07/06/2011

Foro Mundial de la Calidad y de la gestión para la mejora INLAC 2011

“Sistema de indicadores de proceso para la mejora” Hotel Hilton -Cancún – 24 al 27 de mayo de 2011

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OBJETIVOS DEL TALLER

CAPACITAR A LOS ASISTENTES PARA ESTABLECER INDICADORES DE PROCESO PARA GESTIONAR LA MEJORA EN LA EMPRESA.

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Que es la Medición? Medición: Significa comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuantas veces la segunda está contenida en la primera.

Permite elaborar diagnóstico, dadas situaciones que se pretenden controlar Conocer el estatus de un proceso , procedimiento, o programa Comunicar objetivamente Tomar decisiones Prevenir desviaciones y problemas

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Indicadores de gestión ¿Qué son? Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misión y objetivos de un determinado proceso. ¿Para que sirven? Sirven como herramienta a los dueños de ese proceso para el mejoramiento continuo de la calidad en la toma de decisiones, lo cual se traduce en una mejor calidad del producto o del servicio resultado de este proceso 4

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Características de los indicadores:

Nombre: evidencia el objetivo del proceso en forma concreta DEBE TENER UN OBJETIVO CONCRETO

Forma de Cálculo: es su valor, de acuerdo al peso o impacto en dicho PRO proceso DEBE SER VERIFICABLE

Unidades: Forma de expresar el indicador DEBE SER CUANTIFICABLE

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Características de los indicadores:

Disponibilidad de la información: Alcanzable QUE PERMITA GENERAR EL COMPROMISO CON QUIIENES LO DEFINIERON

Fuente: De donde provienen los datos DEBE SER CONFIABLE Y AGREGAR VALOR AL PROCESO

Coherente, Consistente y Simple: Relacionado con el objetivo, no contradice otros indicadores establecidos y tiene un bajo nivel de complejidad ESTABLECIDO POR CONCENSO

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Paradigmas asociados a la construcción de indicadores:

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Paradigmas asociados a la construcción de indicadores: La medición precede al castigo No se cuenta con tiempo suficiente para realizar mediciones Es muy difícil medir los procesos Hay cosas imposibles de medir Es mas costoso medir que hacer

“Solo se puede mejorar aquello que se puede medir” William Hewlett

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Cuales son las ventajas y usos de los indicadores?

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Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? Aporta motivación para alcanzar las metas Promueve el trabajo en equipo

Identifica puntos críticos de los sistemas, procesos y documentos Desarrolla la capacidad de análisis

Permite innovar los sistemas, procesos y procedimientos Facilita la mejora continua Es una herramienta de información sobre el negocio

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¿Trabaje con el compañero a su lado y de dos ejemplos de cuales son las ventajas y usos de los indicadores para?

1. PARA EL EQUIPO DE TRABAJO:

2. PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES:

3. PARA LA ORGANIZACION:

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Cuales son las ventajas y usos de los indicadores?

1. PARA EL EQUIPO DE TRABAJO:  Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mejoramiento continuo que haga que su proceso sea líder.  Estimular y promover el trabajo en equipo.  Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización.  Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario. 12

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Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 2. PARA EL NEGOCIO Y ACTIVIDADES:  Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios.  Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar qué también se están logrando los objetivos propuestos.  Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.  Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos positivos.  Contar con información que permita priorizar actividades basados en la necesidad de cumplimiento de objetivos a corto, mediano y largo plazo. 13

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Cuales son las ventajas y usos de los indicadores? 3. PARA LA ORGANIZACION:  Disponer de información corporativa, que permita contar con parámetros para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.  Establecer una gestión basada en datos y hechos.  Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de la empresa con respecto al cumplimiento de su Misión y Objetivos.  Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización. 14

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Tipos de indicadores. Formulación Miden el diseño o formulación de una política, programa o proyecto.

Impacto

Insumos

Miden los efectos a mediano o largo plazo generados por los productos de una política, programa o proyecto sobre la población directamente afectada.

Miden los recursos financieros, humanos y físicos que se requieren para implementar una política, programa o proyecto.

Resultados

Gestión

Miden los resultados a corto plazo generados por los producto de una política, programa o proyecto.

