berlecon fallstudienreport

mobile enterprise solutions 2010 lösungskonzepte, fallbeispiele und erfolgsfaktoren September 2010

ergebnisse Der Markt für Mobile Enterprise Solutions justiert sich neu. Eine deutlich verbesserte Performance und Usability mobiler Endgeräte, die zunehmende Vielfalt mobiler Plattformen mit erweiterten Entwicklungsmöglichkeiten und nicht zuletzt die höhere Qualität und Zuverlässigkeit mobiler Netze sind Wegbereiter für eine neue Generation mobiler Unternehmenslösungen. Diese Entwicklungen sorgen nicht nur für ein „Mehr an Leistungsfähigkeit“. Vielmehr steht heute auch ein wesentlich breiteres Spektrum an Möglichkeiten zur Realisierung mobiler Unternehmenslösungen bereit. ITK-Verantwortliche erhalten damit eine solidere Basis, um mobile Mitarbeiter effizient in die Unternehmenskommunikation zu integrieren und Geschäftsprozesse durchgehend zu optimieren. Dabei stehen verschiedene Lösungsarchitekturen zur Auswahl. In diesem Report werden die wichtigsten Lösungskonzepte vorgestellt und deren Realisierung durch Fallstudien illustriert. Dabei zeigt sich, dass der Nutzen einzelner Konzepte wesentlich von den prozessspezifischen Anforderungen und Rahmenbedingungen abhängt. Vor diesem Hintergrund ist ein enger Austausch zwischen IT, Fachbereichsverantwortlichen und Nutzern schon in der Konzeptionsphase kritisch. Die Ausschöpfung von Synergien zwischen verschiedenen mobilen Anwendungen erfordert zudem eine übergreifende Mobility-Strategie. Für weitere Herausforderungen sorgt die hohe Dynamik am MobileEnterprise-Markt. Zahlreiche Akteure positionieren sich derzeit mit neuen, bislang wenig erprobten Lösungsangeboten. Zeit und Kosten für nachträgliche Anpassungen sollten daher von Beginn an eingeplant werden. Bei der Auswahl von Lösungsangeboten empfiehlt es sich, Investitionssicherheit und Betriebskosten gesondert zu berücksichtigen sowie die Performance unter Live-Bedingungen zu testen.

Die Erstellung und Verbreitung dieses Reports wurde finanziell unterstützt von den Fallstudienpartnern C4B, Cosynus, Commsult, Siemens Enterprise Communications (SEN) und Sybase. Premiumsponsor der Studie:

Berlecon Research GmbH • Am Kupfergraben 6a • 10117 Berlin • Germany Fon/Fax: +49 30 285296-0/-29 • Mail: [email protected] • Web: www.berlecon.de Analysten: Dr. Andreas Stiehler ([email protected]), (Melanie Flug ([email protected])) September 2010

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inhalt Der Fallstudienreport illustriert die Potenziale mobiler Unternehmenslösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation und Optimierung von Geschäftsprozessen. Er richtet sich sowohl an ITKVerantwortliche als auch an Businessentscheider, die sich über verschiedene Konzepte sowie Einsatz- und Umsetzungsmöglichkeiten von mobilen Unternehmenslösungen informieren möchten. Der Report gliedert sich in drei Teile:  Im ersten Kapitel werden die wichtigsten Treiber und Wegbereiter für eine neue Generation mobiler Unternehmenslösungen vorgestellt. Im Anschluss daran, wird der Anbietermarkt systematisiert.  Das zweite Kapitel konzentriert sich auf die Darstellung verschiedener Lösungskonzepte und deren Umsetzungsvarianten. Die allgemeinen Ausführungen werden anhand von praktischen Fallbeispielen illustriert.  Das dritte und letzte Kapitel gibt Anwenderunternehmen Handlungsempfehlungen, indem sowohl Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung als auch Kriterien zur Lösungsauswahl dargestellt werden.

inhaltsverzeichnis 1  Einführung..................................................................................... 3  1.1  Enterprise Mobility 2010: Treibende Faktoren............................ 3  1.2  Kernbereiche mobiler Unternehmenslösungen 2010 ................. 6  1.3  Systematisierung des Anbietermarktes .................................... 8  2  Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation......10  2.1  Herausforderungen und Wertversprechen ...............................10  2.2  Lösungsansätze in der Praxis: FMC und Mobile UC .................. 11  2.3  Fallstudien.............................................................................14  2.3.1  Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG: KWS SAAT AG......................................................................................14  2.3.2  C4B Com for Business AG: Swisscom (Schweiz) AG ........... 21  3  Mobile Lösungen zur Prozessoptimierung..................................... 28  3.1  Wertversprechen und Herausforderungen............................... 28  3.2  Lösungsansätze in der Praxis ................................................ 29  3.3  Fallstudien.............................................................................33  3.3.1  commsult AG: Großunternehmen in der Metallindustrie.... 34  3.3.2  COSYNUS GmbH: Pepperl + Fuchs GmbH ..........................41  3.3.3  Sybase GmbH: Berner Unternehmensgruppe ................... 46  4  Fazit und Schlussfolgerungen für Unternehmen .............................52  5  Profile der Premiumsponsoren ......................................................56 

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analyse 1 Einführung 1.1

Enterprise Mobility 2010: Treibende Faktoren

Das Thema „Enterprise Mobility“ rangiert heute sowohl bei Anwenderunternehmen als auch bei Technologieherstellern und ITK-Dienstleistern weit oben auf der Agenda. Denn der Markt für mobile Unternehmenslösungen justiert sich neu: Immer vielschichtigere und zunehmend ausgereifte Technologieangebote treffen auf einen steigenden Bedarf an mobilen Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation und zur Geschäftsprozessoptimierung. Im Folgenden werden die wichtigsten Impulsgeber für eine neue Generation mobiler Unternehmenslösungen aufgelistet und diskutiert (s. Abb. 1).

Thema „Enterprise Mobility“ nimmt Fahrt auf, neue Generation mobiler Unternehmenslösungen reift heran

Abb. 1 Treiber für eine neue Generation mobiler Lösungen

Impulse auf Nachfragerseite ITK-Verantwortliche sind mehr denn je gefordert, nach geeigneten Lösungen zu suchen, um den steigenden Mobilitätsanforderungen des Business gerecht zu werden. Dabei müssen unterschiedliche Herausforderungen adressiert werden:

Mobilitätsanforderungen sind vielschichtig:

 Flexible Organisationen brauchen mobile Mitarbeiter: Die Arbeitswelten in den Unternehmen befinden sich im Wandel. Klassische (hierarchische) Organisationsstrukturen werden zunehmend durch eine betriebliche Projektwirtschaft mit dezentralen und vernetzt agierenden Einheiten abgelöst.1 Mobile Arbeitsplatzumgebungen werden damit nicht mehr nur von Außendienstlern und Topmanagern benötigt. Vielmehr verbringt heute ein Großteil der Mitarbeiterschaft einen Teil der Arbeitszeit jenseits fest eingerichteter PCArbeitsplätze. Diese Mitarbeiter müssen in die Kommunikationsprozesse integriert und die mobile Arbeit durch geeignete Prozesslösungen unterstützt werden.

Vernetzte Zusammenarbeit erfordert mobile Belegschaften

1

Vgl. Institut für Beschäftigung und Employability (2010): Betriebliche Projektwirtschaft. Eine Vermessung, empirische Studie im Auftrag der Hays AG  2010 Berlecon Research

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 Wettbewerb fordert „Realtime Enterprises“: Schnelligkeit und Flexibilität gewinnen als Wettbewerbsfaktoren in reifenden Märkten kontinuierlich an Bedeutung. Viele Unternehmen haben diese Entwicklung bereits zum Anlass genommen, um Arbeitsabläufe, z.B. durch Realisierung neuer logistischer Ansätze wie „Lean Production“ oder „Just in Time“ zu straffen. Allerdings besteht dabei noch ein erhebliches Optimierungspotenzial im Bereich der mobilen Prozessunterstützung. Zwar besitzt heute ein Großteil der Mitarbeiter ein Businesshandy oder Smartphone. Dennoch dominiert bei der Informationsverarbeitung vor Ort häufig noch die „Zettelwirtschaft“.  „Consumerization“ erfordert neue Mobility-Strategie: Das Überschwappen von Technologietrends aus dem Konsumentenmarkt auf das Geschäftsleben wirkt sich im Mobility-Umfeld besonders stark aus. Denn natürlich wollen Mitarbeiter Funktionalitäten und Applikationen moderner Smartphones oder Tablets, die sie privat nutzen, auch im Berufsleben verwenden. ITK-Verantwortliche müssen nach Wegen suchen, um den damit einhergehenden Wildwuchs an mobilen Applikationen und Endgeräten einzugrenzen sowie Sicherheitslücken zu schließen. Dabei sind Verbote allein wenig hilfreich. Vielmehr müssen integrierte Lösungen entwickelt werden, die den Mitarbeitern erweiterte Kommunikationsmöglichkeiten bieten und zentral administrierbar sind.  ITK-Konsolidierung impliziert Abschaffung mobiler Insellösungen: Ungeachtet der Bemühungen vieler Unternehmen zur Konsolidierung ihrer IT- und TK-Infrastruktur ist die Zahl der Insellösungen und Parallelanwendungen speziell im Mobility-Umfeld eher gestiegen als gefallen. So werden bspw. Telefonanlagen (PBX) und mobile Endgeräte häufig noch über separate, voneinander getrennte Infrastrukturen gesteuert und administriert. Weiterhin werden von vielen Unternehmen noch unterschiedliche mobile Zugangslösungen parallel betrieben. ITK-Verantwortliche müssen die Konsolidierung auch in diesen Feldern vorantreiben, um den Administrationsaufwand zu begrenzen und Synergien im Sinne von Unified-Communication-Konzepten zu nutzen.

Um dauerhaft im Wettbewerb zu bestehen, müssen mobile Prozesse optimiert werden

Dem mobilem Wildwuchs an Endgeräten und Applikationen muss proaktiv begegnet werden

Integrierte Lösungen sind Voraussetzung für den effizienten Betrieb von mobilen Anwendungen und Endgeräten

Impulse auf Angebotsseite Für die Meisterung der skizzierten Herausforderungen stehen den ITKVerantwortlichen heute viel weitreichendere technische Möglichkeiten zur Verfügung als noch vor wenigen Jahren. Wegbereiter für eine neue Generation mobiler Unternehmenslösungen sind Innovationen und eine zunehmende Reife auf allen relevanten technischen Ebenen:

Technische Reife und Innovationen sorgen für vielschichtiges Angebot

 Mobile Endgeräte: Die Leistungsfähigkeit mobiler Endgeräte sowie deren Funktionsumfang und Usability haben sich in den vergangenen Jahren enorm verbessert. So bieten höhere Speichervolumen, Rechenleistungen und Akkulaufzeiten mehr Möglichkeiten zum autonomen Einsatz mobiler Endgeräte. Zubehör für spezifische Mobility-Anwendungen wie Kameras, GPS-Empfänger oder Barcode Scanner sind heute meist technisch ausgereift und erschwinglich. Schließlich wurden mit dem Launch des iPhone neue Maßstäbe in Sachen Usability gesetzt.

Mehr Leistung und größerer Funktionsumfang bei rückläufigen Kosten

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 Mobile Betriebssysteme und Plattformen: Durch den Markteintritt neuer Player wie Google und Apple wurde der Wettbewerb bei mobilen Betriebssystemen und Plattformen deutlich forciert. Von dieser „Plattformschlacht“ gehen einerseits positive Impulse für die Entwicklung mobiler Anwendung aus. So rückt die Anwendungsunterstützung als zentrales Differenzierungsmerkmal im Plattformmarkt immer stärker in den Fokus der Hersteller. Andererseits birgt die neue Vielfalt bei den mobilen Plattformen auch zusätzliche Herausforderungen. Sowohl die Entwickler mobiler Unternehmenslösungen als auch die Anwenderunternehmen stehen vor der Entscheidung, auf welche Plattform(en) sie heute und in naher Zukunft setzen. Diese Entscheidung ist umso schwerwiegender, da die meisten Betriebssysteme proprietär arbeiten und sich Standards zur Herstellung der Interoperabiltität im Mobility-Umfeld noch nicht (ausreichend) etabliert haben.  Mobile Netzinfrastruktur: Die Entwicklung mobiler Unternehmenslösungen erhält zusätzliche Impulse durch die gestiegene Verfügbarkeit, Qualität und Zuverlässigkeit mobiler Netzwerke. Während einfache Netze zur mobilen Datenübertragung wie GPRS mittlerweile flächendeckend zur Verfügung stehen, hat sich während der letzten Jahre insbesondere die Qualität und Verfügbarkeit der mobilen Breitbandtechnologien wie UMTS erhöht. Gleichzeitig erleichtern heute wesentlich günstigere Tarife für den Netzzugang die Realisierung mobiler Unternehmenslösungen. Darüber hinaus ist auch die WLAN-Technologie gereift. Die in Abschnitt 2.3.1 präsentierte Fallstudie belegt, dass typische Herausforderungen beim Aufbau von WLAN-Netzwerken wie die Gewährleistung eines nahtlosen Roaming zwischen WLAN- und Mobilfunknetzen heute technisch lösbar sind. Schließlich bieten auch Neuerungen wie der WLAN-Standard 802.11 zur priorisierten Übertragung von Sprache oder Femtozellen, also „private“ Mobilfunkzellen zur Erweiterung des UMTS-Netzes bis zum Unternehmen, neue Möglichkeiten für Lösungen im Mobility-Umfeld.  Cloud Computing: Mobility zählt zu den Kernthemen bei der Diskussion von Anwendungsszenarien für Cloud Computing. Schließlich bietet sich angesichts beschränkter Speicher- und Rechenleistung mobiler Endgeräte eine webbasierte Bereitstellung von Anwendungen und Daten geradezu an. Insofern kann Cloud Computing dazu beitragen, das Angebotsspektrum mobiler Unternehmenslösungen noch weiter zu erhöhen. Zudem liefern die so genannten Application Stores, die mittlerweile von allen Plattformanbietern unterstützt werden, eine gute Basis zur Entwicklung, Bereitstellung und Verknüpfung webbasierter Anwendungen. Um allerdings mobile Cloud-Computing-Angebote verstärkt im Businessumfeld zu etablieren, müssen noch einige Hausaufgaben gemacht werden. Die Akzeptanz webbasierter mobiler Angebote im Unternehmensumfeld wird u.a. davon abhängen, ob und inwieweit es gelingt, Drittanwendungen zu integrieren und eine hohe Verfügbarkeit und Qualität mobiler Breitbandverbindungen zu gewährleisten.

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Wettbewerb bei Betriebssystemen erhöht Anwendungsunterstützung ...

...erschwert aber die Investitionsentscheidung

Mobiles Breitband zu besseren Konditionen bei höherer Qualität und Verfügbarkeit

Auch WLAN-Technologie ist gereift

Cloud Computing bietet Chance zur Erweiterung des Angebotsspektrums...

...muss sich im Businessumfeld aber erst noch etablieren

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1.2

Kernbereiche mobiler Unternehmenslösungen 2010

Bei der Diskussion mobiler Unternehmenslösungen muss zwischen zwei Anwendungsbereichen unterschieden werden:

Zwei Anwendungsbereiche im Fokus

 Mobile Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation  Prozessoptimierung durch mobile Technologien Nachfolgend werden diese Bereiche, die sich in den adressierten Herausforderungen und Lösungsansätzen grundlegend unterscheiden, kurz skizziert. Dabei wird diskutiert, inwieweit sich die heutige Generation mobiler Unternehmenslösungen von den Ansätzen herkömmlicher Angebote unterscheidet (s. Abb. 2). Abb. 2 Kernbereiche mobiler Unternehmenslösungen

Integration mobiler Mitarbeiter in die Unternehmenskommunikation Gestiegene Anforderungen an die Flexibilität von Unternehmen, Effekte durch Consumerization und erhöhter Aufwand durch mobile Insellösungen verlangen nach neuen Konzepten zur Integration mobiler Mitarbeiter in die Unternehmenskommunikation. Dabei reicht es nicht mehr aus, einen kleinen Kreis ausgewählter (i.d.R. hochbezahlter) Mitarbeiter mit Smartphones und sogenannten PIM (Personal Information Management)-Funktionalitäten oder mobilen E-Mail-Anwendungen auszustatten.

Von spezifischen Mobilfunklösungen für ausgewählte Mitarbeitergruppen...

Im Fokus der Entwicklung stehen heute vielmehr integrierte Kommunikationslösungen, die weite Teile der zunehmend mobil arbeitenden Belegschaft adressieren sowie Reibungsverluste und erhöhten Administrationsaufwand bei der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle verhindern. Dabei sollen die Mitarbeiter mobil ähnlich kommunizieren können wie an ihrem Desktop-Arbeitsplatz. Dies setzt voraus, dass Telefoniefunktionen der PBX, Kalender und Kontaktverzeichnisse genauso wie Office-, Groupware- oder Collaboration-Anwendungen auch mobil zur Verfügung stehen.

...hin zu integrierten Gesamtlösungen

Aktuell diskutierte Lösungsansätze zur Integration mobiler Mitarbeiter wie Fixed Mobile Convergence und Mobile Unified Communications werden in Kapitel 2 vorgestellt und deren praktische Realisierung durch Fallstudien illustriert.

Kapitel 2: Lösungsansätze in Theorie und Praxis

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Prozessoptimierung durch mobile Technologien Bei der zweiten großen Gruppe mobiler Unternehmenslösungen liegt der Schwerpunkt auf der Optimierung von spezifischen Unternehmensprozessen, in die mobile Mitarbeiter involviert sind. Dazu zählen bspw. Vertriebsprozesse im Außendienst oder die Lagerlogistik. Im Kern geht es darum, Mitarbeiter unterwegs dabei zu unterstützen, Daten mit geeigneten mobilen Endgeräten vor Ort elektronisch zu erfassen und in die Backend-Systeme einzuspeisen sowie zeitnah Informationen aus den Backend-Systemen abzurufen. Dies bietet die Basis, um als „Realtime Enterprise“ Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Prozessoptimierung durch mobilen Zugriff auf Backendsysteme im Fokus

Lösungen zur mobilen Prozessoptimierung werden schon seit dem Mobilfunkboom um die Jahrtausendwende angeboten und genutzt. Erste Lösungen waren jedoch in der Integration aufwändig und aufgrund noch unausgereifter Technologien oftmals kostspielig. Konsequenterweise beschränkten sie sich auf vergleichsweise einfache Anwendungen in speziellen Bereichen wie der Logistik, bei denen die mobile Unterstützung einen schnellen Return of Investment versprach.

Erste Angebote beschränkten sich auf einfache Anwendungen in ausgewählten Szenarien

Durch die zunehmende Reife und Standardisierung bei mobilen Technologien fallen Anschaffungs- und Integrationskosten heute weit geringer aus, so dass mobile Unternehmenslösungen heute auch für mittelständische Unternehmen und den Einsatz in peripheren Anwendungsfeldern erschwinglich sind. Auch die Integrationstiefe und das Funktionsspektrum haben sich, u.a. durch die im Vorabschnitt skizzierten technologischen Entwicklungen deutlich verbessert. So können heute auch Datenreplikations- und -synchronisationsprozesse wesentlich effizienter abgebildet werden.

Einsatzbreite, Integrationstiefe und Funktionsumfang heute deutlich erweitert

Als Ergebnis dieser Entwicklung bieten sich den Anwendern heute vielfältige Möglichkeiten, mobile Prozesslösungen nach individuellen Bedürfnissen zu gestalten. Abhängig von den konkreten Businessanforderungen können Anwender u.a. entscheiden, wie oft und nach welchen Regeln Daten mit den Backend-Systemen abgeglichen und in welchem Umfang mobile Anwendungen und Daten auf den Endgeräten bereitgestellt werden. Die wichtigsten, in der Praxis relevanten Architekturansätze werden in Kapitel 3 vor- und gegenübergestellt sowie deren praktische Realisierung durch Fallstudien illustriert.

Anwender haben heute mehr Gestaltungsfreiheit

Unterschiede und Schnittmengen zwischen den Lösungsfeldern Beide Bereiche mobiler Unternehmenslösungen werden i.d.R. getrennt voneinander betrachtet. Schließlich adressieren sie unterschiedliche Herausforderungen. So hat die Berücksichtigung individueller unternehmensspezifischer Bedürfnisse bei (vertikalen) Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen natürlich einen höheren Stellenwert als bei den meist horizontal ausgerichteten Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation. Umgekehrt müssen letztgenannte Lösungen eher in der Lage sein, eine große Breite an mobilen Plattformen und Kommunikationsanwendungen zu unterstützen. Konsequenterweise werden die beiden Anwendungsgebiete heute auch von unterschiedlichen Anbietergruppen bedient.

Beide Anwendungsfelder stellen unterschiedliche Anforderungen...

Allerdings wachsen mit zunehmender Standardisierung auch die Schnittmengen. Exemplarisch dafür ist die in Abschnitt 3.3.2 dargestellte COSYNUS-Lösung, bei der das Smartphone (hier BlackBerry) als zentrale

...weisen aber auch zunehmend Schnittmengen auf und bieten Raum für Synergien

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Kommunikations- und Informationsplattform zum Einsatz kommt. Über ein Endgerät können damit gleichzeitig E-Mails ausgetauscht und relevante Preis- und Angebotsinformationen aus dem ERP-System abgerufen werden. Damit können Synergien zwischen den beiden Anwendungsfeldern genutzt, die Endgerätelandschaft konsolidiert und so der Investitions- und Administrationsaufwand gesenkt werden. Zukünftig dürften auch Angebote zur Realisierung von „Communication Enabled Business Processes“ (CEBP) ein vielversprechendes Wachstumsfeld im UC-Markt für zusätzliche Schnittmengen zwischen den beiden Anwendungsgebieten sorgen.2 Im Zentrum von CEBP steht die Automatisierung geschäftskritischer Benachrichtigungen, die abhängig von der konkreten Situation über Mobil- oder Festnetztelefonat, SMS, EMail oder Instant Messaging erfolgen kann. Geschäftsprozesse können so durchgehend elektronisch abgebildet werden. Umgekehrt ist vorstellbar, mobile Prozesslösungen zukünftig durch Einbindung zusätzlicher, ggf. besser geeigneter Kommunikationskanäle zu erweitern und auf diese Weise neue Anwendungsfelder zu erschließen. Bei der Konzeption mobiler Unternehmenslösungen ist es deshalb zunehmend sinnvoll, beide Lösungsbereiche zu betrachten und ggf. nach Schnittmengen und Synergien zu suchen. 1.3

Zunehmende Popularität von CEBP könnte für weitere Synergieeffekte sorgen

Systematisierung des Anbietermarktes

Anwender, die das Thema „Enterprise Mobility“ angehen, müssen sich nicht nur mit einer Vielzahl an Konzepten und Lösungsarchitekturen, sondern auch mit einer heterogenen und sich dynamisch entwickelnden Anbieterlandschaft beschäftigen (s. Abb. 3).

