Eine unabhängige Studie im Auftrag von SAP

Wie sieht die Zukunft des Vertriebs aus? Informieren Sie sich über die neuen Trends, Benchmarks und Strategien aus Sicht von 1.220 global tätigen Einkäufern.

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Wie sieht die Zukunft des Vertriebs aus? 

Zusammenfassung

EINKÄUFER

VERKÄUFER

SAP hat die unabhängige Markforschungsagentur Loudhouse damit beauftragt, diese Zielgruppe der informierten Einkäufer zu befragen. Der Auftrag bestand darin, die dynamische Beziehung zwischen Einkäufern und Verkäufern zu untersuchen, um he­ rauszufinden, wie Verkäufer sich vom Wettbewerb abheben, besser mit Einkäufern vernetzen und den Umsatz sichern können. Für die Umfrage wurden Budgetverantwortliche großer Unternehmen aus

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Die Beziehung zwischen Einkäufern und Verkäufern hat eine neue Dynamik bekommen. Früher waren Verkäufer eine unersetzliche Informationsquelle. Durch die digitale Revolution sind die Ein­ käufer heute allerdings besser informiert als je zuvor und können eigenständig fundierte Kaufentscheidungen treffen. Diese grund­ legende Veränderung wirkt sich auf die Rolle des Verkäufers im Kaufprozess aus.

zehn Ländern befragt, die für den Einkauf von Waren und Dienstleistungen in Bereichen wie Technologie, Unternehmens- und Personalbeschaffungsdienste bis hin zu Anlagen und Fuhrparks zuständig sind. Ergebnis war, dass Einkäufer zwar gut informiert sind, aber eine mangelnde Unterstützung durch den Vertrieb beklagen, um unter hohen Druck die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Dieser arbeitet immer noch mit herkömmlichen Modellen,

die der zunehmend anspruchsvollen Ziel­gruppe kaum noch gerecht werden. Bei der Umfrage geht es darum zu untersuchen, ob der Vertrieb sich durch außer­ gewöhnliche, personalisierte Kunden­erlebnisse eine starke Position bei den Einkäufern sichern kann und dadurch die Wahrscheinlichkeit für eine langfristige und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung erhöht.

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Wie sieht die Zukunft des Vertriebs aus? 

Forschungsmethode Ende 2014 wurden 1.220 leitende Angestellte befragt, die für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen in ihren Unternehmen zuständig sind. Die Umfrage wurde von der in London ansässigen unabhängigen Markforschungsagentur Loudhouse durchgeführt.

Abb. 1

Umfrage nach Land

Abb. 2

Umfrage nach Unternehmensgröße

INDIEN

1 Mrd. GBP + USA

42 %

BRASILIEN AUSTRALIEN FRANKREICH

MEXIKO

500 Mio. GBP – 1 Mrd. GBP

45 %

GROSS­ BRITANNIEN/ IRLAND NORDISCHE LÄNDER ITALIEN

100 Mio. GBP – 499 Mio. GBP NIEDERLANDE

3 

13 %

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Wichtigste Ergebnisse Zu den wichtigsten Ergebnissen der Umfrage, die hier ausführlicher erläutert werden, gehören: Höhere Erwartungen

Soziale Medien 60 % der Einkäufer treffen ihre Einkaufsentscheidungen auf Basis von Empfehlungen der Mitarbeiter ... ... und 50 % nutzen soziale Medien als Entscheidungshilfe.

Probleme mit dem Vertrauen 60 % 60 % der Unternehmen geben an, dass sie Verkäufern in der Regel wenig Vertrauen entgegenbringen.

Erwartungen nur teilweise erfüllt 52 % Nur knapp über die Hälfte der Einkäufer sagen, dass ihre Erwartungen beim letzten Kauf vollständig erfüllt wurden.

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91 % 91 % geben an, dass sie heutzutage höhere Erwar­ tungen an Lieferanten/Verkäufer haben als noch vor zwei Jahren.

