SERVICIOS. PROCEDIMIENTO ABIERTO

“PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS Y SOPORTE TI DE PUESTO INFORMÁTICO DE ORGANISMOS PÚBLICOS AFINES A LA DIPUTACIÓN FORAL DE ÁLAVA PARA LOS EJERCICIOS 2015 A 2017.” Pág. I.- OBJETO Y CUESTIONES GENERALES DEL CONTRATO.......................................................... 2 1.- OBJETO DEL CONTRATO, NORMAS APLICABLES Y FORMA DE ADJUDICACIÓN ................. ............................................................................................................................................................... 2 2.- PRESUPUESTO DEL CONTRATO, EXISTENCIA DE CRÉDITO Y PRECIO DEL CONTRATO .. 3 3.- REVISIÓN DE PRECIOS ................................................................................................................. 3 4.- PLIEGOS, DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ...................................... 3 II.- EMPRESAS LICITADORAS Y DOCUMENTACIÓN EXIGIDA ........................................................... 4 5.- EMPRESAS LICITADORAS ............................................................................................................ 4 6.- DOCUMENTACIÓN ......................................................................................................................... 5 7.- CALIFICACION DE LA DOCUMENTACION ................................................................................... 9 III.- ADJUDICACIÓN ................................................................................................................................. 10 8.- CLASIFICACIÓN DE LAS OFERTAS .............................................................................................. 10 9.- GARANTÍA DEFINITIVA .................................................................................................................. 11 10.- ADJUDICACIÓN Y NOTIFICACIÓN ............................................................................................. 12 IV.- FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO ................................................................................................ 13 11.- OBLIGACIONES PREVIAS A LA FORMALIZACIÓN .................................................................... 13 12.- FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO ............................................................................................ 13 V.- EJECUCIÓN DEL CONTRATO .......................................................................................................... 14 13.- EJECUCIÓN DEL CONTRATO ..................................................................................................... 14 VI.- ARBITRAJE Y JURISDICCIÓN COMPETENTE ................................................................................ 21 14.- ARBITRAJE Y JURISDICCIÓN COMPETENTE ........................................................................... 21 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS ................................................................................................. 22

1 / 49

“PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS Y SOPORTE TI DE PUESTO INFORMÁTICO DE ORGANISMOS PÚBLICOS AFINES A LA DIPUTACIÓN FORAL DE ÁLAVA PARA LOS EJERCICIOS 2015 A 2017.”

PLIEGO DE CLÁUSULAS ECONÓMICO CONTRACTUALES Y TÉCNICAS:

I.- OBJETO Y CUESTIONES GENERALES DEL CONTRATO 1.- OBJETO DEL CONTRATO, NORMAS APLICABLES Y FORMA DE ADJUDICACIÓN 1.1- El objeto del presente contrato lo constituye la prestación del servicio descrito en el apartado A) del Cuadro de Características que figura al comienzo del presente Pliego. 1.2.- La prestación se ajustará a las condiciones que figuran en este pliego y en el de Prescripciones y/o Condiciones Técnicas. A todos los efectos, el presente pliego, el de prescripciones y/o condiciones técnicas, el Cuadro de Características y sus anexos tendrán el carácter de documentos contractuales, y como tales regularán los derechos y obligaciones de las partes y deberán ser firmados en prueba de conformidad por la empresa adjudicataria en el acto de formalización del contrato. 1.3.- De acuerdo con lo establecido en el art. 20.1 del TRLCSP, este contrato tiene la consideración de contrato privado y se regirá: 1.3.1.- Por el presente pliego de condiciones contractuales y el de prescripciones contractuales y/o técnicas, el Cuadro de Características y sus anexos. 1.3.2.- Por el Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público (TRLCSP). 1.3.3.- Por el Real Decreto 1098/2001 de 12 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (RGLCAP), en lo que le sea de aplicación, de acuerdo con lo establecido en este pliego. Así como por la Orden de 8 de marzo de 1972, por la que sea aprueba el Pliego de Cláusulas Administrativas Generales para la contratación de estudios y servicios (PCAG), en aquello que no se oponga a lo dispuesto en la Ley y Reglamento General de Contratos de las Administraciones Públicas, y por cualesquiera otras disposiciones que regulen la contratación tanto a nivel estatal como de la Comunidad Autónoma de Euskadi y que resulten aplicables en el ámbito de la misma. 1.3.4.- Las normas de derecho privado que sean aplicables para resolver las cuestiones relativas a la interpretación, efectos, cumplimiento y extinción del contrato. 1.4.- La presentación de proposición, por cualquier entidad licitadora, implica, por su parte, la plena y total aceptación del contenido íntegro del presente pliego y del de prescripciones y/o condiciones técnicas, el Cuadro de Características y sus anexos, así como la declaración responsable de la exactitud de todos los datos presentados y de que reúne todas y cada una de las condiciones exigidas para la contratación de las prestaciones objeto de licitación. 1.5.- Un ejemplar del presente pliego, y del de prescripciones y/o condiciones técnicas y sus anexos, será unido, debidamente firmado por las partes, al documento contractual en que se formalice este contrato. 1.6.- El contrato se adjudicará por el procedimiento abierto, previsto en los artículos 157 a 161 del TRLCSP, y por los artículos correspondientes del RGLCAP (hasta la aprobación de reglamento que desarrolle el TRLCSP). 2 / 49

2.- PRESUPUESTO DEL CONTRATO, EXISTENCIA DE CRÉDITO Y PRECIO DEL CONTRATO 2.1.- El importe del presupuesto formulado por CCASA es el que figura en el apartado E) del Cuadro de Características del presente Pliego. La aplicación presupuestaria de las obligaciones económicas que se derivan del cumplimiento del contrato figura en el apartado F) del Cuadro de Características. 2.2.- Existe el crédito preciso para atender a las obligaciones económicas que se deriven para CCASA del cumplimiento de este contrato. En el caso de que en el apartado D) del Cuadro de Características se indique que se trata de la tramitación anticipada de un expediente de gastos, la adjudicación quedará condicionada a la existencia de crédito adecuado y suficiente en la aplicación presupuestaria vigente en el ejercicio al que corresponda. 2.3.- El precio del contrato será el que resulte de la adjudicación del mismo y no podrá superar el presupuesto formulado por CCASA. A todos los efectos, se entenderá que el presupuesto aprobado por CCASA, comprende todos los gastos directos e indirectos que el contratista deba realizar para la normal ejecución de la prestación contratada, y cualesquiera otras tasas que resulten de aplicación según las disposiciones vigentes, y toda clase de impuestos y licencias tanto municipales, provinciales y estatales. 3.- REVISIÓN DE PRECIOS 3.1.- La ejecución del contrato se realizará a riesgo y ventura de la empresa contratista. 3.2.- Para la procedencia inicial o para la improcedencia de la revisión de precios, se estará a lo indicado en el apartado K) del Cuadro de Características. Cuando la revisión no proceda, se hará constar así en el expresado apartado. Cuando la revisión de precios inicialmente proceda, se indicará en el citado apartado el índice o los índices o fórmulas polinómicas que se aplicarán, en su caso, para la citada revisión. El régimen jurídico de la revisión de precios será el establecido en los artículos 89 a 94 del TRLCSP y en los artículos 104, 105 y 106 del RGLCAP. Hasta tanto se aprueben las fórmulas tipo para la revisión de precios, seguirán aplicándose las aprobadas por el Decreto 3650/1970, de 19 de diciembre, complementado por el Real Decreto 2167/1981, de 20 de agosto. 3.3.- En el supuesto de que el Cuadro de Características no contemple la revisión de precios dicha circunstancia no se modificará por la prórroga del plazo de ejecución siempre que ésta no esté motivada por causa imputable a CCASA o por casos de fuerza mayor entendiendo por tal los establecidos en el artículo 231 del TRLCSP. 3.4.– En el supuesto de que el Cuadro de Características contemple la revisión de precios, ésta únicamente procederá cuando el contrato se hubiese ejecutado en el 20 por 100 de su importe y haya transcurrido un año desde su adjudicación, de tal modo que ni el porcentaje del 20 por 100 ni el primer año de ejecución, contado desde la adjudicación pueden ser objeto de revisión, tal y como establece el artículo 89 del TRLCSP.

4.- PLIEGOS, DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Los Pliegos de Condiciones Técnicas, Económico-Contractuales, y demás documentación, estarán disponibles en el perfil de contratante o en las Oficinas del Servicio de Administración de CCASA, citado en el apartado AD) del Cuadro de Características, durante las horas de oficina al público, hasta la terminación del plazo para la presentación de proposiciones. Las entidades licitadoras con anterioridad a la presentación de proposiciones, podrán tomar contacto con dicho Servicio al objeto de tratar sobre las circunstancias específicas que concurren en la presente licitación.

3 / 49

En caso de que una empresa solicite, en tiempo hábil, informaciones complementarias sobre los pliegos, se estará a lo dispuesto en el artículo 158 del TRLCSP y artículo 78 del RGLCAP. La información adicional que se solicite sobre los pliegos y sobre la documentación complementaria deberá facilitarse, al menos, seis días antes de la fecha límite fijada para la recepción de ofertas (tres en el caso de tramitación urgente, excepto en los contratos sujetos a regulación armonizada, que no se verá reducido), siempre que la petición se haya presentado con la antelación que el órgano de contratación, atendidas las circunstancias del contrato y del procedimiento, haya señalado en los pliegos, tal y como se establece en el apartado AD) del Cuadro de Características. En el perfil de contratante del órgano de contratación se publicará la adjudicación y la formalización del contrato, así como cualquier otro dato e información referente a su actividad contractual, de acuerdo con lo establecido en el artículo 53 del TRLCSP. El acceso público al perfil del contratante se realizará a través del portal institucional de CCASA, indicado en el citado apartado del Cuadro de Características.

II.– EMPRESAS LICITADORAS Y DOCUMENTACIÓN EXIGIDA 5.– EMPRESAS LICITADORAS. Podrán presentar ofertas en la licitación objeto del contrato y en la forma que se especifica más adelante, las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que, tengan plena capacidad de obrar y acrediten su solvencia económica, financiera y técnica o profesional, requisito este último que será sustituido por la correspondiente clasificación en los casos que sea exigible por el TRLCSP, siempre que no se encuentren incursas en alguna de las causas de prohibición para contratar con la Administración establecidas en el artículo 60 del TRLCSP. Las personas jurídicas sólo podrán licitar a contratos cuyas prestaciones estén comprendidas dentro de los fines, objeto o ámbito de actividad que, a tenor de sus estatutos o reglas fundacionales, les sean propios. Para acreditar la solvencia necesaria para celebrar un contrato determinado, la empresa podrá basarse en la solvencia y medios de otras entidades, independientemente de la naturaleza jurídica de los vínculos que tenga con ellas, siempre que demuestre que, para la ejecución del contrato, dispone efectivamente de esos medios. Las empresas deberán contar, asimismo, con la habilitación empresarial o profesional que, en su caso, sea exigible para la realización de la actividad o prestación que constituya el objeto del contrato.

Podrán, igualmente, presentar proposiciones las uniones de empresas que se constituyan temporalmente al efecto de conformidad con el artículo 59 del TRLCSP. Cada una de las empresas que componen la agrupación, deberá acreditar su capacidad de obrar y la solvencia económica, financiera y técnica o profesional, con la presentación de la documentación a que hacen referencia las cláusulas siguientes, debiendo indicar en documento privado los nombres y circunstancias de las empresas que la suscriban, la participación de cada uno de ellos y la persona o entidad que, durante la vigencia del contrato ha de ostentar la plena representación de todas ellas frente a CCASA y que asumen el compromiso de constituirse en Unión Temporal de Empresas. El citado documento deberá estar firmado por los y las representantes de cada una de las empresas componentes de la Unión. La presentación de la solicitud de participación y, en su caso, de la proposición presume la aceptación incondicionada de las cláusulas de este pliego con las especificaciones del Cuadro de Características, del de Prescripciones y/o Condiciones Técnicas y del resto de los documentos contractuales, en su totalidad y sin salvedad alguna, así como la declaración responsable de la exactitud de todos los datos presentados y de que reúne todas y cada una de las condiciones exigidas para la contratación de las prestaciones objeto de la contratación. No podrán concurrir en este procedimiento las empresas que hayan participado en la elaboración, en su caso, de las especificaciones técnicas de la presente contratación, siempre que dicha participación pueda 4 / 49

provocar restricciones a la libre concurrencia o suponer un trato privilegiado con respecto al resto de las empresas licitadoras. Asimismo, los contratos que tengan por objeto la vigilancia, supervisión, control y dirección de la ejecución de obras e instalaciones no podrán adjudicarse a las mismas empresas adjudicatarias de los correspondientes contratos de obras, en su caso, ni a las empresas a éstas vinculadas, entendiéndose por tales las que se encuentren en alguno de los supuestos previstos en el artículo 42 del Código de Comercio. La presentación de proposiciones diferentes por empresas vinculadas supondrá la exclusión del procedimiento de adjudicación, a todos los efectos, de las ofertas formuladas. No obstante, si sobreviniera la vinculación antes de que concluya el plazo de presentación de ofertas, podrá subsistir la oferta que determinen de común acuerdo las citadas empresas. Se considerarán empresas vinculadas las que se encuentren en alguno de los supuestos previstos en el artículo 42 del Código de Comercio. Cada interesado no podrá presentar más de una proposición cualquiera que sea el número de dependencias donde pueda ser presentada. Tampoco podrá suscribir ninguna propuesta en agrupación temporal con otras empresas, si lo ha hecho individualmente. La contravención de estas normas dará lugar automáticamente a la no admisión de todas las proposiciones por él presentadas. No obstante, cuando se haya previsto en el apartado L) del Cuadro de Características las entidades licitadoras podrán presentar más de una variante, conforme a los elementos y condiciones que se determinen en el mismo. En ese caso, presentarán, junto con la proposición económica normal, las demás proposiciones que correspondan a las distintas soluciones que aporten, haciendo constar la justificación de cada una de ellas además de los datos exigidos en el modelo de proposición económica.

6.- DOCUMENTACIÓN La documentación que a continuación se establece deberá presentarse en el Servicio de Administración de CCASA, hasta las 13 horas del último día del plazo señalado en el apartado M) del Cuadro de Características. Si el último día del plazo fuera inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente. La entidad licitadora deberá presentar tres sobres cerrados (A, B y C) con la documentación que luego se especifica, indicando en cada uno de ellos: a) la licitación a la que se concurre b) denominación de la empresa o candidato c) nombre y apellidos de quien firme la proposición y el carácter con que lo hace, todo ello de forma legible Los sobres deberán estar, necesariamente, firmados por la entidad licitadora o persona que le represente y deberán ser entregados en el lugar que se indica en el apartado N) del Cuadro de Características, o enviados por correo dentro del plazo señalado en el apartado M). Si la solicitud la realizan varias empresas con el compromiso de constituirse en Unión Temporal de Empresas, la solicitud deberá estar firmada por el representante de cada una de ellas. En el caso de que la solicitud y documentación aneja sea enviada por correo postal, deberá justificarse la fecha de imposición del envío en la oficina de Correos y anunciar al Servicio de Administración de CCASA, la remisión de la solicitud mediante fax o telegrama en el mismo día. Ambas actuaciones, envío de la solicitud y documentación aneja y anuncio del envío al órgano de contratación, deberán realizarse con anterioridad a la fecha y hora de la terminación del plazo de presentación. Sin la concurrencia de ambos requisitos no será admitida la documentación, si es recibida con posterioridad a la fecha y hora de la terminación del plazo de presentación. Transcurridos diez días naturales siguientes a la indicada fecha sin haberse recibido la documentación, ésta no será admitida en ningún caso.