Miden el desarrollo de los procesos, acciones y operaciones dentro de la implementación de política, programa o proyecto.

Producto Miden los bienes y servicios directamente provistos por una una política, programa o proyecto.

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Cómo se seleccionan los indicadores? Tomando en cuenta los siguientes elementos:

1 Determinar el Sistema/Proceso a Monitorear

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2 Identificar Factores Claves de Éxito

Establecer

Estandarizar y

indicadores por

Formalizar

factor

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4 Atributos:

Medir y Analizar

Definir Metas

•Exactitud •Forma •Frecuencia •Extensión •Origen

•Temporalidad •Relevancia •Integridad •Oportunidad

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Cómo se determinan los factores claves del éxito? Factor crítico

objetivo

Indicadores

Causas

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P

A V

H

METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (I)

HERRAMIENTAS POTENCIALES

ACCIONES

P

P

P

SELECCION AREAS DE EXITO

IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE EXITO

ESTABLECER INDICADORES Y DETERMINAR METAS

Defina las áreas de éxito con base en la misión y objetivos de la organización y particulares de cada área Defina los FCE para cada Area de Exito. Los FCE son los aspectos claves en los que se debe obtener resultados para lograr objetivos. Defina las variables que miden el cumplimiento de los FCE. Establezca valores a la meta y fije tres niveles: - MINIMO - SATISFACTORIO - SOBRESALIENTE

- Plan estratégico - Organización de la empresa -Misión / objetivos

OBSERVACIONES Trabajo desarrollado por el líder, su equipo de trabajo y los que influyen en el proceso (Proveedores- Procesos - Clientes)

-

Lluvia de ideas Matriz priorización Espina de pescado Pareto Diagrama flujo Proceso Encuestas Diagrama de Arbol

- Pareto - Lluvia de ideas - Histogramas

- Deben ser medibles - No deben ser numerosos - Pueden ser temporales o permanentes - Deben ajustarse de acuerdo al entorno. - Requieren trabajo en equipo - Deben ser cuantificables - Deben ser objetivos verificables - El indicador debe agregar valor al proceso - Consulte con clientes y proveedores. - Las metas deben ser desafiantes pero alcanzables - Trabajo en equipo

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P

A V

H

METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (II)

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ACCIONES

P

P

MEDICION Y ELABORACION INFORME DE HOJA 1

ANALISIS Y COMPARACION CON METAS Y ENTORNO

- Establezca períodos adecuados - Establezca previamente métodos de medición - Si es muestreo, que no sea tendencioso - Verifique en que área se encuentra : - Positiva - Aceptable - Negativa - Verifique tambien las tendencias en las últimas 3 o 5 mediciones

P

PROPUESTAS DE PROYECTOS DE MEJORAMIENTO

- Cree un equipo de mejoramiento - Elabore un proyecto para mejoramiento - Busque apoyo

HERRAMIENTAS POTENCIALES - Hojas de registro - Datos disponibles para otros procesos - Software de indicadores de gestión - Bases de datos (otras)

-

Gráficas de control Gráficas de tendencias Gráficos de barras Espina de pescado Software de Indicadores de Gestión

OBSERVACIONES Al utilizar bases de datos en cualquier software que se desarrolle debe recordarse que la calidad del producto depende de la calidad de la materia prima que ingrese - Analice las posibles causas por las cuales se encuentra en determinado sector. - Si constantemente supera la meta, colóquese algo más retador - Compárese con otras empresas y procesos exitosos (Benchmarking)

- Cronogramas GANTT - Espina de pescado - Diagramas de flujo del proceso - Matriz de priorización - Análisis de procesos ( Reingeniería)

- Utilice la metodología de 5W - Establezca prioridades - Busque aprobación y patrocinio

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A

P

V

H

METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (III)

ACCIONES

HERRAMIENTAS POTENCIALES

OBSERVACIONES

3 -

H

PROCESO DE MEJORAMIENTO

4

Adelantar un plan de acuerdo con lo programado

- Ruta de la Calidad - Indicadores de Gestión - Pareto - Cronograma GANT -

- Tome datos durante el mejoramiento para alimentar la toma de datos de los indicadores - Verifique aprobación y disponibilidad de recursos físicos, económicos y humanos - Los dueños de los procesos deben participar liderando el proceso de mejoramiento - Documente lo realizado

