Versandlogistik heute und in Zukunft – Herausforderungen und Chancen ,
Prof. Dr. Peer Witten Ehrenvorsitzender, Bundesvereinigung Logistik e.V. (BVL) Mitglied des Aufsichtsrats, otto group Vorsitzender des Aufsichtsrats, Hamburger Hafen und Logistik AG (HHLA)
Wiesbaden, 24. Oktober 2007
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Versandlogistik heute und in Zukunft – Herausforderungen und Chancen Deutscher Versandhandels-Kongress Wiesbaden, 24. Oktober 2007
Welche Herausforderungen stellt die Versandlogistik?
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Herausforderung: Multi-Channel-Retailing
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Herausforderung: Retouren-Management
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Lösung: Eine über alle Kanäle integrierte Logistik!
Versandlogistik heute und in Zukunft – Herausforderungen und Chancen Deutscher Versandhandels-Kongress Wiesbaden, 24. Oktober 2007
Wie ist die Prozesskette im Versandhandel gestaltet? Prozessmanagement / Fulfilment (e-Shop, Callcenter, Zahlungsprozesse etc.) Beschaffung Dienstleistungen vom Kauf der Ware bis zur Übergabe an das Warehousing.
Frachtrahmenverträge (Bündelung)
Ex- und ImportZollabwicklung
Laborprüfungen, CE Zertifizierungen
Distribution
Dienstleistungen vom Empfang der Ware bis zur Versandbereitstellung.
Dienstleistungen von der Auslieferung der Sendung bis zur Rückholung von Retouren.
Kommissionierung von B2C und B2B Aufträgen, von kleinvolumigen Artikeln und Großstücken
Filiallogistik und CrossDock-Prozesse
Lieferung zum Wunschtermin, Hauslieferung oder in Paketshops, bis zu 4 Zustellversuche
1 und 2 Mann Handling
Aufstellservice
Nachnahme
Retouren Dienstleistungen von der Annahme der Ware bis zur Wiedereinlagerung/ alternative Verwendung.
Zustandsprüfung und Erfassung der eingehenden Retouren, sowie Wiedereinlagerung
Garantieprüfungen komplexer Artikel aller Sortimente und Check elektronischer Artikel
Warenkontrolle und –aufbereitung
Artikel- und Kundenspezifische Verpackung
Reparaturdienstleistungen
Textilreinigung
Anbringen von Etiketten
Beifügen von Beilegern und Rechnungen
Gutschrifterstellung oder Umtausch des Produktes
Verwertung
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Warehousing
Setbildung
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Komplexität Geschäftsprozesse
Was sind die Charakteristika einer Multi-Channel-Strategie?
Multi-Channel-Strategien
Herkömmliche Vertriebsstrategien
• Mehrere/alle Kanäle vorhanden • Abgestimmter Gesamtauftritt • Alle Kanäle voll integriert einschließlich stationärer Handel • Hohe Durchlässigkeit bezüglich Information/Ware/Prozesse
• Nur einzelne bzw. nicht alle Kanäle vorhanden • Fehlender gesamthafter Auftritt • Nebeneinander der Kanäle • Kaum gegenseitige Referenzierung • Kaum Durchlässigkeit bezüglich Information/Ware/Prozesse Zeit
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Wie können aus dem stationären Handel heraus weitere Vertriebskanäle entwickelt werden? Phase 0: Gesamtmarkt (separate Kanäle, Schnitt durch alle EH-Sortimente)
Integrationsprozess aus Sicht eines Filialisten
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Filiale
WWW
Katalog u.ä.
Umsatz 95 %
TV
Umsatz 5 %
Filiale
WWW
Phase I
Umsatz 85 %
Umsatz 15 %
Phase II
Umsatz 75 %
Phase III
Umsatz 50 %
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Katalog u.ä.
Umsatz 25 %
Umsatz 50 %
TV
Welche Ziele verfolgt die Multi-ChannelLogistik? Das Ziel ist einfach und klar: • Volle Durchlässigkeit aller Kanäle für Produktinformation, Kauf + Zahlung, Lieferung und Rückgabe/Tausch!
Folgende Prozesse stehen dabei im Fokus:
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•
Verfügbarkeit von Kundendaten / Zugriff Kundenkonto
•
Disposition / Pflege von Beständen
•
Operative Einbindung von Filialen
•
Preisgefüge / Serviceoptionen über mehrere Kanäle
•
Anpassung Logistikprozesse / Retourenprozesse
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Welche Wege sind möglich? Welche Transaktionen erwartet der MC-Kunde? Eine verkürzte Auflistung der wichtigsten MC-Geschäftsvorfälle.
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Information
Kaufgeschäft
Lieferung
Retoure / Tausch
Prioritäten
Filiale, Katalog, WWW usw.
