El Defensor de la Audiencia. El caso del Canal Once

Comunicación entregada tras la participación en el panel “¿Qué es el defensor del televidente?”, en el marco del ”Primer Seminario Itinerante de Autorregulación y Medios de Servicio Público” 13 de septiembre de 2007

Mtra. Fidela Navarro Rodríguez y Mtra. Irma Amézquita Castañeda Directora y Coordinadora de Análisis y Extensión de Canal Once respectivamente

ABSTRACT: Canal Once ha adoptado públicamente mecanismos de autorregulación que orientarán su quehacer, acercándolo aún más al modelo de televisión de servicio público al que se ha orientado desde sus orígenes. Uno de estos mecanismos de autorregulación es el Defensor de la Audiencia, figura independiente y autónoma que atenderá quejas y sugerencias de forma pública. Luego de un análisis de algunos modelos latinoamericanos y de otros países, se concluye que las defensorías arrojan un balance positivo para el desarrollo de una conciencia ética del ejercicio de la comunicación por parte de los profesionales televisivos y de sus audiencias.

La figura del Defensor de la Audiencia, del Televidente u ombudsman está adquiriendo fuerza y presencia en todo el mundo y ahora, por primera vez, en México. El pasado 3 de septiembre, en un gesto sin precedentes, el Canal 22 y el Canal Once, arropados por la Secretaria de Educación, Josefina Vázquez Mota, anunciaron públicamente sus modelos. La recepción por parte de los medios de comunicación fue amplia y positiva, y ahora en ambas televisoras se trabaja con mucho esfuerzo para que las figuras sean bien recibidas por la audiencia, es decir, que los ciudadanos se apropien de la misma y participen en el diálogo con el medio. Se considera que en la medida en que un medio pueda conocer mejor a su público, estará en mejores condiciones para atender sus demandas

motivadas y sustentadas en razones y juicios, y a la vez permitirá la participación de las audiencias en la mejora de calidad de sus contenidos.

El defensor de la audiencia y el derecho a la información Todo ciudadano posee el derecho inalienable a la información. Esto significa, por ejemplo, que ante los medios de comunicación y sobre todo de la televisión, la cual sigue siendo el modelo de medio masivo por excelencia, las audiencias tienen el derecho de expresarse, de manifestar sus inquietudes, de realizar observaciones y de buscar respuesta a sus dudas. En específico, las televisoras de servicio público o, en su defecto, con vocación de servicio público (recordemos, una vez más, que ante la falta de definición jurídica, los medios pertenecientes al gobierno o a instituciones públicas sólo pueden aspirar a cierto modelo basado en los mejores ejemplos a nivel mundial y acercarse a él, de allí el mote de “vocación”), tienen la obligación de cumplir con sus responsabilidades sociales expresadas a través de su misión, objetivos y disposiciones legales. Una manera de cumplir con ello es generar cauces bidireccionales de comunicación con sus públicos, con el objeto de reflexionar, corregir y mejorar, e incluir en dicha reflexión a las audiencias, pues éstas son la única legitimación para un medio de carácter público.

La bidireccionalidad es fundamental para un medio de comunicación que busque romper con la historia de los grandes medios en México, los cuales se han configurado como mecanismos de comunicación en una sola vía, con un emisor único y un público masivo. Aunque se realicen investigaciones cuantitativas o cualitativas de audiencia (más las primeras que las últimas, en forma de encuesta), constituyen únicamente un insumo de información para conocer las preferencias y los comportamientos de los televidentes, los cuales son, en muchos casos, un reflejo de la oferta que se les ha ofrecido durante décadas. No obstante, hasta ahora no se había propiciado una vía de diálogo, una comunicación horizontal entre el medio y sus audiencias. Se pregunta, pero

no se responde, tampoco se rinden cuentas sobre las conclusiones o acciones posteriores al acto de interrogar. Asimismo, se han creado canales de comunicación específicos por la vía telefónica y electrónica, pero a modo de servicio al cliente, que no constituyen dispositivos de retroalimentación ni de rendición de cuentas.

Por lo tanto, en nuestro país existe la necesidad de crear ciertos mecanismos de autorregulación que sirvan como la representación de la conciencia deontológica de la televisión, y que al mismo tiempo sirvan de vía de comunicación con el público para un mejor conocimiento mutuo. Por un lado, se conocerán y se responderá a las quejas y observaciones del público, y habrá un acercamiento a sus motivaciones, intereses y sensibilidades. Sabemos que en la medida en que un medio de comunicación pueda conocer mejor a su público, estará en superiores condiciones para atender sus demandas. Por otro lado, al permitir la participación de las audiencias en la mejora de calidad de los contenidos, se motivará a que dichas demandas respondan a razones y juicios y no a respuestas mecánicas y pasivas.

