CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTION DE RECURSOS HUMANO PARA ALCANZAR LA EFICACIA ORGANIZACIONAL, PARA EL HOTEL TROPICO INN DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.

1.0 Generalidades de la Propuesta 1.1 Objetivos 1.1.1 Objetivo General Servir como guía para la gestión adecuada de recursos humanos que permita alcanzar la eficacia organizacional en el Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel. 1.1.2 Objetivos Específicos •

Contribuir en la integración eficiente del recurso humano para mejorar el desempeño laboral.

•

Establecer programas para el desempeño de funciones y el establecimiento de responsabilidades para el desarrollo integral del área de recursos humanos.

•

Crear un clima organizacional que permita satisfacer a los empleados de tal manera que alcancen sus objetivos individuales y organizacionales.

1.2 Ámbito de Aplicación El presente Modelo de Gestión de recurso humano ha sido diseñado con el objeto de que el gerente y sus colaboradores lo pongan en práctica en el manejo de todo el personal del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel.

1.3 Instrucciones para su uso La aplicación del presente documento debe de estar de acuerdo con las disposiciones descritas en este y con la Junta General de Accionistas; el jefe de recursos humanos dará a conocer este modelo así como también facilitara el acceso de este documento, para que todos los jefes de departamentos del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel puedan implementarlo. 1.4 Procedimiento y actualización del Modelo La revisión de esta herramienta debe de ser constante, cada vez que el hotel experimente cambios económicos y administrativos deberá ser actualizado por el gerente de recursos humanos.

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1.4.1 Mantenimiento de la Propuestas La propuesta de un modelo de gestión de recursos humanos debe estar de acorde a las disposiciones plasmadas en él, interpretando el propósito de su contenido para luego aplicarlo al personal del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel. 1.5 Ventajas de Implementación del MGRH Programas del MGRH Programa de Provisión

– –

– – – – –

Programa de Inducción

– –

– – Programa de Mantenimiento e incentivos Programa de Desarrollo

Rápida adaptación del empleado a su nuevo puesto y equipo de trabajo. El empleado tiene la oportunidad de familiarizarse rápidamente con sus deberes y obligaciones para desempeñarse eficientemente en su puesto de trabajo. Ayuda a evaluar las áreas criticas del empleado y así realizar mejoras para su desempeño. ( Refuerzo) Facilita la toma de decisiones para la admisión oficial del nuevo empleado.

–

Contribuye a motivar al empleado a desempeñarse eficientemente dentro del Hotel.

–

Ayuda a modificar conductas o comportamientos no deseados en el puesto de trabajo. Adquieren conocimientos y habilidades para realizar de una manera eficaz las tareas que le son asignadas. Evita conflictos laborales mediante las capacitaciones. Facilita al empleado a ajustarse a nuevas maneras de trabajar como sistemas de trabajo y equipos.

– – – Control del recurso humano

Ventajas Reducir costos, ya que al realizar el reclutamiento interno primero, cabe la posibilidad de evitar gastos de anuncios para el reclutamiento externo. Más rapidez para llenar una vacante, porque al efectuarse el reclutamiento interno primero puede evitar demoras del reclutamiento externo. Brinda motivación hacia los empleados del hotel, ya que tienen la oportunidad de ascender. Evitar tiempo en la inducción, puesto que un candidato interno se le facilitaría adaptarse al cargo. Aprovechar las inversiones de capacitación del hotel en los empleados. Reducir el índice de ausentismo del personal en el hotel. Proveer recursos humano idóneo al hotel.

– –

Facilita la remoción de empleados de una manera justificada. Identifica las posibles fallas para lograr mejorarlas mediante la Auditoria de Recursos Humanos.