Filiale
Filiale
Filiale
Routine
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV
Versand
Versand
Routine
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Filiale
Filiale
Plan
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Versand
Filiale
Plan
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Filiale
Versand
Plan
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Lösungsansatz MC-Logistik: Welche Wege sind möglich?
Erste Fragestellung: Welche MC-Geschäftsvorfälle sollen mit welcher Priorisierung vorgesehen werden?
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Information
Kaufgeschäft
Lieferung
Retoure / Tausch
Prioritäten
A
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Filiale
Filiale
Kurzfristig realisierbar
B
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Versand
Filiale
Kurzfristig realisierbar
C
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Filiale
Versand
Kurzfristig realisierbar
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Lösungsansatz MC-Logistik: Welche Wege sind möglich?
A
Information
Kaufgeschäft
Lieferung
Retoure / Tausch
Prioritäten
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV, Filiale
Filiale
Filiale
Kurzfristig realisierbar
Die einfache Lösung: Behandlung wie eine Versandsendung: Label, Verpackung, Debitorik... Auslieferung über Filiallogistik in die Filiale; Ausgabe an den Kunden. Bei Rückgabe fungiert die Filiale als „Paketstation“, keinerlei Buchungen etc. Rückführung zur Retourenbehandlung über die Filiallogistik. Pros und Cons: Keine nennenswerte personelle Belastung der Filiale. Kaum Systemaufwand, da kein Zugriff auf Kundenkonto etc. aus der Filiale Aber: Keine sofortige GS, keine Option auf Verbleib im Filialbestand, kein direkter Umtausch. Daher: Schneller Einstieg, aber nur sehr begrenzter Kundenmehrwert.
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Lösungsansatz MC-Logistik: Welche Wege sind möglich?
A
Information
Kaufgeschäft
Lieferung
Retoure / Tausch
Prioritäten
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV
Filiale
Filiale
Kurzfristig realisierbar
Die integrierte Lösung: Vorbedingung: Filiale greift auf Kundenkonten zu und ist personell vorbereitet. Behandlung ausgehend wie eine Versandsendung: Label, Verpackung, Debitorik... Auslieferung über Filiallogistik in die Filiale; Ausgabe an den Kunden. Ausgerüstete Filiale bucht intakte Rückgaben in eigenen Bestand oder leitet an Bestand durch. Teilweise Retourenprüfung und GS-Auslösung durch Filiale, Aufbereitung nachgelagert. Pros und Cons: Hoher Kundennutzen, da direkte GS und potenziell direkter Umtausch u.a. Zusatznutzen. Personelle und systemische Vorbereitung der Filiale nicht unerheblich. Durchgängiges Bestandsmanagement, Pricing etc. unabdingbar. Hauptsächlich geeignet für vertikale Organisationen, sonst starke Einschränkungen.
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Lösungsansatz MC-Logistik: Welche Wege sind die zielführenden sind möglich?
Information
Kaufgeschäft
Lieferung
Retoure / Tausch
Prioritäten
A
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV
Filiale
Filiale
Kurzfristig realisierbar
B
Filiale, Katalog, WWW usw.
WWW, Katalog, TV
Versand
Filiale
Kurzfristig realisierbar
WWW, Katalog, TV
Filiale
Versand
C
Filiale, Katalog, WWW usw.
Kurzfristig realisierbar
Dies bedeutet: Die Varianten B und C sind auf der Basis „Integrierte Lösung Variante A“ gut umsetzbar.
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Was ist unter dem Integrated Multi-ChannelLogistics Ansatz zu verstehen? (1)
Maximale Order- und (2) Retourenmöglichkeiten für Ihre Kunden. Das heißt für Sie: Große Chancen, neue Perspektiven.
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Die Ware wird in das Kommissionierlager und/oder in ein Cross-Dock verbracht Die beim Hersteller bereits filialgerecht kommissionierte Vororderware wird in die Filialen geliefert
(3)
Belieferung über sortergestützte Kommissionieranlage (Nachorder Einzelteile und größere Gebinde)
(4)
Filialkunde nimmt seine Ware mit nach Hause
(5)
Der Distanzhandelskunde (www, Katalog, ...) erhält die Ware per Post/Kurier
(6)
Auf Wunsch kann er die bestellte Ware auch in einer Filiale abholen
R1
Der Filialkunde gibt seine Retour wieder ab. Je nach Retourgrund: Wiederverkauf oder Rücksendung/Abholung
R2
Der Distanzhandelskunde retourniert direkt. Post/Kurier/Abholung
R3
Er hat auch die Möglichkeit, die Retour in einer Filiale abzugeben. Je nach Retourgrund: Wiederverkauf oder Rücksendung/Abholung
R4
Auf Wunsch kann der Filialkunde auch direkt retournieren. Post/Kurier/Abholung
Welche Herausforderungen stellt die Versandlogistik?
