Projekt „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Zadanie 1: Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta we wskazanych urzędach administracji rządowej

Klient w centrum uwagi administracji Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta” Alicja Kostecka Dzień pierwszy Rzeszów 9.06.2011 Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

1

Podstawowe informacje dotyczące Zadania 1 v Zadanie 1 „Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją Klienta we

wskazanych urzędach administracji rządowej jest częścią projektu systemowego KPRM „Klient w centrum uwagi administracji” v Zadanie 1 realizowane jest w terminie od kwietnia 2011 do lutego 2012 v Podwykonawcami usług są 4 firmy (PSDB, ClientFirst, Grupa IQS oraz

Sofrecom Polska), z których każda odpowiada za wybrane zaplanowane działania v Uczestnikami działań są pracownicy 100 wybranych urzędów

administracji rządowej Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

2

Przewidziane działania Konferencja otwierająca Szkolenia Etap I Identyfikacja Klientów w urzędach Badanie satysfakcji Klientów

Zadanie 1

Opracowanie katalogów i kart usług Szkolenia Etap II Organizacja spotkań ewaluacyjnych Opracowanie zbioru dobrych praktyk Wydanie wytycznych Konferencja podsumowująca

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

3

SESJA 1: WPROWADZENIE DO PIERWSZEGO DNIA SZKOLENIA

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

4

Najczęściej zadawane pytania v Kiedy koniec? v Kiedy i jak długie będą przerwy? v Jak to wszystko będzie wyglądało? v Jaki jest cel szkolenia? v Kim jest osoba prowadząca i inni uczestnicy?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

5

Prezentacja wzajemna v Nazywam się … v Pochodzę z … v W pracy zajmuję się… v We współpracy z Klientem najbardziej lubię…

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

6

Cel szkolenia v Wiedza i umiejętności z zakresu zarządzania satysfakcją Klienta v

Metody identyfikacji Klientów

v Metody badania

satysfakcji Klienta

SzkolenieTytuł „Zarządzanie Prezentacji satysfakcją Klienta”

7

Agenda szkolenia – dzień pierwszy Godziny zajęć

Treść

10.00-10.15

Powitanie

10.15-11.30

Wprowadzenie do szkolenia – sesja 1

11.30-11.45

Przerwa kawowa

11.45-12.30

Zarządzanie satysfakcją Klienta – koncepcje, zmiany w postrzeganiu roli urzędu i pracowników urzędu – sesja 2

12.30-12.45

Krótka przerwa bez serwisu

12.45-14.00

Definicje zarządzania satysfakcją Klienta – sesja 3

14.00-15.00

Lunch

15.00-16.30

Identyfikacja Klientów urzędów – sesja 4

16.30-16.45

Przerwa kawowa

16.45-18.00

Zarządzanie satysfakcją Klienta – najlepsze praktyki i ich wykorzystanie – sesja 5 Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją klienta”

8

Normy i zasady v Dyskrecja v Bez krytyki i oceny v Zaangażowanie w pracę warsztatową v Jeden mówi, reszta słucha v Uśmiech v Punktualność v Telefony komórkowe wyłączone

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

9

Urząd przyjazny Klientowi - film

Tytuł Prezentacji

10

SESJA 2: ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA – KONCEPCJE, ZMIANY W POSTRZEGANIU ROLI URZĘDU I PRACOWNIKÓW URZĘDÓW

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

11

Ewolucja roli urzędnika i Klienta Okres rozwoju

Role urzędnicze Rozwój

„Klienci”

Administracja w starożytności i przed wiekiem Oświecenia

Sługa boga – władcy

Władca – bóg

Administracja monarchii absolutnej

Sługa monarchy

Monarcha absolutny

Administracja weberowska

Sługa państwa, struktur

Urzędnicy, państwo

New Public Management (TQM)

Urzędnik – Klient wewnętrzny

Klienci wewnętrzni i zewnętrzni

Teraźniejszość Przyszłość

Urzędnik – doradca, partner, akwizytor usług

Klienci wewnętrzni i zewnętrzni

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

12

Administracja publiczna to… zespół działań, czynności i przedsięwzięć organizatorskich i wykonawczych, prowadzonych na rzecz realizacji interesu publicznego przez różne podmioty, organy i instytucje, na podstawie ustawy i w określonych prawem formach.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

13

Cztery sfery działania

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

14

Nowe koncepcje zarządzania w administracji publicznej New Public Management

Good Governance

administracja jest dostawcą specyficznych usług i przynajmniej część swoich działań może świadczyć na zasadach konkurencyjności

administracja jest formą współdziałania w celu rozwiązywania problemów społecznych

