ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Version 5.6 / 07.04.2017 Antje Borkmann-Hensel / Werner Bruttel

Seite 2 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Dokumentenkontrolle Version 2.01

Datum 08.04.09

Dokumententwicklung Autor(en) Borkmann-Hensel

2.02 2.03

21.04.09 30.08.10

Borkmann-Hensel Borkmann-Hensel

2.04

23.09.10

Borkmann-Hensel

2.05 2.06

02.12.10 09.12.2011

Borkmann-Hensel Sulzmann

3.00

27.02.2014

Bruttel Borkmann-Hensel

3.10

11.09.2014

Bruttel

3.11

26.09.2014

Borkmann-Hensel

4.0

12.03.2015

Borkmann-Hensel

4.1

19.06.2015

Borkmann-Hensel

5.0

13.01.2016

Bruttel Borkmann-Hensel

5.01

01.03.2016

Bruttel

5.1

03.05.2016

Bruttel

5.2

30.09.2016

Bruttel Borkmann-Hensel

5.3

10.01.2017

Borkmann-Hensel

5.4

19.01.2017

Bruttel

© BITMARCK Beratung GmbH

Version 5.6

Hinweise Änderung Telefonfrage nach Vorgabe SBK Alternativ über E-Mail Neue Technologie Komplettüberarbeitung Hinzufügen Rücksetzung der AltkassenPasswörter Korrektur Punkt 1 Redaktionelle Anpassungen Umfangreiche Änderungen aufgrund der Umstellung auf V 12, Anpassung CI, Einbindung ins Kundenportal Neues Kapitel 10. Lösungsdatenbank Überarbeitung der Incident-Formulare, Nachricht an Service Desk Kapitel 6.2, 6.3, 9.1. 10. Änderungen durch Technologie Update iETEnterprise V13.2.1 Überarbeitung Filtermöglichkeiten Erweiterung Poblemmanagement 6.1. Änderungen durch Technologie Update iETEnterprise 14.1 Filterfunktion nach Service in „Meine Incidents“ wurde entfern, Kap. 7.2. Einfügen Kap. 14 „Ihre Ansprechpartner“ Kap. 7.4 Anforderungen ergänzt 7.1.1 qualifizierte Störmeldung erfassen Anpassung in Kap. 7.4.2 Kap. 7.5 Reporting eingefügt

07.04.2017

Seite 3 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

5.5

31.03.2017

Borkmann-Hensel

5.6

07.04.2017

Borkmann-Hensel

Kap. 7.4.2 Kassenart als Pflichtfeld Kap. 15 eingefügt

Basisdokumentation Dokumente 1.00

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Dokumentationsverweis Autor(en) Antje Borkmann-Hensel

Version 5.6

Datum/Version 01.05.2007

07.04.2017

Seite 4 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Inhaltsverzeichnis 1

Voraussetzung

6

2

Aufruf des Selfservice

6

2.1 2.2

Über das Bitmarck Kundenportal (empfohlen) Direktaufruf

6 6

3

Anmeldung

7

4

Berechtigungen

8

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Berechtigung - Standard Call Berechtigung für alle Tickets Berechtigung - Benutzerverwaltung Berechtigung - Benutzeradministration Berechtigung - Benutzersperren Berechtigung - beide Benutzerbereiche

9 9 9 9 9 9

5

Grundsätzliche Bedienelemente und Konventionen

10

5.1 5.2 5.3 5.4

Pflichtfelder Navigationsleiste Filter Excel-Export

10 10 10 10

6

Neuigkeiten

11

7

Incidents

12

7.1 7.1.1 7.1.2 7.2 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.5

Incident aufnehmen Incidents erfassen Alternativ über E-Mail Meine Incidents Alle Incidents Anforderungen Register Ursprung und Inhalt Register Nutzenbewertung Reporting

12 12 13 13 15 16 16 17 20

8

Changes

23

9

Benutzerverwaltung

24

10

ISKV Administration

25

10.1 10.2 10.3

Benutzeradministration Benutzersperren ISKV Anmeldeliste

25 27 27

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Seite 5 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

10.4 10.5 10.6

TRAVIC-Link Dateien Batch ändern Altkassen Passwort rücksetzen

28 28 29

11

Lösungsdatenbank (Knowledge Base)

29

11.1 11.2

Suche nach Einträgen zu ISKV Basis und Wilken Basis Suche nach iskv_21c, Wilken 21c u. Telematik-Einträgen

29 30

12

Mein Profil

31

13

Passwort ändern

31

14

Ihre Ansprechpartner

32

15

Administration

32

15.1 15.2

Datenfreigabeerklärungen Organisationseinheiten und Zusatzprodukte/Umgebungen

32 33

16

Abmeldung

34

17

Anhang

35

17.1 17.2 17.2.1 17.2.2 17.2.3 17.3

Browsereinstellungen Internet Explorer Sicherheitseinstellungen anpassen Popups zulassen Kompatibilitätsmodus ausschalten bei V10 und V11 Mozilla Firefox

35 35 35 37 37 38

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1 Voraussetzung Systemvoraussetzungen: Browser:

Windows 7 Professional, Enterprise oder Ultimate, Windows 8.1 Pro oder Enterprise, Windows 10 Microsoft Internet Explorer 10 oder 11 (ausgeschaltete Kompatibilitätsansicht) empfohlen Firefox 24esr (http://ftp.mozilla.org/pub/mozilla.org/firefox/releases/24.0esr/) Safari 7.0.4

Bitte beachten Sie, dass unbedingt die Browsereinstellungen vorgenommen werden müssen, wie Sie im Anhang (Abs. 17.1 Browsereinstellungen) beschrieben sind. Andernfalls ist die Funktionalität des Selfservice nicht gegeben! Zusätzliche Freischaltungen von IP-Adressen und Proxyausnahmen sind nicht notwendig.

2 Aufruf des Selfservice 2.1

Über das Bitmarck Kundenportal (empfohlen)

Melden Sie sich über https://mein.bitmarck.de am Bitmarck Kundenportal an. Rechts finden Sie die Kontakt-Informationen zu unserem Service Desk, darunter den Link zum Selfservice:

2.2

Direktaufruf

Unter der URL: https://itsm-selfservice.bitmarck.org/selfservice_bmb/ erreichen Sie unseren Selfservice auch direkt.

