SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

MODELO: GESTION DE RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE DOCUMENTO DE TRABAJO : DE LA MEDICIÓN Y CONTROL Objetivo del Documento de Trabajo: Valorar y evaluar en forma permanente la percepción que tiene el cliente con respecto la eficiencia, eficacia y efectividad de los Documentos de Trabajo Misionales, el nivel de ejecución de los planes y programas y los resultados de la gestión, así como los controles requeridos y su efectividad en el Cumplimiento de sus requisitos para el Modelo del Sistema Integrado de Gestión de conformidad con el Procedimiento REGC-P-009 Medición de la Satisfacción del Cliente del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección General Alcance: Responsables: Este Documento de Trabajo comprende desde el • Subdirector de Centro conjunto de planes, metas previstas, hasta la revisión • Asesor corporativo y evaluación de avances de los mismos, incluyendo • Coordinador Académico del Centro • Responsable de Relaciones Corporativas y/o los registros de observaciones, no conformidades y/o hallazgos correspondientes. Funcionario asignado

Generalidades : a. b. c. d.

e. f. g.

h.

Este Documento de Trabajo aplica a todas las áreas y Documentos de Trabajo del Centro La Evaluación de la Satisfacción del Cliente en los grupos de Formación Titulada debe aplicarse al 100% de los cursos al finalizar la acción de formación. Las acciones de mejora y control deben estar enmarcadas dentro del Modelo de Mejora Continua, el cual contempla la Administración de Riesgos, los Planes de Mejoramiento La Evaluación de la Satisfacción del Cliente en los grupos de Formación Complementaria se debe realizar tomando una muestra cuyo tamaño sea representativo de la población y que obedezca a criterios técnicos. A partir de dichos criterios y teniendo en cuenta el Catálogo de Cursos ofertados en esta modalidad para el mes, el Comité de Modelo SIG seleccionará aquellos cursos a los cuales será aplicada la evaluación. La Evaluación debe realizarse en los formatos establecidos para su tabulación y análisis. La encuesta de Evaluación de cualquiera de los tipos de formación es de carácter individual. La Asesoría a Planes de Negocio debe evaluarse en el formato establecido una vez se haya cubierto el 50% del tiempo Standard establecido para las actividades de asesoría. En el caso de la Asesoría a Empresas (Cuando aplique) se debe evaluar al finalizar el Documentos de Trabajo. El tamaño de la muestra debe ser del 50 % del total de empresas atendidas y de los Planes de Negocio con destino al Fondo Emprender, teniendo en cuenta que se cubra la totalidad de los asesores vinculados a la Unidad de Emprendimiento. Adicionalmente puede constituirse en el centro un Grupo que apoye el Plan de Evaluación. El cual podría estar integrado por el psicólogo y/o Trabajador Social, el responsable de Promoción y Relaciones Corporativas, el Coordinador del Modelo del Sistema Integrado de Gestión, el líder de Normalización y el Coordinador de Formación Profesional quien ejercerá el liderazgo del grupo.

Definiciones y Términos: • Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente en el grado en que se han cumplido sus requisitos (NTC-ISO 9000:2005, página 10 – 3.1.4) Notas:

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Página 1 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

1) Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 2) Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. • Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. (NTC-ISO 9000:2005, página 10 – 3.1.2). Notas: 1) “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita. 2) Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. 3) Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. 4) Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. • Proceso de Medición: (NTC-ISO 9000:2005, página 25 – 3.10.2) Conjunto de operaciones que permite determinar el valor de una magnitud. Documentos Asociados - DTMC-F001-M-07 Formato Planeación de la Medición de la Satisfacción del Cliente. - DTMC-F002-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Planes de Negocio. - DTMC-F003-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Empresas. - DTMC-F004-M-07 Formato Evaluación Asesoría Metodológica Normalización. - DTMC-F005-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Aprendiz - DTMC-F006-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Coordinador - DTMC-F007-M-07 Formato Medición Plan Ejecución de la FPI Supervisor Contrato - DTMC-F008-M-07 Formato para el informe de medición del plan para la ejecución de la FPI - DTMC-F010-M-07 Formato para el informe de medición del plan para la contratación de personal de apoyo administrativo - DTMC-F011-M-07 Formato Evaluación de la Formación Complementaria - DTMC-F012-M-07 Formato Evaluación de proveedores de compras y/o servicios - DTMC-F013-M-07 Formato Medición de la Satisfacción del Cliente - Charlas informativas - DTMC-F014-M-07 Formato Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano - DTMC-F015-M-07 Formato Evaluación de la Atención al Funcionario - DTMC-F016-M-07 Formato Evaluación Evento Empresarial - DTMC-I001-M-07 Instructivo para Servicio al Cliente - DTMC-I002-M-07 Instructivo de Atención y Control al Ciudadano