Unzufriedenheit Aggressive Verkäufer (48 %), Verkäufer, denen re­ levantes Wissen fehlt (46 %), und unaufgeforderte Kontaktaufnahmen (44 %) sind die Hauptursachen dafür, dass Einkäufer unzufrieden mit Lieferanten sind.

Vertrauen ist am wichtigsten Vertrauen wird als der wichtigste Faktor beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen genannt, noch vor Erfahrung und Kosten. Umfassende Kenntnisse über die Produkte und Dienstleistungen (74 %) und über das Unternehmen des Einkäufers (52 %) sind die wichtigsten Faktoren, um Vertrauen zu schaffen.

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Wichtigste Ergebnisse (Forts.) Proaktive Recherchen Über zwei Drittel (68 %) warten länger, bis sie den Kontakt zu Lieferanten herstellen, weil sie sich erst einmal selbst informieren. 80 % wissen in der Regel genau, was sie möchten, bevor sie sich an einen Liefe­ ranten wenden.

Abb. 3

Einkaufsverantwortung 71 % Produkte und Dienstleistungen aus dem Technologiebereich (Internet, Drucker, Software, Unternehmens­ anwendungen, Hardware, Dienstleistungen, Beratungen, mobile Anwendungen, Data Warehousing usw.)

59 %

Bewertungen

Unternehmensservices (Werbung, Marketing, Beratung, Rechtsberatung)

30 % Nur 30 % der Einkäufer beschreiben den Gesamtpro­ zess vom Erstkontakt bis zum Erhalt der Produkte/ Dienstleistungen als „ausgezeichnet“, die Mehr­heit (52 %) beschreibt die Erfahrung als „gut“.

49 % Personalbeschaffung/HR-Services (Schulungen, Anwerbung)

49 %

Risikoteilung 66 %

Anlagen/Infrastruktur (Büroausstattung, Sicherheit, Einrichtung)

66 % nehmen viel häufiger als noch vor zwei Jahren den Punkt der Risikoteilung in ihre Verträge mit Liefe­ ranten auf.

43 % Geschäftsreisen/Fuhrpark

5 

6 % Andere

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Informierte B2B-Käufer sind nicht mehr wegzudenken Abb. 4

Kanäle für Recherchen zu Produkten, Lösungen und Lieferanten 75 %

73 %

54 %

54 %

42 %

38 %

35 % 2 %

Websuche

Lieferanten­ websites

Veranstaltungen/ Seminare/ Konferenzen

Empfehlungen von Wettbewerbern/ Kollegen

Online-­ Organisationen

Presse/Analysten/ Meinungsführer/ Veröffentlichungen

Soziale Medien und Blogs

70 %

60 %

42 %

44 %

52 %

42 %

71 %

Keine der oben Genannten

7 % Unternehmen, die den Kanal heute nutzen

Unsere sozial vernetzte und informationsreiche Welt hat die Einkaufswelt sehr stark verändert. Da Infor­ mationen online verfügbar sind, haben Websuchen zugenommen (75 %), und Lieferantenwebsites (73 %) werden eine immer beliebtere Informationsquelle im Vergleich zu den früher gängigen „direkten“ Ansät­zen wie Veranstaltungen oder Konferenzen (54 %) (siehe Abbildung 4). Da die digitale Landschaft noch weiter wächst, wird diese Entwicklung vorerst nicht nachlas­ sen. Soziale Netzwerke und Blogs stehen ganz oben auf der Liste der Kanäle, die heute mehr ge­nutzt ­werden als noch vor einem Jahr (71 %), ­gefolgt von

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Unternehmen, die den Kanal vor über 12 Monaten genutzt haben