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Seite 7 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

3 Anmeldung Klicken Sie auf der Startseite unseres Selfservice rechts oben auf „Anmeldung“. Dadurch gelangen Sie zur Anmeldeseite:

Hier können Sie mit Ihrer Kennung und Ihrem Passwort über den Button Anmeldung anmelden. Sollten Sie keine gültigen Zugangsdaten besitzen, so tragen Sie auf oberer Seite noch nichts ein und gehen wie folgt vor: 1. Klicken Sie, auf den Button „Passwort anfordern". 2. Geben Sie Ihre gewohnte Kennung ein. Kunden, die statt der ISKV-Kennung die Windows-Kennung verwenden, lassen bitte die Domäne vor der Kennung weg. Achten Sie auf Groß- und Kleinschreibung. Ist Ihre Kennung nicht korrekt geschrieben, so erscheint die Meldung „Auftraggeber konnte nicht benachrichtigt werden.“ 3. Sobald Sie die Kennung erfolgreich eingegeben haben und automatisch auf der Anmeldeseite gelangen, erhalten Sie in Kürze eine E-Mail mit Ihrem neuen Passwort. Diese E-Mail wird an die E-Mail-Adresse versendet, die in

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Seite 8 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

unseren ITSM-Stammdaten zur Kennung vorliegt und unter „Mein Profil“ einzusehen ist. 4. Mit diesem zugesendeten Passwort können Sie sich dann anmelden. 5. Bitte ändern Sie nach der Anmeldung über den Menüpunkt „Passwort ändern“ Ihr Passwort. Zu beachten ist, dass Sie sich nur einmalig mit dem zugesendeten Passwort anmelden können. Das System weist Sie darauf hin! Sie können Ihr Passwort jederzeit über das im Abs. 12 beschriebene Verfahren ändern.

4 Berechtigungen Nach der Anmeldung sehen Sie auf der linken Seite das Menü über das Sie Ihre SelfserviceAnwendungen und Funktionen auswählen können. Hinter den Pfeilen Untermenüpunkte.

finden Sie weitere

Es werden Ihnen nur die Menüpunkte angezeigt, für die Sie berechtigt sind, d.h. in der Regel werden nicht alle Menüpunkte aus der folgenden Abbildung zu sehen sein.

Folgende Berechtigungen können, abhängig von Ihrer Funktion/Aufgabenstellung in Ihrer Kasse/Firma, vergeben sein / werden:

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Seite 9 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

4.1

Berechtigung - Standard

Besitzen Sie keine Zusatzberechtigung für den Selfservice, so können Sie folgende allgemeine Punkte benutzen:    

4.2

Incident aufnehmen Meine offenen Incidents Mein Profil Passwort ändern

Call Berechtigung für alle Tickets

Die Call Berechtigung für alle Tickets enthält zusätzlich zur Standard-Berechtigung:  

Alle Incidents Alle Changes

„Alle“ bezieht sich hier natürlich auf alle Incidents/Changes Ihrer Kasse/Firma.

4.3

Berechtigung - Benutzerverwaltung

Die Berechtigung für die Benutzerverwaltung enthält zusätzlich zur Standard-Berechtigung: 

4.4

Benutzerverwaltung

Berechtigung - Benutzeradministration

Die Berechtigung für die Benutzeradministration enthält zusätzlich zur Standard-Berechtigung den Button ISKV Administration mit den Unterpunkten:      

4.5

ISKV-Benutzersperren Benutzeradministration (nicht für alle Kassen) ISKV-Anmeldeliste TRAVIK-Link Dateien Batch ändern (nicht für alle Kassen) Altkassen Passwort rücksetzen

Berechtigung - Benutzersperren

Die Berechtigung für die Benutzersperren enthält zusätzlich zur Standard-Berechtigung: 

4.6

ISKV-Benutzersperren

Berechtigung - beide Benutzerbereiche

Die Berechtigung für beide Benutzerbereiche enthält alle Zugriffe auf die Benutzerverwaltung und die ISKV Administration soweit mit der Kasse vereinbart.

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5 Grundsätzliche Bedienelemente und Konventionen 5.1

Pflichtfelder

Pflichtfelder (müssen befüllt werden) werden gelb dargestellt. Einige Felder sind nur bei bestimmten Aktionen Pflicht – diese werden dann grün dargestellt.

5.2

Navigationsleiste

Bei Auswahllisten, z.B. Liste Ihrer Incidents, u.ä. wird eine Navigationsleiste eingeblendet:

Wenn Sich die Liste über mehrere Seiten erstreckt können Sie mit dieser Leiste in den Seiten Navigieren.

5.3

Filter

In jeder Tabellenansicht können Filterzeilen ein- und ausgeschaltet werden durch Rechtsklick auf einer Zeile.

Über die Filterfunktion im Kopf von Auswahltabellen können sie die angezeigten Elemente filtern, im folgenden Beispiel nach Status:

Tragen Sie das Filterkriterium in das Textfeld ein und verlassen dieses durch die TAB-Taste oder per Mausklick in ein anderes Feld, so wird die Suche ausgeführt.

5.4

Excel-Export

Aus jeder angezeigten Tabelle können Excel-Exporte mit der rechten Maustaste gestartet werden.

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Seite 11 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Das Ergebnis kann je nach Antwort weiter verarbeitet werden.

Werden die Daten geöffnet, so ist es nicht erforderlich, das Excel auf dem lokalen Rechner installiert sein muss, da das versionsunabhängige xml-Format verwendet wird.

6 Neuigkeiten Unter „Neuigkeiten“ können Sie sich aktuelle Nachrichten zum ITSM Selfservice ansehen, z.B. werden hier neue Features angekündigt oder auch Abschaltungen aufgrund von Wartungsarbeiten usw.

Hier werden sogenannte RSS-Feeds verwendet. Sie können sich dieses Feeds abonnieren. Verwenden Sie dazu einen RSS Reader ihrer Wahl, RSS Reader sind z.B. auch im Outlook und im Internet Explorer integriert. Das Abonnement liefert Ihnen automatisch alle Neuigkeiten zum ITSM Selfservice, auch wenn Sie nicht explizit am Selfservice angemeldet sind. Klicken Sie einfach auf den Link „Feed abonnieren“ wird der RSS-Reader Ihres Browsers verwendet, was wir für „Einsteiger“ auch empfehlen. Klicken Sie z.B. beim IE auf den Stern rechts oben finden Sie ihn unter dem Reiter Feeds

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7 Incidents 7.1 7.1.1

Incident aufnehmen Incidents erfassen

Das Formular dient zum Aufnehmen Ihrer Incidents (ITIL-Begriff für Störmeldungen), Fragen oder Beschwerden.