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Página 2 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

Normatividad - Directrices Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas - Documentos de auto evaluación, seguimiento y evaluación - Listas de chequeo - Informes de auditorias - Actas de Comités de Control Interno - Instructivos SIIF. NTC ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. - NTC ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. - NTCGP 1000:2009, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública - NTC ISO 19011:2002, Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental. - NTC ISO 19011:2012, Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión. - NTC ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos - NTC OHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional. Requisitos

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Página 3 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DESCRIPCION

REGISTRO

INICIO

INICIO

1. Definir los mecanismos, objetivos y herramientas para auto evaluación y/o evaluación

2. Planear la Medición y Evaluación de la Satisfacción del Cliente

3. Realizar Alistamiento.

1 Identificar el mecanismo de medición y evaluación. Por indicadores de gestión, por listas de chequeo para verificación del cumplimiento de los Documentos de Trabajo, o por otros mecanismos que puedan definir los grupos de trabajo de Mejora Continua, los líderes de planes. 2 Realizar la planeación de acuerdo con las condiciones generales, así: Formación Titulada: Elaborar Cronograma trimestral de evaluación. - Formación Complementaria: Mensualmente, el Comité de Calidad selecciona de la lista de cursos ofertados, de forma aleatoria el 50% de los cursos a evaluar. - Asesoría a Planes de Negocio y a Empresas, la planeación queda sujeta al cronograma de actividades definido al iniciar cada plan de asesoría. Normalización. 3 Solicitar la os a utilizar de acuerdo con lo planeado el funcionario asignado, con dos semanas de anticipación y concertar la programación del Talento multiplicación de los instrumento Humano, para que aplique la evaluación.

Coordinador de F.P.I. Responsable de Relaciones Corporativa se

Coordinador de F.P.I.

Coordinador de F.P.I.

- DTMC-F002-M-07 Formato “Evaluación Asesoría a Planes de Negocio”.

4. Aplicar Instrumentos de Evaluación

A

DTMC-F001-M-07 Formato “Planeación de la Medición de la Satisfacción del Cliente.”

4 Aplicar los Instrumentos de Evaluación según los formatos establecidos para la formación titulada, complementaria, asesorías y Documento de Trabajo de Normalización. Así mismo para los otros Documentos de Trabajo que afecte el Modelo SIG cuanto a la medición de la satisfacción del cliente cada uno de ellos, serán medidos y el resultado se establecerá como el indicador de efectividad.

Funcionario Asignado. Grupo de Apoyo.

- DTMC-F003-M-07 Formato Evaluación Asesoría a Empresas”. - DTMC-F004-M-07 Formato “Evaluación Asesoría Metodológica Normalización”. DTMC-F005-M-07 Formato Medición Documento de Trabajo Ejecución de la FPI Aprendiz DTMC-F006-M-07

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Página 4 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

DESCRIPCION

REGISTRO Formato Medición Documento de Trabajo de Ejecución de la FPI Coordinador