5 / 49

Una vez presentada una proposición no podrá ser retirada bajo ningún pretexto, salvo causa justificada. 6.1.- SOBRE A: PROPOSICIÓN ECONÓMICA Y OTROS CRITERIOS EVALUABLES MEDIANTE FÓRMULAS. La proposición económica expresará el valor ofertado como precio del contrato para la realización del trabajo objeto de licitación, indicándose, como partida independiente el importe del Impuesto sobre el Valor Añadido que deba ser repercutido, según el modelo que figura en el Anexo I. Se aportarán, además, los documentos que permitan valorar las ofertas de acuerdo con los criterios de adjudicación indicados en el apartado U) del Cuadro de Características como evaluables mediante fórmulas. Una relación de los documentos incluidos en este sobre. 6.2.- SOBRE B: CAPACIDAD PARA CONTRATAR. Deberán incluirse en este sobre los siguientes documentos, debiendo figurar en hoja independiente una relación numerada del contenido del sobre: En el caso de empresas extranjeras, se estará a lo dispuesto en el Anexo III. a)

Documento Nacional de Identidad de la persona que presente la solicitud en nombre propio o como apoderado.

b)

La capacidad de obrar de las empresas que fueren personas jurídicas que se acreditará mediante escritura de constitución y de modificación, en su caso, inscrita en el Registro Mercantil, cuando este requisito fuera exigible conforme a la legislación mercantil que le sea aplicable. Si no lo fuere, la acreditación de la capacidad de obrar se realizará mediante la escritura o documento de constitución, estatutos o acto fundacional, en el que constaren las normas por las que se regula su actividad, inscritos, en su caso, en el correspondiente Registro oficial.

c)

Declaración responsable de no estar incursa la entidad licitadora en las prohibiciones para contratar recogidas en el artículo 60 del TRLCSP, que comprenderá expresamente la circunstancia de hallarse al corriente del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social impuestas por las disposiciones vigentes, sin perjuicio de que la justificación acreditativa de tal requisito deba presentarse, antes de la adjudicación, por la empresa a cuyo favor se vaya a efectuar ésta. La prueba de esta circunstancia podrá hacerse por cualquiera de los medios señalados en el artículo 73 del TRLCSP. (Anexo II)

d) Poder bastante al efecto a favor de las personas que comparezcan o firmen proposiciones en nombre de otro. Si la entidad licitadora fuera persona jurídica, este poder deberá figurar inscrito en el Registro Mercantil. Si se trata de un poder para acto concreto no es necesaria la inscripción en el Registro Mercantil, de acuerdo con el artículo 94.1.5 del Reglamento del Registro Mercantil. e) Los que justifiquen los requisitos de solvencia económica, financiera y técnica o profesional, y que se señalan en el apartado O) del Cuadro de Características. Este requisito será sustituido por la clasificación que se indica en el apartado P) del Cuadro de Características en los casos previstos en el artículo 65 del TRLCSP. De acuerdo con el artículo 74.2 del TRLCSP, la presentación por la entidad licitadora del certificado de clasificación, sea o no preceptivo, o copia auténtica del mismo expedido por el órgano competente, le eximirá de presentar los documentos acreditativos de su solvencia económica y financiera y técnica (artículos 75 a 79 del TRLCSP), siempre que se trate de un contrato del mismo tipo que aquéllos para los que la haya obtenido. f)

Aquellas entidades licitadoras que se encuentren inscritas en el Registro de Contratistas del Estado o de la Comunidad Autónoma de Euskadi, deberán presentar, únicamente, Certificado vigente expedido por el letrado responsable del Registro. De tal manera estarán eximidas de presentar la documentación señalada en los apartados b), c), d), y e) (siempre que el certificado de inscripción en el Registro de Contratistas contenga esa clasificación y se encuentre vigente). Esta exención se entiende únicamente respecto a aquellos documentos acreditativos de las circunstancias de capacidad y solvencia cuya acreditación pueda efectuarse mediante el propio certificado. 6 / 49

g)

Aquellas entidades licitadoras que se encuentren inscritas en un Registro Oficial de Licitadores y Empresas Clasificadas, deberán acompañar al certificado de inscripción, una declaración responsable en la que manifiesten que las circunstancias reflejadas en el correspondiente certificado no han experimentado variación. (Anexo II).

Esta manifestación deberá reiterarse, en caso de resultar adjudicatario, en el documento en que se formalice el contrato, sin perjuicio de que el órgano de contratación pueda, si lo estima conveniente, efectuar una consulta al Registro correspondiente. h) Declaración expresa de formar parte de un grupo empresarial, en su caso. (Anexo II) i) Resguardo acreditativo de haber constituido, según se establece en el artículo 61 del RGLCAP, una garantía provisional por el importe señalado en el apartado H) del Cuadro de Características, y en cualquiera de las formas previstas en el artículo 103 del TRLCSP y en su desarrollo en los artículos 55, 56, 57 y 58 RGLCAP, siempre y cuando, considerando las circunstancias concurrentes en el contrato, el órgano de contratación así lo exija para responder del mantenimiento de las ofertas hasta la adjudicación del contrato, y así conste en el citado apartado del Cuadro de Características. En caso de uniones temporales de empresas, la garantía provisional podrá constituirse por una o por varias de las empresas participantes en la unión, siempre que en conjunto se alcance la cuantía requerida por el órgano de contratación y garantice solidariamente a todos los integrantes de la unión temporal (artículo 61.1 del RGLCAP). La ejecución y cancelación de la citada garantía provisional se regularán por lo previsto en los artículos 63, 64 y 65.1 del RGLCAP, respectivamente. j) Las empresas que deseen concurrir integradas en una unión temporal presentarán individualmente la documentación exigida en los apartados precedentes. Asimismo, deberán indicar los nombres y circunstancias de las que la constituyan, la participación de cada una y la persona o entidad que, durante la vigencia del contrato ha de ostentar la plena representación de todas ellas frente a la Administración, así como que asumen el compromiso de constituirse formalmente en unión temporal en caso de resultar adjudicatarias del contrato. k) Una dirección de correo electrónico en que efectuar las notificaciones, en el marco de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. l) Además de los anteriores requisitos (apartados a) a k), los requisitos técnicos específicos mínimos para este proyecto serán los siguientes: 1. Referencias de trabajos similares realizados por la empresa: Es necesario contar con al menos tres referencias de contratos de prestación de servicio de atención a usuarios (CAU) y servicio técnico de Soporte a equipamiento de puesto (las dos en un único contrato). Solo serán válidas las referencias de contratos por importe no inferior a 100.000 € anuales (cada una), que hayan tenido lugar en los ejercicios 2011, 2012, 2013 y 2014. Se deberá adjuntar las cartas justificativas con sello y firma de las compañías o administraciones/sociedades públicas contratantes y debidamente cumplimentado el anexo XIII. 2. Plazo de arranque y optimización del servicio: Se presentará una declaración de compromiso en la que se especifique que el plazo máximo para el arranque del servicio garantizando el cumplimiento de los SLA´s del servicio no será superior a 15 días laborables. 3. Adecuación de los recursos humanos a los perfiles requeridos: El equipo de trabajo de este servicio deberá estar formado como mínimo por un Responsable de Servicio, por Personal Técnico de CAU y personal técnico para el soporte TI de puesto. Las acreditaciones mínimas requeridas para cada uno de estos perfiles serán las siguientes:

7 / 49

•

•

•

Responsable de Servicio: −

Titulación media o superior

−

Experiencia mínima en trabajos similares al solicitado de 36 meses: Deberá será acreditado mediante relación verificable de los trabajos realizados.

−

Certificación ITIL Fundation.

· Personal Técnico de CAU: −

Experiencia mínima en trabajos similares al solicitado de 24 meses. Deberá ser acreditado mediante relación verificable de los trabajos realizados.

−

Perfil lingüístico de Euskera. Se deberá acreditar titulación “PL1 administrativo de euskera” (o equivalente).

· Personal Técnico de soporte TI de puesto. −

Certificaciones MCTS en Windows 7, expedidas por Microsoft.

−

Experiencia mínima en trabajos similares al solicitado de 24 meses. Deberá ser acreditado mediante relación verificable de los trabajos realizados.

Las acreditaciones de conocimientos se deberán reflejar en el Anexo XI que recoge la relación de todo el equipo de trabajo, y en los curriculum vitae remitidos según Anexo XII. La empresa licitadora estará obligada a prestar el servicio con el equipo de profesionales relacionados nominalmente en la propuesta y que hayan servido para la valoración de la capacidad técnica del equipo propuesto. Dicho equipo no podrá ser modificado salvo aprobación explícita por CCASA de la justificación del cambio aportada por la empresa licitadora. Las acreditaciones relacionadas con conocimiento de negocio deberán estar certificadas por las empresas o entidades contratantes, para las que se ha prestado el servicio, mediante documento con sello y firma, o en su defecto será la propia empresa la que certifique las acreditaciones especificando aplicación / proyecto / ejercicio, dedicación y cliente. No son necesarias las certificaciones para las acreditaciones de proyectos contratados por CCASA. Por las personas propuestas que no formen parte de la plantilla de la empresa que presenta la oferta, en el momento de su entrega se deberá acompañar un documento escrito en el que las mencionadas personas expresen su conocimiento y compromiso de prestar el servicio objeto del contrato, en caso de resultar dicha empresa adjudicataria. El CCASA se reserva el derecho a examinar la veracidad de todas las acreditaciones con posterioridad a la presentación de la oferta y para ello podrá solicitar cuantos informes y reuniones considere oportunos. 4. Ubicación de la sede desde la cual se presten los servicios: Es necesario que la sede que aloje a los técnicos prestadores de los servicios, así como el taller y almacén, se encuentre ubicada en Vitoria-Gasteiz ya que de otra manera los tiempos de respuesta en la prestación de los servicios se verían gravemente penalizados por demoras provocadas por largos desplazamientos. En el sobre “B”, relativo a la documentación de la CAPACIDAD PARA CONTRATAR contenida en este apartado, no deberá constar la dirección de dicha sede, pero sí una declaración de compromiso de que la dirección concreta (que se detallará en el sobre “A”), se encuentra ubicada en Vitoria-Gasteiz. Los documentos deberán presentarse originales o mediante copias de los mismos que tengan carácter de auténticas, conforme a la legislación vigente, salvo la acreditación de la garantía provisional, que deberá presentarse en documento original.

8 / 49

6.3.- SOBRE C: REQUISITOS TÉCNICOS. Deberán incluirse en este sobre aquellos documentos que se especifican en el apartado Q) del Cuadro de Características, los documentos que permitan valorar los criterios de adjudicación establecidos en el apartado U) del Cuadro de Características, no evaluables mediante fórmulas así como aquéllos que se establezcan en el Pliego de Prescripciones Técnicas. En hoja independiente, figurará una relación enumerada del contenido del sobre. Los órganos de contratación podrán exigir a las entidades licitadoras, haciéndolo constar en el apartado Q) del cuadro de Características, que además de acreditar su solvencia o, en su caso, clasificación, asuman el compromiso de adscribir a la ejecución del contrato los medios personales y materiales suficientes para llevarla a cabo adecuadamente, y que detallarán en su oferta. 6.4.- CCASA podrá comprobar, tanto antes como después de la adjudicación y en el curso del contrato, la veracidad del contenido de los documentos incluidos en los sobres B y C, así como de los que, en su caso, se consignen en el Cuadro de Características como criterios especiales de adjudicación, entendiéndose que la falsedad de los datos y circunstancias presentados por la empresa puede ser causa de nulidad del contrato, en su caso, por incumplimiento imputable al contratista, con pérdida de la garantía definitiva constituida o, en su caso, indemnización por valor de aquella si no se ha constituido o si no se exige su constitución, debiendo indemnizar, además, a CCASA por los daños y perjuicios ocasionados en lo que excedan del importe de la garantía incautada.

7.- CALIFICACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN 7.1.- MESA DE CONTRATACIÓN. Al efecto de examinar las proposiciones recibidas se constituirá la Mesa de Contratación que estará integrada del modo que se establece en el apartado S) del Cuadro de Características. 7.2.- EXAMEN DE LAS PROPOSICIONES. La Mesa de Contratación examinará con carácter previo el contenido del sobre B y calificará los documentos presentados en tiempo y forma. A los efectos de la expresada calificación, el presidente ordenará la apertura de los sobres. Si la Mesa observare defectos materiales en la documentación presentada lo comunicará verbalmente a los interesados; y concederá un plazo no superior a tres días hábiles para que la entidad licitadora subsane el error. A los efectos establecidos en los artículos 54 a 64 y 82 del TRLCSP, el órgano y la Mesa de contratación podrán recabar de la empresa aclaraciones sobre los certificados y documentos presentados o requerirle para la presentación de otros complementarios, lo que deberá cumplimentar en el plazo de cinco días sin que puedan presentarse después de declaradas admitidas las ofertas conforme a lo dispuesto en el artículo 83.6 del RGLCAP. La Mesa, una vez calificada la documentación acreditativa de las circunstancias citadas en los artículos 54 y siguientes TRLCSP y subsanados, en su caso, los defectos u omisiones de la documentación presentada, procederá a determinar las empresas que se ajustan a los criterios de selección de las mismas, a que hace referencia el artículo 11 del RGLCAP, con pronunciamiento expreso sobre los admitidos a la licitación, los rechazados y sobre las causas de su rechazo. En su caso, el acto público de apertura del Sobre C (documentación relativa a los criterios cuya ponderación depende de un juicio de valor) se celebrará en el lugar, fecha y hora señalados en el apartado T) del Cuadro de Características y en él se comunicará los admitidos y excluidos. Una vez realizada la apertura se entregará al órgano encargado de su valoración la documentación contenida en este sobre. En el lugar, fecha y hora señalados en el apartado T) del Cuadro de Características, la Mesa procederá a la apertura de las proposiciones admitidas que contiene la propuesta económica y otros criterios evaluables mediante fórmulas incluidos en el sobre A. Cuando en la adjudicación deban tenerse en cuenta varios criterios de valoración de las ofertas, antes de la apertura de las ofertas económicas se dará lectura a la valoración de los aspectos técnicos de las proposiciones a que se refiere la documentación contenida en el sobre C. 9 / 49

La Mesa evaluará las proposiciones mediante los criterios de valoración que se recogen por orden decreciente de importancia y ponderación en el apartado U) del Cuadro de Características del presente Pliego, y formulará la propuesta que estime pertinente al órgano de contratación. La Mesa de contratación podrá solicitar, antes de formular la propuesta, los informes técnicos que considere necesarios que tengan relación con el objeto del contrato. En el caso de que dos o más proposiciones se encuentren igualadas, como las más ventajosas desde el punto de vista de los criterios de valoración de las ofertas, resultará adjudicataria, en el caso de pluralidad de criterios como forma de adjudicación, aquélla que obtenga una mayor puntuación en el criterio que tenga mayor peso en la ponderación de los mismos. Si continuara la igualdad, por el orden de importancia que se le haya atribuido a cada criterio. En el caso de que el precio sea el único criterio de valoración de las ofertas, se resolverá por sorteo. 7.3.- CALIFICACION DE LAS PROPOSICIONES.- Si alguna proposición no guardase concordancia con la documentación examinada y admitida, excediese del tipo de licitación, variara sustancialmente el modelo establecido, o comportase error manifiesto en el importe de la proposición, o existiese reconocimiento por parte de la entidad licitadora de que adolece de error o inconsistencia que la hagan inviable, será desechada por la mesa, en resolución motivada (artículo 84 RGLCAP). En particular, será causa de exclusión de la oferta el incumplimiento de la previsión contemplada en el artículo 26 del Real Decreto 817/2009, de 8 de mayo, que desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público.

