CURSO EL PAPEL DEL VOLUNTARIADO EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS

MÓDULO I: ACTIVIDADES DEL VOLUNTARIADO HOSPITALARIO 

Acompañamiento a las personas enfermas y a sus familias



Orientación y ayuda en trámites y gestiones



Organización y realización de actividades

Dirección Xeral de Xuventude e Voluntariado. Consellería de Traballo e Benestar. Xunta de Galicia. http://www.voluntariadogalego.org/web/

Autoría:

Texto: Rosa Muñiz Castro Cidadania Rede de Aplicacións Sociais, S. Coop. Galega. http://cidadania.coop/

En gran parte de las instituciones de salud pública, filantrópicas y organizaciones no gubernamentales, el voluntariado es de vital importancia.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ve en el voluntariado un medio de transformación social, especialmente en los países subdesarrollados y en vías de desarrollo.

En general, el voluntariado de servicios de salud relata que sus actividades benefician a los pacientes y a los equipos de profesionales de salud, además de la propia satisfacción personal, porque están a ejercer una actividad en la que se dan cuenta de la importancia de su trabajo por medio del reconocimiento y la gratitud de los pacientes.

Con todo, a pesar de la motivación personal y del compromiso cívico de muchos voluntarios para realizar su trabajo, muchos de ellos dicen que son poco valorizados por las instituciones. Para Araujo y Moniz (2008), se debería ofrecer apoyo y valorización, así como las condiciones adecuadas para la realización de su función, mayor integración con el equipo multiprofesional, ampliar los servicios para otros sectores del hospital, aumentar las responsabilidades en las esferas psicológica, jurídica y de asistencia social.

Conscientes de que el voluntariado está ganando importancia y destaque dentro de las instituciones de salud, debido a la gran incidencia que promueve en la evolución de los casos de los pacientes, es necesario más atención por parte de los administradores para que todos podamos beneficiarnos de esta enriquecedora y abnegada labor.

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ÍNDICE 1. Nuevos perfiles de voluntariado ...................................................................................................... 5

2. El voluntariado en las instituciones hospitalarias ............................................................................ 9

3. Acompañamiento hospitalario a las personas enfermas y a sus familias .....................................13

4. Orientación y ayuda en trámites y gestiones .................................................................................19

5. Organización y realización de actividades ....................................................................................26

6. Referencias bibliográficas ..............................................................................................................29

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1. Nuevos perfiles de voluntariado

El barómetro 2008 del INE mostraba que entre el 4 y el 8% de la población estaba participando en alguna organización. El informe de España del estudio del voluntariado en la UE habla del 12% con datos de 2010 y destaca que España es uno de los países con más crecimiento del voluntariado.

¿Es cierto que están apareciendo nuevos perfiles de voluntariado? Con los pocos datos con que se cuenta es difícil dar una respuesta cierta, lo que sí claro está es que existe un gran interés en conocer las tendencias del voluntariado y la “sensación” dentro de las entidades de que sí existen cambios. Aunque la investigación sobre el tema no es mucha en comparación con otros países europeos, sí existe. En realidad el mayor problema para identificar los nuevos perfiles es el acceso a los datos básicos: las organizaciones de voluntariado recogen pocos datos, nos están sistematizados y son poco accesibles. Si queremos trazar un perfil debemos buscar las características generales más relevantes hacia la comprensión del fenómeno del voluntariado y para facilitar la toma de decisiones en la gestión. Aun así el concepto tiene dos caras: 

Por una parte el perfil sociodemográfico de las personas voluntarias (edad, formación, estudios, etc.).



Por otra parte la manera de ser voluntarias, el perfil de esas mismas personas como tales (permanencia, uso de TICs, duración de las actividades, motivación...).

Perfil socio-demográfico: Los estudios de voluntariado manejan muchas variables, pero desde el punto de vista de la gestión debemos analizar cuáles son las características relevantes: 

Edad: La edad por sí misma dice poco, pero muchas veces va asociada a determinadas maneras de “ser voluntario”: Por ejemplo, una mayor edad supone una mayor permanencia, más estabilidad en la tarea y la juventud se asocia a menos estabilidad pero más ánimo en la manera de participar.

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

Género: es una característica que analizan muchos estudios, pero que a la vez sobre la que hay pocas reflexiones referentes a su importancia para la gestión y que sí tiene su importancia, ya que el voluntariado es un mundo feminizado y las maneras de participar y relacionarse son distintas.



Experiencia y formación: No se conocen muy bien los datos de formación y experiencia porque es una variable que muchas veces no se recoge en las bases de datos y además cambia en cada persona con el tiempo, pero es relevante porque influye en la participación. Por ejemplo, una persona con más formación relativa a la materia tenderá a participar más en la parte técnica de los proyectos. En general las personas con más formación participan más que las de baja formación.



Situación laboral: La situación laboral influye en la posibilidad de participación, en los horarios, en la motivación. En general participa más quien está activo laboralmente.



Personas oriundas/ extranjeras: Hay estudios específicos sobre la inmigración y el voluntariado. La cultura de origen marca la manera de participar, también puede tener implicacións en la motivación y en la propia concepción que tiene la persona de que es la acción voluntaria. En general las personas inmigrantes participan menos que las nacionales de origen, pero la participación es desigual ya que variables como la situación del ciclo migratorio influyen.