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

15

Założenia New Public Management v Administracja publiczna powinna być zorientowana najpierw na v v v v

osiąganie wyników, a dopiero później na procesy działania Administracja publiczna powinna, w obszarach swojego działania usługowego wykorzystywać mechanizmy rynkowej konkurencji Administracja publiczna powinna być zorientowana na Konsumentów/Klientów Zarządzanie administracją publiczną powinno wykorzystywać standardowe narzędzia zarządzania stosowane w sektorze prywatnym Kulturę organizacyjną administracji publicznej powinna charakteryzować elastyczność, innowacyjność, rozwiązywanie problemów i przedsiębiorczość; administracja powinna być jednocześnie apolityczna

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

16

Założenia Good Governance v Uczestnictwo v v v v v v

Praworządność Przejrzystość Odpowiadanie na potrzeby Ukierunkowanie na osiągnięcie konsensusu Równość i włączanie Skuteczność i efektywność v Odpowiedzialność

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

17

Orientacja na obywatela

New Public Management Good Governance

Obywatel jako Klient, który powinien otrzymać usługę najlepszej jakości

Obywatel jako członek społeczeństwa uprawniony do partycypacji we władzy publicznej

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

18

Orientacja na obywatela

dostrzeganie przez administrację publiczną jego potrzeb i prowadzenie wszystkich działań w ten sposób, by te potrzeby zaspokoić.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

19

Obywatel na pierwszym planie Wyniki badań z 2007 r. przeprowadzonych w różnych krajach członkowskich w okresie prezydencji portugalskiej (EIPA, 2007). Prawie w dwóch trzecich krajów, temat „wglądu w Klienta” zajmuje wysokie miejsce w porządku obrad administracji publicznej

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

20

Usługi świadczone przez administrację publiczną v Usługi publiczne to podstawowe zadania wypełniane przez organizacje

administracji publicznej. v W nowoczesnych definicjach zarządzania przyjmuje się, że wszystkie zadania administracji można zdefiniować jako usługi. v Zapewnienie takich usług wymaga wprowadzenia zasad zarządzania, które nie różnią się zasadniczo od zasad stosowanych w sektorze prywatnym. Definicja Urzędu Miejskiego w Kaliszu: §

zadania podejmowane w celu zaspokojenia potrzeb indywidualnych i zbiorowych mieszkańców Miasta Kalisza oraz innych osób i podmiotów (Klientów), w zakresie określonym przez obowiązujące przepisy.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

21

Klient

v Kto jest Klientem usług? v Czego oczekuje od usługodawcy?

Klient usług publicznych v v v v v v v

obywatel lub grupy obywateli, społeczności lokalne, inna jednostka organizacyjna danej instytucji, inny organ administracji publicznej, organizacja sektora prywatnego, polityk, organ ustawodawczy czy regulacyjny.

v

Oczekiwania takiego Klienta mogą nie być wyraźnie sprecyzowane lub określone, dla wielu usług publicznych czynniki satysfakcji Klienta są trudne do zdefiniowania - szczególnie dla usług - decyzji administracyjnych czy usług, których wykonywanie zależne jest od ograniczonych środków publicznych.

v

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

23

Kim jest Klient urzędu? (1) v Beneficjentem v v v v v v

Klientem Użytkownikiem Użytkownikiem i producentem Nabywcą Podatnikiem Obywatelem

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

24

Kim jest Klient urzędu? (2) v

Beneficjent użytkownik usługi otrzymuje usługę w formie płatności lub zasiłku, a usługodawca ma pozycję monopolisty (np. zasiłki dla bezrobotnych) v Klient może wybierać gdzie chce skorzystać z usługi: organizacja państwowa lub prywatna. Istnieje silna relacja osobista pomiędzy usługodawcą a użytkownikiem usługi, np. szkolenia zawodowe v Użytkownik usługi nie ma alternatywy korzystania z usługi gdzie indziej v Użytkownik i wytwórca może korzystać z usługi, jak również pełnić rolę w wytwarzaniu lub świadczeniu usługi v Nabywca użytkownik płaci za usługę (np. usługi pocztowe, transport publiczny) v Podatnik użytkownik ma jasno określone obowiązki, ale świadczenie usług wysokiej jakości jest wciąŜ ważne (np. podatki) v Obywatel musi przestrzegać zasad i podlega kontroli, ale ma elementarne prawa (np. ochrona)

Definicja Klienta w projekcie Inicjuje

Klient

Odbiera

Usługa

Odbiorca bierny

Odbiorca czynny

Odbiorca zbiorowy

Zadanie

Odbiorca bierny

Prawo, kompetencje

Odbiorca zbiorowy

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

26

Co to jest zadowolenie Klienta?

