Change Management im Finanzdienstleistungssektor

Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“| 30.-31. Oktober 2014

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Agenda

Teil I: Vorstellung der GS Consult GmbH •

Die GS Consult GmbH

•

Beratungsschwerpunkte

•

Referenzen

Teil II: Trends im Finanzdienstleistungssektor • • • •

Herausforderungen und Optimierungspotenzial Folgen der Digitalisierung Was ändert sich in der Organisation? Was ändert sich für die Mitarbeiter?

Teil III: Change Management im Finanzdienstleistungssektor - Fallstudie • • • •

Ausgangslage für den Restrukturierungsprozess Ziele Unterstützungsangebot für Führungskräfte Unterstützungsangebot für Mitarbeiter

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I. Vorstellung der GS Consult GmbH

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Vorstellung •

1999 von Giovanni Sciurba als Personengesellschaft gegründet, seit 2004 als GmbH geführt

•

bundesweit tätiges Expertenteam (u.a. Soziologen, Psychologen, Juristen, Wirtschaftsexperten, ehemalige Personalleiter, ehemalige Betriebsratsvorsitzende)

•

Büro-Standorte in Hamburg, Frankfurt a. M., Oldenburg und Fürth

•

Projekt-Standorte in Berlin, Bielefeld, Düsseldorf, Erlangen, Essen, Hamburg, Hannover, Leipzig, München, Nürnberg, Stuttgart – sowie deutschlandweit, je nach Bedarf

•

15-jährige Erfahrung in der Beratung und Begleitung von Veränderungsprozessen

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Beratungsschwerpunkte

Change Management mit GS Consult Outplacement

Development

Strategische Beratung und Prozessbegleitung

Begleitung von Veränderungsprozessen

Outplacement für Gruppen, Einzelpersonen und Führungskräfte Komplette operative & administrative Umsetzung von Transfer- und Beschäftigungsgesellschaften

Assessment Center Führungs- und Fachkräftecoaching Teamentwicklung

Gesundheitsmanagement Durchführung von Gefährdungsanalysen

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Referenzen Projekte

Kunde f & w fördern & wohnen AöR

Bankhaus Sal. Oppenheim JR. & CIE. AG & Co. KGaA

Unilever GmbH (seit 2009)

E.ON S.E.

Begleitung von Umstrukturierungsmaßnahmen, Durchführung einer Gefährdungsanalyse, Mitarbeiterbefragung und erstellen eines Umsetzungskonzeptes für die Geschäftsleitung. Moderation der Gespräche zwischen Vorstand und Arbeitnehmervertretern. Konzeption, Steuerung und Umsetzung eines Change Programms. U.a. Abbau von ca. 50% aller Mitarbeiter, Vorbereitung von Führungskräften und Teams auf die angestrebten Veränderungen. Teamentwicklung, Retentionworkshops, Commitmentberatung und Krisenintervention. Komplette operative Umsetzung einer bundesweiten Beschäftigungsgesellschaft; z.B. Berlin, Heppenheim, Düsseldorf, Mannheim.

Komplette operative Umsetzung einer bundesweiten Beschäftigungsgesellschaft. Beratung des Managements in der Konzeption und Organisation während der Planung der Change Begleitung.

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Referenzen Kunde

Aufgaben

dpa Deutsche PresseAgentur GmbH (Gruppe)

Begleitung einer Standortverlagerung; Begleitung von Umstrukturierungsmaßnahmen (u.a. der Ausgründung der IT in eine eigenständige Tochtergesellschaft). Moderation der Verhandlungen und Beratungen zwischen Chefredaktion und Arbeitnehmervertretern.

Deutsche Bank AG

Begleitung verschiedener Teilprojekte (z.B. Einführung eines neuen Vertriebssystems, Moderation von Verhandlungen mit dem Gesamtbetriebsrat, Einführung von neuen Arbeitszeitmodellen)

DHL Group

Beratung der Sozialpartner bei Schließungen von Niederlassungen. Durchführung von bisher 15 Transfergesellschaften.

