepräsident Diese General Public License gestattet nicht die Einbindung des Programms in proprietäre Programme. Wenn Ihr Programm eine Funktionsbibliothek ist, dann kann es sinnvoller sein, das Linken proprietärer Programme mit dieser Bibliothek zu gestatten. Wenn dies Ihre Absicht ist, sollten Sie die GNU Lesser General Public License anstelle dieser Lizenz verwenden.

MAD Dieses Produkt enthält das Modul MAD, welches in Übereinstimmung mit untenstehender GNU General Public License Version 2 verbreitet wird. Dieses Produkt ist wie in obenstehender „GNU GENERAL PUBLIC LICENSE“ beschrieben lizenziert.

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Versionsprotokoll

Versionsprotokoll Oktober 2010 Standard 05.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zum Avaya 2050 Softphone, Version 4.0. Juni 2010 Standard 04.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Communication Server, Version 7.0. Juni 2009 Standard 03.02. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zum IP Softphone 2050, Version 3.3, mit Communication Server ab Version 5.5. Mai 2009 Standard 03.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Communication Server, Version 6.0. Juli 2008 Standard 02.02. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zum IP Softphone 2050 Version 3.1, die nun Informationen zur Benachrichtigung über eingehende Anrufe enthält. Dezember 2007 Standard 02.01. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zum IP Softphone 2050, Version 3.0. Mai 2007 Standard 01.01. Dies ist die Dokumentation zu Communication Server 1000, Version 5.0. Sie enthält Informationen aus folgendem, älterem Handbuch, das inzwischen nicht mehr publiziert wird: IP Softphone 2050 Call Center Benutzerhandbuch (NN-10300-053).

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Versionsprotokoll

Juni 2006 Standard 6.00. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zur Tastenbelegung. März 2006 Standard 5.00. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Nortel Communication Server 1000, Version 4.5, für das IP Softphone 2050, Version 2. August 2005 Standard 4.00. Dies ist die aktualisierte Dokumentation zu Nortel Communication Server 1000, Version 4.5. September 2004 Standard 3.00. Dies ist die aktualisierte Support-Dokumentation zu Nortel Communication Server 1000, Version 4.5. Oktober 2003 Standard 2.00. Dies ist die aktualisierte Support-Dokumentation zur Software Succession 3.0. September 2002 Standard 1.00. Dies ist eine Support-Dokumentation zu Meridian 1 Version 25.40 und zu Communication Server for Enterprise 1000, Version 2.0.

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Inhalt

Inhalt Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Neue Funktionen und Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Komponenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Anrufsteuerungsfenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Fenster „Lokales Verzeichnis“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Taskleistensymbol und Kontextmenü . . . . . . . . . . . . . . . 20 Erweiterungsmodul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Anwendung „i2050.exe“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster . . . . . . 22 Eingabehilfen-Schnittstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Anrufsteuerungsfenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Eingabehilfen-Schnittstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Elemente und Funktionen des Anrufsteuerungsfensters . . . . 25 Abkürzungstasten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Hinzufügen einer Abkürzungstaste . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Entfernen einer Abkürzungstaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Taskleistensymbol und Kontextmenü . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Avaya 2050 IP Softphone-Verzeichnisse . . . . . . . . . . . . . . 31 Lokales Verzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Aufrufen eines lokalen Verzeichnisses im Anrufsteuerungsfenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Verwaltung von Verzeichniseinträgen . . . . . . . . . . . . . . . 32 Verzeichnis des Avaya Communication Server 1000 . . . . . . . 33 Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

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Inhalt

35 Anmelden ohne Bedienplatz-ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 ACD-Basisversion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Anmelden mit Bedienplatz-ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 ACD-Basisversion oder Contact Center Manager . . . . . . 36 Anmeldung mit Bedienplatz-ID und Multiple Queue Assignments (MQA) . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Verwendung der MQA-Anmeldeoption . . . . . . . . . . . . . . 37 Anmelden: Keine Aufsicht-ID, keine Priorität . . . . . . . . . . 38 Anmelden: Aufsicht-ID, keine Priorität . . . . . . . . . . . . . . . 38 Anmelden: Keine Aufsicht-ID, mit Priorität . . . . . . . . . . . . 38 Anmelden: Aufsicht-ID, mit Priorität . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Verwendung der Standard-Anmeldung . . . . . . . . . . . . . . 40 Abmelden eines Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Vorübergehende Abmeldung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Abmeldung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Funktionen für Agenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Benachrichtigung über eingehende Anrufe . . . . . . . . . . . . . . 41 Entgegennehmen von ACD-Anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Annehmen eines Anrufs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Beenden eines Anrufs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Verwenden der automatischen Anrufentgegennahme . . . . . . 42 Verwenden des Aktivitätscodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Verwenden der Notruffunktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Verwenden der ROD-Taste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Verwenden der Speichern-Taste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Verwendung von NBereit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Entgegennehmen oder Tätigen von Nicht-ACD-Anrufen . . . . 47 Tätigen eines Anrufs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Annehmen eines Anrufs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

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Inhalt

Kontaktieren des Aufsichtmitarbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Entgegennehmen eines Anrufs des Aufsichtmitarbeiters

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Entgegennehmen eines Anrufs des Aufsichtmitarbeiters während eines anderen Gesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Weiterleiten eines Anrufs an den Aufsichtmitarbeiter während eines Gesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Zuschalten des Aufsichtmitarbeiters während eines Anrufs in Form einer Konferenzschaltung . . . . . . . 48 Weiterleiten eines Anrufs an den Aufsichtmitarbeiter . . . 48 Funktionen für den Aufsichtsplatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Verwenden der Bedienplatzantwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Verwenden der Bedienplatz-Taste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Verwenden der Notrufannahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Verwenden von Platz rufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Verwenden der Überlauf-Funktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Verwenden der Nachtschaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Aktivieren der Nachtschaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Übergang zur Nachtschaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Deaktivieren der Nachtschaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Verwenden der Aufschaltfunktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Verwenden der Anzeigefunktion für den Agentenstatus . . . . 53 Verwenden der Anzeigefunktion für die Warteschlange . . . . . 55 Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

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Inhalt

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Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht

Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht Avaya 2050 IP Softphone ist eine Telefonanwendung für Unternehmen, mit der Sie Gespräche über den Computer führen können. Wenn ein Kopfhörer oder ein Telefon an den PC angeschlossen ist, können Sie ein Gespräch ganz einfach per Mausklick, über die PC-Tastatur oder über den USB-Audio-Adapter steuern. Avaya 2050 IP Softphone ist für die Verwendung mit IP-Telefonsystemen konzipiert. Bei Verwendung eines Telefonieservers sowie eines LAN (Local Area Network) bzw. WAN (Wide Area Network) stehen Ihnen die VoIP-Dienste (Voice over IP) dieser Anwendung zur Verfügung. Die für Sie verfügbaren Funktionen (z. B. Konferenzschaltung, Umlegen eines Gesprächs oder Rufumleitung) hängen von dem Server ab, der Ihr Avaya 2050 IP Softphone unterstützt.