III. ADJUDICACIÓN 8.- CLASIFICACIÓN DE LAS OFERTAS 8.1.- La Mesa de Contratación, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 320 del TRLCSP elevará al órgano de contratación, clasificadas por orden decreciente, las proposiciones presentadas y que no hayan sido excluidas o declaradas desproporcionadas o anormales junto con el acta y la propuesta de adjudicación. Para realizar dicha clasificación, atenderá a los criterios de adjudicación señalados en el pliego o en anuncio pudiendo solicitar para ello cuantos informes técnicos estime pertinentes. Cuando el único criterio a considerar sea el precio, se entenderá que la oferta económicamente más ventajosa es la que incorpora el precio más bajo. 8.2.- El órgano de contratación requerirá a la entidad licitadora que haya presentado la oferta económicamente más ventajosa para que, dentro del plazo de diez días hábiles (cinco en el caso de tramitación urgente), a contar desde el siguiente a aquél en que hubiera recibido el requerimiento, presente la documentación justificativa de hallarse al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y con la Seguridad Social o autorice al órgano de contratación para obtener de forma directa la acreditación de ello, de disponer efectivamente de los medios que se hubiese comprometido a dedicar o adscribir a la ejecución del contrato conforme exigidos en el apartado Q) del Cuadro de Características, y de haber constituido la garantía definitiva que sea procedente. 8.3.- La acreditación del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social se realizará mediante la aportación de los siguientes documentos: Certificación expedida por la Administración Tributaria en que la entidad licitadora tenga su domicilio fiscal, así como por las Administraciones Tributarias en que se hayan realizado o se realicen actividades sujetas a tributación, acreditativas de que aquél se encuentra al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. Tratándose de sociedades no mercantiles o entidades carentes de personalidad jurídica, la(s) certificación(es) se referirán al titular o titulares de la sociedad, entidad o establecimiento.

10 / 49

-

Último recibo del Impuesto de Actividades Económicas, o el alta en la matrícula de dicho Impuesto en el caso de inicio de la actividad durante el presente ejercicio, en el epígrafe correspondiente al objeto del contrato. Asimismo, se completará con una declaración responsable de no haberse dado de baja en la matrícula del citado Impuesto. En el caso de estar exentos de abonar las tasas de este impuesto, deberán presentar el correspondiente certificado acreditativo. -

Certificado del Instituto Nacional de la Seguridad Social en el que se acredite hallarse al corriente en el pago de las cuotas de dicha entidad.

Quienes acrediten o hayan acreditado disponer de certificación vigente de inscripción en el Registro de Contratistas del Estado o de la Comunidad Autónoma de Euskadi, están exentos de presentar estas certificaciones en tanto se mantenga dicha vigencia y las circunstancias reflejadas en el correspondiente certificado no hayan experimentado variación, extremos que la empresa deberá manifestar expresamente en el documento en que se formalice el contrato con las siguientes excepciones: -

Declaración responsable de no haberse dado de baja en la matrícula del Impuesto de Actividades Económicas.

-

Certificado expedido por la Administración Tributaria acreditativo de estar al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias con la Hacienda, en caso de no figurar en el Certificado del Registro de Contratistas.

Cuando no exista obligación de presentar la justificación a que se refieren los apartados anteriores se acreditará esta circunstancia mediante declaración responsable. 8.4.- En cuanto a bajas temerarias se estará a lo dispuesto en los artículos 152 del TRLCSP y 85 del RGLCAP. Podrán ser consideradas bajas temerarias aquéllas que se especifican en el apartado I) del Cuadro de Características. 8.5.- De no cumplirse el requerimiento señalado en el punto 8.2 anterior en el plazo señalado, se entenderá que la entidad licitadora ha retirado su oferta, procediéndose en ese caso a recabar la misma documentación a la entidad licitadora siguiente, por el orden en que hayan clasificado las ofertas (151.2 del TRLCSP).

9.- GARANTÍA DEFINITIVA 9.1.- La entidad licitadora que hubiera presentado la oferta económicamente más ventajosa deberá constituir a disposición del órgano de contratación una garantía máxima de un 5 por 100 del importe de adjudicación o presupuesto base de licitación, excluido el Impuesto sobre el Valor Añadido, según se recoge en el apartado H) del Cuadro de Características. Cuando la cuantía del contrato se determine en función de precios unitarios, el importe de la garantía a constituir se fijará atendiendo al presupuesto base de licitación. En el caso de contratos con precios provisionales, el porcentaje se calculará con referencia al precio máximo fijado. En casos especiales, si así consta en el apartado H) del Cuadro de Características, se podrá exigir garantía complementaria. 9.2.- El órgano de contratación requerirá a la citada entidad licitadora para que, dentro del plazo de diez días hábiles (cinco en el caso de tramitación urgente) a contar desde el siguiente a aquél en que hubiera recibido el requerimiento, presente la documentación acreditativa de haber constituido la garantía definitiva que sea procedente. De no cumplir este requisito por causas a él imputables, se entenderá que la entidad licitadora ha retirado su oferta, procediéndose en ese caso a recabar la misma documentación al licitador siguiente, por el orden en que hayan clasificado las ofertas (artículo 151.2 del TRLCSP).

11 / 49

9.3.- La garantía podrá constituirse en cualquiera de las formas establecidas en el artículo 96 del TRLCSP, con los requisitos establecidos en el artículo 55 y siguientes del RGLCAP o mediante la garantía global con los requisitos establecidos en el artículo 98 del TRLCSP. La garantía definitiva responderá de los conceptos mencionados en el artículo 100 del TRLCSP. La devolución y cancelación de las garantías se efectuará de conformidad con lo dispuesto en el artículo 102 de TRLCSP y el artículo 65 del RGLCAP.

10.- ADJUDICACIÓN Y NOTIFICACIÓN 10.1.- El órgano de contratación deberá adjudicar el contrato dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción de la documentación (tres en el caso de tramitación urgente). 10.2.- CCASA tendrá alternativamente la facultad de adjudicar el contrato a la oferta económicamente más ventajosa, de conformidad con los criterios de adjudicación sin atender necesariamente al valor económico de la misma o declarar desierta la licitación, cuando no exista oferta o proposición alguna que sea admisible de acuerdo con los criterios que figuren en los pliegos. No obstante, en los términos previstos en el artículo 155 del TRLCSP, CCASA, antes de dictar la adjudicación, podrá renunciar a celebrar el contrato por razones de interés público, o desistir del procedimiento tramitado, cuando éste adolezca de defectos no subsanables, debiendo indemnizar a las entidades licitadoras, en ambos casos, de los gastos que su participación en la licitación les hubiese efectivamente ocasionado. 10.3.- La adjudicación deberá ser motivada, se notificará a los candidatos o entidades licitadoras y, simultáneamente, se publicará en el perfil de contratante. La notificación deberá contener, en todo caso, la información necesaria que permita a la entidad licitadora excluida o el candidato descartado interponer recurso suficientemente fundado contra la decisión de adjudicación. En particular, expresará los siguientes extremos: a)

En relación con los candidatos descartados, la exposición resumida de las razones por las que se haya desestimado su candidatura.

b)

Con respecto a las entidades licitadoras excluidas del procedimiento de adjudicación, también en forma resumida, las razones por las que no se haya admitido su oferta.

c)

En todo caso, el nombre de la empresa adjudicataria, las características y ventajas de la proposición de la empresa adjudicataria determinantes de que haya sido seleccionada la oferta de ésta con preferencia a las que hayan presentado las restantes entidades licitadoras cuyas ofertas hayan sido admitidas.

En la notificación y en el perfil de contratante se indicará el plazo en que debe procederse a su formalización, conforme al punto 12 de estos Pliegos. 10.4.- Las proposiciones presentadas, tanto las declaradas admitidas como las rechazadas sin abrir o las desestimadas una vez abiertas, serán archivadas en su expediente. Adjudicado el contrato y transcurridos los plazos para la interposición de recursos sin que se hayan interpuesto, la documentación que acompaña a las proposiciones quedará a disposición de las personas interesadas.

12 / 49

IV. FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO 11.- OBLIGACIONES PREVIAS A LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO 11.1.- Acusado recibo de la notificación de adjudicación, la empresa adjudicataria, antes de la formalización del contrato, deberá aportar copia de la póliza y justificante de pago de la prima de contratación de los contratos de seguro indicados en el apartado AB) del Cuadro de Características, que la empresa adjudicataria contratará y mantendrá a su costa durante el plazo del contrato y el plazo de la garantía. Los límites asegurados de las garantías descritas en el Cuadro de Características serán aquellas que CCASA determine en función de las peculiaridades del servicio objeto de contratación. 11.2.- Durante la vigencia del contrato, el órgano contratante podrá pedir al contratista que le exhiba la documentación correspondiente a dichos seguros, o que se le entregue copia de las pólizas o certificado de los mismos, así como que se le acredite estar al corriente en el pago de las primas, con la obligación, por parte de éste, de cumplimentar dicho requerimiento, pudiendo en caso contrario el órgano contratante suspender el pago de certificaciones, y en su caso suspender el inicio del cómputo del plazo de garantía, sin que dicho periodo de suspensión sea computable a efectos de indemnizaciones, sin perjuicio de las demás responsabilidades a que hubiere lugar por causa de incumplimiento.

12.- FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO 12.1.- Los contratos que celebre CCASA deberán formalizarse en documento que se ajuste con exactitud a las condiciones de la licitación. En el caso de que el contrato fuera adjudicado a una Unión Temporal de Empresas, éstas deberán acreditar dentro del plazo previsto en el apartado 12.2 siguiente la constitución de la misma en escritura pública, cuya duración será coincidente con la del contrato hasta su extinción, y presentar el NIF asignado a la Unión Temporal de Empresas. 12.2. - Si el contrato es susceptible de recurso especial en materia de contratación, la formalización no podrá efectuarse antes de que transcurran quince días hábiles desde que se remita la notificación de la adjudicación a las entidades licitadoras. El órgano de contratación requerirá a la empresa adjudicataria para que formalice el contrato en plazo no superior a cinco días (tres en el caso de tramitación urgente) a contar desde el siguiente a aquel en que hubiera recibido el requerimiento, una vez transcurrido el plazo previsto en el párrafo anterior sin que se hubiera interpuesto recurso que lleve aparejada la suspensión de la formalización del contrato. De igual forma procederá cuando el órgano competente para la resolución del recurso hubiera levantado la suspensión. 12.3. En los restantes casos, la formalización del contrato deberá efectuarse no más tarde de los quince días hábiles siguientes (ocho en el caso de tramitación urgente) a aquél en que se reciba la notificación de la adjudicación a las entidades licitadoras y candidatas. 12.4.- Los derechos y obligaciones dimanantes del contrato podrán ser cedidos a un tercero siempre que se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 226 del TRLCSP. 12.5.- Cuando por causas imputables a la entidad adjudicataria no se hubiese formalizado el contrato dentro del plazo indicado, CCASA podrá acordar la incautación sobre la garantía definitiva del importe de la garantía provisional que, en su caso se hubiese exigido. Si las causas de la no formalización fueran imputables a CCASA, se indemnizará al contratista de los daños y perjuicios que la demora le pudiera ocasionar. 12.6.- No podrá iniciarse la ejecución del contrato sin su previa formalización, excepto en los casos previstos para los expedientes que sean objeto de tramitación de emergencia.

13 / 49

V. EJECUCIÓN DEL CONTRATO 13.- EJECUCIÓN DEL CONTRATO 13.1.- DIRECCIÓN E INSPECCIÓN DE LA EJECUCIÓN. La dirección del contrato será la persona, con titulación adecuada y suficiente, directamente responsable de la comprobación, coordinación y vigilancia de la correcta realización de la prestación pactada. Para el desempeño de su función podrá contar con colaboradores a sus órdenes, que desarrollarán sus actividades en función de las atribuciones derivadas de sus títulos profesionales o de sus conocimientos específicos y que integrarán la dirección del contrato. La dirección designada por el órgano de contratación será comunicada a la empresa contratista por CCASA en el plazo de quince días naturales a contar desde la formalización del contrato y dicha dirección procederá en igual forma respecto de su personal colaborador. Las variaciones serán puestas en conocimiento del contratista por escrito. 13.2.- EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS. El contrato se ejecutará con estricta sujeción a las cláusulas estipuladas en el presente Pliego y de acuerdo con las instrucciones que para su interpretación diera al contratista CCASA. La ejecución del contrato se realizará por el contratista con las responsabilidades establecidas en el artículo 305 del TRLCSP. Cuando el contrato de servicios consista en la elaboración íntegra de un proyecto de obra y se compruebe la existencia de defectos, insuficiencias técnicas, errores o desviaciones procederá la incoación de expediente de subsanación establecidas en los artículos 310, 311 y 312 del TRLCSP. Durante el desarrollo del contrato y hasta que se cumpla el plazo de garantía el contratista es responsable de los defectos que puedan advertirse. 13.3.- RESPONSABILIDAD POR LOS TRABAJOS Y DAÑOS. La empresa adjudicataria será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para CCASA o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato. Será por su cuenta la indemnización de los daños que se originen a terceros. 13.4.- PLAZOS DE EJECUCIÓN. La fecha de comienzo de los trabajos será la del día siguiente al de la firma del documento de formalización del contrato. El plazo de ejecución y los plazos parciales que, en su caso se establezcan, estarán referidos a la fecha de comienzo de los trabajos. En el supuesto de que la tramitación se haya declarado de urgencia, el plazo de inicio de la ejecución del contrato no podrá ser superior a quince días hábiles contados desde la formalización. Si se excediese este plazo, el contrato podrá ser resuelto, salvo que el retraso se debiera a causas ajenas a CCASA y al contratista y así se hiciera constar en la correspondiente resolución motivada. El plazo general de ejecución del contrato, los plazos parciales, en su caso, así como las posibles prórrogas, serán los que se fijen en el apartado V) del Cuadro de Características. El plazo contractual sólo será prorrogable cuando concurran las circunstancias y requisitos exigidos por la legislación vigente. 13.5.- FUERZA MAYOR. En casos de fuerza mayor, y siempre que no exista actuación imprudente por parte del contratista, éste tendrá derecho a una indemnización por los daños y perjuicios que se le hubiesen causado. Tendrán la consideración de casos de fuerza mayor los establecidos en el artículo 231 del TRLCSP que se tramitarán de conformidad con lo dispuesto en el artículo 146 del RGLCAP.

