Mobile & Social UX Des ign

personalizacja

Social Customer Service

Human Experience Management

Customer Centric ROI

PO RAZ PIERWSZY W POLSCE ● sesja CX Design Think Tank

FORUM

● 10 równoległych bloków tematycznych ● 2 sesje równoległe ● sesja wspólna z udziałem zdobywców nagród branżowych

ITIR SAKALAR

analityka

A FIRMY TA DO ZYSKÓW DL OD EMOCJI KLIEN

CX Innovation Od CC do relationship hub

lojalnosc

Lead Customer Experience Designer, Turkcell Zdobywczyni Customer Service Centre Excellence Award 2014

predykcyjna

r service e m o t s u c a g i le

PHIL DIX

multi into omni channel

Customer Operation Manager, Honda Wyróżniony nagrodą Best UK Contact Centre Support Manager 2014

Customer

real-time analytics

7– 8 PA ŹDZIERNIKA 2014 Stadion Narodowy w Warszawie

ORAZ PRZEDSTAWICIELE: ● Oriflame ● Pracuj.pl ● Douglas ● Starbucks

● AXA ● Philips ● Raiffeisen Leasing ● Empik

● Pekao ● Provident ● Play ● PAYBACK

Codziennie Twoja firma zabiera Klientów w podróż – wyprawę, która od emocji może prowadzić

wprost do zysków! Ta droga nie zawsze jest łatwa, czasem popełniasz błędy, zbaczasz ze ścieżki, a Klient odchodzi w swoją stronę… Nasi prelegenci doskonale wiedzą jak temu zapobiec! Zdobywcy europejskich nagród, eksperci i praktycy reprezentujący kluczowe firmy chcą Ci pomóc!!! Już dziś odpowiedz więc na zaproszenie i weź udział w Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014 – pierwszym wydarzeniu na polskim rynku, które krok po kroku pokaże Ci każdy etap w podróży Twojego Klienta i jego doświadczeń. Przygotowaliśmy kompletną formułę – gwarantujemy zdobycie wiedzy pełnej inspiracji, praktyki i gotowych rozwiązań: sesje wspólne, sesja CX Design Think Tank, 10 równoległych bloków tematycznych, 2 sesje równoległe. Sam więc zadecydujesz i stworzysz

program wydarzenia zgodny z Twoimi potrzebami i oczekiwaniami. Tylko tu poznasz naprawdę gorące trendy i wyjdziesz

z głową pełną nowych pomysłów!

Dział Konferencji i Szkoleń dziennika „Rzeczpospolita” to zespół doświadczonych profesjonalistów, których zadaniem jest tworzenie spotkań branżowych, wyróżniających się wysokim poziomem merytorycznym. Projekty, które przygotowujemy, powstają przy współpracy z uznanymi autorytetami, zagranicznymi ekspertami, dziennikarzami naszego wydawnictwa oraz praktykami z rynku. Naszym celem jest prezentowanie najnowszych trendów, wymiana najlepszych praktyk rynkowych oraz integracja i branżowy networking. Serdecznie zapraszamy do udziału w naszych wydarzeniach.

Serdecznie zapraszam do udziału

Justyna Piechocka, Dyrektor ds. Projektów [email protected]

www.konferencje.rp.pl

2

Partnerzy

partner y merytoryczn

Benefit Systems to jeden z największych dostawców pozapłacowych świadczeń pracowniczych na polskim rynku. Od ponad dziesięciu lat pomaga pracodawcom budować spójne systemy motywacyjne, uwzględniające najnowsze trendy, kulturę organizacyjną firmy, sytuację w branży oraz profil pracowników. W ofercie Benefit Systems dostępne są programy z zakresu sportu i rekreacji, zdrowego żywienia, kultury i rozrywki oraz wypoczynku, czyli: MultiSport, MultiBenefit, MultiKafeteria, MultiWypoczynek, MultiBilet, BenefitLunch. Dodatkowe informacje: benefitsystems.pl.

Everbe – projektujemy unikalne doświadczenia klientów, tworzymy strategie oraz wspieramy organizacje we wdrażaniu Customer Experience Management. W centrum naszych zainteresowań jest człowiek. Zwiększamy efektywność biznesu naszych klientów przez tworzenie kultury organizacji opartej o wartości, która przynosi korzyści firmie, pracownikom i klientom. Dodatkowe informacje: everbe.pl.