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Herausforderung: Multi Channel-Retailing
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Herausforderung: Retouren-Management
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Lösung: Eine über alle Kanäle integrierte Logistik!
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Welche Retourengründe gibt es und wie hoch ist ihr Anteil an einer Gesamtquote? Betrachtet man die Praxis, so zeigt sich, dass sich Retourenquoten in großen Bandbreiten bewegen und durch ganz unterschiedliche Faktoren beeinflusst werden. Retourenquoten Textil Retourenquoten Hartware
10% - 70%,
Ø rd. 40%
2% - 20%,
Ø rd. 15%
Diese Angaben sind aufgrund der Bandbreiten nahezu nutzlos, zeigen aber, dass allein die Unterscheidung in grobe Sortimentskategorien deutliche Unterschiede hervorbringt. Diese Strukturierung lässt sich - zumindest qualitativ - weiter verfeinern.
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Was sind die Hauptgründe für Retouren? Retourengrund
Hartware / Technik Anteil an Retouren
zu weit / zu groß
21%
1%
zu eng / zu klein
19%
1%
zu lang
5%
---
zu kurz
3%
1%
48%
3%
Artikel Beschädigt / Funktioniert nicht
1%
13%
Material gefällt nicht
8%
15%
Form / Schnitt gefällt nicht
16%
3%
Farbe / Muster gefällt nicht
6%
15%
Passt nicht zum Kombiartikel / Preis
2%
8%
Lieferung zu spät / falsch
5%
16%
11%
9%
---
7%
Anders als Abbildung
2%
4%
Sonstiges
1%
8%
Zwischensaldo Passform
Auswahlbestellung Andere Lieferbeding. / Ursachen
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Textil Anteil an Retouren
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Welche aktuellen Trends gibt es in der Retourengrundentwicklung? Neben kleineren Ausschlägen bei fast allen Retourengründen, fallen drei Themen nach verbreiteter Meinung zurzeit besonders auf: ¾ Passform bei Textilien Ö These:
Der Ø Distanzhandelskunde gewinnt an Gewicht und verliert an Form. Die Werbung arbeitet weiter mit Fotomodellen der Konfektionsgröße 34/36; im Bereich der Männer mit Modelathleten. 'Und das Unglück nimmt seinen Lauf'.
¾ Funktionsprobleme bei Hightech-Artikeln Ö These:
Der Kunde ist mit der Vielzahl von Einstell- und Nutzungsmöglichkeiten fordert und erkennt auf vermeintliche Produktfehler.
Auf diesen Gebieten entwickeln sich Erfolg versprechende Gegenmaßnahmen.
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über-
Welche aktuellen Trends gibt es in der Retourengrundentwicklung?
Schwieriger zu steuern ist der wohl ausgeprägteste Trend, die so genannte 'Auswahlbestellung'. Trotz faktisch kaum veränderter Geschäftsmodalitäten zwischen Händler und Kunde, ist hier das deutliche Absinken einer 'Hemmschwelle' beim Käufer zu beobachten. Im klaren Zusammenhang mit dem Ø-Alter einer Zielgruppe wird die offensichtliche Bestellung einer Größen- oder Farbauswahl von jüngeren Kundinnen und Kunden zunehmend als 'o.k.' empfunden und entsprechend genutzt. Bei gleichzeitig geringer werdender Bindung (Loyalität) zwischen Käufer und Verkäufer, hat der Distanzhandel hier eine seiner schwierigsten Herausforderungen zu bestehen.
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Welche Bedeutung haben Retourenlaufzeiten?
Neben den negativen Auswirkungen, die Retouren auf die Logistikkosten haben, gibt es einen weiteren Negativeffekt, der Aspekte der Warenverfügbarkeit berührt. Ein Produkt, welches vom Kunden bestellt wurde, auf dem Weg zu ihm gebracht wird, dort eine Zeit lang verbleibt um dann als Retoure zum Händler zurück zu gelangen, ist kaufmännisch gesehen ein 'unterwegs befindlicher, nicht verkaufter Warenbestand'. Bei Unkenntnis der Retourenquote und der Retourenlaufzeit - d.h. der Zeit zwischen Entnahme aus dem Lager und der Wiedereinlagerung - erschwert dies die Bestandsdisposition und erhöht das Risiko von Warenüberhängen am Ende der Angebotsphase.
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Wie verteilen sich die Retourenlaufzeiten? Bleibt ein Angebot länger am Markt, wirkt dieser Effekt deutlich geringer als bei Kurzläuferaktivitäten und Spot-Angeboten. Beispiel:
Klassischer Saisonkatalog der Universalversender
Nachfrage Retouren Nachfrage
Retouren Juni
Jan.
Beispiel:
Saisonverlauf
Nur am Ende der Angebotslaufzeit kommt es zu 'negativen Absätzen' mit entsprechendem Überhangrisiko.
