Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015

PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK El Help Desk y Service Desk sirven a diferentes propósitos, y los dos agregan valor a un negocio, es obvio que un help desk será siempre necesario cuando el negocio use tecnología y usuarios, sin embargo hay muchas veces en done el help desk recibe llamadas o solicitudes de ayuda en donde el problema no es un problema de naturaleza técnica, en este instante es cuando la empresa está pagando el salario de un experto en tecnología que está haciendo algo que no puede reparar y podría invertir el tiempo y conocimiento en ayudar a un problema de tecnología real. Es aquí en donde el Service Desk tiene un rol importante en la solución a negocios. El Service Desk podrá asistir a los usuarios con problemas que no necesariamente son técnicos y permite a los ingenieros o personal enfocado técnico a resolver problemas realmente técnicos. El Service Desk será el SPOC, single point of contact, y direccionara la solicitud a el punto adecuado para su resolución en caso de no poder hacerlo ellos mismos, el Service Desk es dueño como primer punto de contacto de la solicitud de ayuda y le dará el seguimiento hasta que el usuario que hable este satisfecho con la resolución de su problema, tener este SPOC y que sea dueño del problema asegura los siguiente:  

Mayor satisfacción a los usuarios finales Incrementa la productividad del usuario final para que el usuario final



pueda seguir con su trabajo del día a día Controla mejor el costo verificando que no se pierda tiempo en buscar quien puede resolver el problema sino manda la solicitud en el primer



intento a la persona correcta El service desk monitorea las tendencias y puede detectar procesos que no funcionan o cambios necesarios en la forma de trabajo o herramientas

ALTERNATIVA 1: TERCERIZACION DE LA MESA DE AYUDA

Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015 BENEFICIOS Beneficios de productividad para los usuarios. El beneficio más importante para los procesos empresariales es la mitigación del riesgo al reducir los casos de tiempo de inactividad y su duración promedio. Optimización de productividad del personal de TI. Las organizaciones lograron reducir el tiempo dedicado a actividades para "mantener las luces encendidas", y así liberaron tiempo para actividades de soporte de los procesos empresariales. Reducción del costo de la infraestructura de TI. Con operaciones de TI más eficientes, las organizaciones pudieron reducir los gastos operativos y de capital, para promediar US$4592 en costos de infraestructura cada 100 usuarios por año. Más productividad empresarial, más ingresos. El 50% de las empresas reportó beneficios en ingresos directos al reducir el tiempo de inactividad no planificado gracias al uso de HP Datacenter Care Service. En total, las organizaciones obtuvieron un promedio de US$835.000 en ingresos adicionales por año, o US$1.772 en ganancias operativas cada 100 usuarios. Menos costos, incluyendo menos costos de hardware y viajes, la no contratación de nuevo personal y menos costos de capacitación  Mayor capacidad de TI para administrar los cambios  Administración más proactiva que reactiva de la infraestructura de TI, detectando los problemas antes de que ocurran  Menos demora para restaurar el entorno de producción  Mayor capacidad para detectar problemas de forma remota

Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015

QUE SE QUIERE DEL PROVEEDOR SERVICE DESK

Niveles de Soporte en Mesa de Servicio A continuación se definen los niveles de soporte que se aplicarán de manera transversal a los servicios contratados: Soporte de Nivel Uno Hace referencia a los agentes telefónicos que reciben las solicitudes de los usuarios y realizan el seguimiento de los tickets. Entre sus funciones están: a) Recepción y registro de solicitudes a nivel local, nacional e internacional. b) Diagnóstico de la falla reportada (equipo, software, parte). c) Resolución de los tickets solucionables en primer nivel. Nota: Se considera que un incidente se puede resolver en la mesa de servicio, cuando está identificado en el árbol de categorías como solucionable en el primer nivel. En caso de que esta solución no se encuentre documentada en la base de datos de conocimiento debe dar solución al usuario o realizar el escalamiento y a nivel superior

Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015 aplicar la actualización respectiva de acuerdo al procedimiento de Gestión de Incidentes. d) Informar al usuario a través de cualquier medio, sobre el avance y estado de los tickets. e) Escalamiento de tickets a un nivel superior en caso de no poder dar solución en primer nivel. f) Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio. Soporte de nivel dos Corresponde al segundo nivel de escalamiento que realizan los agentes de la Mesa de Servicio cuando no logran dar solución a los incidentes en primer nivel. La atención de tickets en este nivel se realizará por personal con un nivel de conocimiento especializado. Soporte de tercer nivel Se refiere al fabricante de la infraestructura o del Software, con los cuales se tienen contratos por garantía, a ellos son escaladas las solicitudes que no pudieron ser resueltas en los niveles anteriores y/o que requieren algún tipo de modificación directa sobre el producto. REQUERIMIENTOS TECNICOS Configurar la Red de VoIP de tal manera que los usuarios de dicha solución de Telefonía IP, puedan hacer uso de este medio para comunicarse con la Mesa de Servicio, por medio de una marcación interna de no más de cuatro dígitos. Proporcionar una herramienta de registro de tickets de servicio, en la cual se pueda realizar el seguimiento de los incidentes hasta su solución. Esta herramienta debe permitir obtener estadísticas de calidad del servicio en cualquier momento. En general, El

CONTRATISTA,

suministrará

las

herramientas

tecnológicas,

herramientas

de

comunicación, líneas telefónicas, puestos de trabajo, equipos y logística general requerida para el funcionamiento de la Mesa de Servicio.

Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015 EL CONTRATISTA deberá contar con una herramienta de gestión automatizada debidamente licenciada por el fabricante, en los siguientes Procesos de ITIL V3: PROCESOS ITIL V3 INGLÉS

ESPAÑOL

Incident Management (IM)

Gestión de Incidentes

Request Fulfillment Management(RF)

Gestión de Solicitudes de Servicios

Change Management (CHG)

Gestión de Cambios

Service Catalog Management(SCM)

Gestión Catálogo de Servicios

Problem Management (PM)

Gestión de Problemas Gestión de Continuidad (incremental) Gestión de Conocimiento (incremental)

Otras actividades: Identificar el usuario: Nombre, dependencia, teléfono, fecha y hora de reporte de la solicitud. Informar vía mail o telefónico el número de caso al usuario y comunicarle sobre el avance y estado de las solicitudes. Registrar el servicio reportado, categorizar, priorizar y realizar el escalamiento a un nivel superior de resolución del CONTRATISTA en caso de no lograr solucionarlo en su primer nivel. Identificar

nuevos

incidentes

provocados

por

problemas

registrados. Realizar seguimiento para recomendar acciones concretas.

PROPUESTA 1- ESTEFANINE PROPUESTA 2- COLVISTA

previamente

Proyecto de Mejora PMC 001: Mejora del Área Help Desk Presentado por: Carolina Malagón-Coordinador Calidad Fecha: 10/06/2015 ALTERNATIVA 2-EFECTUAR EL CAMBIO DE HELP DESK A SERVICE DESK INTERNAMENTE CON APOYO DEL INGENIERO MILKY Y GESTION DE CALIDAD

Ventajas 1. Desarrollo propio a la medida Desventajas 1. Tiempo de ejecución 2. Costo 3. La falta de experiencia

Cordial Saludo Carolina Malagón C. Coordinador Calidad- Humana JER S.A.