Neue Funktionen und Support Avaya 2050 IP Softphone Version 4.0 unterstützt: •

Windows 7

•

Anrufaufzeichnung

Weitere Informationen finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Funktionen Das Avaya 2050 IP Softphone unterstützt die folgenden Funktionen: •

Zwölf benutzerdefinierte Funktionstasten: Sechs programmierbare Leitungstasten (VN)-/Funktionstasten (automatisch beschriftet) und sechs Leitungen/Funktionen, auf die über die Umschalttaste zugegriffen werden kann

•

Vier Softkeys mit Zugriff auf bis zu zehn Funktionen

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Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht

•

Vierzeiliges Display

•

Verzeichnisfunktionalität zur lokalen Speicherung auf dem PC oder zur Verknüpfung mit externen Verzeichnissen, wie z. B. LDAP-, Microsoft Outlook- und WAB-Kontaktverwaltungs-Software (LDAP = Lightweight Directory Access Protocol; WAB = Windows-Adressbuch)

•

Verzeichnisfunktionen (Persönliches Telefonbuch, Wahlwiederholungsliste, Anruferliste und Passwortverwaltung) von Avaya Communication Server 1000 (Avaya CS 1000) sind bei Systemen mit CS 1000 Version 4.0 oder höher auf dem Anwendungsserver gespeichert

•

Direktwahl mit nur einem Mausklick von verschiedenen Fenstern und Anwendungen aus

•

Fünf fest belegte Tasten mit Sonderfunktion: — Verzeichnis — Eingang (Nachricht) — Umschalt (Ausgang) — Taste „Optionen“ — Erweitern

•

Zugeordnete Tasten zur Anrufverarbeitung: — Halten — Ende — Beantworten — Lautstärke — Stummschalttaste — Navigation — Wartende Nachricht

•

Benutzerdefiniertes Tonsignal, das über die PC-Lautsprecher oder den Kopfhörer auf eingehende Anrufe hinweist

•

Auswahl zwischen den folgenden Benutzeroberflächen: — Motiv der Serie 1100

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Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht

— Compact-Motive (schwarz oder silber) — Eingabehilfen-Schnittstelle für sehbehinderte Benutzer •

Programmierbare Abkürzungstasten mit Zugriff auf benutzerdefinierte Funktionen über eine einzige Tastenkombination

•

Zwei Eingabemodi: numerisch und alphabetisch

•

Folgende Sprachen werden unterstützt: Arabisch, Chinesisch (traditionell und vereinfacht), Dänisch, Deutsch, Englisch, Finnisch, Französisch, Griechisch, Hebräisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Lettisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Russisch, Schwedisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch und Ungarisch.

•

Unterstützung von Bluetooth- und USB-Standardkopfhörern

•

Erweiterungsmodul (EM)

•

Wählen per Drag-and-Drop

•

Makrofunktionen zur Programmierung langer Wählsequenzen

•

Kontrollkästchen zur Festlegung des Gabelumschalterstatus

•

Option zur permanenten Anzeige des Fensters im Vordergrund, so dass das Anrufsteuerungsfenster grundsätzlich über allen anderen Anwendungen eingeblendet wird

Komponenten Avaya 2050 IP Softphone verfügt über sechs Hauptkomponenten: •

„Anrufsteuerungsfenster“ auf Seite 20

•

„Fenster „Lokales Verzeichnis““ auf Seite 20

•

„Einstellungen“ auf Seite 20

•

„Taskleistensymbol und Kontextmenü“ auf Seite 20

•

„Erweiterungsmodul“ auf Seite 20

•

„Anwendung „i2050.exe““ auf Seite 21

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Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht

Anrufsteuerungsfenster Im Anrufsteuerungsfenster von Avaya 2050 IP Softphone werden die Leitungstasten, Funktionstasten sowie Informationen zum aktuellen Anruf angezeigt. In diesem Fenster tätigen und verwalten Sie Ihre Anrufe. Dieses Fenster wird auch für den Zugriff auf die Funktionen Ihres lokalen Verzeichnisses und des Verzeichnisses CS 1000 (Persönliches Verzeichnis, Wahlwiederholungsliste, Anruferliste, Administration des Anwendungsservers und Passwortverwaltung) verwendet. Weitere Informationen zum Anrufsteuerungsfenster finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Fenster „Lokales Verzeichnis“ Im Fenster Lokales Verzeichnis können Sie ein auf dem lokalen Computer gespeichertes Telefonverzeichnis erstellen, verwalten und verwenden sowie auf externe Verzeichnisse zugreifen, z. B. LDAP, Outlook und WAB. Weitere Informationen zum Fenster Lokales Verzeichnis finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Einstellungen In den Einstellungen (eine Reihe von Dialogfeldern) können Sie die verschiedenen Avaya 2050 IP Softphone-Funktionen konfigurieren. Weitere Informationen zu den Einstellungen finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Taskleistensymbol und Kontextmenü Sie können Anrufe tätigen und verwalten, indem Sie mit der rechten Maustaste auf das Avaya 2050 IP Softphone-Taskleistensymbol (rechts unten in der Windows-Taskleiste) klicken.

Erweiterungsmodul Mit dem Erweiterungsmodul (EM) können Sie den Status der vorprogrammierten Leitungen für andere IP Deskphones im Netzwerk abrufen.

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Avaya 2050 IP Softphone – Übersicht

Weitere Informationen zum Erweiterungsmodulfinden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Anwendung „i2050.exe“ Mit Hilfe der Anwendung i2050.exe kommuniziert Avaya 2050 IP Softphone mit dem Server. Diese Anwendung wird zusammen mit Avaya 2050 IP Softphone gestartet, wird jedoch im Hintergrund ausgeführt. Um zu überprüfen, ob i2050.exe ausgeführt wird, rufen Sie den WindowsTask-Manager auf. Zum Anzeigen des Prozesses i2050.exe wählen Sie Prozesse. Der Prozess wird so lange angezeigt, wie das Avaya 2050 IP Softphone-Symbol in der Taskleiste angezeigt wird.

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster Das Anrufsteuerungsfenster in Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster lässt sich im Motiv der Serie 1100 (Avaya IP Deskphones der Serie 1100) oder in einem der CompactMotive in Schwarz oder Silber darstellen. Avaya 2050 IP Softphone unterstützt außerdem eine Eingabehilfen-Schnittstelle für sehbehinderte Benutzer. So öffnen Sie das Anrufsteuerungsfenster von Avaya 2050 IP Softphone: 1. Wählen Sie auf Ihrem Desktop-PC Start. 2. Wählen Sie Programme. 3. Wählen Sie Avaya > Avaya 2050 IP Softphone > Avaya 2050 IP Softphone.

Eingabehilfen-Schnittstelle So öffnen Sie die Eingabehilfen-Schnittstelle von Avaya 2050 IP Softphone im Anrufsteuerungsfenster: 1. Wählen Sie auf Ihrem Desktop-PC Start > Programme > Avaya > Avaya 2050 IP Softphone > Avaya 2050 IP Softphone. Das Anrufsteuerungsfenster wird angezeigt. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Menü. 3. Wählen Sie Datei > Einstellungen > Motiv. 4. Wählen Sie Eingabehilfen-Schnittstelle. Hinweis: Wenn Avaya 2050 IP Softphone ausgeführt wird, müssen Sie die Anwendung schließen und erneut starten, damit die Änderung (der Wechsel zur Eingabehilfen-Schnittstelle) übernommen wird.

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Anrufsteuerungsfenster Anrufsteuerungsfenster (siehe Abbildung 1 und Abbildung 2 auf Seite 24) enthält die Standardfunktionen, mit denen Sie Anrufe tätigen und verwalten können. Informationen zu den Elementen des Anrufsteuerungsfensters finden Sie in der Tabelle 1 auf Seite 25. Abbildung 1: Anrufsteuerungsfenster im Motiv der 1100-Serie

Leitungstasten

Leitungstasten Anzeige

Navigationspfeiltasten Beenden Taste „Optionen“ Kopie

Softkeys Eingang/Nachrichten Ausgang/Umschalt Verzeichnis Freigeben Erweitern Beantworten Halten

Lauter Leiser Stummschalttaste Lautsprecher Wähltasten

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Abbildung 2: Anrufsteuerungsfenster – Compact-Motiv (silber) Anzeige