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2.0 Programa de provisión de recurso Humano 2.1 Procedimiento para el reclutamiento de personal. El jefe de recursos humanos del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel, deberá de realizar el reclutamiento de personal mediante procesos que reúna candidatos con características requeridas para ocupar un puesto vacante, cuyo procedimiento es el siguiente: a) Reclutamiento Interno: Cuando se presente una vacante en el hotel, se debe de realizar un proceso que intente cubrirla, mediante la reubicación de sus empleados, es decir identificar candidatos potencialmente calificados dentro de la misma organización. Se puede aplicar de la siguiente manera: •

Transferencia de personal intrainstitucional

•

Ascenso de personal

•

Programas de desarrollo de personal

Si se identifica candidatos internos potencialmente calificados para la vacante, es necesario revisar una serie de datos e información del mismo. El jefe de recursos humanos debe de analizar en el expediente de cada candidato los siguientes aspectos: •

Considerar los resultados que obtuvo de las pruebas de selección a las que fue sometido para formar parte del hotel.

•

Verificar los resultados de las evaluaciones de desempeño que el hotel le ha realizado.

•

Revisar los resultados de las capacitaciones en que ha participado el candidato interno.

•

Examinar el Análisis y descripción de los cargos, y luego identificar si el candidato interno reúne los requerimientos de la vacante.

•

Estudiar la trayectoria que han experimentado los candidatos en los cargos y así verificar el más adecuado a la vacante.

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Datos Basicos

Resulta dos de prue bas

Resulta dos d e evalu acio nes de des em peñ o

Prog ramas de capaci tacio n

D ecisio n d el reclu tamiento intern o Analisis y descripcio nes de c arg o

Neg ativo

R ec lutam iento Ex terno

Pos itiv a

Proc es o Plan de carreras

Ascens os y sutituci on

Figura 1: Modelo de Procedimiento para el reclutamiento interno del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel

b) Reclutamiento Externo: Si la empresa no llena la vacante mediante el proceso de reclutamiento interno, debe de recurrir a personas ajenas a la institución, lo cual consiste en divulgar la vacante existente mediante las siguiente técnicas: Banco de datos del hotel. •

Candidatos presentados por empleados de la misma empresa, esta técnica de reclutamiento no debe de ser considerada como la única opción para atraer candidatos.

•

Anuncios en diferentes medios de comunicación como: periódicos, cartelera informativa de universidades y escuelas.

•

Agencias de reclutamiento. 5

•

Ferias de trabajo, y

•

Ministerio de Trabajo.

Todos los candidatos reclutados, ya sea interno como externo debe de llenar la hoja de solicitud establecida por el hotel y archivarla para futura toma de decisiones. Para que el reclutamiento de personal sea eficaz el jefe de recurso humano puede auxiliarse del manual de análisis y descripción de puestos, en el cual está dado el perfil y los requerimientos de la vacante.

2.2 Procedimiento para la selección de personal Para la selección de personal, se deben de evaluar múltiples indicadores que permita elegir el candidato más idóneo para la vacante, entre las técnicas y aspectos a evaluar tenemos las siguientes: a) Experiencia del candidato b) Grado académico, del aspirante al cargo c) Referencias y recomendaciones, d) Entrevistas, todos los aspirantes a la vacante deben ser sometidos a esta técnica. e) Pruebas de conocimientos, destrezas y habilidades (maquinaria y equipo de acuerdo al área de trabajo) o capacidad, psicométricas, de personalidad. f) Técnicas de simulación. Las técnicas y aspectos antes mencionados quedan sujetos a las exigencias del cargo y a criterio de la empresa, para su aplicación.

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Aspirantes a la vacante

Preseleccion de candidatos

Para futura toma de decisiones

Negativo Resultado Positivo Rechazo Entrega de hoja de solicitud de empleo

Entrevista Inicial

Para futura toma de decisiones

Negativo Resultado Positivo

Negativo

Aplicacion de pruebas

Para futura toma de decisiones

Negativo Resultado Positivo Comprobacion de informacin del candidato

Resultado

Positivo

Entrevista con jefe solicitante

Resultado

Para futura toma de decisiones

Registro de candidatos

Positivo

Proceso de admision

Figura 2: Modelo de Procedimiento de selección de personal del Hotel Trópico Inn de la ciudad de San Miguel

