1.3 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
36
1.3.1 Dienstleistungsbegriff
36
1.3.2 Dienstleistungsqualität
38
a) Kundensicht
39
b) Unternehmenssicht
41
c) Wettbewerbersicht
43
1.3.3 Notwendigkeit von Qualitätsmanagement
43
1.4 Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
44
1.4.1 Begriff des Gesundheitswesens
44
1.4.2 Medizinische Versorgung als besondere Form der Dienstleistung 1.4.3 Qualität im Gesundheitswesen
45 47
a) Struktur-/Prozess-/Ergebnisqualität
47
b) Patientenorientierung
49
1.4.4 Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen 1.4.5 Qualitätsmanagementansätze im Gesundheitswesen
52 55
a) DIN EN ISO 9000er Normenreihe
55
b) EFQM
57
c) KTQ
60
d) Vergleich der Qualitätsmanagementansätze und Analyse der Integration von Mitarbeiter- und Konfliktmanagementaspekten 1.5 Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement 1.5.1 Begriff der Mitarbeiterorientierung
61 64 65
1.5.2 Notwendigkeit der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement
66
1.5.3 Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Mitarbeiterorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
67
1.5.4 Parameter betrieblicher Mitarbeiterorientierung a) Zufriedenheitsfaktoren
70 72
b) Unternehmensphilosophie/Unternehmenskultur
73
c) Führung
76
1.5.5 Beispiele aus der Praxis
96
a) Asklepios Harzkliniken GmbH
96
b) BMW Group
97
2 Betriebliches Konfliktmanagement im Krankenhaus 2.1 Grundlagen zum Konfliktmanagement 2.1.1 Konfliktbegriff a) Allgemeine Definition b) Konflikttypen
99 99 99 99 101
2.1.2 Management von Konflikten
104
2.1.3 Konfliktkonstellationen im Krankenhaus
104
a) Konflikte in der Organisationsentwicklung
105
b) Arzt und Patient
106
c) Arzt und ärztliche Kollegen
107
d) Arzt und Pflegepersonal
108
e) Mitarbeiter des Pflegepersonals
108
f) Arzt und kassenärztliche Vereinigung
109
g) Arzt und Ärztekammer
109
h) Arzt und private Krankenversicherung
109
i) Arzt/Pflegepersonal und Verwaltung/Krankenhausträger
110
j) Sonstige
111
2.2 Notwendigkeit von Konfliktmanagement
111
2.2.1 Wirkungen betrieblicher Konflikte
112
a) Im Innenverhältnis
112
b) Im Außenverhältnis
118
2.2.2 Juristische Aspekte
119
XI
a) Strafrecht
120
b) Zivilrecht
120
2.2.3 Konfliktkosten
123
a) Alltäglicher Konflikt
124
b) Mobbingfall
125
c) Opportunitätskosten
125
2.3 Strategien der Konfliktlösung 2.3.1 Überblick 2.3.2 Allgemeine Verhaltensoptionen bei Auftreten von Konflikten 2.3.3 Institutionalisierte Konfliktlösungsstrategien im Gesundheitswesen
126 126 129 148
a) Konflikte im Krankenhausbereich
148
b) Konflikte im Außenverhältnis von Krankenhäusern
149
c) Sonstige Konflikte im Gesundheitswesen
150
d) Bedeutung der Strategien für innerbetriebliche Konflikte im Krankenhaus 3 Zusammenfassung und Fazit
Teil 3: Empirische Untersuchung zum betrieblichen Konfliktmanagement und dem Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen 1 Grundlagen der Arbeit betrieblicher Konfliktlotsen 1.1 Konzept der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen
152
157 157 157
1.1.1 Begriffsbestimmung
157
1.1.2 Qualifikation der Konfliktlotsen
159
a) Persönliche Eigenschaften
159
b) Fachliche Qualifizierung
159
1.1.3 Aufgaben im Betrieb XII
151
161
1.1.4 Ablauf eines Konfliktlotsengesprächs
163
a) Grundprinzipien
163
b) Vorbereitung
163
c) Durchführung
164
d) Nachbereitung
165
1.1.5 Rechtliche Aspekte der Konfliktlotsentätigkeit
165
1.1.6 Kosten der Konfliktlösung mit Hilfe von Konfliktlotsen
166
1.2 Implementierung betrieblicher Konfliktlotsen
166
1.2.1 Erwartungen
166
1.2.2 Voraussetzungen der Implementierung
167
a) Allgemeine Aspekte
167
b) Rechtliche Aspekte
167
c) Organisationale Aspekte
167
1.2.3 Ablauf der Implementierung 2 Empirische Untersuchung 2.1 Definition der Untersuchung
168 169 169
2.1.1 Vorstudie
171
2.1.2 Ziele der Untersuchung
173
a) Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien
173
b) Auswirkungen betrieblicher Konflikte
173
c) Umgang mit Konflikten
173
d) Konfliktlotsen
174
2.2 Design der Untersuchung
174
2.2.1 Hypothesenbildung
175
a) Hypothesen zu Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien
175
b) Hypothesen zu den Auswirkungen betrieblicher Konflikte .... 178 c) Hypothesen zum Umgang mit Konflikten
179
d) Hypothesen zu Konfliktlotsen
182
XIII
e) Zusammenfassung der Hypothesen 2.2.2 Erhebungsmethode
190 192
a) Grundgesamtheit der Untersuchung
192
b) Diskussion der möglichen Erhebungsmethoden
193
2.3 Datenerhebung
197
2.3.1 Fragebogenkonstruktion und -gestaltung
197
2.3.2 Gestaltung des Anschreibens
204
2.3.3 Sicherstellung der Anonymität
205
2.3.4 Beteiligung des Betriebsrats
206
2.3.5 Ablauf der Befragung
207
2.3.6 Rücklaufstatistik
207
2.4 Darstellung, Auswertung und Interpretation der Ergebnisse .... 209 2.4.1 Rücklauf
209
2.4.2 Konfliktursachen und Konfliktlösungsstrategien
212
a) Wahrnehmung von Konflikten
213
b) Konfliktursachen und -arten
215
c) Geeignetheit verschiedener Konfliktlösungsstrategien
219
2.4.3 Auswirkungen betrieblicher Konflikte
233
a) In der Literatur beschriebene Auswirkungen
233
b) Im Rahmen der Befragung festgestellte Auswirkungen
234
2.4.4 Umgang mit Konflikten a) Primärer Ansprechpartner von Konfliktparteien
243 244
b) Erwartungen an Vorgesetzte beim Auftreten von Konflikten.249 c) Kennzeichen einer konstruktiven Konfliktkultur
250
d) Wahrnehmung der bestehenden Konfliktkultur
252
2.4.5 Konfliktlotsen a) Inanspruchnahme von Konfliktlotsen
261
b) Erfahrungen von Konfliktparteien mit Konfliktlotsen
270
c) Erwartungen bei Einführung von Konfliktlotsen
279
2.4.6 Limitation
XIV
261
286
2.4.7 Zusammenfassung der empirischen Befunde
288
Teil 4 : Ergebnisse
293
1 Implikationen
293
1.1 Implikationen für die Praxis
293
1.1.1 Asklepios Harzkliniken GmbH
293
1.1.2 Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen
298
1.1.3 Dienstleistungsunternehmen
300
1.1.4 Betriebe allgemein
300
1.2 Implikationen für die Forschung
301
2 Zusammenfassung und Ausblick
303
Teil 5: Literaturverzeichnis
305
Teil 6: Verzeichnis verwendeter Rechtsvorschriften ...337 Teil 7: Verzeichnis der Anhänge im OnlinePlus-Programm
