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Datum:

18.05.2009

Emotionale Kundenbindung als Kernaufgabe

Adler macht „Mode zum Wohlfühlen schön“ / Zeichen stehen weiter auf Wachstum

Mainz – Ein Blick auf die Adler-Homepage unter www.adler.de genügt, um zu wissen, was die Modebranche bewegt. Mode soll schön und bequem sein und im Falle der Adler-Modemärkte auch unschlagbar im Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie soll die Endkunden begeistern und sie zum Kauf animieren. Sie soll aber auch umweltbewusst und sozial nachhaltig „tragbar“ im wahrsten Wortsinn sein. Die Auswahl soll groß, die Beratung unaufdringlich, aber kompetent und der Service umfassend sein. All das bietet Adler – aber nicht nur auf der Homepage, sondern in jeder seiner mittlerweile 125 Adler-Filialen in Deutschland, Österreich und Luxemburg. Deshalb gehörte das Unternehmen bereits 2008 zu „Deutschlands Kundenchampions“. Und ist auch 2009 wieder Wettbewerbsteilnehmer, um durch eine neuerliche Standortbestimmung mehr zu den eigenen Fähigkeiten in Sachen emotionaler Kundenbindung zu erfahren.

Die Adler-Modemärkte tun viel für Ihre Kunden und deren Wünsche und Bedürfnisse. Adler hatte laut Aussage von Markus Keller, Leiter Marktentwicklung und zuständig für das zentrale Kundenbeziehungsmanagement des Unternehmens, „schon immer das Ohr sehr nah am Markt“. Das spiegelt sich etwa in der Vorreiterrolle bei der Ausgabe von Kundenkarten mit 3 Prozent DauerRabatt als Instrument der Kundenbindung sowie zur konsequenten Etablierung bilateraler Kundenkontakte wider. „Durch diese Anknüpfungsmöglichkeit können wir wertvolle Fakten zum Kundenverhalten, aber auch den Wünschen unserer Käufer gewinnen, die uns dabei helfen, Marke, Sortiment und Märkte den jeweils aktuellen Bedürfnissen unserer Kundschaft anzupassen“, so Keller weiter. Aber auch das Abonnement eines Newsletters, das den Kunden mit einem 5 Euro-Einkaufs-Gutschein versüßt wird, oder die regelmäßig durchgeführten Gewinnspiel-Aktionen zielen in die gleiche Richtung. Durch diese zentral gesteuerten Marketing-Maßnahmen wird auch der hohe Bekanntheitsgrad der Marke Adler erklärbar, der im Jahr 2008 in Deutschland 74 Prozent (gestützt) lag.

Neben den klassischen Werbekanälen werden auch die neuen Medien wie etwa das Internet konsequent genutzt, um Käufer flächendeckend anzusprechen und über das Unternehmen sowie sein Angebot zu informieren. Dabei funktioniert dieses neue Medium virtuell ganz genauso wie auch die Filialen selbst: Die Auswahl ist groß, aber übersichtlich gegliedert, die Hilfestellungen vielfältig, aber unaufdringlich. So gibt es beispielsweise neben der üblichen Kleidergrößentabelle auch die Möglichkeit, sich über Wissenswertes aus der Welt der Mode, zu Pfle-

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getipps für die eigene Kleidung sowie zu Tipps und Tricks für ein gutes Aussehen zu informieren. Mit anderen Worten: Die Kundenbetreuung wird perfekt sicher gestellt, tritt aber nur dann in Erscheinung, wenn sie auch gebraucht wird.