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3.0 Programa de inducción de recurso humano La inducción adecuada de un empleado nuevo es muy importante para lograr que su desempeño sea eficiente y productivo, para integrarlo a su puesto y grupo de trabajo, por lo tanto el hotel debe utilizar las siguientes técnicas: 3.1 Capacitación Inicial o de Aprendices A todo personal nuevo se debe de capacitar para desempeñar su puesto, dentro de la capacitación se le brindará apoyo teórico y técnico, el primero trata de dar toda la información necesaria del puesto de trabajo, por ejemplo: funciones, procedimientos, responsabilidades, obligaciones, etc. (para desarrollarlo se puede auxiliar de los Manuales Administrativos del hotel), el segundo es necesario cuando el cargo requiere el uso de maquinaria y equipo, en este el empleado recibe instrucciones y prácticas para el manejo de los mismos. También se pueden utilizar estas capacitaciones para desarrollar información general de la empresa, por ejemplo dar una reseña histórica del hotel así como también una pequeña introducción a lo que son los Manuales Administrativos para despertar el interés de lectura de los mismos de parte del nuevo empleado, con el fin de familiarizarlo con su puesto de trabajo y el hotel. 3.2 Manual de Bienvenida Se le proporcionará a cada empleado nuevo un ejemplar del Manual de Bienvenida, el contenido debe ser: Historia de la empresa, carta de bienvenida, la filosofía de la empresa (objetivos, misión, visión y valores), período de prueba, prestaciones, forma de pagos, horarios de trabajo, reglamento interno, el programa de incentivos, políticas generales del hotel y organigrama general de la empresa. 3.3 Asignación del ángel de la guarda Esta técnica consiste en nombrar un compañero de trabajo para familiarizar el nuevo empleado y socializarlo dentro del hotel. Esta persona le mostrará las instalaciones, lo presentará con sus compañeros y su jefe inmediato quien le brindará más información.

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3.4 Manual de Organización, análisis y descripción de puestos Todo nuevo miembro que ingrese al hotel se le debe de entregar un manual de organización, análisis y descripción de puestos existente, este será una herramienta muy útil para el nuevo empleado, ya que le permitirá conocer: 1. Los niveles jerárquicos, los mandos altos, jefe inmediato y al grupo de trabajo que pertenece, de tal manera que el empleado nuevo pueda identificar las líneas de autoridad y al mismo tiempo respetarlas para evitar la duplicidad de mando. 2. La descripción de las funciones a realizar dentro de su nuevo puesto de trabajo. 3. Las responsabilidades que adquiere al ocupar el cargo nuevo. 4. Las condiciones de trabajo, el nuevo miembro del hotel podrá formarse una idea del ambiente y seguridad que va encontrar al desempeñar su trabajo.

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HOTEL TROPICO INN

Fecha Pagina

De Sustituye a:

Pagina

De

De fecha

Descripción de puestos

Identificación y relaciones 1. Identificación Nombre del puesto Numero de plazas Ubicación(física y administrativa) Tipo de Contratación Ámbito de operación 2. Relaciones de autoridad Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional Propósito del puesto Funciones Generales Funciones Especificas Responsabilidad Comunicación Ascendente Horizontal Descendente Externa Especificaciones del puesto Conocimientos Experiencia Iniciativa Personalidad Habilidades Destrezas

Elaboró

Revisó

Autorizó

Figura 3: Modelo de Análisis y descripción de puestos

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3.1 Evaluación del desempeño humano Es importante que el hotel conozca como el empleado nuevo esta desempeñando su cargo, después de la capacitación, el empleado cuenta con un periodo de prueba, en el cual al clausurase se le debe realizar una evaluación de desempeño. Todo empleado debe de ser sometido al procedimiento anterior, posteriormente se le realizará la evaluación de desempeño cada seis meses. La evaluación de desempeño puede contener lo siguiente: productividad del empleado, calidad, responsabilidad, cooperación, actitud, sensatez e iniciativa, presentación personal, su eficiencia y eficacia.

