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GDE - ANEXO V

International Energy Agency IMPLEMENTING AGREEMENT ON TECHNOLOGIES AND PROGRAMMES FOR DEMAND-SIDE MANAGEMENT

ANEXO V TÉCNICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DE LA GESTIÓN DE LA DEMANDA EN EL MERCADO

INFORME 4

Informes aportados por los Participantes en los Programas desarrollados en el Anexo V

Agente Operador: FUERZAS ELÉCTRICAS DE CATALUÑA S.A. (FECSA) GRUPO ENDESA Consultores: M&M / A.G.B. Mayo 1998

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GDE - ANEXO V

Preparado para ANEXO V - PROGRAMA DE GDE DE LA AIE Por los expertos de los países FINLANDIA (ASOCIACIÓN DE EMPRESAS ELÉCTRICAS DE FINLANDIA) PAÍSES BAJOS (NUON) NORUEGA (NVE) ESPAÑA (GRUPO ENDESA) SUECIA (NUTEK) TANZANIA (TANESCO)

Traducido del original Inglés por A.G.B. (ESPAÑA) 1999

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Lista de Participantes:

PARTICIPANTES • Mr. Juhani Kalevi, Adato Energia (FINLANDIA) • Mr. Antti Juva, Hermia (FINLANDIA) • Mr. Hans Nillesen, Nuon (PAÍSES BAJOS) • Mr. Peer van Gemert, Nuon (PAÍSES BAJOS) • Mr. Geert Meijboom, Nuon (PAÍSES BAJOS) • Mr. Eric Malm, Nve (NORUEGA) • Mr. Andrés Suárez, Grupo Endesa (ESPAÑA) • Mr. Ernesto Botella, Grupo Endesa (ESPAÑA) • Mr. Javier Martínez de Pinillos, Grupo Endesa (ESPAÑA) • Ms. Margot Bratt, Nutek (SUECIA) • Ms. Desirée Söderberg, Nutek (SUECIA) • Mr. Jan-Olof Berghe, Göteborg Energi AB (SUECIA) • Ms. Margareta Erikson, Borlänge Energi (SUECIA) • Mr. Christer Ivarsson, Energiverken i Halmstad (SUECIA) • Mr. Kurt Olsson, Malungs Elverk (SUECIA) • Mr. Maneno Katyega, Tanesco (TANZANIA) AGENTE OPERADOR • Mr. Juan Comas, Fecsa (ESPAÑA) • Mr. Josep Trabado, Fecsa (ESPAÑA) • Mr. Vicente Aldecoa, Fecsa (ESPAÑA) CONSULTORES • Mr. Gonzalo Juliani, M&M (ESPAÑA) • Ms. Ana García-Bernal, A.G.B. (ESPAÑA) Este informe ha sido preparado por: • • •

Vtt (FINLANDIA) Nve (NORUEGA) Nutek (SUECIA)

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GDE - ANEXO V

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GDE - ANEXO V

CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3 II INFORME DE FINLANDIA ................................................................................................. 5 1. INFORME QUE DESCRIBE LOS PROGRAMAS FINLANDESES .............................. 7 1.1. MARKETING DE LA TARIFA HORARIA ................................................................... 8 1.1.1. Hämeen Sähkö Oy ................................................................................................ 8 1.1.2. Objetivos del proyecto........................................................................................... 9 1.1.3. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ...................................................................10 1.1.4. Descripción del mercado ...................................................................................10 1.1.5. Marketing y ejecución..........................................................................................11 1.1.6. Análisis de rentabilidad (Coste/beneficio) .......................................................13 1.1.7. Encuesta sobre la satisfacción del cliente........................................................19 1.1.8. Posibles ampliaciones del producto y estrategia empresarial......................20 1.2. EVITAR INVERSIONES EN LA RED.......................................................................21 1.2.1. Savon Voima Oy..................................................................................................21 1.2.2. Objetivos del proyecto.........................................................................................22 1.2.3. Descripción del producto....................................................................................22 1.2.4. Descripción del mercado ...................................................................................22 1.2.5. Marketing y ejecución..........................................................................................23 1.2.6. Análisis de la rentabilidad (beneficio/coste) ....................................................24 1.2.7. Ampliación del producto y cuestiones surgidas...............................................27 1.3. DESARROLLO DE LA CADENA DE SERVICIO ..................................................29 1.3.1. Vatajankosken Sähkö Oy ...................................................................................29 1.3.2. Objetivos del proyecto.........................................................................................30 1.3.3. Descripción del servicio .....................................................................................30 1.3.4. Descripción del mercado ...................................................................................31 1.3.5. Marketing y ejecución..........................................................................................31 1.3.6. Análisis de rentabilidad (beneficio/coste) ........................................................33 1.3.7. Posibles ampliaciones del producto y estrategias..........................................35 1.4 ALGUNAS OBSERVACIONES SOBRE LA COMPETENCIA .............................36 III INFORME DE NORUEGA ...............................................................................................37 1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................45 1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO.................................................................................45 1.2. ANTECEDENTES......................................................................................................45 1.3. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO .........................................................................48 1.4. HORIZONTE TEMPORAL DEL PROYECTO..........................................................48 1.5. ORGANIZACIÓN DEL INFORME .............................................................................49 2. DESARROLLO DE LAS RUTINAS .................................................................................51 2.1. FACTURACIÓN MÁS FRECUENTE .......................................................................51

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2.2. GRÁFICOS, CONSEJOS SOBRE LA ENERGÍA Y DESGLOSE DE LOS COSTES DEL TRANSPORTE Y ELECTRICIDAD ................................................53 2.2.1. Formato de la información en las facturas........................................................53 2.2.2. Presentación gráfica ...........................................................................................53 2.2.3. Consejos sobre la energía .................................................................................56 2.2.4. Separación entre costes del transporte de la energía eléctrica y de la electricidad consumida.......................................................................................56 3. INFORMACIÓN SUMINISTRADA A LOS PARTICIPANTES SOBRE EL MODELO NUEVO DE FACTURA. ........................................................................................................57 3.1. CARTA ENVIADA A LOS PARTICIPANTES..........................................................57 3.2. FOLLETO DEL PROYECTO.....................................................................................57 3.3. ATENCIÓN DE LA PRENSA ESCRITA Y DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ........................................................................................................57 3.4. ESTRATEGIA INFORMATIVA DE STAVANGER..................................................58 4. ANÁLISIS DE LA REACCIÓN DE LOS PARTICIPANTES..........................................59 4.1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA 1: ACTITUDES Y PERCEPCIÓN «ANTERIOR»...............................................................................................................59 4.1.1. Conocimiento y percepción del consumo y costes de la electricidad...........60 4.1.2. Actitudes sobre el diseño y contenido informativo de la factura....................62 4.1.3. Actitudes y motivación para el ahorro de energía ...........................................64 4.1.4. Opiniones sobre la posibilidad de acceso a la información para el ahorro de energía.................................................................................................67 4.1.5. Conclusiones deducidas del cuestionario de la encuesta 1 ..........................68 4.2. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA 2: CAMBIOS EN LAS ACTITUDES Y NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LOS PARTICIPANTES DESPUÉS DE RECIBIR EL GRÁFICO..............................................................................................69 4.2.1. Actitudes acerca de la factura............................................................................69 4.2.2. Nivel de comprensión..........................................................................................70 4.2.3. Percepción y conocimiento................................................................................71 4.2.4. Actitudes, comportamientos y motivación para el ahorro de energía ...........73 4.2.5. Conclusiones del cuestionario Nº 2 de la encuesta ........................................74 5. COSTES DE TRANSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO ORIGINADOS POR EL NUEVO MODELO DE FACTURA ...................................................................................75 6. PLANTEAMIENTO ORGANIZATIVO INTERNO DE STAVANGER ENERGI.............77 6.1. ANTECEDENTES......................................................................................................77 6.2. OBJETIVO Y CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DEL PROYECTO..............77 6.3. EJECUCIÓN................................................................................................................78 6.4. ORGANIZACIÓN INTERNA .......................................................................................79 6.5. FACTORES CRÍTICOS PARA EL «ÉXITO» .........................................................80 6.5.1. Motivación – Tres niveles ...................................................................................80 6.5.2. Diseño del nuevo modelo de facturas...............................................................81 6.5.3. Respaldo de las organizaciones gubernamentales y las ONG......................81 6.5.4. Recursos económicos ........................................................................................81 6.5.5. Interconexión con el sistema actual que suministra información a los clientes...................................................................................................................81 6.5.6. Sistema eficaz para procesar los datos del contador.....................................82 6.5.7. La «Factura amigable» - inicia una época nueva............................................82

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6.6. SEGUIMIENTO DEL PROYECTO EN STAVANGER ENERGI............................82 7. CONCLUSIONES Y SEGUIMIENTO A ESCALA NACIONAL .....................................85 8. APÉNDICE 1 ......................................................................................................................89 9. APÉNDICE 2 ......................................................................................................................91 10. APÉNDICE 3....................................................................................................................93 11. APÉNDICE 4....................................................................................................................95 12. APÉNDICE 5....................................................................................................................97 IV INFORME DE SUECIA..................................................................................................103 1. ¿CÓMO SE PUEDE ESTIMULAR EL MARKETING DE EQUIPOS DE LÍNEA BLANCA QUE SEAN ELÉCTRICAMENTE EFICIENTES? ....................................105 1.1. PREFACIO ................................................................................................................105 1.2. PARTE I, ANTECEDENTES...................................................................................111 1.2.1. Introducción ........................................................................................................111 1.2.2. Objetivos.............................................................................................................113 1.2.3. Método................................................................................................................113 1.2.4. Método aplicado para comprar tecnología ....................................................113 1.2.5. Internet.................................................................................................................116 1.2.6. Criterios tecnológicos para la compra de frigoríficos y congeladores........117 1.2.7. Cuartos técnicos y lavanderías comunales en edificios de apartamentos......................................................................................................122 1.2.8. La campaña de El Off Strömsnål......................................................................124 1.2.9. Material de información suministrado a los minoristas.................................126 1.2.10. Encuesta sobre el consumo...........................................................................129 1.3. PARTE II, DESCRIPCIÓN DE LOS RESULTADOS............................................133 1.3.1. Influencia del tipo de vivienda sobre la elección de los equipos de línea blanca .........................................................................................................133 1.3.2. Entrevista con responsables del sector de apartamentos............................134 1.3.3. ¿Podemos estimular al sector residencial para que adopte decisiones que ahorren energía?.........................................................................................139 1.3.4. Campaña sobre la energía y el medio ambiente de El Off Strömsnål.........141 1.3.5. Descripción de la campaña realizada por El Off en Östersund que incluye la energía y el medio ambiente ............................................................144 1.3.6. Costes del ciclo de vida....................................................................................152 1.3.7. Cómo se deben presentar los costes para facilitar la elección de los electrodomésticos de la línea blanca...............................................................168 1.3.8. Criterios para seleccionar artículos de línea blanca .....................................168 1.4. PARTE III – Resultados y conclusiones..................................................................170 1.5. APROVECHAMIENTO DE LA ENERGÍA EN Värmland....................................173 1.5.1. Familias que aprovechan la energía ...............................................................174 1.5.2. Industrias que aprovechan de manera eficiente la Energía..........................175 1.5.3. Acuerdo con las autoridades locales de Värmland para el aprovechamiento eficiente de la energía ........................................................176 1.5.4. El Departamento de Sanidad de Värmland participa en el aprovechamiento eficiente de la energía ........................................................176

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I. INTRODUCCIÓN 1

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1. INTRODUCCIÓN Respecto a los programas piloto desarrollados en el Anexo V, solamente un país, Finlandia, ha entregado un informe sobre los trabajos realizados además del cuestionario que incluía la información.

En los restantes casos, como sucede con Noruega y uno de los programas pilotos Suecos, han entregado solamente informes.

La información suministrada por estos informes, equivalente a la incluida en los cuestionarios, se ha utilizado para preparar los análisis de marketing incluidos en la Segunda Edición del informe “Análisis del marketing de Programas de Gestión de la Demanda”.

Sin embargo, dado que los informes suministran información abundante, se han incluido en este informe previa autorización del país en cuestión.

Los tres informes citados se han incorporado a este informe prácticamente con el mismo contenido que presentaban al distribuirlos en cada país.

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II. INFORME DE FINLANDIA

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1. INFORME QUE DESCRIBE LOS PROGRAMAS FINLANDESES Este informe sobre la situación de los trabajos muestra varios casos estudiados que forman parte del proyecto sobre la Energía VTT “Desarrollo y demostración de estrategias para la promoción del GDE y servicios para el ahorro de energía en el mercado reestructurado de la energía en Finlandia”. Este proyecto pretende evaluar el proceso de reestructuración en marcha dentro de Finlandia para sugerir y demostrar estrategias más perfectas para fomentar los programas de GDE y servicios para el ahorro de energía. Un aspecto fundamental de dicho esfuerzo exige crear una idea clara de los cometidos específicos de las empresas eléctricas al fomentar los programas de GDE y servicios para el ahorro energía centrados en los clientes, ya sea como parte de los objetivos de la política pública y/o la estrategia comercial de las empresas. Este informe describe el contenido de los casos citados para su estudio que se realizaron durante este proyecto. El informe contiene tres casos para su estudio que realizaron empresas eléctricas individualmente en colaboración con el programa sobre la energía VTT y la Asociación de Empresas Eléctricas Finlandesas. Este informe describe los casos propuestos para el estudio y en cada caso: • • • • •

breve descripción de la empresa eléctrica. objetivos del caso estudiado. público objetivo del caso estudiado. descripción general de los trabajos realizados durante el estudio. marco de referencia para el análisis de rentabilidad (coste/beneficio) fundado en el estudio de EUBC. • conclusiones e ideas para un desarrollo más amplio de los productos objetivos. Tanto los casos presentados para su estudio como la parte más teórica (trabajos 1-4) se realizaron paralelamente. Por lo tanto, los casos para estudiar no representan una continuación de la definición y perfeccionamiento del concepto para su aplicación en la realidad ya que reflejan aproximadamente la forma como se han realizado los proyectos de GDE en Finlandia en épocas anteriores, o sea, antes de la entrada en vigor de la nueva ley sobre la energía eléctrica, en el verano de 1995.