Gelbe Felder sind Pflichtfelder und erzwingen eine Eingabe. In der Beschreibung hinterlegen Sie bitte nur die Kurzbeschreibung. Eine ausführliche Beschreibung hat in Details Platz. Bilder gehören in die Anlage, die sie per

verknüpfen.

Der Button „Auswählen“ dient der Auswahl der anzuhängenden Dateien.

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Seite 13 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Über „Hinzufügen“ können Sie ggf. weitere Zeilen in diese Maske aufnehmen, falls Sie mal mehr als drei Dateien anhängen wollen. Die Dateigröße ist auf 5242880 Bytes beschränkt. Wenn Sie mindestens eine Datei ausgewählt haben, wird der Button „Anhängen“ aktiv. Klicken Sie auf diesen Button und die ausgewählten Dateien werden an das Ticket angehängt. Als neue Funktion stellen wir Ihnen die Möglichkeit des Eintrages eines Vertreters zur Verfügung. Ticketeigentümer und Vertreter können Sie bei der Erfassung mit der nebenstehenden Checkbox tauschen. Ihr Vertreter wird bei allen Anschreiben aus dem Ticketsystem mit informiert und kann die Tickets im Selfservice einsehen. Tragen Sie zur Vorselektion bereits die Namen in das entsprechende Feld vor der Betätigung des Suchbuttons. Im Pilot befindet sich die Erfassung einer qualifizierten Störmeldung. Die Checkbox ist eingeschränkt nutzbar für Pilot-Kunden.

7.1.2

Alternativ über E-Mail

Alternativ können Sie die unsere E-Mail-Schnittstelle benutzen. Versenden Sie einfach eine E-Mail an [email protected] mit einem aussagekräftigen Betreff inklusive erklärender Anlagen. Die E-Mail wird sofort in das Ticketsystem der BITMARCK Beratung GmbH eingelesen und steht zur Störungsabarbeitung bereit. Die Incident-ID erhalten Sie per BestätigungsE-Mail. Das Präfix #INC ist zur eindeutigen Identifikation der Nummer erforderlich. Hinweis: Bitte erstellen Sie ein Dokument als Anlage in dem Sie die Screenshots (BildschirmInhalt) dort hinzufügen. Die Übersichtlichkeit geht für den Bearbeiter verloren, wenn die Screenshots im E-Mail eingebettet werden. Dies wird durch Konvertierungen verursacht, die entweder noch im E-Mail-System oder aber auch im Verarbeitungsprozess vonstattengehen. Hilfreiche Programme für Screenshots sind das kostenlose Snipping Tool oder der Greenshot Editor. Rückfragen zum Vorgang können Sie jetzt mit reply (antworten) vornehmen oder den Link benutzen wie in der E-Mail beschrieben.

7.2

Meine Incidents

In dieser Übersicht sehen Sie die eigenen Incidents, Fragen und Aufträge sofort. Feldbezeichnungen, die mit #PR beginnen, sind Informationen aus dem Problemmanagement. Standardmäßig sind die offenen Vorgänge in aktuellster Reihenfolge eingeblendet. Pro Seite werden bis zu 10 Treffer angezeigt. Navigieren Sie zu älteren Vorgängen mit Hilfe der Leiste

Im oberen Bereich stehen Filterfunktionen zur Verfügung. Für die Anzeige aller geschlossen Vorgänge ändern Sie den Status auf „Abgeschlossen“, für die Tickets, die Sie als Vertreter überwachen wechseln Sie von Eigene auf Vertreter-Incidents.

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Seite 14 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Ein Ticket kann auch gezielt über die Incident-ID ohne #INC aufgerufen, oder aber durch den „Filter für Kurzbeschreibung“ eingegrenzt werden. Die jeweilige Suche wird durch das Verlassen des selektierten Feldes gestartet – dies kann durch Mausklick oder TAB-Taste erfolgen. Zusätzliche Filterfunktion für jede Spalte der Tabelle schalten Sie mit der rechten Maustaste ein und aus. Siehe Abs. 5.3. Excel-Exporte sind durch Rechtsklick auf eine Zeile in der Tabelle möglich. Siehe Abs. 5.5. Durch Klick auf die Zeile kann der Vorgang eingesehen werden. Anlagen die bei Störungseröffnung mit gesendet oder erfasst wurden, können Sie durch Anklicken downloaden, aber nicht löschen.

Veröffentlichte Informationen von Bearbeitern sind ebenso ersichtlich wie Anlagen zu Zwischennachrichten.

Stellen Sie zusätzliche Informationen den Bearbeitern zur Verfügung in dem Sie eine Nachricht versenden.

Betätigen Sie dazu den blauen Button und Sie erhalten ein neues Formular. Über das Icon

können Sie Bilder zu Fehlerhinweisen und sonstige Dateien zu Ihrer Nachricht übermitteln.

Eine treffende Aussage im Feld Thema erhöht die Übersicht bei der Bearbeitung. Ihr Name sowie das Datum wird in einem anderen Feld automatisch mitgeführt und muss nicht hinterlegt werden. Zu erkennen sind Eingaben über den Selfservice an dem Präfix SELF_ vor dem Nachund Vornamen. Die zuständigen Arbeitsgruppen werden unmittelbar von dem Eintrag informiert. Alternativ können Sie Zusatzinformationen mit der Incident-ID im Betreff auch an [email protected] senden. Aus Datenschutzgründen ist das Anhängen über die Nachricht im Selfservice zu empfehlen, wenn personenbezogene Informationen im Bild oder Kontext stehen – die Übertragung im Selfservice läuft verschlüsselt. Im nachhinein können Sie Ihre Vertretung für Ihr Ticket eintragen und wieder löschen.

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Seite 15 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Änderungen von Releases erhalten Sie in dieser Ansicht.

Freigabe Releases ersetzen bei Bestätigung der BITMARCK Software das voraussichtliche Release. Bei abgeschlossenen Incidents wird die Lösung eingeblendet.