El perfil del voluntariado 

La motivación: ¿por qué un voluntario o voluntaria quiere serlo? Es importante, porque si conocemos la motivación podremos planificar la manera de recompensar la labor de los voluntarios y voluntarias y predecir el comportamiento ante determinadas situaciones.



El tiempo disponible. Es básico saber cuanto tiempo dedica el voluntariado de media, ya que va a influir en el tipo de tareas, en la planificación de las actividades, de los turnos de trabajo...

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

Participación formal e informal. La diferencia entre ambos tipos de participación está en la organización y planificación de la acción voluntaria: si hay firmado un acuerdo entre la organización y la persona, si el trabajo está planificado y organizado de antemano por la entidad, etc.. Ejemplos de participación informal es el apoyo al mantenimiento de la parroquia, muchas actividades recreativas auto-organizadas, el apoyo puntual a un partido o un club deportivo, etc..



Uso de las TICs como herramienta de participación y gestión: el conocimiento de su uso tiene que ver con la edad, la formación, la experiencia laboral, etc. Puede constituir una brecha para la participación de determinadas personas y una oportunidad para las organizaciones. Material de lectura recomendada: Plataforma del Voluntariado de España (2011): Diagnóstico de la situación de el voluntariado de acción social en España. Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, Madrid. Un estudio publicado por el observatorio de la PVE de lectura imprescindible. Accesible en su web: http://www.plataformavoluntariado.org GHK Consulting. (2010). Study on Volunteering in the European Union. Bruselas: Educational, Audiovisual & Culture Executive Agency (EACEA). Directorate General Education and Culture (DG EAC). European Commission. José Manuel Fresno; Andreas Tsolakis: Profundizar el voluntariado. Los desafíos hasta 2020. Edita Plataforma de el Voluntariado de España (PVE), Madrid 2012.

Tomado de José Manuel Fresno; y Andreas Tsolakis: Profundizar él voluntariado. Los desafíos hasta 2020. Edita Plataforma de él Voluntariado de España (PVE), Madrid 2012, los elementos de las personas voluntarias que condiciona la evolución de él voluntariado y sus tendencias son: 

Existe un amplio listado de motivaciones que mueven a las personas voluntarias. Generalmente son de carácter altruista pero también pueden obedecer a la búsqueda del propio interés personal y/o profesional.



Hay que distinguir entre las motivaciones de las personas voluntarias y los valores que subyacen a la acción del voluntariado: solidaridad, participación social, compromiso y no remuneración.

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

La solidaridad y el compromiso cívico son elementos prevalentes en la acción voluntaria; pero en su desarrollo influyen otros factores, como son la capacidad de organización de las personas y grupos, los aspectos sociodemográficos como la edad, la clase social, el sexo, o el nivel educativo.



Las personas voluntarias son fieles a las causas y en menor medida a las entidades que defienden las mismas. Esta tendencia está relacionada con la inclinación a la individualización, el descrédito de las instituciones y con el hecho de que las entidades del Tercer Sector no propicien canales y fórmulas de actuación estimulantes.



Los cambios sociales y las tendencias demográficas, junto con el desarrollo tecnológico, llevan parejos nuevos perfiles a la acción voluntaria; destaca especialmente el voluntariado de personas mayores.



La aparición de nuevas formas de voluntariado, que con frecuencia obedecen a una acción menos comprometida, menos intensa y de mayor flexibilidad.



Emerge con fuerza el voluntariado digital, el microvoluntariado, el voluntariado a distancia, voluntariado desconectado de las dinámicas comunitarias, voluntariado puntual, etc.



El voluntariado, por otra parte, no es necesariamente una actividad presencial. La evolución de la tecnología digital implica que el voluntariado no se limite a actividades que supongan un contacto personal directo.



El crecimiento del voluntariado no necesariamente va vinculado a la profundización e intensidad en valores,primando, a veces, el emocional.



El voluntariado tiende a asociarse con la prestación de servicios. Por el contrario, la lógica de la prestación de servicios no coincide con la lógica de la participación en las entidades.



La pérdida de credibilidad de las instituciones suponen la emergencia de nuevos movimientos sociales, formas de participación, solidaridad y compromiso cívico como el 15-M.



El desajuste entre la oferta y la demanda, refleja, por otra parte, los cambios de tendencia en el voluntariado y, por otra, la escasa capacidad desde las organizaciones de voluntariado de adaptación.

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2. El voluntariado en las instituciones hospitalarias 2.1 ¿Qué es el voluntariado hospitalario? El voluntariado hospitalario surge como consecuencia de las necesidades psicosociales de la persona enferma y su familia, y que no pueden ser cubiertas por profesionales. Desarrollan actividades de acompañamiento, compartiendo con la persona enferma, la experiencia con la enfermedad y soledad. El objetivo es conseguir que la persona ingresada o enferma, pase una estancia lo más cómoda en el centro hospitalario.

Entre las principales tareas podemos destacar las siguientes:



la principal tarea es la de acompañar a la persona enferma y su familia en el hospital.



Establecer

una

comunicación

activa

con

la

persona

hospitalizada,

ofreciéndole escucha y comprensión. 

Detectar necesidades y transmitírselas al resto del equipo.



Dar comidas a personas solas.



Substituir al cuidador, facilitando el descanso físico y emocional, para que disponga de tiempo libre.



Realizar pequeñas tareas o encargos de proximidad.



Facilitar actividades lúdicas y de entretenimiento.

