Logistyka – nauka

Marcin Kraska Instytut Logistyki i Magazynowania w Poznaniu

Tajemniczy klient w polskim sklepie internetowym Wstęp

Metodyka badań

Niniejszy artykuł przedstawia w sposób syntetyczny wyniki badań tajemniczego klienta przeprowadzone wśród wybranych sklepów internetowych, które zostały opublikowane w raporcie Tajemniczy klient w sklepie internetowym 1. Raport powstał, aby przybliżyć konsumentom kwestie, na które warto zwrócić uwagę przy wyborze sklepu internetowego. Osób kupujących przez Internet jest z roku na rok coraz więcej. W 2012 r. 30,3% Polaków zamawiało przez Internet towary lub usługi 2, co stanowi znaczne grono adresatów Raportu. Jest on także pewnego rodzaju przewodnikiem dla sklepów internetowych na co zwrócić uwagę, aby zwiększyć jakość obsługi swoich klientów. Od ostatnich lat widać wyraźne ożywienie rynku e-handlu. Z badań Instytutu Logistyki i Magazynowania wynika, że na początku 2013 r. było 22,5 tysięcy unikatowych sklepów internetowych w Polsce 3. Raport może więc stać się przydatnym źródłem informacji co zrobić, aby wyróżnić się wśród ciągle rosnącej konkurencji.

Badanie sklepów internetowych metodą tajemniczego klienta zostało przeprowadzone przez Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM) oraz Opineo.pl (Opineo). Badaniem objęto 14 sklepów, wśród których znalazło się 7 dużych i 7 średnich sklepów, a także 4 firmy kurierskie. Wyboru badanych sklepów dokonano na podstawie analizy przychodów ze sprzedaży przez Internet. Jako źródło informacji posłużyły raporty firmy Internet Standard 4 oraz informacje z baz danych Opineo.

6% zach odn iopo mo rskie

2% po dlaski e

4%

3%

kujawsk opo mo rsk ie

21%

10%

3%

Sklepy średnie: Electromarket.pl Kurtmedia.pl MagicznaPlaneta.pl (obecnie Avans.pl) Mall.pl Megamarket.com.pl Megamedia.pl Oleole.pl Sklepy duże: Agito.pl Electro.pl Euro.com.pl Komputronik.pl Merlin.pl Neo24.pl, Redcoon.pl Firmy kurierskie: DHL Express (Poland) Sp. z o.o. K-Ex Sp. z o.o. Siódemka SA UPS Polska Sp. z o.o.

warmi ńsko -mazurski e

po mo rskie

4%

lu buskie

Tab. 1. Sklepy internetowe i firmy kurierskie wybrane do badania

mazo wiecki e

wi el ko pol skie łó dzkie

8% do lno śl ąskie

lu belski e

8%

2% świętokrzyskie

2% op olskie

12%

1%

śląski e

mał opo lski e

po dkarpacki e

11%

3%

Rys. 1. Mapa sklepów internetowych w Polsce. Źródło: M. Kraska, R. Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Poznań 2013.

1

2

3

112

M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013. Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informacyjnego, 2012, Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szczecin, październik 2012 r., s. 15. M. Kraska, R. Sowiński, M. Niemir, 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Poznań 2013.

Logistyka 5/2013

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

W wybranych sklepach zakupiono w okresie od 20 listopada do 21 grudnia 2012 r. trzy rodzaje produktów: karta pamięci do aparatu fotograficznego, zestaw słuchawkowy, suszarka. W sumie zaplanowano 42 zakupy, w każdym ze sklepów dokonano trzech zakupów, kupując każdy z wytypowanych produktów. Podczas zakupów zrealizowano autorskie scenariusze badawcze tajemniczego klienta w następujących obszarach: telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta, odbiór towaru, odstąpienie od umowy, zwrot towaru, zwrot pieniędzy. 4

eCommerce 2012, Internet Standard, wrzesień 2012; Internet 2k10, Internet Standard, czerwiec 2010.