Auch die Anbieterlandschaft justiert sich neu

Abb. 3 Anbietermarkt für mobile Unternehmenslösungen im Überblick

Siehe Berlecon Research (2010): UC meets Business. Perspektiven von Unified Communications zur Optimierung von Geschäftsprozessen 2

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Grob kann zwischen sechs Anbietergruppen unterschieden werden, die mit unterschiedlichen Angeboten den Markt für mobile Unternehmenslösungen adressieren:  Endgerätehersteller und Plattformanbieter: Obwohl die Akteure in diesem Segment bislang kaum umfassende mobile Unternehmenslösungen anbieten, sollten deren Aktivitäten beobachtet werden. Denn die Wahl der Endgeräte und Plattformen hat einen entscheidenden Einfluss auf Kosten und Zukunftsfähigkeit der mobilen Lösung – zumal viele Plattformen proprietär arbeiten (also nur einen Endgerätetyp unterstützen), und sich Standards in diesem Feld noch nicht ausreichend etabliert haben. Zudem gehen von diesem Segment zahlreiche Innovationen aus, welche die Entwicklung mobiler Unternehmenslösungen nachhaltig beeinflussen können. So wurden durch den Einstieg neuer Player mit innovativen Angeboten – darunter Apple mit seinem iPhone (iMacOS) und Google mit dem Android-Betriebssystem – etablierte Akteure wie RIM, Nokia und Microsoft herausgefordert, so dass sich die Innovationsdynamik deutlich erhöhte. Der Wettbewerb dürfte zukünftig weiter anhalten oder sich sogar noch zuspitzen. So brachte das iPad von Apple zusätzliche Bewegung in den Endgerätemarkt. Viele weitere Player wie RIM oder der Netzwerkausrüster Cisco3 haben sich bereits mit eigenen Produktankündigungen in diesem Segment positioniert.  TK-/UC-Anbieter: Neue Lösungen zur Integration mobiler Mitarbeiter in die Unternehmenskommunikation kommen hauptsächlich von Anbietern, die im TK- und UC-Umfeld zu Hause sind. Bei der Prüfung von Angeboten sollte unterschieden werden zwischen Anbietern von Telefonanlagen wie Siemens Enterprise Communications, AlcatelLucent oder Avaya und Anbietern herstellerunabhängiger UCLösungen wie C4B (siehe auch Abschnitt 2.3.2).  Hersteller von Unternehmenssoftware: Die Akquisition des MobileBusiness-Spezialisten Sybase durch SAP unterstreicht das steigende Interesse der Anbieter von Unternehmenssoftware am Thema „Enterprise Mobility“. Das Hauptaugenmerk von ERP- und CRMSpezialisten wie SAP, Oracle und Salesforce oder Groupwareanbietern wie IBM liegt dabei natürlich auf der Erweiterung ihrer eigenen Produkte.  Carrier: Netzbetreiber können durch Spezialtarife für die Mobilfunknutzung und durch das Angebot netzbasierter Services wie One Number (Carrier controlled FMC-Solutions) den Nutzen mobiler Unternehmenslösungen steigern. Dass Fallbeispiel zum Launch der Mobile-UC-Lösung von C4B bei Swisscom zeigt dies exemplarisch. Aus dieser Perspektive lohnt es sich, die über Carrier vertriebenen Angebote im Enterprise-Mobility-Segment genauer zu betrachten.  Mobile-Business-Spezialisten: Insbesondere bei der Planung mobiler Unternehmenslösungen zur Prozessunterstützung lohnt es sich, die Angebote von Enterprise-Mobility-Spezialisten wie Sybase, commsult oder COSYNUS zu prüfen. Sie besitzen in der Regel langjährige, umfangreiche Erfahrung bei der Unterstützung mobiler Platt-

Aktivitäten in diesem Segment haben großen Einfluss auf Marktentwicklungen

PBX-Hersteller und UCSpezialisten entdecken den Mobility-Markt

Sybase-Akquisition unterstreicht steigendes Interesse der Softwareanbieter an mobiler Integration

Sinnvolle Erweiterung durch Komplementärangebote von Netzbetreibern

Erste Ansprechpartner bei mobiler Prozessoptimierung

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Christian Vilsbeck (2010): Cisco kündigt Android-Tablet Cius an, Onlineartikel in techchannel: http://www.tecchannel.de/kommunikation/news/ 2029099/cisco_kuendigt_android_tablet_cius_vor/ [30.06.2010]  2010 Berlecon Research

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formen und IT-Systeme. Allerdings zeigen sich zum Teil große Unterschiede in den Lösungsangeboten selbst sowie auch im Kundenfokus und der geografischen Ausrichtung. Kriterien zur Auswahl der Lösungsangebote werden im Detail in Kapitel 4 diskutiert.  IT- und TK-Systemhäuser und Dienstleister: Ausgelöst durch den zunehmenden Mobilitätsbedarf in den Anwenderunternehmen ist das Thema „Mobility“ auch auf der Agenda von Dienstleistern und Systemhäusern nach oben gerutscht. Ihre Stärke liegt typischerweise in der Integrationskompetenz, der Kenntnis unternehmensspezifischer Anforderungen und der Herstellerunabhängigkeit. Allerdings zeigen sie in der Praxis unterschiedlich ausgeprägte Kompetenzen für IT-, TK- und Mobility-Themen. Als Integrationspartner bei der Realisierung mobiler Unternehmenslösungen sollten sie idealerweise Expertise und Erfahrung in allen drei Feldern mitbringen.

2 2.1

Kompetenzen häufig noch unterschiedlich verteilt – Allrounder gesucht

Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation Herausforderungen und Wertversprechen

Viele Unternehmen beschränken sich bislang darauf, ihre Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten auszustatten und die Netzdienste von Mobilfunkprovidern zu nutzen. Eine Integration mobiler Endgeräte und Anwendungen in die stationäre TK- und UC-Infrastruktur des Unternehmens findet in der Regel nicht statt. Daraus entstehen erhebliche Nachteile:

Nachteile durch mangelnde Integration mobiler Endgeräte und Anwendungen:

 Mehraufwand statt Vereinfachung für die Mitarbeiter: Mit dem Einsatz mobiler Endgeräte als zusätzlichem Kommunikationskanal steigt nicht nur die Effizienz und Flexibilität der Mitarbeiter, sondern auch der Aufwand für das Kommunikationsmanagement. Informationen, die auf verschiedene Geräte und Anwendungen verteilt sind, müssen bei Bedarf unter großem Aufwand zusammengeführt werden. Mobile Insellösungen führen in der Praxis dazu, dass viele Mitarbeiter über zwei Rufnummern, zwei Mailboxen und zwei Adressverzeichnisse verfügen, die regelmäßig miteinander abgeglichen werden müssen.  Erhöhter Management- und Kostenaufwand für die IT: Durch den ergänzenden Einsatz mobiler Endgeräte steigt automatisch die Heterogenität und Komplexität der ITK-Landschaft. Damit verbunden sind höhere Kosten für Ausstattung, Betrieb und Administration. Schließlich müssen zusätzlich zu den Festnetztelefonen Mobilfunkgeräte angeschafft, gewartet und administriert werden.  Reibungsverluste bei Kommunikation und Zusammenarbeit: Ohne die Integration der mobilen mit der stationären Kommunikationswelt besteht die Gefahr, dass mobile Mitarbeiter aus Kommunikationsund Arbeitsprozessen ausgeschlossen werden. Da der Zugang zu stationären Kommunikationsanwendungen verwehrt wird, werden mobile Mitarbeiter nicht oder nur ungenügend in den Kommunikationsfluss des Unternehmens eingebunden, was die effiziente Zusammenarbeit nachhaltig beeinträchtigt: Kollegen oder Kunden können Mitarbeiter, die gerade unterwegs sind, trotz Mobiltelefon gar nicht oder nur nach langem, ausdauerndem „Fahnden“ erreichen. Wichtige Informationen stehen nicht rechtzeitig zur Verfügung oder gehen im bunten Kommunikationsmix gar verloren.

Aufwand für Kommunikationsmanagement steigt, Produktivität sinkt

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Heterogenität und Komplexität der ITKLandschaft nimmt zu

Mobile Mitarbeiter werden aus Kommunikation ausgeschlossen

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Diesen Herausforderungen begegnen die in diesem Kapitel vorgestellten Lösungsansätze. Ziel ist die bessere Integration der mobilen Mitarbeiter in die Unternehmenskommunikation. Die Mitarbeiter sollen auch weiterhin verschiedene Kommunikationsmittel wie Telefonie, E-Mail oder Instant Messaging parallel nutzen können – allerdings integriert über eine zentrale Lösung und nach Möglichkeit über ein Endgerät. Durch integrierte Gesamtlösungen für die Unternehmenskommunikation sollen Reibungsverluste abgebaut, mobile Mitarbeiter stärker in die Kommunikation eingebunden und technische Hürden bei der Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinaus abgebaut werden. So liegen die zentralen Wertversprechen der nachfolgenden Lösungsansätze darin, die Produktivität der mobilen Mitarbeiter zu steigern, IT-Kosten zu reduzieren und die Realisierung unternehmensübergreifender Konzepte für Kommunikation und Zusammenarbeit (im Sinne von UCC) zu erleichtern. 2.2

Konsolidierung vermeidet Reibungsverluste und sichert effiziente Kommunikation

Lösungsansätze in der Praxis: FMC und Mobile UC

Mobile Lösungen zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation werden insbesondere von herkömmlichen Telefonanlagenherstellern und (herstellerunabhängigen) UC-Spezialisten angeboten. Darüber hinaus positionieren sich zunehmend auch Netzbetreiber mit komplementären Services in diesem vergleichsweise jungen Marktsegment.

Thema wird von TK- und UCSpezialisten sowie von Carriern besetzt

In der Praxis haben sich im Wesentlichen mit Fixed Mobile Convergence (FMC) und Mobile Unified Communications (mobile UC) zwei Lösungsansätze herauskristallisiert. Obwohl beide Ansätze ähnliche Herausforderungen adressieren, unterscheiden sie sich deutlich in den Wertversprechen und technischen Voraussetzungen.

Zwei Lösungsansätze mit unterschiedlichen Zielen, Mehrwerten und Anforderungen

Fixed Mobile Convergence (FMC): Einbindung mobiler Endgeräte in die bestehende TK-Infrastruktur Im Fokus so genannter FMC-Lösungen steht die Anbindung mobiler Endgeräte als (interne) Nebenstelle der Telefonanlage (PBX). Bei diesem Lösungsansatz, der insbesondere von herkömmlichen Telefonanlagenbauern vorangetrieben wird, fungiert die PBX als zentrales Bindeglied, über das Telefoniefunktionen bereitgestellt und (Sprach-)Daten vermittelt werden. Auf diese Weise können herkömmliche Telefoniefunktionen der PBX wie interne Kurzwahl, Rufweiterleitung, Konferenzschaltung oder Makeln über das Mobiltelefon genutzt werden. Da mobile Endgeräte als Nebenstelle der TK-Anlage verwaltet werden, sinkt zudem der Aufwand für Administration und Wartung. Im besten Fall ersetzt ein Mobilfunkgerät das Festnetztelefon.

Mobiltelefon wird zur Nebenstelle der PBX

Weiterhin sind mobile Mitarbeiter unabhängig vom Standort über eine, unternehmensweit gültige Rufnummer (One Number) erreichbar. Über eine Parallelruffunktion werden eingehende Gespräche sowohl auf dem Festnetz- als auch auf dem Mobiltelefon angezeigt und können je nach Situation entgegengenommen werden. Umgekehrt wird bei ausgehenden Anrufen nur noch eine Nummer signalisiert. Last but not least müssen Mitarbeiter für die Festnetz- und Mobilfunktelefonie nur noch eine Mailbox (One Mailbox) bedienen und können auf ein zentrales Telefonverzeichnis zurückgreifen.

One Number & One Mailbox erhöhen den Komfort

Weitere Vorteile ergeben sich, wenn FMC-Lösungen mit der WLANTechnologie kombiniert werden. Gespräche können dann vom Mobilfunkgerät automatisch über ein Voice-over-WLAN-fähiges Firmennetz-

Einsparungen bei Telefonkosten und bessere Ereichbarkeit durch Kombination mit WLAN

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werk geleitet werden. Durch Umgehung des öffentlichen Mobilfunknetzes lassen sich deutliche Einsparungen bei den Telefonkosten erzielen. Zudem kann eine mobile Erreichbarkeit auch in Bereichen ohne Mobilfunkabdeckung (z.B. in Kellerräumen) gewährleistet werden. Grundlage solcher erweiterter FMC-Lösungen sind eine IP-PBX und DualMode-Geräte, die in der Lage sind, Daten sowohl über ein WLAN- als auch über das Mobilfunknetz (i.d.R. GSM) zu übertragen. Darüber hinaus müssen für eine erweiterte FMC-Lösung das Betriebsgelände bzw. einzelne Gebäude oder Büros mit einem sprachfähigen WLAN-Netzwerk ausgestattet sein. Schließlich muss gewährleistet sein, dass die Telefongespräche ohne Unterbrechung vom WLAN- zum GSM-Netz übergeben werden (Seamless Handover), so dass auch beim Wechsel der Netze eine nahtlose Nutzung erfolgen kann. Die Fallstudie zum Einsatz einer erweiterten FMC-Lösung bei der KWS Saat AG (siehe Abschnitt 2.3.1) illustriert, dass diese Herausforderungen heute technisch lösbar sind.

Erweiterte FMC-Lösungen erfordern funktionierendes WLAN-Netz und Dual-ModeGeräte

Mobile Unified Communication (UC) Im Unterschied zu herkömmlichen FMC-Lösungen werden bei diesem Ansatz die mobilen Endgeräte nicht über die Telefonanlage, sondern über einen zentralen UC Server angebunden. Zentrales Element zur Steuerung der Kommunikation ist also ein UC Server, der optional mit Kommunikations- und IT-Anwendungen verschiedener Hersteller verbunden werden kann. Auch die Telefonanlage wird i.d.R. mit der UCLösung integriert. Da sie jedoch nur ein optionaler Bestandteil ist, können durch diesen Ansatz auch reine mobile Szenarien ohne Festnetztelefonie unterstützt werden.

Anbindung mobiler Endgeräte über einen zentralen UCServer

Durch Steuerung der gesamten Lösung über einen zentralen UC Server wird die Integration von Kommunikations- und IT-Anwendungen vereinfacht. UC-Funktionen wie die automatische Identifikation (über Kontaktverzeichnisse und Datenbanken im Backend) oder Präsenzanzeige können somit leichter für die mobilen Endgeräte bereitgestellt werden. Auch lassen sich Mobilfunkgeräte damit direkt über den Desktop aus Anwendungen heraus steuern (z.B. Initiierung von Anrufen über click-toservice).

UC-Anwendungen für mobile Endgeräte

Im Ergebnis werden also Kommunikationsanwendungen und -Tools zur Unterstützung der Zusammenarbeit, die bisher ausschließlich am stationären Arbeitsplatz genutzt wurden, auch auf mobilen Endgeräten verfügbar. Da die Mobilfunkgespräche nicht umständlich über die PBX geleitet und gesteuert werden, ist keine Aufrüstung der Telefonanlage (Amtsleitungen, Ports etc.) erforderlich. Zudem wird der Bedienkomfort nicht beeinträchtigt, da die herkömmliche Navigation der Endgeräte und die Vermittlungstechnik des Providers genutzt wird.

Vorteile: Verbesserte Zusammenarbeit bei hohem Gesprächskomfort und niedrigen Investitionskosten

Um die Vorteile der Lösung auszuschöpfen, müssen allerdings einige Voraussetzungen erfüllt sein. So müssen die Betriebssysteme der Smartphones parallel laufende UC-Funktionalitäten und Kommunikationsanwendungen (durch Drittanbieter) unterstützen. Tatsächlich können dies bislang nur wenige Typen. Zudem muss das User Interface der Endgeräte so gestaltet sein, dass UC-Funktionen, z.B. Videotelefonie oder Präsenzanzeige tatsächlich auch komfortabel nutzbar sind. Schließlich funktioniert die Lösung nur, wenn die erforderlichen Daten über eine mobile Breitbandverbindung wie UMTS bereitgestellt werden können.

Voraussetzungen: UC-fähige Endgeräte und Betriebssysteme sowie mobiles Breitband

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Damit verbunden sind eine eingeschränkte Verfügbarkeit sowie ggf. hohe Kosten für den Netzzugang. Die zentralen Wertversprechen des Mobile-UC-Ansatzes gegenüber herkömmlichen FMC-Lösungen werden in der nachfolgenden Fallstudie ausführlich diskutiert. Die Fallstudie zeigt dabei auch, dass Nutzen und Effizienz der Lösung durch Kombination mit Angeboten von Mobilfunkprovidern wie Swisscom noch gesteigert werden können. So kann etwa eine One-Number-Funktionalität – ein zentrales Wertversprechen herkömmlicher FMC-Lösungen – als netzseitiger Dienst von Mobilfunkbetreibern bereitgestellt werden. Darüber hinaus können durch Sonderverträge mit Carriern die Verbindungskosten im Rahmen gehalten werden.

Erhöhung von Effizienz und Nutzen durch Kombination mit Carrier Services

Fazit: Lösungsansätze im Vergleich Beide Lösungsansätze haben zum Ziel, mobile Mitarbeiter stärker in die Unternehmenskommunikation zu integrieren. Allerdings setzen sie dabei unterschiedliche Schwerpunkte. So steht bei erweiterten FMC-Ansätzen die Erreichbarkeit der Mitarbeiter (auch in Gebieten ohne Mobilfunknetz) über eine Nummer (One Number) und zu geringen Kosten im Fokus. Dagegen fokussieren Mobile UC-Lösungen stärker auf die Ausstattung der mobilen Mitarbieter mit zentralen UC-Anwendungen, um so die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter und die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit insgesamt zu verbessern. Zur Realisierung und Nutzung der Lösung müssen zudem verschiedene Anforderungen erfüllt sein.

Fokus der Lösungen variiert

Eine pauschale Aussage darüber, welcher Lösungsansatz der „Bessere“ ist, ist damit nicht möglich. Vielmehr hängt die Eignung von den konkreten Zielen sowie auch von den Rahmenbedingungen und Infrastrukturvoraussetzungen der Anwenderunternehmen ab.

Individuelle Ziele und Rahmenbedingungen sind entscheidend für die Eignung

Ziel

Grundarchitektur

Wertversprechen

Voraussetzungen

FMC/WLAN

Mobile UC

Erreichbarkeit der Mitarbeiter absichern, Kommunikationskosten senken und Endgeräte zentral steuern Mobilgeräte werden an die PBX als Nebenstelle angebunden, Integration mit Unternehmens-WLAN  Zentrale Verwaltung  Einsparung von Kommunikationskosten durch Voice over WLAN  Erreichbarkeit auch ohne GSM-Empfang  Herk. Telefoniefunktionen für das Mobilgerät  One Number/One Mailbox  IP-fähige PBX, aufgerüstet für mobile Endgeräte (Amtsleitungen, Ports etc.),  Dual-Mode-Geräte,  Sprachfähiges WLAN

Mobile Mitarbeiter in UCKonzept einbinden, zentrale UC-Funktionalitäten zur mobilen Nutzung bereitstellen Mobilgeräte werden über den UC Server an die ITK des Unternehmens angebunden  Zentrale Verwaltung  UC-Anwendungen wie Präsenzanzeige und automatisiche Anruferidentifikation auf dem Mobilgerät  Steuerung von Mobilfunkgesprächen über Desktop  One Number in Kombination mit Carrier Services  Endgeräte mit UC-fähigen Betriebssystemen und Zubehör  Öffentliches Breitbandnetz (UMTS)

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2.3

Fallstudien

Die folgenden beiden Fallstudien illustrieren die praktische Umsetzung der vorgestellten Lösungsansätze und verdeutlichen die unterschiedlichen Ziele, Herausforderungen, Mehrwerte und Erfolgsfaktoren. 2.3.1

Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG: KWS SAAT AG

Die KWS Saat AG implementierte eine erweiterte Fixed-MobileConvergence-Lösung, um die Erreichbarkeit der 150 mobilen Mitarbeiter auf dem Firmengelände am Standort Einbeck auch in Bereichen ohne GSM-Empfang abzusichern. Im Ergebnis wurden Produktionsrisiken minimiert und signifikante Einsparungen, insbesondere bei den Telefonkosten erzielt. Das Fallbeispiel illustriert die zentralen Vorteile integrierter FMC-Lösungen gegenüber dem herkömmlichen Parallelbetrieb von Telefonanlage und mobilen Insellösungen. Sie belegt, dass die für den WLAN-Betrieb notwendigen Netztechnologien und Endgeräte mittlerweile technisch ausgereift und einsatzfähig sind. KWS Saat AG Branche: Größe: Ausrichtung:

Ackerbau/Saatguterzeugung und Pflanzenzucht Insgesamt ca. 3.000 Mitarbeiter Weltweit agierend, in über 70 Ländern

Anforderungen - 100-prozentige Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter auf dem gesamten Firmengelände – auch in Bereichen ohne GSM-Abdeckung Technische Lösung Backend-TK: Endgeräte: Applikation: Basis:

HiPath 4000 Nokias der E-Serie Erweiterte FMC-Lösung HiPath MobileConnect

Ergebnis - Kosteneinsparungen, insbesondere bei Telefonkosten - Absicherung des Kerngeschäfts und höhere Produktivität der Mitarbeiter

Unternehmenshintergrund Die KWS Saat AG wurde vor 150 Jahren als Zuckerrübenfabrik gegründet und ist heute weltweit der viertgrößte Pflanzenzüchter und Saatgutproduzent. Das börsennotierte Unternehmen ist in über 70 Ländern der Welt präsent. Der KWS Gruppe gehören mittlerweile über 40 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften an. Sie verzeichnete im Geschäftsjahr 2008/09 einen Umsatz von rund 717 Mio. Euro. Weltweit beschäftigt das Unternehmen ca. 3.000 Mitarbeiter, von denen rund 1.000 im niedersächsischem Einbeck, dem Hauptsitz des Unternehmens und wichtigsten Produktionsstandort, arbeiten.

Weltweit viertgrößter Planzenzüchter und Saatgutproduzent

Ausgangslage und Herausforderungen „Eine reibungslos funktionierende interne und externe Kommunikation ist eine wesentliche Grundlage für den Erfolg des Unternehmens“, betont Ralf Augenreich, Leiter Technik-Administration bei der KWS. Schließlich erfordert die Züchtung und Produktion von Saatgut, dass die Mitarbeiter der unterschiedlichen Bereiche (Forschung, Technik, Gärtne 2010 Berlecon Research

Moderne Kommunikationsinfrastruktur ist wesentlich für den Unternehmenserfolg

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rei, Planung) innerhalb der KWS eng zusammenarbeiten und sich mit Kunden und Lieferanten regelmäßig austauschen. Das Unternehmen legt deshalb großen Wert darauf, die Kommunikationsprozesse durch eine moderne und Innovationen fördernde Infrastruktur zu unterstützen. So entschieden sich die Verantwortlichen von KWS Saat schon frühzeitig für einen schrittweisen Umstieg auf Voice over IP (VoIP). Bereits im Jahr 2003 wurde am Hauptstandort in Einbeck mit der Siemens HiPath 4000 eine neue VoIP-fähige Telefonanlage installiert, die als Hybridlösung sowohl IP-basierte als auch analoge Anwendungen und Endgeräte unterstützt. „Damit legten wir die Basis für eine sanfte Migration zu einer zukunftssicheren, verlässlichen Kommunikationslösung, die einfach administriert und mit Prozess- und Groupware-Anwendungen im Unternehmen integriert werden kann“, erläutert Augenreich.

Implementierung einer VoIPfähigen Telefonanlage bereits im Jahr 2003

Zur Sicherstellung eines reibungslosen Produktionsablaufs ist es allerdings auch zwingend notwendig, dass die ca. 150 Techniker, Handwerker und Gärtner, die auf dem Firmengelände in Einbeck mobil unterwegs sind, jederzeit erreichbar sind. „Maschinen, Anlagen und Sensoren im Produktionsbereich müssen reibungslos funktionieren. Schon eine unzureichende Kühlung der Saat um nur wenige Grad oder eine zu hohe Luftfeuchtigkeit fördert Pilz- und Bakterienbefall der Keimlinge und kann im schlimmsten Fall zur Vernichtung der gesamten Produktion führen. Angesichts dieser sehr sensiblen Herstellungsprozesse muss gewährleistet sein, dass die verantwortlichen Servicekräfte bei technischen Störungen sofort informiert werden“, beschreibt Augenreich eine für die KWS zentrale Anforderung bei der Gestaltung der Kommunikationsinfrastruktur.

Erreichbarkeit mobiler Mitarbeiter muss gewährleistet sein!