El contenido de la evaluación de

desempeño queda sujeto al tipo de cargo y a criterio del jefe inmediato o evaluador.

Tabla de valores para Evaluar el Desempeño del Recurso Humano Clasificación por Puntos y Factores De 30-40 Puntos

Excelente

De 21-30 Puntos

Muy Bueno

De 11-20 Puntos

Bueno

De 0-10 Puntos

Malo

La presente tabla de valores corresponde a los criterios de evaluación del desempeño de labores.

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EVALUACION DEL DESEMPENO DEL RECURSO HUMANO DEL HOTEL TROPICO INN Nombre del empleado:________________________________________________________________Fecha___/___/_______ Departamento/seccion:______________________________________Cargo________________________________________ Para cada área a evaluar marque con una “X” la calificación que mejor refleje el desempeño I. DESEMPENO DE LABORES • Rendimiento laboral Cantidad y proporción de servicio y rendimiento laboral • Calidad de Servicio Dedicación, orden, puntualidad, etc. Que caracteriza al empleado • Conocimiento del Trabajo Grado de discernimiento de las funciones a ejecutar • Participación Disposición laboral encaminad a la organización, jefes y compañeros de trabajo. II. CARACTERISTICAS PERSONALES • Presentación personal Considerado como uno de los factores que inspiran confianza, la presentación personal es de mucha importancia • Creatividad Ingenioso y hábil para crear ideas, y a la vez crear y dar soluciones a proyectos •

Responsabilidad Dedicación y ejecución del trabajo o servicio en el tiempo estipulado de parte del empleado • Cooperación Disposición de cooperar, manera de cumplir ordenes y capacidad de realizar proyectos por iniciativa propia en beneficio de la institución. • Actitud ante situaciones Habilidad y contribución para percibir situaciones, dar soluciones y aprender de las mismas.

1-2-3 Poco rendimiento laboral

4-5-6 Rendimiento laboral Medio

7-8-9 Buen rendimiento laboral

10 Alto rendimiento laboral

Poca calidad de servicio

Calidad de servicio Media

Buena calidad de servicio

Alta calidad de servicio

Poco conocimiento del trabajo

Conocimiento del trabajo Medio

Conocimiento del trabajo

Alto grado de conocimiento

Poca participación laboral

Participación laboral Media

Alta participación laboral

1-2-3 Descuidado en su presentación personal

4-5-6 Medio Descuidado en su presentación personal

Buena participación laboral 7-8-9 Cuidadoso en su presentación personal

Poca Creatividad

Creatividad Media

Creatividad Buena

10 Altamente Cuidadoso en su presentación personal Alta Creatividad

Poca Dedicación en sus servicios

Dedicación Media en sus servicios

Dedicación en sus servicios

Alta Dedicación en sus servicios

Poca disposición de cooperar

Disposición Media de cooperar

Buena disposición de cooperar

Alta disposición de cooperar

Poca capacidad de percepción

Capacidad de percepción Media

Capacidad de percepción Buena

Alta capacidad de percepción

Figura 4: Modelo de Evaluación de Desempeño de personal para el Hotel Trópico Inn

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4.0 Programa de mantenimiento e incentivos para el recurso humano. 4.1 Sistema de Compensación El plan de compensación monetaria es un factor motivacional muy importante, ya que influye en el desempeño del empleado, es por ello que el hotel debe establecer una política salarial que llene las expectativas personales e institucionales (costo-beneficio). La política salarial puede variar dependiendo de la situación en que se encuentre la institución y ante cambios socioeconómicos del país. La política salarial se diseñará de la siguiente manera: Según tipo de cargo, el hotel tiene variedad de cargos, los cuales tienen diferentes especificaciones, se debe de examinar el manual de organización, análisis y descripción de puestos para así determinar la posición del cargo dentro de una escala salarial. •

Según la antigüedad del empleado en el hotel, se establecerá un parámetro de tiempo para definir el porcentaje de aumento salarial.