Logistyka – nauka

W rzeczywistości zrealizowano 40 zakupów, gdyż po złożeniu zamówienia, zakup dwóch towarów został anulowany przez sklep internetowy, z uwagi na brak towaru w sklepie. Płatności za towar dokonano w sposób elektroniczny, a jako opcję dostawy wybierano dostawę przez kuriera. Za każdym razem proszono o wystawienie faktury.

Wyniki badań Telefoniczna i e-mailowa obsługa klienta Pierwszymi badanymi obszarami była jakość obsługi telefonicznej i e-mailowej klienta. Kupując w Internecie klienci mają ograniczony dostęp do informacji o produktach, głównie z uwagi na brak możliwości bezpośredniego obejrzenia produktu i rozmowy z pracownikiem sklepu. W związku z powyższym niezmiernie ważne jest, aby sklep internetowy umożliwiał łatwy kontakt z dobrze poinformowanymi pracownikami sklepu. Aby sprawdzić jak ta sfera wygląda wśród badanych sklepów kontaktowano się drogą telefoniczną i e-mailową ze sklepami. W trakcie kontaktu telefonicznego próbowano uzyskać poradę w wyborze produktu (karta pamięci, suszarka, słuchawki) oraz pozyskać informację o procedurze zwrotu towaru. Na ocenę końcową miały wpływ następujące kryteria: czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, fakt uzyskania porady oraz dopasowanie jej do potrzeb klienta, posiadanie przez konsultantów sklepów wiedzy i umiejętność przedstawienia zagadnień, znajomość podstawowych praw konsumenta oraz sposób przedstawienia praw klienta do zwrotu towaru, zaangażowanie konsultantów w rozmowę, komfort czasowy podczas rozmowy, uprzejmość konsultantów. Podczas kontaktu e-mailowego proszono albo o porównanie produktów dostępnych w ofercie sklepu, albo o wyjaśnienie znaczenia parametrów opisujących produkt albo o podanie dodatkowego parametru produktu, który nie został przedstawiony przy produkcie. Oceniano czas odpowiedzi sklepu, zgodność uzyskanej odpowiedzi ze stanem faktycznym, formę prowadzonej korespondencji oraz łatwość odnalezienia adresu kontaktowego. Kontaktowano się także ze sklepami w celu pozyskania informacji na temat spraw związanych z odstąpieniem od umowy. Wnioskowano o znajomości przepisów prawa, bardziej lub mniej świadomego wprowadzania klientów w błąd lub stawianiu przez sklep dodatkowych wymagań, które są sprzeczne z polskim prawem. W przypadku kontaktu telefonicznego w przeszło połowie badanych sklepów pracownicy spełnili oczekiwania audytorów przeprowadzających badania, grzecznie i rzeczowo odpowiadając na zadane pytania i doradzając produkty zgodnie z preferencjami, a także wykazali się znajomością obowiązującego prawa związanego z odstąpieniem od umowy. Najwyższą liczbę punktów otrzymały trzy sklepy: Megamedia.pl, Megamarket.com.pl, Neo24.pl, osiągając 94% ze 100% punktów. Tuż za nimi uplasowały się Electro.pl – 89% oraz Redcoon.pl – 87 %. Najniższą ocenę otrzymał sklep Kurtmedia.pl, osiągając jedynie 15% możliwych do uzyskania punktów z uwagi na fakt, że była bardzo duża trudność w połączeniu się ze sklepem, co było równoznaczne z brakiem dostępu do informacji.