Spezialkatalog Bademoden
Nachfrage Retouren Nachfrage
Retouren Jan.
Juni
Saisonverlauf
Auch hier kommt es am Ende der Aktivität zu negativen Absätzen, im Verhältnis zum Gesamtabsatz der Aktivität sind diese jedoch signifikant höher.
Retouren erzeugen, insbesondere bei kurzen Angebotszyklen, ein erhebliches Überhangproblem.
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Wie lang sind die Retourenlaufzeiten? Ebenso, wie die Reduzierung der Retourenquoten im Distanzhandel eine der wirtschaftlich wichtigsten Aufgaben darstellt, ist auch die Reduzierung der Retourenlaufzeiten von großer Bedeutung. Beispiel: in Tagen
Retourenlaufzeiten eines großen deutschen Distanzhändlers Jan.
Febr.
März
April
Mai
Juni
Juli
2007
20
19
18
20
21
21
20
2006
21
18
18
19
22
23
20
Aug.
Sept.
Okt.
Nov.
Dez.
19
19
18
18
18
Die Auswertung zeigt eine Retourenlaufzeit zwischen Fakturierung und Kundengutschrift von rd. 20 Kalendertagen. Diese ist relativ stabil. Wesentliche Einflussfaktoren sind hier die 'Rückwärtsdistribution' sowie die Flexibilität und Durchlaufzeit der Retourenwiederaufbereitung.
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Welchen Weg nimmt eine Retoure
vom Kunden zum Retourenbetrieb?
Möbel, weiße und braune Ware, sperrige Artikel, Hängende Konfektion HLG DEPOT
DHL Frachtzentrum
Hamburg, Hanau, Burgkunstadt, Graz, Pilsen, Zürich 21
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Langenselbold, Löhne, Ohrdruf
Welches sind die Prozesse in der Retourenbearbeitung? Retoureneingang
Warenvorbereitung
Nachbearbeitung
Warenbeurteilung
Reklamationsbearbeitung
Wiedereinlagerung
Stapelbildung Hamburg
Haldensleben Kommissionierlager
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Welche Kosten verursacht die Retourenbearbeitung?
Der beschriebene Prozess ist weltweit bei allen großen Distanzhändlern in dieser oder ähnlicher Form vorzufinden. Die anfallenden Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind dennoch signifikant unterschiedlich. Geht man aus vom Sortimentsmix und den Absatzstrukturen namhafter Universalversender und unterstellt zudem stabile Prozesse in durchschnittlich innovativen Systemen zur Retourenbearbeitung, so finden sich hier Stückkosten auf Vollkostenbasis von 0,80 € bis 1,20 €. Dieser Satz deckt den Prozess ab von der Retourenentladung bis zur Bildung von fertigen Transportstapeln zur Wiedereinlagerung.
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Ansätze zur Retourenvermeidung; erfolgreiche und andere Weitere Ansätze ¾ Prozess des Retournierens erschweren Ö Aktiven Kontakt durch Kunden erzwingen, z.B. über Abforderung eines RT-Codes über Web oder Callcenter. Ziele:
- Hürden schaffen (Risiko, Erfolg strittig!) - Beratung ermöglichen - Preisnachlässe anbieten etc.
Ö Fernabsatzgesetz anwenden Retouren bis Bestellwert X für den Kunden kostenpflichtig (Risiko Ö künstliche Bestellwerterhöhung). Ö Vorkasse / Nachnahme Ö Boni für nicht retournierte Artikel (Risiko Wirtschaftlichkeit).
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Was kann getan werden, um Retouren zu vermeiden? Kundenerwartung steuern und erfüllen ¾ Artikeldarstellung im Angebot Ö Abbildung animativ versus technisch beschreibend Ö Artikelbeschreibung nutzen, z.B. Hinweis 'modisch weit' bzw. 'körpernah' etc. Ö Besondere Materialmerkmale z.B. über 'Scopes' verdeutlichen (z.B. Gewebe, Holzmaserung) wirkt animativ und informativ. Ö Ggf. Materialproben anbieten (Stoffe, Holzmuster). Ö Im Web Shop zeitnah auf Retourenentwicklung reagieren; d.h., mit gezielter Info entgegenwirken. ¾ Generell Preis/Leistung attraktiv gestalten.
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Welche Herausforderungen stellt die Versandlogistik?
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Herausforderung: Multi Channel-Retailing
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Herausforderung: Retouren-Management
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Lösung: Eine über alle Kanäle integrierte Logistik!
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Fazit
• Zur maximalen Erfüllung der Kundenbedürfnisse bedarf es einer Multi-Channel-Stratgie • Bei einem integrierten Ansatz sollten die Filialen mit einbezogen werden •Retouren sind dabei ein wesentlicher Bestandteil
Eine über alle Kanäle integrierte Logistik bietet große Chancen
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