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A V

P H

METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (IV)

ACCIONES

HERRAMIENTAS POTENCIALES

OBSERVACIONES

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V

MIDA/COMPARE DESEMPEÑO

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- Mida el desempeño del proceso mejorado

- Histogramas

- Compare con las metas del plan y del indicador

- Pareto

- Si el desempeño no es el adecuado vuelva al análisis de las causas

- Hojas de registro

- Gráfico tendencias

- Diagrama de correlación

- Benchmarking

- Verifique el comportamiento del indicador contra: * Metas * Líder * Competencia - Establezca diferencias que aún persisten

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METODOLOGIA BASICA PARA ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (V)

A V

P H ACCIONES

HERRAMIENTAS POTENCIALES

OBSERVACIONES

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A

TOME ACCIONES CORRECTIVAS ESTANDARICE EL MEJORAMIENTO

- Establezca acciones correctivas necesarias

- Procedimientos técnicos

- Vuelva rutina o costumbre los mejoramientos definidos

- Procedimientos

- Establezca de ser necesario y por escrito el nuevo estándar de procedimiento

- Normas administrativos - Benchmarking

- Capacite y motive al personal para el uso del nuevo esquema mejorado. - Documente y use los resultados positivos para reconocimiento y los negativos para análisis de causas.

- Cuantifique la nueva meta que debo alcanzar

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Los indicadores de Gestión se Convierten en los “signos vitales” de la organización.

Su monitoreo continuo, permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

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Implantación de los indicadores Es necesario: Definición clara de los indicadores según cada proceso, sistema o área Involucrar a las personas afectadas: sensibilización Explicar como el resultado de los indicadores es fruto de la actividades diarias de los procesos y conlleva a alcanzar los objetivos.

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Validación de los indicadores Validar un indicador significa verificar que son útiles y rentables, permite comparar la utilidad de los resultados alcanzados y los costos de la obtención con los objetivos

Preguntas: Es útil? Permite tomar decisiones? Simboliza o representa el elemento que se desea conocer? Es pertinente al proceso, función o situación a analizar? Es compatible con el resto de los indicadores? Es redundante? La periodicidad es adecuada? Se comunica al personal involucrado? Se puede hacer más sencillo?

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Evaluación de los indicadores Permite: Revisar periódicamente los indicadores para asegurar su pertinencia y cumplimiento del objetivo asociado.

Cuestionar su utilidad y costo

Un indicador puede ser obsoleto cuando: Se definen nuevos objetivos Cambio de cliente, responsables o expectativas No permite establecer diferencias en los objetivos o ya no es significativos

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El SECRETO PARA EL ÉXITO DEL NEGOCIO Lograr distinguirse de los competidores, para satisfacer de mejor manera la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Clientes

COSTO COMPETENCIA

SATISFACCION

EMPRESA

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INDICADORES DE COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO Calidad Costos Rapidez Innovación

Relaciones 28

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Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso; determinan la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos.



Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el SGC

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INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICACIA 1. 2. 3. 4. 5.

Satisfacción Reclamos Productos no conformes No conformidades Calidad del producto

EFICIENCIA 1. Costos de calidad 2. Tiempos perdidos 3. Demoras

Clientes

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LA FICHA TÉCNICA DE LOS INDICADORES           

Nombre del indicador Objetivo del Indicador Su diseño (Fórmula) Unidades Niveles de Referencia Responsable Puntos de Lectura Periodicidad Procesos relacionados Procesamiento y notificación Análisis y toma de decisiones