Wykres 1. Ogólna ocena obsługi klienta poprzez telefon. Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

W przypadku kontaktu za pomocą poczty elektronicznej w pierwszym etapie badań w tym obszarze uzyskano zupełnie inne wyniki. Po pierwsze jakość obsługi poprzez e-maila nie pokrywa się z jakością obsługi telefonicznej. Ranking sklepów przedstawia się zupełnie inaczej. Po drugie ocena kontaktu poprzez e-mail została znacznie niżej oceniona niż w przypadku kontaktu telefonicznego. Na taki obraz sytuacji głównie wpłynęły negatywne zachowania sklepów, do których można głównie zaliczyć: brak udzielenia odpowiedzi przez sklep w wyznaczonym terminie (w skrajnych przypadkach na odpowiedź czekano nawet 8 dni), nieuprzejma forma odpowiedzi przez sklep oraz brak wyczerpujących odpowiedzi. Liderem w stawce wśród badanych sklepów okazał się sklep Agito.pl, który uzyskał 62% punktów, co jest tylko lekko powyżej połowy możliwych do uzyskania punktów. Procent uzyskanych punktów przez lidera stawki potwierdza wyraźnie słabą oceną tego obszaru i wyraźne zaniedbania badanych sklepów.

Wykres 2. Ogólna ocena obsługi klienta poprzez e-maila. Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

Dostawa towaru – ocena sklepu internetowego W przypadku dostawy towaru zakupionego w Internecie w większości przypadków na jakość obsługi tego procesu mają wpływ dwa podmioty: sklep internetowy oraz firma kurierska, z którą współpracuje sklep. W badaniach przeprowadzonych przez ILiM i Opineo po raz pierwszy rozdzielono ocenę dostawy towaru zakupionego w Internecie, definiując czynniki, na które ma wpływ sklep internetowy oraz na które firma kurierska. Takie ujęcie badania pokazało niezmiernie ważny wniosek, że pomimo staranności w obsłudze klienta ze strony sklepu, cały wizerunek i niesmak po zakupie może popsuć jakość obsługi firmy kurierskiej. Dążąc do wysokiej jakości swoich usług, sklepy internetowe powinny

Logistyka 5/2013

113

Logistyka – nauka

zwracać dużą uwagę z jakimi firmami współpracują, gdyż ich obsługa może przyczynić się do zwiększenia zadowolenia, a w skrajnych przypadkach do zniechęcenia klienta. W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia sklepu internetowego badano czas realizacji zamówienia, zgodność czasu realizacji zamówienia z czasem deklarowanym przez sklep, zgodność firmy kurierskiej wybranej na etapie składania zamówienia z firmą, która faktycznie dostarczyła zamówiony towar, sposobu pakowania (oceniano zabezpieczenie towaru i solidność opakowania, a także estetykę), kompletność paczki co do załączonych dokumentów, czy wraz z towarem dostarczano fakturę oraz dokument informujący o prawie do odstąpienia od umowy, identyfikowano czy na paczce znajdowała się informacja o nadawcy, ułatwiająca odbiorcy identyfikację przez kogo została wysłana. Liderem w tym obszarze został sklep Agito.pl, który uzyskał 89% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej wypadł sklep Megamedia.pl, który otrzymał jedynie 41% możliwych do zdobycia punktów.

Wykres 3. Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie ogólnej etapu dostawy towaru. Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

W badanych sklepach czas dostawy średnio wynosił od 3 do 4 dni. Najszybciej realizował zakupy sklep Agito.pl, który dostarczał zakupy w ciągu około 2 dni roboczych, najdłużej dostawa zajmował sklepowi Megamedia.pl, który nie mógł się zmieścić z żadną dostawą w okresie 5 dni i średnio realizował zamówienia w 9 dni. Nie oznacza to jednak, że sklepy opóźniają się z dostarczeniem towaru. Większość zakupów była dostarczona zgodnie z datą podawaną na stronie sklepu internetowego. Jedynie w przypadku dwóch sklepów realny czas dostawy odbiegał od deklarowanego z uwagi na anulowanie zakupu po złożeniu zamówienia z powodu braku towaru w sklepie. Takich sytuacji sklepy powinny się wystrzegać i dążyć do wzbogacenia funkcjonalności oprogramowania sklepu o dostarczanie informacji o stanie magazynowym towarów na stronie www. Uniknie się niepotrzebnych rozczarowań klientów. W trakcie badania zauważono także różne standardy informacji przy wyborze sposobu dostawy przez kuriera. Badane sklepy przy opcji wyboru pisały ogólnie słowo „kurier” lub podawały kuriera z nazwy. Powodem niewskazywania konkretnie z nazwy kuriera była współpraca sklepu z wieloma kurierami i elastyczność w ich doborze w zależności od sytuacji. Niemniej jednak dobrą praktyką powinno stać się pozostawienie klientom opcji wyboru firmy kurierskiej, podając ich dokładną nazwę. Jak pokazują oceny firm kurierskich jest to bardzo ważna informacja, ponieważ jakość