­ ebsuchen (70 %) und Lieferantenwebsites (60 %). W In der Zwischenzeit hat sich ein wachsendes Einkäu­ fernetz in Unternehmen entwickelt. 60 % der Einkäu­ fer treffen ihre Kaufentscheidungen auf Basis von Empfehlungen der Mitarbeiter, und 50 % nutzen soziale Medien als Entscheidungshilfe. Insgesamt stim­men zwei Drittel (66 %) der Aussage zu, dass mehr Menschen am Einkaufsprozess beteiligt sind als noch vor zwei Jahren. Durch das enorm große Informationsangebot sind Einkäufer besser informiert als je zuvor. Mehr als zwei

Drittel (68 %) warten länger als noch vor zwei Jahren, bis sie Kontakt zu Lieferanten aufnehmen, weil sie sich zunächst selbst informieren. Wenn dann eine Entschei­ dung getroffen werden muss, wissen 80 % schon ge­ nau, was sie wollen, bevor sie sich an einen Lieferanten wenden. Angesichts dieser Situation ist es schwierig für Lieferanten, ihren Platz zu finden. So geben 68 % der Einkäufer an, dass ihnen eine Unterstützung durch Verkaufspersonal nicht mehr so wichtig ist wie früher. 91 % stellen höhere Erwartungen an Lieferanten und ihre Verkaufsmitarbeiter als vor zwei Jahren.

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Informierte B2B-Käufer sind nicht mehr wegzudenken (Forts.) GELD

Gleichzeitig werden Abläufe gestrafft: 68 % der Un­ternehmen sagen, dass sie weniger Zeit haben, sich mit Lieferanten auseinanderzusetzen. 79 % geben an, dass der Return On Investment von Pro­ dukten und Dienstleistungen strenger geprüft wird. ­Einkäufer sind selbst bemüht, ineffiziente Prozesse zu vermeiden – sie möchten durch eine falsche Kau­ fentscheidung weder Geld (77 %) noch Zeit (58 %) verschwenden (siehe Abbildung 5). 13 % bangen sogar um ihren Arbeitsplatz, in Großbritannien sind es 25 %. Die finanziellen Auswir­kungen einer schlechten Kaufentscheidung werden in Frankreich (88 %) und den nordischen Ländern (89 %) am stärksten wahrgenommen. In Australien sind sie weniger stark zu spüren (62 %). Es scheint, als seien Einkäufer nicht nur besser informiert, sondern gleichzeitig weniger risikofreudig als früher. Zwei Drittel (67 %) geben an, dass der Verkaufsprozess länger dauert, da sie mehr Zeit benötigen, um Alternativen zu prüfen. Vor diesem Hintergrund ist es nun Aufgabe der Lieferanten, den Einkäufern ganz neue Informationen zu liefern und ihnen das Gefühl zu geben, mit der Zeit und dem Geld ihres Unternehmens sorgsam umzugehen.

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GLAUB­ WÜRDIGKEIT

ZEIT

Abb. 5

Risiken falscher Kaufentscheidungen

RISIKEN DURCH FEHLENTSCHEIDUNGEN GRÖSSTES RISIKO

Verlust an Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten

Verschwendung von Geld des Unternehmens

52 % Verschwendung der eigenen Zeit

14 %

8 %

34 %

Jobverlust

58 %

Interner Verlust an Glaubwürdigkeit

23 %

77 %

56 %

13 %

4 % Andere

1 %

0 % © 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.

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Nichts bleibt, wie es ist Abb. 6

Hauptursachen für Unzufriedenheit mit Lieferanten 48 %

46 %

44 %

43 %

39 %

Aggressive Verkäufer

Verkäufer, denen relevantes Wissen/ Fachkenntnis hinsichtlich der Anforderungen fehlt, unabhängig davon, ob sie es mit neuen Interessenten oder Bestandskunden zu tun haben

Unaufgeforderte Kontaktaufnahme

Zu viele/zu hartnäckige Kontaktaufnahmen

Vorgefertigter Vertriebsansatz, nicht auf eigene Anforderungen zugeschnitten

38 %

37 %

32 %

19 %

2 %

Mangelnde Flexibilität in Bezug auf das Produkt, die Dienstleistung oder den Preis