Beantworten

Softkeys

Halten Freigeben

Leitungstasten Lautstärkeregler

Wähltasten

Stummschalttaste Verzeichnis

Lautsprecher Erweitern Taste „Optionen“

Eingang/ Nachrichten Ausgang/Umschalt

Beenden

Kopie

Navigationspfeiltasten

Eingabehilfen-Schnittstelle Die Eingabehilfen-Schnittstelle arbeitet mit Screen Reading-Software, wie JAWS® für Windows von Freedom Scientific, die es sehgeschädigten Benutzern ermöglicht, sämtliche Funktionen von Avaya IP Softphone 2050 zu verwenden. Die Eingabehilfen-Schnittstelle wurde mit JAWS® Version 5.0 getestet. Das Display ist in vier Steuerelementgruppen aufgeteilt: Display, Leitung und Funktion, Datum und Uhrzeit, sowie Anzeigen. Die Menübefehle in der Eingabehilfen-Schnittstelle sind mit denen des Standard-Anrufsteuerungsfensters identisch. Der Modus „Hoher Kontrast“ ist eine Windows-Funktion, mit der durch Erhöhung des Anzeigekontrasts die Lesbarkeit für sehgeschädigte Benutzer verbessert werden kann. Über Start > Systemsteuerung > Eingabehilfen > Anzeige und die Auswahl der Option Hoher Kontrast können Sie diese Funktion aktivieren. Weitere Informationen zu den Eingabehilfen finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Elemente und Funktionen des Anrufsteuerungsfensters In der Tabelle 1 „Komponenten und Funktionen“ werden die Elemente und Funktionen des Anrufsteuerungsfensters beschrieben. Tabelle 1: Komponenten und Funktionen in Avaya 2050 IP Softphone (Teil 1 von 4) Element

Funktion

Hauptdisplay

Anzeige von Anrufinformationen (wie z. B. Anrufer-ID) und Anweisungen zur Verwendung bestimmter Softkey-Funktionen. Im Wartemodus werden nur das Datum und die Uhrzeit angezeigt.

Softkeys

Zugriff auf durch den Server definierte Funktionen, wie z. B. Umlegen (Weiterleiten von Anrufen an andere Teilnehmer), Konferenz (Konferenzrufe) usw. Um eine Funktion auszuwählen, klicken Sie auf einen der verfügbaren automatisch beschrifteten Softkeys und folgen Sie anschließend den Anweisungen auf dem Display. Die verfügbaren Softkey-Funktionen variieren im Zusammenhang mit den folgenden Faktoren: •

Aktuell ausgeführter Vorgang: Die zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbaren Funktionen hängen von der Anruftätigkeit zu diesem Zeitpunkt ab.

•

Server-Unterstützung: Die Avaya 2050 IP Softphone-Funktionalität hängt von der Konfiguration des Kommunikationsservers ab. Hinweis: Um zusätzliche Funktionen anzuzeigen, klicken Sie auf den Softkey Mehr.

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Tabelle 1: Komponenten und Funktionen in Avaya 2050 IP Softphone (Teil 2 von 4) Element

Funktion

Anruf entgegennehmen

Mit dieser Taste können Sie Anrufe tätigen und entgegennehmen.

Kopie

Kopieren eines Netzwerkdienstes, -ordners oder einer Netzwerkfunktion.

Beenden

Beenden eines Netzwerkdienstes oder einer Funktion. Blättern durch Menüs und Listen im Displaybereich.

Navigationspfeiltasten

Lautstärke

Durch Drücken der Taste Senden/Eingabe in der Mitte der Navigationstaste bestätigen Sie die aktuelle Menüauswahl (nur Motiv der Serie 1100). Erhöhen bzw. Verringern der Lautstärke.

leiser lauter Kopfhörer Taste „Freisprechen“

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Beantworten und Tätigen von Anrufen über Kopfhörer. Beantworten und Tätigen von Anrufen im Freisprechmodus (über Lautsprecher).

Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Tabelle 1: Komponenten und Funktionen in Avaya 2050 IP Softphone (Teil 3 von 4) Element

Funktion

Stummschalttaste

Die Stummschaltungsfunktion wird vom Systemadministrator aktiviert oder deaktiviert. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Systemadministrator, ob die Stummschalttaste bei Ihnen aktiviert ist. Wenn die Stummschalttaste aktiviert ist, können Sie durch Drücken dieser Taste das Mikrofon des Kopfhörers stummschalten, sodass kein Ton von Ihnen an den Empfänger übermittelt wird. Durch erneutes Drücken der Stummschalttaste können Sie das Gespräch wie gewohnt fortsetzen. Hinweis: Ist die Stummschaltungsfunktion nicht aktiviert, wird der Anruf durch Drücken der Stummschalttaste auf Halten gesetzt. Durch erneutes Drücken der Stummschalttaste oder durch Drücken der Leitungstaste wird das Gespräch wieder fortgesetzt. Der Haltemodus kann nicht durch die Haltetaste ausgeschaltet werden. Auf dem Display des Hörers ist zu sehen, ob das Telefon stumm geschaltet ist (Stumm ein) oder nicht (Stumm aus).

Halten

Halten eines aktiven Gesprächs. Die Funktionstastenbeschriftung für die Leitung mit dem gehaltenen Gespräch stellt ein blinkendes Symbol dar. Dieses Symbol zeigt an, dass das Gespräch gehalten wird. Um zu dem Gespräch zurückzukehren, klicken Sie auf die Leitungstaste des gehaltenen Gesprächs.

Freigeben

Beenden eines aktiven Gesprächs.

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Tabelle 1: Komponenten und Funktionen in Avaya 2050 IP Softphone (Teil 4 von 4) Element

Funktion

Leitungstasten

Zugriff auf eine von sechs programmierbaren Leitungstasten. Diese Tasten können Informationszeilen, Rufnummern oder Funktionen darstellen. Die auf diesen Tasten angezeigten Beschriftungen werden vom Kommunikationsserver bereitgestellt.

Wähltasten Verzeichnis

Wählen einer Telefonnummer. Klicken Sie mit dem Cursor auf die gewünschten Ziffern. Zugriff auf die Verzeichnisfunktionen des Communication Server 1000. Je nach der Einrichtung des Dienstes können Sie über diese Schaltfläche das persönliche Telefonbuch oder andere serverbasierte Verzeichnisdienste aufrufen. Mit den Verzeichnisfunktionen des Avaya CS 1000 können Sie Anrufe tätigen. Der Anruf wird auf Ihre Primärleitung durchgestellt, es sei denn, Sie wählen eine andere Leitung. Zugriff auf eine Liste der Netzwerkdienste.

Taste „Optionen“ Erweitern

Zugriff auf die Graphical External Application Server-Anwendungen (GXAS). Zugriff auf die Voicemail-Anwendungen.

Nachr/Eingang

Umschalt/Ausgang

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Hinweis: Wenn Sie einen Wählton erhalten, wird möglicherweise ein akustisches Signal (kurz unterbrochener oder piepender Ton) für eingegangene Nachrichten angegeben. Zugriff auf die Voicemail-Nachrichten und Umschalten zwischen Funktionstastenanzeigen.

Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

Abkürzungstasten Sie können Tastenkombinationen auf der Tastatur zuweisen, um auf diese Weise auf sämtliche Funktionen und Menüoptionen im Anrufsteuerungsfenster zuzugreifen.

Hinzufügen einer Abkürzungstaste So fügen Sie eine Abkürzungstaste hinzu: 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Menü. 2. Wählen Sie Datei > Einstellungen > Abkürzungstasten. 3. Wählen Sie die Funktionsgruppe, auf die Sie zugreifen möchten: Tasten, Menü oder Felder (nur Eingabehilfen-Schnittstelle). 4. Wählen Sie in der Liste Elemente die Funktion aus, der Sie eine Tastenkombination zuweisen möchten. 5. Geben Sie unter Drücken Sie eine andere Tastenkombination die Tastenkombination ein, die Sie der Abkürzungstaste zuweisen möchten, z. B. „Alt + Strg + V“. 6. Klicken Sie auf Zuweisen. Hinweis: Wenn die Tastenkombination bereits belegt ist, wird die bisher zugewiesene Funktion im Textfeld Tastenkombination derzeit verwendet von angezeigt. Hinweis: Drücken Sie die Eingabetaste, um eine Option mit der Funktionsgruppe Felder zu aktivieren. Abkürzungstasten lassen sich über eine beliebige Tastenkombination herstellen. Die folgenden Tasten und Tastenkombination sind jedoch unveränderbar: •

A bis Z

•

Umschalttaste-A bis Umschalttaste-Z

•

Alt-A bis Alt-Z

•

0 bis 9

•

Alt+0 bis Alt+9

•

Sternchen (*)

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Avaya 2050 IP Softphone Anrufsteuerungsfenster

•

Rautezeichen (#)

•

Nach-oben-/Nach-unten-Pfeil und Nach-links-/Nach-rechts-Pfeil

•

Umschalttaste+Nach-oben, Umschalttaste+Nach-unten

•

Bild auf, Bild ab

•

Alt+F1 bis Alt+F12

•

F1, Umschalttaste+F1, Strg+F1, Strg+Alt+F1, Strg+Alt+Umschalttaste+F1

•

Leertaste

Entfernen einer Abkürzungstaste So entfernen Sie eine Abkürzungstaste: 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Menü. 2. Wählen Sie Datei > Einstellungen > Abkürzungstasten. 3. Wählen Sie die Funktionsgruppe, auf die Sie zugreifen möchten: Tasten, Menü oder Felder (nur Eingabehilfen-Schnittstelle). 4. Wählen Sie in der Liste Elemente die Funktion aus, deren Zuweisung einer Tastenkombination Sie entfernen möchten. 5. Klicken Sie auf Entfernen.