Tytuł Prezentacji

27

Trójkąt satysfakcji Potrzeby Proceduralne, terminy, kolejki, dostepność formularzy, wysłuchanie, poinformowanie

Potrzeby Psychologiczne Szacunku, uznania, sprawiedliwości

Potrzeby Merytoryczne, informacja, podstawy prawne, wiedza o usłudze

Usługi - co oceniają Klienci? CECHY CHARAKTERYSTYCZNE "Nienamacalność"; "Cecha wyróżniająca usługi, która sprawia, że nie można ich dotknąć ani poczuć w taki sposób, jak towary fizyczne"

SKUTEK/PROBLEMY 1. Usług nie można przechowywać. 2. Usług nie można chronić patentami. 3. Nie można "na zawołanie" pokazać usługi. 4. Trudno ustalić ceny usług.

"Nierozdzielczość": 1. Konsument jest zaangażowany w produkcję. "Cecha wyróżniająca usługi, która odzwierciedla wzajemne 2. Inni konsumenci są zaangażowani w produkcję. powiązanie między usługodawcą, klientem, który jest 3. Scentralizowana masowa produkcja usług jest utrudniona. odbiorcą usługi a innymi klientami doświadczającymi usługi." "Niejednorodność": "Cecha wyróżniająca usługi, która sprawia, że usługa może każdorazowo różnić się pod względem spójności."

1. Standaryzacja i kontrola jakości są trudne do osiągnięcia.

"Nietrwałość": "Cecha wyróżniająca usługi polegająca na tym, że nie można ich oszczędzić, nie można zrobić zapasów ani ich zinwentaryzować."

1. Usług nie można inwentaryzować.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

29

Jakość usługi v Jakość usługi – zespół kryteriów i właściwych cech usługi, za które odpowiada dostawca usługi

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

30

Definicja jakości usług Jakość = zadowolenie klienta ze spełnienia wymagań przez niego wyrażanych

Wyrób lub usługa

wbudowywanie

Klient Specyfikacja lub norma

oddziaływanie

Trzy fazy rozwoju jakości usług w administracji publicznej v faza "normatywna" odnosząca się do opracowania szczegółowych procedur jakości, v faza "efektywna" polegająca na badaniu skuteczności i efektywności systemu jakości, v faza "satysfakcjonująca" gwarantująca wysoki poziom jakości usług.

Związek pomiędzy percepcją a wynikami

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

33

Mechanizm powstawania satysfakcji Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

34

Zależność między zadowoleniem a spełnianiem oczekiwań Klienta Jeżeli podczas świadczenia usługi: v oczekiwania były większe niż dostarczona usługa - Klient niezadowolony v oczekiwania były mniejsze niż dostarczona usługa - Klient bardzo zadowolony v oczekiwania pokrywają się z dostarczoną usługą - Klient zadowolony

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

35

Źródła oczekiwań Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

36

Kluczowe czynniki określające oczekiwania Klienta 1/2 v potrzeby osobiste („trójkąt satysfakcji”): § § §

każdy Klient lub Beneficjent usługi ma zestaw kluczowych potrzeb osobistych, których spełnienia oczekuje od usługi potrzeby te różnią się w zależności od usługi i Klienta aby zaprojektować odpowiednią usługę, konieczne jest zrozumienie tych potrzeb

v poprzednie doświadczenie: wiele osób zetknęło się już z usługą wcześniej § §

rodzaj tego doświadczenia wpływa na ich przyszłe oczekiwania względem usługi doświadczenie może dotyczyć takiej samej usługi, ale również innych usług, w tym świadczonych przez sektor prywatny Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

37

Kluczowe czynniki określające oczekiwania Klienta 2/2 v przekazywanie informacji „z ust do ust”: oczekiwania będą kształtowane

przez przekazy ze źródeł innych niż sam usługodawca §

mogą one pochodzić od rodzin, przyjaciół i znajomych, a na większą skalę z mediów oraz innych organizacji, takich jak organy kontrolne

v formalny przekaz na temat usługi: §

bezpośrednie informacje na temat usługi podawane przez personel lub ulotkach i innych materiałach informacyjnych

v ukryte przekazy na temat usługi: §

obejmują one takie czynniki jak wygląd fizyczny budynków, na przykład przeprowadzony remont może prowadzić do sytuacji, w której Klient oczekuje, że także inne aspekty usługi będą wyższej jakości