Das Konzept spricht für sich Adler ist mit seinem Konzept, preisgünstige Mode für alle Altersgruppen anzubieten – dazu Markus Keller: „Unser Sortiment wendet sich an die Zielgruppe zwischen 8 und 80 Jahren! “ – bereits seit über 60 Jahren erfolgreich im Textilgeschäft und sieht sich selbst als „Traditionsmarke für Mode und Qualität in Deutschland“. Das Unternehmen steht laut Aussage von AdlerGeschäftsführer Lothar Schäfer für aktuelle und tragbare Mode in perfekter Qualität zu einem guten PreisLeistungs-Verhältnis anbieten, die mit ihrer bequemen Passform Große wie Kleine, Starke und Schlanke gleichermaßen individuell bedient. Das übersichtliche Vollsortiment und die diskret arbeitenden Modeberater sind das Aushängeschild der Adler Modemärkte, deren Gruppenumsatz jährlich bei knapp 600 Mio. Euro liegt. Und auch vergleichsweise „Kleinigkeiten“ wie etwa die gemütlichen Sitzecken in den Filialen und die kostenlosen Parkplätze in unmittelbarer Marktnähe gehören zur Strategie und machen den Modeeinkauf bei Adler zum heute zwingend notwendigen Shopping-Erlebnis. Dass dies nicht nur die eigene, sondern auch die Auffassung der Kunden ist, zeigt sich an der kontinuierlichen Eröffnung neuer Filialen in allen Ländern, in denen der Textileinzelhändler vertreten ist. So wurden zuletzt Filialen in Unterhaching, Mühlheim an der Ruhr, Oberwart/Österreich und Dessau eröffnet. Damit gibt es aktuell 108 Modemärkte im Stammland Deutschland, wei-

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tere 15 Mode-Fachmärkte in Österreich und zwei In Luxemburg. Die durchschnittliche Filialgröße bietet den Kunden ca. 2.200 qm Verkaufsfläche. Dass sich gerade ein Handelsunternehmen im Modebereich ständig aktuellen Trends anpassen muss, schlägt sich bei Adler aber nicht nur in der Kunden-Rückkoppelung sowie im Sortiment, sondern auch im eigenen Erscheinungsbild nieder. Mode von Adler wird schicker: Mit einem rundum erneuerten Konzept und modernen, liebevoll gestalteten Filialen geht Adler seit dem Herbst 2008 an den Start. Immer frisch: Das komplette Angebot modischer Kollektionen für Damen, Herren und Kinder zu attraktiven Preisen. Saisonale Accessoires und nicht-textile Aktionsartikel wie Feiertags-Deko oder Strandutensilien, Handtaschen, Schals oder Modeschmuck sowie hochwertige Wäsche runden das Programm ab. Auch diese Erweiterung im Programm wurde letztendlich durch die Auswertung von Kundenbefragungen gesteuert, wie Markus Keller betont.

Große, ständig aktualisierte Auswahl Wer sich modisch zu jeder Jahreszeit wohl fühlen möchte, der ist bei Adler richtig. Neben den laufenden saisonalen Kollektionen gibt es aber auch Exklusives: zum Beispiel die Mainzelmännchen-Kollektion für Kinder, die es nur bei Adler gibt.

Im Fokus stehen bei Adler immer gute Qualität, Tragekomfort und Passform. Wobei der Textileinzelhändler mit seinem gesamten Sortiment ständig den Beweis antritt, dass anspruchsvolle Bekleidung kein Vermögen kosten muss. Besonderen Wert legt Adler darauf, ausschließlich hochwertige Materialien einzusetzen. Bei den Schnitten garantieren gute Passformen einen optimalen Tragekomfort.

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Ökologisch und sozial nachhaltig Nachdem in den letzten Jahren die Diskussion um billige Textilimporte aus den Ländern der Dritten Welt, Kinderarbeit oder die gesundheitsgefährdende Vorbehandlung von Textilien immer wieder durch die Medien geisterte, sahen sich viele Modemacher und Konzerne lediglich zu Dementis veranlasst. Adler engagiert sich hingegen kontinuierlich für ökologische und soziale Nachhaltigkeit. Mit der Unterstützung sozialer Projekte hilft Adler benachteiligten Gruppen der Gesellschaft, will aber auch andere Menschen motivieren, das Gleiche zu tun. Adler verfolgt damit den Grundsatz, dass Unternehmen und alle anderen, denen es gut geht, als Teil der Gesellschaft auch Verantwortung übernehmen sollten. Verantwortlicher Umgang ist aber auch bei der Auswahl und Verarbeitung der Adler-Textilien ein Muss. Projekte, an denen sich die Adler Modemärkte unter anderem beteiligen, sind etwa die Sammelaktion der I:Collect AG, die mit innovativen Verwertungskonzepten fachgerechtes Recycling von Altbekleidung umsetzt. Nicht nur die Umwelt wird auf diese Weise entlastet, Adler lässt auch die Aktionsteilnehmer profitieren: Über Rabatt-Gutscheine, die beim Mode-Einkauf eingelöst werden können. Die "Sarah Wiener Stiftung - Für gesunde Kinder und was Vernünftiges zu essen" engagiert sich für eine bessere Ernährung von Kindern in Deutschland. Die Stiftung der bekannten TV-Köchin will die Entwicklung hin zu einem vernünftigen Essverhalten unterstützen – durch zahlreiche lehrreiche und spannende Aktionen zusammen mit Kindern. Schon im Frühjahr wurden, auch mit Hilfe einer Adler-Spende, die ersten Projekte an Schulen in Berlin,