Keine Wertschöpfung im Vertriebsprozess durch Verkäufer

Kontaktaufnahme über ungeeignete Kanäle

Sobald der Vertrag unterzeichnet ist, kümmert sich niemand mehr um uns

Keine der oben Genannten

Einkäufer legen beim Einkauf von Produkten und Dienstleistungen immer mehr Wert auf Effizienz. Statt diesem Bedürfnis gerecht zu werden, setzen viele Lieferanten bei ihren Vertriebsmethoden auf „­Masse statt Klasse“. So werden Einkäufer mittlerweile im Durchschnitt 64-mal pro Woche von Verkäufern angespro­chen. In einigen Ländern ist diese Zahl noch deutlich höher. In Mexiko und Indien sind es 107 bzw. 95 Kontaktaufnahmen pro Woche. Frankreich, die Niederlan­de und die nordischen Länder stehen mit 40 bis 50 Anrufen, E-Mails, Nachrichten in sozialen

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Netz­werken oder Briefen etwas besser da. Aber es ist unumstritten: Einkäufer weltweit fühlen sich in gewisser Weise von der Lieferanten-Community verfolgt. Da solche Kontaktaufnahmen in der Regel von unter­ schiedlichen Personen kommen, entsteht die Wahr­ nehmung, dass der Vertrieb aggressiver geworden ist. Es ist also durchaus verständlich, dass 60 % der Unternehmen Verkäufern gegenüber weniger tole­rant eingestellt sind und ihnen weniger Ver­ trauen entgegenbringen als früher. Dieser Wert

erreicht in Großbritannien und Australien sogar 69 %. Es trägt auch nicht gerade zur Verbesserung bei, wenn Verkäufer zu offensiv vorgehen oder nicht umfassend genug informieren. Aggressive Verkäufer (48 %), Verkäufer, denen relevantes Wissen fehlt (46 %), und unaufgeforderte Kontaktaufnahmen (44 %) sind die Hauptursachen dafür, dass Einkäufer unzufrieden mit Lieferanten sind (siehe Abbildung 6). Daher ist es auch nicht unüblich, dass Einkäufer Anrufe blockieren und auch andere Formen der Kontaktaufnahme durch Verkäufer unterbinden.

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Nichts bleibt, wie es ist (Forts.) Abb. 7

Bevorzugter Kanal für endgültige Kaufentscheidung Persönliche Kontakte

54 %

E-Mail

41 %

Anrufe

34 %

Über Website

23 %

Soziale Medien

19 %

Über mobile Anwendung

17 %

SMS

15 %

Keine der oben Genannten

6 %

Andere

4 %

Einkäufer bevorzugen in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses unterschiedliche Arten der Kom­ munikation mit Verkäufern. Bei der anfänglichen Recherche dominiert der Telefonkontakt (60 % im letzten Jahr), gefolgt vom Kontakt über die Website des Verkäufers (49 %). E-Mail (48 %) wird dann zum Kommunikationsmittel der Wahl, wenn Einkäufer mögliche Lieferanten in die engere Wahl nehmen. Der persönliche Kontakt (60 %) wird bei der endgül­ tigen Kaufentscheidung der bevorzugte Kanal (siehe Abbildung 7).

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Angesichts der Tatsache, dass sich die bevorzugte Kom­ munikationsmethode ändert und dass Einkäufer wäh­ rend des gesamten Prozesses besser informiert sind als je zuvor, geben 75 % an, dass sie das Gefühl haben, einen Wissensvorsprung gegenüber den Verkäufern zu haben, die ihnen eigentlich „helfen“ sollten (sogar 81 % in Großbritannien und Indien). Es ist daher wich­ tig für Lieferanten, die erfolgreich sein möchten, einen personalisierten, konsistenten und relevanten Service zu bieten. 80 % der Einkäufer sagen, dass zu starkvor­ gefertigte Ansätze ohne nennenswerte Wertschöpfung oder Interaktion sie als Kunden eher abschrecken.