14 / 49

13.6.- CUMPLIMIENTO DE PLAZOS Y PENALIDADES: En caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la prestación objeto del contrato, incumplimiento de los compromisos o de las condiciones especiales de ejecución del contrato que se hubiesen establecido, así como cuando el contratista, por causas imputables al mismo, incumpla la ejecución parcial de las prestaciones definidas en el contrato, se podrá establecer penalidades, si así se recoge en el apartado X) del Cuadro de Características. La empresa adjudicataria queda obligada al cumplimiento del plazo de ejecución del contrato y de los plazos parciales fijados por CCASA. Si llegado el término de cualquiera de los plazos citados, el contratista hubiera incurrido en mora por causas imputables al mismo, CCASA podrá optar por la resolución del contrato o por la imposición de penalidades económicas. Estas ascenderán a las cuantías establecidas en el apartado X) del Cuadro de Características. La pérdida de la garantía o los importes de las penalidades, no excluyen la indemnización por daños y perjuicios a que pueda tener derecho CCASA, originados por la demora del contratista. Si el retraso fuera producido por motivos no imputables al contratista, se estará a lo dispuesto en el artículo 213.2 del TRLCSP. En todo caso, la constitución en mora del contratista no requerirá interpelación o intimación previa por parte de CCASA. 13.7.- NORMAS GENERALES RELATIVAS AL TRABAJO CONTRATADO 13.7.1.- La empresa queda obligada a aportar, para la realización del servicio o prestación, el equipo y medios auxiliares que sean precisos para la buena ejecución de aquél en los plazos convenidos en el contrato. CCASA podrá rechazar cualquier elemento que considere inadecuado, con el derecho de la empresa a reclamar frente a tal resolución ante CCASA en el plazo de diez días naturales, contados a partir de la notificación que le haga por escrito la Dirección. 13.7.2.- La empresa adjudicataria deberá contratar el personal necesario para atender a sus obligaciones. Dicho personal dependerá exclusivamente de la empresa contratista, por cuanto ésta tendrá los derechos y obligaciones inherentes a su calidad de patronal y deberá cumplir las disposiciones vigentes en materia laboral y de seguridad e higiene en el trabajo, referidas al propio personal a su cargo, y que se especifican más adelante. 13.7.3.- Propiedad de los trabajos. Los trabajos realizados en cualquiera de sus fases serán propiedad de CCASA y ésta, en consecuencia, podrá recabar en cualquier momento la entrega de parte de las prestaciones, siempre que sea compatible con el programa definitivo de elaboración y no afecte al correcto desarrollo de los trabajos. 13.7.4.- Propiedad industrial e intelectual. Salvo previsión expresa en contrario, en los trabajos susceptibles de generar o afectar a derechos de propiedad industrial o intelectual, la empresa adjudicataria será plena responsable de la originalidad de la idea propuesta respecto a cualquier tercero. Igualmente garantizará y asumirá los costes por la disponibilidad de todos los elementos sujetos a propiedad industrial o intelectual utilizados. Con la presente contratación, CCASA adquiere todos los derechos de propiedad industrial e intelectual susceptibles de aplicación industrial o explotación económica sobre la obra creada. Estos derechos se entienden adquiridos para CCASA por el plazo más amplio previsto en la legislación actual hasta su incorporación al dominio público. Tales derechos se adquieren en régimen de exclusiva, sobre cualquier modalidad de explotación y/o soporte existente a la fecha, y con un ámbito territorial que se extiende a todos los países del mundo sin excepción. En consecuencia, se reserva el formato original de producción y la facultad de llevar a cabo

15 / 49

cuantas reproducciones considere conveniente para su difusión, exhibición o cualquier otra forma de divulgación o explotación. En particular, los derechos de propiedad intelectual cuya titularidad corresponde a CCASA son los derechos de reproducción, distribución, comunicación pública, transformación de la obra creada y demás que puedan ser susceptibles de explotación económica. La empresa contratista o cualquiera de las personas que hayan intervenido en la elaboración no podrán utilizar el trabajo para sí, ni proporcionar a terceros fragmentos del mismo, de la filiación, textos, dibujos, o fotografías del trabajo contratado, ni podrán publicar total o parcialmente el contenido del mismo sin consentimiento expreso y escrito de CCASA. En todo caso, la empresa contratista será responsable de los daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de estas obligaciones. La totalidad de los materiales que resulten de la realización de los trabajos objeto del contrato serán igualmente propiedad de CCASA. La empresa adjudicataria se compromete a suscribir cuantos documentos le requiera CCASA para hacer efectiva la adquisición por ésta de todos los derechos de propiedad industrial e intelectual. La empresa contratista asume la obligación de ejercer de modo real, efectivo y continuo, sobre el personal integrante del equipo de trabajo encargado de la ejecución del contrato, el poder de dirección inherente a toda empresa. En particular, asumirá la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, las sustituciones de los trabajadores en casos de bajas o ausencias, las obligaciones legales en materia de Seguridad Social, incluido el abono de cotizaciones y el pago de prestaciones, cuando proceda, las obligaciones legales en materia de prevención de riesgos laborales, el ejercicio de la potestad disciplinaria, así como cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador. El C.C.A.S.A. se reserva expresamente el derecho de exigir cuanta documentación y justificantes estime precisos para acreditar el cumplimiento por la entidad adjudicataria de las obligaciones anteriores.

13.8.- TRABAJOS DEFECTUOSOS O MAL EJECUTADOS 13.8.1.- Hasta que transcurra el plazo de garantía establecido en el apartado AC) del Cuadro de Características, la empresa contratista responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiere, sin que sea eximente ni le dé derecho alguno la circunstancia de que la representación de CCASA los haya examinado o reconocido durante su elaboración o aceptado en comprobaciones, valoraciones o certificaciones parciales. 13.8.2.- Quedará exenta de responsabilidad cuando el trabajo defectuoso o mal ejecutado sea consecuencia inmediata y directa de una orden de CCASA. 13.8.3.- En el caso de que CCASA estimase incumplidas las prescripciones técnicas del contrato, se estará a lo dispuesto en el artículo 203 RGLCAP y en el supuesto de que la prestación no reúna las condiciones necesarias para su recepción, se estará a lo dispuesto en el artículo 204 RGLCAP y cláusulas 13.13 y 13.14 del presente pliego. 13.8.4.- En especial, cuando el contrato de servicios consista en la elaboración íntegra de un proyecto de obra, habrá de tenerse en cuenta que: a) Con carácter general, la empresa contratista responderá de los daños y perjuicios que durante la ejecución o explotación de las obras se causen tanto a CCASA como a terceros, por defectos e insuficiencias técnicas del proyecto o por errores materiales, omisiones e infracciones de preceptos legales o reglamentarios en que el mismo haya incurrido, imputables a aquél, con imposición de la indemnización que se especifica en el artículo 312.2 del TRLCSP. b) Será de aplicación lo establecido en el artículo 310 del TRLCSP para la subsanación de los defectos, insuficiencias técnicas y corrección de errores materiales, omisiones o infracciones de preceptos legales o reglamentarios que le sean imputables. c) Para los casos en que el presupuesto de ejecución de la obra prevista en el proyecto se desviare en más de un 20%, tanto por exceso como por defecto, del coste real de la misma, como consecuencia de errores u omisiones imputables a la empresa contratista se impondrán, en su caso, las

16 / 49

indemnizaciones recogidas en el artículo 311.2 del TRLCSP previa tramitación del oportuno expediente en el que se requerirá la audiencia del interesado.

13.9.- ABONOS AL CONTRATISTA. 13.9.1.- El contratista tendrá derecho al abono, con arreglo a los precios convenidos, de los trabajos que realmente ejecute con sujeción al contrato otorgado y a sus modificaciones, si las hubiere. El pago del precio de la prestación objeto de este contrato se realizará de acuerdo con la forma establecida en el apartado G) del Cuadro de Características y previo visto bueno dado a la factura correspondiente por la Dirección del contrato. 13.9.2.- La valoración de los trabajos se ajustará a lo dispuesto en los artículos 199 y 200 del RGLCAP. 13.9.3.- CCASA tendrá la obligación de abonar el precio dentro de los plazos recogidos en la Disposición transitoria sexta TRLCSP contados desde el día siguiente a la fecha de la expedición de los correspondientes documentos que acrediten la realización total o parcial del contrato, y, si se demorase, deberá abonar al contratista, a partir del cumplimiento de dicho plazo, los intereses de demora y la indemnización por los costes de cobro en los términos previstos en la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales, según dispone el artículo 216.4 del TRLCSP. Cuando no proceda la expedición de certificación y la fecha de recibo de la factura o solicitud de pago equivalente se preste a duda o sea anterior a la prestación de los servicios, el plazo se contará desde dicha fecha de prestación. 13.9.4.- CCASA podrá realizar abonos a cuenta por operaciones preparatorias, instalaciones o adquisiciones de equipo y medios auxiliares en la forma y con las garantías que a tal efecto determinan los artículos 216.3 del TRLCSP y 201 del RGLCAP. 13.9.5.- Cuando así se establezca en el apartado AE) del Cuadro de Características, quien hubiese resultado adjudicatario tendrá derecho a percibir hasta un 20% del importe del contrato, como abono a cuenta para la financiación de las operaciones preparatorias y conforme a los criterios y formas de valoración que figuran en el mismo, si bien se deberá asegurar el referido pago mediante la prestación de la garantía. 13.10.- OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA DE CARÁCTER ESPECÍFICO Y GASTOS EXIGIBLES. Además de las obligaciones generales derivadas del régimen jurídico del presente contrato, existirán específicamente las siguientes obligaciones: a) EN MATERIA LABORAL, SEGURIDAD SOCIAL Y DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. El contratista está obligado al cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia laboral, de seguridad social y seguridad y salud en el trabajo, y en particular: 1. Cuando las prestaciones a desarrollar estén sujetas a ordenanza laboral o convenio colectivo vendrá obligado a cumplir con las disposiciones de la ordenanza laboral y convenio colectivo correspondiente. 2. La empresa adoptará cuantas medidas en el trabajo fueren de pertinente obligación o necesarias en orden a la prevención de los riesgos laborales. Cumplirá así mismo las obligaciones en materia de prevención de riesgos laborales establecidos por la normativa vigente y antes del inicio de la actividad contratada deberá acreditar el cumplimiento de las siguientes obligaciones: -

La evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva correspondiente a la actividad contratada.

-

La formación e información en materia preventiva a los trabajadores que va a emplear en la ejecución del contrato.

17 / 49

-

Justificante de la entrega de equipos de protección individual, que en su caso, fueran necesarios.

3. Si la empresa subcontrata parte de los trabajos deberá exigir a las subcontratas los justificantes de las obligaciones anteriores y entregarlos a CCASA. Las empresas deberán, así mismo, poner en conocimiento del coordinador de seguridad y salud las subcontrataciones realizadas con carácter previo al inicio de los trabajos. 4. En el caso de accidente o perjuicio de cualquier género ocurrido a los/las operarios/as con ocasión del ejercicio de los trabajos, cumplirá lo dispuesto en las normas vigentes bajo su responsabilidad, sin que ésta alcance en modo alguno a CCASA. b) PROGRAMA DE TRABAJO. En los contratos de servicios que sean de tracto sucesivo, siempre que se haga constar expresamente esta obligación en el apartado R) del Cuadro de Características, el contratista está obligado a presentar un programa de trabajo que desarrolle el presentado con su proposición, en el plazo de quince días a contar desde la notificación de la adjudicación del contrato, que será aprobado por el órgano de contratación. El plan presentado por la empresa adjudicataria será documento contractual a todos los efectos. El órgano de contratación resolverá sobre el plan de trabajo en los quince días posteriores a su presentación o impondrá, en su caso, la introducción de modificaciones o el cumplimiento de determinadas prescripciones, siempre que no contravengan las cláusulas del contrato. Mientras no se apruebe el programa de trabajo presentado por el contratista, regirá el que conste en el Proyecto o, en su caso, el presentado por la entidad licitadora en la fase de licitación. CCASA podrá acordar no dar curso a las certificaciones hasta que el contratista haya presentado en debida forma el programa de trabajo, sin que ello pueda originar derecho al cobro de intereses de demora por retraso en el pago de dichas certificaciones. c) GASTOS NECESARIOS PARA LA EJECUCIÓN. Son de cuenta del contratista los gastos derivados de los anuncios oficiales de la licitación (por una sola vez y un único anuncio) y de formalización del contrato, así como los que se requieran para la obtención de licencias, documentos o cualquier información de organismos oficiales o particulares. Asimismo, los impuestos, derechos, tasas o compensaciones y demás gravámenes o gastos que resulten de aplicación según las disposiciones vigentes en la forma y cuantía que éstas señalen. A la empresa adjudicataria le corresponde la obtención de todas las autorizaciones y licencias, tanto oficiales como particulares, que se requieran para la realización de la prestación. d) COLABORACION CON CCASA. Habrá de facilitarse a CCASA, sin ningún coste adicional cuantos servicios profesionales se estimen necesarios por ésta para el correcto desarrollo y cumplimiento del objeto del contrato, como asistencia a reuniones explicativas, información al público, etc. e) CRITERIOS LINGÜÍSTICOS. La empresa adjudicataria del contrato y los posibles subcontratistas deberán observar en la ejecución del contrato la cooficialidad de ambos idiomas, euskera y castellano, sujetando su actividad a los criterios de bilingüismo y de respeto a los derechos lingüísticos de los ciudadanos y ciudadanas, de acuerdo con las disposiciones recogidas en la Ley 10/1982 Básica de Normalización del Uso del Euskera, el Estatuto de Autonomía del País Vasco, el Decreto 86/1997 que regula los procesos de normalización de la Administración Pública de Euskadi y el Plan de Normalización del Uso del Euskera de la Diputación Foral de Álava de 2008-2012.