(seit 2004)

(seit 1999)

(seit 2008)

Vodafone D2 GmbH (seit 1999)

Personalauswahl- und Entwicklung von bisher über 1000 Fachund Führungskräften

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II. Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Trends im Finanzdienstleistungssektor

Regulatorische und gesetzliche Vorgaben

Digitalisierung

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Herausforderungen und Optimierungspotenzial

Trendstudie im deutschen Bankensektor •

107 Manager aus Privatbanken, öffentlich-rechtlichen Geldinstituten und Genossenschaftsbanken wurden zu den Herausforderungen und dem Optimierungsbedarf der Bank 2020 befragt

Rahmenbedingungen der Umfrage

•

Einschätzung auf einer Bewertungsskala von 1 = „SEHR GERING“ BIS 4 = „SEHR HOCH“

•

Mittelwerte der Befragung wurden abgebildet

Quelle: Lünendonk GmbH (). Trendstudie Zukunft der Banken 2020 Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Herausforderungen und Optimierungspotenziale von Banken Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben Gesamtbanksteuerung Preiswettbewerb bei Standardprodukten Demografische Entwicklung / Rekrutierung von Fachkräften

Herausforderung Optimierungsbedarf

Image der Banken Einführung neuer Technologien in der Kundenkommunikation Rückläufige Kundenloyalität / Wechselbereitschaft der Kunden 0

1

2

3

4

Quelle: Lünendonk GmbH (). Trendstudie Zukunft der Banken 2020 Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Die größte Herausforderung Die Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Vorgaben  Basel III, Mindestanforderungen an die Kreditvergabe, Stresstests etc.

Die Folgen sind: Hoher Bedarf an Standardisierung Kosten durch erhöhten administrativen Aufwand Geringere Margen Trend zu größeren Einheiten bzw. Anbindung kleiner Institute an Großbanken: Bankfusionen • Umstrukturierungen • Stellenabbau • • • •

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Die Banken in der Finanzkrise •

Drastischer Rückgang der Zweigstellen (-8,7%) zwischen 2008 und 2012 o

2008: 1 Bankmitarbeiter pro 145 Einwohner

o

2012: 1 Bankmitarbeiter pro 158 Einwohner

Trend •

Obwohl der Bankensektor Deutschlands Anfang 2014 noch immer das

höchste Gesamtaktiva der Eurowährungsländer hat, besteht der Trend zum (drastischen) Abbau von Filialen weiterhin

Quelle: EZB Banking Structures Report 2013

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Das höchste Optimierungspotenzial Die Digitalisierung des Finanzdienstleistungssektors

Banking is essential, banks are not. Bill Gates

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Der Trend der Online-Konten ist unaufhaltsam •

2013: 54 Millionen Online-Konten

•

Jedes zweite Girokonto ist mittlerweile ein Online-Konto

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Digitalisierung im Vertrieb • Die Grenze zwischen Online und Offline verschwimmt • Klassische Transaktionen werden zunehmend online getätigt • Beratungsbedarf besteht lediglich bei Produkten mit erhöhter Komplexität Fazit: Der Kunde entscheidet wann, wie und wo er mit seiner Bank in Kontakt treten möchte  das Kundengeschäft muss sich an die massive Verhaltensänderung des Kunden anpassen Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Digitalisierung im Vertrieb Wie informieren sich die Kunden? Durchschnittliche Nutzung von Informationsquellen für Finanzprodukte in % 80

60

40

20

0 Internet

Bankberater

Freunde

Unabhängige Makler

sonstige Quellen

Quelle: Bain Retail Banking Studie „Digitalisierung“ 2012 Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Digitalisierung im Vertrieb

Würden Sie Kunde bei einer Bank werden, die im Bereich Social Media eine Pionierrolle einnimmt? 20,0%

ganz sicher 4

7,5%

39,0%

17,1% 39,5%

3 2

12,4%

sicher nicht 0,0%

17,8% 10,0%

20,0%

CH

48,8%

DE

27,5% 23,5% 30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Quelle: Auge, S., Koye, B., Nigg, A. (2012). Banken und Social Media–Ergebnisse einer Befragung von potenziellen Private Banking Kundinnen und Kunden in der Schweiz und in Deutschland Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Digitalisierung im Vertrieb Welche Funktionen erwartet der Kunde bei einem mobilen Zugriff? Kontostand/ Finanzstatus

62%

Überweisungen

49%

Filialfinder/ Geldautomatenfinder

44%

Kontaktaufnahme (Hot-Line, e-mail, Chat)

41%

Depotstand

28%

Kurse und Marktinformationen

21%

Informationen zu Bankprodukten wie Konten, Depots

21%

Wertpapiertransaktionen

14%

Private Finanzplanung/ Haushaltsbuch

14%

Online-Abschluss von Bankprodukten wie Konten,… Keines der Angebote

13% 29%

Quelle: PASS Consulting Group (2012). Online Banking Studie 2012, Aschaffenburg

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Integration der Digitalisierung in den Vertrieb Das Flagship-Modell der Citibank

Quelle: http://thefinancialbrand.com/wp-content/uploads/2011/01/citibank_nyc_flagship_branch_concierge.jpg Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Integration der Digitalisierung in den Vertrieb

