Fecha de Emisión: 06/06/2011 Fecha de Revisión: 06/06/2011
INSTRUCTIVO DE LA ADMINISTRACION Y SUPERVISION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ____________________________________________________________________ 1. Propósito y Alcance: Describir el proceso de los Servicios Públicos prestados a la Ciudadanía, esto con el fin de cumplir al máximo con las necesidades y peticiones de los mismos, así como los programas establecidos dentro de esta Sub Dirección. Este instructivo es aplicable para todos los procesos que interactúan con el mismo. Abarca desde la recepción de la solicitud hasta la atención del servicio, programa o petición solicitada por la ciudadanía. 2. Definiciones: Documento que envía la Secretaria de Imagen Urbana, Solicitud de Petición de sobre las peticiones o necesidades, por parte de la Servicio Ciudadanía. Es la recepción de llamadas directamente en las Llamada Telefónica oficinas de Servicios Públicos. Cuando se solicitan los apoyos directamente en las Petición personal oficinas de servicios Públicos
3. Responsables: AAD DSP JAD JDP PSO
AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL DESPACHO DIRECTOR DE SERVICIOS PUBLICOS JEFE ADMISTRATIVO DE SERVICIOS PÚBLICOS JEFE DE DEPARTAMENTO PERSONAL OPERATIVO
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Código: SIU-DSP-I07 Número de Revisión: 00
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INSTRUCTIVO DE LA ADMINISTRACION Y SUPERVISION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ____________________________________________________________________ 4. Diagrama de Flujo: INICIO
RECEPCION Y REGISTRO DE SOLICITUDES
IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA ESTABLECIDO
NO
SELECCIÓN Y EVALUACION DE SOLICITUDES SI CANALIZADAS AL AREA CORRESPONDIENTE
SI URGENTE
SE ATIENDE SOLICITUD
PROGRAMACION DE ATENCION
NO NECESIDAD DE MATERIAL
SI COTIZACIONES
NO ATENCIÓN DE SOLICITUDES
< A $1000 COMPRA CAJA CHICA
NOTIFICACIÓN DE SERVICIO ATENDIDO/NO ATENDIDO
SATISFACCION DEL CLIENTE MEDIANTE ENCUESTAS
FIN
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>A $1000 REQUISISCION DE MATERIAL
EGRESOS COMPRA MATERIAL
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INSTRUCTIVO DE LA ADMINISTRACION Y SUPERVISION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ____________________________________________________________________ 5. Descripción de Actividades: 5.1 Recepción y registro de solicitudes: AAD La recepción de solicitudes deberá ser a través de oficio o llamada telefónica. El registro deberá realizarse por el auxiliar administrativo asignado. 5.2 Implementación de programas establecidos: DSP La implementación de los programas se llevaran a cabo al 100% siempre y cuando, se tengan las unidades y el personal disponible para su implementación. Si no se cuenta con el personal suficiente se solicitara personal a Oficialía Mayor mediante requisición de personal previa autorización de la Secretaria de Imagen Urbana y Servicios Públicos El compromiso de implementación de los programas es en un lapso no mayor de cinco días. Los apoyos serán cumplidos conforme a los compromisos establecidos. 5.3 Selección y evaluación de solicitudes: JAD Cada solicitud será analizada y programada según su importancia. Para considerarse como una solicitud a realizarse deberán ser peticiones coherentes. Que las peticiones sean en lugares de fácil acceso. Que las peticiones no impliquen un gasto excesivo al H. Ayuntamiento. Que los datos sean claros y precisos (direcciones). Dentro del Sistema de Selección se tendrá un lapso no mayor a 5 días hábiles para su atención. En caso de no cumplir con la petición en lapso de tiempo establecido estará regido por los siguientes condicionantes: • No tener el material disponible para su realización. • No contar con la herramienta y equipo adecuado para su realización • No contar con Unidades para su realización 5.4 Canalización a el área correspondiente: JAD Se pondrá en contacto con el jefe del departamento correspondiente para determinar los pasos a seguir en el cumplimiento de la petición. Determinar el tiempo estimado para llevar a cabo el trabajo. Determinar el material el material a utilizar mediante el análisis del lugar. Cuando el análisis requiera de materiales de construcción y restauración se realizara una requisición, para que sea cotizado y posteriormente comprado. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MUNICIPIO DE CAJEME Página 3 de 5
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INSTRUCTIVO DE LA ADMINISTRACION Y SUPERVISION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ____________________________________________________________________ 5.5 JAD
5.6 JDP
5.7 JDP 5.8 PSO
Necesidad de material: Se hará la petición de material cuando la solicitud contemple requerir material para construir, remodelar o ampliar. Si el material que se utilizara en la solicitud es menor a $1,000, se comprara de caja chica; si excede los $1,000, se hará una requisición y será enviada a compras. La requisición está sujeta a previa autorización por el departamento de compras, siempre y cuando el departamento tenga suficiente presupuesto asignado para dicha compra. Programación de atención: La programación se determinara según el tiempo en que sea comprado el material requerido. La programación estará sujeta a los compromisos adquiridos. La programación estará sujeta, según la importancia de cada solicitud. Supervisión de trabajo: Se dará seguimiento mediante la supervisión de las actividades que se realizan diariamente Trabajo realizado: Se considera como trabajo realizado, cuando se regresa oficio contestado a Secretaria de Imagen Urbana. Satisfacción del cliente: Será la calificación dada por la ciudadanía mediante encuestas aplicadas.
6. Documentos de Referencia: 6.1 Procedimientos: N/A 6.2 Instructivos: N/A 6.3 Formatos: N/A 6.4 Anexos: N/A 6.5 Otros Documentos de Referencia: N/A
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INSTRUCTIVO DE LA ADMINISTRACION Y SUPERVISION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS ____________________________________________________________________ 7. Objetivo de Calidad: Los objetivos de calidad para este instructivo son los siguientes: OBJETIVO Atender las peticiones recibidas en un lapso no mayor de 7 días hábiles
META 100%
INDICADOR Regreso de oficio con contestación de atendido o programado, mediante la supervisión de la zona de peticiones
La medición de los objetivos de este instructivo será mediante el registro de los resultados de los indicadores correspondientes y son presentados a la dirección para su revisión.
Revisó Director de Servicios Públicos
Aprobó Innovación Gubernamental
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