Comportamiento del Consumidor en Internet Semana 6

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Comportamiento del Consumidor Factores de Fondo culturas, subculturas y grupos de referencia. Líderes de Opinión Perfil psicológico Etapas del Comportamiento del Consumidor Proceso de Decisión del Consumidor y las Comunicaciones de Apoyo Recolectando Información de los Consumidores Personalización y los Consumidores Ética con el Manejo de la Información Mercado Electrónico en la Región Generación Y Generación Z Nuestro Panamá Conclusiones

Conozca al Consumidor • Antes de que las empresas puedan empezar a vender sus productos en línea, primero deben entender que tipos de persona encontrarán en línea y cómo se comportan en el mercado en línea. • Es uno de los principios básicos del marketing

Comportamiento del Consumidor • Disciplina social que intenta modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado. • Se apoya en las siguiente disciplinas: sociología, psicología y economía

Comportamiento del Consumidor • Se busca predecir el amplio rango de decisiones con base en los factores demográficos de fondo y en un conjunto de variables intermedias, que moldean las decisiones. • Factores de Fondo: – Culturales (el más amplio de todos) – Sociales – Psicológicos – Demográficos

Modelo del Comportamiento del Consumidor en Línea Factores de Fondo Cultura

Factores Intermedios Marca Estímulos del Marketing

Grupos de Referencia

Decisión de Compra Compra

Capacidades de la Empresa Características del Sitio Web

Factores Psicológicos

Habilidades del consumidor Características del Producto

Factores Demográficos

Actitudes de Compra

Comportamiento de Usuario

La Cultura

• En general la cultura afecta a todo un país, y toma un significado mayor en el marketing internacional. Ejm: un sitio de comercio electrónico al estilo estadounidense que venda especias para cocinar podría tener dificultades en una cultura asiática.

SubCulturas y Grupos de Referencia • Los grupos de referencia moldean el comportamiento del consumidor. Pueden ser de dos tipos: – Directa: familia, profesión, religión, escuela. – Indirecta: Clase social, grupo de estilo de vida

• Las subculturas son subgrupos que comparten gustos, creencias y estilos de vida

Líderes de Opinión • Existen en todos los grupos • Influyen debido a sus habilidades, personalidad y otros factores. Sus testimonios son codiciados por los vendedores en sus esfuerzos de comunicación y promoción. • Las redes sociales nos permiten identificar los líderes de opinión.

La Confianza • Un estudio de Nielsen en abril 2009 reveló que los usuarios confiaban más en las recomendaciones de la gente que conocían y opiniones de desconocidos que los anuncios en los medios tradicionales.

El Caso Flappy Bird

Influencia PewDiePe - Google Trends

27 de enero

¿Cómo pasó esto? • Teoría de la Difusión de la Innovación, propuesta por Everett Rogers en 1962

Perfil Psicológico • Otro interés de los vendedores • Se trata de apelar al perfil psicológico a través del diseño de los productos, posicionamiento y comunicaciones de marketing

La Pirámide de Maslow • Pirámide de Abraham Maslow

¿Cómo usar la pirámide de Maslow para ventas en línea?

2do Nivel - Seguridad • Proyectar familiaridad: usar íconos, logos o imágenes en los que confia el usuario. • Usted no está solo: incluir testimonios • Apelar a las emociones: usar imágenes que logren este objetivo, o titulares grandes.

• Ejemplo de un landing page de wix.com

3er Nivel – Afiliación (Pertenencia) • El amor y la pertenencia son emociones poderosísimas.

https://www.youtube.com/watch?v=zSMjFRsa-uc

https://www.youtube.com/watch?v=tmLmWiqSVS8

4to Nivel - Autoestima

• Incrementar la autoestima y el deseo de la acción • Aspirar a trascender

Otros Consejos para “Activar las Emociones” • Comprende las emociones que tu producto o servicios causa o evoca, entonces utiliza esas emociones en tus textos y tus imágenes • Los colores evocan emociones • Mensajes cortos y sencillos. Los usuarios no tienen tiempo ni paciencia.

Landing Page A

Landing Page B

¿Qué tiene este landing page?