Taskleistensymbol und Kontextmenü Im Kontextmenü des Taskleistensymbols von Avaya 2050 IP Softphone können Sie Telefonanrufe und Nachrichten verwalten, ohne dazu das Anrufsteuerungsfenster öffnen zu müssen. Um das Menü aufzurufen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Avaya 2050 IP Softphone-Symbol in der Windows-Taskleiste. In diesem Menü können Sie Ihre Anrufe tätigen, beantworten und verwalten sowie auf Makros und Funktionen zugreifen.

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Avaya 2050 IP Softphone-Verzeichnisse

Avaya 2050 IP SoftphoneVerzeichnisse Zur Kontaktverwaltung verwendet das Avaya 2050 IP Softphone folgende Verzeichnisse: •

„Lokales Verzeichnis“ auf Seite 31

•

„Verzeichnis des Avaya Communication Server 1000“ auf Seite 33

Lokales Verzeichnis Verwenden Sie das lokale Verzeichnis von Avaya 2050 IP Softphone zum Speichern mehrerer Telefonverzeichnisse auf Ihrem PC. Mit der Shortcut-Leiste können Sie Ihre Kontakte in Gruppen kategorisieren. Mit dem lokalen Verzeichnis können Sie die folgenden Vorgänge ausführen: •

Erstellen von Verknüpfungen zu externen Verzeichnissen von z. B. Outlook, Act und LDAP sowie zum Windows-AdressbuchVerzeichnis (WAB).

•

Wählen von Telefonnummern aus externen Verzeichnissen.

•

Lokales Speichern von Kontakten auf Ihrem Computer.

•

Filtern umfangreicher Verzeichnisse für erhöhte Benutzerfreundlichkeit. Hinweis: Verwechseln Sie nicht das lokale Verzeichnis des Avaya 2050 IP Softphone mit dem Netzwerkverzeichnis. Dies lässt sich durch einen Klick auf Verzeichnis in der Symbolleiste abrufen.

In der Shortcut-Leiste im linken Fensterbereich werden alle Gruppen mit Shortcut-Verknüpfungen aufgeführt, darunter die folgenden: •

Lokales Verzeichnis – Kontakte im Hauptverzeichnis

•

Schnellwahlen – eine integrierte Gruppe zur Auswahl von Shortcuts für Kontakte

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Avaya 2050 IP Softphone-Verzeichnisse

Aufrufen eines lokalen Verzeichnisses im Anrufsteuerungsfenster So rufen Sie ein lokales Verzeichnis auf: 1. Klicken Sie im Anrufsteuerungsfenster auf die Schaltfläche Menü. 2. Wählen Sie Ansicht > Lokales Verzeichnis. 3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen: — Wählen Sie in der Shortcut-Leiste die Optionen Verzeichnisse > Lokales Verzeichnis. — Wählen Sie im Menü die Optionen Verzeichnis > Ansicht > Lokales Verzeichnis. Hinweis: Um ein zuvor aufgerufenes lokales Verzeichnis erneut zu öffnen, klicken Sie auf die Schaltfläche Menü und wählen Datei > Aktuelle Verzeichnisse und anschließend das gewünschte lokale Verzeichnis aus.

Verwaltung von Verzeichniseinträgen Die Verzeichnisfunktion umfasst Verwaltungsoptionen für Einträge auf einer Werkzeugleiste oberhalb des Anzeigebildschirms. Zum Erstellen neuer Kontakteinträge klicken Sie auf Neuer Kontakt. Klicken Sie auf Eigenschaften, um Änderungen an Kontaktdaten (E-Mail, Adresse, Firmeninformationen) vorzunehmen. Zum Entfernen eines Kontakts klicken Sie auf Löschen. Klicken Sie auf Kontakt suchen, um die automatische Suche nach Kontakteinträgen aufzurufen.

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Avaya 2050 IP Softphone-Verzeichnisse

Zum Anzeigen bestimmter Informationen eines Kontakteintrags klicken Sie auf die Option zum Filtern. Zum Wählen der Standardtelefonnummer klicken Sie auf Wählen. Sie können auch auf den Pfeil neben der Symbolleistenschaltfläche Wählen klicken und anschließend in der Dropdown-Liste die gewünschte Telefonnummer auswählen. Weitere Informationen zum Verwalten von Kontakten finden Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101).

Verzeichnis des Avaya Communication Server 1000 Das Verzeichnis des Avaya CS 1000 speichert Kontaktdaten und servergestützte Funktionen auf einer zentral verwalteten Remote-Datenbank: dem so genannten Applikationsserver. Das CS 1000-Verzeichnis lässt sich über das Anrufsteuerungsfenster des Avaya 2050 IP Softphone abrufen und bietet folgende Funktionen: •

Persönliches Telefonbuch

•

Wahlwiederholungsliste

•

Anruferliste

So öffnen Sie die CS 1000-Verzeichnisfunktionen: 1. Klicken Sie im Anrufsteuerungsfenster auf

Verzeichnis.

2. Wählen Sie aus der angezeigten Liste eine der folgenden Optionen aus: — Persönliches Telefonbuch — Anruferliste — Wahlwiederholungsliste — Passwortverwaltung

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Avaya 2050 IP Softphone-Verzeichnisse

Hinweis: Das persönliche Telefonbuch, die Wahlwiederholungsliste und die Anruferliste bleiben eine Minute geöffnet. Wenn in dieser Zeit keine Eingaben getätigt werden, wird die Liste geschlossen und das Avaya 2050 IP Softphone schaltet sich in den Wartemodus. Weitere Informationen zu CS 1000-Verzeichnisfunktionen (Persönliches Telefonbuch, Anruferliste, Wahlwiederholungsliste, Passwortverwaltung) erhalten Sie im Avaya 2050 IP Softphone Benutzerhandbuch (NN43119-101). Weitere Informationen zum Avaya 2050 IP Softphone und Avaya Mobile Voice Client 2050 finden Sie im Dokument Avaya IP Phones Fundamentals (NN43001-368).

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion In diesem Kapitel werden regelmäßig von Call Center-Agenten und Aufsichtspersonen verwendete Funktionen erläutert. Das Avaya 2050 IP Softphone unterstützt sechs Leitungs-/Funktionstasten. Diese werden über das Anrufsteuerungsfenster aufgerufen. Abbildung 3: Leitungs- und Funktionstasten

Verwenden Sie diese Tasten zum Zugriff und zur Veraltung von Funktionen für Call Center-Agenten und Aufsichtspersonen. Verwenden Sie je nach Ihrer Systemkonfiguration eine der folgenden An- und Abmeldeverfahren: •

„Anmelden ohne Bedienplatz-ID“ auf Seite 36

•

„Anmelden mit Bedienplatz-ID“ auf Seite 36

•

„Anmeldung mit Bedienplatz-ID und Multiple Queue Assignments (MQA)“ auf Seite 37

•

„Abmelden eines Agenten“ auf Seite 40 WARNUNG Nach der Anmeldung werden Sie mit der Warteschlange für eingehende Anrufe verbunden. Sind Sie nicht erreichbar oder nicht am Platz, aktivieren Sie den Anrufschutz oder die Option Nicht bereit, sodass keine Anrufe an Ihr Telefon weitergeleitet werden.