18 / 49

13.11.- CONDICIONES ESPECIALES DE EJECUCIÓN. La empresa adjudicataria aplicará en la ejecución del contrato las condiciones especiales que, con el fin de promover el empleo de personas con dificultades particulares de inserción en el mercado laboral, eliminar las desigualdades entre el hombre y la mujer en dicho mercado, combatir el paro, favorecer la formación en el lugar de trabajo, u otras de tipo social o medioambiental, se encuentren especificadas en el apartado Y) del Cuadro de Características. Se considerarán, asimismo, condiciones especiales de ejecución del contrato, si así viniera recogido en el citado apartado, el compromiso de adscripción de medios personales o materiales suficientes exigido en el apartado Q), y la obligación de subcontratar a que hace referencia el artículo 227.7 del TRLCSP recogida, en su caso, en el apartado Z). 13.12.- CESIÓN DEL CONTRATO Y SUBCONTRATACIÓN. En materia de cesión del contrato se estará a lo previsto en el artículo 226 del TRLCSP. En cuanto a la contratación por la empresa adjudicataria de la realización parcial del contrato con terceros estará sujeta a los requisitos establecidos en el artículo 227 del TRLCSP, así como el pago a subcontratistas y suministradores deberá ajustarse a lo dispuesto en el artículo 228 del TRLCSP. El porcentaje máximo de subcontratación será el establecido en el apartado Z) del Cuadro de Características. 13.13.- MODIFICACIÓN DEL CONTRATO. Podrán ser modificados por razones de interés público en los casos y en la forma prevista en los artículos 105 a 108 del TRLCSP y de acuerdo con el procedimiento regulado en el artículo 211 del TRLCSP. En estos casos, las modificaciones acordadas por el órgano de contratación serán obligatorias para los contratistas. También serán aplicables en los artículos 219 y 306 del TRLCSP y artículo 202 RGLCAP. Cada vez que se modifiquen las condiciones contractuales, el contratista queda obligado a la actualización del Programa de Trabajo. 13.14.- SUSPENSIÓN DEL CONTRATO. En caso de producirse una suspensión del contrato, se estará a lo estipulado en los artículos 220 del TRLCSP y normas de desarrollo. En los supuestos de suspensión temporal, parcial o total, o definitiva, se levantará la correspondiente Acta de Suspensión, en la que se hará constar el acuerdo de CCASA que originó la suspensión, las circunstancias que la han ocasionado y la situación de hecho en la ejecución de los trabajos, definiéndose concretamente la parte o partes o la totalidad de los mismos afectadas por aquélla. Acordada la suspensión, CCASA abonará a la empresa contratista los daños y perjuicios efectivamente sufridos por ésta. 13.15.- RECEPCIÓN Y LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO. La recepción se realizará conforme a lo dispuesto en los artículos 222 del TRLCSP y 204 del RGLCAP. 13.15.1.- El contrato se entenderá cumplido por la empresa contratista cuando ésta haya realizado, de acuerdo con los términos del mismo y a satisfacción de CCASA, la totalidad de su objeto. Su constatación exigirá por parte de CCASA un acto formal y positivo de recepción o conformidad dentro del mes siguiente de haberse producido la entrega o realización del objeto del contrato, o en el plazo que se determina en el apartado AA) del Cuadro de Características. El órgano de contratación determinará si la prestación realizada por el contratista se ajusta a las prescripciones establecidas para su ejecución y cumplimiento, disponiendo para tal fin de las prerrogativas establecidas en el artículo 307 del TRLCSP. La empresa contratista deberá entregar los trabajos realizados dentro del plazo estipulado, efectuándose por la representación del órgano de contratación, en su caso, un examen de la documentación presentada y

19 / 49

si estimase cumplidas las prescripciones técnicas propondrá que se lleve a cabo la recepción, levantándose entonces el acta correspondiente. Si la prestación de la empresa contratista no reuniere las condiciones necesarias para proceder a su recepción, se dictarán por escrito las instrucciones oportunas para que subsane los defectos observados y cumpla sus obligaciones en el plazo que para ello se fije, no procediendo la recepción hasta que dichas instrucciones hayan sido cumplimentadas, levantándose entonces el acta correspondiente. Transcurrido el plazo que se hubiese concedido a la empresa contratista para la subsanación sin que fuesen subsanados los defectos señalados, se podrá resolver el contrato con pérdida de la garantía definitiva y con la obligación de la misma de indemnizar a CCASA por los daños ocasionados en lo que excedan del importe de la garantía incautada. En todo caso, si los trabajos efectuados no se adecuan a la prestación contratada, como consecuencia de vicios o defectos imputables a la empresa contratista, podrá rechazar la misma CCASA a través del órgano de contratación, quedando exenta de la obligación de pago o teniendo derecho, en su caso, a la recuperación del precio satisfecho. 13.15.2.- Dentro del plazo de un mes, a contar desde la fecha del acta de recepción, deberá, en su caso, acordarse y ser notificada a la empresa contratista la liquidación correspondiente del contrato y abonársele el saldo resultante. 13.16.- PLAZO DE GARANTÍA. A partir de la fecha del acta de recepción, comenzará a contar el plazo de garantía que figura en el apartado AC), del Cuadro de Características, transcurrido el cual sin objeciones por parte de CCASA, quedará extinguida la responsabilidad de la empresa contratista, salvo la responsabilidad por vicios ocultos, procediéndose a la devolución o cancelación de la garantía, a la liquidación del contrato y, en su caso, al pago de las obligaciones pendientes. Si durante el plazo de garantía se acreditase la existencia de vicios o defectos en los trabajos efectuados, el órgano de contratación tendrá derecho a reclamar a la empresa contratista la subsanación de los mismos. Terminado el plazo de garantía sin que CCASA haya formalizado algún reparo o denuncia, la empresa contratista quedará exenta de responsabilidad por razón de la prestación efectuada, sin perjuicio de lo establecido en los artículos 310, 311 y 312 del TRLCSP. Transcurrido un año desde la fecha de terminación del contrato, sin que la recepción formal y la liquidación hubiesen tenido lugar por causas no imputables a la empresa contratista, se procederá, sin más demora, a la devolución o cancelación de la garantía, siempre que no se hayan producido las responsabilidades a que se refiere el artículo 100 del TRLCSP. 13.17.- RESOLUCIÓN DEL CONTRATO. La resolución del contrato tendrá lugar en los supuestos señalados en los artículos 223 y 308 del TRLCSP con los efectos previstos en los artículos 224, 225 y 309 del TRLCSP y 109 a 113 del RGLCAP. Igualmente, el CCASA podrá resolver el contrato: • • •

Si se comprueba en cualquier momento por el CCASA, la falsedad de cualquier dato o documento aportado por la empresa adjudicataria. En caso de que la empresa adjudicataria ceda o subcontrate el mismo, sin que medie autorización expresa por del CCASA. Por la entrega a terceros o filtración comprobada de información por la empresa adjudicataria o cualquiera que por cualquier título colabore con él, sobre el contenido de los trabajos contratados, o sobre los datos a que tenga acceso en virtud de su desarrollo. En este caso la resolución del contrato sería independiente de las reclamaciones por responsabilidad civil que el C.C.A.S.A. y/o los terceros afectados pudieran plantear a la entidad adjudicataria.

13.18.- CONFIDENCIALIDAD. Para los casos en que la empresa adjudicataria del contrato necesita acceder a datos de carácter personal contenidos en ficheros titularidad de CCASA o de la Administración entre ambas entidades deberá firmarse el contrato de confidencialidad al que se hace referencia en

20 / 49

el artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Estas cláusulas varían dependiendo de la tipología de datos personales objeto de tratamiento. Por ello, en la estipulación CUARTA del contrato de confidencialidad (Anexo X) se especificará, en cada caso, si la entidad que resulta adjudicataria va a tratar datos personales que requieren la adopción de medidas de seguridad de nivel: BÁSICO, MEDIO o ALTO. Dependiendo del nivel de seguridad exigido se adjuntará al clausulado la tabla de medidas de seguridad correspondiente al nivel de seguridad de que se trate en cada caso. Asimismo, sin perjuicio de las disposiciones del TRLCSP, relativas a la publicidad de la adjudicación y a la información que deba darse a las entidades candidatas y a las entidades licitadoras, el órgano de contratación no podrá divulgar la información facilitada por las empresas que estas hayan designado como confidencial en el Anexo IX por razón de su vinculación a secretos técnicos o comerciales, exponiendo las razones que justifican dicha vinculación.

VI. ARBITRAJE Y JURISDICCIÓN COMPETENTE 14.- ARBITRAJE Y JURISDICCIÓN COMPETENTE 14.1.- Los posibles litigios derivados de la interpretación, ejecución, cumplimiento y extinción de los contratos, serán sometidos, en defecto de acuerdo amistoso, al Servicio de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio e Industria de Álava, que actuará conforme a las disposiciones de la ley 60/2003, de 23 de diciembre. 14.2.- El orden jurisdiccional competente para resolver las cuestiones litigiosas relativas a la preparación y adjudicación de los contratos que celebre C.C.A.S.A. será el contencioso-administrativo, en el caso de contratos sujetos a regulación armonizada, y el civil, en el caso de contratos no sujetos a regulación armonizada. 14.3.- El orden jurisdiccional civil será el competente, en todo caso, para resolver las controversias que surjan entre las partes en relación con los efectos, cumplimiento y extinción de todos los contratos que celebre C.C.A.S.A., ya sean armonizados o no, sometiéndose ambas partes, voluntariamente, al fuero de los Juzgados y Tribunales de Vitoria, con renuncia expresa a cualquier fuero que pudiera corresponderles.

21 / 49

“PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS Y SOPORTE TI DE PUESTO INFORMÁTICO DE ORGANISMOS PÚBLICOS AFINES A LA DIPUTACIÓN FORAL DE ÁLAVA PARA LOS EJERCICIOS 2015 A 2017.”

PRESCRIPCIONES TÉCNICAS I.- INTRODUCCIÓN La sociedad pública foral Centro de Cálculo de Álava (en adelante CCASA) presta servicios a organismos públicos afines a la Diputación Foral de Álava (en adelante DFA) en el ámbito de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Los organismos públicos afines a la Diputación Foral de Álava disponen de un amplio equipamiento informático que les permite que el desempeño de sus funciones tenga el apoyo de las modernas tecnologías de la información y las comunicaciones. Una parte de dicho equipamiento consiste en un conjunto de ordenadores personales de puesto y portátiles, así como una serie de periféricos a ellos conectados, puestos a disposición de sus empleados. A estos equipos nos referiremos, en adelante, como “equipos informáticos de puesto”, y emplearemos el término “usuarios” para designar a las personas que para el desempeño de sus funciones utilizan los equipos informáticos de puesto. CCASA pone a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónica en el que pueden realizar consultas y reportar incidencias, así como un servicio de soporte técnico para resolver incidencias y satisfacer las peticiones de los usuarios en el ámbito de su puesto informático.

II.- OBJETO El presente pliego establece las condiciones de prestación de un servicio de atención a usuarios y soporte TI del equipo informático de puesto. Se trata de un servicio que garantice de manera continua a lo largo de la duración del contrato la plena operatividad de los equipos informáticos de puesto a fin de facilitar al máximo el desempeño de las funciones de sus usuarios. A través de la contratación se pretender alcanzar los siguientes objetivos: •

Disponer de un servicio de atención a los usuarios de los equipos informáticos de puesto: Se trata de un único punto de acceso, en general telefónico, para atender a los usuarios en sus consultas y solicitudes.

•

Disponer de un servicio de atención a usuarios y soporte que garantice, de manera continuada, el perfecto estado de operación de los equipos informáticos de puesto: Mediante labores de mantenimiento que solucionen las averías/incidencias que se presenten, así como que se lleven a cabo las solicitudes de los usuarios relativas a instalación y configuración.

No es objeto de esta contratación: •

El aprovisionamiento de licencias de ningún tipo de software. 22 / 49

•

El aprovisionamiento de ningún tipo de hardware, bien sea piezas de repuesto o equipos.

•

El soporte de servidores y redes u otros elementos de comunicación.

•

La virtualización de ordenadores de puesto.

Los beneficios esperados son los siguientes: •

Mejorar la eficiencia de los procesos de negocio a través de unas adecuadas herramientas basadas en las modernas tecnologías de la información.

•

Mejorar la eficiencia de los recursos humanos mediante un incremento de la disponibilidad de sus equipos y de la adaptación de estos a sus necesidades particulares.

•

Mejor aprovechamiento de determinados recursos internos mediante la externalización de tareas de menor valor añadido.

•

Mejorar la satisfacción del personal usuario.

III.- DURACIÓN DEL CONTRATO Se considera una duración del contrato desde la formalización del contrato hasta el 31/12/2017. Previo acuerdo de las partes, este contrato podrá ser prorrogado siempre que la duración de la prórroga no supere el período de duración del contrato inicial. No obstante, esta prórroga del contrato quedará sin efecto, si en el momento del inicio de la misma no existiera financiación adecuada y suficiente. Igualmente, la prórroga no tendrá efecto si por cualquiera de las partes se denuncia el contrato vigente con una antelación mínima de 2 meses a la finalización del mismo.

IV.- ALCANCE DEL SERVICIO 1. Descripción del servicio Se contemplan los siguientes servicios: •

Atención a los usuarios (help-desk) mediante un único punto de contacto telefónico y por correo electrónico, para dar respuesta a consultas, resolver las incidencias de tipo primario, y escalar el resto. La atención estará limitada al ámbito de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

•

Mantenimiento de los equipos informáticos de puesto (en todos sus componentes) garantizando la plena operatividad de los mismos a lo largo de la duración del contrato. Esto incluye la resolución de incidencias y la atención de peticiones de usuario en el ámbito de su equipo. En ningún caso se incluye en este servicio los repuestos de piezas ni equipos de ningún tipo.

A continuación figuran algunos datos de servicios equivalentes que se están prestando en la actualidad y pueden servir de referencia a la hora de estimar los volúmenes de actividad a desarrollar. Se trata de volúmenes anuales. Estos datos tienen un valor meramente orientativo, sin que signifiquen compromiso de ningún tipo en lo relativo a la futura prestación contemplada en este pliego. •

El volumen anual de incidencias registradas es de 935 incidencias/consultas.

•

Del total de incidencias/consultas, alrededor de 210 son resueltas por el propio CAU.

•

Un número de 265 son incidencias escaladas al grupo de Soporte TI de puesto y resueltas por el mismo. El resto son resueltas por otros grupos de soporte que no son objeto de este pliego. 23 / 49

•

El nº de peticiones de instalación y configuración durante un año es aproximadamente de 990, de las cuales 320 son solucionadas por el Soporte TI de puesto. El resto recaen en otros grupos de soporte, que no son objeto de este pliego. Se debe tener en cuenta que determinadas “peticiones” se desglosan a su vez en varias “actuaciones”. Por ejemplo, una petición de instalación de un determinado software puede estar referida a más de un PC, es decir, puede incluir la instalación en varios PCs.

2. Ámbito de la prestación del servicio Como ya se ha expresado, este contrato está orientado a la garantía de operatividad de los “Equipos informáticos de puesto”. A continuación se especifican los elementos incluidos en dicha denominación: Equipos: Sobremesa, Workstation, Portátil. Periféricos: Pantalla, teclado, ratón, lector de tarjetas, lector/grabador de CD/DVD, impresoras, escáner, etc. Software: Sistema operativo, ofimática, correo, antivirus, comunicaciones, software de sistemas corporativos, aplicaciones a medida, productos comerciales, etc. El número aproximado de equipos es de 298 El servicio se circunscriben a los equipos informáticos asignados a: •

Instituto Foral de Bienestar Social (IFBS)

•

Instituto Foral de Juventud (IFJ)

•

Juntas Generales de Álava

•

Álava Agencia de desarrollo.

