Service-Monitor 2016
Agenda
2. Roadmap
1. Zielsetzung
SERVICE-MONITOR 2016
4. Fazit & Ausblick
3. Ergebnisse
Seite 2 von 28
Quelle: Sergey Nivens
Zielsetzung 03.08.2016 SERVICE-MONITOR 2016
SERVICE-MONITOR 2016 – PATRICK HECHLER & JUSTIN PFISTER
Zielsetzung der Befragung Service-Monitor 2016: Befragung mit abgeänderter Zielsetzung aufbauend auf dem ServiceMonitor 2015 (Servicequalität von Unternehmen in Deutschland) Onlinebefragung mit n=514 Probanden
„Ziel der Umfrage ist es, herauszufinden aus welchem Grund sich jemand für einen bestimmten Servicekanal (E-Mail, Chat etc.) entscheidet.
D.h. in welcher Situation wählt ein Proband welchen Kanal und warum wählt er gerade diesen und keinen anderen Kanal?“
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 4 von 28
Agenda
2. Roadmap
1. Zielsetzung
SERVICE-MONITOR 2016
4. Fazit & Ausblick
3. Ergebnisse
Seite 5 von 28
Quelle: Eskipaper
Roadmap 03.08.2016 SERVICE-MONITOR 2016
SERVICE-MONITOR 2016 – PATRICK HECHLER & JUSTIN PFISTER
Roadmap
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 7 von 28
Agenda
2. Roadmap
1. Zielsetzung
SERVICE-MONITOR 2016
4. Fazit & Ausblick
3. Ergebnisse
Seite 8 von 28
Quelle: Sergey Nivens
Ergebnisse 03.08.2016 SERVICE-MONITOR 2016
SERVICE-MONITOR 2016 – PATRICK HECHLER & JUSTIN PFISTER
Soziodemografie der Probanden
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 10 von 28
Soziodemografie der Probanden
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 11 von 28
Bevorzugte Servicekanäle Welche der genannten Möglichkeiten bevorzugen Sie grundsätzlich, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 12 von 28
Bevorzugte Servicekanäle Welche der genannten Möglichkeiten bevorzugen Sie grundsätzlich, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen?
Über welche Kanäle nehmen Sie generell Kontakt zu Unternehmen auf?
Service-Monitor 2015
vs. Service-Monitor 2016
n=541 SERVICE-MONITOR 2016
n=514 Seite 13 von 28
Eigenschaften der bevorzugten Servicekanäle Warum bevorzugen Sie gerade diese Möglichkeiten der Kontaktaufnahme? Die von mir bevorzugten Möglichkeiten der Kontaktaufnahme schätze ich, ...
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 14 von 28
Situationsbedingte Wahl des Servicekanals Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bei den genannten Anliegen, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen? „Klassische“ Medien:
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 15 von 28
Situationsbedingte Wahl des Servicekanals Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bei den genannten Anliegen, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen? „Neue“ Medien:
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 16 von 28
Nutzung von Social-Media als Servicekanal Welche der folgenden Social-Media-Kanäle haben Sie bereits genutzt, um mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 17 von 28
Nutzung von WhatsApp als Servicekanal Bitte stellen Sie sich vor, Sie möchten einen Service-Termin für Ihr Fahrzeug vereinbaren. Wären Sie bereit, per WhatsApp Kontakt zu Ihrem Händler bzw. einer Werkstatt aufzunehmen?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 18 von 28
Nutzung von YouTube Tutorials Haben Sie schon einmal eine Videoanleitung (z. B. auf YouTube) als Hilfestellung verwendet?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 19 von 28
Nutzung des Kommentarfelds bei Videos Haben Sie schon einmal eine Frage zu einem Video gestellt (im Kommentarfeld oder direkt an den Urheber des Videos)?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 20 von 28
Nützlichkeit von interaktiven Videos Wie hilfreich wären interaktive Videos bei den folgenden Anliegen aus ihrer Sicht?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 21 von 28
Nutzungsbereitschaft von Video Chat Wären Sie bereit, Video Chat zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen zu nutzen?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 22 von 28
Argumente gegen Video Chat Welche Gründe sprechen Ihrer Meinung nach gegen die Nutzung von Video Chat?
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 23 von 28
Agenda
2. Roadmap
1. Zielsetzung
SERVICE-MONITOR 2016
4. Fazit & Ausblick
3. Ergebnisse
Seite 24 von 28
Quelle: Peter Cairns
Fazit und Ausblick 03.08.2016 SERVICE-MONITOR 2016
SERVICE-MONITOR 2016 – PATRICK HECHLER & JUSTIN PFISTER
Fazit & Ausblick Service-Monitor 2015:
Service-Monitor 2016: 43,4 %* +Kontaktformular
87,5 %
68,9 %
Telefon
*
*
E-Mail
Bevorzugte Servicekanäle Social Media
7,8 %*
* = zu x % eine von max. drei bevorzugten Kontaktmöglichkeiten SERVICE-MONITOR 2016
Seite 26 von 28
Fazit & Ausblick „Sehr Hilfreich!“
Interaktive Videos
„Sehr Hilfreich!“
47 %
„Ja!“
47 %
44 %
WhatsApp
Bedienung Installation
Info
Potential
KFZ-Servicetermin vereinbaren
„Hilfreich“
51 %
Video Chat „Ja!“
37 % Service Kanal
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 27 von 28
Agenda
2. Roadmap
1. Zielsetzung
SERVICE-MONITOR 2016
4. Fazit & Ausblick
3. Ergebnisse
Seite 28 von 28
Kontakt gkk DialogGroup GmbH Dr. Thomas Müller-Rehkopf Executive Director Client Service Mitglied der Geschäftsleitung
[email protected] Telefon: 069 75 44 75
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 29 von 28
Bildquellen Folie 3: Eskipaper (2016): http://eskipaper.com/country-road-13.html#gal_post_56656_country-road13.jpg, abgerufen am 01.08.2016 Folie 6: Sergey Nivens (2016): http://i.huffpost.com/gen/1931491/images/o-SUCCESS-facebook.jpg, abgerufen am 01.08.2016 Folie 9: Sergey Nivens (2016): http://www.democratandchronicle.com/story/news/2015/03/22/localtechies-develop-startup-ideas/25203119, abgerufen am 01.08.2016 Folie 25: Peter Cairns (2016): http://petercairns.photoshelter.com/image?&_bqG=46&_bqH=eJwLTXR1Scmrys1z800JCreML81NcnRy Sc7y9_S1MjSxtDI0MABhIOkZ7xLsbFuemZOinVpalF.Qql2cWJSarQYWj3f0c7EtAbJDg12D4j1dbENBekw9A kOd_bMicwsN1OIdnUNsi1MTi5IzAE1TJDs-&GI_ID, abgerufen am 01.08.2016
Peter Cairns
Folie 29: Sergey Nivens (2015): http://www.typo.systemstrom.de/fileadmin/user_upload/bw/start/5.jpg, abgerufen am 01.08.2016
SERVICE-MONITOR 2016
Seite 30 von 28