Esto en cuanto a un mejor conocimiento de las audiencias por parte del medio. Pero las audiencias también mejorarán su conocimiento del medio mismo. Al ser el defensor una figura de comunicación horizontal, puede mostrar al público los parámetros y las rutinas de trabajo, así como los criterios éticos que deben regir la labor del medio, lo cual ayuda a conocerlo y juzgarlo con mejor conocimiento de causa. Indirectamente, además, el público puede familiarizarse paulatinamente con estos criterios éticos y programáticos del medio recogidos en la normativa, en las políticas y en los códigos de ética televisiva y periodística.

Esto conllevaría un cambio en la cultura organizacional de los medios con vocación de servicio público cuya legitimidad radica en la credibilidad que les otorgan sus públicos. Puesto que la televisión realiza una labor de escrutinio de

las demás instituciones y de la propia sociedad, no es ético que se excluya a sí misma de ese ejercicio de crítica y de comunicación. La simple existencia de mecanismos como el de la figura del defensor comunica al público la disposición de rectificar sus prácticas y su trabajo a través del diálogo.

El origen de la figura del defensor La figura del defensor del televidente está basada en el ombudsman escandinavo, el defensor del pueblo de hace más de un siglo que vigilaba el buen suministro de los servicios públicos en la ciudad o la aldea. La crisis de credibilidad de los medios estadounidenses a mediados de los años sesenta, marcados por una guerra impopular y la explosión de la cultura consumista, propició la inclusión de esta figura en los medios de comunicación, empezando por la prensa escrita, para atender las quejas dirigidas a medios particulares.

Actualmente, en los países más desarrollados, el ombudsman sirve como vía para conocer las demandas motivadas del público y, en sentido inverso, para explicar las razones y criterios de elaboración de un contenido específico, lo cual sirve a las audiencias no sólo para conocer valores y criterios deontológicos que deben regir a los medios, sino también para familiarizarse con el quehacer profesional mediático en general. Una de las novedades destacables en nuestro caso es que el Defensor puede actuar a instancia de parte o de oficio y que dará cuenta pública también en pantalla. Las primeras figuras de defensores de la audiencia en televisión canalizaban quejas y reclamaciones, pero a lo largo de los años han ido adoptando una función más amplia como vía de comunicación para un mejor conocimiento mutuo entre el medio y sus audiencias. Además de quejas, muchos defensores también reciben opiniones o sugerencias a modo de termómetro de sus audiencias e insumos de información, y trabajan conjuntamente con áreas de

atención al ciudadano, comunicación y programación, sin confundir sus características y orientaciones.

Además, y este es un añadido reciente importantísimo, algunos defensores incluyen en sus programas al aire secciones dedicadas a la educación para los medios, desde la concientización de los posibles efectos de ver tal o cual contenido de una u otra manera para algún segmento vulnerable de la audiencia, como los niños, hasta nociones de alfabetización audiovisual para hacer a las audiencias más conscientes de los mensajes que reciben y de sus implicaciones en la vida cotidiana.

El defensor en medios de otras partes del mundo El defensor en televisión en Latinoamérica es una figura relativamente reciente y heredada del defensor del lector, que como tal ya existe en Bolivia, Brasil, Colombia, México, Panamá, Puerto Rico y Venezuela; en su mayoría en medios privados. Los primeros medios en incorporar la figura del ombudsman a su labor fueron los diarios y periódicos impresos. Aunque desde 1916, Suecia contaba con un Consejo de Prensa, en 1969 revitalizó dicho consejo, que se encontraba en desuso, al incorporarle la figura del ombudsman de la prensa; sin embargo, fue en los años sesenta en Estados Unidos donde medios particulares adoptaron la figura. El defensor del televidente es todavía más reciente y hasta ahora, en América Latina, el segundo país en implementarla ha sido México; el primero fue Colombia, cuyo caso expondremos más abajo. En Colombia el defensor del televidente se consolidó desde 1996, al ser objeto de mandato jurídico según la ley de Televisión. Todas los canales tienen la obligación de implementarlo y además de contar con un espacio en pantalla de