La labor del voluntariado hospitalario se dirige a complementar las tareas desenvueltas por los profesionales de la salud. Se trata de realizar actividades que no son competencia de los profesionales de la salud, pero que resultan imprescindibles en la búsqueda de la calidad asistencial de las personas enfermas. Aunque la tarea del voluntariado en los hospitales comienza a ser cada vez más visible, la situación de las voluntarias y voluntarios es precaria; en buena parte de los hospitales sigue sin contemplarse la figura del voluntariado y, en aquellos en las que está reconocido, son muchas las cosas pendientes.

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En el estudio realizado por la Asociación para el Voluntariado en Europa (AVE) para conocer la realidad del voluntariado en España, se analizó la situación y necesidades de este tipo de voluntariado, para lo cual se estudió la situación en 55 hospitales. Entre otras, se tiran las siguientes conclusiones. 

Tareas que desarrollan. Resultan múltiples, aunque las realizadas con mayor frecuencia son las relacionadas con el acompañamiento (estar a su lado, escuchar, distraer..) a la persona enferma. Al tiempo se identifica la tarea relacionada con la orientación a la persona enferma (aconsejar, dirigir a diferentes profesionales..). Otras tareas menos frecuentes son las relacionadas con el acompañamiento a la familia (estar con ella en momentos clave de la hospitalización, acompañamiento del duelo, etc.), trámites burocráticos (gestiones en la hospitalización, mejora de espacios (decoración de habitaciones y/o lugares donde se desarrollan actividades lúdicas) y refuerzo escolar.



Beneficios derivados del servicio del voluntariado hospitalario. Los resultados del estudio indican que los beneficios no sólo son para el paciente, también resultan positivos para el propio voluntariado, la familia, el personal sanitario, la institución e incluso para la sociedad.



Beneficios para el paciente: refuerzo emocional, avance de la calidad de vida, contacto con el mundo exterior, distracción, soluciones prácticas, información, modelo de aceptación y superación de la enfermedad ( en el caso de ser voluntariado que ha padecido la misma patología).



Beneficios para la familia: descarga de responsabilidades, facilitación de gestiones, ayuda a nivel emocional y avance de la relación de la familia con el personal sanitario.



El personal sanitario obtiene también beneficios principalmente en la descarga de trabajo de tipo emocional. Al tiempo, consideran que facilita su trabajo por cuanto los pacientes están satisfechos y tranquilos gracias a la labor del voluntariado.



El propio hospital se beneficia de los servicios prestados por el voluntariado, entre otras: relacionadas con la imagen o marketing (el hecho de contar con un programa de voluntariado mejora la imagen del hospital), avance de la calidad asistencial, agilización del funcionamiento del hospital.

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

Incluso la sociedad obtiene indirectamente beneficios por el hecho de que en sus hospitales cuenten con la colaboración del voluntariado ya que fomenta la sensibilización de la sociedad cara a los valores como la solidaridad y la tolerancia.

2.2 Elementos a tener en cuenta en la intervención del voluntariado en los centros hospitalarios La manera de intervenir el voluntariado dependerá de las pautas de funcionamiento del hospital recogidas en el proyecto de voluntariado hospitalario. Normalmente responde al modo en el que se realiza la petición del servicio de voluntariado; si resulta programado o es inmediato. 

De ser programado, contamos con antelación de información precisa para así poder planificar el número de persona voluntarias necesarias para ese día.



Si es inmediata el acompañamiento se cubrirá con el voluntariado que haya disponible en ese momento.

Al margen, conviene tener en cuenta estos otros aspectos: 

que el voluntariado acceda, antes de entrar en contacto con el hospital y con las personas enfermas, a una información clara, concisa y realista respeto del funcionamiento, distribución, organización, horarios, normativa, etc, del hospital.



Que el personal voluntario disponga de la mejor formación para que la interacción con las personas enfermas y las familias sea la adecuada y dentro de los cauces saludables, permitiendo desarrollar las funciones con la mejor disponibilidad y buen hacer.



Que exista entre el personal voluntario y el hospital la fluidez precisa para asegurar la calidad de las actuaciones a través de las programaciones que el hospital considere oportunas.

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Con el objetivo de que el voluntariado desarrolle su labor de forma válida conviene formarse adecuadamente en el ámbito en el que va a desarrollar su tarea. Esta exigencia y derecho de formación va a contribuir, además, a que se incremente el número de personas que desean colaborar, sintiéndose respaldadas por la organización. Con la formación del voluntariado se pretende conseguir los siguientes objetivos: 

Favorecer

el

desarrollo

personal

del

voluntariado,

para

que

adquiera

determinadas habilidades para su autoconocimiento. Que sea quien de analizar las motivaciones y conozca sus capacidades y limitaciones a la hora de ayudar y acompañar a las personas enfermas, siendo consciente de la realidad en la que se va a mover, el ámbito hospitalario. 

Promover la cohesión entre las personas: el voluntariado precisa ser formado en las técnicas de resolución de conflictos, técnicas de trabajo en grupo, etc. Así como evaluar continuamente las relaciones que se producen entre el equipo.



Proporcionar al voluntariado herramientas y apoyo para que sean quien de detectar las dinámicas sociales, familiares..., que se originan dentro del hospital y más concretamente con los pacientes hospitalizados.



Dar las herramientas para que voluntarias y voluntarios desarrollen con eficacia y eficiencia su labor dentro del hospital, adecuándose a los recursos disponibles.