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

38

Wpływ wizerunku lub reputacji usługi na oczekiwania Badania pokazują, że wpływ wizerunku, marki lub reputacji usługi (obecnych np. w przekazach ustnych) na oczekiwania, uznaje się za istotny zarówno dla sektora publicznego jak i prywatnego. W przypadku usług publicznych jest on ważny z dwóch powodów: § braku konkurencji lub alternatywnych sposobów zaspokojenia potrzeby; Klienci mając ograniczony wybór możliwości zaspokojenia usługi przywiązują dużą wagę do tzw. „opinii” o urzędzie, § większej ilości czynników wpływających na wizerunek usług publicznych niż prywatnych.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

39

Koncepcja luki jakości usługi v v

Różnica pomiędzy oczekiwaniami Klienta pod adresem usługi a percepcją (postrzeganiem) jakości dostarczonej usługi. Jeżeli poziom świadczonych usług przewyższa oczekiwania Klienta, to satysfakcja będzie wysoka i odwrotnie.

to, czego Klient oczekuje od usługi

LUKA JAKOŚCI USŁUGI

to, co Klient sądzi, że otrzymał

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

40

Pięć „luk jakości” według metody Servqual

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

41

Dlaczego należy zarządzać satysfakcją Klienta? v W celu uzyskania/ odzyskania zaufania społecznego v W celu wprowadzania nowych rozwiązań w odniesieniu do v v v v

zmieniających się oczekiwań Klientów W celu identyfikacji oczekiwań i wychodzenia im naprzeciw W celu postrzegania spraw i sposobu realizacji usług przez pryzmat obywatela/ Klienta W celu poprawy wizerunku administracji rządowej W celu zoptymalizowania skuteczności kontaktów z Klientami

Informacja od Klientów powinna być punktem wyjścia do określania kierunków doskonalenia świadczonych usług.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

42

Zadowolony (usatysfakcjonowany) Klient v Zaledwie 1/3 przypadków niezadowolenia Klientów bierze się ze złej jakości samego produktu v Aż 2/3 przypadków niezadowolenia Klienta ma źródło w złej komunikacji pomiędzy personelem a nabywcą v Niezadowolony Klient zniechęci do zakupu aż 9 kolejnych osób, psując w ten sposób wizerunek firmy v Zadowolony Klient przekazuje pozytywne opinie co najmniej trzem osobom - jest więc najbardziej wiarygodną reklamą v W jednym na sześć przypadków Klient decyduje się na zmianę dostawcy z powodu jakości zakupionego produktu, pięciu pozostałych rezygnuje z przyczyn stojących po stronie personelu i jakości obsługi

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

43

Zadowolenie Klienta a zadowolenie pracownika v Zadowolenie z usługi zależy od jakości jej wykonania v Zadowolenie pracowników wykonujących usługi jest jednym z czynników wpływających na zadowolenie Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

44

Zarządzanie satysfakcją Klienta

Tytuł Prezentacji

45

Dlaczego należy zarządzać satysfakcją Klienta? v W celu uzyskania/ odzyskania zaufania społecznego v W celu wprowadzania nowych rozwiązań w odniesieniu do

zmieniających się oczekiwań v W celu identyfikacji oczekiwań i wychodzenia im naprzeciw v W celu postrzegania spraw i sposobu realizacji usług przez pryzmat obywatela/ Klienta v W celu poprawy wizerunku administracji rządowej v W celu zoptymalizowania możliwości i skuteczności kontaktów z Klientami Informacja od Klientów powinna być punktem wyjścia do określania kierunków doskonalenia świadczonych usług.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

46

Zarządzanie satysfakcją Klienta Zarządzanie satysfakcją wiąże się z: v zarządzaniem usługami i/lub produktami v zarządzaniem oczekiwaniami Klienta v zarządzaniem percepcją Klienta §

zaobserwowano, że pomiędzy oczekiwaniami a percepcją zachodzi rozbieżność wpływająca na poziom satysfakcji określana jako „luka jakości”.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