114

Logistyka 5/2013

obsługi poszczególnych firm kurierskich znacznie różni się. Ponadto dostrzeżono dwa mankamenty wśród sklepów, które nie podawały nazwy firmy kurierskiej przy opcji dostawy. Po pierwsze często informacje z jakimi firmami kurierskimi sklep współpracuje i gdzie można sprawdzić status przesyłki pojawiały się w innej części strony internetowej, do której klient może nie trafić. Po drugie zdarzały się sytuacje, że informacje podawane na stronie nie były aktualne, sklep podawał informacje o firmach kurierskich, z którymi już nie współpracował. Podstawowym dokumentem dostarczanym wraz z przesyłką jest faktura. We wszystkich przypadkach taki dokument został dołączony do zamówionego towaru. W trzech sklepach Mall.pl, Electro.pl i Komputronik.pl faktury dostarczono pocztą elektroniczną w wersji PDF. Rzadkością natomiast jest załączanie przez sklepy dokumentu ułatwiającego odstąpienie od umowy. Zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument ma prawo odstąpić od zakupu w terminie 10 dni od zawarcia umowy, bez podawania przyczyny. Nieliczne sklepy (Oleole.pl, Euro.com.pl, Merlin.pl, Agito.pl, Megamarket.com.pl) prowadziły otwartą politykę współpracy z klientem i dostarczały wzór pisma odstąpienia od umowy. Jest to dojrzały model współpracy, który godny jest naśladowania. W trakcie badania obszaru dostawy towaru sprawdzano także czy w łatwy sposób, nie rozpakowując przesyłki, można sprawdzić, czy przesyłka pochodzi ze sklepu, w którym zakupiono towar. Większość sklepów podawała taką informację. Jedynie w przypadku dwóch sklepów (Megamarket.com.pl na wszystkich przesyłkach oraz Komputronik.pl na jednej z trzech przesyłek) nie podano informacji o nadawcy. W przypadku sklepu Megamarket.com.pl podana była jedynie nazwa firmy będącej właścicielem sklepu internetowego, natomiast w przypadku Komputronik.pl nazwa centrum dystrybucyjnego.

Dostawa towaru – ocena firm kurierskich W przypadku oceny dostawy towaru z punktu widzenia firmy kurierskiej badano poprawność dostawy towaru do wskazanej osoby w zamówieniu, fakt uzgodnienia szczegółów odbioru towaru, w przypadku braku odbioru przesyłki osobiście przez zamawiającego, uszkodzenie opakowania, zachowanie kuriera w przypadku chęci otwarcia przesyłki w jego obecności, ogólna postawa i zachowanie kuriera w trakcie dostawy. W trakcie badania towar dostarczony był przez następujące firmy kurierskie: • DHL (10 dostaw), • K-Ex Sp. z o.o. (11 dostaw), • Siódemka (2 dostawy), • UPS (17 dostaw). W ocenie zbiorczej największą liczbę punktów uzyskała Siódemka, na drugi miejscu natomiast DHL. Niemniej jednak należy zwrócić uwagę, że Siódemka zrealizowała jedynie dwie dostawy, co jest ważne przy analizie danych. Badanie firm kurierskich odkryły wiele problemów jakie występują w procesie dostawy towarów zakupionych w Internecie. O ile nie zauważono problemów związanych z uszkodzeniem opakowań, to jednak duże kontrowersje wzbudza kwestia umawiania się z klientem co do miejsca i czasu odbioru przesyłki. W trakcie badań nieliczna część przesyłek została odebrana osobiście przez zamawiającego.