•

Artium

Detalle de prestación de servicio en los distintos entes Incidencias Hardware

Incidencias Software

Instalación Hardware

Resto de peticiones

Instituto Foral de Bienestar social Interlocutor(*)

No

Interlocutor(*)

No

Interlocutor(*)

Instituto Foral de la Juventud

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Juntas generales de Álava

Sí

Sí

Sí

Sí

Sí

Artium

Si

Si

Si

Sí

Si

Álava Agencia de desarrollo

Si

No

Interlocutor(*)

Sí

Interlocutor(*)

Entes

CAU

(*) No se presta servicio directamente a todos y cada uno de los usuarios/puestos sino que se atiende a un grupo de 12 interlocutores e igualmente se traslada la solución a ese mismo grupo quienes después actúan en los puestos.

24 / 49

V.- DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL Situación actual El Centro de Cálculo de Álava, S.A. (en adelante CCASA) proporciona servicios en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicaciones, a entidades públicas y organismos autónomos dependientes de la diputación Foral de Álava. Actualmente CCASA dispone de una gestión de incidencias y de una gestión de peticiones de usuario de instalación y configuración del puesto de trabajo.

Gestión de Incidencias y Peticiones de equipamiento y configuración

Fig. 1

25 / 49

Gestión de Incidencias. El Centro de Atención a Usuarios (CAU) es el punto único de contacto con el usuario en lo relativo a incidencias y consultas del puesto de trabajo. Los soportes son grupos de técnicos encargados de solucionar las incidencias y consultas. Los servicios que se ofrecen desde CAU y los soportes se supervisan por el coordinador de CAU, el Gestor de Incidencias y por los responsables de cada soporte.

Fig. 2 Descripción del flujo de resolución de incidencias -

Una vez que se recibe la llamada del usuario (teléfono o correo electrónico), la incidencia se registra en la herramienta corporativa de gestión de incidencias.

-

CAU evalúa, registra, categoriza y decide a quien corresponde la resolución de esta incidencia.

-

Si el propio CAU puede resolverla en remoto lo hace y comunica la solución al usuario (ésta se marca como solucionada y se registra la solución en herramienta corporativa de gestión de incidencias).

-

En caso de que no sea solucionada en el CAU, éste la asigna resolverla.

-

La incidencia es solucionada por el personal técnico del soporte al que se le ha asignado. Éste marca como solucionada la incidencia y registra la solución.

-

El usuario recibe una notificación de solución de la incidencia y dispone de 72 h (según calendario laboral) para reclamar. Si el usuario no manifiesta disconformidad en esas 72h la incidencia se cierra automáticamente.

26 / 49

al soporte encargado de

Las incidencias son resueltas por los diferentes grupos de soporte tal y como se ve en la tabla que figura a continuación, donde también figura el volumen durante el último año.

Grupo de soporte

Incidencias

CAU

210

Soporte TI de puesto

265

Soportes de Infraestructuras

95

Soporte Desarrollo

350

Otros soportes

15

Nota: Este pliego contempla la contratación del servicio de atención para todas las llamadas pero solo la resolución de incidencias en CAU y en Soporte TI de puesto, el resto de soportes no son objeto de este pliego.

Gestión de peticiones Las peticiones de los usuarios referentes a TI son recogidas a través de una aplicación web y son asignadas al soporte encargado de realizarla. Los soportes son grupos de técnicos encargados de realizar las peticiones. La atención de la petición puede requerir varias actuaciones y éstas pueden ser realizadas por varios grupos de soporte. Para ello es necesario que el soporte encargado de realizar la petición la desglose en las actuaciones necesarias y se las asigne a los demás soportes, verificando la correcta solución y el cumplimiento de los plazos de la petición. En la tabla que figura a continuación se muestran los diferentes soportes y el volumen de peticiones del último año.

Grupo de soporte

Peticiones

Soporte TI de puesto

320

Soporte de infraestructuras

350

Soporte desarrollo

300

Otros soportes

20

Nota: Este pliego solo contempla la contratación del servicio correspondiente a Soporte TI de puesto, el resto de soportes no son objeto de este pliego.

27 / 49

VI.- SERVICIOS A CONTRATAR Servicio de Atención a Usuarios (CAU) Este servicio contempla la existencia de un Centro de Atención a Usuarios (en adelante CAU) los organismos expuestos en el punto anterior que se encargue de la atención a usuarios, vía teléfono o correo electrónico, en el ámbito de las tecnologías de la información. Es primordial en este servicio la rapidez de atención y resolución; para ello es necesaria una alta capacidad de resolución, así como lograr una especialización progresiva en los sistemas de información. ALCANCE •

El CAU es el punto único de recepción de incidencias y consultas y por lo tanto le corresponderá atender, registrar y gestionar todas las incidencias que se produzcan y se reporten en el ámbito de los sistemas de información, las tecnologías de la información y las comunicaciones, lo cual incluye incidencias cuya resolución posterior corresponda a servicios ajenos a este contrato.

•

El horario de atención será de 7:30 a 15:30 los días laborables.

•

La atención al usuario se realizará en euskera y castellano.

•

El servicio debe tener en cuenta que se pueden presentar necesidades estacionales que supongan un pico de demanda que obligue a un aumento de la capacidad de respuesta del CAU para garantizar una adecuada cobertura.

•

Los canales de contacto con el CAU, y que por lo tanto deberán ser atendidos, podrán ser los siguientes:

•

o

Teléfono único de contacto.

o

Buzón de correo electrónico

o

Chat (no inicialmente, pero con posibilidad de implantación en el futuro)

El servicio de atención a usuarios llevará a cabo su actuación de tres maneras posibles según lo que requiera cada caso: o

Resolución inmediata de la incidencia/consulta: implica la realización de todas las tareas, de principio a fin, incluidas en la resolución, y esta se hace en el tiempo de duración de la llamada.

o

Resolución diferida de la incidencia/consulta: implica la realización de todas las tareas, de principio a fin, incluidas en la resolución, pero con posterioridad a la llamada.

o

Escalado de la incidencia/consulta: la resolución está fuera de la capacidad del CAU y por ello la escala, implica que no realiza la tarea propia de resolución, sino que esta la lleva a cabo el soporte designado al efecto.

•

CCASA pone a disposición del adjudicatario un sistema de registro de incidencias/consultas, así como una herramienta de control remoto.

•

El servicio estará dimensionado para poder absorber las curvas de carga según el horario del negocio y las situaciones estacionales concretas.

•

Este servicio estará sujeto a un control basado en consecución de Niveles de Servicio.

•

CCASA no alojarán en sus instalaciones al equipo de técnicos que desarrollen las funciones propias de la Atención a usuarios.

28 / 49

FUNCIONES

Atención a usuarios – recepción de incidencias/consultas Consiste en la recogida de información procedente del usuario relativa a posibles incidencias o consultas. El CCASA aporta herramientas para el registro y gestión de incidencias. El CAU recoge todas las incidencias reportadas por los usuarios los organismos afectados por este contrato, con destino a todos los soportes con los que cuenta la organización, no solamente el soporte que se pretende contratar mediante este pliego. El CAU debe, por lo tanto, dimensionarse bajo esta premisa. Más adelante, en la función de “Escalado de incidencias” figuran los soportes existentes. Las tareas concretas a realizar son: -

Recogida y registro de incidencias y consultas

-

Diagnóstico inicial

-

Categorización: incluye al menos tipificación y priorización

-

Agrupación de incidencias producidas por un mismo origen

Resolución inmediata de incidencias El CAU soluciona aquellas incidencias que pueden resolverse en el momento de la llamada pudiendo recurrir, si fuera necesario, a la toma de control remoto de los equipos. Una vez resuelta, documenta la solución aplicada. CCASA proporciona la herramienta para el control remoto. Las tareas concretas a realizar son: -

Resolución de la incidencia

-

Cierre de la incidencia

Resolución diferida de incidencias Cuando no es posible resolver en el momento, tras cerrar la llamada se analiza/diagnostica y se genera una solución que posteriormente se comunica al usuario. Las tareas concretas a realizar son: -

Resolución de la incidencia

-

Cierre de la incidencia

Escalado de incidencias Cuando la incidencia supera el ámbito de resolución del CAU, ésta es escalada a los soportes de resolución de incidencias. Es de vital importancia que el mayor número posible de incidencias sean resueltas en el ámbito del CAU, por el beneficio de la inmediatez de la resolución. Por tanto, el escalado a soportes solo se debe producir por imposibilidad manifiesta de resolución por parte del CAU. Esta imposibilidad se produce por dos razones, la necesidad de una actuación con desplazamiento, o que la resolución necesite una dedicación tan grande de tiempo que entorpecería la actividad de atención de llamadas perjudicando el objetivo de que las llamadas sean atendidas con el menor tiempo de espera posible. El CAU comunica la asignación al soporte correspondiente por los medios puestos a su disposición. Estos soportes existen de manera desligada al CAU. En la organización CCASA existen los siguientes:

29 / 49

•

Soporte TI de infraestructuras (Servidores, Redes, Explotación): (No es objeto de éste contrato)

•

Soporte TI de aplicaciones (No es objeto de éste contrato)

•

Soporte TI de puesto (Es objeto de éste contrato y se define en el siguiente apartado de este documento)

•

Soporte de seguridad (No es objeto de éste contrato)

•

Soporte de clientes (No es objeto de éste contrato)

Las tareas concretas a realizar son: -

Identificación de la naturaleza del problema

-

Asignación al soporte más adecuado

-

Priorización de las incidencias. Se asignarán diferentes prioridades a las incidencias basándose en los siguientes parámetros: o

Usuarios VIP

o

Nº de afectados

o

Nivel de bloqueo

o

Criticidad del servicio afectado

CCASA aportará en el inicio del servicio una guía de priorización detallada basada en los parámetros anteriores.

Seguimiento de las incidencias El CAU debe efectuar en todo momento un seguimiento de las incidencias no cerradas para asegurar su resolución en el menor tiempo posible, debe realizar esto de manera coordinada con los soportes a los que haya escalado las incidencias, y debe asegurarse de que los soportes respondan en los plazos acordados. Debe encargarse también de la coordinación de soportes en el caso de las incidencias que necesiten ser atendidas por más de un soporte. Las tareas concretas a realizar son: -

Seguimiento de la resolución de incidencias

-

Coordinación de soportes

-

Información al usuario del estado de su incidencia o consulta

Cierre de incidencias Una vez resuelta la incidencia, bien por medios propios o por los soportes disponibles, se procede a comunicar al usuario dicha resolución y cerrar los registros correspondientes. Las tareas concretas a realizar son: -

Información al usuario

-

Cierre de los registros

Alertas por incidencias El CAU debe tener una vigilancia permanente sobre las incidencias que se reportan para que en caso de que de ellas se deduzca la existencia de una situación de grave impacto en el negocio, dispare la alerta correspondiente, de manera que se pongan en marcha los mecanismos establecidos por la organización para el tratamiento de situaciones críticas

30 / 49

Las tareas concretas a realizar son: -

Vigilancia de las incidencias

-

Detección de situaciones críticas.

-

Comunicación al gestor de interrupciones de CCASA

-

Comunicación al responsable del servicio en CCASA

Respuesta a consultas de usuarios El CAU atenderá las consultas de los usuarios referentes al software básico instalado en los puestos de trabajo: sistema operativo, Office, otras herramientas ofimáticas, etc. La consulta se diferencia de la incidencia en que la primera no resuelve una situación de fallo sino que ayuda a la correcta realización de las labores de los usuarios. Las tareas concretas a realizar son: -

Respuesta a la consulta

Gestión del conocimiento Tras resolver la incidencia se documentará la solución aplicada con el fin de obtener un buen aprovechamiento del esfuerzo que favorezca en el futuro la resolución rápida de casos similares mediante el análisis de las soluciones anteriormente aplicadas. Las tareas concretas a realizar son: -

Actualiza la base de datos de conocimiento.

Gestión de acontecimientos singulares Existen momentos que por su importancia o criticidad necesitan de una gestión especial. Para ello es imprescindible el conocimiento del negocio del cual se deriva la existencia de estos acontecimientos, así como una actitud cooperativa y de implicación que permita actuar de la manera más conveniente, aún cuando esto suponga actuaciones excepcionales, en cada momento en estrecha colaboración con CCASA.

Mejora continua Se trata de actividades de análisis de la eficiencia que realiza el CAU en el marco de la evolución y mejora continuada del servicio a partir de las conclusiones obtenidas del trabajo diario. Resulta especialmente importante la estandarización de las soluciones a aplicar en casos concretos y repetitivos. Las tareas concretas a realizar son: -

Estandarización de soluciones

-

Actualización de los procedimientos establecidos en el CAU

Control y monitorización del servicio Se trata de, a partir de los registros, presentar los informes representativos de la actividad del servicio, así como obtener los valores de los indicadores que hayan sido asignados al proceso de manera que sea posible evaluar el servicio prestado a partir de dichos valores, y tomar acciones correctivas en el caso de que fuesen necesarias. Los resultados del servicio se cargarán en el cuadro de mando de CCASA. Las tareas concretas a realizar son: -

Informes de seguimiento y actividad del servicio

-

Cálculo de indicadores

-

Alimentación del cuadro de mando

31 / 49

Soporte TI de puesto El Servicio de soporte TI de puesto proporciona la asistencia técnica destinada a solucionar las incidencias y las peticiones relacionadas con las tecnologías de la información (TIC) que puedan surgirle a los usuarios en sus puestos de trabajo. El servicio incluye la resolución de las incidencias producidas en los equipos informáticos de puesto y escaladas por el CAU, también la ejecución de las peticiones relativas a la instalación y configuración de los equipos. Es primordial en este servicio la rapidez de resolución de las incidencias que le son asignadas, para ello es necesaria una alta capacidad de resolución así como lograr una especialización progresiva en los sistemas de información de CCASA. ALCANCE •

La resolución de incidencias de instalación y configuración en los equipos informáticos.

•

El servicio de Soporte TI de puesto llevará a cabo su actuación en la ubicación del usuario siempre que sea necesario, en caso contrario podrá llevarla a cabo mediante la toma de control remoto del equipo.

•

El horario de servicio será de 7:30 a 15:30 los días laborables.

•

El servicio debe tener en cuenta que se pueden presentar necesidades estacionales que supongan un pico de demanda que obligue a un aumento de la capacidad del servicio para garantizar una adecuada cobertura.

•

El origen de las incidencias y peticiones son los siguientes: o

Peticiones: Procedentes de los usuarios mediante el Portal de peticiones de usuario o procedentes de CCASA en nombre de los usuarios.

o

Incidencias: Procedentes del CAU mediante la acción de escalado a soportes en el sistema de incidencias.

•

Debe existir un proceso definido para la resolución de incidencias y otro para la realización de peticiones. Estos procesos están definidos por CCASA, no obstante se establecerá consenso con el adjudicatario para la implantación de dichos procesos. Los procesos incluirán todas las tareas de recepción, gestión, control, monitorización, relación con usuario, acciones de calidad, etc., no así las tareas “operativas”, propiamente dichas, que por abarcar una gran casuística no estarán incluidas de manera particular sino genérica.

•

Se pueden distinguir dos tipos de peticiones: o

Petición estandarizada: relacionada con los servicios considerados repetitivos, implica la existencia de una lista de tareas preestablecida para su resolución.

o

Petición no estandarizada: presenta una casuística variable no susceptible de ser resuelta según una lista de tareas preestablecida. Nota: Estas listas de tareas se refieren exclusivamente a las tareas operativas concretas de cada caso.