media hora a la semana. Esta medida garantiza que todos los ciudadanos cuenten con esta figura, pero por otro lado la aleja más del ámbito ético y la acerca más al jurídico, es decir, que no es una figura que nazca por compromiso del medio, sino por obligación. El reto pues, para la región, está en su desarrollo y consolidación como una herramienta de y para las audiencias. Para ello, existen varios modelos cuya implementación ofrece enseñanzas. El caso más exitoso ha sido el de Teleantioquia, una televisión regional de buena calidad. En realidad no tiene un titular como defensor, sino un Comité de Defensoría compuesto por cinco personas de perfiles diversos –todos vinculados al ámbito de la comunicación: productores, investigadores, periodistas...— que sesionan una vez por semana durante un periodo de cinco años y determinan la agenda de un programa de televisión. Este espacio, emitido en horario de máxima audiencia de lunes a viernes, dura cinco minutos y trata desde quejas hasta temas sobre educación para televisión. Su productora desde hace varios años, Diana Montoya, encargada de canalizar las quejas y observaciones de la audiencia con el Comité y de coordinar los contenidos del programa, asegura que el nivel de autocrítica ha ido creciendo en el Canal, así como la participación de la audiencia, quien tiene una idea muy clara de la función del Comité de Defensoría. Montoya reconoce que la cultura de la defensoría se ha ido modelando durante muchos años, y que el trabajo del Comité no ha sido fácil, puesto que aunque es de carácter remunerado (los costos los cubre el Consejo Nacional de Televisión), la dedicación no es de tiempo completo. Se ha necesitado, pues, un compromiso personal y profesional también de parte del equipo de producción del programa, quien ha tenido una sensibilidad especial a la hora de tratar las quejas y sugerencias dentro de su mismo medio1. El Comité no dispone de página de Internet pero las quejas y sugerencias se tramitan vía dirección de correo electrónico2.

1 2

Entrevista realizada el 31 de agosto de 2007 vía telefónica. Http://www.teleantioquia.com.co/CentrodePrensa/Recomendados.htm

El balance de resultados del Defensor del Televidente también es positivo para Caracol Televisión, canal privado colombiano que lanzó la figura en 1997. Amparo Pérez es la titular y responsable del programa “Doble Vía”, un espacio de treinta minutos donde se muestra su labor de forma semanal y se canalizan las quejas que se reciben vía telefónica y por medio de la página de Internet3. Periodista reconocida en el país, desempeña su cargo de tiempo completo, junto a dos personas que le asisten. Es partidaria de que el Defensor se dedique única y exclusivamente a su función, debido a la carga de trabajo y por lo que considera una incompatibilidad con otras tareas, al poderse generar ciertos conflictos de interés entre la labor que entraña la defensoría y otros perfiles relacionados con la comunicación y el periodismo4. Una opinión con la que coincide Concepción Cepeda, Defensora del Televidente del Canal NRC, la compañía televisiva privada más grande de Colombia5. Desde hace cinco años y con la asistencia de dos personas más, es la encargada de recibir y contestar las comunicaciones vía telefónica y por correo electrónico, pues llegan a la oficina aproximadamente quince llamadas y cuarenta correos todos los días. También es la responsable del programa de televisión de media hora semanal, que combina la exposición de quejas, la enseñanza de cómo se hace y se ve la televisión, las encuestas a los televidentes y las entrevistas a expertos en medios, psicología y educación. Generalmente, y coincidiendo con los programas señalados, a la hora de plantear los casos se entrevista al telespectador y al responsable de la televisión6. Es importante señalar que algunos programas televisivos del defensor aprovechan ese espacio de diálogo con las audiencias para abordar temas relacionados con la educación para los medios, tales como la influencia de la televisión en sectores vulnerables (infancia, baja escolaridad), posibles consecuencias de una recepción prolongada, formas usuales de codificación de Entrevista realizada el 31 de agosto vía telefónica. Http://www.canalcaracol.com/defensoraltele.asp 5 Entrevista realizada el 31 de agosto vía telefónica. 6 Http://www.canalrcn.com/progs/defensora/defensora1.htm 3 4