Respeto de las cualidades que debe tener el voluntariado que trabaja en los centros hospitalarios, señalamos las más significativas: 

Ser una persona capaz de transmitir aceptación, seguridad y afecto, a través del lenguaje verbal y no verbal.



Desarrollar una tolerancia ante la frustración. Continuamente en el ámbito hospitalario se ve a enfrentar a una persona con alguna enfermedad o patología y a algunos casos con una grave o irreversible enfermedad influyendo en su ánimo y en sus deseos.



Tener unas expectativas flexibles, ser realistas y confiar en las personas, aceptándolas tal y como son y no pretender lo que no nos pueden dar.



Tener, y desarrollar, habilidades para el trato y la comunicación.

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3. Acompañamiento hospitalario a las personas enfermas y a sus familias

3.1 Perfil de persona usuaria

La persona enferma a quien la voluntaria o voluntario va a tener que ayudar, facilitándole información y acompañamiento para desarrollar las diferentes gestiones y pruebas, puede tener diferente perfil: 

Persona inmigrante

El colectivo de personas inmigrantes suelen mostrar dificultades debido al idioma y desconocimiento del medio hospitalario y para comprender y seguir las pautas o instrucciones dadas por el personal sanitario y para ubicarse dentro del hospital.

Cuando una persona de nuestra cultura tienta comunicarse con otra extranjera que vive en

nuestro

país, suele

conseguirlo

con

éxito, por medios lingüísticos

y/o

extralingüísticos, como vemos a diario a nuestro alrededor, o quizás nos ocurrió a nosotros mismos. Pero también se pueden dar problemas en esa comunicación. Entonces, ese tipo de contacto, a lo que llamamos comunicación intercultural, puede generar problemas de minorización de la persona extranjera o de perjuicios mutuos.

Estos problemas pueden deberse, como sabemos, a problemas de lenguaje, por el desconocimiento de nuestro idioma, o por factores no lingüísticos, como, entre otros, aspectos de la cultura material que es propia de la persona extranjera, o de una cultura comunicativa diferente. Mientras que es relativamente fácil reconocer los problemas lingüísticos y los de cultura material diferente, los provocados por los contrastes comunicativos son más inconscientes, y, por lo tanto, es muy importante sacarlos a la luz.

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Cuando pensamos en la posibilidad de comunicarnos con una persona que no habla nuestro idioma, cuya concepción de la salud y de la enfermedad, su historia vital, sus costumbres, sus creencias y mitos no coinciden con nuestros códigos culturales; y le sumamos un desarraigo familiar y social importante y nos movemos en un contexto como es el sanitario, podemos hacernos a la idea de la importancia de la intervención con población inmigrante en temas de salud.

Es a cuyo objeto que cuando hablamos de interculturalidad en esta esfera nos referimos a una realidad en la que las personas inmigrantes con las que se trabaja proceden de países en vías de desarrollo y poseen unas características personales, familiares y sociales que requieren de un apoyo específico no sólo en lo referente a las diferencias en cuanto a la lengua sino en la comprensión mutua de aquellos aspectos que por cuestiones culturales lo requieran.

Así, a la hora de llevar a cabo la acción mediadora con la población inmigrante se tienen en cuenta las características particulares de cada cultura teniendo en cuenta además del idioma todo el bagaje cultural con el que acuden a los servicios de salud. Así, la conciencia de enfermedad en personas de uno u otro país de origen es diferente, los factores condicionantes del nivel de salud; estilos de vida, situación económica, nivel educativo, y situación legal, la patología presentada o el abordaje de la salud hace necesario adaptar la intervención a dichas características y modular la misma en consecuencia.

La labor preventiva que ejerce el voluntariado facilitando la comunicación y el acercamiento entre grupos culturalmente diferentes limita la aparición de conflictos, fomentando el acceso a los servicios públicos del colectivo de inmigrantes, apoyando a su integración y facilitando la adhesión y el seguimiento de los tratamientos. Es a cuyo objeto que en los últimos años están realizándose acciones mediadoras dentro de este ámbito tanto en hospitales y centros de salud como en organizaciones no gubernamentales, fomentando así que la información relacionada con temas de salud llegue a la población inmigrante facilitando el acceso de la misma al sistema de salud y, previsiblemente, dicha acción mediadora irá en aumento en los próximos años dada su importancia y el impacto positivo que tiene.

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

Persona mayor

En el caso de las personas mayores necesitan muchas más atenciones que los adultos más jóvenes, pues ellos tienen varias condiciones que les afectan de manera simultánea, por ejemplo, necesitan ayuda para moverse, e ir al baño, ellos se mueven con dificultad y muy lentamente ,o no entienden las instrucciones del personal. Otros tantos, tienen problemas mentales, y no comprenderán nada, o estarán desorientados y agitados, por estar en un lugar que no es su casa, con enfermedades que potencian todos estos síntomas. En la actualidad, en nuestro país, una cuarta parte de las urgencias médicas atendidas corresponden a personas mayores de 75 años. Una tercera parte de este colectivo precisará ingresar en el hospital tras su paso por la unidad de urgencias. Las personas de edad avanzada presentan una alta prevalencia de procesos crónicos que requieren reingresos y, también, problemas específicos como ictus, fracturas, prótesis articulares o insuficiencia cardíaca. El envejecimiento poblacional se acompaña de un cambio en la estructura familiar con una progresiva reducción de los cuidadores familiares potenciales, esto se expresa en la razón de dependencia, que de 100 cuidadores potenciales cada 55 adultos mayores existentes en 1995, se pasará a 100 cuidadores potenciales por cada 93 adultos mayores en el año 2025. Los cambios en la estructura familiar se asocian con la fuerte reducción del número de integrantes de la familia y la baja natalidad. La integración de la mujer al mundo laboral tiene significado también la disminución en su disponibilidad de un recurso tradicional para la atención de los más vulnerables.