Tips de NeuroMarketing • Tversky & Kahneman (1972), demostraron que las personas deciden por sesgos cognitivos y no basados en la objetividad. • Los sesgos cognitivos se pueden utilizar para estimular la interacción, reducir el abandono del shopping cart… etc

Descuento Hiperbólico • Ejm: Tenemos un bono de 10$ hoy, o tienes un bono de 50$ en un año. • Entre dos recompensas similares, escogemos la más inmediata. • El 35% de las inscripciones de dropbox provienen de la implementación de la técnica de Recomiende a un amigo

Anclaje • La primera impresión es lo que cuenta • Las personas basarán sus decisiones en la información inicial que tienen – independiente de cuan ilógica es dicha información. • Ejm: Steve Jobs cuando lanzó el iPad – Describe el cool factor, para despertar el deseo de exclusividad – Anuncia un precio inicial de $999, (esperado para producto Apple) – Para luego decir que el precio es de $499

Aversión a la Pérdida • Para utilizar esta técnica utilizamos mensaje como: “por tiempo limitado”, “exclusivo para usuarios”… “última oportunidad”… ofrecer pruebas gratuitas de 30 días • NO NOS GUSTA PERDER LO QUE TENEMOS y tomaremos decisiones irracionales para evitar las pérdidas.

Etapas del Comportamiento del Consumidor •

De acuerdo con Kotler y Armstrong existen 5 etapas del proceso de decisión del consumidor: – – – – –

Conciencia de la necesidad Búsqueda de más información Evaluación de las alternativas Decisión real de compra Contacto con la empresa post-compra

Proceso de Decisión del Consumidor y las Comunicaciones de Apoyo

COMUNICACIONES EN LÍNEA

COMUNICACIONES FUERA DE LÍNEA

Necesidad

Búsqueda

Evaluación

• TV • Radio • Medios Impresos • Medios Masivos

• Catálogos • Anuncios Publicitarios • Visitas a la tienda • Medios Masivos • Vendedores

• Grupos de Referencia • Líderes de Opinión • Medios Masivos • Visitas a la tienda

•Anuncios Tipo Banner con objetivos •Promociones de Eventos con objetivos específicos

•Motores de Búsqueda •Catálogos en Línea •Visitas al sitio web •Correo electrónico con objetivos especif.

•Motores de Búsqueda •Catálogos en Línea •Visitas al sitio web •Reseñas de Productos •Evaluaciones de Usuario

Compra

Post Compra

• Promociones • Correo Directo • Medios Masivos • Medios Impresos

• Garantías • Llamadas de Servicio • Grupos de Consumidores

•Promociones en línea •Descuentos •Correo electrónico con objetivos especif.

•Comunidades de Consumo •Newsletters •Actualizaciones •Marketing Directo

Recolectando Información de los Consumidores • Con las nuevas tecnologías podemos saber mucha más información acerca del comportamiento del consumidor. • Cookies, formularios, seguimiento de IP, redes sociales le brindan información a las marcas en tiempo real acerca de sus consumidores • Con cada click que hagan los usuarios dejan una huella digital

Google Analytics

3M – Visual Attention Service (VAS) • Mapa de Calor

3M – Visual Attention Service (VAS) • Secuencia Visual

Crazyegg.com – Click Tracking

Clicktale.com • Vea los clicks, scrolls y patrones de sus usuarios

Usertesting.com – pruebas de usuarios

Personalización y los Consumidores Personalización incrementa las conversiones y mejora la experiencia del usuario  Los investigadores indicaron que el marketing basado en ocasiones es más efectivo que la segmentación estática del mercadeo con base en la demografía y/o las actitudes de los clientes. Ejm: anuncios de texto 

Tener Ética Manejando Información • En 2008, Sony Music almacenó y vendió información de los hábitos y tendencias de usuarios menores de 13 años. Multados con US$ 1 M. • 2001, DoubleClick fue demandada por recolectar información de los hábitos de los usuarios . Arreglo extrajudicial: US$1.8 M.

En Centroamérica • Un estudio de Universal McCann de Costa Rica durante 2009 encontró los siguientes hechos: – En la región el 54.3% de los usuarios son hombres – La personas de 13 a 34 años representan el 85% de los cibernautas (Generación Y y Generación Z) – De éstos, el 43.59% son jóvenes de 13 a 19 y 21.8% tienen 25-34 – Por niveles socio económico hay una participación similar de aprox. 24%

Generación Y • Nacidos entre 1982 y 1992 • Inmunes a la publicidad tradicional • Susceptibles a la publicidad innovadora y personalizada a sus gustos • La generación de la interactividad y el Internet, publicidad a base de recomendaciones de amigos y la diversidad

Generación Z

• Nacidos entre 1993 y la última mitad de la década del 2000 • Aplicados y dependientes de las nuevas tecnologías y muy conectados • Acostumbrados a la acción y satisfacción inmediata • Multifuncionales

Conclusiones

Actividades • Diseñe un “Landing Page” para cada una de los siguientes bienes / servicios: – Un teléfono celular – Gimnasio solo para mujeres – Software antivirus

• El landing page debe incluir lo siguiente: • Logotipo, botón de llamado a la acción, imágenes y un párrafo de texto con alguna técnica de neuromarketing. • Enviar a [email protected]