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1.1. MARKETING DE LA TARIFA HORARIA Promoción para conseguir que las familias, que utilizan calefacción ambiente directa eléctrica además de una caldera para el agua caliente, adopten la tarifa horaria (TU).

1.1.1.Hämeen Sähkö Oy Al comenzar el proyecto, la propiedad de Hämeen Sähkö (HS) (La Eléctrica de Häme) pertenecía a los municipios situados en la zona donde dicha empresa distribuye energía, pero, durante el proyecto, la empresa eléctrica sueca, Vattenfall AB, adquirió Hämeen Sähkö en 1995. La empresa fue reorganizada a finales del año 96 y principios del 97: la empresa propietaria de la red continúa funcionando bajo el nombre Hämeen Sähkö pero las ventas se han asignado a una empresa distinta denominada Vattenfall sähkönmyynti (distribución comercial de electricidad Vattenfall) encargada del marketing de la electricidad en todo el país en vez de limitarse a la zona tradicional de distribución de HS. En la actualidad, HS continúa sirviendo a los clientes cautivos situados en la zona de distribución y seguirá haciéndolo hasta que se resuelva y ponga en práctica un medio para que las familias puedan participar en un mercado libre de la electricidad.

Tabla 1.1.1-1 Resumen de Hämeen Sähkö Oy en 1995. Ventas, M de FIM Beneficios, M de FIM Generación, GWh Compras de electricidad, GWh Clientes consumidores Red, km

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687 66 6 2.141 141.005 24.287

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176 GWh S. Servicios 12%

137 GWh S. Público 9%

653 GWh S. Privado 42%

406 GWh Industria 27% 154 GWh Agricultura 10%

Figura 1.1.1- 1. Desglose del consumo eléctrico en 1995.

1.1.2.Objetivos del proyecto Para ampliar la zona en que distribuía electricidad, la empresa eléctrica (HS) compró hace algún tiempo la red de distribución en la zona de Nokia. En años anteriores, no se ofrecieron Tarifas Horarias y, en consecuencia, la relación entre el consumo eléctrico diurno y nocturno en esta zona nueva difiere mucho de las zonas en que HS servía tradicionalmente. Esto se debe a que la empresa eléctrica ha utilizado deliberadamente las Tarifas Horarias y reflejan la estructura de los costes que HS paga al comprar energía eléctrica. Al comparar las configuraciones que adopta la utilización de energía eléctrica se puede afirmar que el precio ha influido claramente sobre la demanda eléctrica a largo plazo. Los precios estables originan grandes variaciones en la carga mientras que la variación de los precios produce una carga estabilizada. El proyecto tiene por objeto utilizar el precio para influir sobre la demanda eléctrica de modo que el cliente aproveche las tarifas nocturnas más baratas y el proveedor se beneficie de la reducción en los costes originados al comprar electricidad.

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1.1.3.DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Se han ofrecido a los clientes las nuevas Tarifas Horarias (TH) que abarcan: Tabla 1.1.3-1 El desglose de los cambios entre energía y red se muestra entre paréntesis según sigue: (Parte de la energía + parte de la red). Tipo de tarifa

Cargo mensual fijo FIM

Tarifa antigua Tarifa básica Momento de utilización

129 31,5 (6,5+25) 86 (16+70)

Precio de la energía, FIM/kWh Día Noche 0,275 0,324 (0,211+0,113) 0,345 (0,246+0,099)

0,275 0,324 (0,211+0,113) 0,144 (0,103+0,041)

Según sea la capacidad del cliente para aumentar el consumo nocturno de electricidad, estas tarifas nuevas pueden reducir considerablemente la factura eléctrica. Los medios más usuales para ejecutar los cambios en los modelos de Tarifas Horarias consisten en controlar la producción de agua caliente para uso doméstico. En general, todos los tipos de almacenamiento de cargas, por ejemplo, calefacción de suelo radiante y calefacción central que utilicen almacenamiento térmico pueden también dar buenos resultados. La empresa eléctrica aplica las mismas tarifas en toda la zona de distribución transcurrido un período de transición para integrar debidamente la nueva zona en la que sirve la empresa eléctrica HS. El cliente decide libremente qué tarifa prefiere. Por lo tanto, a pesar de las ventajas económicas de la tarifa nueva el cliente quizá prefiera continuar utilizando la antigua.

1.1.4.Descripción del mercado El público objetivo incluye todos los clientes en la zona nueva que sirve la empresa eléctrica y que utilizan sistemas de calefacción directa mediante resistencias. El número total de clientes en la zona asciende a 25.000 aproximadamente y los que utilizan calefacción eléctrica (compra electricidad según la tarifa para calefacciones) ronda 1.700,

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de los que 500 aproximadamente utilizan electricidad en cantidades tan pequeñas que la única opción razonable es una tarifa constante que mantenga el precio de la energía. De los clientes citados, 400 aproximadamente ya habían cambiado su tarifa durante la primera parte de 1996. El consumo de 12 MWh anuales se considera el umbral por encima del cual la Tarifa Horaria beneficia económicamente en general al cliente. La cifra de clientes incluidos en la distribución eléctrica el 1º de septiembre de 1996 desde el punto de vista de la utilización anual de la energía alcanza: Tabla 1.1.4-1 Clases de consumidores. Consumo Número de (kWh/a) consumidores inferior a 12.000 61 12.000 - 15.000 117 15.000 - 20.000 424 20.000 - 24.000 311 24.000 - 30.000 203 30.000 - 161.000 146 28.402.231 1.262

Aunque el cambio de tarifa parezca como promedio favorable, desde el punto de vista económico en algunos casos las ventajas económicas son reducidas. La empresa eléctrica carecía de datos anticipados, por ejemplo del parámetro más crítico para el éxito del proyecto: el tamaño de la caldera utilizada normalmente en esta zona. Esto se averiguó solamente durante la ejecución.

1.1.5.Marketing y ejecución 1.1.5.1. Materiales utilizados en el marketing El marketing de la Tarifa Horaria hizo hincapié en el aspecto del medioambiental. La disminución diurna del consumo eléctrico y el aumento del nocturno permite reducir la utilización en la generación eléctrica de los combustibles más nocivos para el medio ambiente. El marketing destaca que las actuaciones de los particulares influyen tanto a escala nacional como hasta global. La segunda parte de la encuesta sobre la satisfacción del cliente descubrió que los aspectos relacionados con el medio ambiente no influían críticamente al adoptar decisiones.

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En septiembre de 1996, todos los clientes en la zona de Nokia que ascendían a 25.000 recibieron un folleto especial que describía la posibilidad de utilizar la Tarifa Horaria. El folleto pretendía crear una actitud positiva hacia la Tarifa Horaria en vez de la Tarifa Única. Además, el público objetivo del proyecto, formado por aquellos clientes con un consumo eléctrico anual era bastante grande de modo que la tarifa podría ser una opción económica justificada. La empresa eléctrica sugirió generalmente a los clientes pequeños (desde el punto de vista del consumo eléctrico) una tarifa que no diferenciaba la hora (Tarifa Básica) y a los clientes grandes la empresa eléctrica recomendaba la Tarifa Horaria. La persona encargada de realizar el proyecto trabajó con dedicación plena solamente desde septiembre hasta fin de año, y preparó para cada cliente una comparación de los costes de la electricidad según las distintas tarifas. Calculó estas comparaciones por separado para cada cliente. Para calcular los costes utilizó los datos sobre la energía consumida durante el año anterior y una distribución del 65/35% entre día/noche en la configuración del empleo diario de la energía. Estos supuestos se modificaron al obtener información más exacta sobre los hábitos reales de utilización de energía por cliente. Los clientes recibieron una carta con los resultados de los cálculos e información sobre las ventajas que las Tarifas Horarias ofrecían al usuario. La empresa eléctrica trató de establecer un contacto personal por teléfono con cada cliente a los que se enviaba una carta para analizar el cambio de tarifas. En algunos casos, el cliente permaneció en actitud pasiva y la compañía eléctrica trató de ser entonces la parte activa.

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1.1.5.2. Respuesta de los clientes La persona encargada del proyecto de las tarifas nuevas recibió 350 llamadas de los clientes. No se registraron todas las llamadas porque parte de los clientes se pusieron en contacto con el departamento de servicio al cliente que les suministraba la información que necesitaban. El 90% de los clientes señaló que con anterioridad al proyecto no podían conseguir la Tarifa Horaria aunque quisieran. Por lo tanto, afirmaron que estaban muy satisfechos por la posibilidad de cambiar su tarifa. El folleto de carácter general resultó poco importante como medio para suministrar información ya que nadie lo mencionó como fuente de información.

1.1.6.Análisis de rentabilidad (Coste/beneficio) Para realizar el análisis de la rentabilidad, se utilizó la metodología de análisis Europea BC (EUBC)1. 1.1.6.1. Descripción global Al terminar 1995, la cantidad total de electricidad que el público objetivo había consumido mediante Tarifa Única disminuyó desde 28,4 GWh a 25,7 GWh, debido a que 130 clientes cambiaron a la Tarifa Horaria. Quedan 100 clientes que aún están estudiando si el cambio les resulta, o no, rentable. Quizá no resulte evidente cómo se puede cambiar el consumo eléctrico del diurno al nocturno. Hay que instalar un equipo de control y en algunos casos se necesita una caldera de agua caliente más grande. La responsabilidad de cambio de contador recae sobre la red (empresa eléctrica).

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Metodología Europea para el Análisis de la Rentabilidad (B/C) (EUBC). Guía para evaluar la rentabilidad de los programas de GDE y servicio para el ahorro de energía. Febrero de 1996. p.e. 200 … 300 l. Esta clase resulta más adecuada por su tamaño para aprovechar la diferencia de precio entre el consumo diurno y nocturno de electricidad.

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La empresa eléctrica se ha puesto de acuerdo con los contratistas locales para realizar los cambios necesarios a fin de implantar las Tarifas Horarias. 1.1.6.2. Datos recopilados Al principio, se supuso que los volúmenes de la mayoría de las calderas fluctuarían entre 100 y 160 litros porque no utilizaban las Tarifas Horarias. Sin embargo, los resultados indicaron que las calderas tenían una capacidad doble de la supuesta.

Tabla 1.1.6.2-1 Distribución de las capacidades Capacidad (litros) Cuota (%) menos de 100 6 100 – 200 17 300 aproximadamente 77

El 95% de las casas utilizan radiadores caldeados por resistencias, mientras que el resto utiliza algún tipo de tecnología para calefacción central. 1.1.6.3. Punto de vista del cliente Las ventajas económicas que las tarifas nuevas ofrecen al cliente constituyen una condición fundamental para el éxito del proyecto. Se pueden controlar todos los tipos de acumulación de cargas, o sea, calderas de agua caliente, calefacción por piso radiante, etc., para fomentar la utilización de la energía más barata en horas nocturnas. Costes. La instalación de un reloj y otros equipos para controlar la calefacción son algunas modificaciones necesarias que los clientes deben llevar a cabo en sus locales o residencias. El cliente tiene que pagar el coste de los contratistas, cableado adicional, etc. Como incentivo especial, la empresa eléctrica puede pagar el c oste del reloj (700 Marcos Finlandeses aproximadamente) estos costes dependen por completo del emplazamiento y resulta imposible calcularlos generalmente de antemano.

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En algunos casos, no se puede utilizar la estructura de la tarifa nueva sin instalar previamente una caldera de agua caliente más grande. Esta es una inversión costosa y, en general, resulta rentable solamente cuando el calentador antiguo ha llegado al final de su vida útil. El coste total del cambio de caldera quizás parezca mucho mayor que el coste de una caldera nueva, debido a distintas razones como las modificaciones inevitables en la estructura del edificio si no hay espacio para una caldera más grande. Beneficios. Los beneficios consisten en el ahorro en la factura eléctrica. Estos son calculados según el consumo eléctrico registrado durante el año anterior y los modelos de consumo normales. Las posibilidades reales de ahorro en la factura eléctrica dependen, sin embargo, de muchos factores, por ejemplo, los parámetros físicos de la casa y forma de vida de los residentes. Los cálculos anticipados de una casa típica en ciertas categorías indican los siguientes ahorros en la factura eléctrica. Tabla 1.1.6.3-1 . Ejemplos de cálculo de las ventajas que consiguen los clientes utilizados en marketing

Clase, kWh/a < 12.000 12.000 … 20.000 20.000 … 30.000 > 30.000

Ejemplo, kWh/a 8.800 18.800 24.000 34.000

FIM/año

Nº

Total, FIM

382 751 675 435

61 541 514 146 1.262

23.302 406.291 346.950 63.510 804.053

Para realizar estos cálculos se supone que la utilización nocturna equivale al 35% del consumo total. Estos resultados se han utilizado también para realizar el marketing entre los clientes del cambio de tarifa. Si la factura eléctrica anual supera 20 MWh las ventajas comienzan a disminuir. Por lo tanto, puede ocurrir que los mayores consumidores no quieran adoptar la tarifa nueva. Los resultados económicos diminuyen porque generalmente el mayor consumo anual de electricidad indica una cuota menor de participación de electricidad en la producción de agua caliente. Por lo tanto, la ganancia relativa que proporciona la utilización nocturna de la electricidad disminuye al aumentar la cifra total del consumo eléctrico anual. Pueden existir, sin embargo, varias cargas que se pueden trasladar a la noche, pero hay que evaluarlas caso por caso.