A

DTMC-F007-M-07 Formato Medición Documento de Trabajo Ejecución de la FPI Supervisor Contrato DTMC-F008-M-07 Formato para el informe de medición del Documento de Trabajo para la ejecución de la FPI DTMC-F009-M-07 Formato para el informe de medición del procedimiento para la contratación de personal de apoyo administrativo DTMC-F010-M-07 Formato “Evaluación de la Formación Complementaria” DTMC-F011-M-07 Formato “Evaluación de proveedores de compras y/o servicios” DTMC-F012-M-07 Formato Medición de la Satisfacción del Cliente Charlas informativas DTMC-F013-M-07 Formato “Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano” DTMC-F014-M-07 Formato “Evaluación de la Atención al Funcionario” DTMC-F015-M-07 Formato Evaluación Evento Empresarial

A

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Página 5 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

RESPONSABLE

5 Tabular y procesar los datos recopilados de acuerdo a los formatos establecidos y entregar resultados al Coordinador de Formación Profesional.

Responsable de Relaciones Corporativas y/o Funcionario Asignado.

REGISTRO

A

5. Tabular datos

6. Analizar e interpretar resultados

7. Elaborar y presentar informe de resultados.

8¿Se requiere plan de mejora?

NO

SI 9. Concertar Plan de Mejora

10. Verificar cumplimiento Plan de Mejora

11. Tomar Decisiones

12. Mantener registros

FIN

FECHA 11/ 11/ 2014

6 Analizar e interpretar los resultados de la medición de la satisfacción del cliente y elaborar informe escrito para presentarlo al Comité de Calidad. Este informe se expresa en términos de las variables consideradas en cada uno de los formatos utilizados. 7 Elaborar informe preliminar de resultados. Consignar en un documento las observaciones, los aspectos que afectan la calidad del servicio y hallazgos resultantes de la evaluación. Determinar con el responsable del Documento de Trabajo o el área auditada el plan de mejoramiento (ajustes), si se requiere.

Coordinador de Formación Profesional Integral.

Informe.

Responsables de la medición

8 Si continúe con la actividad 9. NO continúe con la actividad 12. 9 Los planes de mejora deben establecerse con los líderes de los Documentos de Trabajo. Se conciben como una herramienta de control y gestión y deben reflejar expresamente las acciones que permitan mejoras sustanciales en los D o c u m e n t o s d e T r a b a j o y en los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, determinando cronogramas y responsables de su ejecución. 10 A los planes de mejoramiento se les debe realizar el seguimiento para su cumplimiento de acuerdo a las necesidades planteadas por los líderes de los Documentos de Trabajo para la mejora continua de la medición de la satisfacción del cliente 11 Evaluar el informe presentado y determinar las acciones necesarias que permitan mejorar los servicios prestados por el centro. 12 Los registros de los resultados del Plan de Mejora Continua se socializan con la Alta Dirección y se mantienen para el mejoramiento continuo del SIG. FIN

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Responsables de la medición

Informe

Comité del Modelo SIG. Comité del Modelo SIG

Página 6 de 7

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MODELO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA DOCUMENTO DE TRABAJO DE LA MEDICIÓN Y CONTROL

Control de los cambios

Versión 01

Fecha de aprobación Mayo 30 de 2011

Descripción del cambio

Solicitado por

Se generan los cambios respectivos por lineamientos dados por la Dirección General y se pasa del Sistema de Calidad al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional con versión 1 (uno); esta disposición es para todo los Documentos del Sistema. Se generan cambios con la adición del formato F024-04 Medición de la Satisfacción del Cliente – Charlas Informativas, F026-04 Formato Evaluación de la Satisfacción al Ciudadano, F027-04 “Evaluación de la Atención al Funcionario”

Comité Del SIMCI

02

Marzo 2013

15

de

03

Noviembre de 2013

20

Se realiza el cambio de acuerdo a los Ajustes del Sistema Integrado de Gestión.

Comité SIG

04

Enero 2014

07

de

Se realiza por la Implementación del SIG con base en los lineamientos de la Dirección General y el Centro de Gestión Administrativa

SIG

05

Noviembre de 2014

11

Se realiza por la Implementación del MSIG con base en los lineamientos de la Dirección General (Compromiso) y el Centro de Gestión Administrativa

MSIG

FECHA 11/ 11/ 2014

CÓDIGO: DTMC-C002-M-07

Versión:05

Responsable del Proceso

Página 7 de 7