ENTSCHEIDUNG

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„Rendite durch leistungsfähige Prozesse“ – von den Investitionen profitieren Abb. 8

Zufriedenheit mit Kundenerfahrung AUSGEZEICHNET GUT

30 %

Ausgezeichnet

17 %

52 % Gut

Zufrieden­ stellend

ZUFRIEDENSTELLEND MANGELHAFT

Die Bilanz eines unpersönlichen Service, gemessen am Einkaufserlebnis des Kunden, fällt ernüchternd aus. Nur 30 % der Einkäufer bewerten den Prozess ab dem Erstkontakt bis hin zum Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung als „ausgezeichnet“, und die Mehr­ heit (52 %) bezeichnet die Einkaufserfahrung einfach als „gut“ (siehe Abbildung 8). Das spiegelt kaum die kundenorientierte Vorgehensweise wider, die von vie­ len Unternehmen gepredigt wird. Lieferanten müssen einfach mehr leisten, wenn sie den Anforderungen der Einkäufer von heute gerecht werden möchten.

10 

1 %

Mangelhaft

Nur die Hälfte (52 %) der Einkäufer ist mit ihrem letz­ ten Einkaufserlebnis zufrieden. Zwar werden in Indien (60 %), den USA (57 %) und den Niederlanden (56 %) bessere Ergebnisse erzielt, in den nordischen Ländern mit 34 % allerdings noch schlechtere. Was für Lieferanten wirklich zählt, ist die Frage, ob sich die aktuellen Vertriebsansätze und der Einsatz modernder Vertriebstechnologien trotz der Unzu­ länglichkeiten auf das Geschäftsergebnis auswirken. Muss der Verkaufsprozess wirklich „exzellent“ sein?

Unternehmen profitieren schon dann, wenn sie statt eines „akzeptablen“ einen „herausragenden“ Service bieten, indem sie schon früher als ihre Kunden wissen, was diese sich wünschen, und indem sie laufend einen für den Einkäufer wichtigen Mehrwert bieten. 81 % der Einkäufer, die eine „ausgezeichnete“ Erfahrung gemacht haben, geben an, dass sie mit hoher Wahr­ scheinlichkeit wieder bei diesem Lieferanten kaufen. Bei den Einkäufern, die ihre Erfahrung mit „gut“ be­ werten, beträgt dieser Wert nur 28 %.

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„Rendite durch leistungsfähige Prozesse“ – von den Investitionen profitieren (Forts.) Abb. 9

Teilen von positiven/negativen Kundenerfahrungen

TEILEN POSITIVE ERFAHRUNG TEILEN NEGATIVE ERFAHRUNG

Teilen häufig

Teilen manchmal

Teilen selten

(in mind. 50 % der Fälle)

(in 25–49 % der Fälle)

(in 1–24 % der Fälle)

52 %

36 %

9 %

3 %

35 %

39 %

22 %

4 %

88 % der Einkäufer teilen „häufig“ oder „manchmal“ positive Erfahrungen, die sie mit einem Lieferanten gemacht haben (siehe Abbildung 9). 73 % der Einkäu­ fer mit einer „ausgezeichneten“ Erfahrung geben an, dass sie diesen Lieferanten sehr wahrscheinlich weiter­ empfehlen, verglichen mit 20 % der Einkäufer, die ihre Erfahrung lediglich mit „gut“ bewerten. L ­ ieferanten profitieren, wenn alles gut läuft, haben aber auch das Nachsehen, wenn Fehler passieren und die Kunden