Klinika Customer Experience Wdrażanie podejścia Customer Experience to nie projekt, to długofalowe przedsięwzięcie, które ma zmienić kulturę całej organizacji. Na każdym etapie pojawiają się pytania…. Jeśli więc potrzebujesz przedyskutować z kimś: swój pomysł, jakieś zagadnienie, konkretną sytuację związaną z zarządzaniem doświadczeniami Klienta lub narzędziami (np. Customer Journey, Voice of Customer, Voice of Customer Closed Loop, typami badań, sposobem raportowania postępów CX), współpracą między silosami? A może po prostu chwilę porozmawiać z Konsultantami Customer Experience – skorzystaj z jedynej takiej możliwości. Podczas obydwu dni konferencji konsultanci z firmy doradczej CustomerMatters specjalizującej się wyłącznie w projektach związanych z Customer Experience, Patrona Merytorycznego Konferencji, pozostają do Państwa dyspozycji.

Patroni

3

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

7 października dzień pierwszy

900

1040

Ty i Twój Klient 2015 – diagnoza wewnątrz organizacji. Jak określić aktualny stan relacji z Klientem i wykorzystać potencjał niezagospodarowanych obszarów Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame ●● Co hamuje Twoją organizację? Jakie bariery stoją wewnątrz i na zewnątrz organizacji i jak je pokonać ●● Trendy w zachowaniach klienta 2015 ●● Które obszary wciąż nie są wykorzystywane przez firmy w tworzeniu doświadczeń klienta ●● Strategia CX a zarządzanie zmianą w organizacji

1120

Przerwa na kawę

Witaj, nazywam się… Poranna sesja networkingowa przy kawie – czas na poznanie się, wymianę wizytówek pomiędzy uczestnikami i prelegentami oraz nawiązanie nowych kontaktów.

EUROPEJSKA LIGA MISTRZÓW – poranna sesja inspiracji 920

Customer Communication Redesign – practical approach. Why is it worth to change your company culture?

TURKCELL SUCCESS STORY

Itir Sakalar, Lead Customer Experience Designer, Turkcell Zdobywczyni Customer Service Centre Excellence Award 2014

POLSKA EKSTRAKLASA

●● Communication Methodology – how we examined and mapped the needs of each segment for preferred communication channel and time ●● Segmented Communication Channels – new designed channels for different customer segments ●● Product Health Check – improved service over time in segmented channels

1000

1140

Dlaczego nawet najlepiej zaprojektowane doświadczenia klientów mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów? Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor zarządzająca, Everbe, Wykładowca zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie ●● Koń jaki jest – każdy widzi, czyli dlaczego jednym się udaje a innym nie ●● Jak ukierunkować firmę na dostarczanie pozytywnych doświadczeń ●● Projektowanie a świadome zarządzanie doświadczeniami klientów ●● Podstawy kultury klientocentrycznej.

1220

Human Experience Management – doświadczenia i emocje Klienta zaczynają się wewnątrz organizacji! Jak zdobyć serca i umysły pracowników?

Customer Service Quality as the important part of CX strategy – how to measure and present emotions of your customer

HONDA SUCCESS STORY

Phil Dix, Customer Operation Manager, Honda Wyróżniony nagrodą Best UK Contact Centre Support Manager 2014 ●● Understanding the value of verbatim – free text and open dialogue is the key to understanding customer emotion. Not everything can be scored out of 10! ●● Not what you ask, but how you ask – the delivery and vehicle is the key to customer engagement and a successful program to deliver insight and research into your business ●● Gain ‘top-level’ buy in for CEX by delivering sound reason, good return and value ad through Voice of the Customer Analytics and Insight ●● Understanding motivations and resultant behaviours to translate customer insight into actionable, practical strategies which positively transform the customer experience

CASE STUDY PRACUJ.PL

Krzysztof Grzyb, Customer Experience Manager, Pracuj.pl ●● Skuteczne narzędzia i metody wspierające tworzenie nowej świadomości wewnątrz organizacji – Customer Centric Organisation ●● Satysfakcja pracowników, jako element strategii CX – jak ją badać ●● Wpływ kultury organizacyjnej na postrzeganie marki przez Klienta