Infancia

Para las niñas y niños la hospitalización suponen una experiencia generadora de gran ansiedad, angustia y puede suponer traumas psíquicos. Con todo los profesionales de la salud van conociendo mejor sus necesidades y esforzándose para crear ambientes más propicios para ellos. Esta preocupación por las consecuencias de la hospitalización viene de lejos y en el año 1944 Enma Plank puso en marcha un programa de Educación y Recreación que en la actualidad es conocido como Programa de Vida Infantil en los hospitales de Estados Unidos, Gran Bretaña y Canadá, coordinando la labor de las familias, personal sanitario en beneficio de niñas y niños. CURSO EL PAPEL DEL VOLUNTARIADO EN LAS INSTITUCIONES HOSPITALARIAS

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Cuando una niña o niño ingresa en el hospital va a sufrir nuevas experiencias; va a sentir procesos corporales desconocidos, como pérdida de control de una o varias partes del cuerpo, dolor, malestar, soledad, pruebas médicas, etc., produciéndole estados de estrés ante los que va a reaccionar.

Son varios los factores que van a condicionar las diferentes respuestas dadas por los más pequeños y que van a depender de: 

el grado de información que tenga sobre su hospitalización.



La actitud del personal hospitalario.



Edad.



Duración de la hospitalización.



Personalidad.



Tipo de relación con su familia.



Reacción personal de los padres.

Como consecuencia de esto, los profesionales han identificado gran variedad de síntomas y problemas de personalidad que van desde alteraciones del sueño, miedo a la separación al abandono, depresión, ansiedad, temor al personal sanitario, etc. Todos estos signos pueden expresarse mediante diferentes mecanismos o respuestas (protesta, rechazo a la atención de la madre o padre, indiferencia, etc).

Cuando es preciso hospitalizar a una niña o niño, conviene tener en cuenta ciertos pasos para reducir la ansiedad de separación. El hecho de permitir que uno de los padres permanezca durmiendo con él durante la noche, contribuye a disminuir el temor del niño cara el hospital, el personal y a los procedimientos que le resultan extraños. La visita diaria de otros miembros de la familia, así como la conservación de rutinas, ayuda a evitar la extrañeza ante la nueva situación.

Algunas iniciativas que se tienen desarrolladas en los complejos hospitalarios con el objetivo de mejorar la estancia y situación emocional a nivel de la infancia son: 

puesta en marcha de actividades de preparación y refuerzo emocional ante la cirugía o tratamiento, desarrolladas por el equipo de psicología y personal de enfermería.

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

Programación de actividades infantiles de carácter lúdico, físicas, escolares y/o talleres donde,

además, pueden relacionarse con otras niñas y niños en

situaciones parecidas. En este caso contar con un espacio específico como puede ser una ludoteca es fundamental. En este espacio, el niño o niña puede expresarse emocionalmente a través del juego y mejorar las relaciones de confianza entre ellos y el personal sanitario. 

A mayores, hay hospitales que disponen en las plantas de oncología y hematología de espacios para el juego y actividades que le permitan desarrollar una vida más normal sin tener que abandonar la unidad que en muchos casos no es posible.



Otra de las respuestas que el personal puede ofrecer es el apoyo a las familias. Conviene dar información precisa, clara y veraz respeto del diagnóstico, alcance y

consecuencias

de

la

enfermedad

de

la

hija

o

hijo,

ayudándolos

psicológicamente para que sigan siendo el principal soporte afectivo del niño o niña.

En la actualidad los hospitales vienen implementando programas que involucran no sólo al personal sanitario, también a las familias e incluso a personas voluntarias, quien en su conjunto proporcionan servicios de salud integrales a los pacientes.

3.2 La persona cuidadora o la familia. Desde el momento en el que se informa de que un familiar tiene una determinada enfermedad se producen cambios de todo tipo en la familia o personas cercanas: preocupación, tristeza, impotencia, inseguridad, falta de aceptación....

Este impacto se agudiza cuando la persona enferma vive en casa de forma habitual, es decir, con su núcleo familiar, ya que los miembros de la familia, sobre todo los más pequeños, van a notar cambios significativos en los hábitos familiares. Es el caso, por ejemplo, de niñas y niños que pueden comenzar a recibir menos atención por parte de los padres y madres, e incluso se puede dar el caso de que deleguen en ellos alguna tarea o responsabilidad ocasionalmente en el cuidado, por ejemplo del abuelo o abuela.

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En síntesis, estos cambios se darán en dos circunstancias: 

afectación a las relaciones que se establecen entre personas de la familia, así como en sus relaciones sociales.



Cambio de roles o papeles en la familia.

A cuyo objeto es importante dar una explicación a los pequeños, para que entiendan lo que está pasando y que no se desencadene, al tiempo, otros problemas.

La familia, en general tendrá que enfrentarse a una serie de nuevas situaciones y emociones generadas: 

tristeza: en el caso de evidenciarse, por la enfermedad, cambios de comportamiento, de humor, aspecto físico, en la persona enferma.