•

Según la experiencia laboral, se hará un análisis de los años de experiencia para fijar parámetros y así posicionarlo en la escala salarial.

•

Grado académico, se estudiará el requerimiento del grado académico del cargo, para posicionarlo en la escala salarial y se podrá corroborar si el empleado lo cumple.

•

Regulaciones del Estado, se evaluará si los cargos de menor remuneración están igual o superior al salario mínimo establecido por la ley.

4.2 Plan de beneficios sociales El plan de beneficios sociales pretende otorgar facilidades, comodidades, ventajas y servicios que el hotel puede ofrecer a sus empleados para ahorrarles esfuerzos y preocupaciones, de tal manera que se conviertan en medios necesarios para el mantenimiento de los recursos humanos dentro de un nivel satisfactorio de moral y productividad.

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El hotel posee los siguientes beneficios legales: Afiliación al Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), Afiliación a la Administradora de Fondo de Pensiones (AFP) y las leyes establecidas en el Código de Trabajo del Estado. Entre los beneficios adicionales a los de la ley, que brinda la empresa están: Uniformes, descuentos en alimentación y consumo, permiso para estudiar, ayuda para vivienda. Dichos beneficios deben ser dados a conocer a los empleados a través del Manual de Bienvenida. Un beneficio adicional que el hotel puede brindar es el entregar vales o cupones de descuento para la compra de útiles escolares para los hijos de los empleados al inicio de año. El hotel pueden implementar planes recreativos, este proporciona al empleado condiciones de descanso, diversión, recreación, higiene mental o pasatiempo constructivo. Plan recreativo del Hotel Trópico Inn •

Asociación recreativa: Ya que el hotel cuenta con instalaciones apropiadas, se puede realizar actividades como : Convivios, actividades deportivas, etc.; También se puede crear un área de descanso en intervalos de horas laborales.

•

Además se puede incluir música ambiental en las diferentes oficinas del hotel.

•

El gerente de recursos humanos puede crear un comité de actividades sociales, por ejemplos podrán publicar cumpleaños del mes en cada departamento, festejar a una futura mamá, apoyar a un empleado en caso de deceso de un familiar, etc.

Figura 5: Modelo de Plan Recreativo para el Hotel Trópico Inn.

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4.3 Plan de incentivos El jefe de recursos humanos del hotel debe de implementar un plan de incentivos con el fin de aumentar los niveles de motivación de los empleados, de esta manera el empleado se esforzará más, dando a cambio mayor productividad y un rendimiento óptimo para contribuir en el logro de los objetivos organizacionales. Existen diferentes maneras de otorgar incentivos, la figura 4 lustra ejemplos de incentivos que el jefe de recursos humanos y otros departamentos pueden poner en práctica en el personal del hotel.

Plan de Incentivos del Hotel Trópico Inn •

Reconocer al empleado del mes por el esfuerzo, abnegación, fidelidad, cumplimiento de metas que este haya realizado a favor del hotel, por ejemplo darlo a conocer mediante un distintivo como un cuadro con su nombre y fotografía ubicado en un área visible en la empresa.

•

Esfuerzo, abnegación, fidelidad, cumplimiento de metas

Otorgar diplomas al final del año por los empleados más destacados en su desempeño.

•

Dar reconocimiento al empleado mejor calificado en las evaluaciones de desempeño.

Por ejemplo, felicitarlo a través de reuniones de trabajo,

entregarles una insignia como un pin o broche.

•

Proporcionar plan de carreras, ofrecerle al empleado oportunidades de superación personal y profesional (este incentivo puede darse bajo condiciones como contratos).

•

Algunos incentivos también pueden ser económicos, por ejemplo entregar bonificación a ejecutivos de venta por el cumplimiento de metas o a fin de año. También se puede entregar vales para canjear en supermercados.