Logistyka – nauka

Dostawy odbywały się zazwyczaj w porze dnia, kiedy większość audytorów pracowało. Nie jest to jednak problem w przypadku, gdy kurier zadzwoni i umówi się na termin i miejsce odpowiadające zamawiającemu. Zaskakujące jednak były zachowania skrajnie nieodpowiedzialne ze strony kurierów polegające na zostawianiu bez uzgodnienia przesyłek w skrzynkach pocztowych, u sąsiadów, czy niedotrzymywanie umówionych terminów. Niechlubnym przykładem jest firma K-ex, która na 7 przesyłek nieodebranych osobiście, ani razu nie skonsultowała zmiany warunków dostawy z kupującym. Błędy także zdarzały się firmie UPS, która czterokrotnie zostawiła przesyłkę w skrzynce na listy, jednak z tą różnicą w porównaniu z K-ex, że kurier wysłał do audytora smsa z informacją, że zostawił paczkę w skrzynce na listy. Firmie DHL także przydarzyła się jedna sytuacja, kiedy to kurier zostawił przesyłkę u sąsiada nie informując o tym fakcie audytora.

nie zawsze w odpowiedniej kwocie. Widać wyraźnie, że prawo rozmywa się w tym względzie z praktyką i sklepy czekają z oddaniem pieniędzy, aż nie zostanie zwrócony towar do sklepu. Jest to jak najbardziej praktyka niezgodna z prawem. Innym problemem jest niezwracanie pieniędzy za przesyłkę, co jest także niezgodne z prawem. Dopiero po wysłaniu wezwania z formułami prawnymi sklepy zwracały pieniądze. Przeważnie po 1–3 dniach sklepy przelewały należną kwotę. W konsekwencji sklepy Euro.com.pl, Mall.pl, Megamarket.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl zwróciły koszty wysyłki towaru wszystkim audytorom. Agito.pl, Megamedia.pl oraz OleOle.pl zrobiły to w dwóch przypadkach z trzech, natomiast Electro.pl, Elektromarket.pl oraz MagicznaPlaneta.pl – w jednym z trzech (MagicznaPlaneta.pl zwróciła tym samym pieniądze wszystkim audytorom). W przypadku 8 zakupów po upływie pięciu tygodni od odstąpienia od umowy pieniądze nie trafiły w ogóle do audytorów w przypadku następujących sklepów: • Kurtmedia.pl – w trzech przypadkach, • Redcoon.pl – w dwóch przypadkach, • Komputronik.pl – w dwóch przypadkach, • Agito.pl – w jednym przypadku.

Wykres 4. Udział procentowy punktów przyznanych w ocenie ogólnej firmy kurierskiej. Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

Wyniki badań także pokazują problemy w obszarze praw dotyczących otwarcia przesyłki przed podpisaniem odbioru. Zgodnie z art. 544 Kodeksu cywilnego klient ma prawo sprawdzić przesyłkę, nawet pobraniową, przed opłaceniem jej, o czym mało który kurier jest świadomy, a tym bardziej klienci sklepów internetowych. Nie zauważono tego problemu po podpisaniu odbioru i prawie wszyscy kurierzy wykazali się cierpliwością w tym względzie i poczekali na sprawdzenie towaru. Przy ocenie kurierów sprawdzano także uprzejmość kurierów. Zdecydowanie najwięcej zastrzeżeń pod tym względem audytorzy zgłaszali do kurierów z firmy K-ex, którzy kulturą osobistą znacznie odbiegali od reszty kurierów z innych firm.