Um die Erreichbarkeit der mobilen KWS-Mitarbeiter herzustellen, wurde ursprünglich ein DECT-System eingesetzt, das jedoch im Zuge der Umstellung auf die neue Anlage abgeschafft wurde. „Die Lösung war einfach veraltet. Zudem gab es damals auch keine passenden Endgeräte, um drahtlos über das IP-Netz zu telefonieren“, erklärt Augenreich. Die Verantwortlichen bei KWS suchten deshalb nach einer passenden Mobilitätslösung zur Ergänzung der neuen IP-basierten Telefonanlage.

KWS benötigte neue mobile Lösung zur Ergänzung der IP PBX

Suche nach einer passenden Mobilitätslösung Die Suche gestaltete sich schwieriger als erwartet: „Zunächst statteten wir die Mitarbeiter mit normalen Mobilfunkgeräten aus und verhandelten mit dem Mobilfunkanbieter Sonderkonditionen“, beschreibt Jochen Flemnitz, Einkaufsleiter bei KWS den ersten Versuch. Diese auf den ersten Blick nahe liegende und einfach zu realisierende Lösung stellte sich in der Praxis jedoch als ungeeignet heraus. Denn Teile des Firmengeländes, bspw. Keller- und Kühlräume, genauso wie Gewächshäuser, wurden über das normale GSM-Netz wegen der zum Teil meterdicken Betonwände oder den speziell beschichteten Fenstern nur schlecht oder gar nicht abgedeckt.

Reine Mobilfunklösung scheiterte an unzureichender GSM-Netzabdeckung

„Servicetechniker, Produktionsleiter oder Gewächshausverantwortliche, die sich in Räumen ohne GSM-Empfang aufhielten, waren schlichtweg nicht erreichbar. So verging viel Zeit, bis sie darüber informiert wurden, dass sie in einem anderen Teil des Betriebs viel dringender benötigt wurden. Dies war auf Dauer kein tragbarer Zustand“, erläutert Augenreich das Problem. Eine Ausstattung des Firmengeländes mit zusätzlichen Mobilfunk-Antennensystemen des Mobilfunkbetreibers wurde allerdings wegen der hohen Kosten verworfen. „Eine solche Erweiterung

Zusätzliche Ausstattung mit Mobilfunkantennen ist unwirtschaftlich

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verursacht enorme Investitionskosten – zusätzlich zu den ohnehin hohen Kosten für die Mobilfunkverbindungen. Das hätte sich nicht gerechnet“, erläutert der Einkaufsleiter. Bei der Abwägung weiterer Alternativen suchten die Verantwortlichen das Gespräch mit dem Kundenverantwortlichen von Siemens Enterprise Communications. Dieser schlug eine Erweiterung der bestehenden Telefonanlage mit einer Fixed Mobile Convergence (FMC)-Lösung vor. Im ersten Schritt sollte die bereits installierte VoIP-fähige Kommunikationsplattform (HiPath 4000) um ein drahtloses lokales Netzwerk (WLAN) erweitert werden. Im zweiten Schritt sollte die zum damaligen Zeitpunkt als Prototyp entwickelte Lösung von Siemens „HiPath Mobile Connect“ installiert werden und für das nahtlose Handover zwischen WLAN und GSM-Mobilfunknetz sorgen.

SEN-Lösungsvorschlag: Erweiterung der IP-PBX durch WLAN-Ausbau und FMCLösung mit Voice over WLAN

Innerhalb des WLAN können Dual-Mode-fähige Mobiltelefone damit quasi als Nebenstellen der Telefonanlage mit allen zugehörigen Leistungsmerkmalen integriert werden. Durch ein unterbrechungsfreies Roaming ist die Mobilität der Mitarbeiter jederzeit an jedem Ort gewährleistet, ohne dass das gesamte Areal sofort aufwändig mit WLAN abgedeckt werden muss. „Innerhalb des WLAN-Einzugsbereichs können die Mitarbeiter über Voice-over-WLAN gebührenfrei telefonieren. Verlassen sie den WLAN-Bereich, baut die Lösung automatisch eine Verbindung mit dem GSM-Netz auf“, skizziert Augenreich einen wesentlichen Vorteil des Lösungsvorschlags, der anschließend auch realisiert wurde.

Mobiltelefone werden zur Nebenstelle der PBX, störungsfreies Roaming zwischen WLAN und GSM

Siemens Enterprise Communications bot an, die FMC-Lösung in einem gemeinsamen Feldversuch auf dem KWS-Firmengelände zu testen. Die Verantwortlichen bei KWS Saat stimmten diesem Vorschlag gerne zu. „Uns bot sich die Chance, eine integrierte Kommunikationslösung, bei der alle Komponenten vom selben Hersteller – also aus einem Guss kommen – zu realisieren“, erklärt Augenreich.

Ziel: Integrierte Gesamtlösung aus einem Guss

Realisierung der technischen Lösung „Der Feldversuch überzeugte uns davon, dass die Lösung wie geplant funktioniert, reibungslos mit der Telefonanlage zusammenspielt und somit für unsere Anforderungen ideal geeignet ist“, resümiert Augenreich. Im weiteren Projektverlauf entstand schließlich aus verschiedenen, komplementären Lösungsbausteinen eine umfassende Kommunikationslösung. Die IP-basierte PBX HiPath 4000 für ca. 650 Ports wurde nach und nach um ein drahtloses, lokales Netzwerk (WLAN) für Sprachund Datenkommunikation erweitert. Besonderes Augenmerk wurde natürlich zunächst auf die WLAN-Ausleuchtung der Bereiche ohne GSMEmpfang gelegt. Heute deckt KWS ca. 80 Prozent des Geländes mit ca. 180 installierten HiPath Wireless Access Points ab.

Nach erfolgreichem Feldversuch schrittweiser Ausbau des WLAN-Netzes

Die FMC-Lösung (HiPath Mobile Connect), die aus einer Steuerungsanwendung (Server Appliance) und Client Software für die mobilen Endgeräte besteht, wurde von Siemens Enterprise Communications im Laufe der Feldzeit weiter angepasst und in der Version 2.0 zur Serienreife gebracht. Mittlerweile sind bei KWS Saat mehr als 150 mobile Mitarbeiter mit Dual-Mode-Handys (Nokia-E-Series) ausgestattet und an die Lösung angebunden. „Dazu gehören die Produktionsleiter, alle Servicetechniker, die Verantwortlichen für die Gewächshäuser, die Gärtner sowie einige Wissenschaftler und Planer“, ergänzt Augenreich.

Mehr als 150 Beschäftigte sind heute über HiPath Mobile Connect in die Kommunikation eingebunden

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Einsatz der Lösung in der Praxis Durch die integrierte Gesamtlösung können die Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter sichergestellt und die Mobilfunkkosten im Rahmen gehalten werden. Allein diese Vorteile sind ein deutlicher Mehrwert im Vergleich zum ursprünglichen Parallelbetrieb von Telefonanlage und GSM-Mobilfunk-Lösung. Durch die Integration von Festnetz-, WLAN- und Mobiltelefonie in einer Lösung ergeben sich allerdings noch weitere Vorteile, die für das Unternehmen von großer praktischer Relevanz sind:

Gesamtlösung bietet neben Erreichbarkeit zu niedrigen Kosten zahlreiche praktische Vorteile:

 Eine Rufnummer und eine Mailbox für Festnetz- und Mobiltelefonie: „Es ist einfach ein großer Zugewinn, dass die Mitarbeiter heute über nur noch eine Nebenstellennummer – auch für externe Anrufer – erreichbar sind. Und das weltweit“, betont Augenreich. Denn die meisten mobilen Mitarbeiter bei der KWS verfügen zusätzlich zu ihren mobilen Endgeräten auch über einen Festnetzapparat an ihrem Büroarbeitsplatz. Das im ursprünglichen Parallelbetrieb notwendige Handling zweier Rufnummern und Mailboxen, das durch die FMCLösung entfällt, war laut dem ITK-Verantwortlichen einfach umständlich und zeitraubend – sowohl für die Mitarbeiter als auch für die externen Anrufer.  Transparenz und Kostenkontrolle – auch bei privater Nutzung: Viele Mitarbeiter wollen nicht ständig mit zwei Mobilfunkgeräten unterwegs sein, sondern das Firmenhandy auch für Privatgespräche nutzen. Mit der integrierten Lösung können diese Gespräche zentral über die KWS-eigene Gebührenerfassung abgerechnet werden. „Die Mitarbeiter müssen einfach nur bei privaten Telefonaten *0 vorwählen. Sie können dann auch von den günstigeren KWS-Tarifen profitieren“, fasst Augenreich zusammen.  Umfassende Telefoniefunktionen für das Handy: Über Mobile Connect werden zudem eine Reihe von Telefoniefunktionen der PBX – z.B. die direkte Nummernwahl aus dem Firmenadressbuch, die interne Anzeige des Anrufernamens oder der Aufbau von Konferenzverbindungen – auf dem mobilen Gerät zur Verfügung gestellt. „Das Handy verhält sich im Prinzip wie ein Festnetzapparat – mit allen Leistungsmerkmalen“, erklärt Augenreich. Bis heute spielen diese Zusatzfunktionen jedoch nur eine untergeordnete Rolle und werden kaum genutzt: „Die Handys werden heute zum größten Teil für Servicezwecke auf dem Campus eingesetzt. Leistungsmerkmale wie die Einleitung einer Konferenz werden von Technikern bei der Instandhaltung von Maschinen schlichtweg nicht benötigt. Bei der Anbindung von Außendienstmitarbeitern machen solche Funktionen dann schon eher Sinn“, unterstreicht Augenreich.  Mobile Datenerfassung in Echtzeit: Mit der Lösung kann nicht nur kostengünstig über das WLAN telefoniert, sondern darüber hinaus auch die mobile Datenerfassung (MDE) über das firmeneigene WLANNetz abgewickelt werden. So setzt das Unternehmen zur Erfassung von Produktionsdaten 50 mobile Endgeräte mit Barcode Scanner ein. Die Daten zur Weiterverarbeitung in den IT-Systemen wurden ursprünglich immer erst dann ausgelesen, wenn die Geräte in die Docking-Station abgelegt wurden. Ein durchgehender Onlinebetrieb war einfach zu teuer und konnte zudem nicht für alle Orte gewährleistet werden. „Dies hat sich durch die WLAN-Nutzung geändert. Heute werden die Produktionsdaten und Anlageparameter in Echtzeit über-

Erreichbarkeit über eine Rufnummer vereinfacht Kommunikation

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Transparenz und zentrale Kostenabrechnung ermöglichen flexible Nutzung der Endgeräte

Leistungsmerkmale der PBX auf dem Mobiletelefon verfügbar

WLAN wird nicht nur für Telefonie, sondern auch für den Datentransfer genutzt

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tragen. Auf kritische Ereignisse kann damit sofort reagiert werden“, erläutert Flemnitz. Ergebnisse Die Lösung, die jetzt seit 2008 im praktischen Einsatz ist, hat sich aus Sicht der KWS-Verantwortlichen bewährt. „Ein Gerät, eine Nummer, egal wo sich die Mitarbeiter befinden – sie sind immer erreichbar“, fasst Augenreich die zentralen Vorteile zusammen. Im Ergebnis konnte das Unternehmen sowohl signifikante Kosteneinsparungen erzielen als auch strategische Vorteile realisieren.

KMS profitiert von Kosteneinsparungen und strategischen Vorteilen

kosteneinsparungen

Telefongespräche, die über das firmeneigene Netz der KWS (Voice over WLAN/LAN) geführt werden, sind abgesehen von den geringfügig anfallenden Internetkosten, gebührenfrei. Dies birgt insbesondere bei Auslandsgesprächen oder bei der Umleitung externer Gespräche auf die Mobiltelefone der Mitarbeiter große Einsparpotenziale. „Wenn unsere Mitarbeiter über WLAN telefonieren, ist das für uns (fast) kostenlos. Das alleine bringt uns schon Einsparungen von ca. 2.000 Euro im Monat“, beziffert Augenreich den Erfolg.

Ca. 2.000 Euro Einsparungen monatlich durch Telefonie über WLAN anstatt über GSM

strategische vorteile

 Risikominimierung durch kürzere Reaktionszeiten: Die Reaktionszeiten der mobilen Mitarbeiter auf produktionskritische Ereignisse konnten laut den KWS-Verantwortlichen durch die verbesserte Erreichbarkeit wesentlich verkürzt werden. „Betrachtet man die immensen Schäden, die durch Produktionsausfälle entstehen können, hat sich die Investition für uns schon allein unter dem Gesichtspunkt der Risikominimierung ausgezahlt“, betont Flemnitz. „Wenn in einem Gewächshaus ein Kühlaggregat für längere Zeit ausfällt, kann das leicht einen Schaden von mehreren tausend Euros bedeuten. Im schlimmsten Fall ist das Ergebnis jahrelanger Züchtungsarbeit vernichtet“, veranschaulicht Augenreich die Tragweite der möglichen Ausfallrisiken.  Optimierung des Arbeitsumfelds für mobile Mitarbeiter: „Gerade für die in die Lösung eingebundenen mobilen Mitarbeitergruppen – ob Techniker, Gewächshausverantwortliche oder Produktionsleiter – ist Zeit eine kritische Komponente. Eine Vereinfachung der Kommunikation hilft ihnen, sich stärker auf ihre Kerntätigkeiten zu konzentrieren“, erläutert Augenreich. Insofern trage das neue System, in dem die Mitarbeiter nur noch eine Telefonnummer haben, eine Mailbox abhören müssen und mit dem Firmenhandy auch privat telefonieren können, zu einer größeren Effizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter bei. „Die eingesetzten Handys sind mittlerweile so beliebt, dass manche Mitarbeiter ihr Festnetz-Schnurlostelefon freiwillig abgegeben haben“, bestätigt Flemnitz abschließend.  Grundlage für Prozessoptimierung: Die Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter bei KWS ist auch die Grundlage, um diese flexibel, d.h. dem Bedarf entsprechend einzusetzen und so die Prozesse im gesamten Unternehmen zu optimieren. Schließlich können die Mitarbeiter standort- und geräteunabhängig die Kommunikationsinfrastruktur über Mobiltelefone nutzen, wodurch die Bindung an den Büroarbeitsplatz verringert wird.

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Ständige Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter vermindert Risiko folgenreicher Produktionsausfälle

Lösung steigert Effizienz und Zufriedenheit mobiler Mitarbeiter

Erreichbarkeit ermöglicht flexiblen Ressourceneinsatz

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Weitere Ansätze zur Prozessoptimierung ergeben sich durch den Always-Online-Betrieb der mobilen Datenerfassung über das WLANNetz sowie durch eine effiziente Administration der gesamten Kommunikationsinfrastruktur. „Wir können über das Managementsystem der Anlage Tischtelefone und Handys problemlos selbst einrichten, austauschen oder gegebenenfalls sperren – und somit auf aktuelle Erfordernisse des Unternehmens schnell und flexibel reagieren. Früher hätten wir hierfür einen Spezialisten anfordern müssen – was länger dauerte und mehr kostete“, erläutert Augenreich.

Prozessoptimierung auch durch Einbindung von MDEs und effiziente Administration

Berlecon Fazit Die Fallstudie unterstreicht die Notwendigkeit, Mobilität als integralen Bestandteil von Kommunikationslösungen zu berücksichtigen. Bei KWS ist die Erreichbarkeit der mobilen Mitarbeiter essenziell, um das Kerngeschäft – die Züchtung und Produktion von Saatgut – zu sichern. Es gibt zahlreiche Unternehmen aus anderen Branchen, die mit ähnlichen Herausforderungen umgehen müssen. Die meisten Unternehmen versuchen, diese Herausforderung zu meistern, indem sie, ähnlich wie zunächst KWS, die Mitarbeiter zusätzlich mit Mobilfunkgeräten ausstatten, ohne diese in die parallel betriebene Kommunikationsinfrastruktur zu integrieren.

Mobilität muss als integraler Bestandteil von Kommunikationslösungen berücksichtigt werden!

Bei KWS ist dieser Lösungsansatz schon allein daran gescheitert, dass wichtige Bereiche des Firmengeländes über das öffentliche Mobilfunknetz nicht abgedeckt werden konnten. Das Problem der ungenügenden Netzabdeckung ist sicher nicht exemplarisch für alle Unternehmen. Allerdings offenbart der Fall weitere Nachteile solcher Insellösungen wie hohe Mobilfunkkosten, erhöhte Komplexität der Kommunikation durch zwei Telefonnummern und Mailboxen oder hohen Administrationsaufwand. Die vorgestellte Gesamtlösung, bei der die Kommunikation über Fest-, WLAN- und Mobilfunknetz unterstützt und über eine zentrale Kommunikationsplattform gesteuert wird, birgt im Vergleich dazu deutliche Mehrwerte. Sie bescherte der KWS signifikante Kosteneinsparungen sowie höhere Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter.

FMC-Lösungen bieten deutliche Vorteile gegenüber Parallelbetrieb von PBX und Mobilfunk, ...

Das dahinter stehende Konzept „Fixed Mobile Convergence“ wird schon seit Jahren als Vision diskutiert. Das Beispiel zeigt, dass die erforderlichen Technologien (sprachfähiges WLAN, reibungsloses Roaming zwischen WLAN und Mobilfunk, Unterstützung von Voice over WLAN durch mobile Endgeräte) mittlerweile verfügbar und technisch ausgereift sind. Unternehmen sollten daher den Einsatz dieser Technologien bei der Planung von Kommunikationslösungen berücksichtigen.

...sind zunehmend ausgereift und sollten bei der Kommunikationsplanung berücksichtigt werden

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Kurzportrait Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Siemens Enterprise Communications (SEN) mit Hauptsitz in München ist ein führender Anbieter von End-to-End-Lösungen für die Unternehmenskommunikation. Das Gemeinschaftsunternehmen von Siemens AG und Gores Group, einem US-amerikanischen Finanzinvestor beschäftigt derzeit weltweit mehr als 14.000 Mitarbeiter und ist in ca. 80 Ländern vertreten. Kommunikationssysteme, Netzwerkinfrastrukturen und Sicherheitslösungen sind Bestandteile des Service- und Produktportfolios von Siemens Enterprise Communications. Der Schwerpunkt des Geschäftes liegt in den Bereichen Unified Communications (UC), Contact Center und Netzwerklösungen. Angesprochen werden mit den Voice- und UC-Lösungen sowohl Konzerne als auch kleine und mittelständische Unternehmen. Kernprodukte sind IP-fähige Kommunikationsanlagen, die unter der Markenbezeichnung „HiPath“ für unterschiedliche Nutzergruppen und Einsatzzwecke angeboten werden. UC-Infrastruktur und -anwendungen werden unter der Marke „OpenScape“ vertrieben. Ein Schwerpunkt im UC-Angebot von SEN umfasst Lösungen zur Integration mobiler Mitarbeiter. Wichtigste Angebote sind die Mobile-UC-Lösung „OpenScape Mobile“ und die erweiterte FMC-Lösung „HiPath Mobile Connect.“ OpenScape Mobile stellt UC-Funktionalitäten der OpenScapeAnwendungen (z.B. Präsenzmanagement, Kalenderintegration, IM) über mobile Endgeräte bereit. HiPath Mobile Connect ist eine Server/ClientFMC-Lösung, die mobile Endgeräte als Nebenstelle der IP-PBX anbindet und deren Leistungsmerkmale (Herstellung einer Konferenzverbindung, interne Nebenstellenwahl) auf mobilen Handsets verfügbar macht. Die im Rahmen der Fallstudie vorgestellte Lösung ist für verschiedene Kapazitäten (max. 50, 250 oder 1.500 Mitarbeiter) verfügbar und unterstützt unterschiedliche Betriebssysteme (Symbian, Windows Mobile). HiPath Mobile Connect unterstützt des Weiteren die Nutzung von mobilen Endgeräten im Dual Mode, so dass der Sprach- und Datenverkehr auch über WLAN möglich ist. Ergänzend dazu bietet SEN Wireless Access Points, die zugehörigen Wireless Controller sowie den Wireless Manager zur Verwaltung des WLANs.

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2.3.2

C4B Com for Business AG: Swisscom (Schweiz) AG

Die Swisscom (Schweiz) nimmt nach erfolgreichem Labor- und Praxistest die mobile UC-Lösung von C4B in ihr Produktportfolio für Großkunden auf. Die Fallstudie diskutiert die Stärken des C4B-Konzeptes gegenüber herkömmlichen mobilen Lösungen, bei denen Mobiltelefone als Nebenstelle an die TK-Anlage angebunden werden. Swisscom Schweiz Branche: Größe: Ausrichtung:

Telekommunikation Insgesamt 19.427 Mitarbeiter Privat- und Geschäftskunden in der Schweiz

Anforderungen - Herstellerunabhängige UC-Lösung, die mobile Mitarbeiter in bestehende ITK-Landschaft integriert Technische Lösung Backend ITK:

Endgeräte: Applikation: Basis:

IT-Anwendungen und TK-Anlagen verschiedener Hersteller BlackBerry (9000, 9700), Nokia S60 XPhone Mobile UC XPhone UC2011

Ergebnis - Erfolgreicher Einsatz bei einem Pilotkunden - Launch des Produktes bei Swisscom

Ausgangssituation und Herausforderungen Die Swisscom AG bietet als führendes Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz ein umfangreiches Portfolio an Produkten und Dienstleistungen für mobile, netzgebundene und IP-basierte Sprach- und Datenkommunikation an. Mit rund 19.500 Mitarbeitern erwirtschaftete das Unternehmen im Jahr 2009 einen Umsatz von ca. 12 Mrd. Schweizer Franken (CHF). Die Swisscom Schweiz betreibt eine flächendeckende Festnetz- und Mobilfunkinfrastruktur, über die im Jahr 2009 ca. 5,7 Mio. Mobilfunkkunden betreut und 1,2 Mio. Breitbandanschlüsse bereitgestellt wurden.

Swisscom ist ein führender Telekommunikationsanbieter in der Schweiz

Der Geschäftsbereich „Corporate Business“ unterstützt die 5.000 größten Swisscom-Kunden bei Planung, Realisierung und Betrieb von ITKInfrastrukturen und -Anwendungen. Unified Communications ist dabei ein Kernthema. Simon Smith, Senior Product Manager, Unified Communications im Großkundenbereich bei der Swisscom (Schweiz) erläutert: „Die Swisscom positioniert sich beim Thema Unified Communications als herstellerunabhängiger Systemintegrator, der Gesamtlösungen auf Basis unterschiedlicher Technologien aus einer Hand anbietet.“ Das Produktportfolio umfasst bspw. (UC-)Technologien von Aastra, Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Microsoft und Siemens.

UC ist ein Schwerpunkt im Großkundensegment, wobei sich Swisscom als herstellerunabhängiger Systemintegrator positioniert

Mit C4B als UC-Lösungsanbieter arbeitet die Swisscom bereits seit dem Jahr 2003 eng zusammen. „Das herstellerunabhängige UC-System von C4B, das sich flexibel in die Umgebung des Kunden integriert, ist eine ideale Ergänzung in unserem Angebotsportfolio“, erläutert Smith. „Viele unserer Großkunden wollen ihre bestehende TK-Anlage nicht einfach über Bord werfen und etwas Neues kaufen. Stattdessen wollen sie diese einfach mit UC-Funktionalitäten aufrüsten. Hier bieten wir die UC-

C4B ist langjähriger Partner: UC-System als „Rucksacklösung“ für bestehende TK-Anlagen

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Plattform von C4B als sogenannte „Rucksacklösung“ an“, beschreibt Smith. Zudem eigne sich die C4B-Lösung insbesondere, um UCFunktionalitäten bei heterogenen ITK-Infrastrukturen, z.B. nach Fusionen, aufzusetzen. Die Integration mobiler Mitarbeiter ist aus Sicht des Produktmanagers eine der größten Herausforderungen und gleichzeitig größter Wachstumstreiber im heutigen UC-Markt: „Wir haben den Mobilitätsbedarf in unserem Unternehmen einfach mal selbst getestet: An einem ganz normalen Arbeitstag war die Hälfte unserer Mitarbeiter in der Hauptgeschäftszeit nicht an ihrem fest zugeordneten Arbeitsplatz – hatte also auch keinen Zugang zu den Desktop-Systemen und entsprechenden UCFunktionalitäten.“ Werden diese mobilen Mitarbeiter jedoch nicht hinreichend in die bestehende ITK des Unternehmens integriert, können die Mehrwerte von UC nicht vollständig ausgeschöpft werden. Denn „gerade unterwegs wollen Mitarbeiter keine Zeit mit der Suche nach passenden Kontaktdaten oder vergeblichen Anrufen verlieren. Zudem entfaltet eine Präsenzlösung nur die halbe Wirkung, wenn die Erreichbarkeit über mobile Endgeräte nicht signalisiert wird bzw. mobile Mitarbeiter den Präsenzstatus der Kollegen nicht einsehen können“, erläutert Smith.