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Los resultados de la Tabla 1.1.6.3-1 se fundan en modelos más bien aproximados. Por esta razón, hemos realizado nuestros cálculos fundados en el comportamiento medido por computador de los consumidores que utilizan calefacción de resistencia directa y la producción de agua caliente mediante acumulador. En estos cálculos, una familia típica que utiliza 20 MWh/año se considera representativa del total de los clientes. Los resultados se indican a continuación: Tabla 1.1.6.3-2 Ventajas para el cliente Clase de ahorro Costes de energía y red IVA Total

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FIM/año 1239 274 1513

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1.1.6.4. Punto de vista del proveedor Su participación alcanza el 30% aproximadamente del total. Por lo tanto, la reducción en los ingresos del proveedor alcanza dos tercios que superan ligeramente 500.000 marcos finlandeses/ año (FIM/a). El margen entre los costes de la compra de electricidad y los precios de venta al por menor constituye el beneficio del proveedor. La electricidad cuesta menos durante la noche y por lo tanto al compartir los ahorros conseguidos con el cliente mediante las Tarifas Horarias ambas partes salen beneficiadas al modificar los hábitos de utilización de la energía. Si el cliente almacena agua caliente durante la noche en vez de producir agua caliente doméstica durante el día, la demanda eléctrica durante el día disminuye con un promedio entre 0,5 y 1,0 kW por cliente. Cuando comenzó el proyecto, el proveedor disfrutaba de una situación de monopolio, pero es muy probable que desde principios de 1998 las familias puedan acceder a la competencia en la distribución al por menor de electricidad, sin tener que invertir en un contador horario para registrar el consumo, que es una condición previa para todas las clases de clientes que participan en los mercados eléctricos abiertos a la competencia. Las tarifas al por mayor han variado en general durante la reestructuración: la participación el cargo de la demanda fija ha disminuido mientras que la parte de los costes de la energía han aumentado. En este caso, los cambios han superado al promedio debido a que Vattenfall ha comprado la empresa eléctrica. Este cambio en el ámbito económico ha producido un impacto profundo sobre las perspectivas económicas, en general, de este proyecto. Al disminuir el atractivo del proyecto, redujo también el interés de la empresa eléctrica en realizarlo. Los párrafos siguientes describen los resultados de los modelos detallados de simulación. Dado que no conocíamos detalladamente los costes de compra de la electricidad hemos utilizado datos representativos. Suponemos que el proveedor recurre principalmente a la compra de electricidad en grandes cantidades pero que utiliza también cierta cantidad de energía hidráulica para recortar las puntas más altas de la demanda. Naturalmente, los costes de compra de la electricidad varían mucho de un proveedor a otro.

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Tabla 1.1.6.4-1 Costes del proveedor y beneficio que obtiene el cliente Coste (-) / Beneficio (+) FIM/a Compra de energía eléctrica 145 Cargos por demanda eléctrica 150 Ingresos perdidos -679 Total -384 Al suponer que 1.200 clientes adoptan la Tarifa Horaria, el coste total que supone para el proveedor en tal caso, asciende a 460.800 Marcos Finl./año. Hay que destacar en este caso que esta tarea supone menores ganancias. Los clientes proporcionan, a pesar de todo, un beneficio al proveedor, pero la rentabilidad no es tan grande después de cambiar la tarifa. 1.1.6.5. Empresa propietaria de la red Las tarifas de la red, lo mismo que las tarifas de la energía eléctrica, dependen del momento de utilización. Por lo tanto, al nivelar la curva de la carga disminuyen los ingresos de la empresa de la red o distribuidor minorista pero, por otra parte, disminuyen también las pérdidas. El resultado final quizás sea, a pesar de todo, negativo a corto plazo. Se parte del supuesto que la cantidad de energía no varía debido al cambio de tarifa y que lo cambia el momento de utilización. En tal caso, las perdidas de la empresa distribuidor minorista ascienden a 560 FIM/año por cliente. Dado que los clientes suman 1.200, la perdida total anual ascendería a 672.000 FIM/año. Las pérdidas disminuyen al cambiar el momento cuando ocurren las cargas. Estos beneficios representan 10 FIM por cliente y año. Sin embargo, el beneficio principal se observa a largo plazo: al nivelar la curva de la carga disminuye la densidad de realizar inversiones para reforzar la red y permite dimensionar las líneas nuevas que necesitan menos equipo. Esto logra reducciones importantes en los costes aunque sea difícil calcularlo desde el punto de vista del valor neto actual.

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GDE - ANEXO V

1.1.6.6. Matriz para evalución EUBC Los beneficios y costes de la Tabla corresponden al caso de 1.200 clientes cuyo consumo eléctrico anual alcanza 20 MWh. Tabla 1.1.6.6-1 Matriz EUBC para el marketing de la Tarifa Horaria Perspectiva

Costes

Beneficios

Otros impactos

Consumidores

Inversiones: - equipo de control - calentador de agua *)

Ahorros en facturación e impuestos: 1.800.000 FIM/a

Empresa distribuidor minorista

Ingresos perdidos: 672.000 FIM/a

Disminución de las pérdidas: 12.000 FIM/a

Proveedor

Ingresos perdidos: 814.800 FIM/a Marketing: 120.000 FIM/a

Compras: 354.000 FIM/a

*) En algunos casos, no se puede aumentar la utilización nocturna de la electricidad sin instalar una caldera de agua caliente más grande.

Las cifras de la Tabla demuestran claramente que dentro del ámbito económico actual el cambio de tarifa no resulta rentable para el proveedor ni la empresa distribuidora minorista, e interesa solo a los clientes.

1.1.7.Encuesta sobre la satisfacción del cliente Para que el marketing de las tarifas nuevas tenga éxito y averiguar los cambios experimentados por la satisfacción y actitudes de los clientes debido al proyecto, se realizó una encuesta en dos fases para medir la satisfacción del cliente. En ambas fases, se realizaron entrevistas a 100 clientes elegidos al azar que utilizaban calefacción eléctrica. Los resultados de la primera fase demuestran claramente que HS debe modernizar el procedimiento para divulgar información. El propietario de la red de distribución minorista ha cambiado dos veces en poco tiempo y esto ha creado cierta ansiedad entre los clientes – la imagen de la empresa en la zona ha sido mala pero la campaña para aumentar los usuarios de Tarifas Horarias mejoró considerablemente su imagen según demuestra, sin lugar a dudas, la segunda fase.

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Los resultados indicaron que los clientes no sabían que desde hace pocos años podrían cambiar a Tarifas Horarias. Muchos clientes recordaban las respuestas negativas que recibieron en los años 70 sobre la posibilidad de cambiar a Tarifas Horarias. Los clientes no deciden cambiar la tarifa fundados solamente en un folleto. Necesitan más información, especialmente, la información que muestre claramente las ventajas del cambio. El proyecto descubrió que el nivel de conocimiento de los clientes sobre cuestiones eléctricas y la empresa eléctrica era más bajo de lo previsto y, por lo tanto, la primera carta de marketing no tuvo éxito. Un estudio preliminar sobre las actitudes y conocimientos hubiera facilitado el marketing. Según nos muestran los resultados, una vez terminado el proyecto, los clientes están más dispuestos que en épocas anteriores a invertir para aprovechar la Tarifa Horaria. La razón más importante para invertir es la posibilidad de beneficiarse económicamente. La campaña aumentó el número de los que comprenden las ventajas compartidas por la empresa eléctrica y para el cliente.

1.1.8.Posibles ampliaciones del producto y estrategia empresarial En zonas donde la electricidad se suministra todavía según una tarifa única uniforme y las calderas para calentar agua son demasiado pequeñas para utilizar económicamente las Tarifas Horarias o están a punto de terminar su vida útil, el proveedor podría implantar un programa de alquiler/ arrendamiento con derecho a compra de calentadores eléctricos de agua. En el caso que analiza el informe, estas condiciones no se han cumplimentado y, por lo tanto, no se puede en realidad esperar que tenga éxito un programa de esta clase. La idea de este tipo de programa consistiría en instalar y realizar el mantenimiento de calentadores eléctricos de agua cuyo costes se cargarían en forma de honorario o cuota mensual agregada a la factura eléctrica normal. Para los clientes, este sistema ofrecería una forma sin esfuerzos de conseguir sistemas de calefacción actualizados sin problemas de mantenimiento y para la empresa eléctrica el programa aumentaría la carga en horas que no son punta y vincularía a los clientes mediante contrato. Este producto se puede comercializar una vez realizadas las primeras experiencias en otras zonas.

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1.2. EVITAR INVERSIONES EN LA RED Promoción de distintas medidas de GDE para evitar inversiones en la red.

1.2.1.Savon Voima Oy Savon Voima, fundada en 1947, es una empresa eléctrica rural propiedad de 29 municipios en la zona donde distribuye su energía. La Tabla siguiente muestra algunas cifras básicas de la empresa eléctrica: Tabla 1.2.1-1 Resumen de Savon Voima, 1995 . Plantilla permanente 378 Ventas 479 M de FIM Generación 106 GWh Compra total de electricidad 1.461 GWh Electricidad suministrada 238 GWh Consumo eléctrico 1.168 GWh Clientes que consumen electricidad 85.880 Red eléctrica 10.958 km Producción de calor en el distrito 110 GWh fundado en CHP La empresa compra electricidad principalmente en grandes cantidades. La capacidad de generación propia de la empresa eléctrica consta de 8 pequeñas centrales hidroeléctricas cuya capacidad total ronda 30 MW y una central de cogeneración pequeña que suministra calor y electricidad y produce 9 MW de electricidad, aproximadamente.

139 GWh S.Público 12% 170 GWh S.Servicios 15%

131 GWh Industria 11%

519 GWh S. Privado 44%

209 GWh Agricultura 18%

Figura 1.2.1-1 Desglose del consumo eléctrico, 1995

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1.2.2. Objetivos del proyecto El proyecto tiene por objeto describir aquellos modelos para la ejecución que la empresa eléctrica puede utilizar para realizar un marketing centrado en el ahorro de energía, a fin de retrasar la densidad de inversiones en la red. Actualmente, la demanda de la zona objetivo se puede atender sin dificultades pero no quedan muchas posibilidades que permitan suministrar la demanda, si aumenta el consumo eléctrico. Además, las conexiones que permiten importar, en caso necesario, energía para la zona no tienen capacidad suficiente para cubrir la demanda punta, si falla el suministro normal de la red.

1.2.3.Descripción del producto El mercado abarca a todos los clientes en la zona específica de la red. El grupo se divide naturalmente en dos partes según la cantidad de electricidad que consumen: clientes grandes y clientes pequeños que abarcan familias y sectores agrícolas. La empresa eléctrica ha sugerido a los clientes grandes una auditoría completa del consumo eléctrico a fin de averiguar y evaluar todas las medidas necesarias para, en primer lugar, reducir la factura eléctrica del cliente y, en segundo lugar, resolver la seguridad del suministro. En el caso de los pequeños clientes, hay dos posibles líneas de actuación: en el sector agrícola, la empresa eléctrica proyecta realizar un proyecto en colaboración con una compañía de seguros, centrado en una inspección de la seguridad de los equipos o aparatos eléctricos y el ahorro de energía en general. En el caso de las familias, un programa de estufas para saunas resulta, al parecer, interesante para iniciar el proyecto.

1.2.4.Descripción del mercado Los grandes clientes utilizan maquinaria industrial versátil que permite controlar las cargas de forma que beneficia tanto al cliente, como a la red de distribución minorista y al proveedor. Para recortar las puntas de la demanda, se pueden tanto desconectar algunos equipos como producir energía durante las horas punta en el mismo emplazamiento, lo que equivaldría a recortar las puntas desde el punto de vista tanto de la red minorista como del proveedor mayorista. La instalación de un grupo diesel constituye una condición previa para la generación en el emplazamiento. Se ha realizado una auditoría del consumo eléctrico para averiguar cuales son las posibles soluciones, si las hubiera, viables tanto desde el punto de vista técnico como económico.

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La razón que impulsa a la empresa eléctrica para realizar el marketing de los programas de GDE centrado en los pequeños consumidores se debe principalmente a la posibilidad de aplicar los resultados - mediante el aprendizaje del marketing para el ahorro de energía - en otras zonas donde las empresas sumninistran energía. La situación en esta zona resulta singular debido al papel dominante que desempeña un cliente grande. Esta configuración del consumo no es probable que surja en otras partes de la red. Sin embargo, esta zona sirve perfectamente para comprobar en la práctica la bondad de distintos procedimientos de marketing. El número de los pequeños consumidores ronda los 250, incluidos 60 agricultores. Además del programa para inspeccionar la seguridad, otras medidas de GDE incluirían en el sector agrícola los programas para inspeccionar el equipo de ordeño y manejo de la leche (que se debe especificar) y el programa de estufas para saunas en las casas particulares. Las puntas de carga en la zona se deben principalmente a lo dos grupos citados de usuarios finales. El éxito del marketing de los programas de GDE, como consecuencia de la inspección sobre la seguridad, depende de varios aspectos, por ejemplo, la edad de los propietarios de las explotaciones agrarias; el tamaño de la finca; cuanto tiempo puede durar la amortización de las inversiones propuestas; la intensidad de utilización de la electricidad/ participación de la electricidad en los costes totales, etc. En el sector familiar, el precio de la estufa del nuevo modelo, la estufa que produce calor continuamente, es tan elevado que limitará probablemente su éxito. Es una estufa adecuada para quienes utilizan la sauna varias veces durante la semana. El modelo está perfectamente aislado y la demanda punta al conectarla es muy inferior a la de una estufa eléctrica del tipo utilizado tradicionalmente en las saunas.

1.2.5. Marketing y ejecución Después de un análisis minucioso de las distintas posibilidades para ejecutar el proyecto, se decidió que concentrar los esfuerzos en el cliente grande, durante la primera fase, era el procedimiento más adecuado para conseguir los objetivos del proyecto. Una vez conocidos los resultados de la primera parte, se pueden fijar con mayo claridad los objetivos del cambio, en la curva de cargas locales, para iniciar los proyectos de GDE en los sectores agrícola y familiares.