Impotencia por ver el deterioro o dependencia frente a actividades normales de su vida diaria.



Frustración. Por las dificultades que tienen para atenderlo y por no saber cómo hacerle frente.

En el caso de personas adultas, frecuentemente el cuidador o cuidadora principal, soy ser el cónyuge, alguna hija o hijo. Cuidar implica ocuparse y preocuparse del otro e implica el desempeño de las siguientes situaciones: 

una gran carga física y psíquica.



Responsabilizarse de la vida de la persona a quien cuida: medicación, higiene, cuidados, alimentación.



Pérdida paulatina de su independencia.



Se desatienden a sí mismas; no tienen tiempo, abandonan la vida social, el ocio y acaban paralizando durante años su proyecto vital.

Las cuestiones mencionadas van a suponer importantes trastornos psíquicos y físicos en la persona cuidadora que pueden conllevar un estrés afectivo, laboral y una inadecuación personal. Este conjunto de signos y síntomas es lo que se denomina síndrome de la persona cuidadora. La convivencia, el cuidado y el aprender a convivir con la enfermedad son los retos a los que se tiene que afrontar.

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4. Orientación y ayuda en trámites y gestiones 4.1 Acceso al hospital: ingreso y estancia hospitalaria En este apartado hacemos un acercamiento a determinados aspectos relacionados con el funcionamiento del sistema de salud y que forma parte de las actividades desempeñadas por el voluntariado hospitalario.

Existen diferentes tipos de ingresos hospitalarios: 

urgentes: a través del servicio de urgencias. Como por ejemplo cuando tiene lugar un accidente o el paciente llega muy grave.



Programados. A través del servicio de admisión. Cuando ya estaba previsto que el paciente va a ser ingresado en el hospital.



Intrahospitalarios. Si el paciente procede de otra unidad del hospital.

Documentación que debe aportar para formalizar el ingreso. En todos los casos: 

Identificación personal: DNI, pasaporte o tarjeta de inmigrante.



Estudio preoperatorio, en caso de que vaya a ser sometido a una intervención quirúrgica o vaya a dar a luz.



Consentimiento informado. En caso de que una intervención quirúrgica, prueba diagnóstica o tratamiento médico de la enfermedad así lo requiera, el paciente será informado previamente por el facultativo de las circunstancias, riesgos y posibles alternativas de dichas intervenciones, pruebas o tratamientos y le será remitido el denominado consentimiento informado por escrito, salvo en los casos exceptuados en la legislación vigente.



Hoja de ingreso. Deberá firmar la Hoja de ingreso que le facilitará el personal de admisión.



Los centros disponen del servicio de atención al enfermo donde pueden dirigirse para solicitar información adicional de ser preciso.

Durante la estancia, el paciente va a ser atendido por un equipo de profesionales cuyo objetivo es mejorar su estado de salud.

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Como norma general, el personal sanitario recibe al paciente explicándole los detalles de la estancia, aclarando cualquier duda que había podido tener respeto de las visitas, horario de información , llamadas, etc En el caso de seguir con un tratamiento médico prescrito, debe de indicarse al personal en el momento de llegada al hospital. Con carácter general, el hospital facilita al paciente en su ingreso hospitalario los siguientes recursos: ropa de cama (pijama y toallas) en su habitación disponen de un armario donde guardar la ropa y utensilio de aseo. Es importante recordar que al hospital no se debe llevar dinero, ni objetos de valor. En el caso de ser ingresado en urgencias, se entregará al familiar para su guardia, ya que el hospital no se hace responsable de la custodia, ni de su posible pérdida.

4.2 La documentación sanitaria La información sanitaria generada como consecuencia de la atención recibida en atención hospitalaria se denomina documentación sanitaria. Se divide en dos tipos; documentación clínica (aquella relacionada directamente con la salud del paciente) y documentación no clínica (necesaria para el proceso asistencial pero no relacionada con datos sanitarios) Documentación clínica 

El contacto de una persona usuaria con el sistema sanitario genera información.



La información clínica es cualquier dato que permite adquirir o ampliar conocimientos sobre el estado de salud de una persona.



Cuando esos datos están documentados, se convierten en documentación clínica.



La documentación clínica relacionada con el proceso de salud-enfermedades de una persona se estructura en la historia clínica.

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La historia clínica o expediente clínico es un documento legal que surge del contacto entre el personal médico y la paciente. En ella se recoge la información precisa para la correcta atención. La historia clínica es un documento válido, desde el punto de vista clínico y legal, que recoge información de tipo asistencia, preventivo y social. Se define como el conjunto de documentos que cuenten datos, valoraciones e informaciones respeto de la situación y evolución clínica a lo largo del proceso asistencial.

El registro de la historia clínica constituye el documento principal en un sistema de información hospitalario, imprescindible en su vertiente asistencial, administrativa y, además, constituye el registro completo de la atención prestada al paciente a lo largo de su enfermedad. Los cinco componentes principales de la historia clínica son: 

datos subjetivos proporcionados por la paciente.



Datos objetivos recogidos por la exploración física y las exploraciones complementarias.



Diagnóstico.



Pronóstico



Tratamiento.