Odstąpienie od umowy i zwrot towaru Niezmiernie ważnym obszarem, na który zwrócono uwagę podczas badań było przestrzeganie prawa przez sklep co do terminów, które przysługują konsumentowi na odstąpienie od umowy i zwrotu kwot zapłaconych przez zamawiającego. Najwyżej ocenionym sklepem w obszarze zwrotu towaru był sklep Neo24.pl, Merlin.pl oraz Magicznaplaneta.pl, którym przyznano powyżej 50% możliwych do uzyskania punktów. Zauważyć jednak należy, że liczba punktów osiągnięta przez sklepy jest bardzo niska, co świadczy o dużych problemach w tym obszarze. Badania pokazały problemy związane z respektowaniem prawa odnośnie zwrotu pieniędzy w terminach określonych w prawie po odstąpieniu od umowy. Prawo definiuje, że pieniądze zapłacone za zwrócony towar powinny być oddane niezwłocznie, nie później niż 14 dni od odstąpienia. W praktyce jedynie w przypadku pięciu zakupów na 40 dokonanych, cztery różne sklepy (Magicznaplaneta.pl, Elektro.pl, Merlin.pl oraz Neo24.pl) zwróciły pieniądze na czas, jednak

Wykres 5. Ranking sklepów według kryterium „zwrot towaru”. Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

Proces oceny odstąpienia od umowy odkrył także inne problemy w sklepach internetowych, do których w szczególności należy uznać wymuszanie na klientach odstępujących od umowy pozyskanie numeru RMA, warunkując przyjęcie zwrotu od zapisania tego numeru na opakowaniu, informowanie o tym, że „zwracany towar musi posiadać niezniszczone, oryginalne opakowanie producenta, musi być kompletny i nie może nosić śladów użytkowania”, co jest ponownie niezgodne z prawem, a nawet zapisane w Rejestrze Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK).

Wnioski Badanie tajemniczego klienta w sklepach internetowych w Polsce pozwoliło na sprawdzenia jakości obsługi sklepów internetowych oraz firm kurierskich w żywym procesie zakupu i zwrotu towaru. Wynika są tym bardziej cenne, że takie ujęcie badań jest pionierskie na rynku polskim i przyniosło ciekawe wnioski. Choć badania nie można uznać za

Logistyka 5/2013

115

Logistyka – nauka

reprezentatywne z uwagi na małą liczbę sklepów wziętych do badania, jednak można zaryzykować tezę, że jeżeli wśród znanych na rynku sklepów występują problemy, to podobnie będzie w przypadku innych sklepów internetowych. Częściowo potwierdzają to poprzednie badania sklepów internetowych przeprowadzone w ubiegłych latach przez Instytut Logistyki i Magazynowania, analizujące zgodność informacji publikowanych na stronach sklepów internetowych z obowiązującymi przepisami prawa 5. Badania odsłoniły problemy sklepów internetowych w przypadku kontaktu e-mailowego i telefonicznego, konsultanci w wielu przypadkach nie posiadali odpowiedniej wiedzy i umiejętności pozwalających na sprawną, wzbudzającą zaufanie, zachęcającą do zakupu obsługę. Jakość i uprzejmość obsługi daleko odbiega od poziomu satysfakcjonującego klienta. Sklepy powinny pamiętać, że wizerunek sklepu internetowego nie tylko buduje się poprzez cenę i stronę www, ale także w dobie coraz większej konkurencji w świecie elektronicznym także jakością i profesjonalizmem obsługi. Ponadto zaskoczyły wypadki łamania prawa odnośnie praw konsumenta, a także nieprofesjonalne postępowanie niektórych firm kurierskich. Biorąc pod uwagę wszystkie kryteria ocenione w trakcie badan tajemniczego klienta, sklepem, który uzyskał największą liczbę punktów był Neo24.pl, uzyskując 71% możliwych do zdobycia punktów. Najgorzej został oceniony sklep Kurtmedia.pl, któremu przyznano jedynie 38% punktów. Patrząc globalnie na końcowy ranking sklepów, niestety trzeba stwierdzić, że uzyskane oceny nie wzbudzają zadowolenia i widać wyraźnie, że sklepy internetowe mają jeszcze wiele do zrobienia w obszarze jakości obsługi klienta. Tab. 2. Lista rankingowa przebadanych sklepów internetowych Miejsce 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Sklep Neo24.pl Electro.pl Merlin.pl Oleole.pl MagicznaPlaneta.pl/Avans.pl Megamarket.com.pl Euro.com.pl Agito.pl Mall.pl Redcoon.pl Komputronik.pl Megamedia.pl Electromarket.pl Kurtmedia.pl