Über den Button Anforderung gelangen Sie ins Anforderungsmanagement, siehe Kapitel 7.4 Anforderungen. Ist bereits eine Anforderung zu diesem Ticket erstellt, erscheint vor dem Button die Id (Nummer) der Anforderung.

7.3

Alle Incidents

Diese Übersicht wird nur angezeigt, falls Sie die „Call Berechtigung für alle Tickets“ haben und ist analog der Übersicht für „meine Incidents“ aufgebaut. Zusätzlich kann hier aber der Kontakt gewählt werden, also der Mitarbeiter, der den Vorgang eröffnet hat, bzw. für den die Störung aufgemacht wurde. Die Standard-Einstellung * entspricht der Anzeige aller Kontakte. Um einen bestimmten Kontakt zu selektieren geben Sie den Anfangsbuchstaben des Nachnamens ein. Die Kennung und der Typ der Kennung sind zum Kontakt hinterlegt. Kontakte, die mehrere Kennungen besitzen, haben nur eine Personen-Kennung aber mehrere Pseudokennungen. Kontakte, die nicht bei der Kasse angestellt sind, besitzen nur die Pseudokennungen. Die jeweilige Suche wird durch das Verlassen des selektierten Feldes gestartet – dies kann durch Mausklick oder TAB-Taste erfolgen. Durch Klick auf die Zeile kann der Vorgang ebenso eingesehen werden. Veröffentlichte Informationen von Bearbeitern sowie Anlagen sind ersichtlich. Stellen Sie zusätzliche Informationen den Bearbeitern zur Verfügung in dem Sie die das Nachrichtenfeld beschreiben und Speichern. Die zuständigen Arbeitsgruppen werden unmittelbar von dem Eintrag informiert. Achtung: Unter den offenen Incidents zählen auch „Gelöste“ Tickets, die aber noch nicht abgeschlossen sind. Es handelt in diesen Fällen um Tickets, die bereits eine Lösung haben, aber noch geprüft werden müssen.

Vertreter können eingetragen werden. Selektieren Sie den Nachnamen einfach vor und klicken erst dann auf den Suchbutton. Das Vorgehen beschleunigt die Erfassung.

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Seite 16 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Über den Button Anforderung gelangen Sie ins Anforderungsmanagement, siehe Kapitel 7.4 Anforderungen. Ist bereits eine Anforderung zu diesem Ticket erstellt, erscheint vor dem Button die Id (Nummer) der Anforderung.

7.4 7.4.1

Anforderungen Register Ursprung und Inhalt

Über den Button Anforderung erstellte Anforderung:

gelangen Sie auch in eine bereits

Die Anforderungs-ID wird beim Speichern der Anforderung vom System vergeben. Der initiale Status „offen“ verbleibt bis zur abschließenden Prüfung des BITMARCK-Fachberaters. Spätestens zur Problem-Erstellung erfolgt die Finalisierung, die keine Änderungen mehr zulässt. In das Feld „Referenz“ kann ein individueller Eintrag (z. B. Aktenzeichen/Kundennummer…) hinterlegt werden. Das Feld „Anforderungsherkunft“ bietet über eine Dropdown-Liste eine Auswahl, woher die Anforderung stammt: Die Anforderungsherkunft können Sie durch das Dropdown-Menü auswählen. Wird eine Anforderung von mehreren Kassen gestellt, können Sie über die Checkbox „Kassen hinzufügen?“ weitere Kassen hinzufügen:

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Seite 17 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Bei Bedarf können Sie über den Button „Kassen entfernen“ die soeben zusätzlich hinzugefügten Kassen auch wieder entfernen.

Optional können Motivationsgründe durch Markierung der jeweiligen Markierungsfelder angegeben werden. Für eine Auswahl weiterer Motivationsgründe wird das Markierungsfeld „Weitere“ selektiert. Daraufhin wird eine Auswahlliste mit weiteren Auswahlmöglichkeiten eingeblendet. Über die Schaltfläche „Gründe hinzufügen“ wird der in der Liste markierte Wert übernommen:

In den Feldern „Ziel“ sowie „Folgen bei Nichtumsetzung“ können unter besonderer Berücksichtigung datenschutzrechtlicher Bestimmungen nähere Spezifikationen eingetragen werden. Die Markierung im Feld „Inhalt auf Verständlichkeit geprüft“ wird im Rahmen der Fachberatung bestätigt, dass die Anforderung inhaltlich geprüft und als nachvollziehbar und umsetzungsrelevant beurteilt wird. 7.4.2

Register Nutzenbewertung

Die Bewertungsmatrix für die Errechnung einer Gesamtersparnis für die jeweils betroffene Kasse wird durch den Reiter „Nutzenbewertung“ dargestellt.

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Seite 18 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Die Ermittlung des Nutzens ist wesentlich von der Anzahl der Versicherten abhängig, so dass dieser Wert in das entsprechende grüne Pflichtfeld einzutragen ist.

Falls eine ganze Kassenart von der Umsetzung der Anforderung profitiert, steigert dies erheblich die Anzahl Versicherter. Zur Unterstützung werden bei den allgemeinen Kassenarten BKK, IKK und EK mit Hilfe von Checkboxen die Werte ermittelt. Diese Werte beeinflussen die aktuelle Berechnung zur eigenen Kasse nicht, denn es wird nur die Anzahl der Versicherten der eigenen Kasse herangezogen. Erst bei der Nachberechnung der Anforderung, im Status der Finalisierung durch die Fachabteilung, fließt die Anzahl Versicherter übriger Kassenarten in die Gesamtersparnis ein, der dann festgeschrieben wird.

Die aktuellen Werte, die Verwendung finden sind: Kassenart BKK IKK EK

Anzahl Versicherte 10000000 5500000 6400000

Ein Klick auf die Checkbox „Umsetzung betrifft nur eigene Kasse“ löscht bereits hinterlegte Zahlenwerte. Eine Kassenart muss mindestens markiert sein. Es folgen Angaben zu Leistungsausgaben und Zuweisungen (pro Fall).

Fallanzahl: Schätzung der Leistungsfälle oder Zuweisungen, die durch die Umsetzung der Anforderung positiv beeinflussbar sein werden. Fallersparnis: Höhe der Ersparnis in Euro bei den Leistungsausgaben den Zuweisungen pro Fall. Turnus: Angabe, ob die Leistungsausgaben bzw. Zuweisungen dauerhaft (jährlich) positiv beeinflusst werden, oder ob es sich um einen Einmaleffekt handelt (einmalig).