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Niederlassung der Citibank New York (Eröffnung 2010) • Standorte an stark frequentierten Verkehrsknotenpunkten • Flagship-Store befindet sich im Zentrum des Filialnetzwerkes • Gesamtes Leistungsspektrum inkl. umfassender Beratung o Vermögensplanung o Altersvorsorge o Finanzierung von Immobilienkäufen • Bedienung anspruchsvoller Kundenbedürfnisse Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

• Netzwerk von Satelliten-Filialen, gruppiert um den Flagship-Store • Keine Kassenschalter • Separate Räume für Videokonferenzen als Verbindung in den Flagship-Store • Passanten/potentielle Neukunden werden mit kostenlosem Internetzugang/Kaffee-Bar o.ä. gelockt • Eine digitale Anzeige zeigt, wann welcher Berater frei ist Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Die Digitalisierung öffnet den Markt für neue Player

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Die Digitalisierung öffnet den Markt für neue Player Nicht nur klassische Kreditinstitute stehen sich im Wettbewerbsfeld gegenüber

•

Online Banking: Direktbank DAB

•

Finanzierungsmodelle: Crowd Funding oder Social Lending

•

Online Bezahlsysteme: Paypal, S-money

•

E-Cash Dienstleistungen oder Anwendungssysteme: Personal Finance Management (Bank Apps)

•

Social Trading: Zulu Trade

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Die Digitalisierung öffnet den Markt für neue Player Am Beispiel des Online-Bezahldienstes S-Money Mit S-money können Sie über Ihr Smartphone bezahlen, Geld erhalten und transferieren Alle Transaktionen werden augenblicklich, kostenlos und gesichert durchgeführt S-money ist bankunabhängig via iPhone- oder AndroidAnwendung zugänglich

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

Die Digitalisierung öffnet den Markt für neue Player In Kooperation mit Twitter Geld via Twitter an Angehörige/Freunde versenden

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Folgen der Digitalisierung – Was verändert sich in der Organisation? •

Steigende Zahl an Online-Berührungspunkten zwischen Kunde und Bank

•

Ausbau der Online-Präsenz der Bank (soziale Medien)

•

Beschleunigung der Abwicklung interner Prozesse

•

Interne Strukturveränderungen

•

Erfassung von Kundenverhalten und Gewohnheiten über Online- bzw. mobile Nutzungskanäle

•

Nutzung von Online- bzw. mobilen Anwendungen bei bankinternen Prozessabläufen

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Trends im Finanzdienstleistungssektor

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Folgen der Digitalisierung – Was verändert sich für die Mitarbeiter? •

Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter in technischen Bereichen und Anwendungen

•

Rückgang des persönlichen Kontakts zwischen Kunde und Bank

•

Beschleunigung interner Prozesse bei der Abwicklung

•

Stellenabbau durch Optimierung interner Prozesse

•

Erhöhter Verkaufsdrucks für die Vertriebsmitarbeiter

•

Erfassung der Produktivität der Mitarbeiter

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III. Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

„Der vorgelegte Strukturierungsplan Fit for Future wird unser Unternehmen einen großen Schritt nach vorne bringen…“

„Meine Herren, ich erwarten von Ihnen, dass Sie die notwendigen Veränderungen mit vollem Einsatz unterstützen!“

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Was kommt noch auf uns zu ?

Wie geht es weiter?

Meine Chefs werden immer gereizter…

Die Arbeit wird immer mehr…

Das hatten wir doch schon mal…

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Viele Fragen – wenig Antworten = Unsicherheit = Stress

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Ausgangslage für den Restrukturierungsprozess

•

Ergebnisentwicklung und notwendige Veränderungen in Folge des starken Einbruchs durch die Finanzkrise

•

Im Vorfeld mehrfache erfolglose Restrukturierungsprozesse

•

Übernahme durch eine Großbank

•

Restrukturierung betrifft alle Bereiche des Finanzdienstleisters

•

Erhalt der Marke

•

Gravierender Personalabbau

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Ziele der Begleitung des Restrukturierungsprozesses

Abbaumanagement: • Wiederherstellung der Glaubwürdigkeit des Managements • Verhinderung des Reputationsverlustes bei Kunden, Geschäftspartnern und Mitarbeitern • Vermeidung von rechtlichen Auseinandersetzungen • Schaffung sozialverträglicher und fairer Angebote für die Mitarbeiter, die vom Abbau betroffen sind