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Una auditoría minuciosa de la energía permitió aclarar los aspectos económicos de las opciones de GDE que se pueden aplicar al cliente grande que constituyó la primera fase del proyecto. El personal de la empresa eléctrica realizó el proyecto y el cliente pagó los gastos. Los datos horarios del contador utilizados para facturar indican que las puntas eran elevadas y raras lo que demuestra la necesidad de controlar la carga total vigilando los momentos en que se producen las distintas cargas o instalando un grupo diesel para recortar las puntas. El cliente instaló, en realidad, un grupo diesel y realizó algunas inversiones pequeñas para ahorrar energía. La ejecución del proyecto con los pequeño clientes ha quedado pendiente por el momento.

1.2.6. Análisis de la rentabilidad (beneficio/coste) Durante la ejecución del proyecto, el cliente grande cambió de proveedor. El cliente grande pertenece a una organización a escala nacional y, debido a la reestructuración, aprovechó la oportunidad para centralizar sus compras de electricidad y conseguir reducciones en los costes de la energía. Por lo tanto, el cliente utiliza actualmente otro proveedor y sus compras de electricidad constituyen sólo una parte de su demanda total. Las ventajas reales del grupo diesel, en este caso, se pueden calcular solamente mediante un estudio de la totalidad de la empresa que tenga en cuenta la curva total de la carga, así como los procedimientos para controlarla. Pero dicho trabajo no encaja en la definición de este estudio de casos. Se incluyen, a continuación, los cálculo originales del cash-flow correspondientes a la rentabilidad del grupo diesel. A la vista de estos resultados, el cliente decidió invertir en el grupo diesel. Adoptó esa decisión antes de que entrase en vigor la nueva ley sobre suministro eléctrico. Por lo tanto, los cálculos del cash-flow corresponden a una situación que ha sido superada. Hubiera sido interesante calcular de nuevo los costes y beneficios al utilizar las tarifas actuales de Savon Voima. Por otra parte, no hubiera sido más que un conjunto de cifras sin ninguna relación con la realidad. Por dicha razón, las hemos omitido.

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1.2.6.1. Cliente grande El consumo eléctrico del cliente grande resulta de la explotación de una serrería mecánica de madera, taller de maquinaria y fábrica de ladrillos. El consumo anual alcanza los 10.000 MWh. El cliente decidió realizar la inversión debido a la rentabilidad conseguida al optimizar los costes en relación con la tarifa eléctrica, o sea, el cliente utiliza el grupo diesel para mantener la carga punta a un nivel fijado de antemano para recortar las puntas de la demanda. Si suponemos que funciona 500 horas anuales, los beneficios del grupo diesel, que se utilizada para recortar la punta de 250 kW, serían los siguientes. (Todas las cifras reflejan la situación existente a principios de 1995). Parámetros incluidos en el cálculo: (i) cargo por demanda anual: 288 MF/kW; (ii) precio de la energía: 28,5 p/kWh; (iii) combustible: 1,82 MF/l; (iv) contenido calorífico del combustible: 10 kWh/l; (v) rendimiento: 0,35; (vi) tiempo anual de funcionamiento: 500 horas. Ahorro en los cargos de la demanda: 250 kW x 288 MF/kW = 72.000 MF Ahorro en costes de la energía: 500 h x 250 kW x 285 MF/MWh = 35,625 MF Costes del combustible: 125,000 kWh x 1/0.35 x 1/(10 kWh/l) x 1.82 MF/l = 65.000 MFR Inversiones: Al utilizar un tipo de interés del 7% y amortización de 20 años, el valor neto actual del grupo diesel teniendo en cuenta la inversión, coste de renovación al cabo de 10 años y valor terminal al cabo de 20 años de explotación (véanse los detalles en el Apéndice) alcanza 238.338 FIM. Los costes anuales serían por lo tanto (7%, 20 años) 22.496 FIM. El saldo general sin tener en cuenta los costes de la explotación y mantenimiento anuales (salvo el combustible) alcanza: 72.000 + 35.625 – 65.000 – 22.496 = 20.129 FIM. Después de pagar los costes citados, el valor neto actual del proyecto es (muy probablemente) positivo.

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1.2.6.2. Proveedor y empresa distribuidora minorista Los costes totales de la energía ascendían a 285 FIM/MWh en el momento que se adoptó la decisión. Esta cifra no incluyó al minorista distribuidor. Por lo tanto, la pérdida total de ingresos para el mayorista equivale a los 35.625 FIM/año que obtiene el cliente. Anteriormente la electricidad no pagaba IVA. Los ingresos por la demanda eléctrica del mayorista diminuyeron también en la misma cantidad que la factura del cliente, o sea, 72.000 FIM/año. Por otro lado, al disminuir el consumo eléctrico durante el período de la demanda en punta se reducen los costes de compra de electricidad, de modo que el balance general quizás no sea tan malo como parece a simple vista. Desde el punto de vista de conseguir el óptimo en las compras de electricidad, el grupo electrógeno diesel representa sólamente una milésima de la energía en punta total y los balances eléctricos globales pueden pasar por alto dicha cantidad. Desde el punto de vista del minorista distribuidor, la posibilidad de utilizar un grupo diesel ayudaría, si surgen perturbaciones en el suministro de la red, porque la línea que suministra energía durante las emergencias no puede cubrir la carga total de la zona. Teóricamente, el mayorista podría utilizar grupos electrógenos también para optimizar las compras de electricidad. Sin embargo, en la práctica, la energía eléctrica de los grupos diesel representa solamente una milésima parte de la punta total y su efecto, en consecuencia, no se observará debido al ruido de las perturbaciones eléctricas en el contador. Sin embargo, en ambos casos, podemos preguntarnos en que circunstancias se podrían utilizar grupos electrógenos de acuerdo con las necesidades de la empresa eléctrica. 1.2.6.3. Compañía minorista distribuidora La empresa eléctrica decidió colaborar con el cliente grande precisamente para evitar la inversión en la red. El porcentaje correspondiente a este gran cliente de la energía total que la empresa distribuye en la zona que alcanza el 50%. Por lo tanto, suscita dudas y hay que analizar cuidadosamente, antes de firmar un acuerdo, si se necesita algún control desde el punto de vista del distribuidor, más allá del control descentralizado que realiza el cliente propiamente dicho.

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Cuando el gran cliente compraba electricidad al distribuidor local, en situaciones críticas, debido a una avería o a sobrecarga de la red, utilizaba probablemente el grupo electrógeno, aunque la empresa eléctrica no lo hubiera ordenado. La situación parece ligeramente distinta en este momento, dado que la relación entre las condiciones locales y la compra de electricidad por el cliente grande han quedado, hasta cierto punto, interrumpidas. 1.2.6.4. Matriz para la evaluación EUBC del control remoto del grupo diesel. Tabla 1.2.6.4-1 Matriz para la evaluación EUBC del control remotodel grupo diesel Perspectiva

Costes

Beneficios

Clientes

Combustible gastos fijos: Cargos por demanda y 87.500 FIM energía: Costes de explotación y 107.625 FIM mantenimiento

Empresa minorista distribuidora

Ingresos perdidos: 107.625 Inversiones en la red que se FIM han evitado (10 Mill. de FIM).

Otros impactos

Mayor fiabilidad. Colaboración más estrecha Mayorista

Ingresos perdidos: 83.000 Disminución en los costes de FIM compra de electricidad:

1.2.7. Ampliación del producto y cuestiones surgidas 1.2.7.1. Cliente grande El caso del grupo electrógeno diesel es muy poco frecuente. Según una encuesta realizada hace 10 años aproximadamente, el número de grupos electrógenos diesel instalados en Finlandia, suman varios cientos y producen algunas decenas de megawatios utilizados para recortar puntas de la demanda. Su empleo resulta prohibitivo debido a los resultados económicos deficientes originados por las inversiones en equipo de control, imprescindibles para que el grupo pueda funcionar en paralelo con la red, en vez de en el modo isla, para el que se proyectaron en principio estas instalaciones. 27

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1.2.7.2. Clientes pequeños Un procedimiento nuevo y prometedor para establecer contacto con los clientes del sector agrícola consiste en colaborar con las compañías de seguros que, a su vez colaboran estrechamente con los clientes de la zona. La compañía de seguros trata de reducir mediante el mantenimiento preventivo, las compensaciones que paga a los asegurados, o sea, procura identificar los equipos eléctricos críticos, desde el punto de vista de la seguridad, para repararlos con antelación. Las averías de los equipos eléctricos son una causa importante de siniestros graves, por ejemplo, los incendios. En este caso, la empresa eléctrica puede contribuir con su experiencia para ayudar, tanto a la compañía de seguros, como al cliente y proponer medidas que aumenten tanto la eficiencia energética como el control de las cargas eléctricas del cliente. El incentivo para que participen los clientes de la compañía de seguros se debe, por supuesto, a la reducción en el coste del seguro. El equipo de ordeño y conservación de la leche constituye un grupo de cargas grandes que contribuyen a la creación de puntas de carga. Los agricultores utilizan habitualmente este equipo y no se puede modificar. Este equipo consume energía tanto para calentar como para refrigerar la leche y permite, por lo menos teóricamente, controlar las cargas, debido a la posibilidad de acumular el frío/calor necesarios, o sea, se pueden temporizar las cargas. Si no se ha tenido esto en cuenta de antemano al planificar la instalación, según sucede normalmente, las inversiones que serían necesarias posteriormente pueden superar los posibles beneficios. Pero, es una posibilidad, sin embargo, prometedora. En todo caso, este proyecto “piloto” puede proporcionar a la empresa eléctrica experiencias valiosas que puede aplicar en proyectos futuros. En el sector de viviendas familiares, el programa de estufas para saunas constituye la opción de GDE más interesante identificada. En todas las viviendas familiares, la factura de la sauna es una de las cargas mayores y, dado que los usuarios suelen utilizar la sauna o bien el viernes o el sábado por la noche, las cargas originadas por las saunas son uno de los motivos principales de las puntas de carga en la zona. La punta que originan las estufas de saunas se puede reducir drásticamente al utilizar un tipo nuevo de estufa, la estufa denominada de calentamiento continuo. Consiste en una estufa muy bien aislada que mantiene las piedras continuamente calientes y, en consecuencia, se puede utilizar la sauna sin la fase de calentamiento previo que es la causante del período punta. Este modelo resulta especialmente adecuado para quienes utilizan la sauna varias veces a la semana. El precio de este modelo de estufa es el único inconveniente.

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1.3. DESARROLLO DE LA CADENA DE SERVICIO Este proyecto tiene por objeto desarrollar una cadena de servicio que refuerce la capacidad de la empresa eléctrica para prestar servicio a los clientes.

1.3.1. Vatajankosken Sähkö Oy La empresa eléctrica Vatajankosken Sähkö (La empresa eléctrica de Vatajankoski) pertenece a dos municipios en la zona donde distribuye su producción. El área donde distribuye su producción abarca ocho municipios. Tabla 1.3.1-1 . Resumen de Vatajankosken Sähkö .

Ventas Generación Total de electricidad que compra Electricidad distribuida Consumo eléctrico Clientes Red de distribución Producción de calor para el distrito mediante CHP

25 GWh 222 GWh 29 GWh 180 GWh 15.671 1.367 km 70 GWh

22 GWh S.Público 12% 25 GWh S.Servicios 14%

33 GWh Industria 18%

70 GWh S. Privado 39%

30 GWh Agricultura 17%

Figura 1.3.1-1 Desglose del consumo eléctrico, 1995

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1.3.2. Objetivos del proyecto Los objetivos del proyecto abarcan a) desarrollar la orientación de los clientes pequeños mediante la creación de una cadena de servicios que comienza por la evaluación sencilla del consumo y culmina, finalmente, en una auditoría energética a fondo y un plan de ejecución y vigilancia; b) aumentar, tanto la satisfacción del cliente, como la imagen de la empresa; c) aumentar la eficiencia de la función de la empresa que presta servicio a los clientes al centrar su atención en clientes motivados, que son, por definición, aquellos que se ponen en contacto con la empresa eléctrica para conseguir información; y d) averiguar hasta qué punto el asesoramiento ha influido (si lo hizo) sobre el consumo eléctrico.

1.3.3.Descripción del servicio La estructura principal de la cadena de servicio abarca: • Análisis instantáneo de la utilización de la energía. Se contesta inmediatamente (en general, durante una llamada telefónica) al cliente mediante unas cuantas preguntas y un programa de ordenador. Esta etapa tiene por objeto clasificar el consumo eléctrico de los clientes en una de las tres clases siguientes: inferior, aproximadamente igual o superior al consumo promedio del grupo al que pertenece el cliente. • Un análisis más a fondo del empleo de la electricidad. Este análisis se funda en unas preguntas más detalladas y numerosas formuladas al cliente mediante un cuestionario. Un programa especial de ordenador realiza dicho análisis. • Conversaciones profundas y detalladas sobre las opciones disponibles para aumentar el aprovechamiento de la energía. Puede recoger también información sobre el consumo medido por contador. • Auditoría energética (programa KATSE). • Plan de ejecución para aumentar la eficiencia energética. • Vigilancia.

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Al terminar cada etapa, se analizan tanto las posibilidades como el deseo del cliente de continuar en la etapa siguiente del análisis.

1.3.4. Descripción del mercado El publico objetivo incluye todas las viviendas familiares en el área de distribución pero centra su atención en los clientes motivados. El número de clientes particulares, que abarca los apartamentos y casas unifamiliares dentro de la zona donde la empresa eléctrica realiza la distribución, asciende a 12.000, aproximadamente. La empresa eléctrica considera que está obligada a prestar dichos servicios a sus clientes.