1300

4

Przerwa na lunch

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

7 października dzień pierwszy 1340

1420

15

00

1540

1620

W jaki sposób słuchać Klientów? – podejście do budowania satysfakcji Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzający, Departament Badań i Rozwoju Zaangażowania Interesariuszy, Bank Pekao SA ●● Podejście Pekao do pomiaru feedbacku Klientów – od miar operacyjnych do strategicznych ●● Wnioski z badań a perspektywa pomiaru – skąd się biorą różnice i o czym świadczą? ●● Wielokanałowość doświadczenia Klienta i wielokanałowość słuchania Klienta ●● Komunikacja wyników badań jako narzędzie wzmacniania kultury orientacji na Klienta

1630

CX DESIGN THINK TANK Sesja interaktywnych stolików tematycznych Zapraszamy do samodzielnego wyboru jednego z przedstawionych obok stolików. Moderatorzy dyskusji – praktycy i doświadczeni eksperci – poprowadzą niebanalne i inspirujące dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń i branżowy networking.

stolik A Net Promoter Score stem? czy Net Promoter Sy ast, -Pi yra od Ch Zuzanna zania ząd Zar u iał Dz nik Kierow a, ent Play Doświadczeniem Kli anizacji org dla ●● NPS jako kluczowy : nta Klie ści wskaźnik lojalno ony str be mocne i sła kroki do rozwoju ●● NPS transakcyjny: 3 rzebami Klienta pot biznesu zgodnego z jnego kcy nsa tra ●● Wdrażanie NPS problemy e jaln enc pot ji: w organizac i szanse

Personalizacja produktów, usług i obsługi – klucz, który otwiera drzwi do pozytywnych doświadczeń Klienta. Aktualne praktyki oraz możliwości jutra Krzysztof Mogielnicki, CRM Manager, Douglas ●● Strategie budowania spersonalizowanych i unikalnych doświadczeń Klienta w wielu kanałach ●● Jak zapewnić indywidualne doświadczenia przy jednoczesnym wykorzystaniu automatyzacji i mechanizacji procesów oraz relacji ●● Personalizacja vs prywatność – jakich granic nie możesz przekroczyć ●● Zagrożenia wynikające z personalnych relacji z Klientem ●● Narzędzia, technologie i rozwiązania wspierające personalizację

stolik C

Money Centric vs Customer Centric – jak zmierzyć ROI z inwestycji w kulturę zorientowaną na Klienta oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ●● „Zarabiać” na emocjach! Liczby, które przekonają zarząd – gdzie i jak je znaleźć

Słuchać , odpowiadać, rozmawia ć – serwis i obsługa Klienta zgodne ze strategią CX Eleonora Wołczecka-Metyk , Brand Training Manager Starbuc ks Central Europe, Amrest Coffee ●● Jak zwrócić uwagę, zatrudnić i zatrzymać pracowników, którzy tworzą Customer Experience? ●● Szkolenie pracowników w duch u Customer Focus ●● Jak budować kulturę zorientow ania na Klienta wśród pracowników?

Jak angażować Klienta i budować pozytywne emocje – Mobile & Social User Experience Design Magdalena Dziewguć, Dyrektor Programowy Fundacji Rozwoju Kompetencji Strategicznych, FSCD Polska ●● Nasze grzechy i najczęstsze błędy w kanałach social i mobile ●● Interakcja z mobilnym Klientem ●● Social Customer Service – szanse vs zagrożenia ●● Analityka mediów społecznościowych ●● Zarządzanie kryzysem doświadczeń w SM Przerwa na kawę i wybór stolika tematycznego

1700

5

stolik B

Customer Journey – najlepsze praktyki łączenia doświadczeń Klienta off i online oczekujemy na potwierdzenie prelegenta

stolik D

Customer Focused Organisatio – jak stworzyć spójną strategię operacyjną firmy Mar ta Łukawska-Daruk , Patner, CustomerMatters

Zakończenie pierwszego dnia Forum

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

n

PROGRAM

8 października dzień drugi

1040

900

Poranna kawa i powitanie uczestników Level up! Multi into omni channel customer service Zbigniew Błażejczyk, Saabisu ●● Jak przygotować firmę na podróż Klienta po wielu kanałach ●● Self-service, mobile-service, social service – efektywne narzędzia obsługi w wielu kanałach ●● Koszty i automatyzacja procesów obsługi a pozytywne doświadczenia Klienta – jak pogodzić (nie)pogodzone?