Debido a las características de los niveles asistenciales de nuestro sistema sanitario, las historias clínicas se clasifican en: Historia clínica hospitalaria  Recoge alteraciones de la salud de forma puntual.  Registra los contactos ocasionales con el personal profesional de la salud.  Recoge la historia individual,  Orientada al diagnóstico y tratamiento.  Menor continuidad de la relación médico-paciente.  Diseñada para actividades orientadas a recuperar la salud.  Menos importancia de los factores

Historia clínica de atención primaria  Recoge datos de la salud a lo largo del tiempo.  Múltiples contactos con el equipo sanitario.  Recoge la historia familiar.  Orientada a identificar y solucionar problemas de salud.  Mayor continuidad en el tiempo con el equipo sanitario.  Diseñada para incluir actividades de prevención y promoción.  Gran importancia de los factores sociales.

sociales.

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La historia clínica se abre en los hospitales a toda persona usuaria que precise asistencia sanitaria. Entre los documentos que recoja la historia clínica, la parte de los relacionados con el estado de la salud y pruebas, que son cubiertas por el personal sanitario, existen una serie de documentos que recogen las voluntades o información proporcionada por el paciente: 

Hoja de autorización de ingreso. Es el documento por el que la paciente o la tutora legal autoriza la hospitalización.



Hoja de consentimiento informado. Se cumplimenta por el paciente cuando debe someterse a determinadas pruebas diagnósticas o terapéuticas que suponen algún tipo de riesgo, tras ser informado adecuadamente del balance riesgobeneficio.



Hoja de alta voluntaria. Es el documento por el que la paciente o su representante legal deja constancia de su decisión de abandonar el hospital, en contra del criterio médico.



Hoja de autorización de autopsia. Cumplimentado por una persona con capacidad legal, a petición del personal médico, a excepción de que se trate de una orden judicial.

Documentación no clínica

Para desarrollar la asistencia sanitaria del paciente son necesarias una serie de funciones generales no relacionadas directamente con la clínica sino que son cuestiones administrativas o funcionales. Recogen un conjunto de datos sobre la persona usuaria recompilados por el equipo sanitario y referente al paciente: censo de persona, altas ingresos, traslados, etc.: 

Documentos del paciente (tarjeta sanitaria).



Documentos del servicio de admisión.



Documentos del servicio de atención al paciente.

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Documentos del paciente (tarjeta sanitaria) La tarjeta sanitaria es un documento individual personalizado que acredita el derecho de la asistencia sanitaria facilitando el acceso a los distintos centros y/o servicios de forma rápida y correcta. La tarjeta sanitaria es el sistema de información tanto de la ciudadanía como de recursos sanitarios. Es un sistema de referencia para la Consellería de Sanidad y para el Sergas. Es el documento que identifica y acredita a la persona usuaria/paciente en el Sistema Público de Salud de Galicia. Es individual, todas las personas, adultas y jóvenes y niños tienen su tarjeta. Puede ser solicitada por cualquier persona empadronada en Galicia. Se tramita en el centro de salud más próximo al domicilio, a través de Internet en la página www.sergas.es. La documentación necesaria para solicitarla es: 

Titulares de la Seguridad Social (personas trabajadoras y pensionistas): Documento identificativo, certificado de empadronamiento, cartilla de la seguridad social.



En caso de personas beneficiarias menores de edad deben presentar el libro de familia, y los mayores el DNI.



Personas sin recursos económicos suficientes: Documento identificativo, certificado de empadronamiento, certificado de hacienda y certificado de convivencia.

La tarjeta debe llevarse al centro sanitario del Sergas y a la farmacia para comprar medicinas, junto con la receta del Sergas. La tarjeta sanitaria está vigente mientras la persona usuaria consta de alta en el Sistema de Información de Tarjeta Sanitaria. Hasta enero de 2011 la tarjeta caducaba, y en ella figuraba la fecha de caducidad, pero desde febrero de 2011 las tarjetas sanitarias que caducan a partir del 1 de febrero siguen vigentes como documento acreditativo. Todo ello, debido a que en la actualidad el desarrollo de la tecnología de la informatización (TI) conllevó a la informatización de los centros de salud, centros hospitalarios, unidades de urgencia... y a la integración de los aplicativos de la Consellería de Sanidad/Servicio Gallego de Salud con el Sistema de Información de Tarjeta Sanitaria, siendo dicho sistema de información el que realmente puede acreditar el derecho a la asistencia sanitaria pública, señalando la tarjeta sanitaria en vigor, independiente de la fecha de caducidad.

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Documentos del servicio de admisión

Es el encargado de aceptar o facilitar el acceso de pacientes al hospital. Gestiona los ingresos, traslados, altas.. lo que implica una serie de actividades que generan documentos. 

Autoriza ingresos urgentes o programados y elabora la documentación precisa (Documentación NO clínica. Como por ejemplo, nº de ingresos).

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

Gestiona las camas e informa a la unidad o servicio la llegada de un paciente.



Gestiona las altas.



Gestiona los traslados entre las distintas unidades del hospital.



Tramita los traslados a otros centros hospitalarios.



Programa las consultas externas mediante la cita previa.



Atiende la telecita desde el centro de atención primaria.



Realiza encuestas de satisfacción de la persona usuaria.



Organiza el sistema de citas para las pruebas diagnósticas.



Informa de las normas de funcionamiento del hospital a pacientes y familiares (horarios de comidas, prohibición de fumar, prohibición de entrar con alimentos, horarios y número de visitantes por enfermo…).

Otras actividades del servicio de admisión: 

Entregar las instrucciones escritas necesarias a determinados pacientes.



Gestión de traslados en ambulancia.