1.3.5. Marketing y ejecución 1.3.5.1. Encuesta sobre la satisfacción de los clientes Encuesta sobre la satisfacción de los clientes que trata de averiguar a) procedimientos adecuados de comunicación, b) agrupación de los clientes según alguno criterios adecuados a los fines del marketing, c) las actitudes u opiniones de los clientes sobre la empresa eléctrica, d) las esperanzas que habían depositado en los servicios que pueden conseguir de la empresa eléctrica, etc. Este conocimiento facilitó la definición de los servicios y permitió presentar la información de forma que los clientes la pudieran comprender. Al comenzar 1997, se realizó una nueva encuesta entre los clientes. La encuesta entrevistó a dos grupos y las contestaciones se compararon con las obtenidas al comenzar el proyecto. En ambas encuestas, el grupo incluía 100 clientes elegidos aleatoriamente. La última encuesta entrevistó, además, a 50 clientes que habían utilizado el servicio para averiguar el impacto causado por la utilización del servicio. 1.3.5.2. Esfuerzos del marketing La primera fase del marketing consistió en una campaña de información general centrada en suministrar a los clientes información acerca de los servicios disponibles. La empresa eléctrica utilizó los medios de comunicación locales, por ejemplo, la televisión por cable y los periódicos para suministrar información sobre los servicios que los clientes podían utilizar.

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La empresa eléctrica ha utilizado tradicionalmente, como un procedimiento general de marketing, las jornadas de “Puertas Abiertas” (Ofrece a todos los clientes la oportunidad de visitar las oficinas centrales para conocer tanto la empresa eléctrica como las distintas actividades que realiza) cada año. En 1995, 300 clientes, aproximadamente, visitaron la empresa eléctrica pero durante el año siguiente el número de visitantes disminuyó drásticamente y, parece ser, que este tipo de planteamiento no permite alcanzar continuamente colectivos grandes. Los visitantes de la empresa en la jornada de “Puertas Abiertas” rellenaron un cuestionario acerca de la energía que consumían. Un programa analizó posteriormente estas respuestas que representaban el segundo eslabón en la cadena de servicio. Posteriormente, los clientes recibieron tanto los resultados del análisis como sugerencias para aumentar la eficiencia energética. El marketing concentró su atención en el envío de cartas individualizadas a un público objetivo elegido cuidadosamente y definido como los clientes cuyo consumo anual de energía resultaba elevado al compararlos con el promedio. Estos 300 “grandes usuarios” se dividieron en dos grupos, según el momento en que se envió la información: justo antes del envío del recibo mensual o inmediatamente después. Se pretendía averiguar si el momento en que se remitía la información influía sobre las medidas adoptadas. Al parecer, este factor no influyó sobre la actuación del cliente. Sin embargo, el envío del cuestionario directamente a los clientes con un sobre para su devolución, en vez de informarlos solamente acerca del servicio e indicar que, si desean el cuestionario, tienen que pedirlo, fue el procedimiento de marketing del servicio de análisis que tuvo más éxito, según demuestra el número de respuestas conseguidas. La diferencia entre el número de contestaciones que se recibieron, enviadas por ambos grupos, fue importante. Se ofreció el servicio a todos los clientes interesados. Durante 1995-96, el número de participantes en alguna de las actividades organizadas por la empresa eléctrica, o que se pusieron en contacto con la empresa eléctrica para formular alguna petición sobre cuestiones relacionadas con la energía, ascendió a 2.500 personas, aproximadamente. El número de clientes que participaron es más pequeño debido a que participaron en las actividades varios miembros de las familias. Se registraron todas las actividades del servicio desglosadas por clientes. Para averiguar si las medidas sugeridas se habían realizado y, en caso negativo, por que no lo habían sido, se realizaron posteriormente entrevistas con los clientes a los que se habían remitido algunas propuestas para la utilización eficiente de la energía. En general, los clientes manifestaron que estaban satisfechos al averiguar que la forma como utilizaban la energía se ajustaba al promedio dentro de su grupo.

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1.3.6. Análisis de rentabilidad (beneficio/coste) El proyecto pretende aumentar la satisfacción del cliente mediante la oferta de servicios de análisis del consumo eléctrico preparados con distintos niveles de detalle. El cálculo numérico de los aspectos económicos del proyecto desde los tres puntos de vista resulta imposible, pero se puede afirmar que este proyecto permite al distribuidor conseguir su objetivo de retener a los clientes, algo que será importante en el futuro cuando el mercado minorista quede completamente abierto a la competencia. Según queda indicado, la empresa sólo realiza gratuitamente los dos primeros pasos del servicio de análisis: cuando el análisis profundiza y necesita más trabajo, la empresa eléctrica cobra los honorarios adecuados por el servicio. Hasta la fecha, no se han registrado, todavía, casos de clientes que hayan llegado a las fases donde tienen que pagar por el servicio. 1.3.6.1.

Clientes

Salvo en el primer paso, los clientes tienen que pagar cierto precio por los restantes pasos de la cadena del análisis energético, y dicho precio depende de cuanto trabajo exigía el análisis. Al terminar cada paso, el cliente tiene que comparar el coste del análisis con los posibles beneficios que puede obtener al aumentar la eficiencia energética según demuestra los análisis. Para utilizar las posibilidades que muestra el análisis, el cliente tendrá que invertir probablemente en algunos trabajos de renovación. Los ahorros en la factura eléctrica reflejan los beneficios obtenidos. 1.3.6.2. Distribuidor El proyecto refuerza la reputación y experiencia de la empresa centrada en el servicio y puede utilizarse en actividades de marketing futuras. Aunque sea el cliente quien decide si realiza o no inversiones para lograr eficiencia energética, una de las ideas del proyecto es que se considere a la empresa eléctrica como un asociado del cliente para impulsar la eficiencia. Este planteamiento sirve también para retener a los clientes.

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El proyecto se ha realizado como parte del servicio que presta normalmente al cliente. Cuatro personas participaron en el proyecto Los costes por ejecutar el proyecto abarcan: • Marketing

40.000 FIM

• Programas informáticos

20.000 FIM

• Consultores de clientes

60.000 FIM

• Preparación de informes

10.000 FIM

• Total

1.3.6.3.

130.000 FIM

Empresa de la red de distribución

Los datos no muestran un resultado claro sobre si aumentó o disminuyó el consumo eléctrico, ni se observan cambios en la temporización de las cargas. Por lo tanto, los ingresos de la empresa de la red distribuidora no han cambiado. 1.3.6.4. Matriz para evaluación EUBC Tabla 1.3.6.4-1 Matriz de evaluación Perspectiva Consumidor

Costes Beneficios Inversiones/cambio de Ahorros en la factura hábitos eléctrica y/o mayor comodidad

Empresa de red Coste del programa distribuidora

Menores pérdidas

Otros impactos

Imagen

Pagos aplazados de instalación

Distribuidor

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Retención de clientes

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1.3.7. Posibles ampliaciones del producto y estrategias Las conclusiones definitivas se formularán en marzo de 1997. Abarcarán, entre otros aspectos, los impactos del proyecto sobre la imagen de la empresa eléctrica y el nivel de conocimientos de los clientes sobre la utilización y ahorro de energía. (En este momento, parece que los efectos inmediatos del proyecto sobre el consumo eléctrico han sido pequeños. Pero se estudiarán detalladamente durante la segunda fase de la encuesta sobre la satisfacción del cliente).

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1.4. ALGUNAS OBSERVACIONES SOBRE LA COMPETENCIA Este proyecto no cumplió con éxito los objetivos de retener a los clientes. Los clientes (negocios y familias) esperaban disminuir mucho las facturas eléctricas al cambiar de proveedor. Lo único que interesa es el aspecto monetario, o sea, el precio de la electricidad. Al parecer, los clientes no consideran tan valiosos los servicios que la empresa eléctrica puede ofrecer, por lo menos, en la fase inicial de la competencia. Transcurrido cierto tiempo, una vez que los clientes acumulen experiencia sobre la posibilidad de cambiar de proveedor, quizás se logre retener a los clientes mediante la oferta de mejores servicios. En este momento, hay que buscar planteamientos nuevos que animen a las empresas para que aprovechen los servicios energéticos que se ofrecen. Entre las posibilidades podemos citar el servicio de financiación mediante el cual la empresa eléctrica invierte en el equipo del cliente y recupera el dinero a través de la factura eléctrica normal.

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III. INFORME DE NORUEGA

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RESUMEN EJECUTIVO DEL INFORME DE NORUEGA El proyecto tiene por objeto incluir los principios de la retroinformación en las facturas de la energía para lograr que los clientes se interesen por conocer el consumo y costes de la energía. Al poseer más información, el consumidor procurará probablemente ahorrar energía cuando sea oportuno y estará más preparado para participar activamente en el mercado libre energético noruego. Al respaldar los esfuerzos de cuatro empresas eléctricas para utilizar facturas eléctricas perfeccionadas, el Organismo Noruego de Recursos Hidráulicos y la Energía (NVE) trató de contribuir a la implantación con éxito de la factura, al mismo tiempo que obtenía información sobre el procedimiento. Este informe describe el procedimiento para ejecutar el proyecto y señala las dificultades, obstáculos y reacciones de los clientes. La información retroactiva que el proyecto trata de incluir abarca: • Mayor frecuencia de facturación para reflejar el consumo real. • Utilización de gráficos que muestran las tendencias del consumo durante el año actual y anteriores. • Mensajes concisos incluidos en la factura sobre el ahorro de energía, tarifas y el nuevo mercado eléctrico. En Noruega, como en gran parte del resto de Europa, predominan todavía los sistemas de facturación del tipo «recibo». El sistema más utilizado en Noruega factura tres veces al año un importe correspondiente a una cuarta parte del consumo del año anterior y envía finalmente un cuarto recibo que corrige las diferencias entre el importe total facturado y los costes reales del año. El público conoce sólo una vez cada año su consumo real y los costes. Los recibos pocas veces despiertan el interés de los usuarios y resulta difícil comprenderlos debido a la forma como presentan la información. En 1989, Ressurskonsult inició un proyecto trianual para investigar hasta qué punto la retroinformación combinada con la facturación podía contribuir al ahorro de energía. El proyecto inició dos experimentos simultáneos en Oslo y Helsinki, y seleccionó al azar una muestra grande de familias (1.400 en Oslo y 900 en Helsinki) dividida en grupos de control y grupos experimentales, que recibían las facturas con más frecuencia, además de un gráfico que mostraba información histórica y consejos para el ahorro de energía. En Oslo, los grupos experimentales ahorraron un 10% como promedio de electricidad respecto del grupo de control y los ahorros persistieron durante los tres años del estudio.

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Los participantes reaccionaron además de forma muy positiva ante la nueva factura. A pesar de estos resultados positivos, las empresas eléctricas noruegas mostraron poco interés en estos procedimientos nuevos de facturación. Aunque un número reducido de empresas eléctricas decidieron aprovechar las posibilidades de una facturación más fácil de comprender por el usuario tanto para conservar la fidelidad de los clientes y atraer otros nuevos como para aprovechar las ventajas de tratar con clientes mejor informados. En 1995, NVE decidió patrocinar este proyecto dirigido a conseguir la participación voluntaria de las empresas eléctricas y guiarlas al poner en práctica las medidas necesarias que permitan a los clientes entender más fácilmente las facturas. El objetivo, durante el primer año del proyecto, trataba de remitir una factura cada 60 días que reflejase el consumo real. Para conseguir la lectura de contadores seis veces al año, la tecnología actual ofrece dos posibilidades: o bien utilizar personal para leer físicamente los contadores y que informen sobre los valores medidos con frecuencia seis veces mayor que la actual, o conseguir que las familias lean por su cuenta los contadores. Dos empresas eléctricas, Gjermå y Drammen, habían utilizado durante algunos meses antes de iniciar el proyecto sin mayores dificultades el sistema de lectura realizada por las propias familias. Debido a esta y otras experiencias positivas, Stavanger decidió utilizar el procedimiento de lectura de los contadores por los propios participantes en el proyecto. La empresa eléctrica desarrolló una tarjeta que los usuarios rellenaban y les informó sobre la forma de utilizarla. Durante los primeros meses del proyecto, la empresa eléctrica registraba manualmente los datos indicados en las tarjetas. Posteriormente, la empresa compró un escáner para registrar directa y automáticamente los valores en un fichero informático para procesar los datos. De este modo redujo significativamente la cantidad de tiempo necesario para registrar los datos del contador. Las quejas fueron escasas por parte de los clientes. El sistema de lectura realizada por los propios usuarios funcionó sin dificultades. Al cabo de un año de acumular datos del consumo cada 60 días, la empresa pudo iniciar el envío de facturas que incluían el gráfico comparativo del consumo del año actual y de los años anteriores. Al llegar a este punto del proyecto, las empresas eléctricas tropezaron con dificultades originadas por los sistemas que procesaban la información de los clientes: Albatross e Infotron. Surgieron problemas para transformar los datos del consumo en un formato que sirviera para preparar los gráficos. 40

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Stavanger decidió utilizar recursos internos importantes para resolver las dificultades del programa Albatross y encontró finalmente la solución. En cambio, Gjermå y Drammen, que utilizaban Infotron intentaron infructuosamente durante 6 meses encontrar la solución y decidieron, finalmente, cancelar el proyecto. El proyecto exigió esfuerzos importantes para desarrollar y distribuir información a los participantes sobre la nueva facturación y el fin que se perseguía. Poco antes de comenzar el primer proyecto de facturación, los participantes recibieron una carta y un folleto. Se utilizaron los medios de comunicación como canal secundario y se remitieron notas informativas a la prensa. Tanto la radio como la prensa escrita publicaron artículos a escala nacional y local sobre el proyecto. Además, Stavanger utilizó personal dedicado a las relaciones con los consumidores para contestar a las preguntas y atender las quejas. Resulta sorprendente que el nuevo modelo de factura produjo pocas reacciones negativas. Se realizó una encuesta mediante un cuestionario para medir las actitudes y percepción de la información indicada en la factura, tanto antes de enviar el nuevo modelo de factura como transcurrido cierto tiempo cuando los participantes habían recibido dos facturas con gráficos. El primer cuestionario (SP 1) confirmó que los participantes de todas las zonas estaban poco informados sobre las cuestiones del consumo de energía y tendencias. Los participantes de Stavanger quedaron por debajo de los de otros lugares en la mayoría de los indicadores de percepción, y merece la pena señalarlo porque eran el único grupo que recibía las facturas desglosadas que la mayoría de las empresas eléctricas noruegas utilizaban. El segundo cuestionario (SP 2) descubrió cambios importantes en las actitudes y en la percepción. Entre los resultados más convincentes podemos citar los siguientes: • Los que están prácticamente o completamente de acuerdo con la afirmación «Me gusta la forma como presenta la información mi recibo del consumo eléctrico» aumentan el 19% (pasan del 55 al 74%) y disminuyen a la mitad los que no están de acuerdo o están completamente en desacuerdo (del 13 al 6%). • Aumentan el 14% (del 62 al 76%) los que práctica o completamente aceptan la información «Resulta fácil comprender Mi/nuestro recibo del consumo eléctrico» y disminuyen del 14 al 6 % los que no están de acuerdo o están completamente en desacuerdo.