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

Anmelden ohne Bedienplatz-ID ACD-Basisversion Bei nicht von mehreren Personen genutzten Telefonen ist oftmals die ACD-Konfiguration so eingestellt, dass keine Bedienplatz-ID erforderlich ist. Melden Sie sich in diesem Fall folgendermaßen bei der Automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution – ACD) an.

Anmelden mit Bedienplatz-ID ACD-Basisversion oder Contact Center Manager Bei von mehreren Personen genutzten Telefonen ist oftmals die ACDKonfiguration so eingestellt, dass eine Bedienplatz-ID erforderlich ist. Melden Sie sich in diesem Fall folgendermaßen bei der Automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution – ACD) an. Haben Sie eine Bedienplatz-ID, wird auf dem Bildschirm die Aufforderung zur Eingabe eines vierstelligen Codes angezeigt. Hinweis: Das folgende Verfahren gilt bei Verwendung der ACDBasisversion oder dem Avaya Contact Center Manager. Weitere Informationen zum Avaya Contact Center Manager finden Sie auf der Website www.avaya.com. Agenten-Anmeldung am Bedienplatz: 1. Klicken Sie auf InCalls (Abbildung 3 auf Seite 35). 2. Wird das Fenster Platznummer eingeben angezeigt, geben Sie Ihre Bedienplatz-ID über das Tastenfeld im Anrufsteuerungsfenster ein. 3. Klicken Sie die Rautetaste (#). Das Telefon befindet sich nun im Status NBereit. 4. Um sich zur ACD-Warteschlange zuzuschalten, klicken Sie auf InCalls. Andernfalls wählen Sie NBereit (Abbildung 3 auf Seite 35).

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

Anmeldung mit Bedienplatz-ID und Multiple Queue Assignments (MQA) Wird Multiple Queue Assignment (MQA) verwendet, melden Sie sich folgendermaßen an. Bei der MQA-Anmeldung werden eine vierstellige Bedienplatz-ID und bis zu fünf ACD-Verzeichnisnummern (VN) eingegeben mit der Option zum Hinzufügen einer Aufsicht-ID und bis zu fünf Prioritätswerten. Melden Sie sich anhand einer der folgenden Methoden an: •

Verwendung von Bedienplatz-ID und MQA-Anmeldeoption

•

Verwendung der Standard-Anmeldung

Verwendung der MQA-Anmeldeoption Für die Zuschaltung zu ACD-Warteschlangen verwenden Sie die Bedienplatz-ID mit einer der folgenden MQA-Anmeldeoptionen: •

Keine Aufsicht-ID, keine Priorität

•

Aufsicht-ID, keine Priorität

•

Keine Aufsicht-ID, mit Priorität

•

Aufsicht-ID, mit Priorität Hinweis: Meldet sich ein Aufsichtsmitarbeiter zur Annahme von ACD-Anrufen an, wird die Eingabe einer Aufsicht-ID vom System blockiert. Dazu gehören auch Anmeldungen, bei denen die Eingabe einer Aufsicht-ID erforderlich ist.

Eingaben für Anmeldeoptionen Bei den Anmeldeoptionen sind folgende Eingaben erforderlich: •

Eine vierstellige Bedienplatz-ID

•

Eine Aufsicht-ID (falls erforderlich für Warteschlange)

•

Bis zu fünf ACD-VN und Prioritätswerte (falls Prioritätswerte verwendet werden), Abschluss der Eingabe erfolgt mit ##.

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

Anmelden: Keine Aufsicht-ID, keine Priorität Anmeldeverfahren mit der Option Keine Aufsicht-ID, keine Priorität: 1. Klicken Sie auf InCalls. 2. Wählen Sie die Nummer der Bedienplatz-ID. 3. Wählen Sie die ACD-VN 1 und #. 4. Wählen Sie die ACD-VN 2 und #. 5. Wählen Sie die ACD-VN 3 und #. 6. Wählen Sie die ACD-VN 4 und #. 7. Wählen Sie die ACD VN 5 und ##.

Anmelden: Aufsicht-ID, keine Priorität Anmeldeverfahren mit der Option Aufsicht-ID, keine Priorität: 1. Klicken Sie auf InCalls. 2. Wählen Sie die Bedienplatz-ID und #. 3. Wählen Sie die Aufsicht-ID und #. 4. Wählen Sie die ACD-VN 1 und #. 5. Wählen Sie die ACD-VN 2 und #. 6. Wählen Sie die ACD-VN 3 und #. 7. Wählen Sie die ACD-VN 4 und #. 8. Wählen Sie die ACD VN 5 und ##.

Anmelden: Keine Aufsicht-ID, mit Priorität Anmeldverfahren mit der Option Keine Aufsicht-ID, mit Priorität: 1. Klicken Sie auf InCalls. 2. Wählen Sie die Bedienplatz-ID und #. 3. Wählen Sie die ACD-VN 1 und #. 4. Wählen Sie die Priorität 1 und #. 5. Wählen Sie die ACD-VN 2 und #. 6. Wählen Sie die Priorität 2 und #.

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

7. Wählen Sie die ACD-VN 3 und #. 8. Wählen Sie die Priorität 3 und #. 9. Wählen Sie die ACD-VN 4 und #. 10. Wählen Sie die Priorität 4 und #. 11. Wählen Sie die ACD-VN 5 und #. 12. Wählen Sie die Priorität 5 und ##.

Anmelden: Aufsicht-ID, mit Priorität Anmeldverfahren mit der Option Aufsicht-ID, mit Priorität: 1. Klicken Sie auf InCalls. 2. Wählen Sie die Bedienplatz-ID und #. 3. Wählen Sie die Aufsicht-ID und #. 4. Wählen Sie die ACD-VN 1 und #. 5. Wählen Sie die Priorität 1 und #. 6. Wählen Sie die ACD-VN 2 und #. 7. Wählen Sie die Priorität 2 und #. 8. Wählen Sie die ACD-VN 3 und #. 9. Wählen Sie die Priorität 3 und #. 10. Wählen Sie die ACD-VN 4 und #. 11. Wählen Sie die Priorität 4 und #. 12. Wählen Sie die ACD-VN 5 und #. 13. Wählen Sie die Priorität 5 und ##. Klicken Sie zur Zuschaltung zur ACD-Warteschlange auf InCalls oder NBereit. Hinweis: Zur Auswahl der Standard-Priorität oder -Aufsicht-ID geben Sie # anstelle eines Prioritätswerts oder einer Aufsicht-ID ein (die für Ihr Telefon eingestellte Priorität oder Aufsicht-ID wird verwendet).

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Funktionen für Agenten und Personal mit Aufsichtsfunktion

Verwendung der Standard-Anmeldung Verwenden Sie normalerweise grundsätzlich dasselbe Telefon, melden Sie sich zu Schichtbeginn mit der Standard-Anmeldung an. Bei der Standard-Anmeldung werden die Anmeldedaten der vorigen Schicht zur Anmeldung an derselben ACD-Warteschlange mit derselben Aufsicht verwendet. Verwendung der Standard-Anmeldung (mit aktivierter MQA): 1. Klicken Sie auf InCalls. Die Meldung zur Eingabe der Bedienplatz-ID wird angezeigt. 2. Geben Sie Ihre Bedienplatz-ID über die Tastatur ein. 3. Geben Sie unter Aufsicht-ID erforderlich dreimal das Rautezeichen (#) ein. 4. Zur ACD-Zuschaltung klicken Sie auf InCalls oder NBereit.

Abmelden eines Agenten Sie können sich vorübergehend (Status NBereit) oder vollständig beim System abmelden.

Vorübergehende Abmeldung Klicken Sie auf NBereit. Dadurch wird Ihr Apparat aus der Warteschlange entfernt, Sie bleiben jedoch als Agent angemeldet.

Abmeldung Zur vollständigen Abmeldung klicken Sie auf Anrufschutz. Hinweis: Durch Klicken auf Anrufschutz während eines ACD-Anrufs werden Sie automatisch nach dem Beenden des Gesprächs abgemeldet.