Sesja równoległych bloków tematycznych do wyboru – możliwość spersonalizowania programu zgodnie z potrzebami szkoleniowymi.

CUSTOMER SERVICE

EXCELLENCE

Zwinnnie i elastycznie. Agile customer service – skuteczna odpowiedź na rosnące wymagania Klientów Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips ●● Na czym tak naprawdę zależy Twojemu Klientowi? ●● Serwis w czasach kryzysu – wymagania Klientów a własne możliwości ●● Transformacja wewnątrz korporacji – jak przekonać Kolegów do zmian

1030

ZARZADZANIE WIEDZA 9

30

O KLIENCIE

1140

Eksplozja danych – czy Twój Klient współtworzy firmę i produkty! Jak maksymalnie wykorzystać insight’y i customer data analytics i ograniczyć ilość niepotrzebnych danych i badań Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska ●● Analiza danych o Kliencie (dane behawioralne i dane transakcyjne) – skuteczne techniki wspierające zarządzanie danymi i informacją ●● Analityka predykcyjna, czyli jak już dziś przygotować firmę na potrzeby Klienta jutra ●● Techniki pozyskiwania, gromadzenia i zarządzania jakością danych o Kliencie

Zmierzyć niemierzalne! Jakie wskaźniki i mierniki doświadczeń skutecznie zobrazują świat emocji Klienta? Maciej Skuz, Dyrektor Departamentu Badań i Analiz, Provident Polska ●● Czy jeden wiodący wskaźnik wystarczy ●● Od ogółu do szczegółu – na czym oprzeć skuteczne działania

Przerwa na kawę

1150 Doskonałość – Twój priorytet 2015. Od CC do relationship hub oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ●● Zmiany w oczekiwaniach i potrzebach Klienta vs możliwości budowania pozytywnych doświadczeń poprzez obsługę – czy dotrzymujesz kroku ●● Kompetencje zespołu – czego wymagać i jak szkolić pracowników pierwszej linii frontu ●● Innowacyjne techniki budowania spersonalizowanych relacji w obsłudze Klienta

1250

Przerwa na kawę

6

Przerwa na lunch

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

Zarządzanie doświadczeniami i wiedzą o Kliencie B2B – czym różni się budowanie doświadczeń Klienta w B2B od B2C Arkadiusz Trzeciakiewicz, Dyrektor Marektingu i PR, Raiffeisen Leasing ●● Jak przejść drogę od B2B do B2C – czy wkrótce nie będzie różnic pomiędzy biznesem a konsumentem ●● Konsekwencja w elastyczności – doświadczenie Klienta a tworzenie produktu

PRELEGENCI

8 października dzień drugi

ZARZADZANIE WIEDZA

O KLIENCIE

Phil Dix, Customer Operations Manager, Honda He has over 14 years experience as a senior manager in Customer Service departments within the outsourced arena in bureau contact centres, training, marketing, and customer care lines. In addition to working agency-side and developing client relationships to drive the customer experience, Phil has spent 7 years working directly for manufactures in the UK. With particular focus on exceeding customer expectations through consumer research, journey mapping, CEX program development and implementation, training, analysis, and database structure (Lead Management, segmentation) and CRM.

1350 Lojalność i utrzymanie Klienta – czy lojalność istnieje? Czym najskuteczniej możemy „kupić” sobie Klienta na długi czas? Tomasz Pietrzak, Customer Insights Manager, PAYBACK ●● Jak mierzyć i monitorować lojalność coraz bardziej wrażliwego Klienta ●● Poznać i sprostać oczekiwaniom = utrzymać Klienta

Technologie i rozwiązania wspierające integrację wielu kanałów obsługi i kontaktu z Klientem – w co warto aktualnie zainwestować, aby zapewnić Klientom spójne doświadczenia z naszą marką? Prelekcja Partnera

1450

Itir Sakalar, Lead Customer Experience Designer, Turkcell She has been working at Turkcell since 2008. Her primary responsibility is managing the end to end experience of postpaid individual customers. After completing Bachelor’s degree in Business Administration, she received an MBA degree from Bogazici University, Istanbul in 2006. She has also studied in Berlin School of Economics, Germany with Erasmus scholarship for a semester during this time. Prior to joining Turkcell, she worked in CRM and marketing at several companies. Her professional interests include teaching and auditing. She is a trainer at Turkcell Academy for process management and also an internal auditor.