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Seite 19 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Angaben zu Personalkosten sind in den folgenden Feldern anzugeben.

Fallanzahl: Sollte sich durch die Umsetzung der Anforderung der Bearbeitungsaufwand für die Mitarbeiter reduzieren, wird im Feld „Fallanzahl“ der entsprechende Wert eingetragen. Turnus: Angabe, ob die Produktivitätssteigerung dauerhaft (jährlich) realisiert werden oder ob es sich um einen Einmaleffekt handelt (einmalig). Reduzierung der Bearbeitungsdauer pro Fall: Einsparung der Bearbeitungszeit pro Fall, wenn die Anforderung umgesetzt wird. Die Eingabe in dieses Feld erfolgt in Minuten und ist auf „90“ beschränkt. Ist keine genaue Zeitangabe möglich, sollte ein Schätzwert angegeben werden. Die Angaben der Sachkosten sind in den beiden Feldern einzutragen.

Gesamtersparnis: Falls durch die Umsetzung der Anforderung Sachkosten eingespart werden können, beinhaltet dieses Feld den Wert der Kostenersparnis in Euro. Turnus: Angabe, ob die Sachkostenersparnis dauerhaft (jährlich) realisiert werden kann oder ob es sich um einen Einmaleffekt handelt (einmalig).

Über die Schaltfläche wird eine Berechnung aller eingegeben Werte durchgeführt. Die jeweiligen Berechnungsschritte werden bei einer Mausbewegung über das jeweilige Feld der errechneten Ersparnis angezeigt:

Als Grundlage für die Priorisierung der Anforderung wird deren Nutzen pro Versicherten, der eigenen Kasse sowie für alle betroffenen Kassenarten (bewertet in EUR) je eingesetztem Entwicklungstag verwendet.

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Seite 20 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Die Nutzenbewertung beinhaltet die Ergebnisanzeige der jeweiligen Einsparpotenziale mit Verdichtung auf die Gesamtersparnis. Folgende Berechnungsformeln sind hinterlegt: Kundenbindung Kundengewinnung Leistungsersparnis Personalkostenersparnis

Sachkostenersparnis Gesamtersparnis

"Potentiell vermeidbare Kundenbeschwerden " * 1000) / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" "Potentiell Neukunden" * 1000 / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse"

Einmalig: Fallanzahl * Fallersparnis) / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" Jährlich: Fallanzahl * Fallersparnis * 3 / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" Einmalig: ((Fallanzahl * Minuten) * (70000/95760)) / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" Jährlich: (((Fallanzahl * Minuten) * (70000/95760)) / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse") * 3 Einmalig: Sachkosten / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" Jährlich: Sachkosten / "Anzahl Versicherte der eigenen Kasse" * 3 Nutzenwertes pro versicherter Person, die sich aus der Summe der Ersparnissen und der Potentiale ergibt.

Sollte die Bewertungsmatrix nicht oder nur zum Teil ausgefüllt werden können, ist hier eine möglichst detaillierte Begründung einzutragen:

Eine Kennzeichnung des Feldes „Nutzenbewertung geprüft?“ erfolgt durch die betreuende Stelle. Durch die Markierung wird bestätigt, dass die Anforderung im Rahmen des First-LevelSupports inhaltlich geprüft und als nachvollziehbar und umsetzungsrelevant beurteilt wird. Da es sich allerdings bei den Leistungsausgaben/Zuweisungen, Personalkosten und Sachkosten um kassenintern errechnete Werte handelt, und die betreuende Stelle in der Regel nicht in deren Erhebungen involviert sein wird, ist dieses Feld kein Pflichtfeld.

7.5

Reporting

Unter dem Menüpunkt „Reporting“ können Sie sich Auswertung nach verschieden Kriterien selbst erstellen. Voraussetzung ist, dass sie die Berechtigung „Call Berechtigung für alle Tickets“ haben. Im Gegensatz zum Menüpunkt „Alle Incidents“ werden die Tickets hier nicht seitenweise dargestellt, sondern in einer einzigen Liste. Dies erlaubt es auch umfangreichere Auswertungen nach Excel zu exportieren. Bitte beachten Sie aber, dass aus technischen Gründen maximal 1000 Zeilen dargestellt werden. Beim Aufruf dieses Menüpunktes erhalten Sie zuerst die Auswahlmaske, in der Sie Ihre Suchkriterien eingeben:

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Seite 21 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Bitte beachten Sie, dass das Kriterium „Aufnahmedatum von:“ vorbelegt ist, damit die Listen nicht zu lang werden. Sie können diesen Wert jedoch bei Bedarf überschreiben. Nach dem Klick auf „Übermitteln“ erhalten Sie eine Liste der Tickets Ihrer Kasse, die den Auswahlkriterien entsprechen. Rechts werden jeweils die „Details“ zum aktuell ausgewählten Ticket angezeigt. Rechts unten sehen sie auch die Anzahl der ausgewählten Tickets, wird hier die Anzahl 1000 angezeigt, schränken Sie ihre Auswahl bitte weiter ein.

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Seite 22 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Über den Button „Exportieren“

können Sie die Liste nach Excel oder Word zur weiteren Bearbeitung abspeichern.

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Seite 23 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

8 Changes Falls Sie die „Call Berechtigung für alle Tickets“ haben können Sie unter „Alle Changes“ die Change-Tickets für Ihre Kasse/Firma einsehen.

Die Navigation in diesem Bereich erfolgt analog zu Funktionalität im Bereich Incidents. Changes geben Sie über die markierte Checkbox frei.

Der Bearbeiter und seine Gruppe wird von der Freigabe informiert.

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Seite 24 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

9 Benutzerverwaltung Das Formular dient dem Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzern. Hier wird ein Antrag an die BITMARCK Beratung GmbH erteilt. Den Vorgang sehen Sie als offenen Incident in der Funktion „Meine offene Incidents“. Sie müssen die Berechtigung „Benutzerverwaltung“ oder „beide Benutzerbereiche“ besitzen, um den Antrag erstellen zu können.