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• Aumentan el 18% (del 47 al 65%) los que a menudo o siempre leen cuidadosamente el recibo del consumo eléctrico y disminuyen a la mitad (del 28 al 14%) los que rara vez o nunca leen cuidadosamente el recibo. Entre los que viven de alquiler, se duplicó el número (32 al 63%) de los que a menudo o siempre leen el recibo cuidadosamente y disminuyó del 40 al 20% los que nunca o rara vez lo hacen. • Se duplicó (del 38 al 77%) los que están práctica o completamente de acuerdo con la afirmación «El recibo eléctrico proporciona una idea general buena de las fluctuaciones en el consumo eléctrico durante el año», y disminuyen drásticamente (del 33 al 7%) los que están práctica o completamente en desacuerdo con dicha afirmación. • Entre los jóvenes (menores de 30 años), disminuyó (del 34 al 14%) el número de los que «no saben» si su consumo eléctrico ha aumentado, disminuido o permanece igual desde hace dos años.

• Aumentó (del 8% al 6%), respectivamente, el número de los que redujeron la temperatura en sus casas por la noche o cuando se marchan de fin de semana. Estos cambios importantes en la atención que los consumidores dedican al recibo del consumo eléctrico, percepción de la información y comprensión de las tendencias del consumo, indican de forma acusada la eficacia de los principios de retroinformación incluidos en la facturación y el trabajo realizado por Stavanger para preparar la maqueta o formato de la factura. La empresa eléctrica experimentó un aumento considerable de los costes al adoptar el sistema nuevo de facturación. Stavanger decidió invertir en un escáner para reducir los costes al registrar la información de los contadores. Esto exigió invertir 340.000 coronas. Se calcula que los costes anuales de lectura de contadores y el proceso de la información originada por los 50.000 clientes de Stavanger ascienden a 2,67 millones de coronas, lo que ha duplicado el coste de su sistema de facturación. Stavanger superó con éxito los costes, motivación y demás obstáculos organizativos, algo que las otras tres empresas eléctricas no consiguieron. Las ventajas que podía conseguir, desde el punto de vista de la satisfacción y fidelidad de los clientes, constituyeron la base de su éxito.

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Stavanger creó un equipo de proyecto que realizó grandes esfuerzos en la presentación, maquetado y tecnología utilizada; introdujo mejoras en los métodos usuales de lectura de los contadores por los propios usuarios, para conseguir una frecuencia mayor de facturación; compró un escáner de tecnología avanzada para leer las tarjetas que reflejan la información de los contadores y que los clientes han rellenado; realizó un esfuerzo importante de programación informática para crear los ficheros de datos necesarios para la preparación de gráficos; desarrolló un sistema para suministrar información completa a los clientes, al mismo tiempo que realizaba los cambios; estableció alianzas con las autoridades locales de los organismos para la protección de los consumidores y una organización ecológica local, que ayudaron suministrando información y contribuyeron al marketing de la factura nueva. En consecuencia, Stavanger ha conseguido tanto la satisfacción de sus clientes, como una factura que suministra información. Los resultados positivos del proyecto originaron la ampliación en enero de 1997 del grupo de participantes en Stavanger, desde 2.000 a 25.000 familias, y proyecta ampliar aún más hasta abarcar todos los clientes residenciales a finales de 1997. El proyecto de «Factura amigable» ha demostrado que el nuevo modelo de factura crea un consumidor más consciente de la energía. Ha demostrado, además, que una empresa eléctrica noruega puede implantar este tipo de facturación.

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1. INTRODUCCIÓN 1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO El proyecto ha tenido por objeto incluir los principios de la retroinformación en las facturas eléctricas para estimular el interés por conocer el consumo y costes de la energía. Estos esfuerzos han pretendido que tanto el consumo, como los precios y costes sean más transparentes de forma que los consumidores de energía puedan elegir mejor cómo utilizarla. Al poseer más información, el consumidor procurará probablemente ahorrar energía cuando sea oportuno y estará más preparado para participar activamente en el mercado libre de enegía noruego. Las experiencias obtenidas en Noruega y en otros lugares confirman que, si la facturación proporciona más información, propicia un consumo más racional y un ahorro de energía. Al respaldar los esfuerzos de cuatro empresas eléctricas para utilizar las facturas eléctricas perfeccionadas, el Organismo Noruego de Recursos Hidráulicos y la Energía (NVE) trató de contribuir a la implantación con éxito de la factura, al mismo tiempo que obtenía información sobre el procedimiento. Este informe describe el procedimiento para ejecutar el proyecto y señala las dificultades, obstáculos y reacciones de los clientes. La información retroactiva que el proyecto trata de incluir abarca: • Mayor frecuencia de facturación para reflejar el consumo real. • Utilización de gráficos que muestran las tendencias del consumo durante el año actual y los años anteriores. • Mensajes concisos incluidos en la factura sobre el ahorro de energía, sobre tarifas y sobre el nuevo mercado eléctrico.

1.2. ANTECEDENTES Un estudio realizado en 1987 sobre la facturación en los países nórdicos descubrió que la información en la mayor parte de los recibos no constituía una base adecuada para que los destinatarios pudieran evaluar, analizar ni comprender cómo utilizaban la energía (Wilhite y Ribeiro 1987).

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Según indicaron los estudios realizados en Noruega y en otros lugares, los consumidores tenían una baja percepción de los costes de la energía, de los precios y de las tendencias del consumo (Kempton y Montgomery 1982; Wilhite 1984). En América del Norte, las empresas eléctricas han enviado facturas mensuales, o cada 60 días, que muestran el consumo real desde hace ya varios años pero, en Noruega y gran parte de Europa, predominan los «recibos». Los sistemas de facturación, facturan al público entre tres y diez veces al año. El sistema más utilizado en Noruega factura tres veces al año un importe correspondiente a una cuarta parte del consumo del año anterior y envía finalmente una cuarta factura que corrige las diferencias entre el importe total facturado y los costes reales del año. El público conoce sólo una vez cada año su consumo real y los costes. Los recibos son tan infrecuentes que pocas veces despiertan interés y resulta difícil comprenderlos debido a la forma como presentan la información. Además, no permiten al destinatario realizar el seguimiento de los cambios en el consumo y sus costes a lo largo del año. Aunque algunas empresas eléctricas de América del Norte suministran retroinformación en las facturas, la posibilidad de estimular el ahorro de energía nunca se ha verificado en un número grande de viviendas familiares. Se inició un proyecto, en 1989, para verificar si, al perfeccionar la retroinformación suministrada, se producían ahorros de energía y aumentaba la percepción de los consumidores. Ressurskonsult realizó un proyecto experimental que duró tres años en Oslo y Helsinki (según informan Wilhite y otros, en 1993, y Wilhite y Ling en 1995).2

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El Consejo Nórdico de Ministros, los Ministerios de la Energía de ambos países y las empresas eléctricas participantes, Oslo Energi y Helsingfors Stad Energiverk, financiaron el proyecto.

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Se investigó la retroinformación originada por una facturación más frecuente, la retroinformación comparada y los consejos para el ahorro de energía. Se hicieron grandes esfuerzos para preparar un diseño experimental adecuado. El proyecto eligió aleatoriamente una muestra grande de viviendas familiares (1.400 en Oslo y 900 en Helsinki), y dividió a los participantes en un grupo de control y en tres experimentales. Para evitar el efecto «Hawthorne» (los cambios en el comportamiento de los componentes de la muestra debido a la interferencia del investigador) no hubo comunicación con los componentes de la muestra durante el período experimental. La maqueta de la factura suministrada a los grupos experimentales destacó por su claridad. Incluía un gráfico del consumo eléctrico (corregido según las condiciones climáticas) durante cada período de 60 días, tanto del año actual como del anterior. La factura enviada a uno de los grupos experimentales incluía consejos para el ahorro de energía. El consumo eléctrico de los participantes se vigiló durante el período. Los participantes de todos los grupos recibieron cuestionarios una vez terminado el experimento y se realizaron entrevistas telefónicas. En Oslo, los grupos experimentales ahorraron un 10% como promedio en el consumo eléctrico al compararlos con el grupo de control y los ahorros continuaron durante los tres años que duró el estudio. En Helsinki, el grupo recibió gráficos y consejos que produjeron un ahorro superior al 4%. Este es un ahorro importante, pero inferior al de Oslo. El ahorro inferior de Helsinki quizá se deba a que la retroinformación no se colocó en la factura propiamente dicha y se incluyó en un informe separado. La reacción de los clientes fue abrumadoramente positiva tanto en Oslo como Helsinki. El público indicó que leían más a menudo las facturas, consideraban que resultaba más fácil comprenderlas, y permitían comprender mejor las tendencias del consumo. El 80% de los participantes de Oslo indicaron que no querían volver al tipo de factura anterior al terminar el estudio. El proyecto de investigación terminó con resultados interesantes, y dio lugar a un planteamiento nuevo de la facturación en distintos países europeos. En Noruega, varias organizaciones se movilizaron para apoyar estas técnicas de facturación nuevas, incluyendo las autoridades encargadas de la protección de los consumidores, el grupo ecologista Amigos de la Tierra y, lo que es más importante, el Organismo Noruego de Recursos Hidráulicos y la Energía (NVE).

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Las empresas eléctricas reaccionaron sin embargo con lentitud ante los nuevos procedimientos de facturación, debido en parte a la inercia. Casi todas las empresas eléctricas noruegas habían utilizado durante más de medio siglo los sistemas de recibos y sólo algunas empresas eléctricas deseaban aprovechar las posibilidades que ofrece la factura más definida, y que proporciona más información, tanto para retener la fidelidad de los clientes, como para atraer nuevos, y desarrollar, además, sistemas de tarifas más complicadas dirigidas a una clientela más informada. El proyecto pretendía iniciar un programa piloto que incluiría entre 2 y 4 empresas eléctricas e implantar el sistema nuevo de facturación en algunas zonas, dada la lenta reacción de las empresas eléctricas ante el nuevo sistema de facturación. Transcurrido algún tiempo, se describió la idea del cómo y cuándo, y se inició el proyecto piloto.

1.3. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO El proyecto comenzó en marzo de 1995, patrocinado y dirigido por NVE. Eric Malm desempeñó el puesto de Jefe del Proyecto. Recayó sobre Harold Wilhite la responsabilidad de suministrar el asesoramiento y la gestión experta. Participaron cuatro empresas eléctricas en tres regiones: Stavanger Energi, Gjermå Energi, Drammen Kraft AS y Drammen Energinett KB. Un grupo de trabajo formado por Malm, Wilhite y los representantes de las empresas eléctricas celebró reuniones periódicamente, cada dos meses aproximadamente, durante la ejecución del proyecto. Oslo Energi Enøk y Kristiansand Energiverk participaron como observadores en el grupo de trabajo. Wilhite mantuvo contacto periódicamente con las empresas eléctricas durante todo el período.

1.4. HORIZONTE TEMPORAL DEL PROYECTO El proyecto se realizó en tres fases. Fase 1, desde el 1º de marzo de 1995 hasta el 30 de junio de 1995. Se prepararon las rutinas para la facturación cada 60 días del consumo real. La selección de la muestra de las familias participantes incluyó 2.000 aproximadamente en Stavanger, 3500 en Gjermå y 1000 en Drammen. A finales de la primavera de 1995, se remitió un cuestionario a los participantes de Gjermå y Drammen, para crear una base de referencia de sus actitudes hacia la facturación y ahorro de energía, además de la forma como percibían el consumo de energía y costes. Los resultados de los cuestionarios proporcionaron una visión «previa» de las actitudes de los participantes.

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Drammen, que se incorporó al proyecto más tarde, no envió los cuestionarios a sus participantes hasta septiembre de 1995. Fase 2, 1º de julio de 1995 a 30 de julio de 1996. Los participantes recibieron las facturas del consumo real cada 60 días. Se crearon rutinas para preparar gráficos comparativos de la retroinformación. Se realizó el diseño y maqueta de la factura. Fase 3, 1º de agosto de 1996 a 31 de diciembre de 1996. Los participantes de Stavanger recibieron la factura cada 60 días con el gráfico. Al cabo de dos períodos de facturación, se remitió de nuevo el cuestionario para medir los cambios en sus actitudes. Gjermå y Drammen tropezaron con dificultades para producir los gráficos. Después de un retraso prolongado, abandonaron el proyecto a principios de 1997.

1.5. ORGANIZACIÓN DEL INFORME La Sección 2 proporciona una descripción general del procedimiento para preparar las rutinas y maquetas de los distintos componentes de la factura nueva. La Sección 3 resume la estrategia informativa utilizada durante el periodo de transición para utilizar las facturas nuevas. La Sección 4 analiza las reacciones de los participantes al recibir las facturas nuevas según se deduce de las respuestas de los cuestionarios «anteriores» y «posteriores». La Sección 5 resume los costes que ha experimentado la empresa eléctrica debido a la transición al nuevo sistema de facturación. La Sección 6 proporciona una descripción general de la organización interna del proyecto en Stavanger Energi. El Capítulo 7 muestra las conclusiones y analiza los planes para el desarrollo adicional de la retroinformación.