Figura 6: Modelo de un plan de incentivos para el Hotel Trópico Inn

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4.4 Higiene y seguridad en el trabajo El jefe de recursos humanos debe de incorporar el Reglamento de Seguridad e Higiene establecido por el Ministerio de trabajo al plan de higiene y seguridad existente dentro del hotel y apropiarlo a las áreas de trabajo. Para la seguridad de los empleados y clientes es necesario implementar un plan para saber reaccionar a desastres naturales; el plan debe de contener procedimientos y medidas de seguridad que van a realizar los empleados para evacuar el hotel (Figura 6). Dentro del plan de riesgos ante fenómenos naturales se debe de realizar simulacros, por ejemplo dramatizar que ocurre un sismo o terremoto y actuar según las indicaciones señaladas por dicho plan. Rutas y recomendaciones para evacuar el hotel ante situaciones de alto riesgo (sismos, incendios, desordenes sociales)

Ayudar a los que lo necesiten

– – – – – –

.

Conserve la calma Localice zona de seguridad Ayudar a personas que lo necesiten Localice zona de rutas evacuación Utilice las precaución Retírese de ventanas

Figura 7 Modelo de Rutas y recomendación para evacuar el Hotel Trópico Inn

También se puede agregar un plan de prevención de robo y delincuencia, este plan siempre se maneja a nivel de vigilancia, sin embargo se recomienda que existan empleados clave que sepan reaccionar a situaciones como terrorismo, asaltos, secuestro, 16

entre otros. Estos empleados deben ser personas con antigüedad en el hotel y de suma confianza, ya que conocerán información confidencial. A excepción del plan de prevención de robo y delincuencia, todos los empleados del hotel deben de tener conocimiento de las normas de higiene y seguridad.

5.0 Programa Desarrollo del recurso humano 5.1 Capacitación. La capacitación es un proceso educativo trascendental para el desempeño laboral del empleado. El implementarlo evita costos, convirtiéndose en una inversión recuperable para la organización. La capacitación no solo se debe realizar para la inducción del nuevo empleado, sino cuando surja una necesidad, como por ejemplo cuando se adquiere nueva maquinaria o equipo, nueva tecnología entre otros.

5.2 Programa de capacitación para empleados en puestos no ejecutivos El hotel debe implementar programas de capacitación que incluya temas para desarrollar las relaciones interpersonales, motivacionales y de métodos de aprendizaje. Es muy importante desarrollar temas de esta índole, ya que influyen de una forma positiva en el comportamiento del personal. Las capacitaciones mencionadas son una base fundamental para dar el primer paso(eficacia personal) hacia la eficacia organizacional. 5.3 Programa de Capacitación El plan organizado de capacitación ayudará al hotel a obtener resultados favorables en el desempeño de su personal, entre ellos alcanzar eficacia organizacional. El plan se llevará a cabo de la siguiente manera:

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Plan de capacitación del Hotel Trópico Inn •

Cada seis meses se realizará un diagnóstico que detecte problemas en el desempeño del empleado. El jefe de recursos humanos del hotel debe de permanecer en alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuando y quienes lo necesitan así como también los métodos a utilizar para transmitir el conocimiento y las habilidades.

•

Programar con anticipación las fechas de capacitación y las áreas del hotel involucradas, calendarizar las capacitaciones iniciales así como también las de refuerzo, talleres, etc.

•

Identificar los empleados que lo requieren y que se convertirán en agentes multiplicadores de los conocimientos obtenidos a sus compañeros. Una vez definidas las fechas e identificados los participantes, preparar con anticipación el contenido de la capacitación a fin de desarrollar de la mejor manera el programa y así obtener mejores resultados.

•

Evaluar los resultados obtenidos después de la capacitación, determinar si se lograron los objetivos propuestos al inicio del plan.

•

Dar a conocer los resultados de la evaluación a los empleados involucrados en la capacitación.

Figura 8: Modelo de plan de capacitación para el Hotel Trópico Inn.