Gelbe Felder sind Pflichtfelder. Grüne Felder sind Pflichtfelder in Abhängigkeit der Aktion. Wählen Sie die Aktion aus. Suchen Sie den richtigen Standort über . Die Kassennummern können frei eingeben werden. Werden diese nicht übermittelt, so werden die Produktiven Systeme verwendet. Bitte geben Sie bei Änderungen immer eine Änderungsbeschreibung an, um die Bearbeitung zu vereinfachen und damit zu beschleunigen. Über Web-Admin beantragen Sie die entsprechenden Berechtigungen für den Selfservice: Benutzerverwaltung, Benutzeradministration, beide Benutzerbereiche oder nur Benutzersperren. Mögliche Benutzergruppen für die ISKV-Benutzerverwaltung (gültig für Vertrags-Kunden) sind über den Such-Button auswählbar. Kassen mit Benutzerverwaltungs-Vertrag ohne festgelegte Benutzergruppen geben die nötigen Angaben bitte in das Bemerkungsfeld ein. Für eine optimale Disposition bitten wir Sie zur Vergabe eines Plantermins. Mitarbeiter, die alle Tickets und Changes der Kasse/Firma überwachen, erhalten die Berechtigung durch die Checkbox „Call Berechtigung für alle Tickets“.

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Seite 25 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

10 ISKV Administration 10.1 Benutzeradministration Bei der Berechtigung „Benutzeradministration“ und „beide Benutzerbereiche“ erhalten Sie das beschreibbare Formular, falls überhaupt noch angeboden:

Vereinfachen Sie durch teilqualifizierte oder vollständige Vorbelegung der Kennung die Selektion. Lassen Sie über den Button die Kennung prüfen. Diese wird nur bei Zugehörigkeit zur Kasse angezeigt und wie folgt dargestellt:

Existieren mehr als 25 Treffer, so muss mit der Navigationsleiste navigiert werden.

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Seite 26 – ITSM Selfservice Benutzeranleitung

Über die Filterfunktion (siehe Abs. 5.3 Filter) können Sie nach Einträgen filtern und damit ggf. die Liste etwas übersichtlicher gestalten. Klicken Sie auf das korrekte Login und übertragen Sie dieses damit in die Liste der geprüften Kennungen. Hinweis: Sollte die Vorselektion nicht funktionieren, so ist dass ein Hinweis auf einen Browser, der nicht freigeben oder korrekt eingestellt ist (siehe Abs. 17.1 Browsereinstellungen).

Diesen Vorgang können Sie mehrere Male wiederholen, d.h. das Formular eignet sich besonders für Massenaktionen. Wählen Sie die entsprechende Funktion:

Mit „Speichern & Schließen“ senden Sie die Aktion ab. Bei erfolgreicher Ausführung erhalten sie wie gewohnt eine Email über den Vorgang mit der Icident-ID. Auf Fehler wird ebenfalls hingewiesen. Hinweis: Die gewählte Aktion wird innerhalb einer Minute nach Versand ausgeführt! Da es in Abhängigkeit der E-Mail-Systeme zu Verzögerungen kommen kann, muss nicht auf den Erhalt der E-Mail gewartet werden. Ist zu der bearbeiteten Kennung eine E-Mail-Adresse hinterlegt, so wird dies ebenfalls informiert. Die Funktion „Prozesse löschen“ benötigen Sie nur, wenn Kennungen nicht die Standardanmeldung im ISKV durchlaufen. Bei der Anmeldung in der Terminalemulation wird geprüft, ob alte Anmeldeprozesse bestehen. Ist dies der Fall, so wird folgende Meldung angezeigt:

Die Rücksetzung muss nochmals bestätigt werden:

Batchprozesse des Users werden von der Löschprozedur nicht entfernt.

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10.2 Benutzersperren In diesem Formular können die ISKV-Sperren entfernt werden, die sowohl im ISKV-aktuell als auch im ISKV-neu auftreten. Die Aktion steht sowohl für die Produktiv-, Alt- und Testkassen zur Verfügung, die bei der Kassenauswahl ausgewählt werden können und in das nicht beschreibbare Feld übertragen werden.

Im ISKV-aktuell wird die Sperre (stopdss) nur entfernt, wenn der User 3x ein falsches Kennwort beim gesperrten Bildschirm eingibt, falls diese Funktion nicht deaktiviert ist, oder 3x eine nicht berechtigte Maske versucht aufzurufen. Am linken unteren Bildschirm erscheint dann der Hinweis, dass die Stopdss erzeugt wurde. Erst dann ist die Aktion sinnvoll auszuführen. Im ISKV-neu wird durch die Aktion die Anzahl der Anmeldungen im ISKV-neu auf 0 gesetzt ebenso die Anzahl der Fehlversuche. Der User muss bei der Rücksetzung die ISKV-neuMasken verlassen, da sonst ein Speicherfehler auftritt. Das Passwort wird dabei nicht verändert.

10.3 ISKV Anmeldeliste Die ISKV Anmeldeliste dient den Administratoren zur Überpüfung von Aktivitäten bei Sonderaktionen, Lastverteilungen u.ä. Das Ergebnis ist eine Excelliste mit login und Rechnernamen. Ein Incident wird als Protokolleintrag erstellt, so dass Missbrauch ausgeschlossen werden kann.

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10.4 TRAVIC-Link Dateien Für folgenden Daten-Typen können Protokolle im Excel-Format als Nachweis zur Verarbeitung im ISKV erstellt werden: BWBNK, BWBNV, BWNAC, EDUV0, EIKV0, DUEBAK, EVBK0, VBUE, BNACHW, HKKVI, HRKVI, RESUM.

10.5 Batch ändern Diese Funktion ist nicht für alle Kassen freigeschaltet. Mit Hilfe dieses Formulars können Warteschlangen, Batch-Typ, Log und Notizen vorhandener ISKV-Batche in der .BATCHTAB geändert werden. Der Batch-Typ t Datum und Uhrzeit wird geprüft und ist Pflichtfeld sowie das Log. Das Datum ist dabei optional. Batch-Typ n,s,x löscht die Datums- und Zeitfelder. Falls danach noch Einträge durchgeführt werden, so werden diese nicht versendet. Die Master-BATCHTAB ist jeweils die des Batchservers. Nach der Änderung wird die geänderte Datei auf allen Dialogrechnern verteilt. Die geänderte BATCHTAB wird als Ergebnis im Excel-Format zugemailt.