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2. DESARROLLO DE LAS RUTINAS 2.1. FACTURACIÓN MÁS FRECUENTE Los participantes de Gjermå y Drammen formaban un grupo especial de clientes denominados «flexi-clientes». Habían solicitado voluntariamente una tarifa flotante y muchos recibían facturas cada 60 días (90 días en el caso de Drammen) desde un año antes de comenzar el proyecto. Stavanger tuvo que vencer la mayor dificultad, dado que utilizaba el sistema antiguo para facturar a sus clientes, y tuvo que desarrollar rutinas nuevas para la lectura más frecuente de los contadores y para la producción de facturas. La lectura de los contadores seis veces cada año constituye una de las dificultades, que el rápido desarrollo de las tecnologías, tanto en el campo de los contadores como de las comunicaciones, resolverá en un futuro no lejano. Pero la solución actual en Noruega consiste en utilizar personal que visita las viviendas en la zona de facturación para leer y registrar los datos anuales indicados por el contador. Esta actividad necesita mucho tiempo porque los contadores están instalados dentro de los edificios y, a menudo, las viviendas son individuales. Dada la tecnología actual, hay dos opciones para leer los contadores 6 veces al año: • Utilizar personal para leer los contadores. Esta solución exige aumentar 6 veces la frecuencia de la lectura. • Pedir que alguien de la familia lea el contador y rellene la tarjeta para registrar el valor medido. Ambos métodos suponen mayores costes. El proyecto Oslo-Helsinki calculó que, al aumentar las lecturas manuales del contador de 1 a 6 veces, el coste aumentaría desde 13 a 65 coronas/cliente/año (Wilhite y otros, 1993). El coste de la lectura de los contadores seis veces cada año se calculó que ascendía a 35 coronas/cliente/año. Sin duda, la lectura realizada por la propia familia que rellena la tarjeta es el procedimiento menos caro, pero exige invertir en equipo nuevo para que funcione debidamente (la Sección 5 resume los costes en el caso de Stavanger).

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Surge además otro problema originado por las dudas sobre la capacidad de los clientes para leer debidamente los contadores, registrar los datos en la tarjeta y devolverla a tiempo. La prueba realizada en Oslo, durante 1989, demostró que las familias promedio no tropezaban con dificultades para leer y devolver las tarjetas. Durante un estudio de dos mil familias, el 95% devolvía con regularidad las tarjetas (Wilhite y Ling 1989). Menos del 3% cometían errores (la mayor parte de las veces eran errores decimales fáciles de controlar). Además, ni Gjermå Energi ni Drammen Energi tropezaron con dificultades en el caso de sus flexi-clientes para utilizar el sistema de lectura del contador por los propios clientes. Debido a estas experiencias positivas, Stavanger decidió que los participantes en sus proyecto leyesen los contadores. Para empezar, Stavanger desarrolló una tarjeta para anotar los valores que permitía registrar la información sin dificultades. Al comenzar el proyecto, se registraban manualmente los datos de las tarjetas. Posteriormente, se compró un escáner para leer automáticamente los datos de las tarjetas. El escáner puede leer y controlar los datos escritos a mano. Se desarrolló una tarjeta donde los clientes anotan los valores, cuyo formato es adecuado para escanearlo (apéndice 1). El escáner puede leer 8.000 tarjetas diarias. Controla las lecturas de valores que presentan problemas para repetir la verificación manualmente. Si el cliente no devuelve la tarjeta, o si la tarjeta contiene errores evidentes, se fija el valor indicado por el contador fundado en el historial del consumo anterior. Las experiencias del proyecto de Stavanger, al utilizar este tipo de tarjeta, confirmaron las experiencias positivas anteriores. Las rutinas para el intercambio de tarjetas con los participantes funcionaron prácticamente sin dificultades. Los procedimientos de registro funcionaron perfectamente. Se registraron pocas quejas de los participantes. Aquellos que tropezaron con dificultades eran, en su mayoría, personas de más edad cuyos contadores no están en la vivienda (en el vestíbulo, ático o sótano). Algunos consiguieron la ayuda de sus vecinos. Quizá la empresa eléctrica tenga que buscar otras opciones a la lectura de los contadores por el propio cliente en estos casos. Entretanto, se fijan los valores del contador en la forma descrita en el párrafo anterior.

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2.2. GRÁFICOS, CONSEJOS SOBRE LA ENERGÍA Y DESGLOSE DE LOS COSTES DEL TRANSPORTE Y ELECTRICIDAD Los datos acumulados del consumo cada 60 días, durante un año, permitieron crear gráficos que muestran la tendencia del consumo. Llegado este momento del proyecto, las empresas eléctricas tropezaron con dificultades debido a los sistemas Albatross e Infotron que se utilizan para suministrar información a los clientes. Surgieron dificultades para transformar los datos del consumo a un formato que se pudiera utilizar para producir gráficos. Stavanger decidió dedicar recursos internos considerables para resolver las dificultades que presentaba el programa Albatross y consiguió finalmente resolverlos. Gjermå y Drammen utilizaban ambas Infotron. Después de un retraso de 6 meses, sin solución a la vista, Gjermå y Drammen abandonaron el proyecto. Stavanger, decidió evitar retrasos y desarrolló rutinas internas para imprimir las facturas. Consiguieron incluir los datos por el consumo en el formato del fichero e imprimir las facturas en la propia empresa. En 1996, Stavanger inició conversaciones con Pixel que comenzó a producir las facturas en 1997.

2.2.1.

Formato de la información en las facturas

Los objetivos incluyeron que se pudiera leer y comprender fácilmente la factura y el formato claro. El anverso de la factura definitiva incluía principalmente el gráfico y los costes relacionados con el transporte y consumo de la electricidad. Los cálculos de dichos costes se mostraban en el reverso de la factura junto con los consejos sobre la energía (el Apéndice 2 muestra la factura definitiva utilizada por el proyecto).

2.2.2. Presentación gráfica Después de una serie de conversaciones entre los componentes del proyecto para la evaluación de las alternativas, se decidió utilizar una presentación gráfica semejante a las del proyecto de Oslo. Se tuvieron en cuenta distintas variantes del formato para exponer los datos de los períodos de consumo de 60 días, incluida una versión según el orden del calendario, pero se decidió finalmente situar el período actual de facturación en el extremo más a la derecha del gráfico. De este modo, el destinatario podría identificar las barras que muestran el consumo comparado del año actual y el anterior durante el período facturado en ese momento.

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El procedimiento para tener en cuenta las variaciones de la temperatura exterior de un año al siguiente se analizó en varias reuniones. Esto puede originar diferencias importantes del consumo en Noruega debido a la utilización tan amplia de la calefacción eléctrica. ¿Era preciso o no corregir las barras del gráfico según las diferencias de temperatura? Se trataba de eliminar las diferencias en altura de las barras (correspondientes al mismo período tanto del año en curso como del anterior) relacionadas con las diferencias de temperatura. De este modo, el gráfico produce un efecto pedagógico. Por ejemplo, si el consumo de «este año» es continuamente superior al del «año anterior», en tal caso, los aumentos se pueden achacar al comportamiento del ocupante de la vivienda o al equipo envejecido. El proyecto de Oslo/Helsinki utilizó con éxito la corrección de la temperatura. Encima del gráfico se incluyó la mención «Aquí puede comparar el consumo del año anterior y este año» y debajo «El consumo del año anterior se ha corregido según la temperatura». Durante los 3 años que duró el experimento, los participantes formularon muy pocas preguntas sobre la corrección de temperatura. Stavanger utilizó una solución semejante en el proyecto que realiza actualmente y ha obtenido los mismos resultados positivos. Sin embargo, durante una serie reciente que analizó 4 grupos formados por participantes seleccionados aleatoriamente en Oslo y Telemark, la mayoría de los participantes no entendían la corrección de temperatura expresada mediante solamente una frase de la factura. Se aprobaron fórmulas alternativas, pero ninguna fue satisfactoria. Otra opción consistía en ignorar la corrección de temperatura e incluir una mención en la factura que indicase la diferencia de temperatura entre este año y el anterior, o sea, «Durante el período Enero/Febrero del año anterior, la temperatura fue dos grados más baja que en el período Enero/Febrero de este año». Esta opción resultaba más fácil de realizar pero, al compararla con la corrección de temperatura, no producía el mismo efecto pedagógico. El público no sabía qué diferencia supone un grado en su consumo de electricidad. Al ponderar las alternativas, el autor llegó a la conclusión que la corrección de temperatura resulta esencial al utilizar el gráfico como motivación. Al corregir las diferencias de temperatura se evita que las familias sientan la tentación de achacar los aumentos en el consumo de energía a las condiciones climáticas y de esta forma no piensan más acerca de cuál es el motivo real de los aumentos.

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Además, los datos del consumo sin corregir pueden ocultar reducciones en la utilización de energía originadas por los proyectos de ahorro de energía. La explicación de la corrección de temperatura no se puede transmitir sin embargo en una sola frase situada en la parte frontal de la factura. Una solución podría consistir en incluir una explicación más completa de la corrección de temperatura en el reverso de la factura: «Las diferencias en la temperatura exterior de un año con el otro pueden originar cambios en el consumo eléctrico si la vivienda utiliza calefacción eléctrica. Para destacar los cambios en el consumo que no se pueden achacar a las diferencias de temperatura (por ejemplo, cambios en los hábitos, equipo envejecido, etc.), se muestra el tamaño de la barra del consumo del año anterior como si la temperatura exterior fuese igual que la de este año. Hemos tenido en cuenta cuánta electricidad consume la calefacción. Si no utiliza calefacción eléctrica, no se corrige el tamaño de la barra del año anterior. La barra correspondiente al «año anterior» será más alta, en el caso de quienes utilizan calefacción eléctrica total o parcialmente, si el año en curso es más frío, y la barra del «año anterior» será más baja, si este año es más cálido. La razón por la que no se corrige la barra de «Este año» tiene por objeto conseguir que el nivel del consumo reflejado en el gráfico se corresponda con el consumo durante el período actual de facturación. NVE ha recomendado utilizar la corrección de temperatura conjuntamente con el gráfico en su nuevo proyecto de reglamento para regular la facturación (publicado en agosto de 1997). Un problema relacionado con los anteriores se refiere a las posibles diferencias en el número de días dentro de un período de facturación determinado entre un año y el siguiente (por ejemplo, enero/febrero). Si varía el número de días, (o sea, 58 días el año anterior y 63 días este año), esta diferencia influirá sobre el tamaño de las barras y dará una impresión equivocada de cambios en el consumo. Por dicha razón, se ha corregido el consumo del año anterior para tener en cuenta las diferencias.

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2.2.3.Consejos sobre la energía El reverso de la factura incluye un espacio separado para los consejos sobre la energía, donde se incluyen mensajes breves sobre el contenido de las facturas, consejos para el ahorro de la energía y otra información. Los consejos para ahorrar energía se coordinan con el momento del año, por ejemplo, los consejos para ahorrar energía en la calefacción se insertan a finales del otoño y principios del invierno.

2.2.4.Separación entre costes del transporte de la energía eléctrica y de la electricidad consumida. Una vez en marcha el proyecto, las autoridades publicaron un nuevo reglamento para facturar el consumo eléctrico. Según dicho reglamento, las empresas eléctricas tenían que mostrar el coste del transporte de la energía separado del coste de la electricidad consumida.3 Esta separación se reflejó, por lo tanto, en la factura de los participantes en el proyecto de Stavanger (véase el Apéndice 2). La información más reciente indica que la mayoría de las familias promedio tropiezan con dificultades para entender esta separación (Wilhite 1997). Este nuevo componente de la información creó dificultades al realizar nuestro análisis de los cambios en las actitudes u opiniones de los usuarios sobre la factura. Cuando el público contestó al cuestionario SP 2, tanto la separación entre transporte de la energía y consumo eléctrico como el gráfico eran algo nuevo. Probablemente, la separación afectó negativamente las actitudes hacia el nuevo modelo de factura. Sin embargo, se observaron cambios positivos importantes en las actitudes (analizadas a fondo en la sección 4).

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Los costes del transporte de la energía abarcan un coste fijo y otro variable que dependen de los kWh transportados durante el período. Los costes de la electricidad consumida son un coste variable que depende también de los kWh. Se supone que el coste de la electricidad incluye los demás costes del transporte. Resultó difícil encontrar un vocabulario adecuado para distinguir ambos costes para que los consumidores comprendiesen la diferencia.

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3. INFORMACIÓN SUMINISTRADA A LOS PARTICIPANTES SOBRE EL MODELO NUEVO DE FACTURA. 3.1. CARTA ENVIADA A LOS PARTICIPANTES Poco tiempo antes de enviar la primera factura que incluía los 60 días, los participantes recibieron una carta que llevaba adjunto un folleto (Apéndice 3), para los cuales Ressurskonsult suministró la información. Las empresas eléctricas redactaron la última carta que remitieron impresa en papel con su membrete. La carta explicaba el objetivo del proyecto y el del nuevo modelo de factura. Destacaba también las posibilidades de ahorrar energía y explicaba los principios que respaldaban el modelo de la nueva factura además de suministrar otra información importante sobre la lectura del contador y sobre los períodos de facturación. La carta animaba a los participantes para que formulasen a la empresa eléctrica sus preguntas.

3.2. FOLLETO DEL PROYECTO Una vez redactado el folleto «Ahora podrá comprender mucho más fácilmente su factura de la energía» se distribuyó entre todos los participantes en el proyecto. El folleto utilizaba un ejemplo gráfico, que muestra el consumo durante el año en curso y el anterior de una familia típica, para transmitir la información. El gráfico es claro y estaba impreso en colores. El folleto mostraba un texto escueto y expresado en lenguaje sencillo. El texto hacia hincapié en el diseño de la factura que, además de proporcionar mucha información, indicaba al cliente como podía actuar para ahorrar energía. Para dar un carácter más oficial a la factura, se imprimieron los emblemas de las empresas eléctricas participantes y el de NVE en el reverso de la misma.