Swisscom sieht großen Bedarf an mobilen UCLösungen

Zwar gibt es bereits mobile Lösungen, bei denen das Handy oder Smartphone als Nebenstelle an die PBX angebunden wird. Solche so genannten Fixed-Mobile-Convergence (FMC)-Lösungen sind aus Sicht von Smith allerdings nur begrenzt geeignet, das UC-Konzept auf mobile Mitarbeiter auszuweiten. „Solche „aufgesetzten“ Lösungen, bei denen die PBX dazwischen geschaltet wird, arbeiten häufig schwerfällig und sind kompliziert zu bedienen. Gerade für den Einsatz in Großunternehmen ist die Usability aber enorm wichtig. Wenn die Lösung von den Mitarbeitern nicht verstanden oder akzeptiert wird, kann das beste UCKonzept seine Wirkung nicht entfalten“, betont der Produktmanager.

Herkömmliche mobile Lösungen genügten den Anforderungen nicht

C4B-Lösung als Alternative zu herkömmlichen FMC-Konzepten Im Jahr 2008 legte C4B ein alternatives Konzept vor, das bei Swisscom auf großes Interesse stieß. „Wir erkannten darin die Chance, mobile Mitarbeiter in das UC-Konzept zu integrieren – ohne dass der Bedienund Kommunikationskomfort darunter leidet“, erläutert Smith. So entschied sich die Swisscom dafür, C4B bei der Weiterentwicklung und dem Testen der Lösung zu unterstützen, um die Lösung anschließend auch eigenen Kunden anbieten zu können.

Neues Lösungskonzept von C4B stieß bei Swisscom auf Interesse

Das Besondere an der mobilen UC-Lösung von C4B „XPhone Mobile UC“ ist, dass die Smartphones nicht wie bei herkömmlichen FMC-Lösungen über die PBX an die Kommunikationsinfrastruktur angebunden werden. Die Handhelds kommunizieren vielmehr ausschließlich über den UC Server der „XPhone UC 2011“-Lösung von C4B. Durch die offene Systemarchitektur können bei Bedarf beliebige TK- und IT-Systeme angebunden werden. UC-Funktionalitäten wie Kontakt- und Präsenzanzeige werden schließlich über eine UMTS-Verbindung für die Smartphones bereitgestellt (s. Abb.). Ansonsten wird die Vermittlungstechnik des Mobilfunkproviders genutzt.

C4B-Lösung arbeitet unabhängig von der PBX und nutzt Vermittlungstechnik der Carrier

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Grundlegende Architektur der C4B-Lösung

Diese Architektur bietet laut Smith im Vergleich zu herkömmlichen FMCLösungen drei zentrale Vorteile:  Kein zusätzlicher Ressourcenaufwand: Da die Anbindung der mobilen Endgeräte über den UC Server und nicht über die PBX erfolgt, müssen keine zusätzlichen Ressourcen wie bspw. doppelte Amtsleitungen bereitgestellt werden. „Die Investitions- und Betriebskosten fallen damit deutlich geringer aus als bei herkömmlichen mobilen Lösungen“, erläutert Smith. Da die PBX optional eingebunden werden kann, unterstützt die Lösung auch ein reines mobiles Szenario. „Szenarien, bei denen Unternehmen gänzlich auf die Festnetztelefonie verzichten, sind zwar heute eher selten, könnten aber zukünftig eine wichtigere Rolle spielen“, erklärt der Produktmanager.  Hoher Gesprächs- und Bedienkomfort: Der Gesprächskomfort, den die Smartphone-Nutzer gewohnt sind, wird durch die Lösung nicht beeinträchtigt. Erstens wird der Gesprächsaufbau nicht unnötig in die Länge gezogen, da die Gespräche nicht umständlich über die PBX geleitet werden müssen. Zudem bleibt auch das gewohnte Nutzer-Interface des Endgerätes erhalten: „Bei herkömmlichen Lösungen gibt es immer ein neues Interface als Aufsatz auf die bestehende Nutzeroberfläche des Endgeräts. Dabei geht das gewohnte und meist schon ausgefeilte Bedienkonzept von Smartphones zu Lasten der User Experience verloren“, erläutert Smith. Die C4B-Lösung geht einen neuen Weg und steuert das Endgerät direkt über eine ClientKomponente an, die wie ein „unsichtbarer“ Treiber fungiert. „Damit sind keine zusätzlichen Konfigurationen notwendig und die gewohnte Usability bleibt erhalten.“ Allerdings sind bis heute noch nicht alle Smartphones in der Lage, einen solchen Lösungsansatz technisch zu unterstützen. So ist die C4B-Lösung bislang für die Unterstützung verschiedener BlackBerryModelle (9000, 9700) und Nokia-Smartphones (S60, 3rd Edition) konzipiert. Smith zeigt sich jedoch optimistisch, dass zukünftig noch mehr Endgerätetypen in das Lösungskonzept integriert werden können: „Die Smartphone-Hersteller erkennen immer mehr, dass der  2010 Berlecon Research

Vorteile des Lösungskonzeptes: Aufrüstung der PBX nicht erforderlich

Auch rein mobile Szenarien werden unterstützt

Keine Abstriche vom gewohnten Gesprächskomfort, Bedienkonzept der Endgeräte bleibt unverändert

Unterstützung bislang für Nokia und BlackBerry

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Wert der Endgeräte wesentlich durch die Anwendungen bestimmt wird und sie die Voraussetzungen dafür schaffen müssen.“  Erweiterte UC-Funktionalitäten: Viele UC-Funktionen, die in der täglichen Praxis sehr wertvoll sind, wie etwa der Zugriff auf Kontaktdatenbanken des Unternehmens, setzen eine Integration der Lösung in bestehende Groupware-, Business- oder Fachapplikationen voraus. Dies übernimmt bei C4B der zentrale UC Server XPhone, der über verschiedene Standardschnittstellen verfügt. Herkömmliche FMCLösungen sind nur begrenzt in der Lage, solche UC-Funktionalitäten bereitzustellen. Eine One-Number-Funktion, die eine zentrale Funktionalität herkömmlicher FMC-Lösungen darstellt, kann mit der C4B-Lösung jedoch nicht umgesetzt werden. Der Produktmanager der Swisscom kann mit dieser Einschränkung allerdings gut leben: „Die Swisscom selbst bietet eine solche „One-Number-Funktion“ als netzseitigen Dienst für Geschäftskunden an.“

Mehrwerte durch Integration mit Groupwareund Prozessanwendungen

One-Number-Funktion kann über Netzbetreiber bezogen werden

Kernfunktionen und Mehrwerte in der Praxis „Mobile UC-Lösungen werden von den Kunden nur akzeptiert, wenn sie den mobilen Mitarbeitern in der täglichen Praxis deutliche Vorteile bieten“, betont Smith. Dazu tragen aus seiner Sicht insbesondere die folgenden Funktionen bei:

Funktionen mit praktischen Vorteilen:

 Mobiler Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten: Mobile Mitarbeiter können über das Smartphone aktiv nach Kontaktdaten in verschiedenen Verzeichnissen und Backend-Systemen des Unternehmens suchen. Sie erhalten Zugriff auf Kontaktdaten in Groupware-Anwendungen, SQL-Datenbanken und LDAP-Verzeichnissen bis hin zu Informationen aus dem Telefonbuch Deutschland. Laut Smith werden damit die Aktions- und Reaktionszeiten in der Kommunikation deutlich verkürzt. „Die meisten mobilen Lösungen unterstützen im besten Fall den Zugriff auf Active Directory oder Google Mail – das war’s dann aber schon. Spannend für die Arbeit vor Ort ist zum Beispiel, wenn die Mitarbeiter auch auf Kundenkontaktdaten zugreifen können“, fügt Smith an. Neben dem erhöhten Komfort für die mobilen Mitarbeiter bietet diese Funktionalität auch mehr Sicherheit. „Da die Informationen aus dem Backend dynamisch vom Server abgeholt werden, sind sie immer aktuell und vor allem sicher. Es müssen nicht tausende Kontaktdaten auf der SIM-Karte gespeichert werden, die im schlimmsten Fall gemeinsam mit dem Endgerät verloren gehen“, veranschaulicht Smith.  Anruferidentifikation: Die C4B-Lösung ist in der Lage, eingehende Anrufer über die angeschlossenen Kontaktverzeichnisse (Datenbanken, Telefonbuch Deutschland, Active Directory etc.) zu identifizieren. „Wenn ein Anruf eingeht, signalisiert das PSTN den Anruf mit Rufnummer. Gleichzeitig wird über den Datenkanal vom Server die Anruferidentifikation mitgesendet“, erklärt Smith. Ein Popup mit den Kontaktdaten des Anrufers erscheint automatisch sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Mobiltelefon. „Das ist nicht nur komfortabel, da steckt auch Business Value dahinter. Denn wenn man weiß, wer anruft, kann man priorisieren. Gerade für Mitarbeiter, die von unterwegs ein hohes Anrufaufkommen bewältigen müssen, beinhaltet diese Funktion einen deutlichen Mehrwert“, erläutert Smith.

Kontaktdaten werden bei Bedarf geliefert...

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...und müssen nicht umständlich auf der SIMKarte gespeichert werden

Automatische Anruferidentifikation auf dem Smartphone und dem Desktop

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 Ausweitung des Präsenzkonzepts: Schon heute gehört es bei den meisten UC-Systemen zum Standard, dass der Präsenzstatus von Kollegen, also deren Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, erkennbar ist. Mit der C4B-Lösung werden auch mobile Nutzer in das Präsenzkonzept integriert. So können die Nutzer selbst einsehen, welche Kollegen über welches Medium erreichbar sind. Umgekehrt erhalten auch ihre Kollegen Informationen darüber, ob die mobilen Mitarbeiter gerade verfügbar sind. „Durch die Integration der mobilen Mitarbeiter wird der Mehrwert solcher Präsenzkonzepte enorm erhöht. Schließlich hat der Mobilfunk heute in den meisten Unternehmen bereits eine ähnlich hohe Bedeutung wie Festnetztelefonie oder E-Mail“, erklärt Smith.  Komfortable Steuerung und Bedienung von Mobil- und Festnetztelfonen über den Desktop: Die C4B Lösung stellt über einen Windows- und einen Web Client typische CTI (Computer Telephony Integration)-Funktionen nicht nur für Festnetztelefone, sondern auch für Smartphones bereit. Damit können aus verschiedenen ITAnwendungen heraus Anrufe sowohl für das Tisch- als auch das Mobiltelefon getätigt und komfortabel vom PC aus zwischen Teilnehmern gemakelt sowie Konferenzen aufgebaut werden. Eingehende Anrufe auf dem Smartphone oder dem Festnetzapparat werden anhand der übertragenen Rufnummer durch den UC Server identifiziert und die Kontaktdaten sowohl auf dem Handy als auch auf dem Desktop angezeigt. Darüber hinaus können auch über das Festnetz eingehende Anrufe auf dem Mobiltelefon angenommen werden. In einem konsolidierten Anrufjournal werden schließlich alle abgehenden und eingehenden Anrufe des Tisch- sowie des Mobiltelefons erfasst. „Das Wesen von Unified Communications liegt ja gerade darin, dass Endgeräte – egal ob es sich um einen Mobil- oder Festnetzapparat handelt – und Kommunikationsanwendungen über eine einheitliche Oberfläche gesteuert werden können. Dieses zentrale Wertversprechen wird eingelöst“, erläutert Smith.

Nutzen von Präsenzlösungen wird erhöht

CTI-Funktionen für das Smartphone

Resultate und Aussicht Der Swisscom-Manager zeigt sich mit dem Ergebnis der Produktentwicklung zufrieden: „Der Lösungsansatz ist ausgereift und das System funktioniert. Alle unsere Anforderungen an Performance und Funktionalität der Lösung wurden von C4B vollständig umgesetzt. Bei den Tests in unseren Laborsystemen überzeugte uns insbesondere die überraschend hohe Geschwindigkeit, mit der durch die Lösung UC-Funktionen bereitgestellt werden.“

Lösung überzeugte im Labortest bei Swisscom

Darüber hinaus wurde die Lösung bereits bei einem ersten Pilotkunden in einem für das C4B-Angebot typischen Einsatzszenario erprobt: „Der Kunde wollte seine bestehende TK-Anlage weiterhin nutzen und suchte nach einer Möglichkeit, die Vielzahl mobiler Mitarbeiter an die Kommunikationsinfrastruktur anzubinden. Vorher hatte er bereits eine FMCLösung implementiert, war aber mit deren Leistungsumfang und Performance unzufrieden. „Das Pilotprojekt verlief erfolgreich. Der Kunde zeigte sich vom Gesprächskomfort und der Bedienbarkeit positiv überrascht“, resümiert Smith.

Pilotprojekt bei SwisscomKunden verlief erfolgreich

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Nach den positiven Test- und Pilotergebnissen beschloss die Swisscom, das C4B-Produkt in ihr Portfolio aufzunehmen. Der Produktlaunch erfolgte im Juli 2010. Der Produktmanager ist optimistisch, dass die Lösung sowohl bei den ca. 400 Swisscom-Kunden, welche die C4B-UC-Plattform bereits einsetzen als auch bei zahlreichen weiteren Unternehmen, die nach einer passenden Lösung zur Anbindung ihrer mobilen Mitarbeiter suchen, Anklang findet.

Entscheidung für Produktlaunch im Juli 2010

Berlecon-Fazit Die Fallstudie zeigt einen Ausschnitt der aktuellen Entwicklung beim Thema „Mobile Unified Communications“. Es besteht ein hoher und wachsender Bedarf, mobile Mitarbeiter in die bestehende Kommunikationslandschaft von Unternehmen zu integrieren. Allerdings zeigen die Erfahrungen des Produktmanagers auch, dass erste Ansätze wie FMC, bei denen Mobiltelefone als Nebenstelle der TK-Anlage angebunden werden, nicht den von Smartphone- und UC-Nutzern gewohnten Komfort bieten. Um ein einwandfreies Funktionieren zu gewährleisten, sind zudem zusätzliche Investitionen (doppelte Amtsleitungen, zusätzliche Ports, etc.) in die Infrastruktur notwendig. Schließlich bleiben auch die Möglichkeiten zur Prozessintegration eingeschränkt.

Fallstudie gibt Einblick in aktuellen Entwicklungsstand beim Thema „Mobile UC“

Vor diesem Hintergrund erscheint die Lösung von C4B, bei der die Steuerung der mobilen Endgeräte unabhängig von der PBX erfolgt, vielversprechend. Sie bedient sich der Vermittlungsdienste der Mobilfunkprovider und kann so den gewohnten Gesprächskomfort gewährleisten. Sowohl Unternehmen, die parallel eine Telefonanlage betreiben, als auch Anwender, die (zukünftig) ausschließlich auf Mobiltelefonie setzen, können von der Lösung profitieren.

Lösung von C4B ist vielversprechend – auch mit Blick auf die Zukunft

Die Fallstudie illustriert schließlich ein interessantes Kooperationsszenario zwischen UC-Hersteller und Mobilfunkprovider. Durch netzbasierte Dienste wie One Number und Spezialtarife für die Mobilfunknutzung, können Mobilfunk-Carrier wie Swisscom den Nutzen einer Mobile-UCLösung deutlich erhöhen. Andererseits erhalten die Carrier die Möglichkeit, ganzheitliche Lösungen anzubieten und sich so als wichtige Player im UC-Markt zu positionieren.

Kooperation zwischen UCSpezialisten und Mobilfunkhersteller als WinWin-Situation

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Kurzprofil C4B Com for Business AG (C4B)

Die 1999 gegründete C4B Com for Business AG bietet softwarebasierte CTI- und UC-Lösungen an, die unter dem Label XPhone vermarktet werden. Mit derzeit ca. 30 Mitarbeitern erwirtschaftete das Unternehmen in 2009 einen Gesamtumsatz von ca. 4,5 Millionen Euro. C4B verbucht bis heute über eine halbe Million verkaufter Lizenzen (Arbeitsplätze) in ganz Europa. Der Kundenfokus richtet sich zwar hauptsächlich auf den Mittelstand. Jedoch ist die Lösung, wie das Fallbeispiel zeigt, auch im Großkundensegment einsetzbar. Der Vertrieb der XPhone-Lösung erfolgt über qualifizierte Partner wie Swisscom, Siemens, die Deutsche Telekom und eine Vielzahl weiterer Systemhäuser. XPhone ist ein modular aufgebautes UC-System, das UC-Funktionen wie CTI, Presence, Instant Messaging, Fax, Voicemail und SMS in einer Lösung vereint. Basierend auf offenen Standards (LDAP, ODBC, ...) kann die Lösung mit ihren Komponenten in heterogenen ITK-Landschaften eingesetzt werden und mit verschiedenen TK-Anlagen (Siemens, AlcatelLucent, Aastra, Cisco, ...) und Business-Applikationen (Microsoft Outlook, IBM Notes, Novell Groupwise, Microsoft Dynamics CRM und NAV, Tobit, ...) integriert werden. Die C4B-Lösung „XPhone UC 2011“ ist skalierbar und für fünf bis über 1.000 Arbeitsplätze gleichermaßen ausgelegt. Das Produktportfolio von C4B umfasst zudem eine Directory Middleware. Das seit Mitte 2010 verfügbare „XPhone Virtual Directory 2011“ ermöglicht es, bestehende Kontakt- und Adressverzeichnisse anzubinden und alle Daten über einheitliche Schnittstellen (z.B. LDAP) bereitzustellen. Die mobile Komponente der UC-Lösung „XPhone Mobile UC“ sorgt für die Anbindung von Smartphones der Firma RIM und Nokia an die UC-Infrastruktur. Endgeräte der Firma Apple (iOS) und Google (Android) können web- bzw. browserbasiert angebunden werden.

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3 3.1

Mobile Lösungen zur Prozessoptimierung Wertversprechen und Herausforderungen

Die Kernaufgabe mobiler Unternehmenslösungen zur Geschäftsprozessoptimierung besteht darin, eine Brücke zwischen mobilen Endgeräten auf der einen und den Backend-Systemen des Unternehmens auf der anderen Seite zu errichten. Verbesserungen lassen sich damit auf zwei Wegen erzielen. Erstens können prozesskritische Informationen aus den Backend-Systemen orts- und zeitnah bereitgestellt werden. Die Handhelds fungieren in diesem Sinn als mobiles Informationssystem. Sie können zweitens aber auch als Datenerfassungssystem genutzt werden. Die mobile Lösung sorgt in diesem Fall dafür, dass Informationen vor Ort elektronisch erfasst und ohne Medienbrüche in die BackendSysteme weitergeleitet werden.

Ziel: Brücke zwischen mobilen Endgeräten und BackendSystemen errichten

Es braucht nicht viel Fantasie, um Vorteile durch den Einsatz mobiler Lösungen zu erkennen. Zu den zentralen Wertversprechen zählen unter anderem:

Vorteile liegen auf der Hand

 Schnellere, schlankere und sicherere Prozesse, da Doppelerfassungen und Medienbrüche entfallen sowie Daten in Echtzeit in die Backend-Systeme eingespeist werden.  Effizienter Einsatz und Steuerung mobiler Mitarbeiter, da Aufträge, Einsatzpläne oder Informationen bspw. über Angebotsänderungen in Echtzeit bereitgestellt werden.  Kosteneinsparungen ergeben sich durch sinkenden Personalaufwand und kürzere Wege zur Informationsbeschaffung. Unternehmen werden damit letztlich in die Lage versetzt, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, den Kundenservice auszubauen und flexibel auf aktuelle Marktanforderungen zu reagieren. Ein Wesensmerkmal und gleichzeitig eine zentrale Herausforderung mobiler Unternehmenslösungen liegt darin, Beschränkungen von Handhelds (Display-Größe, Speicherplatz, ...) bei Datenerfassung, abfrage oder -austausch gesondert zu berücksichtigen. So lassen sich viele der genannten Vorteile grundsätzlich auch ohne eine spezifische mobile Lösung realisieren, indem Mitarbeiter mit Laptops ausgestattet werden und Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk über ein Breitbandnetz eingeräumt wird. Allerdings sind Laptops in vielen mobilen Einsatzszenarien schlicht ungeeignet, da sie zu groß und zu schwerfällig sind. Die Fallstudie von COSYNUS illustriert dies exemplarisch für Situationen im Verkaufsgespräch von Außendienstmitarbeitern.

Herausforderung und Wesensmerkmal mobiler Lösungen: Berücksichtigung der Beschränkungen von mobilen Handhelds und...

Darüber hinaus sind spezifische mobile Lösungen erforderlich, um zu gewährleisten, dass zentrale Anwendungen und Daten für mobile Nutzer auch bei niedrigen Bandbreiten bzw. in Gebieten ohne Netzempfang zur Verfügung stehen. Schließlich stehen UMTS oder WLAN-Hotspots heute nicht überall und häufig nicht in der gewünschten Qualität zur Verfügung. Erforderlich sind also intelligente Konzepte für Datenhaltung, -komprimierung und -synchronisation sowie zur effizienten Gestaltung von Anwendungen auf den mobilen Endgeräten.

...der begrenzten Verfügbarkeit von mobilem Breitband

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3.2

Lösungsansätze in der Praxis

Zentrales Element mobiler Unternehmenslösungen ist eine Client-ServerArchitektur, welche die einzelnen Komponenten – also Endgeräte, ITAnwendungen und Datenbanken im Backend sowie Übertragungstechnologien – zu einer funktionsfähigen Gesamtlösung integriert. Der Server als zentrale Middleware und die Client Software auf dem Endgerät übernehmen dabei zentrale Aufgaben auf der Präsentations-, Anwendungsund Datenhaltungsschicht.

Kern mobiler Lösungen ist Client-Server-Architektur, die zentrale Aufgaben übernimmt:

Präsentationsschicht (Frontend)  Regelungen für Informationsabruf oder die Dateneingabe  Gestaltung des User Interface (UI) Anwendungsschicht  Anwendungslogik und „Session Handling“ zur Steuerung und Verarbeitung der Informationsabfragen sowie Prüfung von Daten auf Konsistenz und Plausibilität  Businesslogik, insbesondere rollenbasierte Verwaltung der Zugriffsund Informationsrechte  Synchronisationsmechanismen zum Abgleich der Daten zwischen mobilem Endgerät und Backend bzw. zwischen Backend und mobilem Server  Administrations- und Managementfunktionen, u.a. mit Templates für Gestaltung von Businesslogik und User Interface sowie Sicherheitsmechanismen und -regeln Datenhaltungsschicht  Laden, Aufbereiten und Speichern von Daten auf Server und Endgeräten Die Architekturen mobiler Lösungen zur Prozessoptimierung unterscheiden sich grundlegend danach wie diese Aufgaben zwischen Server und Client verteilt werden.4 Grundsätzlich gilt, je mehr Aufgaben vom Client übernommen werden, desto besser kann dass Frontend an individuelle Bedürfnisse angepasst und die Perfomance der Gesamtlösung optimiert werden. Gleichzeitig steigen aber auch die Kosten für Entwicklung, Administration und Betrieb.

Architekturen unterscheiden sich nach Aufgabenverteilung zwischen Server und Client...