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10.6 Altkassen Passwort rücksetzen Sollten Alt- oder Testkassen nicht wie in der Standardkonfiguration in der gleichen Rechnerumgebung installiert sein, so kann mit Hilfe des Formulars gezielt das UNIX-Passwort der Kennung des hinterlegten Anmelderechners zurückgesetzt werden. Die Mögliche Auswahl erfolgt über die Suchbuttons. Eine Vorselektion ist durch Eintrag in das Feld möglichen.

Der Vorgang wird unter „Meine Incidents“ ebenso wie alle anderen administrativen Tätigkeiten dokumentiert.

11 Lösungsdatenbank (Knowledge Base) In die Lösungsdatenbank fließen geprüfte und freigegebene Lösungen der BITMARCK Software GmbH ein, die keine personifizierten Informationen mehr enthalten. Die Datenbank dient der Recherche nach bekannten Problemen und deren Lösungen. Je nach Applikation werden Zusatzfelder zu Releases, Patches oder Hotfixes angezeigt. Bitte beachten Sie, dass vorwiegend Meldungen vom Typ „Störmeldung“ in die Lösungsdatenbank aufgenommen werden. Um nach beantworteten und somit geschlossenen und in der Lösungsdatenbank aufgenommenen Meldungen zu suchen, selektieren Sie bitte die Schaltfläche ‚Knowledge Base‘ im Navigationsmenü auf der linken Seite.

11.1 Suche nach Einträgen zu ISKV Basis und Wilken Basis Für Suchaufträge nach Meldungen zu ISKV Basis oder Wilken Basis selektieren Sie bitte den Menüpunkt „Lösungssuche ISKV Basis und Wilken:

Um die Suche einzugrenzen empfiehlt es sich, verschiedene Eingrenzungsmöglichkeiten über angebotene Filter zu nutzen. Es werden automatisch die letzten 1000 neuesten Einträge angezeigt, die bis zum aktuellen Datum gültig sind.

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Beispiel: Eingabe „REBLS“ oder „rebls“ und Klick auf das Filtersymbol:

Es werden alle Lösungsdatenbankeinträge angezeigt, die das Wörtchen „REBLS“ an einer beliebigen Stelle im Text des Feldes ‚Sachverhalt‘ beinhalten:

Mit Vertiefen auf einen Treffer gelangen Sie in die Detailansicht des Lösungsdatenbankeintrages.

11.2 Suche nach iskv_21c, Wilken 21c u. Telematik-Einträgen Für Suchaufträge nach Meldungen zu iskv_21c oder Wilken 21c selektieren Sie bitte den jeweils zutreffenden Bereich aus dem linken Navigationsmenü. Alle weiteren Beschreibungen können Sie dem vorherigen Kapitel entnehmen.

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12 Mein Profil In diesem Formular können Sie Ihre Kontaktinformationen aktualisieren.

Damit gewährleisten Sie, dass wir Sie jederzeit mit den korrekten Daten kontaktieren.

13 Passwort ändern In diesem Formular können Sie Ihre jederzeit oder auf Anforderung (z.B. wenn Ihr Passwort abgelaufen ist) Ihr Passwort ändern. Hinweis: Falls Sie Ihr Passwort mal vergessen haben können Sie auf der Anmeldeseite (siehe Abs. 3 Anmeldung) ein neues Passwort anfordern.

Bitte beachten Sie dass das Passwort folgenden Richtlinien entsprechen muss:      

Mindestlänge: 10 Zeichen Komplexität: Groß- und Kleinbuchstaben, mindestens eine Ziffer und ein Sonderzeichen Fehlversuche: Ihre Kennung wird nach 5 Fehlversuchen gesperrt. Gültigkeitsdauer: max. 90 Tage Historie: die verwendeten letzten 5 Passwörter können nicht wieder verwendet werden. Mindestalter des Passwortes: 24 Stunden – erst danach können Sie es erneut ändern.

Hinweise erhalten Sie im Dialog.

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14 Ihre Ansprechpartner Unter Ihre Ansprechpartner finden Sie eine Auflistung Ihrer servicespezifischen Ansprechpartner und der zuständigen Service Manager.

15 Administration 15.1 Datenfreigabeerklärungen Mit der Berechtigung „Selfservice-Admin Datenfreigabeerklärungen“ können die Datenfreigabeerklärungen Ihrer Krankenkasse für Dienstleister eingesehen und administriert werden. Beim Aufruf des Menüpunktes „Datenfreigabeerklärung“ wird standardmäßig der Filter „laufend“ vorbelegt.

Alle nicht widerrufenen Datenfreigabeerklärungen werden angezeigt. Erfolgt die Anzeige des Datensatzes in fetter Schrift, so bitten wir Sie, diese Datenfreigabeerklärung zu bestätigen. Eine Bestätigung ist erforderlich, wenn der Eingang bzw. die letzte Bestätigung der Gültigkeit mehr als 3 Jahre zurückliegen. Eine Filterung nach zu bestätigenden Datenfreigabeerklärungen ist ebenfalls in dieser Ansicht möglich. Die Bestätigung erfolgt durch Aufruf des Datensatzes per Doppelklick unter Verwendung der Auswahl „bestätigt“ des gelben Pflichtfeldes nach Prüfung. Das Originaldokument steht Ihnen in dieser Ansicht zum Download zur Verfügung.

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Nach dem Speichern oder der Übermittlung erfolgt der Protokolleintrag aus dem Selfservice.

Im Falle eines Widerrufs erhalten Sie folgende Felder zur Ansicht:

Das Datum des Widerrufes wird geprüft und kann nicht in der Vergangenheit liegen. Liegt das Datum in der Zukunft, so wird bei der Speicherung ein Incident für unsere Fachabteilung erzeugt, sowie im Protokoll der Vorgang dokumentiert.

Die widerrufenen Datenfreigabeerklärungen sind nur in der Ansicht mit dem Filter Status „widerrufen“ verfügbar.

15.2 Organisationseinheiten und Zusatzprodukte/Umgebungen Für die Erfassung qualifizierter Störmeldungen können kundenspezifische Selektionsfelder genutzt werden, die unter den Untermenü-Punkten Organisationseinheiten und Zusatzprodukte/Umgebungen administrierbar sind. Die notwendige Berechtigung „Selfservice-Admin Organisationsdaten“ macht die Menüpunkte sichtbar. Eine Werte-Erfassung ist durch die Beschreibung bzw. Änderung der Zeile in jeweiliger Tabelle möglich. Nach dem Speichern ist die

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Auswahl in der qualifizierten Störmeldung (Kap. 7.1.1.) sowie dem Reporting (Kap. 7.5.) verfügbar.