mensajes, estrategias de recepción crítica, entre otros. De esta manera, la defensoría se convierte también en una herramienta de construcción de públicos y en uno de los principales factores de un ambiente social en torno a los medios reflexivo y crítico. Otros países que cuentan con defensores de la audiencia o del televidente son Suecia, Canadá, Australia, España y Reino Unido, aunque no han sido modelos que se hayan seguido en América Latina debido a las diferentes necesidades y contextos. En el caso español, por ejemplo, el modelo más completo (también existe un Defensor del Espectador de Radio Televisión Andaluza) es el del Defensor del Telespectador y del Radioescucha del Grupo de Radio Televisión Española, implementado desde el 2 de febrero de 2006. Manuel Alonso es el titular de la oficina creada según una Resolución de la anterior Dirección General en la que se dice que es “el órgano independiente de que se dota RTVE para el ejercicio de la autocrítica”. Junto a otra persona, tramita vía fax y por correo electrónico las quejas y reclamaciones. Este modelo no cuenta con programa de televisión y ha evitado la atención telefónica por una cuestión de volumen de trabajo. Sin embargo, el trámite es prolijo y claro, se contestan todas las comunicaciones por medio de la página y se muestran informes periódicamente. Manuel Alonso asegura que la tarea es muy acuciosa y que la implementación del sistema conlleva su tiempo. En este sentido, tiene sus reservas respecto a los programas de televisión de los defensores, ya que, asegura, requieren un grado de madurez de la figura y pueden derivar en una tarea y unas funciones que no sean estrictamente las que corresponden al Defensor. En este sentido, los modelos internacionales son más acotados, ya que no se centran en opiniones o sugerencias del público, sino en quejas y reclamaciones específicas y fundamentadas. No realizan encuestas ni consultas a especialistas, porque consideran que de eso se encargan otras áreas del medio.

En el caso de la BBC, la estructura del equivalente a ombudsman es enorme. La entidad principal es el BBC Trust, que abarca todo tipo de actividades de la BBC. Disponen de varios equipos de trabajo, varias vías de canalización de quejas y un procedimiento selectivo muy exhaustivo7. Disponen de blogs, informes y atención de dudas. Un modelo muy loable pero difícilmente aplicable en toda su dimensión en medios más pequeños, con menos recursos y con menor trayectoria en torno al mecanismo del defensor. Por otra parte, el caso australiano es una interesante mezcla entre defensoría de la audiencia y observatorio de medios de comunicación, cuyo soporte corre a cargo del Estado a través de la radiodifusión de servicio público. El servicio se llama Media Watch, y lo proporciona la cadena pública nacional de radio y televisión, la ABC (Australian Broadcasting Corporation). Este observatorio mantiene un monitoreo permanente sobre todos los medios australianos, nacionales y regionales, buscando posibles conflictos de interés, engaños, representaciones erróneas, manipulación, plagio, abuso de poder, mentiras técnicas y fraudes. Con el lema “Todos nos aman hasta que nos tienen encima”, Media Watch asume que su monitoreo no puede ser omnipresente, y alienta la participación ciudadana a través de foros de discusión en la Internet al solicitar a los habitantes del país que compartan casos que hayan detectado. Su programa de televisión semanal, con una duración de quince minutos, sale al aire cuatro días a la semana, alternadas en dos canales de televisión diferentes. Con un estilo combativo, se despierta la polémica a propósito de errores y se reprueban públicamente los comportamientos antiéticos de periodistas, conductores, productores, realizadores, ejecutivos de relaciones públicas y todo aquel profesional relacionado con los medios de comunicación australianos. La exposición de casos a través del programa televisivo y de su portal en Internet funge también como una educación para los medios y para la recepción crítica a través de ejemplos, lo cual contribuye a la generalización de nuevos estándares

7

Http://www.bbc.co.uk/complaints/

de alerta y exigencia por parte de los ciudadanos y a la continua renovación de un clima de rendición de cuentas para los medios de comunicación en ese país.

El caso del Canal Once Canal Once se ha caracterizado siempre por su vocación de servicio público, por su fuerte compromiso por la educación y la cultura y por la realización de su labor de forma ética; en aras de ofrecer a la audiencia una televisión de calidad. Para avanzar en este sentido y como compromiso del medio con su audiencia, su director general, Julio Di-Bella, hizo públicos el 17 de julio de 2007 nueve documentos de carácter deontológico bajo el nombre de Autorregulación de Canal Once, una decisión que sienta un precedente para los medios de comunicación en nuestro país. Dicho conjunto de documentos está conformado por las Políticas de Comunicación del Canal Once, que orientan e inspiran el marco de acción de la televisora y que a su vez configuran las directrices de cinco códigos de autorregulación sobre actividades específicas del Canal y de tres mecanismos de autorregulación generales: el Estatuto del equipo de Noticias del Canal Once, el Reglamento del Comité Asesor de Canal Once y el Estatuto del Defensor de la Audiencia de Canal Once8. Este conjunto de documentos, por sus características, ha sido el primero en México. El modelo de Defensor de la Audiencia fue anunciado de nuevo -junto al adoptado por el Canal 22- el 3 de septiembre, en un gesto conjunto sin precedentes en aras del desarrollo de la autorregulación en medios masivos de comunicación.