47

Źródła trudności w pomiarze satysfakcji v Satysfakcja nie jest statyczna, lecz zmienia się w czasie. v Satysfakcja jest na ogół złożona, stanowiąc mieszankę doświadczeń przed, w trakcie i po czasie jej mierzenia. v Satysfakcja rodzi się w społecznych kontekstach, które są zróżnicowane i zmienne i które mogą być nieprzewidywalne lub niemożliwe do wyrażenia przez beneficjenta usługi. v Powody satysfakcji mogą być trudne do wyrażenia; zwłaszcza tam, gdzie rozważa się mniej uchwytne aspekty usług. v Powody niezadowolenia mogą być łatwiejsze do wyrażenia, zwłaszcza jeżeli jest to stan wyjątkowy.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

48

Podsumowanie sesji 2 PYTANIA KONTROLNE 1. Gdzie jest źródło potrzeb klienta? 2. Jakie potrzeby klienta określa „trójkąt satysfakcji”? 3. Na czym polega mechanizm powstawania satysfakcji klienta? 4. Jaka jest różnica pomiędzy badaniem satysfakcji a zarządzaniem satysfakcją klienta? 5. Co oznacza „luka jakości usług”?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

49

SESJA 3: ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA – NAJLEPSZE PRAKTYKI I ICH WYKORZYSTANIE

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

50

EUPAN, czyli Sieć Unii Europejskiej ds. Administracji Publicznej …to platforma, na której dochodzi do wymiany poglądów, dobrych praktyk i wytyczania celów na przyszłość w zakresie doskonalenia wydajności, konkurencyjności i jakości usług świadczonych przez urzędy administracji publicznej. Powstała z inicjatywy Austrii w 2006 r. Polska jest jej członkiem. Sieć zorganizowana jest na trzech poziomach: 1. 2. 3.

Ministrowie i Komisarz odpowiedzialny za administrację publiczną, Dyrektorzy Generalni odpowiedzialni za administrację publiczną w swoich państwach, Grupy robocze pracowników administracji w poszczególnych państwach członkowskich. Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

51

Kierunek działania EUPAN v Działania państw skupionych w Zespole Ekspertów ds. Zarządzania Satysfakcją Klienta koncentrują się obecnie na wprowadzaniu obywateli/interesariuszy w procesy: § § § §

współprojektowania (konsultacje) współdecydowania (partycypacja, przekazywanie decyzji bliżej obywatela, referenda) współprodukowania (ousourcing usług, partnerstwo publicznoprywatne, samoobsługa np. e-government) współoceniania (badania satysfakcji, społeczne inspekcje)

wszelkich działań podejmowanych przez administracje publiczną.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

52

Od petenta do Klienta

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

53

Ostatnie osiągnięcia krajów członkowskich w CSM

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

54

Dobre praktyki v Angażowanie interesariuszy w Ministerstwie Francuskojęzycznej Społeczności (Belgia). v Doświadczenie Prokuratury Publicznej Bolzano w segmentacji beneficjentów usług (Włochy). v Współprodukcja w sieci urzędów celnych (Szwecja). v Badanie satysfakcji beneficjentów długookresowej opieki społecznej (Luksemburg). v OECD skupia się na badaniu procesu współtworzenia usług (co-production) oraz wyznaczeniu wskaźnika otwarcia administracji.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

55

Role, jakie obywatele/Klienci powinni odgrywać w przyszłości

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

56

Poziom badania satysfakcji Klientów w polskich urzędach Badanie satysfakcji mieszkańców Czy w Państwa jednostce badany jest poziom satysfakcji mieszkańców z usług publicznych? (N=501, w %)

Nie i nie mamy planów w tym zakresie 40,9%

Trudno powiedzieć 1,6%

Tak, prowadzimy cykliczne badania 21,6%

Nie, ale przygotowujemy się do tego 17,6%

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

Tak, ale sporadycznie 18,4%

57

Dobre praktyki w Polsce v Priorytet POKL V „Dobre rządzenie” § § §

przeprowadzono akcję informacyjno-promocyjną, „Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Europejski Poradnik Praktyka” „Siedem kroków do Karty Obywatela zawierającej Standardy Usług””. przeprowadzono szkolenia dla urzędników

v W 2010 r. na 2300 urzędów administracji publicznej 140 posiadało certyfikat ISO 9001 wymagający systematycznego badania satysfakcji klientów. v 180 urzędów uczestniczyło w programie CAF

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

58

Czynniki hamujące partycypację obywateli v v v v

Brak jasnej strategii w zakresie badań i konsultacji Brak personelu Bariery prawne Bariery kulturowe, nie traktowanie obywateli jako partnerów urzędu (podejście bardziej rozpowszechnione w urzędach centralnych)