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Hamburg, Thüringen, dem Ruhrgebiet und dem RheinNeckar-Kreis gestartet. Textiles Vertrauen – mit diesem Motto stehen die unabhängigen Prüfinstitute der Internationalen Öko-Tex Gemeinschaft und ihre Schadstoffprüfungen nach Öko-Tex Standard 100 seit 1992 für gesundheitlich einwandfreie Textilprodukte aller Art. Für die Unternehmen der Textil- und Bekleidungsindustrie existiert mit dem Öko-Tex Kriterienkatalog angesichts der global organisierten und stark arbeitsteiligen Textilproduktion erstmals ein einheitlicher und wissenschaftlich begründeter Bewertungsmaßstab für die Beurteilung möglicher Problemstoffe in Textilien. Sämtliche bei Adler verkauften Artikel entsprechen darum grundsätzlich dem Öko-Tex Standard 100.

Warum der Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ wichtig ist Die Adler Modemärkte zählen sich also zu den in jeder Hinsicht verantwortungsvoll handelnden Unternehmen in Deutschland. Und da im Textileinzelhandel verantwortungsbewusstes Handeln vor allem gegenüber jedem einzelnen Kunden und damit bereits an der Eingangstür jeder Filiale angesagt ist, ist es kein Wunder, dass Adler auch Wettbewerbe wie „Deutschlands Kundenchampions“ konsequent dazu nutzt, das eigene Engagement in allen Einzelheiten zu hinterfragen. Dies wird gerade auch in Zeiten wichtig, in denen sich weite Teile der weltweiten Wirtschaft in einer tiefen Krise befinden, der private Konsum sich aber davon noch relativ unbeeindruckt zeigt. Markus Keller hält dazu fest: „Wir halten den Wettbewerb besonders deshalb für wertvoll und aussagekräftig, weil wir hier die Sicht unserer Kunden mit unserer eigenen Sichtweise der Dinge perfekt ver-

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gleichen können. Zusammen mit der Beobachtung unserer Wettbewerber können wir so schnell und sicher zu einer Situationsanalyse gelangen, die uns genau sagt, wo wir in unserem Marktsegment stehen und was wir noch tun können, um unser Standing bei den Kunden weiter zu verbessern. Gerade, wenn es wie bei uns um Mode und das Verhältnis von Unternehmen zu Endkunden geht, befinden wir uns mitten in der emotionalen Kundenbindung. Für uns ist das gerade auch in der aktuellen Situation ein ganz wichtiger Faktor. Deshalb sind wir immer froh, wenn wir hier neue Erkenntnisse gewinnen können. Der Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ verhilft uns dazu.“ Ergebnisse 2009 liegen am 19. Mai vor Wie die Adler Modemärkte und die über 50 weiteren Teilnehmer bei „Deutschlands Kundenchampions 2009“ abgeschnitten haben, erfahren Interessenten am 19. Mai: "Deutschlands Kundenchampions 2009" werden offiziell bekannt gegeben und im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung in der Mainzer Sektkellerei Kupferberg geehrt. Zuvor wird am selben Tag im Frankfurter Presseclub ab 10.30 Uhr die Pressekonferenz zum Wettbewerb mit der Bekanntgabe der Preisträger 2009 stattfinden. Wer sich auf dem Laufenden über den Stand der Dinge beim Wettbewerb halten will, klickt einfach auf die Homepage unter www.deutschlands-kundenchampions.de