El Defensor del Canal Once contempla en su mismo nombre a la Audiencia y no solamente a los televidentes, al considerar que también se responde a otros

8

Todos disponibles en http://www.oncetv-ipn.net/acerca_canal_once/

públicos, como el de los cibernautas a través del portal electrónico de Canal Once. La figura se crea y se regula mediante un Estatuto, documento marco que especifica a lo largo de sus 19 artículos los principios, naturaleza, funciones, proceso de nombramiento y procedimientos.

Como indica el estatuto, el Defensor de la Audiencia de Canal Once tiene dos funciones principales: atender las quejas de los televidentes que plantean errores graves y cuestiones polémicas sobre tratamiento de información y contenidos, así como de quienes se han visto afectados por una noticia y consideran vulnerados sus derechos; y estimular la participación ciudadana en la configuración de los contenidos y la programación de Canal Once. En este tenor, se anima al público a que realice sugerencias, las cuales se comunicarán a los profesionales de Canal Once involucrados y al Comité Asesor, un órgano plural que funcionará como espacio de relación institucional entre Canal Once y la sociedad. Con ello se busca la participación de la sociedad en la toma de decisiones, evaluación y orientación de Canal Once.

Canal Once anunció la puesta en marcha del Defensor para el 15 de octubre de 2007. Según lo estipulado en el Estatuto, el primer nombramiento del Defensor lo realizó el director general de Canal Once, Julio Di-Bella Roldán. Hay que apuntar que la mayoría de defensores del mundo son nombrados por los directores de sus medios o por los presidentes de los consejos de administración, aunque la forma más democrática es la del nombramiento por parte de un comité de representación plural.

La responsabilidad de la Defensoría ha recaído en Ricardo Raphael, licenciado en Derecho por la UNAM y maestro en ciencias políticas por el Instituto de Estudios Políticos de París, Francia, y en Administración Pública por la Escuela Nacional de Administración (ENA) de la República Francesa. Profesor afiliado a la División de Administración Pública, tiene amplia experiencia como analista en los medios de comunicación y cuenta con diversas publicaciones en temas

relativos a la transición democrática, la función pública, el sistema de partidos, los derechos y la ciudadanía. Su elección responde a este perfil y al hecho de que, como conductor del programa semanal de análisis “Espiral” en Canal Once, conoce el funcionamiento y las características del medio. En este sentido, más que una incompatibilidad se considera una ventaja, al conocer ciertas rutinas productivas y la estructura de la televisora. Su obligación será, como indica el estatuto, ejercer siempre la función con total independencia y autonomía. No dependerá de ninguna estructura jerárquica ni tendrá autoridad hacia abajo.

En este caso, pues, se ha optado por un perfil interno al Canal y no externo. Respecto a esto, hay que mencionar que a nivel mundial existen ambas modalidades; generalmente la prensa opta por un interno –que durante su mandato dejar de realizar su tarea periodística- considerando que conoce muy bien las rutinas productivas y que por lo tanto su defensa puede ser más acuciosa, atinada y rápida. En cambio, las televisiones suelen adoptar la figura externa, argumentando que es preferible que haya un distanciamiento con el medio que permita mayor imparcialidad. En cuanto a perfiles de defensores en general, según un estudio realizado en agosto de 2004 por Rosa Zeta de Pozo y Susana Herrera respecto al perfil en Latinoamérica9, se observó que predomina el defensor(a), periodista y/o académico, no necesariamente procedente del mismo medio de comunicación, y con edad entre los 37 y 75 años. En cuanto a la permanencia, los periodos de actividad oscilan a nivel mundial generalmente entre uno y tres años. Para Germán Rey10, “este límite garantiza la renovación de las percepciones, la prevención de los estragos del cansancio y sobre todo la necesaria modificación de miradas y perspectivas. Es a la vez, un mecanismo de control del poder”. Otros ejemplos contrastan con esta idea, como en el caso colombiano, puesto 9 Zeta de Pozo, Rosa y Susana Herrera. Situación del ombdusman en Latinoamérica, disponible en http://www.saladeprensa.org/art587.htm 10 Rey, Germán. El Defensor del lector: un oficio en construcción, disponible en http://www.saladeprensa.org/art426.htm