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

59

Podsumowanie sesji 3 PYTANIA KONTROLNE v Jakie były trudności we wprowadzaniu nowego podejścia do roli obywatela jako klienta? v Jakie są perspektywy w zwiększaniu roli obywatela w kształtowaniu usług urzędu?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

60

Po lunchu… Uwaga: Slajd do wklejenia filmu „Nikogo tu nie ma”

Tytuł Prezentacji

61

SESJA 4: DEFINICJE ZARZĄDZANIA SATYSFAKCJĄ KLIENTA

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

62

Dwa podejścia do roli Klienta i zarządzania satysfakcją Klienta Bierna rola Klienta

Aktywna rola Klienta

v „Zarządzanie satysfakcją klienta to dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klienta”

v „Zarządzanie satysfakcją klienta to nie tylko dostosowanie produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klienta, ale także zarządzanie oczekiwaniami i percepcją klienta”

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

63

Działania na rzecz zarządzania satysfakcją Klienta v Identyfikacja Klienta v Badanie, analizowanie, ocenianie, przewidywanie i rozumienie potrzeb i v v v v v v

oczekiwań Klientów Poznanie sposobu postrzegania Klientów: co biorą pod uwagę oceniając zadowolenie z usługi Formułowanie celów organizacji w powiązaniu z tą diagnozą. Upowszechnianie znajomości oczekiwań i percepcji Klientów w całej organizacji Tworzenie adekwatnego systemu pomiaru zadowolenia Klienta Utrzymywanie komunikacji z Klientami Reagowanie na uwagi i sugestie Klientów oraz innych interesariuszy

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

64

Podsumowanie sesji 4 PYTANIA KONTROLNE 1. Jakie są dwie koncepcje zarządzania satysfakcją klienta? 2. Jakie są korzyści dla urzędu wynikające z zarządzania satysfakcją Klienta?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

65

SESJA 5: IDENTYFIKACJA KLIENTÓW URZĘDÓW

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

66

Kim jest Klient Urzędu? KLIENT ZEWNĘTRZNY

Przedsiębiorca / Firma

KLIENT WEWNĘTRZNY

Obywatel

Inny Urząd

Pracownicy

Inne komórki Urzędu

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

67

Kto jest Klientem? Klient

Nie Klient…

§ Świadomie zamawia wykonanie

usługi… § …na swoją rzecz albo na rzecz

podmiotu, który reprezentuje… § …nawet wtedy, jeżeli dana

usługa byłaby wykonywana w ramach zlecenia dobrowolnego bądź wymuszonego przepisami prawa.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

68

Klient Urzędu Skarbowego Wśród zidentyfikowanych klientów urzędu można wyróżnić: v klienta zbiorowego-instytucjonalnego - Radę Ministrów, Ministerstwo Finansów, izby skarbowe (w szczególności Izbę Skarbową w Poznaniu), inne urzędy skarbowe, urzędy kontroli skarbowej, izby i urzędy celne, a także inne organy administracji rządowej, a także organy administracji samorządowej, v klientów indywidualnych – podatników, płatników, inkasentów, każdego obywatela, v klientów wewnętrznych – pracowników urzędu, v inne strony zainteresowane – dostawców towarów i usług, media.

Jakie są kryteria segmentacji Klientów? Kryterium podmiotowe

Ze względu na rolę danej osoby względem beneficjenta usługi

Kryterium przedmiotowe Ze względu na rodzaj usługi, po którą przychodzi Klient

Kryterium zależności

Ze względu na sposób zależności pomiędzy Klientem a Urzędem

Kryterium kontaktowe

Ze względu na rodzaj kontaktu (bezpośredni lub pośredni)

Kryterium częstotliwości

Ze względu na częstotliwość kontaktu z Klientem (czy usługa zostanie zakończona podczas jednej wizyty w Urzędzie?)

Kryterium osobowe

Ze względu na rodzaj osoby zwracającej się ze sprawą (firma, osoba fizyczna, ZOZ, jednostka publiczna itp.)

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

70

Jakie są techniki identyfikacji Klientów? Kryterium empiryczne § Metoda oparta na praktycznej

działalności urzędnika – analiza dokumentacji składanej przez Klienta i wydawanej przez Urząd § Metoda problemowa – analiza

i rozwiązywanie problemów, spraw, wątpliwości, z którymi przychodzi Klient § Metoda oparta na słowie – wywiad

słowny, rozmowa z Klientem lub przedstawicielem Urzędu § Metoda oparta na obserwacji –

identyfikacja ze względu na wiek, płeć itp.