Zum Löschen der gesamten Werte-Zeile ist es erforderlich mit der Maus auf das TabellenSymbol zu klicken:

Mit dem folgenden Symbol kann die Löschaktion rückgängig gemacht werden, solange nicht gespeichert wurde:

16 Abmeldung Bei einer Leerlaufzeit von 60 Minuten wird Ihre Anmeldung automatisch ungültig. Eine korrekte Abmeldung erfolgt über den Punkt „Abmeldung“. Es empfiehlt sich bei längeren Pausen eine Abmeldung. Die Seite kann somit geöffnet bleiben und über Anmeldung der Zugriff wieder aktiviert werden.

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17 Anhang 17.1 Browsereinstellungen Damit der Selfservice korrekt angezeigt wird sind einige Einstellungen am Browser erforderlich. Bitte beachten Sie, dass die Funktionalität des Selfservice ohne diese Einstellungen nicht gegeben ist. Für Kunden die auf Terminalservern bei der Bitmarck arbeiten wurden diese Einstellungen zentral vorgenommen. Falls Sie nicht zu diesem Kreis gehören, nehmen Sie bitte die in den folgenden Kapiteln beschriebenen Einstellungen an Ihrem Browser vor. Sollten die beschriebenen Menüpunkte/ Reiter bei Ihnen nicht sichtbar sein, werden die Einstellungen bei Ihnen durch Ihre Client-Betreuung zentral verwaltet. Wenden Sie sich in dem Fall an ihre zuständigen Ansprechpartner.

17.2 Internet Explorer 17.2.1 Sicherheitseinstellungen anpassen 1.

Öffnen Sie Ihren Browser

und

navigieren

Sie zu

der

Selfservice-Startseite.

2. Im Browser gehen Sie auf Menü Extras-> Internetoptionen-> Registerkarte "Sicherheit"

„Vertrauenswürdige Sites“ muss ausgewählt sein, siehe Abb.

3. wählen "Sites" und fügen den Link als Vertrauenswürdige Sites hinzu.

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Die Site http://portal.bitmarck.de können Sie, falls vorhanden entfernen, da diese nicht mehr gültig ist. Auf die Funktionalität des Kundenportals hat das keine Auswirkungen. 4. Auf der gleichen Registerkarte "Sicherheit" klicken Sie auf "Stufe anpassen" und wählen folgende Optionen für diese Sicherheitseinstellungen der Zone der vertrauenswürdigen Sites: -

ActiveX-Steuerelemente ausführen, die für Skripting sicher sind: Aktivieren ActiveX-Steuerelemente und Plugins: Aktivieren Automatische Eingabeaufforderung für ActiveX-Steuerelemente: Aktivieren Binär-und Skriptverhalten: Aktivieren Die Verwendung von ActiveX ohne Zustimmung nur für genehmigte Domänen zulassen: Deaktivieren Signierte ActiveX-Steuerelemente herunterladen: Aktivieren

dann klicken Sie auf OK, um die Einstellungen zu speichern! 5. Im Browser gehen Sie auf Menü Extras-> Internetoptionen-> Registerkarte "Erweitert" 6. Überprüfen Sie, dass folgende Punkte im Bereich Sicherheit per Haken aktiviert sind: -

Integrierte Windows-Authentifizierung Original-XMLHTTP-Unterstützung

Anweisung für englische IExplorer Version, da Abweichungen bestehen: 1. Open your browser and browse to the Weblink URL set up by your administrator. 2. From the bowser menu go to Tools->Internet Options->Click the tab "Security" 3. Select "Trusted Sites" and add Weblink to "Trusted sites" zone 4. On the same "Security" tab click "Custom level" button, select the following options for these settings, then click OK to save the settings: -

Run ActiveX controls and plug-ins: Enable Script ActiveX controls marked safe for scripting: Enable Only allow approved domains to use ActiveX without prompt: Disable

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-

Download Signed ActiveX control: Enable Binary and script behaviors: Enable Automatic prompting for ActiveX controls: Enable

5. From the bowser menu Go to Tools->Internet Options->Click the tab"Security", open Tools menu in the browser, go to Advanced tab 6. Make sure that the following are checked: -

Enable Integrated Windows Authentication Enable native XMLHTTP Support

17.2.2 Popups zulassen 1. Öffnen Sie Ihren Browser und navigieren Sie zu der Selfservice-Startseite (falls Sie sich nicht, durch die Ausführungen in Punkt 2.1 ohnehin dort befinden). 2. Im Browser gehen Sie auf Menü Extras-> Popupblocker-> Popupblockereinstellungen

3. Fügen sie die URL aus der Adresszeile (https://itsm-selfservice.bitmarck.org) hinzu. Unter zugelassene Websites erscheint der Eintrag „itsm-selfservice.bitmarck.org“. Die Site portal.bitmarck.de können Sie, falls vorhanden entfernen. Dies hat jedoch keine Auswirkungen auf die Funktionalität des Kundenportals. 17.2.3 Kompatibilitätsmodus ausschalten bei V10 und V11 Im Internet-Explorer Version 10 kam es zu Darstellungsfehlern. Dies ist behoben. Dieser Modus muss wieder ausgeschaltet werden durch Entfernen der URL bitmarck.org im Menüpunkt "Extras" - "Einstellungen der Kompatibilitätsansicht" oder Entfernen des Hakens bei Kompatibilitätsansicht.

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17.3 Mozilla Firefox Bitte beachten Sie, dass der Firefox vom Hersteller der ITSM-Software nicht unterstützt wird. Auch wir können daher keinen Support dazu anbieten. Anwender berichten aber, dass es mit folgenden Einstellungen funktioniert: 1. Öffnen Sie Ihren Browser und navigieren Sie zu der Selfservice-Startseite. 2. Im Browser gehen Sie auf Menü Extras->Einstellungen

Registerkarte "Sicherheit" muss ausgewählt sein, siehe Abb. 3. Klicken Sie auf Ausnahmen und fügen Sie die Adresse itsm-selfservice.bitmarck.org hinzu.

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