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unzufrieden sind. Drei Viertel der Unternehmen (74 %) teilen es Wettbewerbern oder Kollegen mit, wenn sie eine negative Einkaufserfahrung gemacht haben. Das Teilen von positiven und negativen Erfahrungen wirkt sich auf das Vertriebs- und Marketingbudget aus. Es ist so viel einfacher (und auch günstiger), Unternehmen etwas zu verkaufen, denen positive Erlebnisse mitgeteilt wurden. Hingegen ist es schwie­ rig (und teurer), jemanden zu überzeugen, der vorab

Teilen nie

negativ beeinflusst wurde. Lieferanten, die sich mit einem „gut“ statt einem „ausgezeichnet“ zufrieden ge­ ben, haben viel zu verlieren. Wenn noch der bekannte Finanzaufwand hinzu kommt – häufig wird von fünf­ fach höheren Kosten gesprochen –, der anfällt, wenn Unternehmen anstelle von Wiederholungsaufträgen neue Aufträge generieren möchten, ist es umso ver­ ständlicher, warum den Unternehmen ein effizienter Vertriebsprozess so wichtig ist.

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Von „Gut“ zu „Ausgezeichnet“ Auch Einkäufer von Unternehmen legen Wert auf ein persönliches Verhältnis. So geben 94 % an, dass sie von ihren Lieferanten gerne als Partner angesehen werden möchten und sowohl kurz- als auch langfristig eine für beide Seiten gewinnbringende Zusammen­ arbeit anstreben. Die Eckpfeiler einer erfolgreichen Bezie­hung zwi­ schen Einkäufer und Lieferant sind Verständ­nis und Wissen. Ganz oben auf der Liste der Anforderungen an Liefe­ranten rangieren das Verständnis der ge­ schäftlichen Anforderungen des Einkäufers (98 %), das Bereitstellen der am besten geeigneten Produkte oder Lösungen (93 %) und das effiziente Bearbeiten von Anfragen (91 %). Einkäufer sind mit den her­ kömmlichen Vertriebsansätzen nicht zufrieden und streben eine neue Form des Dialogs an, der auf rele­ vanten und aussagekräftigen Informationen basiert. 88 % möchten den Kaufentscheidungen vertrauen können, die sie nach eigenem Abwägen und aufgrund von Beratung durch Lieferanten getroffen haben. Die Einkäufer sind sogar offener für Vorschläge, als sie es früher waren: 66 % nehmen viel häufiger als noch vor zwei Jahren den Punkt der Risikoteilung in ihre Verträge mit Lieferanten auf. Obwohl nur 52 % der Unternehmen in den nordischen Ländern dem ­zustimmen, ist der Trend deutlich. Was aber sind die Voraussetzungen für eine engere Zusammenarbeit? Vertrauen, Erfahrung und Infor­ mationen werden als die wichtigsten Faktoren beim Einkauf genannt, noch vor den Kosten (siehe Abbil­ dung 10). Es ergibt einen Sinn, dass die Kosten nicht

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an oberster Stelle stehen, insbesondere auf dem heutigen Markt. Zwar können viele Produkte ohne Unterstützung durch den Vertrieb online recherchiert und sogar gekauft werden, aber es gibt Situationen, in denen der automatisierte Einkauf nicht ausreicht. Dann ist eine direkte Beziehung zwischen Einkäufer

und Verkäufer wichtig. In der Regel ist dies der Fall bei hochpreisigen und riskanten Anschaffungen, die von strategischem Wert für ein Unternehmen sind, und bei denen der Return On Investment besonders streng geprüft wird.