40

Funktionen für Agenten

Funktionen für Agenten Nachfolgend eine Erläuterung der den Agenten zur Verfügung stehenden Funktionen: •

„Benachrichtigung über eingehende Anrufe“ auf Seite 41

•

„Entgegennehmen von ACD-Anrufen“ auf Seite 42

•

„Verwenden der automatischen Anrufentgegennahme“ auf Seite 43

•

„Verwenden des Aktivitätscodes“ auf Seite 43

•

„Verwenden der Notruffunktion“ auf Seite 44

•

„Verwendung von NBereit“ auf Seite 46

•

„Entgegennehmen oder Tätigen von Nicht-ACD-Anrufen“ auf Seite 47

•

„Kontaktieren des Aufsichtmitarbeiters“ auf Seite 47

Benachrichtigung über eingehende Anrufe Wenn ein Anruf eingeht, wird dies in einem Benachrichtigungsfenster über der Taskleiste angezeigt. In diesem Fenster werden die anrufende Leitung sowie Name und Verzeichnisnummer des Anrufers angezeigt. Wenn diese Benachrichtigung angezeigt wird, haben Sie folgende Möglichkeiten: — Klicken Sie auf Entgegennehmen, um den Anruf entgegenzunehmen. — Klicken Sie auf Öffnen, um das Avaya 2050 IP SoftphoneAnrufsteuerungsfenster aufzurufen. Wählen Sie dort eine Anrufumgangsnummer, z. B. Weiterleitung des eingehenden Anrufs an eine andere Leitung oder an Voicemail. — Klicken Sie auf Schließen, um das Benachrichtigungsfenster zu schließen. Dadurch wird nicht der eingehende Anruf beendet. Es wird lediglich die Benachrichtigung ausgeblendet. Sie können das Benachrichtigungsfenster auch schließen, indem Sie oben rechts in der Titelleiste auf das X-Symbol klicken.

41

Funktionen für Agenten

Wenn der Anruf beendet ist, wird eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt. Das Benachrichtigungsfenster schließt sich automatisch, sobald der Anruf beendet ist.

Entgegennehmen von ACD-Anrufen Klicken Sie auf InCalls, um den nächsten ACD-Anruf in der Warteschlange auf der primären VN entgegenzunehmen. Die InCalls-Taste befindet sich unten rechts bei den automatisch beschrifteten Leitungstasten bzw. programmierbaren Funktionstasten (siehe Abbildung 3 auf Seite 35).

Annehmen eines Anrufs Bei eingehenden Anrufen blinkt die Anzeige neben der Taste InCalls. So nehmen Sie einen Anruf an: •

Klicken Sie auf InCalls.

•

Drücken Sie auf der PC-Tastatur die Eingabetaste. Hinweis: Während des Gesprächs leuchtet die Anzeige weiter.

Beenden eines Anrufs Zum Beenden des Gesprächs wählen Sie eine der folgenden Methoden: •

Klicken Sie auf

•

Klicken Sie auf InCalls.

•

Klicken Sie auf die VN-Leitungstaste. (Dadurch wird Ihr Apparat aus der Warteschlange entfernt.)

•

Klicken Sie auf NBereit. (Dadurch wird Ihr Apparat aus der Warteschlange entfernt, Sie bleiben jedoch als Agent angemeldet.)

•

Lassen Sie den Anrufer das Gespräch beenden.

•

Drücken Sie auf der PC-Tastatur die Taste F12.

42

(Freigeben/Ende).

Funktionen für Agenten

Verwenden der automatischen Anrufentgegennahme Verwenden Sie die Funktion zur automatischen Anrufentgegennahme zur automatischen Verbindung mit einem eingehenden ACD-Anruf. Das Zeitintervall zwischen eingehenden Anrufen wird von Ihrem Systemadministrator festgelegt. Hinweis: Die Funktionen zur Automatischen Anrufentgegennahme und zur Rückkehr zur Warteschleife bei Nichtentgegennahme des Anrufs können nicht gleichzeitig verwendet werden. Neu eingehende Anrufe werden mit einem kurzen Signalton angekündigt. Die InCalls-Anzeige leuchtet und der ACD-Anruf wird automatisch auf Ihren Platz weitergeleitet. Zum Trennen eines aktiven ACD-Anrufs bei aktivierter Funktion zur automatischen Anrufentgegennahme (Autom. Antwort) klicken Sie auf InCalls. WARNUNG Sind Sie nicht an Ihrem Platz und die Funktion zur automatischen Anrufentgegennahme, müssen Sie sich abmelden oder die Funktion NBereit aktivieren. Andernfalls werden Anrufe weiterhin auf Ihren Platz geleitetet. Anrufer hören eventuelle Hintergrundgeräusche und legen dann auf.

Verwenden des Aktivitätscodes Mit der Aktivitätscode-Funktion können Sie Ihre aktuell durchgeführte Aktivität aufzeichnen. Falls konfiguriert können Sie Aktivitätscodes im Modus Nicht bereit eingeben und die Ursachencodes für Nicht bereit nach Agent in Contact Center Manager Administration ausführen, um die Nicht Bereit-Zeiten nachzuverfolgen.

43

Funktionen für Agenten

Gehen Sie zum Aufzeichnen einer Aktivität folgendermaßen vor: 1. Blinkt die Aktivitätsanzeige, klicken Sie auf Aktivität. 2. Geben Sie den Aktivitätscode über die Tastatur ein. 3. Klicken Sie erneut auf Aktivität. Wiederholen Sie bei mehreren Aufgaben die Schritte 1 bis 3.

Verwenden der Notruffunktion Verwenden Sie die Notruffunktion zur umgehenden Kontaktierung des Aufsichtsmitarbeiters in einem Notfall. Die Notfall-Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist. Gehen Sie zum Verwenden der Notruffunktion folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie bei während eines Anrufs auf Notruf. Wenn der Aufsichtsmitarbeiter abnimmt, wird eine Konferenzschaltung mit Ihnen, dem Aufsichtsmitarbeiter und dem Anrufer aktiviert. 2. Um den Anrufer an den Aufsichtsmitarbeiter weiterzuleiten und das Gespräch Ihrerseits zu beenden, klicken Sie erneut auf Notruf.

Verwenden der ROD-Taste Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Sie mit der Taste ROD Telefongespräche aufzeichnen. Drücken Sie die Taste ROD, um die Aufnahme zu starten oder zu stoppen. Diese Taste ist mit der aktiven Benutzer-ID verknüpft und wird nur bei laufenden Gesprächen angezeigt. Die Taste ROD blinkt, während sie eine Verbindung zu einer Anrufaufzeichnungsanwendung herstellt. Bei der Aufzeichnung eines Anrufs leuchtet sie dauerhaft.

44

Funktionen für Agenten

Die Taste ROD wird in folgenden Fällen angezeigt: •

Normalbetrieb – Drücken Sie die Taste ROD während eines Gesprächs, um es aufzuzeichnen.

•

Anrufaufzeichnungsanwendung im ROD-Modus – Drücken Sie die Taste ROD während eines Gesprächs, um es aufzuzeichnen.

•

Massenaufzeichnung – Bei einem laufenden Gespräch oder einer nicht registrierten VN/Positions-ID wird der Anruf aufgezeichnet, ohne dass die Taste ROD gedrückt werden muss. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs auf die Taste ROD.

2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste ROD erneut.

Verwenden der Speichern-Taste Drücken Sie die Funktionstaste Speichern, um die Aufzeichnung eines Gesprächs zu speichern. Diese Taste ist mit der aktiven Benutzer-ID verknüpft und hat nur bei laufenden Gesprächen eine Funktion. Die Taste Speichern wird in folgenden Fällen angezeigt: •

Normalbetrieb – Wenn die Taste Speichern während eines Gesprächs gedrückt wird, so wird dieses gespeichert.

•

Bei der Anrufaufzeichnung in Massenaufzeichnung und im Modus Alles speichern wird am Ende des Anrufs gespeichert. Wenn die Taste Speichern gedrückt wird, so wird das Gespräch nicht gespeichert.