Die Entscheidung darüber, ob Fat, Rich, Thin oder Web Clients zum Einsatz kommen, hängt allerdings auch wesentlich von der Art der Datensynchronisation ab. So kommen bei einer reinen Onlinelösung typischerweise Thin oder Web Clients, bei einer Offlinelösung Fat und bei Hybridmodellen Rich Clients zum Einsatz. Im Ergebnis lassen sich – wie in Abb. 4 illustriert – im Wesentlichen vier Architekturmodelle unterscheiden, die sich grundlegend nach Gestaltungsmöglichkeiten und Administrationsaufwand sowie nach Aktualität der bereitgestellten Daten und der Abhängigkeit von Mobilfunknetzen unterscheiden.

...und nach Art der Datensynchronisation

Nachfolgend werden die vier Architekturmodelle und deren Vor- und Nachteile skizziert sowie im Anschluss zentrale Kriterien für die Architek-

Nachfolgend: Skizzierung von vier Architekturtypen mit praktischer Relevanz

4

weitere Ausführungen zur Architektur in Anlehnung an: Gruhn, Volker/ Köhler, André (o.J.): Anforderungen in mobilen Geschäftsprozessen und ihre Auswirkungen auf die Architektur mobiler Systeme, erschienen in: König-Ries, Birgitta et. al.: MMS 2007 – Mobilität und mobile Informationssysteme, Aachen, Deutschland  2010 Berlecon Research

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turwahl zusammengefasst. Die folgenden Fallstudien belegen, dass – abhängig von den konkreten Geschäftsanforderungen und Rahmenbedingungen – alle vier Typen in der Praxis relevant sind. Abb. 4 Spektrum an Lösungsarchitekturen und deren Vor- und Nachteile im Überblick

Onlinelösung: Webbasiert oder mit Thin Client Der zentrale Vorteil von Onlinelösungen liegt auf der Hand: Daten können in Echtzeit abgerufen bzw. zur Verfügung gestellt werden. Allerdings – dies ist ein wesentlicher Nachteil – muss zur kontinuierlichen Synchronisation der Daten immer auch ein Mobilfunknetz mit ausreichender Bandbreite zur Verfügung stehen. Onlinelösungen lassen sich grundsätzlich webbasiert oder mit so genannten Thin Clients realisieren.

Hohe Datenaktualität, aber auch Netzabhängigkeit

Bei einer rein webbasierten Lösung wird auf dem mobilen Handheld nur ein Browser benötigt. Alle Aufgaben auf Anwendungs- und Datenebene werden vom Server übernommen und das Frontend wird über einen Browser abgebildet. Damit können mobile Anwendung unabhängig vom Betriebssystem des Handhelds entwickelt sowie zentral über den Server betrieben und administriert werden. Der Aufwand für Entwicklung und Betrieb fällt damit geringer aus. Zudem können Updates, z.B. der Businesslogik und Präsentationslogik schneller realisiert werden. Der Nachteil dieser Architektur besteht darin, dass die Performance der Lösung wesentlich von der Güte der Netzverbindung abhängt, wobei webbasierte Lösungen i.d.R. eine (teure) Breitbandverbindung voraussetzen. Darüber hinaus sind die Möglichkeiten zur Gestaltung des User Interface, die webbasiert über HTML erfolgt, eingeschränkt.

Webbasierte Clients: Einfache Entwicklung und Administration bei eingeschränkter Gestaltung und unsicherer Performance

Auch bei einem Thin Client befinden sich Daten- und Anwendungsschicht vollständig auf dem Server. Allerdings wird hier das Frontend, inklusive der Präsentationslogik auf dem Client realisiert. Damit werden einige wesentliche Nachteile der webbasierten Lösung wettgemacht: Das User Interface kann umfangreicher gestaltet werden, da Interaktionselemente auf dem Client zur Verfügung stehen und so Beschränkungen durch HTML entfallen. Durch Verschiebung der Präsentationslogik auf den Client müssen zudem weniger Daten versendet werden. Damit kommen Thin-Client-Lösungen meist auch mit niedrigeren Bandbreiten aus, können also auch über GPRS- oder Edge-Netz arbeiten. Dafür steigt jedoch der Administrationsaufwand, da bspw. Updates des User Interface nicht mehr zentral, sondern für jedes mobile Endgerät separat vorgenommen werden müssen.

Thin Clients bieten mehr Gestaltungsmöglichkeiten und größere Effizienz bei der Datenübertragung

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Wegen der umfangreicheren Gestaltungsmöglichkeiten und der geringeren Abhängigkeit der Performance von der Bandbreite kommen bei Onlinelösungen zur Prozessoptimierung bislang vornehmlich Thin Clients zum Einsatz. Die im Folgeabschnitt vorgestellten Fallstudien zeigen typische Einsatzszenarien für dieses Architekturmodell. So können z.B. die Außendienstmitarbeiter von Pepperl + Fuchs über die COSYNUSLösung immer auf aktuelle Preisdaten zugreifen. Voraussetzung hierfür ist eine GPRS- oder EDGE-Verbindung. Bei dem commsult-Kunden wiederum sorgt die ebenfalls im Thin-Client-Modell realisierte Lösung für eine Optimierung der Lagerhaltungsprozesse, indem Warenbewegungen in Echtzeit erfasst werden.

...kommen deshalb in der Praxis bislang häufiger zum Einsatz

Webbasierte Onlinelösungen dürften zukünftig – mit steigender Qualität und Verfügbarkeit mobiler Breitbandnetze sowie einer zunehmenden Reife mobiler SaaS-Angebote – noch an Bedeutung gewinnen. Ein Beispiel für diesen Architekturtyp ist die so genannte „Offlinelagerliste“ im commsult-Fall. Primäres Ziel dieser Anwendung ist allerdings weniger, Informationen in Echtzeit bereitzustellen, als vielmehr die Abhängigkeit der Lagerhaltungslösung von der Verfügbarkeit des SAP-Systems zu verringern. Die Lösung sorgt dafür, dass alle relevanten Lagerhaltungsdaten auf dem mobilen Server repliziert und bei Ausfall des SAP-Systems Lagerdaten browserbasiert– sowohl über Desktop als auch über mobile Endgeräte – abgefragt werden können.5

Webbasierte Onlinelösungen als Modell der Zukunft

Offlinelösungen mit Fat Clients: Offlinelösungen, die mit einem Fat Client realisiert werden, bilden das Gegenstück zu den skizzierten Onlinelösungen. Die Datensynchronisation genauso wie Updates für Komponenten der Anwendungs- und Präsentationslogik erfolgen ausschließlich über feste Docking-Stationen. Der Abruf oder die Einspeisung von Echtzeitdaten, wie bei Onlinesystemen, ist hier natürlich nicht möglich. Dafür arbeiten die Endgeräte völlig autonom, können überall – unabhängig von der Verfügbarkeit eines Mobilfunknetzes – eingesetzt werden. Da sich die Präsentationsschicht sowie ein großer Teil der Anwendungs- und Datenschicht auf dem Client befinden, bieten sich zudem unbeschränkte Möglichkeiten zur Gestaltung der Frontends. Dieser Vorteil wird allerdings durch einen vergleichsweise hohen Entwicklungs- und Administrationsaufwand erkauft.

Gegenentwurf zu Onlinelösungen...

Diese Lösungsarchitektur eignet sich vor allem für mobile Anwendungsszenarien, bei denen kein Netz zur Verfügung steht bzw. ein Datenabgleich in Echtzeit nicht zwingend erforderlich ist. Ein typisches Beispiel hierfür ist die Inventurlösung bei dem commsult-Kunden. In diesem Fall ist es ausreichend, Daten nach Abschluss eines Inventurpakets abzugleichen. Die in Abschnitt 3.3.1 vorgestellte Fallstudie zeigt zudem, dass sowohl eine Onlinearchitektur (Lagerhaltung) als auch eine Offlinelösung (Inventur) über eine zentrale Softwarelösung realisiert werden kann.

...mit praktischer Relevanz, insbesondere wenn kein Netz zur Verfügung steht

Hybridlösung mit Rich Client Dieses Modell vereint wesentliche Vorteile der Online- und Offlinearchitektur. Die Datensynchronisation kann „on demand“ dann durchgeführt

Hybridansätze vereinen wesentliche Vorteile von Offline- und Onlinearchitekturen...

5

Wenn in der Fallstudie von eingeschränkter Offlinefähigkeit gesprochen wird, dann bezieht sich dies auf die Verfügbarkeit des SAP-Systems.  2010 Berlecon Research

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werden, wenn ein Netzzugang möglich ist. Diese kann automatisch, nutzergesteuert oder in festen Zeitintervallen, bspw. alle zwei Stunden, erfolgen. Die Lösung ist damit flexibel einsetzbar: Ist ein Netz verfügbar, erfolgt die Übermittlung von Echtzeitdaten. Ist kein Netzzugang möglich, kann der mobile Client auf dem Endgerät trotzdem vollständig genutzt werden und die Daten werden im Nachhinein synchronisiert. Die Lösung wird in der Regel über einen so genannten Rich Client umgesetzt, auf dem sich das Frontend sowie auch Teile der Anwendungs- und Datenschicht befinden. Im Vergleich zu Onlinelösungen ist bei hybriden Architekturen die Performance weniger abhängig von der Netzqualität. Zudem bestehen mehr Möglichkeiten zur Gestaltung des User Interface. Dafür sind der Administrations- und Managementaufwand höher. Eine große Herausforderung bei der Realisierung von Hybridlösungen ist die Gewährleistung der Datenreplikation. Da sowohl auf dem Endgerät als auch auf dem Server Daten gehalten werden, ist eine zusätzliche Synchronisationskomponente mit entsprechenden Mechanismen zur Vermeidung von Eskalationen erforderlich.

...stellen aber besondere Anforderungen an den Datenabgleich

Das in Abschnitt 3.3.3 vorgestellte Fallbeispiel von Sybase bei der Berner Unternehmensgruppe zeigt ein typisches Anwendungsszenario für eine Hybridlösung. Die Vertriebsmitarbeiter des Außendienstes müssen – unabhängig davon, ob ein Mobilfunknetz beim Kundengespräch verfügbar ist – auf möglichst aktuelle Informationen zugreifen. Darüber hinaus sollen Daten z.B. bei Vertragsabschluss möglichst schnell in das Backend-System eingespeist werden können. Die Lösung muss also autonom arbeiten können und soll für einen möglichst aktuellen Datenabgleich sorgen. Das Fallbeispiel verdeutlicht, dass die Gewährleistung der Datenreplikation bei diesem Lösungstyp eine zentrale Herausforderung darstellt.

Typisches Einsatzszenario und Herausforderungen in Fallbeispiel illustriert

Fazit Die Ausführungen zeigen, dass die Architekturentscheidung individuell, abhängig von den konkreten Anforderungen und Rahmenbedingungen der zu unterstützenden Geschäftsprozesse, getroffen werden muss. Dabei muss ein Trade off gefunden werden zwischen Performance, Gestaltungsmöglichkeiten und Aufwand sowie zwischen Datenaktualität und Netzabhängigkeit.

Geschäftsanforderungen sind entscheidend für Wahl der Architektur

Eine besondere Herausforderung bei allen mobilen Prozesslösungen ist darüber hinaus die Gewährleistung der Sicherheit. Welches Architekturmodell bei diesem Kriterium besser oder schlechter abschneidet, ist nicht eindeutig zu beantworten. So ist bei Onlinelösungen ein zentrales und einfaches Sicherheitsmanagement relativ gut realisierbar. Darüber hinaus birgt die Datenhaltung weniger Sicherheitsrisiken, da sich keine sensiblen Daten auf den Endgeräten befinden. Im Gegenzug bietet eine Offlinelösung mehr Schutz vor Risiken bei der Datenübertragung bzw. erfordert weniger Aufwand, um diese Risiken zu mildern.

Sicherheitsanforderungen werden unterschiedlich abgedeckt

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Tab 1

Auswahlkriterien im Überblick

Anforderung Datenaktualität Performance (Funktionalität & Leistungsfähigkeit) Unabhängigkeit vom Betriebssystem Netzunabhängigkeit Sicherheit bei der Datenübertragung Sicherheit der Datenhaltung Gestaltungsmöglichkeiten User Interface Zentrales und einfaches Sicherheitsmanagement

+

Online (Webbasiert/ Thin Client) +++

+++

+/++

+++

+

+++

+

+++

+

++

+++

+

++

+

+++

++

+++

+/++

+++

+

+++

++

Offline

Hybrid ++

Berlecon Research 2010 In Anlehnung an Gruhn, V./ Kühler Andrè

3.3

Fallstudien

Die folgenden Fallstudien illustrieren die unterschiedlichen Ansätze: Tab 2

Fallstudien für mobile Prozesslösungen im Überblick Lösungsanbieter Referenzkunde Lösungsarchitektur

commsult AG

Großunternehmen in der Metallindustrie

Offline: Inventurlösung

COSYNUS GmbH

Pepperl + Fuchs GmbH

Online: Vertriebsanwendung

Sybase GmbH

Berner Unternehmensgruppe

Hybrid: Vertriebsanwendung

Online: Lagerwirtschaftslösung

Berlecon Research 2010

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3.3.1 commsult AG: Großunternehmen in der Metallindustrie

Ein commsult-Kunde optimierte in zwei aufeinanderfolgenden Projekten Inventur- und Lagerhaltungsprozesse durch den Einsatz von mobile ERP. Obwohl sich die zwei mobilen Anwendungen in Frontend-Gestaltung und Art der Datensynchronisation grundlegend unterscheiden, können sie über eine Standardsoftwarelösung abgebildet werden. Die Fallstudie illustriert, wie der Trade-off zwischen Standard- und Individuallösung bei der mobilen Prozessoptimierung gelöst werden kann. Großunternehmen in der Metallindustrie Auf Wunsch des Anwenderunternehmens wurde die Fallstudie anonymisiert und der Name des Interviewpartners geändert. Anforderungen - Teilautomatisierung von Lagerinventur- und Lagerhaltungsprozessen - zeitnahe Umsetzung - Hybrid-Betrieb: Offline- und Onlinefähigkeit der Lösung Technische Lösung Backend IT: Endgeräte: Applikation: Basis:

SAP ERP Intermec CK 61, windowsbasiert Inventur- und Lagerlogistiklösung mobile ERP

Ergebnis - verkürzte Inventurzeiten und verringerter Produktionsausfall - optimierte Lagerbestände

Ausgangssituation und Herausforderungen Die Lagerwirtschaft hat einen kritischen Einfluss auf den Geschäftserfolg unseres Unternehmens“, betont Herr Müller, der die ITK im Unternehmen verantwortet. Rund 6.000 Materialien werden in sieben Hallenbereichen und auf weitläufigen Freiflächen gelagert. „Effiziente Inventur- und Logistikprozesse sind bei diesem Umfang geradezu ein Muss, um den Aufwand für Lagerhaltung und -management im Rahmen zu halten“, fügt Müller hinzu. Zudem wirken sich die Zeiten für Inventuren und die Suche nach einzelnen Materialien auch direkt auf die Produktions- und Lieferprozesse aus. „Im schlechtesten Fall steht die Produktion für Tage still und unsere Produkte können nicht fristgerecht ausgeliefert werden“, verdeutlicht der ITK-Verantwortliche.

Lagerwirtschaft ist ein wichtiger Kostenblock und hat kritischen Einfluss auf die Geschäftsprozesse

Eine Automatisierung der bislang vornehmlich händisch durchgeführten und über Karteikartensysteme (Zettelwirtschaft) gesteuerten Inventurund Lagerlogistikprozesse war deshalb unerlässlich, um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und auszubauen. Im Jahr 2009 begann das Unternehmen damit, zunächst die Inventur im Fertigteillager und anschließend auch die Lagerlogistik im Ersatzteillager durch Implementierung einer mobilen Unternehmenslösung zu optimieren.

Teilautomatisierung der Lagerwirtschaft seit 2009

Technische Lösung „Die beiden mobilen Anwendungen unterscheiden sich grundlegend bei der Gestaltung der Frontends sowie bei der Art und Weise der Datenübertragung und -synchronisation. Dennoch benötigten wir im Ergebnis nur eine zentrale Softwarelösung und nur einen Endgerätetyp“, beschreibt Müller eine Besonderheit der Projekte zur mobilen Prozessoptimierung, die er ITK-seitig verantwortet. So kommen heute sowohl bei der Vollin 2010 Berlecon Research

Zwei verschiedene mobile Anwendungen laufen auf gleichen Endgerätetypen...

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ventur im Fertigteillager als auch zur Unterstützung der Lagerlogistik im Ersatzteillager insgesamt 21 windowsbasierte Handhelds (Intermec CK61) mit Barcodescannern zum Einsatz. Beide Anwendungen wurden mit der Softwarelösung „mobile ERP“ der Firma commsult erstellt. Die Standardsoftware für den Aufbau von mobilen Zugriffslösungen und Transaktionssystemen in Verbindung mit verschiedenen ERP-Systemen (SAP, Oracle, proAlpha) besteht im Wesentlichen aus drei zentralen Komponenten:

...und setzen auf der gleichen Standardsoftwarelösung auf

 Server: Der Mobility Server übernimmt als Middleware zentrale Aufgaben wie die Ansteuerung und Bereitstellung der Backend-Daten und Funktionen, die Abbildung der Geschäftslogik und die Rollenverwaltung der Benutzer. Darüber hinaus bietet die commsultSoftware zusätzliche Module zur Erweiterung des Funktionsumfangs. So können bspw. mit dem so genannten SYNC-Modul Daten für den Offlinebetrieb auf dem Server gespeichert und regelmäßig mit den Backend-Systemen synchronisiert werden. Weitere Module ermöglichen den Clusterbetrieb und Ortungsfunktionen via GPS.  Client: Der mobile Client wird als Basissoftware auf den mobilen Endgeräten installiert. Er stellt das User Interface bereit, über das konkrete Workflows abgebildet werden. Bei Einsatz des SYNCModuls können zudem auch Daten auf dem mobilen Client gespeichert werden.  Designer und Templates: Schließlich enthält die Softwarelösung ein Entwicklungs- und Konfigurationswerkzeug, mit dem der Workflow und das User Interface der mobilen Applikation per Drag and Drop erstellt werden können. Vereinfacht und beschleunigt wird der Entwicklungsprozess durch die Bereitstellung von sog. Templates, also vorgefertigten Lösungen für verschiedene Prozesse wie bspw. die Lagerhaltung. Diese Templates können über den Designer individuell an die Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. „Der Einsatz einer einheitlichen Infrastruktur für beide Anwendungen, der sich später als ein spürbarer Vorteil herausstellte, war allerdings nicht von Beginn an geplant. Die Synergien zeigten sich erst im Projektverlauf“, räumt Müller ein. Vielmehr wurden beide Anwendungen zunächst getrennt voneinander projektiert, wobei sich Ausgangssituation und Zielsetzungen deutlich unterschieden.

Beide Projekte wurden separat geplant – Synergieeffekte ergaben sich im Nachhinein

Automatisierung bei der Vollinventur von Fertigteilen Zentrales Ziel bei Einführung der mobilen Inventurlösung war es, die Dauer und den Personalaufwand bei der jährlich durchgeführten Vollinventur der Fertigteilbestände durch eine elektronische Datenerfassung deutlich zu reduzieren und damit verbundene Produktionsausfälle zu minimieren. „Früher wurden alle Fertigteile manuell erfasst, indem unsere Mitarbeiter mit Zähllisten losgeschickt wurden. Da während der Vollinventur keine Warenbewegung stattfinden darf, musste die Produktion angehalten werden. Dabei konnte es vorkommen, dass die Produktion bis zu fünf Tagen still stand“, erklärt Müller. Durch eine elektronische Erfassung über mobile Endgeräte sollten die Inventurzeiten deutlich verringert werden.

Ziel: Zeit- und Personalaufwand für Inventur durch elektronische Erfassung reduzieren

Wichtig dabei war für den ITK-Leiter, dass die Inventurlösung auch ohne Mobilfunkanbindung funktioniert: „Eine Abdeckung des gesamten Werkgeländes mit WLAN oder die Nutzung von UMTS würde die Kosten

Forderung: Asynchrone Datenerfassung ohne Mobilfunkanbindung...

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nur unnötig in die Höhe treiben. Zudem ist es für den Inventurprozess auch nicht notwendig, dass einzelne Daten in Echtzeit in das System zurückfließen.“ Vielmehr sollten Inventurpakete auf den Endgeräten hinterlegt werden, die von den Mitarbeitern im Offlinemodus eigenständig abgearbeitet werden können. Eine Synchronisation der erfassten Daten mit dem SAP-System sollte erst nach Abarbeitung des Inventurpakets erfolgen. Darüber hinaus forderten die Verantwortlichen im Unternehmen, dass der Inventurprozess durch einen Verantwortlichen flexibel gesteuert werden kann, ohne dass an den Backend-Systemen Veränderungen vorgenommen werden müssen. „Der Koordinator sollte in der Lage sein, individuelle Inventurpakete zusammenzustellen und jederzeit in den Inventurprozess einzugreifen, bspw. um Zählungen wiederholen zu lassen“, erläutert Müller. Der Auftrag zur Umsetzung der mobilen Lösung ging im Jahr 2008 an die Firma commsult. Als Gründe für die Auswahl nennt Müller die fachliche Kompetenz sowie die Bereitschaft, sich in die komplexen Inventurprozesse einzudenken. Darüber hinaus war commsult der einzige Anbieter in der engeren Auswahl, der sich zutraute, die strikte Zeitvorgabe für die Umsetzung einzuhalten. Denn das gesamte Projekt musste innerhalb weniger Wochen bis zur nächsten Inventur realisiert werden. „Für die Einhaltung der Zeitvorgaben und des Kostenrahmens war es natürlich von Vorteil, dass commsult mit „mobile ERP“ eine Standardlösung mit vordefinierten Templates und Modulen mitbrachte“, schildert der Projektverantwortliche.

Auswahl von commsult wg. fachlicher Kompetenz und zeitnaher Umsetzung

Die Inventurlösung arbeitet heute wie folgt: Die mobilen Endgeräte werden vor dem Inventureinsatz mit „Arbeitspaketen“ bestückt. Jeder Mitarbeiter bekommt über den mobilen Client einen Lagerbereich zugewiesen und wird Schritt für Schritt durch den Inventurprozess geführt. Entsprechend der vom Frontend vorgegebenen Routinen werden Waren gescannt und gezählt. Nach Abarbeitung eines Inventurpaketes werden die Daten auf dem Handheld über eine Docking-Station mit den auf dem mobilen Server hinterlegten Daten abgeglichen. Differenzen zwischen SOLL und IST werden auf der Server-Komponente ermittelt und zur Umbuchung an das SAP-System im Backend geleitet.

Mobile Inventurlösung in der Praxis

Über einen Webbrowser kann der Inventurkoordinator jederzeit auf den Inventurablauf, der über den Server gesteuert wird, zugreifen. Eingriffe in das SAP-System sind nicht notwendig, da die für die Inventur relevanten Daten vorher im mobilen Server repliziert werden. Optimierung der Lagerhaltung im Ersatzteillager Die Softwarelösung mobile ERP kam anschließend auch zur Teilautomatisierung der Arbeitsabläufe im Ersatzteillager zum Einsatz. Ausgangspunkt für dieses Projekt war der Bau einer neuen Lagerhalle mit ca. 5.000 m2, die von Beginn an mit WLAN ausgeleuchtet wurde. Damit bot sich die Chance, die intransparente und ineffiziente „Zettelwirtschaft“ in der Lagerlogistik abzulösen. „Wir wollten eine teilautomatisierte, Scanner-gesteuerte Lösung, mit der Wareneingangs-, Umlagerungs- und Auslagerungsprozesse durchgehend gesteuert werden und der Lagerort in SAP punktgenau nachvollziehbar ist“, beschreibt Müller das zentrale Projektziel.  2010 Berlecon Research

Bau einer neuen Lagerhalle mit WLAN-Netz bot die Chance zur Automatisierung der Lagerhaltung

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Bis zu diesem Zeitpunkt wurden nur der Warenein- und -ausgang im SAPSystem erfasst. “Die Prozesse innerhalb des Lagers waren letztlich eine Black Box. Wo sich einzelne Teile befanden, war nur wenigen Lagerspezialisten bekannt und ansonsten nicht transparent.“ Letztlich führte diese Intransparenz zu langen Such- und Inventurzeiten sowie zu steigenden Lagerbeständen, da nicht auffindbare Materialien immer wieder neu bestellt wurden. Zwar konnten über das SAP-System die Lagerbewegungen dokumentiert und somit der genaue Lagerort ausgewiesen werden. Diese SAP-Funktion konnte jedoch vor Einführung der mobilen Lösung nicht genutzt werden, da die händische Erfassung der einzelnen Prozessschritte einen viel zu hohen Aufwand verursacht hätte.