que las defensoras de Caracol y CNR son titulares desde hace nueve y seis años respectivamente. Ellas explican que es así por la experiencia adquirida, la aceptación del público y por la especialización y tarea que requieren la televisión y el programa. En América Latina la mitad de los defensores trabaja de manera exclusiva y el otro cincuenta por ciento tiene una dedicación parcial que realiza conjuntamente con otras labores periodísticas en diferentes empresas. En el caso de Canal Once, Ricardo Raphael podrá ejercer de forma remunerada y de forma eventual su cargo durante dos años con posibilidad de prórroga de uno más, y podrá actuar a instancia de un televidente o cibernauta o por su propia elección, un rasgo que lo distingue de otros modelos. Esta dualidad de opción tiene la ventaja de poder atender situaciones o problemas que se den al interior del Canal y que por sus repercusiones convenga que sean atendidos de una manera complementaria o conjunta a las emprendidas por los responsables del Canal. El 70% de los defensores de la región latinoamericana sistematiza su trabajo aunque no todos lo hacen con una periodicidad definida, ni de manera específica. Así, los informes pueden ser diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales, según las posibilidades de los propios defensores. No obstante, la sistematización permite también conocer los temas que preocupan a los lectores e incluso posteriormente comparar la evolución del medio en este aspecto. El estudio de Pozas y Herrera señala que el correo electrónico es el medio más usado y que el 100% de los defensores dijo recibir las demandas por esta vía, si bien no todos lo utilizan con la misma intensidad. Mientras tanto, se siguen utilizando los medios tradicionales: el teléfono (80%) y las cartas (80%). El fax, los chats en directo y la participación en encuentros con la ciudadanía constituyen instrumentos adicionales. En Canal Once, las respuestas se harán públicas quincenalmente a través de la página de Internet por una cuestión práctica. El Defensor cuenta para ello con una página diseñada para el caso, que contiene información sobre la figura,

documentos relativos, procedimiento, resultados e informes, entre otras cuestiones. En la medida en que el equipo humano de apoyo al Defensor y el propio sistema de revisión y respuesta de solicitudes vayan madurando, se verá la posibilidad de abrir líneas telefónicas y de lanzar un programa de televisión en horario de máxima audiencia, siguiendo la pauta colombiana. La audiencia puede realizar los trámites dentro de quince días una vez sucedido el hecho o motivo de queja, mismo tiempo que tiene el Canal para ofrecer una explicación que será publicada en la página. No se admiten solicitudes anónimas, ni con seudónimos, que utilicen un lenguaje ofensivo o que no se ajusten a las funciones del Defensor. Uno de los grandes retos será precisamente ése: dejar claro para qué sirve el Defensor y no confundir sus funciones con áreas como las de atención al Televidente o información general, ni tampoco con los respectivos teléfonos de contacto y comunicación de los programas (destinados a cuestiones puntuales) o con la realización de actividades del área de comunicación social como el Encuentro con el Televidente, más orientado a recabar las opiniones y los gustos de la audiencia en general.

Con el objeto de orientar debidamente a la audiencia, ofreceremos un formulario electrónico de fácil llenado que servirá para una primera clasificación de mensajes (quejas, sugerencias, otros). En el caso de que se reciban mensajes basados en gustos y preferencias personales, serán canalizados a otras áreas, relacionadas con la producción y el estudio de la satisfacción de las audiencias. Este tipo de mensajes son útiles para Canal Once, pues constituyen una retroalimentación valiosa sobre lo que gusta y lo que no, por lo que, pese a que no son propiamente materia de trabajo de la defensoría, se atenderán, como ya se hace, a través de esas otras áreas. Y a la inversa: otros dispositivos de recepción y procesamiento de mensajes de la audiencia, tales como las bases de datos que concentran los mensajes obtenidos a través de nuestro Centro de Atención Telefónica y las direcciones de correo electrónico

(generales o de programas específicos), clasificarán aquellos mensajes que sí sean motivo de trabajo para la defensoría y los remitirán a dicha oficina.

El Defensor sopesará el hecho planteado por la audiencia y los involucrados, dará explicaciones y establecerá recomendaciones y canalizaciones de resultados, que no sanciones. En este sentido cabe recordar que es una medida voluntaria de autorregulación, no una figura jurídica. Por ello también en el estatuto se especifica que no atenderá peticiones de acceso a la información pública de la manera en que determina el IFAI respecto a las dependencias gubernamentales, ni tampoco derechos de réplica del modo en que estipula la Ley Federal de Radio y Televisión vía la Secretaría de Gobernación. Los ciudadanos tienen respecto a esto dos opciones: la vía legal y ahora, por medio del Defensor, la vía ética que proporciona el medio.

Por otro lado, el Defensor realizará su trabajo tomando como marco de referencia los nueve documentos que constituyen la Autorregulación de Canal Once, por los cuales la institución se compromete a seguir ciertos principios, valores y esquemas de acción. Todos los documentos y mecanismos de autorregulación –incluida la figura del Defensor- están articulados entre sí, son de cumplimiento obligado para todos los colaboradores de la televisora, y están sujetos a revisión periódica por parte de los equipos de trabajo. Las orientaciones y principios, obligaciones y limitantes aplican para todos los colaboradores internos y externos de Canal Once.