Kryterium ilościowe § Metoda oparta na informacji, których

Klientów jest najwięcej w odniesieniu do segmentów (np. informacja jaki procent os. prawnych stanowią małe firmy lub jaki procent segmentu os. fizycznych stanowią nieletni) § Metoda oparta na informacji, z jakimi

typami spraw najczęściej zgłaszają się Klienci § Metoda oparta na informacji, jakiego

rodzaju dokumentów Urząd przyjmuje/wydaje najwięcej

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

71

Klienci zagrożeni wykluczeniem administracyjnym

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

72

Kim są Klienci zagrożeni wykluczeniem administracyjnym? Wykluczenie strukturalne

Osoby z niskimi dochodami, osoby bezrobotne, osoby bezdomne

Wykluczenie fizyczne

Osoby w zaawansowanym wieku, osoby posiadające dysfunkcje o różnym nasileniu, osoby opiekujące się małym dzieckiem lub osobą niepełnosprawną

Wykluczenie normatywne

Osoby wchodzące w konflikt z prawem, osoby uzależnione, z rodzin patologicznych

Wykluczenie konstytucyjne

Osoby przynależne do różnego typu mniejszości

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

73

Jak przeciwdziałać wykluczeniu? (przykłady) Osoba

Wyznaczenie osoby, która będzie wyczulona na potrzeby Klientów, w tym Klientów zagrożonych wykluczeniem

Przyjazna przestrzeń

Wydzielenie przyjaznej przestrzeni dla osób oczekujących, może to być osobny pokój z prasą lub biblioteczką, kącik dla dzieci

Terminal

Zainstalowanie terminalu dotykowego z prostą instrukcją obsługi

Informacja

Zapewnienie wystarczającej ilość punktów informacyjnych lub pracowników gotowych informować i pomagać Zastanowić się, czy są działania, które Klient może dokonać poza urzędem (np. internet, telefon, poczta)

Zdalny dostęp Ułatwienia dla osób niepełnosprawnych

Wprowadzenie udogodnień architektonicznych, usprawnienie procedur w zakresie obsługi osób niepełnosprawnych

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

74

Czym jest ankieta dotycząca Klientów wykluczonych? v Ankieta służy identyfikacji potencjalnych bądź

istniejących zdarzeń występujących w urzędzie, związanych z wykluczeniem administracyjnym i społecznym oraz identyfikacji sposobu zapobiegania im v Na podstawie otrzymanych ankiet i opisanych dobrych praktyk zostanie przygotowany zbiór zaleceń związanych z zapobieganiem wykluczeniu administracyjnemu i społecznemu v Proszę umieścić wypełnioną ankietę w formie elektronicznej na portalu komunikacyjnym www.administrare.org w Bibliotece – folder „Wykluczeni społecznie”

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

75

Ankieta dotycząca Klientów wykluczonych (1/4) ANKIETA DOTYCZĄCA KLIENTÓW WYKLUCZONYCH LUB ZAGROŻONYCH WYKLUCZENIEM ADMINISTRACYJNYM I SPOŁECZNYM Nazwa urzędu………………………………………………………………………………………………………………………………… Adres……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Wykluczenie to brak lub ograniczenie możliwości uczestnictwa, wpływania i korzystania z podstawowych zadań instytucji publicznych i rynków, które powinny być dostępne dla wszystkich. Definicja została przygotowana w oparciu o Narodową Strategię Integracji Społecznej dla Polski

Niniejsza ankieta służy identyfikacji potencjalnych bądź istniejących zdarzeń występujących w urzędzie, związanych z wykluczeniem administracyjnym i społecznym oraz identyfikacji sposobu zapobiegania im. Zaznacz właściwe pole obok danej pozycji, jeżeli wśród klientów urzędu są niżej wymienione osoby.

KRYTERIUM FIZYCZNE (osoby w zaawansowanym wieku, osoby posiadające dysfunkcje o różnym nasileniu)

¨ ¨ ¨ ¨ ¨

Osoby z dysfunkcją fizyczną utrudniającą poruszanie się Osoby z dysfunkcją fizyczną wymagającą wsparcia osób trzecich Osoby z widocznym upośledzeniem fizycznym Osoby w zaawansowanym wieku NIE WIEM

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług? Tak Nie Jeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: zmiany architektoniczne; zmiany proceduralne; dostępność pracowników znających język migowy; dostępność formularzy w języku Braille’a; elektroniczne tablice z funkcją tekstu w wysokim kontraście; szkolenia dla pracowników urzędu).