Abb. 10

Voraussetzungen für eine enge Zusammenarbeit mit Lieferanten

1. Vertrauen Lieferant geht auf unsere Interessen ein/macht mir das bessere Angebot mit spürbarem Mehrwert

2. Erfahrung Personalisiert und für mich/meine Geschäfts­ anforderungen relevant

3. Einblicke Lieferant kennt meine Anforderungen und kann sie erfüllen

4. Kosten Niedrigster Preis

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Von „Gut“ zu „Ausgezeichnet“ (Forts.) Abb. 11

Wichtigster Einkaufskanal in den nächsten zwei Jahren 39 % Persönliche Kontakte 24 % E-Mail 16 % Anrufe 11 % Über die Website

EINK AU F

4 %

Soziale Medien

3 %

Über eine mobile Anwendung

2 %

SMS

1 %

Andere

In diesem Fall ist ein vertrauensvolles Verhältnis und ein Verständnis der Kundenbedürfnisse besonders wichtig. Und Erfahrung lässt sich durch nichts erset­ zen, auch wenn die Technologie dem Kunden noch so hilfreiche Unterstützung bietet. Menschliche Interak­ tion durch persönliche Verkaufsgespräche wird auch für die nächsten zwei Jahre noch als wichtigster Ein­ kaufskanal angesehen (39 %), noch vor E-Mail (24 %), Telefon (16 %) und sozialen Medien (4 %) (­siehe Abbildung 11). Trotzdem spielt auch Technologie eine Rolle. 88 % der Unternehmen finden, die Technolo­ gie sollte ihnen beim Erreichen ihrer geschäftlichen und persönlichen Ziele helfen. Dabei sollte sie den ­direkten Kontakt nicht ersetzen, sondern ergänzen und unterstützen.

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Von „Gut“ zu „Ausgezeichnet“ (Forts.) Abb. 12

Bausteine für eine vertrauensvolle Beziehung zum Verkäufer

V

ER

TR

AU

EN

74 %

52 %

48 %

44 %

Umfassendes Wissen über Produkte/ Dienstleistungen

Umfassende Kenntnisse über mein Unternehmen

Vorherige Erfahrung mit dem Verkäufer/ Lieferanten

Gute persönliche Beziehung zum Verkäufer

39 %

27 %

25 %

1 %

Verständnis dessen, was mich persönlich motiviert

Lieferant nimmt Risikoteilung in den Vertrag mit auf

Referenzen von Wettbewerbern/ aus sozialen Netzwerken

Andere

90 % der Einkäufer sind der Meinung, dass Lieferanten sich von ihren Wettbewerbern abheben können, indem sie herausragende Kundenerlebnisse bieten, die auf sinnvollen Interaktionen in jeder Phase des Einkaufs basieren.

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Das kann allerdings nur erreicht werden, wenn die Bedürfnisse der einzelnen Einkäufer verstanden werden. Ein umfassendes Wissen über Produkte/ Dienstleistungen (74 %) und über das Unternehmen des Kunden (52 %) sind die wichtigsten Bausteine

für ein Vertrauensverhältnis (siehe Abbildung 12). 88 % geben an, dass Lieferanten sich besser an das geänderte Verhalten der Einkäufer anpassen müssen. Dieser Wert erreicht sogar 95 % in Frankreich und 93 % in Mexiko.

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Wie sieht die Zukunft des Vertriebs aus? 

Von „Gut“ zu „Ausgezeichnet“ (Forts.) Abb. 13

Wie Lieferanten die Beziehung zu Einkäufern verbessern können 48 %

47 %

46 %

46 %

Den Einkaufsprozess durchgängig beschleunigen

Unabhängig vom gewählten Kanal einen konsistenten Auftritt bieten

Kommunikation mit Lieferanten über den von mir gewählten Kanal ermöglichen

Auf Basis des früheren Einkaufsverhal­ tens einschätzen, an welchen Produkten/ Dienstleistungen ich interessiert sein könnte

45 %

34 %

30 %

20 %

Informationen zu früheren Einkäufen und Vorlieben bereitstellen, um ein individuelleres Angebot zu erhalten

Eine interaktivere und auf Zusammen­ arbeit ausgerichtete Beziehung bieten, die mir nach Bedarf ein Handeln online und offline ermöglicht

Eine Selfservice-Umgebung bereitstellen, damit ich ohne direkte Interaktion mit dem Vertrieb einkaufen kann