Para que el programa de capacitación sea eficaz es importante que el jefe de recursos humanos enfoque ciertos aspectos y principios interrelacionados, los cuales se presentan de la siguiente manera: 1. El hotel debe de establecer los objetivos de la capacitación, estos se refieren a la descripción de las habilidades o los conocimientos por adquirir, las actitudes que se deben de modificar o ambos.

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2. Deseo y motivación de la persona, el aprendizaje de los empleados del hotel dependen de la buena disposición que ellos posean, es decir la madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. Es importante la motivación que pueda tener el empleado para lograr el aprendizaje, en primer lugar debe de reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevas, así como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación. Para que el jefe de recursos humanos del hotel logre estos principios puede auxiliarse de las siguientes estrategias: • Utilizar refuerzo positivo • Eliminar amenazas y castigos • Ser flexible • Hacer que los participantes establezcan metas personales. • Diseñar una instrucción interesante. • Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.

3. Principios de aprendizaje, para que los programas de capacitación sean más eficaces, el hotel debe de incorporar los siguientes principios de aprendizaje: •

El instructor que impartirá la capacitación debe de explicar claramente las metas y objetivos a los empleados participantes e involucrarlos a formar parte de ellas (establecer metas personales).

•

El instructor deben impartir la capacitación de una forma en que relacione los temas con situaciones reales que los empleados experimenten o conozcan.

•

Dentro de la capacitación utilizar medios que sirvan de modelo o ejemplo de la conducta que espera el hotel de parte del empleado, por ejemplo involucrar a los participantes en dramatizar comportamiento no deseado y luego demostrar lo correcto.

•

Se debe de establecer el estilo y la velocidad de la capacitación, de tal manera que se adapte a las diferencias individuales de aprendizaje de los empleados, por ejemplo si la capacitación va a ser de un día, una semana, en grupos pequeños o grandes, etc.

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•

Practica activa y repetitiva, son aquellas que la Administración debe de fomentar en forma periódica, como una forma sana de recordar a los empleados sus funciones que vayan en beneficio tanto de los clientes internos y externos; así: a) Como saludar al público que visita el hotel. b) Como despedirlos cuando salen de éste. c) Como atenderlo en las habitaciones y pasillos. d) En el bar y los salones. e) En el restaurante. f) En el área de recreación. g) Como reaccionar ante clientes de difícil carácter. h) Como solucionar de inmediato reclamos o inquietudes de los clientes.

Frente a estas situaciones la Administración del Hotel debe de aportar aquellos conocimientos que le den solución a estas ocho situaciones, mediante capacitaciones grupales, si éstos son grupos grandes, dividirlos en grupos pequeños manejables para evaluar el comportamiento total de los empleados.

4. Características de los instructores: El jefe de recursos humanos debe de ser cauteloso para seleccionar el instructor de la capacitación.

Para que la capacitación sea

exitosa, el instructor debe de reunir las siguientes características. •

Conocimiento del tema

•

Adaptabilidad

•

Sinceridad

•

Sentido del humor

•

Interés

•

Cátedras Claras

•

Asistencia individual

•

Entusiasmo

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6.0 Control del recurso humano 6.1 Base de datos y sistemas de información Los siguientes ítem se pueden llevar en un expediente específico para cada empleado. Estos registros son de mucha utilidad cuando la empresa se enfrenta a situaciones como despido y demandas hechas en el Ministerio de Trabajo, ya que el hotel tendrá un respaldo para justificar sus acciones, también facilitan información cuando se realicen auditorias de personal, y para ello el hotel debe de contar con una base de datos que contenga lo siguiente: •

Registro de cada empleado, cuyo contenido sea datos personales de cada empleado (hoja de vida).

•

Registro de cargos, muestra información de las personas que ocupan los cargos, también los ascensos de los empleados.

•

Registro de remuneración, en el cual se detalla los salarios e incentivos económicos que ha recibido cada empleado de parte del hotel.