Im Fokus: Höhere Transparenz durch Ablösung der Zettelwirtschaft

Lösungsszenarien zur Automatisierung der Lagerlogistik wurden mit mehreren Anbietern durchgespielt. Letztlich entschied sich das Unternehmen jedoch für eine Erweiterung der commsult-Lösung. Dafür sprachen erstens die positiven Erfahrungen bei der Umsetzung der Inventurlösung: „commsult zeigte sich in der praktischen Zusammenarbeit als Partner, der auch im Eskalationsfall sachlich und lösungsorientiert vorgeht. Dies ist bei solch komplexen Projekten enorm wichtig“, bringt es Müller auf den Punkt.

Entscheidung für commsult wegen guter Erfahrungen beim Vorgängerprojekt...

Zweitens war die Entscheidung für eine Gesamtlösung von commsult auch aus kostentechnischer Sicht sinnvoll. „Ein Großteil der Lizenzkosten war schon durch das Inventurprojekt abgedeckt. Zudem konnten wir den gleichen Endgerätetyp einsetzen und beide Lösungen über eine Plattform steuern, was den Aufwand für Administration und Betrieb spürbar verringert. Schließlich verfügte commsult bereits über Templates für die Lagerhaltung und konnte so das Projekt in nur wenigen Wochen umsetzen“, fasst Müller zusammen.

...und Kostenvorteilen durch eine einheitliche Lösung

Die Lagerhaltungslösung funktioniert heute wie folgt: Dem eingehenden Material wird eine eindeutige Nummer als Produkt-ID zugewiesen, die im SAP-Systen erfasst und als Barcode auf das Material aufgebracht wird. Beim Einlagerungsprozess scannt der Lagermitarbeiter das Material, wobei automatisch eine Verbindung mit dem SAP-System aufgebaut wird. Auf seinem Handheld erhält der Mitarbeiter einen Transportauftrag mit Zuweisung zu einem bestimmten Lagerplatz. Bei der Warenablage scannt der Mitarbeiter sowohl das Barcode-Etikett auf dem Material als auch die Kennzeichnung des Lagerorts bzw. Lagerplatzes und bestätigt die Einlagerung. Das SAP-System erhält in Echtzeit alle notwendigen Daten und mit Aufnahme von Materialnummer und Lagerort im SAPSystem ist der Einlagerungsprozess abgeschlossen. Die Umlagerungsund Auslagerungsprozesse laufen nach einem ähnlichen Schema ab.

Lagerhaltungslösung in der Praxis

Im Unterschied zur Inventurlösung werden die Daten grundsätzlich in Echtzeit über eine WLAN-Verbindung direkt mit dem SAP-System abgeglichen. Der mobile Server fungiert dabei als Gateway, der eine Direktverbindung zum Backend-System aufbaut und steuert. Ein reiner Onlinebetrieb, der von der Verfügbarkeit des SAP-Systems abhängt, war den ITK-Verantwortlichen im Unternehmen jedoch zu riskant. „Am SAPSystem sind regelmäßig Wartungsarbeiten notwendig, die bis zu drei Stunden andauern können. Wir wollten sicherstellen, dass auch in dieser Zeit Lagerorte und -bestände eingesehen werden können, damit der Betrieb aufrecht erhalten bleibt“, erläutert Müller.

Regelbetrieb im Onlinemodus setzt ständige Verfügbarkeit des SAP-Systems voraus

Deshalb entschied man sich für eine Hybridlösung, die auch in Offlinesituationen eingeschränkt funktioniert. Dazu werden die Daten des SAP 2010 Berlecon Research

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Systems auf dem mobilen Server repliziert und regelmäßig abgeglichen. Fällt das SAP-System aus, erhalten die Mitarbeiter webbasiert Zugriff auf die im Server gespeicherten Lagerbestände und -orte. „Diese Offlinelagerliste stellt in der Praxis einen großen Mehrwert dar. Verantwortliche aus anderen Konzernunternehmen beneiden uns darum“, resümiert Müller.

Webbasierte Offlinelagerliste ermöglicht Aufrechterhaltung des Betriebs bei Ausfall des SAP-Systems

Ergebnisse und Erfolgsfaktoren Der Projektverantwortliche zeigt sich mit den Ergebnissen der mobilen Prozessoptimierung in der Lagerwirtschaft zufrieden: „Wir haben unsere gesteckten Ziele erreicht. Sowohl bei der Inventur als auch bei der Lagerlogistik wurden die Prozesse beschleunigt, die Transparenz erhöht und die Fehleranfälligkeit verringert. Dies wirkt sich letztlich auch positiv auf das Ergebnis des Unternehmens aus.“ Konkret benennt Müller die folgenden Mehrwerte:

Ergebnis: Transparente, schnelle und sichere Lagerprozesse

 Verkürzte Inventurzeiten: Vor Implementierung der Lösung nahm eine Vollinventur der Fertigteile durchschnittlich drei bis vier Tage in Anspruch, die sich mit dem Einsatz von mobile ERP auf 1 ½ Tage verkürzte. „Wir können jetzt eine blitzsaubere Inventur innerhalb von drei bis vier Arbeitsschichten durchführen“, berichtet Müller. Darüber hinaus konnte die Anzahl an Inventuren im Ersatzteillager gesenkt werden: „Wir haben insgesamt weniger Fehlmaterialien und die Inventurdifferenz ist mit dem neuen System so gering, dass wir mit Einverständnis der Wirtschaftsprüfer nur noch alle drei Jahre eine Stichprobeninventur im Ersatzteillager durchführen müssen.“  Minimierter Produktionsstillstand: Mit den verkürzten Inventurzeiten ist auch ein geringerer Produktionsausfall verbunden, der sich wiederum auf eine Verkürzung der Lieferzeiten auswirkt und damit maßgeblich zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen beiträgt. Müller: „Ein geringerer Produktionsausfall bedeutet für uns, dass Terminprodukte just in time ausgeliefert werden können.“  Optimierte Lagerlogistikprozesse: Im Ersatzteillager haben sich die Suchzeiten für bestimmte Materialien drastisch verringert. „Jetzt wissen wir genau, an welchem Lagerplatz bestimmte Ersatzteile liegen. Palette 47/11 liegt auf dem Lagerplatz 010101 und nicht irgendwo anders.“ Durch die hohe Transparenz konnte die Lagerhaltung insgesamt optimiert werden. „Bestellungen für Ersatzteile, bei denen eine Mindestmenge vorgehalten werden muss, können zielgenau ausgelöst werden. Und unnötige Bestellungen, weil vorhandene Materialien gerade nicht auffindbar sind, entfallen“, ergänzt der ITKVerantwortliche.

Vollinventuren bei Fertigteilen in einem Viertel der Zeit, Inventuren im Ersatzteillager nur noch alle drei Jahre notwendig

Müller nennt zwei zentrale Faktoren, die wesentlich zum Erfolg der Projekte beitrugen. Erstens sei es wichtig, dass jede einzelne Anwendung bedarfsgerecht konzipiert und umgesetzt wird, wobei Kosten und Nutzen im Einklang stehen müssen. „Natürlich wäre es interessant, die Daten auch bei der Inventurlösung in Echtzeit ins SAPSystem einzuspielen. Gleichzeitig muss ich aber fragen, was eine solche Onlinelösung, die mit zusätzlichen Kosten verbunden ist, für unser Unternehmen tatsächlich bringt“, erklärt der Projektleiter beispielhaft und fügt hinzu: „Dass letztlich die zwei sehr unterschiedlichen mobilen Anwendungen über eine Plattform abgebildet sowie auf einem Endgerätetyp laufen, hat natürlich zum Erfolg des Projekts beigetragen, da die Kosten für Anschaffung und Betrieb gesenkt werden konnten.“

Erfolgsfaktor 1: Bedarfsgerechte Konzeption und flexible Lösung

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Geringerer Produktionsausfall und kürzere Lieferzeiten

Kurze Suchzeiten und reduzierte Lagerbestände

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Als weiteren kritischen Erfolgsfaktor bezeichnet Müller die frühzeitige Einbindung der späteren Nutzer: „Lösungen, die den Mitarbeitern einfach vor die Nase gesetzt werden, sind von Anfang an eine Totgeburt.“ Dabei sind es oft Kleinigkeiten wie etwa eine Zwischenspeicherung der Daten. Im Fall eines Funkschattens im WLAN braucht der Mitarbeiter nicht alle Daten erneut eingeben, was eine enorme Erleichterung ist und die Akzeptanz erhöht. „Diese Stolpersteine lassen sich gar nicht alle theoretisch vordenken. Man erfährt nur von ihnen, wenn man die Mitarbeiter in die Konzeption aktiv einbezieht und sich auch danach kontinuierlich austauscht.“

Erfolgsfaktor 2: Frühzeitige Einbindung der Nutzer

Berlecon-Fazit Der Fall zeigt, wie wichtig es ist, eine mobile Lösung auf das konkrete Anwendungsszenario und den individuellen Bedarf des Unternehmens zuzuschneiden. Eine Inventurlösung stellt einfach andere Anforderungen an die Datenhaltung und Synchronisation als eine Lösung zur Unterstützung der Lagerhaltung. Zudem macht es einen Unterschied, ob und inwieweit eine Mobilfunkabdeckung gegeben ist. Die Fallstudie illustriert die verschiedenen Architekturfacetten mobiler Unternehmenslösungen. Angesichts des großen Spektrums an Möglichkeiten sind Unternehmen gefordert, den Bedarf im Vorfeld der Konzeption genau zu spezifizieren.

Fallstudie verdeutlicht die Notwendigkeit, den Bedarf genau zu spezifizieren...

Bemerkenswert bei dem vorgestellten Projekt ist, dass beide Lösungen trotz der unterschiedlichen Ausgestaltung auf einer gemeinsamen Infrastruktur aufsetzen. Des Weiteren ist die Fallstudie ein interessantes Beispiel dafür, wie der Trade-Off zwischen einer Standard- und Individuallösung bewältigt werden kann. Sie zeigt, dass die Berücksichtigung individueller Forderungen nicht zwingend eine individuelle Lösung, die mit höheren Kosten für Anschaffung, Betrieb und Weiterentwicklung einhergeht, erfordert. Die Standardlösung von commsult meistert diese Herausforderungen, indem verschiedene Architekturfacetten (Offline, Online etc.) unterstützt, sowie für individuelle Anpassungen vordefinierte Templates und ein Designertool bereitgestellt werden.

...und zeigt, wie Trade-off zwischen Standard- und Individuallösung gelöst werden kann

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Kurzprofil commsult AG

Die commsult AG mit Hauptsitz in Potsdam (bei Berlin) ist als Softwarehersteller und Dienstleister auf die Entwicklung von mobilen Unternehmenslösungen für Businessapplikationen spezialisiert. Das im Jahr 2000 gegründete Unternehmen ist überregional aktiv. Es verfügt über eine weitere Geschäftsstelle in Düsseldorf sowie über zwei Vertriebsniederlassungen in Hannover und Frankfurt/Main. Das Unternehmen wird darüber hinaus bei Vertrieb und Support durch Partner in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterstützt. Kernprodukt von commsult ist die im Fallbeispiel vorgestellte Lösung „mobile ERP“, mit der mobile Zugriffslösungen und Transaktionssysteme im Zusammenspiel mit verschiedenen ERP-Systemen (SAP, Oracle, proAlpha) realisiert werden. Mit dem Softwareprodukt werden branchenunabhängig Akteure im „gehobenen“ Mittelstand und Großunternehmen adressiert. Bisher kommt die Lösung bei über 50 Kunden, darunter BSR Berlin, Masdar PV, Radeberger Gruppe und Atotech zum Einsatz. Die Standardsoftware unterstützt verschiedene Endgeräteplattformen (Windows, Linux, etc.) und ist in alle Java EE konformen Application Server (z.B. WebSphere, SAP Netweaver, ...) integrierbar. Der mobile Datenzugriff auf die Backend-Systeme kann über WLAN, GPRS oder UMTS erfolgen. commsult bietet verschiedene Module zur Funktionserweiterung (Offlinebetrieb, Clustering, GPS) sowie vordefinierte Templates für die Abbildung von Logistik-, Instandhaltungs- und Anlagenmanagementprozessen.

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3.3.2

COSYNUS GmbH: Pepperl + Fuchs GmbH

Mit der Lösung COSYNUSconnect für BlackBerry haben weltweit rund 250 Außendienstmitarbeiter von Pepperl + Fuchs Zugriff auf wichtige Vertriebsinformationen aus den Backend-Systemen. Die Fallstudie zeigt, dass sich der Einsatz mobiler Businesslösungen auch für vergleichsweise einfache Anwendungsszenarien auszahlt. Zudem verdeutlicht sie die Vorteile einer einheitlichen Lösung, bei der mobile Endgeräte als zentrale Plattform für Kommunikation, E-Mail-Austausch und Informationssuche genutzt werden. Pepperl + Fuchs Branche: Größe:

Ausrichtung:

Elektroindustrie/Sensorik Insgesamt ca. 3.700 Mitarbeiter, davon rd. 400 im Außendienst Mehr als 80 Standorte weltweit, Kunden aus Automobilbranche, Maschinenbau, chemischer und Druckmaschinenindustrie, u.a.

Anforderungen - Abrufbarkeit aktueller Vertriebsinformationen aus den BackendSystemen und Abbildung der Vertriebslogik - Weltweit einsetzbare Lösung Technische Lösung

Backend IT: Endgeräte: Applikation: Basis:

Data Warehouse (Oracle), ERP Movex, Microsoft Exchange Verschiedene BlackBerry Smartphones BlackBerry Information Portal (BBIP) COSYNUSconnect für BlackBerry

Ergebnis - Unternehmensweiter Rollout und permanente Funktionserweiterung - Effiziente Kundengespräche und professioneller Auftritt am POS - Entlastung des Vertriebsinnendienstes - Reduzierung des ITK-Managementaufwands

Ausgangssituation und Herausforderungen Die Pepperl + Fuchs GmbH entwickelt und vertreibt elektronische Sensoren für die Fabrik- und Prozessautomation. Das Unternehmen, das 1945 von Walter Pepperl und Ludwig Fuchs als Reparaturwerkstatt für Rundfunkgeräte in Mannheim gegründet wurde, ist heute mit etwa 3.700 Mitarbeitern an mehr als 80 Standorten auf der Welt vertreten. Hauptabnehmer der Sensorentechnologie sind die Automobilbranche, der Maschinenbau sowie die chemische und die Druckmaschinenindustrie. Zu den Kunden zählen u.a. BMW, BASF und Heidelberger Druckmaschinen.

Pepperl + Fuchs entwickelt und vertreibt weltweit Sensoren für die Fabrik- und Prozessautomation

Der Außendienst von Pepperl + Fuchs bildet den zentralen Vertriebsarm des Unternehmens und hat somit einen kritischen Einfluss auf den Geschäftserfolg. Das Unternehmen beschäftigt weltweit ca. 400 Vertriebsmitarbeiter im Außendienst, von denen rund 80 in Deutschland und ca. 320 global tätig sind. „Jeder Vertriebsmitarbeiter im Außendienst hat einen bestimmten Kundenkreis, mit dem er regelmäßig in direktem Kontakt steht. Die Außendienstler sind ständig unterwegs und kaum im Büro. Deshalb ist es fundamental, sie optimal mit Informationen zu versor-

Vertrieb erfolgt hauptsächlich über den Außendienst

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gen und in den Kommunikationsfluss zu integrieren“, erläutert Attila Szabó, IT-Verantwortlicher bei Pepperl + Fuchs. „Der Vertrieb ist zum Verkaufen da. Die IT muss dafür sorgen, dass sich unsere Außendienstmitarbeiter auf diese Aufgabe uneingeschränkt konzentrieren können“, ergänzt Christian Kögel, Verkaufsleiter bei Pepperl + Fuchs. Die technische Infrastruktur sollte deshalb gewährleisten, dass die Vertriebsmitarbeiter im Kundengespräch quasi per Knopfdruck alle relevanten Informationen zu Produkten, Preisen und Lagerbeständen mit weltweiter Verfügbarkeit erhalten.

Technische Unterstützung der Außendienstmitarbeiter...

Die bisherige Lösung, bei der Mitarbeiter mit ihrem Laptop über eine VPN-Verbindung auf die Unternehmensdaten zugreifen, genügte den Anforderungen von Pepperl + Fuchs nicht. „Die Informationssuche nahm viel Zeit in Anspruch: Der Laptop musste hochgefahren, eine Internetverbindung gesucht und eine VPN-Verbindung aufgebaut werden“, beschreibt Szabó die damalige Situation. „Zudem stand der Laptop ständig als Barriere zwischen Vertriebsmitarbeitern und unseren Kunden“, ergänzt Kögel. Einige der Außendienstmitarbeiter griffen deswegen gar nicht erst zum Laptop, sondern gleich zum Telefon, um beim Vertriebsinnendienst die benötigten Informationen einzuholen. Das erweckte nicht nur einen unprofessionellen Eindruck beim Kunden, sondern sorgte auch beim Innendienst für zusätzlichen Aufwand.

...war durch Laptop nicht optimal

Gleichzeitig standen die ITK-Verantwortlichen von Pepperl + Fuchs noch vor einer anderen Herausforderung. „Die Außendienstmitarbeiter hatten sich im Laufe der Zeit einen bunten Mix an mobilen Endgeräten angeschafft. Um die Informationen aus unterschiedlichen Quellen zu synchronisieren, hatten wir eine komplexe Softwarearchitektur, die sich kaum noch warten ließ“, erläutert Szabó. Eine harter Einschnitt war deshalb zwingend erforderlich, um dem „Wildwuchs“ bei den Endgeräten ein Ende zu setzen.

„Wildwuchs“ bei den Endgeräten erhöhte unnötig die Kompexität und erschwerte das Management

BlackBerry-Lösung in zwei Schritten Um diese Herausforderungen zu meistern, entschlossen sich die Verantwortlichen von Pepperl + Fuchs im Jahr 2006 dazu, alle Vertriebsmitarbeiter einheitlich mit BlackBerry-Geräten auszustatten. Diese wurden zunächst über den BlackBerry Enterprise Server an das Groupware-System des Unternehmens (Microsoft Exchange) angebunden, so dass auf mobile Office-Funktionen wie mobile E-Mail sowie auf Kalender- und Kontaktinformationen zugegriffen werden kann. Für die mobile Kommunikation und das Management der Endgeräte (Device Management) stand damit unternehmensübergreifend eine einheitliche Plattform zur Verfügung.

Schritt 1: Einheitliche Ausstattung mit BlackBerryEndgeräten und mobile Office-Lösung

In einem zweiten Schritt wurde eine mobile Lösung gesucht, die es erlaubt, auch alle relevanten Vertriebsdaten über die BlackBerry Handhelds abzurufen. „Unser Ziel war es, die Smartphones als zentrales Kommunikations- und Informationsmedium für die Außendienstler zu nutzen. Über ein einziges handliches Endgerät sollten sie telefonieren, EMails austauschen und relevante Informationen aus den BackendSystemen des Unternehmens abrufen können“, erläutert Szabó das Ziel des Projekts. Laptops sollten nur noch zum Einsatz kommen, wenn es um die Bearbeitung komplexer Verträge ging.

Schritt 2: Mobiles Informationssystem,...

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Konkret wurde eine Lösung gesucht, mit der per BlackBerry auf alle Kunden-, Preis- und Produktinformationen, die im Backend liegen, zugegriffen werden kann. Angesichts von rd. 25.000 verschiedenen Produkten und ca. 15.000 Kunden allein in Deutschland ist dies keine leichte Aufgabe. Gleichzeitig musste die spezielle Vertriebslogik von Pepperl + Fuchs mit unterschiedlichen Zugriffsrechten auf Informationen in der Lösung abgebildet werden. Und natürlich sollte die FrontendApplikation einfach und intuitiv bedienbar sein sowie mehrsprachig umgesetzt werden. Denn die Lösung sollte weltweit bei allen Vertriebsmitarbeitern von Pepperl + Fuchs zum Einsatz kommen.

...das die Vertriebslogik abbildet sowie einfach bedienbar und mehrsprachig ist

Als Projektpartner wählte Pepperl + Fuchs die Firma COSYNUS, die auf die Entwicklung mobiler Lösungen spezialisiert ist und maßgeblich an der Einführung der BlackBerry-Lösung und deren Integration in das Groupware-System des Unternehmens beteiligt war. „Wir wussten, dass COSYNUS als Spezialist im BlackBerry-Umfeld bereits an einer solchen Lösung arbeitet. Die Fortsetzung der Zusammenarbeit war für uns, auch wegen der guten Erfahrungen beim Vorgängerprojekt, ein logischer Schritt“, erläutert Szabó.

COSYNUS wurde aufgrund der positiven Erfahrungen als Projektpartner gewählt

Technische Lösung Die Entwicklung des „BlackBerry Information Portal“ (BBIP) startete zu Beginn des Jahres 2006. Das Konzept für die mobile Lösung wurde gemeinsam von COSYNUS und Pepperl + Fuchs erarbeitet. Danach entwickelte COSYNUS mehrere Prototypen. Mitte Mai 2006 wurde dann die erste Version der ausgewählten Lösung bei ca. 50 Außendienstlern in Deutschland im Pilotbetrieb getestet und in den darauf folgenden Jahren schrittweise funktional erweitert sowie nach und nach flächendeckend ausgerollt. Die im Rahmen des Projekts bei Pepperl + Fuchs genutzte Basistechnologie ist mittlerweile als Standardlösung verfügbar.

Lösung wurde ab 2006 schrittweise weiterentwickelt und flächendeckend ausgerollt

Die COSYNUS-Lösung besteht im Wesentlichen aus zwei Kernkomponenten: Der Server Middleware im Unternehmen und dem Frontend Client als mobile Applikation auf dem BlackBerry. Der auf den Smartphones installierte Client regelt über Eingabemasken bzw. -formulare die Informationsabfrage. Dabei bot die erste Version der Lösung zwei Basisfunktionalitäten: Vertriebsmitarbeiter konnten nach Kunden- und Artikelinformationen suchen. „Die Lösung wurde zunächst bewusst schlank gehalten. Schließlich war im ersten Schritt wichtig, dass die Lösung funktioniert und stabil läuft“, erläutert Szabó.

In der ersten Version nur einfache Abfragen – Stabilität und Funktionstüchtigkeit standen im Fokus

Mit zunehmender Einsatzerfahrung wurde der Funktionsumfang deutlich erweitert und die Bedienbarkeit verbessert: „Unsere Außendienstmitarbeiter haben heute Zugriff auf offene Auftragspositionen und Kontaktdaten von Kunden, wobei die angezeigten Durchwahl- und Handynummern mit einem Klick wählbar sind. Kontaktdaten aus dem Firmenadressbuch können schließlich auch in das persönliche Adressbuch auf dem BlackBerry des Vertriebsmitarbeiters importiert werden“, erklärt Szabó. Darüber hinaus wurde im Zuge der Weiterentwicklung das Design stetig verbessert und die Lösung mehrsprachig gestaltet.