Przerwa na kawę

1500 Obsługa i zarządzanie reklamacjami w organizacji skupionej wokół potrzeb Klienta – najlepsze praktyki oczekujemy na potwierdzenie prelegenta

1600

Customer Experience Innovation - co widzi/odczuwa Klient vs czym zarządza organizacja Krzysztofa Kowalczyk, CRM Loyalty Partner Manager, Empik Media & Fashion Loyalty Services ●● Jak zapewnić Klientom spójne doświadczenia marki przy zarządzaniu wieloma rozdzielnymi organizacyjnie kanałami kontaktu

Zakończenie Forum Wręczenie certyfikatów uczestnikom

7

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

POLSKA

EKSTRAKLASA

PRELEGENCI

Zbigniew Błażejczyk, Saabisu Od początku pracy zawodowej związany z obsługą Klienta. Konsultant, analityk, manager. Posiada bogate doświadczenie związane z zarządzaniem dużymi projektami i strukturami. Optymalizacja procesów, wdrażanie strategii biznesowej, analiza biznesowa, budowa i reorganizacja procesów, zarządzanie jakością to stałe wyzwania i osiągnięcia zdobyte w branży telekomunikacyjnej i finansowej. Dążenie do odpowiedniej efektywności operacyjnej to główny cel jego działań.

dardów obsługi oraz za inicjowanie i wdrażanie zmian procesowych ukierunkowanych na stałe podnoszenie poziomu jakości obsługi na wszystkich punktach styku, w oparciu o model Customer Experience Management. Realizuje badania NPS. Jest również odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną dotyczącą zarządzania doświadczeniem klientów.

Magdalena Dziewguć, Dyrektor Programowy Fundacji Rozwoju Kompetencji Strategicznych, FSCD Polska Menadżer z  wieloletnim doświadczeniem w  branży nowych technologii. W  latach 2012-2014 pracowała w zarządzie Exatel i kilku Radach Nadzorczych. Wcześniej zarządzała m.in. rynkiem biznesowym sieci komórkowej Polkomtel. Jest ekspertem zarządzania segmentem B2B i budowania strategii rozwoju dla firm usługowych. Studiowała prawo i psychologię, posiada tytuł Executive MBA SGH i jako jedna z niewielu kobiet ukończyła menedżerskie studia podyplomowe na Harvard Business School. Autorka artykułów o  tematyce biznesowej, publikowanych w prestiżowych czasopismach branżowych.

Marta Bryła-Gozdyra, dyrektor zarządzająca w Everbe, wykładowca zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie Absolwentka zarządzania biznesem oraz psychologii organizacji i zachowań konsumenckich oraz coachingu. 17 lat doświadczenia na kierowniczych stanowiskach zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Konsultant ds. customer experience, coach oraz wieloletni wykładowca zachowań konsumenckich. Zarządzaniem doświadczeniami klientów w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 8 lat. Jej szczególną uwagę zajmuje kultura organizacji oraz wpływ zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów. W zakresie wsparcia organizacji w zarządzaniu i customer experience współpracowała z Jet Line, Billennium, Roche, RWE, PKO Ubezpieczenia i innymi.

Krzysztof Grzyb, Customer Experience Manager, Pracuj.pl Ma dziewięcioletnie doświadczenie w  sektorze B2B. Od siedmiu lat związany z  Grupą Pracuj, liderem rynku rekrutacji w  Polsce. Odpowiedzialny za procesy budowania lojalności wśród klientów biznesowych, wykorzystujących narzędzia Customer Journey Map, Net Promoter Score i CRM. Aktywnie wspiera budowanie wizerunku marki Pracuj.pl jako eksperta branżowego. Pasjonat wszelkich zagadnień związanych z  Customer Experience Management, w  tym badań satysfakcji, kultury organizacyjnej oraz marketingu relacji.

Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame Od ponad 10 lat zajmuje się doskonaleniem obszarów obsługi klienta i  sprzedaży w  organizacjach o  różnej skali i  branży. Prowadzi międzynarodowe projekty standaryzacji i wdrażania procesów obsługowych w oparciu o najnowsze benchmarki i technologie, ze szczególnym uwzględnieniem wpływu motywacji pracowników na osiągane przez organizację wyniki. Certyfikowany koordynator COPC, ekspert w obszarze projektowania procesów i wdrożeń Contact Centre.