•

Las actuaciones que puedan afectar a la disponibilidad y continuidad del negocio se realizarán fuera del horario laboral a fin de no entorpecer el desempeño de las labores propias de los usuarios.

•

Este servicio estará sujeto a un control basado en consecución de Niveles de Servicio.

•

Quedan excluidas de este servicio y del contrato derivado de este pliego la resolución de incidencias funcionales producidas en las aplicaciones desarrolladas a medida por CCASA, así como los defectos internos de productos comerciales de terceros.

32 / 49

•

CCASA no alojarán en sus instalaciones al equipo de técnicos que desarrollen las funciones propias del Soporte TI de puesto.

FUNCIONES Resolución incidencias Las incidencias recogidas por el CAU y que no pueden ser resueltas por éste son asignadas a distintos grupos de soporte dependiendo de la naturaleza de las mismas. Los grupos de soporte resuelven la incidencia en el menor tiempo posible y atendiendo al esquema de priorización establecido. Uno de estos soportes es el que hemos denominado “Soporte TI de puesto” y es objeto de esta descripción. Se entiende por incidencia cualquier impedimento operativo que se encuentre el usuario en la utilización de su equipo, bien sea por un defecto de funcionamiento del software como por una inadecuada utilización del mismo, o cualquier otra razón que genere dicho impedimento operativo. Las tareas concretas a realizar son: -

Reparación de averías hardware de puesto. No incluye el aprovisionamiento de piezas de repuesto, estas serán proporcionadas por CCASA.

-

Resolución de incidencias del software. Incluye las incidencias que se puedan presentar en todo el software instalado en cada uno de los equipos de puesto, con excepción de las incidencias funcionales de aplicaciones a medida o defectos internos del software de terceros. El orden de resolución tendrá en cuenta la prioridad previamente asignada a las incidencias, esta priorización debe ser escrupulosamente respetada. Está basada en siguientes parámetros:

-

o

Usuarios VIP

o

Nº de afectados

o

Nivel de bloqueo

o

Criticidad del servicio afectado

Identificación de problemas: a partir de incidencias repetitivas o ante la imposibilidad de determinar el origen de las incidencias se identificará un problema que será tratado como tal, de manera distinta al resto de incidencias.

Alertas por incidencias El Soporte TI de puesto debe tener una vigilancia permanente sobre las incidencias y peticiones que maneja para que en caso de que de ellas se deduzca la existencia de una situación de grave impacto en el negocio o los sistemas de información, dispare la alerta correspondiente, de manera que se pongan en marcha los mecanismos establecidos por CCASA para el tratamiento de situaciones críticas o problemas generalizados. Las tareas concretas a realizar son: -

Vigilancia de las incidencias

-

Detección de situaciones críticas.

-

Comunicación al gestor de interrupciones de CCASA

-

Comunicación al responsable del servicio en CCASA

Ejecución de Peticiones de Instalación y Configuración Este servicio cubre las necesidades de los usuarios sobre instalación de software base, software de comunicaciones, ofimática, aplicaciones, componentes software y productos comerciales. También responde a las necesidades de configuración propias de los puestos que permitan acceder a los servicios de la DFA tales como, servicio de comunicaciones, impresión de documentos, correo electrónico, permisos de acceso a aplicaciones, accesos a internet, accesos intranet, y en general todos los recursos corporativos. Adicionalmente, incluye determinados servicios relativos a tratamiento de datos, tales como cambios de formato, exportación a herramientas, agrupaciones estadísticas, etc. 33 / 49

Los tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios son las siguientes: •

Instalación de hardware: Instalación de PC's y periféricos incluyendo su traslado desde almacén, movimientos de equipos entre distintas ubicaciones, y en ambos casos su conexión a la red eléctrica y de comunicaciones.

•

Instalación y configuración de software en los equipos informáticos de puesto, incluye software base, productos comerciales, aplicaciones, middleware, etc.

•

Petición de asistencia en el tratamiento de datos: Importaciones/exportaciones, cambios de formatos en documentos, informes impresos, estadísticas, ejecución de procesos.

•

Recuperación de contraseñas

•

Recuperaciones de backup

•

Análisis y limpieza de virus en equipos de puesto

•

Configuración de dispositivos hardware que así lo requieran.

•

Configuración del software instalado en los equipos

•

Peticiones de asistencia de un técnico in situ para actos como: Plenos de JJGG, ruedas de prensa, cursos, eventos, instalaciones de terceros, etc.

•

En general cualquier actuación derivada de las necesidades que se les puedan presentar a los usuarios en el uso del equipo informático.

Las tareas concretas a realizar son: -

Registro de peticiones. El usuario introduce su petición en el Portal de peticiones de CCASA, que proporciona un registro centralizado y es el punto único de entrada de todas las peticiones.

-

Las peticiones llegarán al Soporte una vez hayan sido validadas, clasificadas y priorizadas por CCASA.

-

Estimación de esfuerzos y Planificación para aquellas peticiones que no disponen de un flujo de realización estándar.

-

Desglose en actuaciones: La petición se descompone en las actuaciones básicas que llevarán a cabo uno o varios de los soportes del servicio.

-

Realización de las actuaciones.

-

Coordinación y Seguimiento de las actuaciones que componen la petición.

-

Cierre de la petición y notificación al usuario.

Gestión del conocimiento Tras resolver la incidencia se documentará la solución aplicada con el fin de obtener un buen aprovechamiento del esfuerzo que favorezca en el futuro la resolución rápida de casos similares mediante el análisis de las soluciones anteriormente aplicadas. Las tareas concretas a realizar son: -

Actualiza la base de datos de conocimiento.

Gestión de acontecimientos singulares Existen momentos que por su importancia o criticidad necesitan de una gestión especial. Para ello es imprescindible el conocimiento del negocio del cual se deriva la existencia de estos acontecimientos, así como una actitud cooperativa y de implicación que permita actuar de la manera más conveniente, aún cuando esto suponga actuaciones excepcionales, en estrecha colaboración con CCASA.

34 / 49

Mejora continua Se trata de actividades de análisis de la eficiencia que realiza el Soporte TI de puesto en el marco de la evolución y mejora continuada del servicio a partir de las conclusiones obtenidas del trabajo diario. Resulta especialmente importante la estandarización de las soluciones a aplicar en casos concretos y repetitivos. Las tareas concretas a realizar son: -

Estandarización de soluciones respuesta a incidencias y peticiones

-

Actualización de los procedimientos establecidos en el Soporte TI de puesto

Control y monitorización del servicio Se trata de, a partir de los registros, presentar los informes representativos de la actividad del servicio, así como obtener los valores de los indicadores que hayan sido asignados al proceso de manera que sea posible evaluar el servicio prestado a partir de dichos valores, y tomar acciones correctivas en el caso de que fuesen necesarias. Los resultados del servicio se cargarán en el cuadro de mando de CCASA. Las tareas concretas a realizar son: -

Informes de seguimiento y actividad del servicio

-

Cálculo de indicadores

-

Alimentación del cuadro de mando

Soporte a dispositivos móviles. (Exclusivo para Juntas Generales e Instituto Foral de la Juventud) Se trata de un número limitado de Smartphones y Tablets corporativos. Se dará soporte a dichos dispositivos en cuanto a su configuración inicial, entrega a los usuarios y resolución de incidencias. Las tareas concretas a realizar son: -

Configuración inicial y entrega

-

Resolución de incidencias

Gestión de inventario CCASA disponen de una herramienta para mantener al día el inventario hardware y software de los equipos. Cada actuación sobre un equipo en su instalación, resolución de incidencias, y realización de peticiones, será reflejada en el inventario por el responsable de dicha actuación, actualizando los elementos hardware y/o software afectados por dicha actuación. Periódicamente se llevarán a cabo revisiones de la calidad del registro del inventario mediante la comprobación in situ de los elementos en sus ubicaciones. A este servicio le corresponde mantener actualizado el inventario.

Colaboración en la resolución de problemas CCASA dispone de un proceso de “gestión de problemas” que para llevar a cabo su función cuenta con la colaboración de todos los soportes existentes. El soporte TI de puesto colaborará en los diagnósticos especializados y la posterior resolución cuando así se lo requiera el mencionado proceso de gestión de problemas.

35 / 49

VII.- CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO Locales Todos los locales necesarios para la prestación de servicios, incluidos en este pliego, serán proporcionados por el adjudicatario; esto incluye la ubicación física del personal asignado así como los talleres y almacenes. Los locales deberán contar con las infraestructuras necesarias para la prestación de todos los servicios y en concreto contarán con una conexión de datos con la oficina principal de CCASA, así como conexión a internet. Los locales contarán con todas las condiciones necesarias para garantizar la seguridad e higiene de los trabajadores allí ubicados y serán conformes a todas las reglamentaciones laborales vigentes en materia de construcción, habitabilidad, seguridad y ergonomía. Dichos locales deberán estar ubicados en las proximidades de las oficinas principales del CCASA a fin de que los servicios que requieran actuaciones inmediatas no sufran demoras debidas a desplazamientos motivados por la lejanía entre unas y otras instalaciones. Serán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de los desplazamientos de los técnicos para la prestación del servicio, así como el equipamiento, consumibles, telefonía, transporte, y todo lo necesario para la prestación del servicio.

Horarios de prestación de los servicios Se estipulan los siguientes horarios para los diferentes servicios: •

La atención a usuarios (CAU) estará disponible como mínimo desde las 7:30 hasta 15:30 todos los días laborables del año.

•

El Soporte TI de puesto tendrá un horario coincidente con el de atención a usuarios -7:30 a 15:30 todos los días laborables- pero podrá ampliarse por el adjudicatario para la realización de tareas -en las que no sea necesaria la presencia del usuario- que le permitan cumplir con los ANS comprometidos. En los casos en que la presencia del usuario sea necesaria, la actuación “in situ” podrá estar limitada a la franja de horario presencial obligatorio en caso de que el usuario así lo demande.

•

Durante la ejecución del contrato, CCASA podrá modificar unilateralmente los horarios expresados en este apartado siempre que esto no suponga un aumento del tiempo total de servicio. En caso de existir un aumento del tiempo total de servicio las modificaciones serán consensuadas entre CCASA y el Adjudicatario.

Recursos humanos – Equipos de trabajo La prestación del servicio tiene que contar con los recursos humanos necesarios y apropiados para hacerlo con garantías de éxito, dando una respuesta de calidad a las todas las funciones del servicio. Nota importante: Juntas Generales contará para la prestación del servicio de soporte TI con un recurso en exclusiva –jornada completa- que además estará permanentemente ubicado en sus locales. A continuación figuran los diferentes perfiles que han sido identificados para los servicios de Atención a usuarios y Soporte TI de puesto. Los integrantes del equipo de trabajo deberán cumplir obligatoriamente los requisitos expresados para cada perfil.

36 / 49

Responsable de los Servicios: Deberá acreditar: •

Titulación superior o media en Informática o Telecomunicaciones.

•

Certificación ITIL

•

Experiencia mínima de 3 años en puesto similar

Además, deberá contar con conocimientos y habilidades en: •

Interlocución con Responsables de Servicio.

•

Gestión de equipos de trabajo.

•

Trato con usuarios.

•

Herramientas básicas de ofimática.

Técnico de CAU: Deberá acreditar: •

Titulación PL1 administrativo de euskera o equivalente.

•

Experiencia mínima de 2 años en puesto similar.

Además, deberá contar con conocimientos y habilidades en: •

Conocimientos de Windows y Microsoft Office, mediante certificación, titulación de FP o cualquier otro medio similar.

•

Trato con los usuarios telefónica y presencialmente.

•

Conocimientos de ITIL

•

Interlocución oral y escrita ágil.

Técnico de soporte TI de puesto: Deberá acreditar: •

Experiencia mínima de 2 años de trabajo en entornos TI.

•

Certificación Microsoft en Windows 7

Además, deberá contar con conocimientos y habilidades en: •

Trato con los usuarios telefónica y presencialmente.

•

Conocimientos de ITIL.

•

Conocimiento técnico avanzado del PC, tanto hardware como software de base.

•

Herramientas básicas de ofimática.

Los periodos de vacaciones de los equipos serán organizados y planificados por el Adjudicatario de manera que los servicios no se resientan en ningún momento, y serán comunicados a CCASA con suficiente antelación. Igualmente el Adjudicatario suplirá las bajas temporales o definitivas con los recursos apropiados para que los servicios no se resientan. La empresa licitadora estará obligada a prestar el servicio con el equipo de profesionales relacionados nominalmente en la propuesta. Dicho equipo no podrá ser modificado salvo aprobación explícita por CCASA de la justificación del cambio aportada por la empresa licitadora. El incumplimiento de esta condición será causa de resolución del contrato. En todo momento CCASA podrá auditar que el equipo de trabajo propuesto tiene las cualificaciones profesionales y los conocimientos requeridos. Toda la información relativa al equipo de trabajo deberá figurar en los Anexos I y II de los presentes pliegos de prescripciones técnicas.

37 / 49

Los recursos asignados al Soporte TI de puesto tendrán disponibilidad para viajar por el Territorio Histórico de Álava. Serán por cuenta del adjudicatario todos los gastos de dietas y desplazamientos.

Equipamiento e infraestructuras Todo el equipamiento e infraestructuras y otros gastos necesarios para prestar los servicios incluidos en el contrato correrán por cuenta del Adjudicatario. Esto incluye equipos, herramientas, licencias de software, líneas de comunicación, reparaciones, etc. La conexión a la red de local de la DFA tendrá que ser mediante una de las siguientes: •

Opción 1: Conexión directa LAN mediante cobre o fibra óptica dedicados.

•

Opción 2: Conexión mediante línea de Operador de Comunicaciones con conexión a la VPN-IP de la DFA en tecnología Ethernet de 10 Mbps simétricos.

•

Opción 3: Conexión mediante línea de Operador de Comunicaciones con conexión a la VPN-IP de la DFA en tecnología ADSL.

•

Opción 4: Conexión mediante VPN por Internet.