Nachfolgend Funktionsausbau und Verbesserung des Designs

Die Daten selbst werden nicht auf dem Gerät gehalten, sondern über eine GPRS- oder EDGE-Verbindung direkt aus dem Backend-System geladen. Dazu verbindet die Server-Komponente als „Gateway“ die mobile Anwendung (Client-Applikation) mit den entsprechenden Datenbanken und Anwendungen. Im Fall von Pepperl + Fuchs handelt es sich um das

Server fungiert als Gateway zu Backend-Systemen,...

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Data Warehouse (Oracle) und das ERP-System Movex. „Auf Movex greifen wir nur bei Preislistenabfragen zu. Die restlichen Daten kommen vom Data Warehouse System“, erläutert Szabó. Über den Server als Herzstück der Lösung werden weiterhin die Abfragemasken bzw. -formulare für den mobilen Client konfiguriert und die Business- bzw. Vertriebslogik des Unternehmens abgebildet. So musste mit der Lösung unter anderem sichergestellt werden, dass deutsche Vertriebsmitarbeiter nur Daten zu ihrem deutschen Kundenstamm abrufen können. Zudem wurden unterschiedliche Rollen für den Informationszugriff implementiert: „Wir haben heute ein dreistufiges System: Außendienstmitarbeiter erhalten die Stufe null, Regionalmanager die Stufe eins und die Geschäftsleitung Stufe zwei. Abhängig von diesen Stufen kann der Mitarbeiter eine oder mehrere Divisionen abfragen. Ein für Mannheim verantwortlicher Außendienstler darf bspw. nur seine eigene Division in Mannheim abfragen“, beschreibt der Projektleiter.

...übernimmt die Konfiguration der Abfragemasken und die Abbildung der Geschäftslogik

Eine weitere Verfeinerung der Geschäftslogik ist laut Szabó in den nächsten Jahren geplant, so dass Informationszugriffe auch auf Kundenebene geregelt werden können. Dabei sei es von Vorteil, dass Änderungen der Businesslogik und Funktionalitäten mit entsprechenden SQL-Kenntnissen durch den IT-Administrator selbst durchgeführt werden können – also keine tiefgreifenden Programmierkenntnisse notwendig sind.

Anpassungen können – mit SQL-Know-how – selbst vorgenommen werden

Ergebnisse Die Verantwortlichen bei Pepperl + Fuchs zeigen sich mit dem Stand des Projekts zufrieden. „Aktuell nutzen ca. 250 unserer Außendienstmitarbeiter weltweit – in Europa genauso wie in den USA, in Mexiko oder in Kanada – das BlackBerry Information Portal. Wir sind gerade dabei, die Lösung in Osteuropa, Südamerika und im Raum Asien/Pazifik auszurollen“, beschreibt Szabó. Dabei arbeitet die Lösung stabil und wird offensichtlich intensiv genutzt. „Im Durchschnitt wird jede Minute eine Abfrage gestellt“, resümiert der Projektverantwortliche.

Lösung wird heute von 250 Mitarbeitern weltweit und intensiv genutzt

Kögel bestätigt, dass die Lösung zu einem wichtigen Werkzeug für die tagtägliche Arbeit der Vertriebsmitarbeiter geworden ist. Mitarbeiter sind an Ort und Stelle sofort auskunftsfähig und der Anruf beim Vertriebsinnendienst ist heute hinfällig. „Wo früher fünf bis zehn Minuten verloren gingen, können heute die Außendienstmitarbeiter mit ein paar Klicks und in wenigen Sekunden auf die benötigten Informationen zugreifen. Damit steigt nicht nur die Effizienz der Mitarbeiter, sondern auch die Qualität der Beratung. Kundengespräche müssen nicht mehr unnötig unterbrochen werden, um auf dem Tisch den Laptop aufzubauen. Das hinterlässt schließlich auch bei den Kunden einen professionellen Eindruck.“

Effiziente Kundengespräche und professioneller Auftritt am Point of Sales

Durch die Etablierung der BlackBerry-Endgeräte als flächendeckend einheitliche Plattform für Kommunikation und Informationssuche im Außendienst wurden zudem auch Einsparungen realisiert. „Durch die Konsolidierung der Endgerätelandschaft und die Fokussierung auf eine mobile Lösung konnte der Aufwand für Management und Betrieb spürbar gesenkt werden“, so Szabó. Umgekehrt konnten so auch die Kosten für den laufenden Betrieb der Lösung reduziert werden. Das Device Management kann weiter über den BlackBerry Enterprise Server erfolgen. Schließlich liegen laut Szabó auch die Kosten für den Datenaustausch im Rahmen: „Eine einzelne Abfrage erfordert gerade einmal 15 kb. Damit ist

Kostenvorteile durch konsolidierte Lösung

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für den Betrieb eines Gerätes eine einfache standardmäßige Datenkarte eines Mobilfunkproviders vollkommen ausreichend.“ Berlecon-Fazit Die Fallstudie illustriert, dass integrierte mobile Unternehmenslösungen auch in einem vergleichsweise einfachen Anwendungszenario wie der Abfrage von Informationen spürbare Vorteile bringen. Selbstverständlich lassen sich Preis- und Kundendaten aus den Backendsystemen heute auch mit einem Laptop über eine sichere Datenverbindung abrufen. Die Ausführungen der Verantwortlichen bestätigen allerdings, dass eine solche Aufgabe über Smartphones wesentlich schneller und komfortabler gelöst werden kann.

Mobile Lösungen machen auch für einfache Anwendungsszenarien Sinn

Bei Pepperl + Fuchs werden Mobile-Office-Funktionalitäten und mobile Prozessanwendungen über ein Gerät als zentrale Plattform parallel genutzt. Dies eröffnet zum einen Chancen zur Konsolidierung der Endgerätelandschaft und damit zu signifikanten Einsparungen. Zum anderen vereinfacht dies auch die Arbeit der mobilen Mitarbeiter. Solche Lösungsansätze dürften bei steigender Popularität und technischer Reife von Tablet-PCs noch an Bedeutung gewinnen.

Vorteile durch Parallelanwendungen über ein Endgerät

Kurzprofil COSYNUS GmbH

Die COSYNUS GmbH ist spezialisiert auf Lösungen und Dienstleistungen zur Realisierung von Projekten im Bereich Mobile Solutions und Unified Communications. Das 1993 gegründete Unternehmen beschäftigt derzeit 12 Mitarbeiter, die im Geschäftsjahr 2009 zwei Millionen Euro Umsatz erwirtschafteten. Europaweit werden bislang branchenübergreifend ca. 1.500 Geschäftskunden, darunter hauptsächlich kleine und mittelständische Unternehmen, betreut. Das Produktportfolio im Bereich der Mobile Solutions umfasst zum einen mobile Office-Lösungen (E-Mail und Personal Information Management) für die Groupware-Plattformen Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell Groupwise und David von Tobit.Software. Darüber hinaus realisiert COSYNUS auch die Anbindung mobiler Endgeräte an verschiedene Backend-Systeme von Unternehmen. Ein Kernprodukt von COSYNUS ist das in der Fallstudie vorgestellte COSYNUSconnect. COSYNUS ist sowohl als Systemintegrator für die Standardlösungen von Research In Motion und Microsoft als auch als Softwarehersteller tätig. Seit 2003 entwickelt COSYNUS mobile Lösungen für David von Tobit.Software. Die ursprünglich für den Einsatz von BlackBerry Smartphones ausgelegten Lösungen wurden kontinuierlich weiterentwickelt und sind so heute auch in der Lage, mobile Endgeräte auf der Apple- und Google/Android-Plattform in David von Tobit.Software zu integrieren. Die mobilen Lösungen von COSYNUS sind aktuell bei über 1.300 Unternehmen mit mehr als 16.000 mobilen Endgeräten im Einsatz. COSYNUS ist der größte Partner von Tobit.Software und ist unter anderem als BlackBerry Elite Alliance Partner zertifiziert. COSYNUS pflegt weitere strategische Partnerschaften zu allen deutschen Mobilfunkanbietern, zu Herstellern mobiler Endgeräte und Betriebssystemen sowie zu Anbietern von Unternehmenssoftware wie Microsoft und SAP. Bei der Realisierung von Businesslösungen kooperiert COSYNUS mit mehr als 100 Lösungs- und Vertriebspartnern in Deutschland, Österreich, Schweiz und Italien, die über ein eigenes Partnerprogramm betreut werden.  2010 Berlecon Research

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3.3.3 Sybase GmbH: Berner Unternehmensgruppe

Durch die Sybase-Lösung werden europaweit mehr als 3.000 Außendienstmitarbeiter der Berner Unternehmensgruppe mit aktuellen Daten aus dem SAP-System versorgt. Zudem können Aufträge zeitnah in das Backend-System eingespielt werden. Die Fallstudie zeigt, dass Qualität und Performance bei der Datenreplikation kritische Erfolgsfaktoren für solch umfassende und geschäftskritische mobile Unternehmenslösungen sind. Berner Unternehmensgruppe Branche: Handel, Direktvertrieb Größe: Insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter, davon rd. 5.000 im Außendienst Ausrichtung: Kleinteilevertrieb an ca. 500.000 Geschäftskunden in Europa Anforderungen - Datenreplikation und -synchronisation bei sehr hohem Datenvolumen - Abbildung einer komplexen Vertriebslogik Technische Lösung Backend-IT: Endgeräte: Applikation:

Basis:

SAP ERP, SAP Business Warehouse Windowsbasierte Tablets Kundenindividuelle Vertriebsanwendung „eMotion“ SQL Anywhere Server, Sybase Unwired Platform

Ergebnis - Verbesserte Servicequalität am Point of Sales - Schnelle Auftragserfassung und verkürzte Lieferzeiten - Sinkende Supportkosten

Ausgangssituation und Herausforderungen Die Geschichte der Berner Unternehmensgruppe reicht bis in das Jahr 1957 zurück, in dem Albert Berner in Künzelsau eine Schraubenhandlung gründete. Mittlerweile ist Berner ein internationaler Konzern, der als führender europäischer Direktvertreiber im Kleinteilegeschäft für Bauund KfZ-Handwerk sowie der Industrie tätig ist. Berner ist heute mit 27 Vertriebsgesellschaften in über 20 Ländern tätig und versorgt in Europa ca. 500.000 Kunden mit speziellen Befestigungsteilen, Werkzeugen, Werkstattausrüstungen und Chemieprodukten.

Internationaler Konzern – fokussiert auf den Direktvertrieb von Kleinteilen

Eine hohe Servicequalität durch Vor-Ort-Präsenz, kompetente Beratung, hohe Warenverfügbarkeit und kurze Lieferzeiten sind kritisch für den Unternehmenserfolg, erläutert Gustav Fuchs, Projektleiter bei Berner. Dabei kommt dem Außendienst eine zentrale Bedeutung zu. „Der Großteil der Vertriebsaktivitäten wird über unseren Außendienst realisiert“, erläutert Gustav Fuchs, Projektleiter bei Berner. Ca. 5.000 der insgesamt 8.000 Beschäftigen beraten und versorgen die Kunden heute vor Ort.

Außendienst hat zentrale Bedeutung im Direktvertriebsgeschäft

Eine mobile Lösung, die den Zugang der Außendienstmitarbeiter zu den Backend-Systemen des Unternehmens sicherstellt, ist daher eine zentrale Säule im Geschäftsmodell von Berner. „Die mobile Lösung steht an erster Stelle in unserer Wertschöpfung. Sie ist eine wichtige Schnittstelle zu unserem Außendienst und damit zu unseren Kunden“, unterstreicht Fuchs. So setzt eine fachkundige Beratung voraus, dass die Mitarbeiter

Mobile Lösung ist ein „Muss“, um Außendienstmitarbeiter mit Informationen aus SAP zu versorgen...

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am Point of Sales einen zeitnahen Zugriff auf alle relevanten Kunden-, Artikel- und Preisdaten aus den SAP-Systemen haben. Dabei umfasst das Produktsortiment abhängig von Vertriebsstandort und Geschäftsbereich zwischen 25.000 und 30.000 Artikeln. Darüber hinaus ist es laut Fuchs wichtig, Kundenaufträge unverzüglich aufzunehmen und an die Zentrale weiterzuleiten, damit die Waren so schnell wie möglich ihren Weg zum Kunden finden. „Die Lieferzeit ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für uns. Unsere Kunden, bspw. auf Baustellen und in den KfZ-Werkstätten, können auf spezielle Werkzeuge nicht tagelang warten“, erläutert Fuchs und ergänzt: „Wir hätten auch gar nicht die Kapazität, alle einzelnen Aufträge per Fax zu erfassen und händisch in die Systeme einzulesen.“

...und Kundenaufträge zeitnah zu verarbeiten

Im Jahr 2006 entschied sich Berner, nach einer neuen mobile Lösung zu suchen. Denn das alte, File-basierte System war den aktuellen Herausforderungen – und insbesondere dem steigenden Geschäftsaufkommen – nicht mehr gewachsen. „Wenn sehr viele Daten aus dem SAP-System gleichzeitig auf den mobilen Endgeräten aktualisiert werden mussten, bspw. bei Preiserhöhungen, ging die alte Lösung einfach in die Knie. Der ganze Datenreplikationsprozess hat uns erheblich zu schaffen gemacht und enorme Supportkapazitäten beansprucht“, erinnert sich Fuchs.

Ablösung des Altsystems war erforderlich wegen eingeschränkter Performance bei Datenreplikation, ...

Weitere Restriktionen zeigten sich bei Funktionsumfang und Adaptierfähigkeit. Eine Weiterentwicklung des damals maßangefertigten Systems wurde zusätzlich dadurch erschwert, dass das zuständige ITSystemhaus aus dem Markt ausgeschieden war. So konnten mit der alten Lösung nicht alle Vertriebsprozesse, die vom aktuellen SAP-System unterstützt werden, mobil abgebildet werden. Zudem war es nicht möglich, die Mehrsprachigkeit auszuweiten und so die Lösung länderübergreifend im gesamten Berner-Konzern einzusetzen.

...begrenztem Funktionsumfang und fehlenden Möglichkeiten zur Weiterentwicklung

Anforderungen an die Lösung Berner hatte aufgrund der gemachten Erfahrungen sehr konkrete Vorstellungen und Erwartungen an die neue mobile Lösung. „Eine hohe Performance und Zuverlässigkeit – insbesondere bei der Datenreplikation – muss gewährleistet sein, da das System maßgeblich die Servicequalität bestimmt. Da gibt es keine Alternative – keinen doppelten Boden“, betont Fuchs. Eine zentrale Herausforderung dabei ist das Handling des umfangreichen Datenvolumens. Tagtäglich werden mit dem System ca. 15.000 Aufträge erfasst. Die Vertriebsmitarbeiter müssen außerdem schnell auf aktuelle Informationen zu tausenden Artikeln zugreifen können, die sich zudem dynamisch aufgrund von Konditionen- oder Preisanpassungen verändern. Pro Nutzer müssen ungefähr 12.000 Datensätze regelmäßig aktualisiert werden.

Performance und Zuverlässigkeit bei der Datenreplikation ist Kernanforderung bei der Lösungswahl

Darüber hinaus muss das System die komplexe Vertriebslogik abbilden, wobei unterschiedliche Preismodelle, verschiedene Angebote für individuell definierte Marktsegmente und Vertriebsgebiete sowie rechtliche Aspekte wie Gebietsschutz für einzelne Vertriebsmitarbeiter zu berücksichtigen sind. „Das Zusammenspiel zwischen dem Handling des Datenvolumens und der Abbildung unserer Vertriebslogik ist ein außergewöhnlich hoher Anspruch, der eine mobile Lösung sehr komplex macht“, räumt Fuchs ein. So muss das System bei der Aktualisierung der Daten auf zahlreiche Strukturtabellen im SAP-System zugreifen, ohne dass der Nutzer davon beeinträchtigt wird oder gar selbst komplexe Auswahlpro-

Gigantisches Datenvolumen und Abbildung einer komplexen Businesslogik bergen zentrale Herausforderungen für Anbieter

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zesse vornehmen muss. Des Weiteren müssen die relevanten Daten allein auf Basis der Mitarbeiternummer herausgefiltert werden. Großen Wert legte Berner schließlich auf die Offenheit und Skalierbarkeit der Lösung. Schließlich sollte die Lösung in allen Vertriebsgesellschaften des Unternehmens ausgerollt werden, mit dem künftigen Unternehmenswachstum Schritt halten und bei Bedarf weiterentwickelt werden.

Offenheit und Skalierbarkeit waren weitere zentrale Anforderungen

Auswahl des Anbieters Die Auswahl des Anbieters erfolgte in zwei Stufen: In einem ersten Schritt wurden mit Hilfe eines externen Beraters potenzielle Lösungsanbieter selektiert, wobei insbesondere das branchenspezifische Knowhow, die Erfahrung bei der Umsetzung mobiler Lösungen für Großkunden sowie die Fähigkeit zur internationalen Unterstützung geprüft wurden.

Zweistufige Auswahl: 1. Vorselektion passender Projektpartner...

Fünf Anbieter, die in die engere Auswahl kamen, wurden im nächsten Schritt aufgefordert, die Leistungsfähigkeit ihrer Lösung bei der Datenreplikation unter „live“-Bedingungen unter Beweis zu stellen. Alle Anbieter hatten 24 Stunden Zeit, mit den von Berner zur Verfügung gestellten Daten einen Prototypen zu realisieren. „Eine unserer Bedingungen war bspw., dass 1.000 Daten innerhalb einer Sekunde selektiert sein müssen. Denn bei dem Zugriff auf 25.000 Artikel war es uns wichtig, schnelle Antwortzeiten zu haben“, beschreibt Fuchs.

...2. Prüfung der Praxistauglichkeit der Lösungsansätze in einem Live-Test

Die Wahl fiel schließlich auf Sybase: „Kein anderer Anbieter konnte mit dem Mengengerüst an Daten und der Synchronisationslogik bei so vielen Usern mit jeweils unterschiedlichem Daten-Content so überzeugend umgehen. Sie haben es in dem Live-Test wirklich geschafft, innerhalb von 1 ½ Stunden den gesamten Prozess als Prototypen abzubilden und zeigten, dass sie nicht nur mit dem Datenvolumen und der Verteilungslogik umgehen konnten“, beschreibt Fuchs.

Sybase konnte im Live-Test – insbesondere bei der Replikation der Massendaten – überzeugen

Sybase präsentierte eine Lösung, bei der bereits die Infrastruktur für die mobile Lösung in Form einer SQL-Datenbank bzw. eines SQL-Servers vorhanden war, aber die mobile Applikation selbst (FrontendAnwendung) noch individuell für Berner entwickelt werden musste. Die Wettbewerber verfolgten einen anderen Ansatz und warteten mit vorgefertigten Vertriebslösungen auf, die auf die Bedürfnisse von Berner zugeschnitten werden sollten. „Solche Lösungen hätten eventuell bei der Entwicklung der Frontend-Anwendung etwas Zeit gespart. Aber die meisten dieser Anbieter zeigten sich angesichts der großen Mengengerüste und der komplexen Vertriebslogik bei Berner nicht in der Lage, die Datenreplikation erwartungsgemäß zu gewährleisten“, erläutert Fuchs.

Viele konkurrierende Ansätze mit vorgefertigten Vertriebslösungen scheiterten am Handling der Massendaten und der Abbildung der komplexen Vertriebslogik

Technische Lösung und deren Umsetzung Basierend auf den Sybase-Technologien Sybase Unwired Platform (SUP) und SQL Anywhere entwickelte Sybase die mobile Vertriebslösung „eMotion“, die in der gesamten Unternehmensgruppe von Berner zum Einsatz kommen sollte.

Die mobile Lösung „eMotion“

Berner entschied sich – anders als beim vorherigen System, bei dem der mobile Zugriff über die Server der einzelnen Vertriebsgesellschaften erfolgt – für eine zentrale Lösung, bei der alle Gesellschaften der Unternehmensgruppe auf einer einzigen relationalen Datenbank aufsetzen, dem SQL Anywhere Server. Dieser ist direkt mit den SAP-Systemen (SAP-

Zentrale Datenbanklösung für die gesamte Unternehmensgruppe

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ERP, SAP-BW) im Backend verknüpft und steuert die Datenreplikationsund Synchronisationsprozesse. „Importdaten wie z.B. die Bestellungen leitet der SQL Anywhere Server direkt von der mobilen Lösung in das SAP-ERP-System weiter und Artikelstammdaten aus dem Business Warehouse (BI) werden exportiert“, erläutert Fuchs die Backend-Anbindung. Dabei übernimmt die sogenannte MobiLink-Komponente des Anywhere Servers die Synchronisation der Daten zwischen der mobilen Lösung und den Backend-Systemen. Die regelmäßige Aktualisierung der Daten erfolgt automatisch im Push-Verfahren. Um die Performance und Zuverlässigkeit der Lösung sicherzustellen, entschied sich Berner ganz bewußt für eine reine Offline-Lösung mit einer on-demand-Synchronisation. „Der gesamte SAP-Funktionsumfang inklusive der Daten steht dem Außendienstmitarbeiter auf seinem lokalen Endgerät zur Verfügung. Er ist damit vollkommen unabhängig von irgendwelchen Verbindungen“, beschreibt Fuchs die primären Vorteile. Natürlich bekommen die Außendienstmitarbeiter nur die für sie relevanten Informationen. Die dazu notwendige Filterung und Selektion übernimmt ebenfalls der SQL Anywhere Server. Die Daten selbst werden vor der Übertragung komprimiert und sicher über VPN-basierte UMTS- oder WLAN-Verbindungen gesendet. „Die Gefahr, dass eine Auftragsübermittlung abgebrochen wird, ist bei GPRS zu groß“, fügt Fuchs ergänzend hinzu.

Offline-Lösung mit ondemand-Synchronisation

Die mobile Lösung eMotion wurde speziell für windowsbasierte Tablets entwickelt. Für diese Endgeräte wurde basierend auf der UltraliteKomponente der Sybase-Lösung eine spezielle mobile Datenbank konstruiert, auf der pro Nutzer bis zu 1.000 Kundenstammdaten und 25.000 Artikelstammdaten verwaltet werden. Über diese Applikation können die Außendienstmitarbeiter Daten direkt am Endgerät editieren und automatische Reports, wie bspw. Besuchsberichte erstellen. Um eine leichte Bedienbarkeit zu gewährleisten, wurde das User Interface mit grafischen Piktogrammen versehen.

Entwicklung für spezielle MSbasierte Tablets, auf denen relevante Daten vorgehalten und editiert werden können

Der unternehmensweite Rollout der Lösung erfolgte im Sommer 2008. Bis heute sind 3.300 der potenziellen 4.500 Nutzer aus 16 verschiedenen Ländern an das System angebunden. Eine Erweiterung ist für die nächsten Jahre geplant, abhängig vom Rollout der SAP-Systeme in den verschiedenen Ländern.