Ofrecer folletos informativos a las personas usuarias.

Documentos del servicio de atención al paciente

Es un servicio que está a disposición del paciente y de las familias para orientar en las gestiones, dudas, trámites, reclamaciones, donaciones: 

Ofrece información a pacientes y la gerencia.



Ayuda en los trámites.



Acoge y acompaña a pacientes ingresados.



Apoya a familiares.



Gestión de reclamaciones.



Trámites de fallecimientos.



Gestiones de trabajo social.



Tutela de los derechos de los pacientes.

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5. Organización y realización de actividades El tipo de actividades a desarrollar por el voluntariado dependerá de diferentes circunstancias, del perfil de población con la que trabaje, del tipo de enfermedad y del estado de salud de la persona o paciente, del horario y tiempo de dedicación en la labor voluntaria.

Como aspectos generales, vamos a enumerar un conjunto de actividades organizadas por el voluntariado hospitalario en función de los objetivos de la entidad en la que desarrollar su actividad: 

Mejorar la calidad de vida del paciente y de su familia desde el momento del diagnóstico y durante todas las fases del proceso, tanto en períodos de hospitalización como en el domicilio.



Ofrecer una información adecuada sobre la enfermedad que favorezca la adaptación a la situación y fomente la comunicación dentro de la familia y con el equipo asistencial.



Prestar información y ayuda para la rehabilitación, readaptación a la sociedad y mejora de la calidad de vida de las personas y sus familias.



Potenciar la comunicación entre las personas ingresadas.



Promocionar de actividades que faciliten la información, tratamiento y rehabilitación, así como organización de actividades lúdicas.



Realizar campañas informativas de prevención.



Defender los intereses de pacientes y familiares.



Tramitar ayudas sociales y administrativas.



Organizar excursiones, paseos, viajes y convivencias.



Visitas a instituciones, fábricas, comercios, museos, teatros, conciertos y exposiciones.

Actividades relacionadas: 

Entrega a las familias de información detallada sobre la enfermedad .



Reuniones de grupo de apoyo mutuo con pacientes y familias.



Reuniones de grupo de apoyo para acompañantes de pacientes.



Actividades lúdicas, como talleres manuales o juegos.



Acompañamiento la pacientes.



Charlas mensuales con familiares de enfermos sobre cómo afrontar la enfermedad de un ser querido.

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

Proporcionar recursos a las familias para interactuar y relacionarse de un modo más eficaz.



En el caso de los más pequeños, actividades lúdicas y de animación para aumentar la autoestima a través de juegos de presentación, conocimiento, distensión y animación de manera grupal y/o individual creando un ambiente distendido que rompa con la monotonía y rutina diaria.



Talleres de expresión plástica.



Fiestas y festivales.

En el caso de actividades en los servicios de urgencia: 

Acompañamiento y atención a personas enfermas solas.



Transmisión de mensajes e información a familiares de personas enfermas.



Cuidado de menores en espacios propios como salas de espera y zonas del voluntariado.



Escuchar la familiares en salas de espera, enfermos, familiares de personas enfermas o fallecidas.



Atención, de existir, de la oficina del voluntariado.



Gestiones de ingresos, localizaciones, llamadas telefónicas y otros servicios.



Visitas a personas hospitalizadas solas, casos sociales o personas accidentadas.

En el caso de actividades dirigidas a niñas y niños: 

Diseño de talleres (juegos cooperativos, de animación y expresión).



Organización de fiestas y celebraciones especiales.



Actuaciones teatrales y musicales.



En la biblioteca: préstamo de libros y cómics.



Talleres de animación a la lectura.



Actividades en la habitación: apoyo escolar, acompañamiento y actividades de ocio y tiempo libre.

Programas de Voluntariado: 

Compañía y soporte emocional.

El voluntariado se encarga de acompañar tanto a pacientes en situación de soledad y a las familias que en numerosas ocasiones están sobrecargadas. Actividades: Compañía y escucha Higienización. Descarga de familiares con suplencias puntuales

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

Apoyo en la alimentación.

El voluntariado apoya en las comidas a pacientes que no disponen de cuidadores que realicen esta función. En este programa no sólo se trata de alimentar a la paciente,sino de favorecer su rehabilitación para que pueda recuperar las actividades básicas de la vida diaria. Actividad: Apoyar en las comidas. 

Realización de gestiones externas.

En el caso de no existir familiares directos el voluntariado, bajo la supervisión de los servicios hospitalarios, se encarga de realizar tramitaciones burocráticas. Actividad: tramitación de residencias o solicitudes de certificados administrativos. Acompañamiento de pacientes a revisiones médicas externas. Tramitación de bajas laborales. Pequeñas compras de ropa o útiles de higiene. 

Animación sociocultural.

Con el objetivo de hacer la estancia más llevadera y romper la monotonía. Actividades: juegos de mesa, servicio de biblioteca, etc. 

Hospital de día.

El voluntariado está presente, en el caso de existir el servicio, realizando actividades y apoyando a los profesionales. Actividades: Rehabilitación. Terapia Ocupacional. Comedor. 

Cuidados paliativos.

El voluntariado está presente en la unidad. A este voluntariado se le pide un compromiso más firme y una mayor capacidad de escucha y empatía debido a las características especiales de los pacientes y sus familias. Actividades: compañía y soporte emocional. Colaboración. Apoyo en la alimentación. Reuniones de coordinación.

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6. Referencias bibliográficas 

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