Ante una queja, el Defensor revisará si se han cumplido las políticas y los códigos de ética, y en aquellos casos en que haya un vacío normativo imprevisto, aplicará su juicio y criterio y sentará la posibilidad de modificaciones y añadidos de los documentos con los respectivos equipos de trabajo.

En el caso de Canal Once, la existencia de un conjunto tan completo de documentos es una ventaja para el Defensor, puesto que se parte de una reflexión y unas normas establecidas voluntariamente por el propio medio, todo lo cual fortalece la voluntad de ejercer una comunicación responsable.

Un balance latinoamericano En espera de que pase el tiempo y se analicen los primeros resultados tanto del Defensor del Canal 22 como del Canal Once, es importante hacer énfasis en los resultados del único estudio realizado sobre defensores a nivel latinoamericano, similar al realizado por la ONO (Organization of News Ombudsmen) en 1997 (elaborado por Rosa Zeta del Pozo y Susana Herrera y citado anteriormente): Diez defensores respondieron virtualmente a un cuestionario de 54 preguntas, hechas entre noviembre de 2003 y marzo de 2004, para profundizar en cinco campos: 1) percepción del defensor sobre el funcionamiento de los medios, 2) percepción del defensor sobre su propio trabajo en los medios, 3) la descripción de su forma de trabajo, 4) la divulgación de su actividad y 5) una autoevaluación de su trabajo. Los defensores se muestran más satisfechos con el funcionamiento de sus propios medios que con la oferta mediática en sus países, aunque reconocen que sus medios cometen algunos errores. Para ellos, las principales virtudes de los medios de comunicación son la calidad técnica, el papel relevante en la configuración de una sociedad democrática y el tratamiento periodístico de los temas. Los defectos más importantes se relacionan con la dependencia económica e ideológica y ciertas cuestiones relativas al tratamiento y a la cobertura periodística. Por ejemplo, investigación insuficiente, contenidos pobres, falta de verificación de las fuentes, poca profundidad en la cobertura, énfasis en lo light y lo efímero y el no reconocimiento de los propios errores.

Los defensores de América Latina tienen por objetivos centrales de su actividad el fomento de la autocrítica, el diálogo interno y la credibilidad del medio, el velar por el respeto de la ética profesional y de los códigos deontológicos del periodismo y la consolidación de la autorregulación. Para la elección del defensor, las cualidades a tomar en cuenta más mencionadas fueron las de independencia, autoridad moral, veteranía y sentido de servicio público; seguidas del sentido de la justicia, equidad y mesura, capacidad crítica, pensamiento equilibrado y desapasionado en el sentido de la justicia. Valoran también que el defensor conozca el oficio periodístico y esté abierto a conocer las diferentes tendencias configuradoras de la opinión pública, conocimiento del medio en el que trabaja y paciencia para tratar con el público. Para la mayoría (60 por ciento) el interés de la empresa y de la dirección es clave para el mantenimiento de la figura profesional del defensor; para ese mismo porcentaje, la principal limitación para incorporar dicha figura es el temor y el miedo por parte de los directivos y empresarios de los medios a reconocer crítica y públicamente sus errores. Temas atendidos Aunque el estudio de Rey se refiere a los defensores de los lectores en medios impresos, ofrece un panorama general sobre el tipo de temas atendidos por los defensores en América Latina, los cuales se dividen en cinco categorías: 1) la calidad de la información, 2) el derecho a la información y otros derechos fundamentales, 3) la independencia de la información y del medio y 4) temas sensibles (como la política o el sexo). 1. La calidad de la información es uno de los núcleos centrales en la labor del defensor, al punto de que algunos de ellos piensan que más que problemas específicamente éticos, se presenta un conjunto de quejas en torno a la calidad del tratamiento informativo, a los procesos de