3.3. ATENCIÓN DE LA PRENSA ESCRITA Y DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Se redactaron y remitieron a la prensa noticias sobre el proyecto. El proyecto llamó la atención tanto de la prensa local como a la nacional. La rueda de prensa que tuvo lugar en junio de 1996 en los locales de NVE culminó con la entrevista de Jan Moen (NVE) y Asbjørn Høivik (Stavanger Energi) en la Radio Nacional Noruega P2.

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3.4. ESTRATEGIA INFORMATIVA DE STAVANGER Stavanger desarrolló una estrategia ambiciosa de información interna. Las preguntas formuladas por los participantes se trasladaron al personal del departamento de relaciones con los clientes a los que se formó perfectamente para contestarlas. Cuando el grupo de participantes aumentó desde 2.000 hasta 25.000 (en enero de 1997) Stavanger preparó varios folletos suministrados a los participantes titulados «A partir de ahora, su factura eléctrica de enero ya no producirá más sorpresas», «Dentro de unos días, recibirá una factura nueva de la energía» y «Vea cómo funciona la tarjeta donde anota las lecturas de contador y el modelo de factura nueva» (apéndice 4). Como veremos en la sección siguiente, pocos participantes reaccionaron negativamente ni durante la transición al modelo nuevo de factura ni, posteriormente, durante los dos primeros años del proyecto. Esto demuestra el éxito conseguido por la estrategia informativa de Stavanger y la buena gestión de las relaciones con los clientes.

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GDE - ANEXO V

4. ANÁLISIS DE LA REACCIÓN DE LOS PARTICIPANTES Durante la primera fase del proyecto, se preparó el cuestionario de la encuesta que se remitió a los participantes, tanto antes como después del envío a los abonados del modelo nuevo de factura del consumo eléctrico (el Apéndice 5 incluye el cuestionario). La encuesta tenía por objeto suministrar información sobre las actitudes «antes» y «después» de recibir la factura nueva y averiguar que opinaban acerca del consumo. El Instituto Energinett y Markeds-og Media (MMI) de Drammen contribuyeron, en ambas ocasiones, al registro y tabulación de los datos recogidos por el cuestionario.

4.1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA 1: ACTITUDES Y PERCEPCIÓN «ANTERIOR» Los participantes recibieron el cuestionario de la Encuesta 1 (SP 1) justo antes de recibir la primera factura del proyecto que abarcaba el consumo durante 60 días. La encuesta pretendía obtener información básica sobre hasta que punto los participantes prestaban atención al consumo, las actitudes ante el modelo nuevo de factura, y su motivación para el ahorro de energía. El análisis del SP 1 incluyó 3.120 cuestionarios recibidos del total de 8.700 participantes distribuidos entre Drammen, Gjermå y Stavanger. Los resultados son importantes como base de partida del proyecto y, también, porque los participantes de Stavanger representan la mayoría de la población noruega que recibe todavía facturas del modelo antiguo. Hemos agrupado los resultados principales del SP 1 en las categorías siguientes: • Conocimiento y percepción del consumo y costes. • Actitudes acerca de la maqueta o modelo nuevo y contenido de las facturas. • Actitudes sobre el ahorro de energía. • Opiniones sobre la información para el ahorro de energía.

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GDE - ANEXO V

4.1.1. Conocimiento y percepción del consumo y costes de la electricidad Pregunta 15 ¿Ha aumentado, disminuido o permanece igual su consumo eléctrico desde hace dos años? Aumentó Disminuyó Permaneció aproximadamente igual No sé

La categoría «no sé» es la más interesante desde el punto de vista de las hipótesis del proyecto, dado que una contestación «no sé» indica baja percepción del consumo eléctrico. El 14% en Stavanger y 16% en Drammen indicaron «no sé». En Gjermå , donde los participantes tienen que vigilar continuamente las facturas porque utilizan una tarifa especial, el 6% corresponde a la categoría «no sé» y es, por lo tanto, mucho menor que en Stavanger. En Stavanger, tres subgrupos destacaron especialmente por su debilidad respecto de los demás. Resulta desconcertante comprobar que hasta el 34% de los que tienen menos de 30 años, 32% de los que pertenecen a los grupos de bajos ingresos y el 38% de los que viven de alquiler contestaron «no sé». En el conjunto de los participantes (incluyendo Gjermå y Drammen), el 22% de los que tienen menos de 30 años; el 17% de los que ganan menos de 100.000 coronas, y el 26% de los que viven de alquiler contestaron «no sé». Resulta llamativo el caso de Drammen donde los incluidos en el grupo de ingresos más elevados contestaron «no sé» a la pregunta sobre las tendencias del consumo: el 30% de los que ganaban más de 600.000 coronas pertenecían a esta categoría. Pregunta 16E - Yo/nosotros leo/leemos generalmente por completo la factura eléctrica. nunca, rara vez, algunas veces, con frecuencia, siempre Gjermå Stavanger Drammen Total Nunca/rara vez 10 28 8 16 Algunas veces 14 20 8 15 Con frecuencia/siempre 74 47 79 67

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En Stavanger, menos de la mitad de los participantes (47%) revisaban con «frecuencia/siempre». la factura (a partir de este momento, a menudo/siempre). Los inquilinos fueron también, en este caso, el grupo débil. Sólo el 32 % de los que vivían de alquiler contestaron con «frecuencia/siempre». Los porcentajes de participantes que leían por completo la factura fueron mucho mayores en Gjermå y Drammen, algo que se puede atribuir una vez más a su tarifa especial. Pregunta 17B - Yo/nosotros tengo/tenemos una visión general buena de nuestros costes del consumo eléctrico completamente en desacuerdo, desacuerdo, no está seguro/no sabe, de acuerdo, completamente de acuerdo

Desacuerdo/completamente en desacuerdo. Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo.

Gjermå 8

Stavanger 8

Drammen 12

Total 9

17 70

17 71

20 62

18 69

En general, los participantes opinaban que tenían una idea en general bastante buena. Pregunta 16F - Yo/nosotros analizo/analizamos generalmente la factura entre nosotros o con otros. Nunca, rara vez, a veces, con frecuencia, siempre Gjermå Stavanger Drammen Total Nunca/rara vez 34 48 38 38 Algunas veces 33 28 30 31 Con frecuencia/siempre 29 19 26 26

Los participantes de Gjermå y Drammen consiguieron, también, al contestar a esta pregunta, unos porcentajes algo mayores que los de Stavanger, donde casi la mitad de los participantes «nunca/rara vez». analizaban la factura. Entre los inquilinos en Stavanger, el 60% no analizaban la factura y entre las familias de ingresos elevados (más de 600.000 coronas anuales), el 63% no las analizaban.

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4.1.2. Actitudes sobre el diseño y contenido informativo de la factura Pregunta 17A - Yo/nosotros estoy/estamos satisfecho(s) del modo como se presenta la información en nuestra factura eléctrica. completamente en desacuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ Completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo

desacuerdo,

inseguro/no

sabe,

de

Gjermå Stavanger Drammen 30 13 30

31 35

28 55

29 35

acuerdo,

Total 25

30 29

Las respuestas de los participantes de Gjermå y Drammen fueron, también, en este caso, semejantes, mientras que las de Stavanger fueron muy distintas. Podríamos decir que, mientras los participantes de Gjermå y Drammen estaban más al tanto de la información que suministraba la factura, señalaron al mismo tiempo, que estaban menos satisfechos de la forma como se presentaba. Resulta en todo caso importante señalar que el 25% del total de la muestra estaba satisfecho de la forma como la factura presentaba la información. Pregunta 17C - Mi/nuestra factura eléctrica resulta fácil de comprender: completamente en desacuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ Completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo

desacuerdo,

inseguro/no

sabe,

de

Gjermå Stavanger Drammen 30 14 33

19 47

19 62

20 41

acuerdo,

Total 26

19 51

Las contestaciones de los participantes de Stavanger muestran un nivel razonable de comprensión – el 62% están «de acuerdo/completamente de acuerdo». y admiten que su factura resulta fácil de comprender. Sin embargo, las contestaciones de los participantes de Stavanger a las demás preguntas indican una baja percepción del contenido de la factura.

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GDE - ANEXO V

Los participantes de Drammen y Gjermå tropezaron con más dificultades para comprender sus facturas. Resulta interesante cotejar este resultado con la pregunta 16E, que revela que los participantes de Drammen y Gjermå revisaban más atentamente sus facturas (79 y 74%, respectivamente, lo hacían con frecuencia/siempre). Para concluir, podríamos afirmar que las tarifas más complicadas de Gjermå y Drammen’s exigen que los participantes las lean con mayor atención, y esto aumenta la percepción, aunque, para muchos sean, a pesar de todo, difíciles de comprender. Pregunta 17H La factura eléctrica proporciona una idea general buena de cómo varía nuestro consumo eléctrico a lo largo del año. completamente en desacuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/ completamente de acuerdo

desacuerdo,

inseguro/no

sabe,

de

Gjermå Stavanger Drammen 41 33 30

20 33

24 38

21 41

acuerdo,

Total 36

21 36

El 36% solamente consideraron que la factura daba una idea general buena de las variaciones del consumo. Resulta interesante comparar este resultado con el de la 17B, en que la mayoría (69%) indicó que tenía una idea general buena de los costes. Esta información sobre las tendencias es lo que falta precisamente en los sistemas de facturación y que proporcionan los nuevos sistemas de facturación.

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GDE - ANEXO V

4.1.3. Actitudes y motivación para el ahorro de energía Pregunta17D Yo/nosotros creo/creemos que nuestra factura eléctrica es demasiado elevada. completamente en desacuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ Completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo

desacuerdo,

inseguro/no

sabe,

de

Gjermå Stavanger Drammen 6 15 10

20 69

31 49

27 58

acuerdo,

Total 10

25 61

Se observó que el tamaño de la factura preocupaba a los participantes de todas las regiones, especialmente, de Gjermå . La preocupación era especialmente importante entre las familias más jóvenes. En Drammen, el 70% del grupo que tenía menos de 30 años y estaba de acuerdo/completamente de acuerdo, manifestó que sus costes eran demasiado altos y, en Stavanger, el 59% (10% por encima del promedio de todos los participantes de Stavanger) opinaban lo mismo. En Gjermå, la preocupación era mayor en el grupo entre 30 y 39 años. El 77% estaban «de acuerdo/completamente de acuerdo» que sus costes eran demasiado altos. Pregunta 17I - Yo/no veo (vemos) ninguna ventaja al reducir mi/nuestro consumo eléctrico. completamente en desacuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ Completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo

desacuerdo,

inseguro/no

sabe,

de

Gjermå Stavanger Drammen 62 71 59

13 16

10 12

14 17

acuerdo,

Total 64

12 15

Un porcentaje elevado, en cada región, estaba «en desacuerdo/completamente de desacuerdo». Según este resultado y el del 17D, podemos deducir que la reducción del consumo era la motivación de una importante mayoría.

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GDE - ANEXO V

Las preguntas 17F, J y L examinan qué motivos originan este deseo de reducir el consumo. Las respuestas indican que a pocos les preocupa la construcción de líneas de transporte de energía nuevas (17F: El mejor argumento para reducir nuestro consumo de electricidad es que no se necesita construir más líneas de transporte):

En desacuerdo/completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/completamente de acuerdo

Gjermå Stavanger Drammen 31 35 30

40 16

36 18

40 16

Total 33

38 16

Hay división de opiniones sobre la necesidad de construir nuevas centrales hidroeléctricas (17J: El mejor argumento para reducir nuestro consumo de electricidad sería que no es necesario construir más centrales hidroeléctricas):

Gjermå Stavanger En desacuerdo/completamente 36 35 en desacuerdo Inseguro/no sabe 32 26 De acuerdo/completamente de 21 28 acuerdo

Drammen 34

Total 35

32 21

30 23

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GDE - ANEXO V

Se observó que ahorrar dinero era una razón muy importante para reducir el consumo (17L: El ahorro de dinero constituye la razón perfecta para reducir nuestro consumo familiar de electricidad):

En desacuerdo/ completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/ completamente de acuerdo

Gjermå 6

Stavanger 7

6 82

7 81

Drammen Total 6 6

5 82

6 81

Las preguntas 17K, M, y N aclaran las razones que motivan la elección en la calefacción. Hemos preguntado sobre los costes, contaminación y comodidad como razones para elegir el petróleo, leña, queroseno o electricidad como combustible. Porcentaje de contestaciones que están de acuerdo/completamente de acuerdo Gjermå Stavanger Drammen Total Costes 67% 56% 65% 63% Comodidad 67% 66% 66% 68% Contaminación 37% 46% 44% 41%

Las respuestas indican que tienen en cuenta las tres razones citadas. En Gjermå y Drammen, los «flexi-clientes» estaban más preocupados por los costes que en Stavanger. Sin embargo, tanto la comodidad como los costes eran motivos muy importantes. En Stavanger, la comodidad fue la razón más importante para elegir el combustible de la calefacción.

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GDE - ANEXO V

Pregunta 17G. Yo/nosotros estoy/estamos interesado(s) en conseguir más información sobre cómo puedo/podemos reducir mi/nuestro consumo eléctrico. completamente en desacuerdo, desacuerdo, inseguro/no sabe, de acuerdo, completamente de acuerdo

En desacuerdo/ completamente en desacuerdo Inseguro/no sabe De acuerdo/ completamente de acuerdo

Gjermå 11

Stavanger 13

Drammen 10

Total 11

15 68

12 69

13 68

14 69

El resultado confirma de nuevo la conclusión apuntada en la pregunta 17I anterior. Los participantes quieren más información sobre la forma de reducir el consumo y los costes eléctricos. En Stavanger, una abrumadora mayoría del 81% de los jóvenes (