•

Registro de beneficios, llevar un control de los beneficios que han recibido los empleados, tales como vacaciones, indemnizaciones anuales, días de asueto (trabajado y no trabajos)

•

Registro de capacitación, llevar control de los cursos y actividades de

capacitación

en que ha participado el empleado. •

Registro de Faltas y Permisos, como: llegadas tardías, ausencias injustificadas, permisos de asistencia al medico, incumplimiento al reglamento interno.

Así mismo la base de datos del hotel debe estar conformada por: •

Registro de candidatos, es decir, curriculums presentados por candidatos que se presenta espontáneamente al hotel

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6.2 Auditoria de recursos humanos La auditoria del personal se debe de realizar a posteriori a los hechos realizados en el hotel, es decir someter a auditoria los empleados después de la implementación de un nuevo sistema, programa de capacitación, adquisición nueva maquinaria, etc. El hotel debe de efectuar auditoria interna y externa al recurso humano. La auditoria interna debe considerarse como un control interno permanente, y debe ser realizado por el jefe de recursos humanos o a quien éste designe. El tiempo de ejecutarse queda a criterio del auditor, él determinará si hacerlo sorpresivamente o programado. En referencia a la auditoria externa, puede ser utilizado únicamente cuando no se encuentra razón alguna del problema existente en el hotel, ya que es más factible que una persona ajena a la empresa vea el problema con mayor facilidad. El auditor interno puede auxiliarse de las siguientes herramientas: •

Entrevista: Se establece una conversación con objetivos predeterminados por el entrevistador.

•

Encuestas de opinión: Se pueden realizar sondeos en el hotel mediante cuestionarios serios para obtener información más precisa.

•

Análisis de registro de personal: Se revisará si se están cumpliendo con las políticas del hotel.

•

Realización de experimentos: Efectuar pruebas piloto para poder encontrar una solución viable a alguna problemática que afecte al hotel.

•

Obtener y sobre todo aceptar sugerencias del personal que labora en el hotel.

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Procedimiento de Auditoria de Recursos Humanos del Hotel Trópico Inn. Áreas a Evaluar.

Criterios de Evaluación.

Análisis y descripción de cargos

El auditor debe de analizar las especificaciones y requisitos de los cargos que están dados en el manual de Organización, funciones y descripción de puestos dentro del hotel.

Reclutamiento

El auditor evaluará el proceso de reclutamiento de candidatos, y verificar si es apropiado para el hotel.

Selección

Verificar si las bases de selección están dadas de acuerdo a los requisitos que el cargo exige; También se debe evaluar los costos que generan las técnicas de selección.

Capacitación

Evaluar el programa de capacitación, verificar la efectividad del mismo

Nivel de empleados

Revisar los registros de resultados de evaluación de desempeño empleados

Ascensos y transferencias

Estudiar el expediente de los empleados, verificando el tiempo que tiene de laborar y la rotación que los mismos hayan tenido en el hotel.

Mantenimiento de la moral y disciplina

El auditor hará un análisis del comportamiento del empleado ante las técnicas de motivación aplicadas por el hotel y verificar si su conducta va de acuerdo al reglamento interno del hotel.

Salud y seguridad

Revisar si el nivel de ausentismo es causado por visitas al médico o por enfermedad, verificar si los empleados cumplen con las normas de higiene. También se debe de evaluar la frecuencia e intensidad y la clase de accidentes que ocurren en el hotel para así verificar si ponen en practica el plan de seguridad o si se necesita implementar algo para la prevención de los mismos

Control de personal

Verificar la puntualidad, responsabilidad y permanencia del empleado en el hotel. También se debe de revisar el expediente de cada empleado para identificar el nivel de ausentismo, faltas, permisos, rotación de personal etc.

Administración de salarios

Analizar la política salarial, los incentivos económicos y verificar si van acorde a los cargos y presupuesto de la empresa, también conocer los niveles de motivación que esto genera Administración de salarios

Figura 9: Modelo de Auditoria de Recursos Humanos para el Hotel Trópico Inn

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