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TABLA DE INDICADORES NIVELES DE REFERENCIA #

NOMBRE DEL INDICADOR

OBJETIVO DEL INDICADOR

DISEÑO - FÓRMULA

Medir el nivel de satisfacción de los clientes

Promedio de calificaciones obtenidas

UNIDADES META

LIMITE CRITICO

LIMITE DE ALERTA

LIMITE SATISFACTORIO

83%

80%

81-89%

90%

1 RENTABILIDAD 2 VENTAS 3 COSTOS

VALOR 4 PERCIBIDO POR EL CLIENTE

RESPONSABLE

PUNTOS DE LECTURA

PERIODICIDAD

#

PROCESOS RELACIONADOS

PROCESAMIIENTO Y NOTIFICACIÓN

LAS ENCUESTAS SON PROCESADAS POR MERCADEO . JEFE DE MERCADEO

SE MIDE EN CLIENTES CRÍTICOS

TRIMESTRAL

PROCESO DE MERCADEO

EL JEFE DE MERCADEO PREPARA UN INFORME PARA LA GERENCIA

ANALISIS Y TOMA DE DECISIONES

LA GERENCIA, CONJUNTAMENTE CON EL EQUIPO ESTRATÉGICO DE ESTA OBJETIVO ANALIZA Y TOMA LAS DECISIONES PERTINENTES PARA LA MEJORA DE ESTE INDICADOR

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¿QUÉ MEDIR? 

Planes y temporales)

Programas

(Indicadores



Unidades Estratégicas



Política y Objetivos



Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados)

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ENFOQUE DE INDICADORES EFICIENCIA: Es el uso racional de los recursos disponibles en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio.

EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD: 1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el cliente de acuerdo al uso racional de los recursos. 2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de los intereses más amplios de la organización.

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Insumos

PROCESO

Eficiencia

Eficiencia (Recursos)           

Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos Gastos Utilización Rotación Disponibilidad (información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones

Resultados

Eficacia

Efectividad

Eficacia (Atributos)       

CLIENTES

PROVEEDORES

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Calidad Oportunidad en la entrega Amabilidad Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio

Efectividad (Impacto)          

Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo. Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos

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INDICADORES DE EFICIENCIA PROCESO ENTRADAS

ACTIVIDADE S

EFICIENCIA

SALIDAS

EFICACIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Grado de aprovechamiento de los recursos Recursos/Productos o Actividades

Como una razón: Consumo de Recursos Producto

Como un índice: Unidades Recursos / Unidad de Recurso X 100 Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso

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EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razón: No. H-H laboradas Puestos de Trabajo Atendidos

No. H-H laboradas Usuarios Atendidos

Como un índice: 266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas

X 100

Ejecución presupuestal Calidad de los Insumos Cantidad de los Insumos

No. H-Ausentismo

Oportunidad en la entrega de los Insumos

No. De Horas Programadas

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INDICADORES DE EFICACIA PROCESO ENTRADAS

ACTIVIDADE S

EFICIENCIA

SALIDAS

Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados

EFICACIA

Atributos de calidad, Producto/Grado de satisfacción del cliente

Como una razón: Cantidad de unidades aceptadas Total Unidades Producidas

Como un índice: Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

X 100

Nivel de Referencia

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EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA Número de Asesorías Eficaces

Como una razón:

Total Asesorías

Número de Personas Capacitadas Total Empleados

No. de Documentos entregados Total Documentos Recibidos

Como un índice: No. de Personas Capacitadas / Total Empleados 0.90

X 100

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INDICADORES DE EFECTIVIDAD Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos. Como una razón:

PROCESO ACTIVIDADE S

SALIDAS

EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas Actividades Esperadas

EFICACIA EFICIENCIA

Como un índice: Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo X 100 Nivel de Referencia

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EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razón: Número de Personas Beneficiadas

Número de Asistencias Efectivas Total de Asistencias

Población Objetivo

Como un índice: Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo X 100 0.98

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QUE DEBEMOS MEDIR?

Lo que sea necesario medir…. ..para mejorar la competitividad… .. y de acuerdo con los objetivos

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Objetivo

Desterrar de raíz el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso”

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Recordar 

SI CAMBIA LA ESTRATEGIA…



…DEBE CAMBIAR EL OBJETIVO…



… ENTONCES DEBE CAMBIAR EL INDICADOR

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REFLEXIÓN “Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora”

Planear

Organizar

Gestionar

Controlar

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MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION DISPENSADA

Leopoldo Colombo Director Ejecutivo Grupo Quara [email protected]

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