•

Bei der Anrufaufzeichnung in Massenaufzeichnung und im Modus Alles löschen wird am Ende des Anrufs gelöscht. Wenn die Taste Speichern gedrückt wird, so wird das Gespräch gespeichert.

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Funktionen für Agenten

Die LED der Taste Speichern richtet sich nach dem Status der Anrufaufzeichnung. Wenn der Anruf gespeichert werden soll, leuchtet die LED. 1. Drücken Sie während eines Gesprächs auf die Taste ROD. 2. Zum Anhalten der Aufzeichnung drücken Sie die Taste ROD erneut. 3. Drücken Sie die Taste Speichern, um das Gespräch zu speichern.

Verwendung von NBereit Verwenden Sie die Funktion NBereit, um Ihren Apparat zur Anrufnachbearbeitung aus der Warteschlange zu entfernen. Die NBereit-Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist. Hinweis: Wird Anrufschutz oder NBereit nicht aktiviert, werden weiterhin Anrufe auf Ihren Platz geleitet. Zum vorübergehenden Abmelden vom System klicken Sie auf NBereit. Um sich der Warteschlange wieder zuzuschalten, klicken Sie auf NBereit oder InCalls.

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Funktionen für Agenten

Entgegennehmen oder Tätigen von Nicht-ACD-Anrufen Mit der Funktion für Nicht-ACD-Anrufe können Sie Anrufe über Ihre Leitung tätigen oder entgegennehmen. Während des Gesprächs leuchtet die Anzeige weiter.

Tätigen eines Anrufs 1. Klicken Sie auf Ihre VN-Taste. 2. Geben Sie die Telefonnummer über das Tastenfeld ein.

Annehmen eines Anrufs Blinkt die Anzeige neben Ihrer VN-Taste, klicken Sie auf VN. Die Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist.

Kontaktieren des Aufsichtmitarbeiters Mit der Funktion Aufsicht können Sie: •

einen Anruf des Aufsichtmitarbeiters entgegennehmen;

•

einen Anruf des Aufsichtmitarbeiters während eines anderen Gesprächs entgegennehmen;

•

den Aufsichtmitarbeiter anrufen;

•

den Aufsichtmitarbeiter während eines Anrufs in Form einer Konferenzschaltung zuschalten;

•

einen Anruf an den Aufsichtmitarbeiter weiterleiten.

Entgegennehmen eines Anrufs des Aufsichtmitarbeiters Blinkt die Anzeige neben der Aufsicht -Taste, klicken Sie auf Aufsicht. Die Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist.

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Funktionen für Agenten

Entgegennehmen eines Anrufs des Aufsichtmitarbeiters während eines anderen Gesprächs Sie können einen Anruf des Aufsichtmitarbeiters während eines anderen Gesprächs entgegennehmen. Blinkt die Anzeige neben der AufsichtTaste, können Sie: •

das aktuelle Gespräch durch klicken auf Halten in die Warteschlange legen;

•

den Anruf des Aufsichtmitarbeiters durch Klicken auf Aufsicht entgegennehmen;

•

zum aktiven Anruf durch Klicken auf InCalls zurückkehren.

Weiterleiten eines Anrufs an den Aufsichtmitarbeiter während eines Gesprächs So rufen Sie den Aufsichtmitarbeiter an: 1. Klicken Sie auf Aufsicht. Bei Verwendung von Aufsicht werden Gespräche automatisch in die Warteschlange gelegt. 2. Um zum aktiven Anruf zurückzukehren, klicken Sie auf InCalls.

Zuschalten des Aufsichtmitarbeiters während eines Anrufs in Form einer Konferenzschaltung Sie können den Aufsichtmitarbeiter während eines Anrufs in Form einer Konferenzschaltung zuschalten: •

Um nur mit dem Aufsichtmitarbeiter zu sprechen, klicken Sie auf Aufsicht.

•

Klicken Sie zweimal auf Aufsicht, um eine Konferenzschaltung mit Ihnen, dem Aufsichtmitarbeiter und dem Anrufer zu erstellen.

Weiterleiten eines Anrufs an den Aufsichtmitarbeiter So leiten Sie einen Anruf an den Aufsichtmitarbeiter weiter: 1. Klicken Sie auf Aufsicht. 2. Nimmt der Aufsichtmitarbeiter ab, klicken Sie erneut auf Aufsicht. 3. Zum Beenden des Gesprächs klicken Sie auf Ende.

48

Funktionen für den Aufsichtsplatz

Funktionen für den Aufsichtsplatz In diesem Abschnitt werden die folgenden Funktionen für den Aufsichtsplatz näher erläutert: •

„Verwenden der Bedienplatzantwort“ auf Seite 49

•

„Verwenden der Bedienplatz-Taste“ auf Seite 50

•

„Verwenden der Notrufannahme“ auf Seite 50

•

„Verwenden von Platz rufen“ auf Seite 51

•

„Verwenden der Überlauf-Funktion“ auf Seite 51

•

„Verwenden der Nachtschaltung“ auf Seite 51

•

„Verwenden der Aufschaltfunktion“ auf Seite 52

•

„Verwenden der Anzeigefunktion für den Agentenstatus“ auf Seite 53

•

„Verwenden der Anzeigefunktion für die Warteschlange“ auf Seite 55

Verwenden der Bedienplatzantwort Mit der Funktion Bedienplatzantwort können Sie Anrufe des Agenten außerhalb von Notfallsituationen entgegennehmen. Ihr Status ändert sich dann auf NBereit und die Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist. Gehen Sie zum Verwenden der Bedienplatzantwort folgendermaßen vor: 1. Blinkt die Anzeige neben der Bedienplatzantwort-Taste, klicken Sie auf Bedienplatzantwort. Die Bedienplatz-ID des Anrufers wird auf Ihrem Telefon angezeigt. 2. Zum Beenden des Anrufs klicken Sie auf Ende. Hinweis: Die Anzeige leuchtet während des Anrufs weiter und Ihr Status wird als NBereit angezeigt. Falls entsprechend konfiguriert, wird Ihr Status in der Echtzeit-Anzeige von Contact Center Manager Administration als NBereit angezeigt.

49

Funktionen für den Aufsichtsplatz

Verwenden der Bedienplatz-Taste Über die Bedienplatz-Taste können Sie den Status aller Bedienplätze prüfen oder diesen kontaktieren. Jede Bedienplatz-Taste ist bei Verwendung der Taste Platz rufen oder Aufschalten mit einem bestimmten Platz verbunden. So aktivieren Sie die Bedienplatz-Funktion: 1. Klicken Sie auf Platz rufen oder Aufschalten. 2. Klicken Sie auf Bedienplatz. Tabelle 2 enthält eine Liste der Statusanzeigen. Tabelle 2: Bedienplatz-Status Anzeige-Display

Bedeutung

Aus

Agent ist nicht angemeldet.

Ein

Agent ist angemeldet, aber Nicht bereit oder mit einem Anruf beschäftigt.

Langsames Blinken

Agent ist bereit zur Entgegennahme von ACDAnrufen.

Schnelles Blinken

Agent führt ein Nicht-ACD-Gespräch.

Verwenden der Notrufannahme Mit der Notrufannahme können Sie Anrufe von Agenten in Notfällen entgegennehmen. Ihr Status ändert sich dann auf NBereit und die Anzeige leuchtet weiter, solange die Funktion aktiviert ist. Gehen Sie zum Verwenden der Notrufannahme folgendermaßen vor: 1. Blinkt die Anzeige neben der Notrufannahme-Taste, klicken Sie auf Notrufannahme. Hinweis: Die Bedienplatz-ID des Anrufers wird auf Ihrem Telefon angezeigt. 2. Zum Beenden des Anrufs klicken Sie auf Ende.

50

Funktionen für den Aufsichtsplatz

Hinweis: Ist Contact Center Manager Administration aktiviert und haben mehrere Agenten die Notruftaste gedrückt, wird auf dem verbundenen PC eine Liste der Agenten angezeigt, die die Notruftaste betätigt haben.