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

76

Ankieta dotycząca Klientów wykluczonych (2/4)

KRYTERIUM STRUKTURALNE (osoby z niskimi dochodami, osoby bezrobotne, osoby bezdomne)

¨Osoby żyjące w ubóstwie ¨Osoby osiągające dochody poniżej minimum socjalnego ¨Osoby utrzymujące się ze źródeł niezarobkowych ¨Osoby mieszkające w warunkach uniemożliwiających godną egzystencję ¨Osoby objęte świadczeniami społecznymi ¨Osoba mieszkające na obszarach wiejskich ¨Osoby bezrobotne czasowo ¨Osoby długotrwale bezrobotne ¨Osoby bezdomne ¨Osoby zagrożone eksmisją ¨Osoby bez wykształcenia podstawowego ¨Analfabeci ¨Rodzic samotnie wychowujący dziecko ¨Nie wiem

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług? Tak Nie Jeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: anulowanie całości bądź części kosztów związanych z usługą; zakończenie procesu podczas jednej wizyty w urzędzie lub za pośrednictwem poczty, telefonu, Internetu; stosowanie nieformalnego, prostego języka w rozmowie; kącik dla dziecka; przyjazna przestrzeń poczekalnia z prasą).

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

77

Ankieta dotycząca Klientów wykluczonych (3/4)

KRYTERIUM NORMATYWNE (osoby wchodzące w konflikt z prawem, osoby uzależnione, z rodzin patologicznych)

¨Osoby wchodzące w konflikt z prawem ¨Więźniowie ¨Byli więźniowie ¨Osoby uzależnione od alkoholu ¨Osoby uzależnione od narkotyków ¨Osoby współuzależnione (członkowie rodziny osoby uzależnionej, w tym DDA*) ¨Osoby doznające przemocy w rodzinie ¨Osoby z dysfunkcją psychiczną ¨Osoby agresywne ¨Osoby nadpobudliwe ¨Nie wiem *Dorosłe Dziecko Alkoholika

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług? Tak Nie Jeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: wdrożenie procedury wsparcia dla osób agresywnych; szkolenia związane z unikaniem postaw dyskryminujących osoby karane; empatyczna postawa).

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

78

Ankieta dotycząca Klientów wykluczonych (4/4) KRYTERIUM KONSTYTUCYJNE (osoby przynależne do różnego typu mniejszości)

¨Osoby innego wyznania, religii ¨Osoby innej narodowości, przedstawiciele grup etnicznych ¨Osoby o innym kolorze skóry ¨Osoby o odmiennej orientacji seksualnej ¨Uchodźcy ¨Przedstawiciele subkultur ¨Nie wiem

Czy urząd podjął działania zmierzające do wsparcia wyżej wymienionych osób i wzrostu dostępności do świadczonych przez urząd usług? Tak Nie Jeżeli tak – opisz te działania w Arkuszu dobrej praktyki (przykład: zrozumienie i tolerancja; poszanowanie dla inności; empatyczna postawa; karty usług w innych językach).

Wypisz klientów urzędu wykluczonych, zagrożonych wykluczeniem administracyjnym i społecznym, trudno dostępnych NIE UJĘTYCH w powyższym wykazie.

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta”

79

Podsumowanie sesji 5 PYTANIA KONTROLNE 1. Jaki jest cel identyfikacji Klientów? 2. Jaki jest cel segmentacji Klientów? 3. Jakie kryteria stosowane są w identyfikacji Klientów? 4. Jakie kryteria stosowane są w segmentacji Klientów? 5. Jakie grupy zagrożone są wykluczeniem w dostępie do e-urzędu? 6. Jak Twój urząd może zapobiegać wykluczeniu społecznemu i administracyjnemu osób/grup zagrożonych tych procesem?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta

80

Podsumowanie dnia pierwszego PYTANIA KONTROLNE 1. Jakie potrzeby klienta określa „trójkąt satysfakcji”? 2. Co oznacza „luka jakości usług”? 3. Jak rozwijał się proces dochodzenia klienta do współtworzenia usług w urzędach? 4. Jakie są dwie koncepcje zarządzania satysfakcją klienta? 5. Jaki jest cel identyfikacji i segmentacji Klientów?

Szkolenie „Zarządzanie satysfakcją Klienta

81

CAF (Common Assessment Framework) Wspólna Metoda Oceny

Model EFQM

Model satysfakcji American Customer Satisfaction Index (1)

Model satysfakcji American Customer Satisfaction Index (2)