Krzysztofa Kowalczyk, Loyalty Programs and Systems Manager, Empik Media & Fashion Loyalty Services Od wielu lat związana z grupą Empik Media & Fashion. Głównym obszarem jej zainteresowań i odpowiedzialności są procesy Customer Service i budowanie relacji z  klientami w  oparciu o  marketing bezpośredni i  programy lojalnościowe. Doświadczenie zdobywała w firmie Empik , gdzie jako Customer Service Manager opracowywała i wdrażała standardy obsługi klientów. Obecnie odpowiedzialna za budowanie lojalności klientów w oparciu o strategię programu PAYBACK realizowaną w spółkach Empik, SMYK i ECS.

Zuzanna Chodyra-Piast, Kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniami Klienta, Play Posiada 18-letnie doświadczenie zawodowe w  obsłudze klienta i  zarządzaniu jakością procesów obsługowych. Przez 13 lat związana z  Polską Telefonią Cyfrową Sp. z o.o., gdzie prowadziła i rozwijała zespół odpowiedzialny za procesy kontroli jakości obsługi klienta oraz za proces szkolenia pracowników na pierwszej linii kontaktu. Karierę zawodową kontynuowała w branży prywatnej opieki zdrowotnej: w Medicover koordynowała i realizowała ogólnofirmowe programy i projekty jakościowo-szkoleniowe, dedykowane dla kadry medycznej i ukierunkowane na podnoszenie jakości obsługi pacjentów. Do branży telekomunikacyjnej wróciła w 2013 roku, aby zająć się w PLAY rozwojem strategicznego obszaru Customer Experience Management. Odpowiedzialna jest za modelowanie stan-

Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzający, Departament Badań i Rozwoju Zaangażowania Interesariuszy, Bank Pekao SA Prowadzi badania pomiaru satysfakcji Klientów, analizy business intelligence z obszaru satysfakcji, customer service i reputacji, w oparciu o które wyznaczane są strategie i działania naprawcze. W Pekao od 2003 r. jako Dyrektor Marketingu

8

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

Tomasz Pietrzak, Customer Insights Manager, Payback Obecny w firmie praktycznie od początku – 2010 r. Odpowiedzialny za największe promocje konsumenckie, badania marketingowe oraz od niedawna za Customer Lifecycle Management. Łączy marketing z data analytics i serwuje to klientowi w łatwy i przystępny sposób. Absolwent Akademii Leona Koźmińskiego.

i Rozwoju Biznesu w Xelion, Pekao Private Banking, Pekao Premium. Wcześniej konsultant w McKinsey and Company oraz PricewaterhouseCoopers (USA).

Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters Ekspert customer experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel CustomerMatters. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom (od tworzenia produktów, aż po zakończenie współpracy) oraz w  szkoleniach zmieniających postawę pracowników w kierunku „myślenia i działania Klientem”. Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W  latach 1999-2012 związana z  bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Bank Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play).

Maciej Skuz, Dyrektor Depratamentu Badań i Analiz, Provident Polska Odpowiedzialny za rozwiązania segmentacyjne, projekty badawcze i analityczne obejmujące także obszar satysfakcji klienta, wspierające budowanie pozytywnego doświadczenia z korzystania z usług Provident. Poprzednio związany z branżą telekomunikacyjną i ubezpieczeniową. Arkadiusz Trzeciakiewicz, Dyrektor Marketingu i PR, Raiffeisen Leasing Od kilkunastu lat związany ze sprzedażą i  marketingiem. Swoje doświadczenie zawodowe zdobywał w  branży motoryzacyjnej, sportowej oraz finansowej. Obecnie od ponad trzech lat związany z Raiffeisen-Leasing Polska SA, gdzie zarządza marketingiem i PR spółki. Odpowiadał m.in. za marketingową strategię nowatorskiego produktu dla klienta indywidualnego (program Rent&dRaiff) oraz rozwój masowych kanałów dystrybucji (formuła lease&carry). Wcześniej pracował m.in. jako prezes Górnik Zabrze Sport Marketing oraz dyrektor marketingu Zagłębia Lubin. Wykładowca w Wyższej Szkole Zarządzania i Coachingu we Wrocławiu, gdzie dzielił się swoją wiedzą i doświadczeniem z zakresu sprzedaży, event marketingu oraz sponsoringu. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego oraz podyplomowych studiów „Zarządzanie marką i komunikacją marketingową” na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu.

Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Od początku pracy w  Philips działa głównie w  obszarach serwisu, Call Center i  zarządzania relacjami z  Klientem (NPS). W  poprzednich latach koordynował działania usprawniające definiowane na podstawie głosu Klientów w B2B i B2C, w  różnych sektorach działalności Philips (RTV/AGD, Systemy Medyczne, Oświetlenie).   Od 2011 roku zarządza obszarem obsługi posprzedażnej w  Philips Lighting w Europie Środkowo-Wschodniej. Pierwszy Polak posiadający certyfikat Net Promoter Associate. Krzysztof Mogielski, CRM Manager, Douglas Polska Najważniejsze zrealizowane projekty to stworzenie środowiska klasy „Big Data” do przetwarzania i  komercjalizacji danych oraz wdrożenia systemów CRM oraz eCommerce. Poprzednio pracował w perfumeriach Marionnaud i RTV EURO AGD - m.in. dla sklepu internetowego euro.com.pl. Specjalizuje się w  klasycznie rozumianym CRM, integracji działań w  kanałach offline i  online oraz problematyce komercjalizacji danych.

Eleonora Wołczecka-Metyk, Brand Training Manager Starbucks Central Europe, Amrest Coffee Od 14 lat związana z obsługą klienta. Obecnie od 6 lat pracuje w Amrest Coffee, gdzie od 2012 roku zajmuje się prowadzeniem międzynarodowego zespołu odpowiedzialnego za tworzenie, wdrażanie i egzekwowanie strategii szkoleniowej dla baristów i kierowników Starbucks w Polsce, Czechach i na Węgrzech. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu zespołem pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem, poparte sukcesami zespołu w zakresie satysfakcji klienta i  bycia pracodawcą z  wyboru. Obecnie również odpowiedzialna za wsparcie kawiarni w  procesach operacyjnych służących stałemu podnoszeniu poziomu jakości usług i obsługi klientów. Absolwentka Instytutu Stosunków Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego.

Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska Od roku 1997 związana z  branżą badań marketingowych, początkowo w  agencjach badawczych Demoskop/Ipsos, 4P Research mix, a  później w  instytucjach finansowych. W AXA od 7 lat zajmuje się identyfikowaniem potrzeb klientów, diagnozą ich satysfakcji oraz wypracowywaniem działań spełniających oczekiwania klientów. Ukończyła Psychologię na UW i Marketing na SGH. Pasjonuje ją psychologia poznawcza, a w tym szczególnie postrzeganie ryzyka związanego z różnymi obszarami aktywności człowieka.

9

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014

FORMULARZ ZGŁOSZENIOW Y TEMAT WYDARZENIA:

Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014 TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 7-8 października 2014 r., Stadion Narodowy, Warszawa

Nazwa Firmy/Osoba fizyczna: ulica, nr domu, nr lokalu: Telefon:

...............................................................

..............................................

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Faks:

...........................

NIP:

.................................................

Miejscowość/Kod pocztowy: e-mail:

.......................................

....................................................................

‰‰ Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Business Communication Sp. z o.o. na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej informacji

handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody.

‰‰ Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Gremi Business Communication informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Gremi Business Communication, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Gremi Business Communication. Wyrażam również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Gremi Business Communication oraz klientów. Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.

DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW:

Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Imię i nazwisko: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . e-mail: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .



Stanowisko:

..............................................................

Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stanowisko:

..............................................................

Telefon: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres  [email protected] lub faksem pod numer (022) 622-61-61 (dalej „Zgłoszenie”) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi  warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu)  dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa, Getin Noble Bank S.A. 60 1560 0013 2993 9555 2000 0001. Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika.

Prosimy o zaznaczenie właściwej opcji:

‰‰ 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 września 2014 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.

‰‰ 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 września 2014 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej.

‰‰ 2395 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 września 2014 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.

‰‰ 2395 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 września 2014 r.

Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe + kwartalna prenumerata Rzeczpospolitej.

UWAGI/KOD PROMOCYJNY: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................................................................

miejscowość, data i podpis

pieczątka firmy