Verwenden von Platz rufen Verwenden Sie die Funktion Platz rufen zum Anrufen eines Agenten. Gehen Sie zum Verwenden der Funktion Platz rufen folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Platz rufen. 2. Klicken Sie auf die gewünschte Bedienplatz-Taste oder wählen Sie die entsprechende Bedienplatz-ID. 3. Zum Beenden des Anrufs klicken Sie auf Ende.

Verwenden der Überlauf-Funktion Verwenden Sie die Überlauf-Funktion zum Weiterleiten von Anrufen, wenn die Zeit in der Warteschlange einen vorgegebenen Wert überschreitet. Die Überlaufanzeige blinkt bei aktivierter Überlauf-Funktion. Gehen Sie zum Verwenden der Überlauf-Funktion folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Überlauf. 2. Zum Deaktivieren der Funktion und zum Aufrufen des Normalbetriebs klicken Sie erneut auf Überlauf.

Verwenden der Nachtschaltung Verwenden Sie die Nachtschaltungsfunktion zum Festlegen der Anrufbeantwortung außerhalb der Geschäftszeiten. Bei aktivierter Nachtschaltungsfunktion leuchtet die Anzeige ununterbrochen. Anrufe in der Warteschlange verbleiben dort und neu eingehende Anrufe werden gemäß den Einstellung der Nachtschaltung bearbeitet.

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Funktionen für den Aufsichtsplatz

Aktivieren der Nachtschaltung Gehen Sie zum Aktivieren der Nachtschaltung folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Nacht. 2. Klicken Sie auf die Nummerntaste 6 (N für Nacht) zum Aktivieren der Nachtschaltung.

Übergang zur Nachtschaltung Gehen Sie zum Aktivieren des Übergangs zur Nachtschaltung folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Nacht. 2. Klicken Sie auf die Nummerntaste 8 (T für Transition=Übergang) zum Aktivieren des Übergangs zur Nachtschaltung. Hinweis: Die Nachtschaltungsanzeige blinkt. Anrufe in der Warteschlange verbleiben dort und neu eingehende Anrufe werden gemäß den Einstellungen der Nachtschaltung bearbeitet.

Deaktivieren der Nachtschaltung Gehen Sie zum Deaktivieren der Nachtschaltung folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Nacht. 2. Klicken Sie auf die Nummerntaste 3 (D für Day=Tag) zum Fortsetzen der Tagesschaltung. Hinweis: Die Nachtschaltungsanzeige blinkt und neue Anrufe werden in die Warteschleife gelegt.

Verwenden der Aufschaltfunktion Mit der Aufschaltfunktion können Sie Gespräche von Agenten während eines Gesprächs kontrollieren. Hinweis: Bei Aktivierung der Funktion wird eine Konferenzschaltung mit dem Aufsichtsmitarbeiter, dem Agenten und dem Anrufer erstellt.

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Funktionen für den Aufsichtsplatz

Gehen Sie zum Aktivieren der Aufschaltfunktion folgendermaßen vor: 1. Klicken Sie auf Aufschalten. 2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus: — Klicken Sie auf eine Bedienplatz-Taste. — Wählen Sie die Bedienplatz-ID des Agenten. — Um mit dem entsprechenden Agenten zu sprechen, klicken Sie auf Platz rufen. 3. Zum Beenden der Aufschaltung klicken Sie auf Aufschalten.

Verwenden der Anzeigefunktion für den Agentenstatus Verwenden Sie die Funktion zur Anzeige des Bedienplatzes zum Anzeigen einer Statusübersicht aller Agenten, deren Bedienplatz-ID dem Telefon des Aufsichtsmitarbeiters zugewiesen ist. Siehe Abbildung 4 unten. Klicken Sie auf Anzeige des Bedienplatzes. Die Übersicht wird 12 Sekunden lang oder bis zum Drücken einer anderen Funktionstaste eingeblendet. Beim Status NBereit gelten Bedienplatzpositionen mit aktiven ACD- oder Nicht-ACD-Anrufen als besetzt. Die Einstufung von Anrufen als ACDoder Nicht-ACD-Anruf wird vom Systemadministrator festgelegt.

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Funktionen für den Aufsichtsplatz

Abbildung 4: Anzeigefunktion für den Agentenstatus Positionen mit aktiven ACD-Anrufen

Verfügbare Agenten positionen

Freie Positionen zur Annahme eingehender ACD-Anrufe

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Positionen mit aktiven Nicht-ACD-Anrufen

Funktionen für den Aufsichtsplatz

Verwenden der Anzeigefunktion für die Warteschlange Verwenden Sie die Anzeigefunktion für die Warteschlange zum Einblenden aller Anrufe in der Warteschlange. Zur Aktivierung der Anzeigefunktion für die Warteschlange klicken Sie auf Anzeige der Warteschlange. Der Status der Warteschlange wird im Anzeigebereich des Anrufsteuerungsfensters angezeigt. Siehe Abbildung 5 unten. Abbildung 5: Anzeige der Warteschlange Wartende Anrufe

In diese Warteschlange weitergeleitete Anrufzeit

Anzahl der aktiven Positionen

Wartezeit des ersten Anrufs

Auf der Anzeige neben der Taste zur Anzeige der Warteschlange können Sie die Anzahl der Anrufe in der ACD-Warteschlange einsehen. Tabelle 3 enthält eine Liste der vier verfügbaren Statusanzeigen.

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Funktionen für den Aufsichtsplatz

Tabelle 3: Statusanzeigen der Warteschlange Anzeige

Status der Warteschlange

Aus

Anzeige leuchtet

Wenige oder keine Anrufe in der Warteschlange.

Ein

Normal

Normale Anzahl von Anrufen in der Warteschlange.

Langsames Blinken

Besetzt

Anrufe sammeln sich in der Warteschlange. In diese Warteschlange weitergeleitete Anrufe werden nicht entgegengenommen.

Schnelles Blinken

Überlastung

Zu viele Anrufe in der Warteschlange. Neu eingehende Anrufe werden in eine andere Warteschlange umgeleitet.

56

Bedeutung

Index

Index A

E

Abkürzungstaste, 29

Eingang/Nachrichten, 28

Agent, 50

Ende (Taste), 42, 49, 50, 51

Aktivitätscode, 43

Erweitern, 28

Anmelden ohne Agent-ID, 36

Erweiterungsmodul, 20

Annahme durch Agenten, 49 Anruf erzwingen, 42

F

Anrufschutz, 40

Freigeben, 27

Anrufsteuerungsfenster 1140-Motiv, 23 Compact-Motiv, 24 Anzeige der Warteschlange, 55

H Halten, 27 Hauptdisplay, 25

Anzeige des Bedienplatzes, 53 Anzeige-Display, 50

I

Aufschalten, 50

i2050.exe (Anwendung), 21

Aufsicht, 47

InCalls, 39, 42

Aufsicht-ID, 37 Aufsicht-ID, keine Priorität, 38

K

Aufsicht-ID, mit Priorität, 39

Keine Aufsicht-ID, keine Priorität, 38

Ausgang/Umschalt, 28

B Beantworten, 26 Bedienplatz-ID, 37 Beenden, 26

Keine Aufsicht-ID, mit Priorität, 38 Kopieren, 26

L Lautstärke, 26

Beobachten, 52

Leitungs- und Funktionstasten, 35

C

Local Area Network (LAN), 17

CS 1000-Verzeichnis, 33

Lokales Verzeichnis, 31

Leitungstasten, 28

57

Index

M

W

Multiple Queue Assignment (MQA), 37

Wähltasten, 28

N Nachtbetrieb, 51 Navigationspfeiltasten, 26 NichtBereit, 39, 40, 46 Non-ACD Anrufe, 47 Notruf, 44 Notrufannahme, 50

O Optionen, 28

P Platz rufen, 51 Priorität, 39

S Softkeys, 25 Standard-Anmeldung, 40 Stumm, 27

T Taskleistensymbol, 20, 30 Tastenton, 47

U Überlauf, 51

V Verzeichnis, 28 Voice over IP (VoIP), 17

58

Wide Area Network (WAN), 17