Erfolgreiche Neupositionierung am Markt/Erhalt der Marke: • Unterstützung von Führungskräften in der Rolle als Change-Manager • Erhalt der Motivation und Leistungsfähigkeit in der Übergangszeit • Sicherstellung eines geordneten Übergangs in die neue Unternehmensstruktur • Bindung der verbleibenden Mitarbeiter an die neue Organisation Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie kurzfristig

langfristig

mittelfristig

Neue Perspektive/neuer Arbeitsplatz außerhalb

Die Führungskräfte

6

5

1

Individuelle Perspektivenberatung

• Hoher Informationsbedarf • Enorme Zusatzbelastung durch die Umsetzung der Anforderungen • Schwierige Führungssituationen durch Trennung von Mitarbeitern • Unsicherheit über eigene Zukunft

Übergang in eine Transfergesellschaft

Informationsveranstaltung für alle Führungskräfte

3 4

Moderiertes Austauschforum für Führungskräfte Begleitendes Coaching für die Führungskraft im Change Prozess

2 Workshop „Führen in Veränderungsund TrennungsPhasen“

Neue Perspektive innerhalb

7

8 Auftaktworkshops & individuelle Beratung

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Workshops zur Teamentwicklung

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie kurzfristig

langfristig

mittelfristig

Neue Perspektive/neuer Arbeitsplatz außerhalb

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

3

1

4

Jobcoaching

Übergang in eine

& Placement

• Hoher Informationsbedarf • Unsicherheit über den Prozess • Unsicherheit über eigene Zukunft

Informationsveranstaltung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

2

Transfergesellschaft

Psychologische Unterstützung bei allen persönlichen Fragestellungen

Neue Perspektive/neuer Arbeitsplatz innerhalb

5

6 Auftaktworkshops

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Workshops zur Teamentwicklung

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Durchgeführte Einzelmaßnahmen - Modul 1: Vorbereitung und Information Maßnahme

Ziele Modul 1: Vorbereitung und Information

Strukturierte Interviews mit einer repräsentativen Mitarbeitergruppe im Unternehmen vor Beginn der Change Begleitung Informationsveranstaltungen für alle Mitarbeiter/ Gespräche mit dem Betriebsrat Schulung der Führungskräfte „Führen in Veränderungs- und Trennungsphasen“

HR-Workshops

Datenbasis für passgenaue Maßnahmen im weiteren ChangeProzess Transparenz schaffen Vorbereitung der Führungskräfte auf die eigene Rolle und Aufgabe, insbesondere im TrennungsManagement Vorbereitung der HR-Mitarbeiter bei den Aufgaben im Change Prozess (z.B. Erstellen von Auflösungsverträge)

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Durchgeführte Einzelmaßnahmen - Modul 2: Personalabbau

Maßnahme

Ziele Modul 2: Personalabbau

Perspektivenberatung für Führungskräfte und Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen müssen Placementangebote und Übergang in eine Transfergesellschaft Vertrauliches „Walk-in“-Mitarbeiter Office

Klärung von individuellen Zielen und Unterstützungsmöglichkeiten Neue Perspektive für die Mitarbeiter schaffen, die das Unternehmen verlassen Mitarbeitern Halt geben und Perspektiven aufzeigen

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Durchgeführte Einzelmaßnahmen - Modul 3: Beratung im Change Prozess/Unterstützung der Neuorganisation Maßnahme

Ziele

Modul 3: Beratung im Change Prozess/Unterstützung der Neuorganisation Commitment-Beratung für Führungskräfte

Begleitendes Coaching für Führungskräfte Auftakt-Workshops

Teamentwicklungs-Workshops

Bindung der verbleibenden Führungskräfte an die neue Struktur Unterstützung der Führungskräfte im laufenden Change-Prozess Bindung der verbleibenden Mitarbeiter an die neue Struktur/Klärung neuer Aufgaben Optimierung der Zusammenarbeit in den neuen Teams

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Change Management im Finanzdienstleistungssektor – Fallstudie

Fallstudie – Restrukturierung eines Finanzdienstleistungsunternehmens Erfolgskriterien

•

Passgenaues Ausgangskonzept mit der Möglichkeit, flexibel auf neue Herausforderungen reagieren zu können

•

Enge Einbindung und ständiger Austausch mit allen Projektbeteiligten (Projektbüro vor Ort)

•

Wöchentliche Jour Fixes mit dem Change Team

•

Regelmäßige Reportings an den Vorstand, den Aufsichtsrat und den Betriebsrat

•

Kontinuierliche Einbindung des Betriebsrats während der gesamten Projektlaufzeit Herbstkongress „Konflikt und Kooperation“, 30.-31. Oktober 2014

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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