En el caso de línea de Operador, el adjudicatario deberá contratar la línea necesariamente con el Operador de Comunicaciones de la DFA sobre el que ya tiene constituida una red VPN-IP. En la actualidad CCASA disponen de herramientas corporativas tanto para la gestión de las incidencias como para la gestión de peticiones de usuario, el personal de la empresa prestadora del servicio tendrá acceso on-line a dichas aplicaciones, siempre y cuando la conexión entre la sede del adjudicatario y el CCASA se realice mediante las opciones 1 o 2 del párrafo anterior. Dada la criticidad de este acceso, el Adjudicatario se dotará de las medidas oportunas para contar con las adecuadas condiciones de seguridad, que podrán ser auditadas por CCASA. En caso de que el adjudicatario compartiese algún tipo de equipamiento para la prestación de servicios al CCASA y a algún otro cliente, deberá establecer los mecanismos de seguridad que garanticen que la información relativa al CCASA solo es accesible por los técnicos asignados a la prestación de los servicios del contrato firmado con CCASA. Las llamadas de los usuarios dirigidas al CAU estarán controladas por la instalación de comunicaciones de la DFA, desde la cual se redireccionarán hacia las instalaciones del Adjudicatario. La infraestructura necesaria para ello es responsabilidad del Adjudicatario, así como los costes de ella derivados, tanto en instalación como en mantenimiento o servicio de operadores de comunicaciones. En caso de ser necesario, el adjudicatario deberá contar en su instalación con un sistema de control que permita disponer de información relativa a las llamadas. Datos tales como nº de llamadas, tiempo de espera hasta la atención de cada llamada, duración de la llamada, y todos aquellos datos necesarios para contrastar la calidad del servicio y/o realizar el cálculo de los indicadores relacionados con los Acuerdos de nivel de servicio establecidos. El adjudicatario podrá proponer el uso de herramientas distintas de las corporativas de CCASA siempre que justifique una mejora en la prestación de los servicios. CCASA atenderá y decidirá sobre estas propuestas. El Adjudicatario, así mismo podrá proponer y proporcionar cualquier herramienta adicional a las mencionadas que considere necesaria para mejorar la calidad del servicio propuesto.

Procesos para la prestación de los servicios CCASA ha diseñado los flujos de tareas a realizar para la prestación de cada uno de los servicios y dispone, además, de una descripción formal mediante ficha y procedimiento de dichos procesos ajustada a los estándares de calidad más reconocidos, por lo que se recomienda llevar a cabo la prestación de los servicios de CAU y Soporte TI de puesto de la manera establecida en los procesos diseñados por

38 / 49

CCASA. No obstante CCASA analizará propuestas de cambio en estos procesos, o incluso la adopción de otros diferentes, y decidirá sobre su conveniencia, siempre que dichos cambios vayan encaminados a mejorar de alguna manera la calidad de los servicios o una reducción de costes que tenga su repercusión en las tarifas que se apliquen en la facturación.

Modelo de relación El modelo de relación establece la manera en que los responsables de los servicios por parte del adjudicatario se comunican –a fin de informar, consultar, proponer, decidir, intercambiar opiniones, etc.con los responsables de los servicios por parte de CCASA. El modelo de relación incluye los siguientes roles: Por parte de CCASA -

Responsable del contrato: es la figura de máxima responsabilidad por parte de CCASA en el control y vigilancia del cumplimiento de los compromisos incluidos en el contrato. Es imprescindible su conformidad para cualquier modificación a los términos expresados en el contrato. Tiene potestad para aplicar las penalizaciones previstas en el modelo de ANS. Es interlocutor del responsable de contrato por parte de la compañía adjudicataria.

-

Responsable de servicio: Puede haber una figura o más de una. Es responsable del control y supervisión de todo lo inherente al servicio del cual es responsable. Informa al responsable de contrato del grado de cumplimiento de los ANS. Es interlocutor con el Adjudicatario para los asuntos relativos al servicio del cual es responsable. Este rol es aplicable a los servicios de Atención a usuarios y Soporte TI de puesto.

Por parte de La Empresa Adjudicataria -

Responsable de contrato: es una figura que cuenta con el suficiente peso y responsabilidad en la compañía adjudicataria como para ser un interlocutor válido a la hora de negociar cualquier modificación de los términos del contrato, así como responsabilizarse del cumplimiento de los compromisos en él establecidos, e igualmente para gestionar las posible penalizaciones consecuencia de algún incumplimiento de dichos compromisos.

-

Responsable de servicio: es una figura (o varias) que dirige, coordina y gestiona la prestación de los servicios haciéndose cargo de la planificación de las tareas, el control de los ANS y la mejora continua del servicio. Es interlocutor del responsable de servicio por parte de CCASA.

Inicio del servicio El plazo máximo para el arranque del servicio garantizando el cumplimiento de los ANS no será superior a los 15 días laborables.

Devolución del servicio A la finalización del contrato por cualquier causa, el adjudicatario saliente debe proceder a la devolución del servicio. En el caso de que exista un adjudicatario entrante tendrá lugar la transferencia del servicio a lo largo de un periodo de transición en el que tanto el adjudicatario saliente como el entrante puedan estar prestando –parcialmente- servicio. En caso de que no existiese un nuevo adjudicatario para todos o alguno de los servicios, se practicaría la devolución a CCASA. En el momento de la finalización del contrato el adjudicatario actual se compromete a iniciar la transición a un nuevo Adjudicatario colaborando activamente en las tareas de transferencia. Parte de la transferencia consistirá en poner al día a los técnicos del equipo entrante en todos aquellos aspectos que sean relevantes para el servicio. Además incluirá traspaso del conocimiento, de documentación, de información de cualquier índole y habilitación en la operación. Se tendrá especial cuidado en la transferencia de los trabajos en curso, es decir trabajos ya iniciados que serán finalizados por el nuevo adjudicatario. 39 / 49

Una vez finalizada la transición, el proveedor saliente ha finalizado sus responsabilidades y es el proveedor entrante el único responsable del servicio a todos los efectos.

VIII.- NIVELES DE SERVICIO Como ya se ha expresado en apartados anteriores, los servicios incluidos en este pliego estarán sujetos a Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS). El modelo se basa en un conjunto de indicadores y objetivos de nivel de servicio asociados que ofrecen un medio objetivo de evaluar el grado de cumplimiento del compromiso asumido por el adjudicatario frente a CCASA, o lo que es lo mismo la calidad de los servicios en relación con los niveles acordados por contrato. El incumplimiento de los niveles de servicio traerá aparejada la aplicación de penalizaciones que el Adjudicatario deberá asumir. CCASA dispone de una aplicación para el cálculo de indicadores y publicación del grado de cumplimiento de los ANS. El adjudicatario se compromete a alimentar las métricas necesarias, en dicha aplicación, para el cálculo del valor de los indicadores. El servicio se iniciará con los ANS establecidos en este pliego, no obstante, dada la larga duración del contrato propuesto es más que posible que surja la necesidad de introducir variaciones en el esquema de ANS. El adjudicatario asumirá estas variaciones teniendo en cuenta que previamente se determinarán por consenso entre CCASA y Adjudicatario los nuevos valores objetivo de los niveles de servicio o incluso un nuevo esquema de ANS. ANS Se establece el siguiente esquema de ANS: •

•

Servicio de atención a usuarios: o

ANS_CAU1: El número de llamadas atendidas por el CAU con espera menor de 30 segundos será al menos de un 85% sobre el total de llamadas recibidas.

o

ANS_CAU2: AL menos el 80% de las llamadas al CAU tipificadas como “consulta” serán atendidas y resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 3 horas.

o

ANS_CAU3: Al menos el 80% de las llamadas al CAU tipificadas como “Incidencia” y no escaladas a otros soportes serán atendidas y resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 8 horas.

o

ANS_CAU4: Al menos el 95% de las llamadas al CAU tipificadas como “Incidencia” y no escaladas a soportes serán atendidas y resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 16 horas.

o

ANS_CAU5: Al menos el 95% de las llamadas al CAU tipificadas como “Incidencia” y no escaladas a soportes y clasificadas con “prioridad máxima” serán atendidas y resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 4 horas.

Servicio de soporte TI de puesto: o

ANS_STP1: Al menos el 60% de las Incidencias escaladas al soporte TI de puesto serán resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 8 horas.

o

ANS_STP2: Al menos el 90% de las Incidencias escaladas al soporte TI de puesto serán resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 24 horas.

o

ANS_STP3: Al menos el 90% de las incidencias escaladas al soporte TI de puesto y clasificadas con “prioridad máxima” serán resueltas en un lapso de tiempo no superior a las 4 horas.

40 / 49

o

ANS_STP4: Al menos el 60% de las Peticiones asignadas al soporte TI de puesto serán satisfechas en un lapso de tiempo no superior a las 32 horas.

o

ANS_STP5: Al menos el 90% de las Peticiones asignadas al soporte TI de puesto serán satisfechas en un lapso de tiempo no superior a las 40 horas.

o

ANS_STP6: Al menos el 90% de las Peticiones asignadas al soporte TI de puesto y clasificadas con “prioridad máxima” serán satisfechas en un lapso de tiempo no superior a las 8 horas.

Notas para todos los ANS: El control de ANS se realizará mensualmente. Los lapsos de tiempo se refieren a horas y días laborables. Los datos para el cálculo se obtendrán de la centralita de DFA La espera de una llamada se considera el tiempo desde que el usuario establece la llamada hasta que ésta es respondida al otro lado de la línea. El tiempo de resolución se considera el tiempo desde que el usuario es atendido y su requerimiento recepcionado hasta el momento en que la resolución es comunicada a dicho usuario. La tipificación de las llamadas en “consulta” / “incidencia” se llevará a cabo según las pautas establecidas por CCASA. La priorización de las incidencias / peticiones será llevada a cabo según las pautas establecidas por CCASA. En todo caso, el número de incidencias con prioridad máxima nunca superará el 10% del total. Idénticamente, el número de peticiones con prioridad máxima no superará el 10% del total. Se considera como “Petición” a un requerimiento de usuarios o técnicos de CCASA cuya estimación de esfuerzo no supere las 50h. netas de trabajo. En caso de que se acepten Peticiones con un volumen de trabajo superior, éstas serán excluidas de los cálculos de los resultados de los ANS. CCASA auditará los registros de CAU y Soporte TI de puesto a fin de comprobar que en la ejecución de las tareas de: tipificación, escalado, y priorización no existe una actuación tendenciosa por parte del personal del Adjudicatario encaminada a la adulteración de los resultados de los indicadores que sirven de medida de los ANS. Para el cálculo de cumplimiento de los ANS solo se tendrá en cuenta la actuación de los servicios en el horario estándar de mañana. Es decir, no se incluirán en los cálculos las actuaciones realizadas en extensiones de horario vespertino.

Penalizaciones Se establecen las siguientes condiciones de penalización por incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio: • CCASA se reserva el derecho de aplicar o no las penalizaciones que a continuación se expresan en función de las circunstancias que concurran. •

La aplicación de penalizaciones se realizará de forma mensual como consecuencia del control mensual de ANS.

•

Penalizaciones en servicios de Atención a usuarios y Soporte TI: o

Se aplicará la penalización por incumplimiento de ANS cuando el resultado de uno o más indicadores correspondientes a los ANS arrojen un valor que no alcance el objetivo establecido por una diferencia igual o mayor al 20% de dicho objetivo. Por ejemplo, un ANS en el que se exige un cumplimiento de al menos un 80% se considerará “penalizable” cuando su indicador ofrezca un resultado del 64% o menos (8080*0,2=64). La penalización consistirá en la detracción en un porcentaje del 10%, por

41 / 49

cada uno de los ANS “penalizables”, del importe del concepto servicios CAU y Soporte –no del total- de la factura correspondiente al mes de que se trate. Por ejemplo si en un mismo mes se tuviesen dos ANS “penalizables” la penalización alcanzaría el 20% (2x10%) del importe en concepto de servicios. o

También se aplicará la penalización por incumplimiento de ANS cuando el resultado de un indicador no alcance durante 2 meses consecutivos el objetivo establecido con independencia de la diferencia entre el objetivo y el resultado. En este caso se detraerá un 10% del importe del concepto servicios CAU y Soporte –no del total- de la factura correspondiente al segundo de los meses de los 2 consecutivos en los que ha tenido lugar el incumplimiento.

o

Si en un mismo mes se diese la circunstancia de que existiesen cinco o más ANS “penalizables”, CCASA se reserva el derecho a la rescisión unilateral del contrato. CCASA comunicaría esta decisión al Adjudicatario quién dispondría de un mes para llevar a cabo la devolución del servicio, tras el que se considerará extinguido el contrato.

Quedarán excluidos: * Incidencias relativas a elementos fuera de la aplicación de inventario (fuera del control del CCASA) y/o aplicaciones fuera de plataforma o del Catálogo de aplicaciones. * Asuntos con elementos fuera de alcance del servicio. * Servicios no previstos/no incorporados al contrato de soporte. * Asuntos abiertos por usuarios no registrados Las condiciones y niveles acordados del servicio podrán ser revisados en los siguientes supuestos: * Alteración del catálogo de servicios acordado con CCASA. * Desviación de recursos técnicos del servicio a otras tareas. * Aumento del 15% de la actividad de un servicio sin redimensionamiento del mismo * Peticiones masivas de servicio concentradas en un periodo corto de tiempo * Causas de fuerza mayor ajenas al servicio que puedan influir Una incidencia está solucionada cuando el soporte al que ha sido asignado registra una solución que le es comunicada al usuario. Una vez solucionada el usuario dispondrá de 72h para comprobar la solución y reabrir o la incidencia. En caso de que no haya respuesta por parte del usuario la incidencia se cerrará automáticamente a las 72h. El tiempo de resolución de la incidencia se calculará desde que se registra hasta que se soluciona de forma efectiva, descontando los períodos de tiempo imputables al usuario. El tiempo de realización de las actuaciones para las peticiones de soporte TI de puesto se calculará desde que la actuación ha sido asignada al grupo de soporte TI de puesto hasta que se soluciona, descontando los periodos imputables al usuario.

IX.-CONDICIONES ECONÓMICAS Precio máximo admitido en la oferta: De acuerdo con el contenido de esta propuesta, y las estimaciones del esfuerzo a realizar, se establece el importe máximo de la licitación: TIPO DE LICITACIÓN:

272.727,27 €

IVA:

57.272,73 €

PRESUPUESTO DEL CONTRATO: 330.000,00 € A todos los efectos, se entenderá que el presupuesto aprobado por CCASA, comprende todos los gastos directos e indirectos que el contratista deba realizar para la normal ejecución de la prestación contratada,

42 / 49

y cualesquiera otras tasas que resulten de aplicación según las disposiciones vigentes, y toda clase de impuestos y licencias tanto municipales, provinciales y estatales. La adjudicación definitiva está sujeta a la condición suspensiva de que en el momento resolutorio definitivo exista crédito adecuado y suficiente para afrontar los pagos derivados de la prestación del servicio objeto del presente contrato. Para la realización de trabajos adicionales no previstos en este pliego y previo acuerdo entre las partes, podrá ampliarse el coste del proyecto, hasta un máximo del 10% del importe indicado.

43 / 49

X.-CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN Evaluables mediante fórmulas: 1) Mejor precio ofertado por la empresa licitadora para sus prestaciones (45 puntos) Se valorará otorgando la máxima puntuación a la oferta más barata y al resto en proporción inversa, mediante la aplicación de la fórmula P = (Ob/Ol) x Vc, donde P es la puntuación de la oferta analizada, Ob es la oferta más baja de las presentadas, Ol es la oferta de la empresa licitadora analizada y Vc es la valoración en puntos del criterio precio. 2) Rapidez de respuesta y facilidad de interlocución. Se evaluará en función de la ubicación de la sede desde la cual se presten los servicios. Se valorará la cercanía de dicha sede con la sede de CCASA, la cual está sita en la siguiente dirección: Plaza de la Provincia s/n (Edificio de CCASA), Vitoria-Gasteiz) (20 puntos). El cálculo de distancia se realizará con Google maps. •

Sede del servicio en un radio