Infobox

3 Fragen - 3 Antworten an Lothar Schäfer, Geschäftsführer der Adler Modemärkte GmbH:

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1) Warum nehmen Sie - vielleicht auch oder gerade in Zeiten wie diesen - an einem Wettbewerb wie „Deutschlands Kundenchampions 2009“ teil? Wir nehmen zum zweiten. Mal am Wettbewerb teil, weil wir dadurch ein objektives Feedback unseres wichtigsten stakeholders – unserer Kunden – erhalten. Gerade in diesen Zeiten ist es wichtig, dass sich die Kunden auch emotional mit „ihrem Unternehmen“ identifizieren. Dem gilt unsere gesamte Anstrengung. 2) Was versprechen Sie sich für Ihr Unternehmen davon? Wie helfen Ihnen Teilnahme und Ergebnisse weiter? Dieses Kundenfeedback hilft uns dabei, unsere Kundenorientierung – auch im Wettbewerbsumfeld – regelmäßig zu bewerten und Handlungen daraus abzuleiten. 3) Was tut Ihr Unternehmen gegen die Auswirkungen der aktuellen Wirtschaftskrise und wie sehen Sie die weitere wirtschaftliche Entwicklung 2009/2010? Werden Sie auch am 3. Wettbewerb wieder teilnehmen? Wir haben unser Ohr noch konsequenter bei unseren Kunden und ihren Bedürfnissen. Dadurch sehen wir uns für die weitere Zukunft gut gerüstet. Der dritte Wettbewerb wird uns sicher dabei unterstützen.

Kurzinformation forum! Gruppe forum! (www.forum-mainz.de) wurde 1996 als inhabergeführtes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen mit Sitz in Mainz gegründet. Mit den beiden Tochterunternehmen forum! Marktforschung sowie forum! Marketing- und Kommunikationsberatung ist forum! spezialisiert auf die Analyse und Optimierung des unternehmerischen Beziehungsmanagements. Mit dem Excellence Barometer® (www.exba.de), das sich als bedeutendste Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft etabliert hat, unterhält forum! Marktforschung gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) als eines der wenigen Marktforschungsinstitute in Deutschland eine eigene Grundlagenforschung zu den Erfolgsfaktoren des Beziehungsmanagements. Auch die enge Verbindung zum Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-

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Universität in Mainz steht für die Aktualität und Innovation hinsichtlich der eingesetzten Forschungsmodelle und – techniken. Durch den bundesweiten Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ (www.deutschlands-kundenchampions.de) sucht forum! Marktforschung zusammen der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Mit dem Wettbewerb verfolgen die Initiatoren das Ziel, ein Benchmarking für die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu etablieren und vorbildliche Kundenorientierung in Deutschland zu honorieren. forum! Marktforschung ist weiterhin Veranstalter des jährlich stattfindenden Mainzer Beziehungsmanagementkongresses, dessen Ziel es ist, Entscheidern aus der Wirtschaft Wissen rund um das unternehmerische Beziehungsmanagement zu vermitteln – von der Theorie über die Analyse bis hin zur Umsetzung. Die forum! Gruppe verfügt über ein eigenes Call-Center zur Durchführung von Telemarketingprojekten sowie ein Interview-Center in Mainz mit einer Spezialisierung auf die Abwicklung von B2B-Studien und internationalen Studien.

Weitere Informationen für Journalisten: Sabrina Schwedes forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Str. 17a 55129 Mainz Tel.: 06131/32809 158 Fax: 06131/32809 258 E-Mail: [email protected] Adler Modemärkte GmbH Pressestelle Tel: 06021 633 0 Fax: 06021 633 299 E-Mail: [email protected]

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Bildmaterial:

Klar gegliedert: Sonderaktionen fallen den Kunden in den neuen Shops sofort ins Auge.

Große, plakative Flächen mit emotional ansprechenden Fotos und ein übersichtlich dargestelltes Angebot machen den Modeeinkauf zum Shopping-Erlebnis.

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Hell und klar: Die im Shopdesign eingesetzten Materialien entsprechen dem Anspruch des filialisierten Textileinzelhändlers Adler, hohe Qualität zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten.

Da ist für jeden was dabei: Die Adler Modemärkte bieten ein Voll-Sortiment für Menschen jeden Alters an.

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Lothar Schäfer, Geschäftsführer der Adler Modemärkte GmbH, Haibach.

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