Mir überall und jederzeit in der von mir gewählten mobilen Anwendung den Kauf von Produkten/Dienstleistungen ermöglichen

Gleichzeitig sollen die Bedürfnisse der Einkäufer erfüllt werden. Auf die Frage, wie das Einkaufserlebnis opti­ miert werden kann, damit ein Lieferant die Bewertung „ausgezeichnet“ erhält, werden Geschwindigkeit beim

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Einkauf (48 %) genannt, gefolgt von Konsistenz der Erfahrung (47 %) und Einfachheit der Kommunika­ tionen (46 %) (siehe Abbildung 13). Zusammenge­ fasst lässt sich sagen, dass Einkäufer Lieferanten

nicht zu Lasten ihrer Effizienz helfen können, eine aus­ gezeichnete Leistung zu erbringen. Der Impuls muss von der Verkäufer-Community kommen.

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Fazit Einkäufer, die zwar immer besser informiert sind, aber auch unter größerem Druck ste­ hen als früher, können es sich nicht leisten, schlecht vorbereitete und übermotivierte Verkäufer zu unterstützen. Da den Einkäu­ fern heutzutage eine solche Vielzahl von Informationen zur Verfügung steht, können sie sich selbst ausreichend über Lieferanten und Lösungen informieren.

Wenn es Verkäufern nicht gelingt, einen Mehrwert zu liefern, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen und als vertrauenswürdige Berater zu fungieren, werden sie bald das Nachsehen haben.

Manche B2B- und B2C-Lieferanten scheuen jede Art der Veränderung. Tatsache ist aber, dass sie Umsatzeinbußen befürchten müs­ sen, wenn es ihnen nicht gelingt, sich anzu­ passen und einen neuen Umgang mit ihren Käufern zu finden.

Neue Benchmarks für einen erfolgreichen Vertrieb laut einer Umfrage unter 1.200 weltweit tätigen Unternehmen:

Personalisierung

Vertrauen

Erfahrung

Informationen

Unternehmen müssen relevantere und passendere Inhalte bereitstel­ len, um umfassende Informationen über die Kundenanforderungen zu bieten und den zukünftigen Bedarf vorherzusagen.

Wie bei allen gefestigten Bezie­ hungen basiert eine erfolgreiche Partnerschaft auf Vertrauen, ­Transparenz und Integrität.

Lieferanten müssen bestrebt sein, die Einkaufserfahrungen ihrer Kun­ den zu verbessern. Wichtig sind schnelle Prozesse, eine konsistente Servicequalität sowie reibungslose Abläufe über alle Kanäle hinweg.

Statt einen Verkaufsprozess einfach zu „kopieren“, suchen Unternehmen verstärkt nach umsetzbaren und aussagekräftigen Lösungen für Ihre Geschäftsprobleme.

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Das Unternehmen SAP SE SAP ist Vorreiter bei der technischen Revolution, die wir heute erleben. Wir entwickeln Innovationen, die Unternehmen nicht nur zu ungeahnten Erfolgen verhelfen, sondern auch das Leben der Menschen überall auf der Welt verbessern. Als Marktführer für Unternehmenssoftware unterstützt die SAP SE Unternehmen jeder Größe und Branche dabei, erfolgreicher zu sein. Vom Backoffice bis zur Vor­ standsetage, vom Warenlager bis zur Filiale, vom Desktop bis hin zum mobilen Endgerät – SAP ermöglicht Menschen und Unternehmen, effizienter zusammen­ zuarbeiten und Geschäftsinformationen effektiver zu nutzen als die Konkurrenz. Mehr als 253.500 Kunden setzen auf SAP-Anwendungen und -Dienstleistungen, um ihr Unternehmen rentabel zu führen, sich immer wieder den Änderungen des Marktes anzupassen und nachhaltig zu wachsen. Erfahren Sie mehr über die SAP-Lösungen für den Vertrieb unter www.sap.de/vertrieb

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