% zdobytych punktów (bez oceny obsługi kurierskiej) 71% 63% 62% 61% 61% 60% 60% 58% 57% 56% 53% 51% 45% 38%

Źródło: M. Kraska, P. Sadowska, R. Sowiński, K. Szewczyk, P. Kucharzak, A. Fehler, 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013.

Streszczenie Niniejszy artykuł przedstawia wyniki pionierskich badań jakie zostały przeprowadzone pod koniec 2012 roku wśród polskich sklepów internetowych na podstawie metody tajemniczego klienta przez Instytut Logistyki i Magazynowania wraz z firmą Opineo.pl. Celem głównym badania było sprawdzenia czy sklepy znają i przestrzegają przepisy prawa w kontekście głównych praw konsumenta w zakupach internetowych, a także zbadanie jakości obsługi klientów przez sklepy internetowe, jak i przez firmy kurierskie współpracujące ze sklepami internetowymi. Słowa kluczowe: sklep internetowy, prawa konsumenta, firmy kurierskie.

Zusammenfassung Der Artikel präsentiert die Ergebnisse der Pionierstudie, die Ende 2012 unter polnischen Onlineshops mit Hilfe der Methode des geheimnisvollen Kunden vom Institut für Logistik und Lagerwirtschaft zusammen mit der Firma Opneo.pl durchgeführt wurden. Das Hauptziel der Forschung war die Überprüfung, ob die Shops die Rechtsvorschriften bezüglich der Hauptrechte der Konsumenten beim OnlineShopping kennen und befolgen, und auch die Prüfung der Qualität der Kundenbedienung von Onlineshops sowie Kurierfirmen, die mit den Shops zusammenarbeiten.

Summary The article presents the results of research into Polish e-shops conducted at the end of 2012 by the Institute of Logistics and Warehousing and Opineo.pl. Authors chose secret client methodology to check if e-shop knew and obeyed consumer law and the level of quality of service of Polish e-shops and couriers.

LITERATURA 1. Kraska M., Sadowska P., Sowiński R., Szewczyk K., Kucharzak P., Fehler A., 2013, Tajemniczy klient w sklepie internetowym, Instytut Logistyki i Magazynowania, Opineo.pl, wydanie elektroniczne, Poznań, marzec 2013. 2. Ośrodek Nauki, Techniki, Innowacji i Społeczeństwa Informacyjnego, 2012, Społeczeństwo informacyjne w Polsce, Główny Urząd Statystyczny, Urząd Statystyczny w Szczecinie, Szczecin, październik 2012. 3. Kraska M., Sowiński R., Niemir M., 2013, Sklepy internetowe w Polsce 2013, Instytut Logistyki i Magazynowania, wydanie elektroniczne, Poznań 2013. 4. eCommerce 2012, Internet Standard, wrzesień 2012. 5. Internet 2k10, Internet Standard, czerwiec 2010. 6. http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task= section&id=24&Itemid=77.

5

116

http://www.e-fakty.pl/index.php?option=com_content&task=section&id= 24&Itemid=77

Logistyka 5/2013