construcción de información. Para otros, se presentan intersecciones muy serias entre calidad informativa y ética, y piensan que los problemas de la segunda en realidad se juegan en la primera. En esta categoría entran las confusiones entre información y opinión, el centralismo de la información, los errores en la información o en los servicios, la omisión de temas importantes dentro de la agenda, las fallas de precisión o inexactitudes, las deficiencias de pluralismo, las distorsiones e interpretaciones sesgadas de las noticias y el inadecuado manejo de las fuentes. Esta clase de problemas hacen que la información que se ofrece sea de mala calidad, interesada o desfigurada, y los receptores son especialmente sensibles al respecto. 2. En el derecho a la información y otros derechos fundamentales se incluyen las crecientes exigencias sobre los derechos de las minorías (desde las étnicas hasta las sexuales), las ofensas a la honra y al buen nombre de las personas, los procesos de rectificación y en general todo lo que signifique el respeto y promoción periodística de las libertades civiles. 3. Respecto de la independencia de la información y del medio. Los receptores son muy susceptibles y críticos frente a toda acción que signifique una pérdida de independencia o actitudes parcializadas, ya sea que provengan de fuera, o que formen parte de las dinámicas internas de los medios. 4. Uno de los temas sensibles para los receptores es la política. En particular, los periodos de elecciones llaman su atención y surgen los análisis de la equidad en el tratamiento de la información sobre los candidatos

y

sobre

todo

lo

que

conforma

dicho

proceso,

característicamente lleno de tensiones e intereses. Un punto de particular cuidado es el espacio de publicidad política concedido y los compromisos que se pueden derivar de ello. La sexualidad es otro tema objeto de frecuentes polémicas, así como la seriedad del tratamiento de la

información sobre temas que inciden directamente sobre la vida cotidiana. Conclusiones El mecanismo de autorregulación que constituye el Defensor tiene un enorme potencial, tan grande como su tarea. Esta figura, totalmente nueva en México y casi desconocida en América Latina, presenta la emoción común a todo desafío. Como indica Germán Rey: “Raras veces se tiene la oportunidad de asistir al nacimiento de un oficio. Pero cuando se logra, la experiencia es emocionante: se observan las dudas frente a su origen, las tribulaciones para conseguir definir su destino y sus objetivos, los esguinces para parecerse a sí mismos desde el comienzo. Es difícil definir una identidad en unos tiempos en que muchas de ellas o se han derrumbado o se ponen duramente a prueba”11. Para Javier Darío Restrepo: “... el Defensor, como un acicate o una piedra en el zapato, perturba la autosatisfacción, reta la creatividad y el espíritu de renovación del periódico y lo mantiene despierto y activo". Luego de la creación del Defensor, la tarea difícil en México y para Canal Once en particular, es la de implementar la oficina y el sistema, y sobre todo crear una cultura de la ética en los medios masivos de comunicación hacia dentro y hacia fuera de la televisora. El mismo acto de publicar las quejas, reclamaciones y sus respectivas respuestas constituirá el inicio de cierto ambiente formativo, donde todos aprenderemos algo: las audiencias, sobre los derechos que gozan y pueden exigir; los profesionales, debido al cambio en sus rutinas que significará el hecho de contemplar quejas actuales y futuras; y todos en conjunto, al permitirnos un ejercicio permanente de reflexión, hecho de tirones y negociaciones, donde el resultado esperado será el obligarse a escuchar al otro. Cabría, finalmente, esperar también un resultado más azaroso, producto de la apertura de los procesos de decisión a terceros: un efecto ligado a una actividad

11

Rey, Germán, op. cit.

abierta a la diversidad, a la innovación y al reconocimiento de los errores como única vía para el mejoramiento entendido como una responsabilidad colectiva.

Bibliografía consultada:

Aznar, Hugo. Comunicación responsable. Deontología y autorregulación de los medios. Barcelona: Editorial Ariel, 1999. --- Ética y periodismo. Códigos, estatutos y otros documentos de autorregulación. Barcelona: Paidós, 1999. --- Ética de la comunicación y nuevos retos sociales. Códigos y recomendaciones para los medios. Barcelona: Paidós, 2005. - Zeta del Pozo, Rosa y Susana Herrera. “Ombudsman. El defensor de la audiencia

en

los

medios

latinoamericanos”,

disponible

en

http://www.saladeprensa.org/art587.htm -

Rey, Germán. “El defensor: un oficio en construcción”, disponible en http://www.saladeprensa.org/art426.htm

Algunas direcciones electrónicas de Defensorías de medios televisivos: Canal Caracol (Colombia, privada): http://www.canalcaracol.com/defensoraltele.asp RCN (Colombia, privada): http://www.canalrcn.com/progs/defensora/defensora.htm Grupo Radio Televisión Española (España, pública): http://www.rtve.es/RTVE_Defensor/index_defensor.htm Televisión Andaluza (España, pública): http://defensor-rtva.blogspot.com/

BBC (UK, pública): http://www.bbc.co.uk/complaints/ Media Watch, ABC, Australia): http://www.abc.net.au/mediawatch/