Rollout im Sommer 2008 – bis heute sind bereits 3.300 Nutzer an das mobile System angebunden

Ergebnisse und Erfolgsfaktoren Fuchs zeigt sich mit dem Ergebnis des Projekts zufrieden. „Performance und Zuverlässigkeit der mobilen Lösung sind für Berner geschäftskritisch. Genau in diesen Punkten konnten wir mit der neuen Lösung signifikante Verbesserungen erzielen.“ Konkret benennt er die folgenden Mehrwerte:

Mobile Lösung bietet strategische Vorteile:

 Auftragsübermittlung per Knopfdruck: Aktuelle Auftragsdaten können mit der neuen Lösung direkt über Mobilfunk an die BackendSysteme übermittelt werden. Bei der vorherigen Lösung erfolgte die Datensynchronisation nur einmalig, am Ende eines Arbeitstages über eine „Docking Station“. „Der Außendienstmitarbeiter erfasst die Aufträge und kann diese direkt per Knopfdruck mit den BackendSystemen abgleichen. Jetzt können auch tagsüber Aufträge repliziert werden und wir sind in der Lage, Bestellungen, die bis 13:00 Uhr eingegangen sind, noch am gleichen Tag auszuliefern. Vorher war

Zeitnahe Auftragserfassung sichert Wettbewerbsvorteile, hilft Kosten zu senken und Ertragslage zu verbessern

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die Belieferung grundsätzlich erst am nächsten Tag möglich.“ Mit schnelleren Lieferzeiten sichert sich Berner einen zentralen Wettbewerbsvorteil. Darüber hinaus werden mit der zeitnahen Auftragserfassung Logistikprozesse optimiert und so Kosten (z.B. Lagerhaltung) gesenkt sowie die Ertragslage (schnellere Rechnungsstellung) verbessert.  Aktuelle Informationen am Point of Service: Durch die regelmäßige, datenbankbasierte Synchronisation mit den Backend-Systemen verfügen die Außendienstmitarbeiter immer über die aktuellsten Informationen zu Kunden, Waren und Preisen. Mit der neuen hochperformanten und zuverlässigen Lösung sichert Berner die hohe Beratungs- und Servicequalität, und somit einen wichtigen Wettbewerbsvorteil im Direktvertriebsgeschäft. Darüber hinaus ist Berner in der Lage, schnell und flexibel neue Preis- und Angebotsmodelle zu implementieren.  Senkung des Aufwands für den IT Support: Direkte Einsparung bei den IT-Support-Kosten konnte Berner zum einen wegen des zentralen Lösungsansatzes erzielen: „Früher hatte jedes Unternehmen lokal einen eigenen Server. Jeder dieser Server musste von der lokalen IT betreut werden, was den Supportaufwand massiv in die Höhe trieb.“ Darüber hinaus sorgen jetzt die modernen Datenreplikationsprozesse dafür, dass die Anzahl der Systemausfälle nahezu gegen Null geht. „Insgesamt ist das ganze Betreuungsnetzwerk – sowohl zentral durch die Holding als auch dezentral durch die Unternehmensgesellschaften – wesentlich günstiger geworden. Wir konnten bspw. die dezentrale Betreuungskapazität um ca. 30 Prozent senken. Die zentrale Betreuung erfolgt heute durch eine Stelle, wo vorher noch 2 ½ Personen beschäftigt waren“, resümiert Fuchs.

Gewährleistung hoher Service- und Beratungsqualität sowie mehr Flexibilität bei der Implementierung neuer Angebots- und Preismodelle

Deutliche Verringerung der IT-Support-Kosten durch zentralen Ansatz und weniger Systemausfälle

Für den Erfolg des Projektes waren aus Sicht des Projektverantwortlichen hauptsächlich drei Faktoren ausschlaggebend. Berner hatte erstens von Beginn an ein sehr klares Konzept mit sehr konkreten Anforderungen und Zielen, was die Anbieter- und Lösungsauswahl wesentlich erleichterte: „Man muss in der Lage sein, dem Anbieter genau zu sagen, was man erwartet. Wir definierten im Vorfeld exakt, auf was es uns ankommt und erstellten daraufhin eine Bewertungsmatrix. Das betraf einerseits technische Aspekte, andererseits aber auch spezifische Anforderungen unseres Unternehmens wie bspw. die hohe Nutzeranzahl oder unsere komplexe Vertriebslogik“, berichtet Fuchs.

Erfolgsfaktor 1: Klares Konzept mit konkreten Anforderungen an die Lösung

Um die Akzeptanz beim Endnutzer sicherzustellen, setzten sich die Projektverantwortlichen zweitens sehr früh mit dem Bedienkonzept am mobilen Endgerät auseinander. „Viele Außendienstmitarbeiter arbeiten ausschließlich mit mobilen Endgeräten und bringen keine DesktopErfahrung mit. Deswegen muss die Bedienung sehr intuitiv sein“, erläutert Fuchs. Dabei hat er auch die Kosten im Blick. Denn „bei der hohen Nutzerzahl, würden umfangreiche Schulungen oder zahlreiche Nachfragen die Projekt- und Support-Kosten enorm in die Höhe treiben.“

Erfolgsfaktor 2: Usability von Beginn an im Fokus

Drittens legte Berner großen Wert auf eine offene und flexible Architektur, um die Lösung bei Bedarf anzupassen. „Der Einsatz der Lösung ist erfolgreich und wir haben die mobile Applikation mittlerweile schon zweimal weiterentwickelt“, erläutert Fuchs. Allerdings mahnt er auch, die Dynamik bei der Entwicklung mobiler Engeräte und Betriebssysteme von vornherein zu berücksichtigen: „Damals stellten wir die Anforde-

Erfolgsfaktor 3: Flexible und offene Architektur bietet Investitionsschutz

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rung, speziell auf ein Betriebssystem hin zu entwickeln. Heute würden wir uns hier anders entscheiden.“ Berlecon-Fazit Das Fallbeispiel illustriert die Bedeutung mobiler Lösungen in Branchen, in denen der Außendienst einen hohen Stellenwert hat. Bei Berner ist die mobile Lösung eine zentrale Säule im Geschäftsmodell. Deren Perfomance und Zuverlässigkeit haben einen kritischen Einfluss auf die Beratungs- und Servicequalität, also auf zentrale Wettbewerbsfaktoren im Direktvertriebsgeschäft. Ähnliche Beispiele findet man auch in der Pharmaindustrie oder bei Finanz- und Versicherungsdienstleistern.

Mobile Lösungen sind in Branchen, in denen der Außendienst einen hohen Stellenwert hat, von strategischer Bedeutung

Das Berner-Beispiel verdeutlicht weiter, dass hochperformante und zuverlässige Datenreplikationsprozesse für den Einsatz mobiler Lösungen – insbesondere wenn sie das Kerngeschäft unterstützen – erfolgskritisch sind. Angesichts des riesigen Datenvolumens und der komplexen Businesslogik bei Unternehmen wie Berner ist die Gewährleistung der Datenreplikation allerdings alles andere als trivial. So zeigen auch die Ausführungen des Projektmanagers, dass sich die Lösungsangebote und Kompetenzen der Lösungsanbieter in diesem Feld deutlich unterscheiden.

Zuverlässigkeit der Datenreplikation ist essenziell – kann aber nicht von allen Anbietern gewährleistet werden

Vor diesem Hintergrund ist das Vorgehen von Berner, potenzielle Anbieter zu einem Live-Test einzuladen, logisch und nachvollziehbar. Nur so lässt sich die Spreu vom Weizen trennen. Grundlage für ein solches Vorgehen ist allerdings ein klares, strategisches Konzept, in dem Anforderungen und Ziele präzise definiert sind.

Live-Testing empfehlenswert – setzt aber klares Anforderungskonzept voraus

Kurzprofil Sybase GmbH

Sybase, ein Unternehmen der SAP, ist seit über 25 Jahren am Markt tätig und bietet Unternehmens- und Mobilitätssoftware für das Management, die Analyse und Mobilisierung von Informationen. Der internationale Konzern mit Hauptsitz in den USA beschäftigt in seinen weltweit verteilten Niederlassungen über 4.000 Mitarbeiter und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009 einen Gesamtumsatz von rund 1,2 Mrd.$. Im Mai 2010 wurde die Übernahme von Sybase durch den Unternehmenssoftwarehersteller SAP angekündet. Die Übernahme wurde im Juli 2010 vollzogen. Sybase soll als eigenständiger Geschäftsbereich unter dem Dach von SAP weiterarbeiten. Mobile Lösungen bietet Sybase unter zwei Geschäftsbereichen an: Mobile Messaging Services (Mobile 365) mit Produkten und Services zu mobile Payment, SMS Clearing oder Mobile Advertisement. Der zweite Geschäftsbereich fokussiert auf Lösungen zur Mobilisierung von Unternehmensanwendungen, Geschäftsprozessen, Daten und Mitarbeitern. Sybase stellt mit seinen Enterprise-Mobility-Lösungen ein abgerundetes Angebot bereit, dass sich im Wesentlichen aus vier Kernprodukten zusammensetzt: Sybase Unwired Platform (SUP) ist eine Entwicklungsplattform für die Mobilisierung von Unternehmensapplikationen, Afaria fungiert als Gerätemanagement- und Sicherheitslösung, SQL Anywhere liefert die Datenbankverwaltungs- und Synchronsiationstechnologie, und iAnywhere Mobile Office rundet das Portfolio mit einer Lösung für die Mobilisierung des Unternehmens-E-Mail-Systems sowie der Geschäftsprozesse ab.

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Fazit und Schlussfolgerungen für Unternehmen

Die Analysen und Fallstudien in diesem Report verdeutlichen, dass es „die“ mobile Unternehmenslösung nicht gibt. Erstens muss unterschieden werden, ob die Lösung primär zur Verbesserung der Unternehmenskommunikation oder zur Optimierung dedizierter Geschäftsprozesse dient. Für beide Anwendungsgebiete stehen zweitens unterschiedliche Architekturmodelle zur Auswahl. So ist es geradezu bezeichnend für die neue Generation mobiler Unternehmenslösungen, dass die zunehmende technische Reife nicht nur ein „Mehr an Leistungsfähigkeit“ bringt, sondern heute auch ein wesentlich größeres Spektrum an Lösungsansätzen zur Verfügung steht als noch vor wenigen Jahren.

Unternehmen müssen aus einem großen Spektrum an Lösungsmöglichkeiten wählen

Angesichts der Vielfalt an Lösungsmodellen und Anbietergruppen haben typische Erfolgsfaktoren für Umsetzung von ITK-Projekten im MobilityUmfeld ein besonders großes Gewicht. Dies gilt vor allem für die Spezifikation und Auswahl von mobilen Unternehmenslösungen. Nachfolgend werden die wichtigsten Implikationen für Anwenderunternehmen als Essenz aus der Analyse und den Fallstudien in diesem Report zusammengefasst (s. Abb. 5).

Typische ITK-Erfolgsfaktoren gelten auch im MobilityUmfeld

Abb. 5 Implikationen im Überblick

Anforderungsanalyse und Spezifikation Eine enge Zusammenarbeit zwischen IT und Business ist zwingend! Die Ausführungen und Fallbeispiele in den Kapiteln 2 und 3 zeigen, dass die Architekturentscheidung individuell – abhängig von den konkreten Anforderungen und Rahmenbedingungen der Geschäftsprozesse – getroffen werden muss. Umso wichtiger ist, dass die ITProjektverantwortlichen die Besonderheiten der Prozessgestaltung sowie damit verbundene Wünsche und Anforderungen des Business kennen. Ein enger Austausch zwischen IT-Abteilung und den so genannten „Process Owners“ in den Fachbereichen ist im Mobility-Umfeld geradezu zwingend, um auf dieser Basis Anforderungen zu spezifizieren und nach einer passenden Lösung zu suchen. Darüber hinaus setzt die Gewährleistung der Usability als wesentliches Erfolgskriterium für die Akzeptanz mobiler Lösungen eine frühzeitige Einbindung der Nutzer voraus.

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Austausch ist Basis für Architekturauswahl und Sicherstellung der Usability

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Unternehmen benötigen eine übergreifende „Mobility-Strategie“! Die Analysen und Fallstudien zeigen auch verschiedene Schnittmengen und Synergien zwischen den diskutierten Lösungsansätzen. So konnten im commsult-Fall zwei unterschiedliche Architekturansätze über eine gemeinsame Softwarelösung und mit dem gleichen Endgerätetyp realisiert werden. Im Fall von Pepperl + Fuchs wurden über ein Endgerät (BlackBerry) sogar zwei unterschiedliche Kernanwendungen mobiler Unternehmenslösungen – Kommunikationsunterstützung und Geschäftsprozessoptimierung – realisiert. Eine unternehmensübergreifende Mobility-Strategie ist essenziell, um damit einhergehende Synergieeffekte, z.B. durch Konsolidierung der Endgeräte oder durch die Einsparung von Betriebs- und Lizenzkosten, auszuschöpfen.

Gesamtheitliche Planung hilft bei der Ausschöpfung von Synergien

Zeit und Kosten für Anpassungen müssen eingeplant werden! Mobile Unternehmenslösungen lassen sich in der Regel nicht in einem Schritt vollständig umsetzen. Denn für den Betrieb der Lösung ist es notwendig, dass Middleware, Frontend-Anwendungen, Endgeräte, Netztechnik und Backend-Systeme reibungslos zusammenspielen. In der Praxis sind deshalb oft nachträgliche Anpassungen erforderlich, indem bspw. Funktionen erweitert oder das User Interface optimiert wird. Zeit und Kosten für solche Optimierungen sollten von vornherein eingeplant werden.

Unwägbarkeiten beim Zusammenspiel erfordern nachträgliche Anpassungen

Auswahl der Lösung Praxistauglichkeit sollte unter Live-Bedingungen getestet werden! Trotz der zunehmenden technischen Reife befinden sich mobile Lösungen immer noch in einem frühen Stadium der Entwicklung. Viele der aktuell diskutierten Lösungskonzepte sind bislang in der Praxis kaum erprobt. Dies ist umso schwerwiegender, da schon einzelne Aspekte wie Signalisierungszeiten, oder die Performance bei der Datenreplikation über Akzeptanz und Erfolg der Gesamtlösung entscheiden können. Die Wahrscheinlichkeit technischer Unzulänglichkeiten wird durch die große Dynamik im Endgeräte- und Plattformmarkt genauso wie bei der Entwicklung mobiler Netztechnologien noch gesteigert.

Viele Konzepte sind (noch) nicht ausreichend praxiserprobt

Die Fallstudie zum Einsatz der Sybase-Lösung bei der Berner Unternehmensgruppe zeigt, dass Tests unter Live-Bedingungen unter diesen Voraussetzungen lohnend sind und von Beginn an eingeplant werden sollten. Im Umkehrschluss hätte sich z.B. der Swisscom-Kunde im C4B-Fall einige Hürden ersparen können, wenn er die implementierte FMC-Lösung zunächst getestet hätte. Die Fallbeispiele zeigen allerdings auch, dass Tests zur Prüfung der Praxistauglichkeit nur erfolgreich konzipiert und durchgeführt werden können, wenn die Anforderungen klar spezifiziert sind (s.o.).

Live-Tests lohnen, setzen aber genaue Kenntnis der Anforderungen voraus

Bei Auswahl der Lösung sind Investitionssicherheit und Betriebskosten in besonderer Weise zu berücksichtigen. Verantwortliche sollten bei der Auswahl nicht nur die konkrete Anwendung im Blick haben. Sie müssen auch dafür sorgen, dass die Investitionssicherheit gewährleistet und Betriebskosten dauerhaft im Rahmen gehalten werden. Dies gilt für mobile Lösungen ganz besonders. Denn erstens müssen neben der zentralen Software verschiedene weitere Komponenten (Endgeräte, Ausrüstung für Netzinfrastruktur) angeschafft  2010 Berlecon Research

Prüfung der Lösung geht über Anwendungseignung hinaus

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und administriert werden. Die Auswahl der Software beeinflusst also auch die Möglichkeiten und Kosten für weitere Investitionsentscheidungen. Zweitens sorgt die hohe Dynamik im Mobility-Segment dafür, dass sich technische Möglichkeiten genauso wie geschäftliche Anforderungen in sehr kurzen Zeiträumen ändern. Bei der Auswahl mobiler Lösungen sollten die folgenden Kriterien deshalb besonders berücksichtigt werden:

Wesentliche Kriterien:

 Plattformunterstützung: Die Wahl der Endgeräte und entsprechen-

Hohe Dynamik und proprietäre Modelle machen Entscheidung schwierig

der Betriebssysteme ist ein kritischer Faktor bei der Entwicklung und Auswahl mobiler Lösungen. Denn derzeit koexistieren am Markt verschiedene mobile Betriebssysteme, die in der Regel proprietär arbeiten, also nur auf einen oder wenige Endgerätetypen zugeschnitten sind (siehe Abschnitt 1.1). Einen Königsweg für die richtige Plattformentscheidung gibt es nicht. So ist eine offene Lösung, bei der die Anwendungslogik parallel für mehrere Endgeräteplattformen entwickelt und betrieben wird, mit einem erheblichen Mehraufwand verbunden. Umgekehrt birgt eine Ein-Geräte-Strategie (geschlossene Lösung) wegen der damit verbundenen Login-Effekte erhebliche Risiken, zumal in dem dynamischen Mobility-Markt die zukünftige Technologie- und Marktentwicklung nur schwer absehbar ist. Die für die Plattformentscheidung notwendige Abwägung von Kosten und Risiken hängt maßgeblich von den Eigenschaften der Lösung (Umfang, Abschreibungsdauer, Geschäftsfokus) ab. Zudem sollte die Wahl der Plattform(en) im Einklang mit einer unternehmensübergreifenden Mobility-Strategie stehen (s. Abschnitt Mobility-Strategie S. 22).  Device- und Sicherheitsmanagement: Um die Administrationskosten zu begrenzen, sollten Unternehmen sorgfältig evaluieren, inwieweit das „Device Management“ durch eine Lösung bereits unterstützt wird oder integrierbar ist. Device-Management-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihren Endgerätepool effizient zu verwalten und die Einhaltung von Sicherheitsvorgaben zu gewährleisten. Mithilfe dieser Lösungen können die verfügbare Hard- und Software inventarisiert und remote konfiguriert, Software over-the-air verteilt und Sicherheitsvorgaben durchgesetzt werden. Beim Sicherheitsmanagement ist darüber hinaus zu beachten, dass nicht nur die Sicherheit der Datenübertragung, sondern auch des Datenzugangs gewährleistet wird. Denn die Wahrscheinlichkeit des Verlusts mobiler Endgeräte ist, bei aller Sensibilität für die Gefahren durch Hackerangriffe, mindestens genau so hoch einzuschätzen. Jegliche Verschlüsselung des Datenverkehrs ist zudem nutzlos, wenn Unbefugte sich bei Verlust oder durch Diebstahl von Endgeräten problemlos Zugang zu betrieblichen Anwendungen oder Daten verschaffen können. Eine geeignete Zugangskontrolle sollte daher Priorität bei der Bereitstellung einer mobilen Unternehmenslösung haben.  Möglichkeiten und Kosten für Anpassung und Weiterentwicklung: ITK-Verantwortliche müssen bei der Planung mobiler Lösungen auch die sich verändernden Geschäfts- bzw. Prozessanforderungen im Blick haben. Sie sollten deshalb prüfen, ob und unter welchen Voraussetzungen bzw. zu welchen Kosten, Frontend und Anwendungslogik an geänderte Bedingungen angepasst werden können. Dabei gibt es ein großes Spektrum an Möglichkeiten, zwischen denen die  2010 Berlecon Research

Plattformstrategie erfordert Abwägung von Kosten und Risiken

Lösung für Device Management einplanen

Sicherheitsmanagement muss über Absicherung der Verbindung hinausreichen

Lösung muss an veränderte Geschäftsanforderungen angepasst werden können

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Unternehmen entscheiden können. Einige mobile Unternehmenslösungen liefern standardmäßig grafische Designer Tools, mit denen Prozesse per Drag & Drop angepasst werden (siehe Fallstudie commsult). Andere Lösungsangebote bieten wiederum Entwicklungsumgebungen für dedizierte Anpassungen, die allerdings i.d.R. spezifisches IT Know-how voraussetzen (siehe Fallstudie COSYNUS). Schließlich können Unternehmen Anpassungen und Weiterentwicklung auch an einen externen Lösungsanbieter bzw. einen Implementierungspartner abgeben (siehe Fallstudie Sybase).

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Profile der Premiumsponsoren

Über Sybase Management, Analyse und Mobilisierung von Informationen Sybase, ein Unternehmen der SAP, ist ein führender Anbieter von Unternehmens- und Mobilitätssoftware für das Management, die Analyse und Mobilisierung von Informationen. Im Hinblick auf Performance gilt Sybase in den Daten-intensivsten Branchen sowie allen gängigen Systemen, Netzwerken und Endgeräten weltweit als führend. In den Bereichen Financial Services, Telekommunikation, Fertigung, Behörden und Verwaltungen werden unternehmenskritische Anwendungen für Informationsmanagement, Analyse, Mobile Messaging und MobilityLösungen auf Sybase betrieben. Sybase ermöglicht Unternehmen sehr große Datenvolumen und eine große Datenvielfalt zu verwalten sowie diese geschäftskritischen Informationen so zu analysieren und zu mobilisieren, dass sich die Mitarbeiter auf das Geschäft konzentrieren können – unabhängig von ihrem Standort und den verwendeten Endgeräten. Alle Sybase-Lösungen basieren auf offenen Standards, die Unternehmen Investitionen in die IT ermöglichen: in aktuelle und gleichzeitig in zukünftige. Wichtige Eckdaten zum Unternehmen  Marktführend – in den Bereichen Datenmanagement, Analyse, Mobile Messaging und Unternehmensmobilisierung  Bewährt – mehr als 40.000 Unternehmen und 91 Fortune-100Firmen vertrauen auf Sybase  Erfahren – Know-how im Bereich Unternehmenssoftware seit 1984  Innovativ – 148 Patente für Datenmanagement und Mobilität; 185 angemeldete Patente  Global – mehr als 4.000 Beschäftigte in 60 Ländern Unsere Geschäftsstrategie: das „Unwired Enterprise“ Sybase ermöglicht Kunden, ihre Unternehmen drahtlos zu gestalten und unternehmenswichtige Informationen zwischen Rechenzentren und Endgeräten auszutauschen und der richtigen Person zuzustellen – jederzeit und überall. Der Unternehmens-Marktfokus Weltweit basieren unternehmenskritische Systeme auf unseren Informationsmanagement-, Analytics- und Mobility-Lösungen.

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Sybase ist für einen loyalen, globalen Kundenstamm der bevorzugte Anbieter und hat eine führende Rolle in wichtigen vertikalen Märkten wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Fertigung und Behörden. Insgesamt 50 der globalen Top-50-Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen verlassen sich bei ihrer Tagesrisikoanalyse auf Sybase, um Hunderttausende von Finanzabschlüssen zu verarbeiten – in Echtzeit und Standort-unabhängig: von New York bis Tokio, von Hongkong bis London. Die Telekommunikationsindustrie nutzt die mobilen Services von Sybase, um über 4 Milliarden Abonnenten bei 800 Mobilfunkbetreibern zu erreichen und mehr als 1,4 Milliarden Nachrichten pro Tag zu senden. Darüber hinaus verwendet sie die Sybase-Datenmanagementlösungen zur Verarbeitung von Milliarden an Verbindungsdaten-Transaktionen. Im Behördenbereich verwenden Ämter Sybase-Lösungen für die mobile Nutzung von Versorgungsmanagementsystemen, die Bereitstellung komplexer Analysen, bei denen innerhalb von Sekunden auf Millionen von Datensätzen zugegriffen wird, sowie für die sichere Verwaltung von wichtigen Datenbeständen. Weitere Informationen über Sybase – das Unternehmen, Produkte und Lösungen – finden Sie im Internet unter www.sybase.de.

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methodik Dieser Report basiert auf ausführlichem Desk Research sowie auf detaillierten Gesprächen mit ITK-Verantwortlichen und Geschäftsführern der Anwenderunternehmen sowie Spezialisten der Technologieanbieter aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Business Development. Der Report wurde im Zeitraum Juni bis September 2010 erstellt.

nutzungsrechte und haftungsausschluss Dieser Report ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung oder Weitergabe an Dritte, auch auszugsweise, ist ausdrücklich untersagt, sofern nicht eine explizite schriftliche Einwilligung der Berlecon Research GmbH vorliegt. Auch die Wiedergabe von Tabellen, Grafiken etc. in anderen Publikationen bedarf der vorherigen schriftlichen Genehmigung. Die Inhalte dieses Reports wurden mit der größtmöglichen Sorgfalt zusammengestellt, eine Gewähr für ihre Richtigkeit kann jedoch nicht übernommen werden. Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln unseren gegenwärtigen Wissensstand im September 2010 wider und können sich jederzeit ändern. Das gilt insbesondere, aber nicht ausschließlich, für zukunftsgerichtete Aussagen. In diesem Report vorkommende Namen und Bezeichnungen sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen.

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