EN

SC H

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ES

SL

IN

G

Präsentation KMU Studie After Sales Monitor 2015: So machen Sie Ihre Service-Prozesse durch IT & Co. noch effizienter

H

O

C

H

Prof. Dr.-Ing. Ben Marx Prof. Dr. Rainer Elste 01. März 2016

Hochschule Esslingen

G IN

BadenWürttemberg

Esslingen Göppingen

6,122 11 55

Studierende Fakultäten Labore

209

Professoren

457

Lehrbeauftragte

Top ranking

H

O

C

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SC H

Stuttgart

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Deutschland

EN

Daten & Fakten

Wirtschaftsingenieurwesen Quelle: “Wirtschaftswoche” April 2013 Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

2

Das Forschungsteam der Hochschule Esslingen, Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen Prof. Dr. Rainer Elste

Prof. Dr. Christian Cseh

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Prof. Dr.-Ing. Ben Marx

• Apps für Geschäftsprozesse

O

C

• Prozesse und Steuerung von Service- und Vertriebsorganisationen

H

• Mobile Programmierung

H

Unsere Kompetenzfelder:

• Externe Sensoren

• Betriebswirtschaftliche Exzellenz • Marketing und Vertrieb

• Mobile Geschäftsprozesse • Service-orientierte Architekturen • Internettechnologien

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

3

EN

Übersicht

ES

U LE

2. Trends der Digitalisierung

SL

IN

G

1. Ergebnisse des After Sales Monitors 2015

H

O

C

H

SC H

3. Learnings und Ausblick

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

4

EN

Übersicht

ES

U LE

2. Trends der Digitalisierung

SL

IN

G

1. Ergebnisse des After Sales Monitors 2015

H

O

C

H

SC H

3. Learnings und Ausblick

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

5

Steckbrief After Sales Monitor 2015 Mai – September 2015

• Teilnehmerprofil:

Führungskräfte im technischen After Sales Service

• Anzahl:

>250 angefragt 50 Teilnehmer

SC H

U LE

ES

SL

IN

G

EN

• Zeitraum:

H

O

C

H

• Art der Durchführung: schriftliche Befragung (auf Wunsch anonymisiert)

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

6

Hintergrund zum After Sales Monitor I

Große UnterKleine- und mittelnehmen ständische Unternehmen

H

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ES

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G

EN

Unternehmensgröße (alle Standorte)

KMU* = 46%

GU*

= 54%

* Im weiteren Differenzierung nur, wenn relevant Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

7

Hintergrund zum After Sales Monitor II

U LE

ES

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G

EN

Tätigkeitsbereiche der Befragten im Service

H

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Service-Szenarien der Befragten

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

8

Hintergrund zum After Sales Monitor III

H

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Anteil des After Sales Service am Umsatz der Unternehmens: Klein- und Mittelständische Unternehmen (KMU) in Kategorien mit niedrigem Umsatzanteil überrepräsentiert; Großunternehmen (GU) bei 10-25% – in Kategorien mit großem Umsatzanteil gleichverteilt KMU/GU 22/30% 22/18% 17/37%

> Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

9

Die Softwareseite I: Einsatz von Enterprise Resource Planning Systemen (ERP)

H

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Wenig überraschend führt SAP die Liste der Nennungen an; durchgängiger Einsatz eines ERP im Service

20 verschiedene weitere Systeme im Einsatz

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

10

Die Softwareseite II: Einsatz von CRMSystemen

H

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SC H

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ES

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Hoher Anteil von Serviceorganisationen, die kein CRMSystem nutzen – bei Klein- und Mittelständischen Unternehmen (KMU) noch weniger als in Großunternehmen (GU)

KMU/GU 54/30%

11 verschiedene weitere Systeme im Einsatz Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

11

Die Hardwareseite: Einsatz von unterschiedlichen Devices im Service

KMU/GU 83/100% 13/41%

43/67% 52/30%

H

O

C

H

SC H

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ES

SL

IN

G

EN

Mobiltelefone und Laptops flächendeckend im Einsatz; Tablets werden noch eher selten genutzt; KMU hinken noch leicht hinterher

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

12

Einsatz von Nutzerprogrammen mit Bezug zu Kunde, Produkt und Service

U LE

G

60%

80%

100%

KMU/GU 70/85% 32/54%

C

H

SC H

Service- und / oder produktspezifische Apps

ES

Email Web-Seite (mit service-spezifischen Inhalten)

40%

IN

20%

SL

0%

EN

Die Nutzung von Apps und Social Media ist (noch) wenig ausgeprägt. KMUs wenden sogar Standardanwendungen wie Email und Web-Seiten etwas weniger an als GU.

14/8%

H

O

WhatsApp Standardisierte Apps (z. B. vom ERPHersteller) Facebook

häufig/immer manchmal selten/nie

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

13

…und welche Funktionen diese Anwendungen erfüllen

IN

KMU/GU 83/100%

SC H

U LE

ES

Informationsbeschaffung (z. B. technische Handbücher) Auftragsmanagement und dokumentation

30/65%

H

Beschwerden / Garantiefälle

26/57%

O

C

Bestellungen

20% 40% 60% 80% 100%

SL

0%

G

EN

Schwerpunkt liegt auf der Informationsbeschaffung – zeitintensive Serviceprozesse werden noch wenig von digitalen Anwendungen unterstützt

H

Personaldisposition / Zeitplanung und Organisation

Abrechnung Konfigurator

Anteil der Befragten (Mehrfachnennungen)

22/4%

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

14

Vom Einsatz digitaler Instrumente verspricht sich der Service folgendes:

SL

IN

G

EN

Die Verkürzung der Durchlaufzeiten steht oben auf der Wunschliste des After Sales. KMU sind skeptischer bei den Erwartungen. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 61/78%

SC H

U LE

ES

Verkürzung von Durchlaufzeiten

KMU/GU

43/70%

H

O

C

H

Qualitätssteigerung

Kostensenkung

43/52%

triff zu/ trifft voll zu trifft nur bedingt zu trifft weniger zu/ trifft nicht zu

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

15

IN SL

17,0%

Werden diese Vorteile von Ihnen gemessen?

U LE

ES

Ja

G

EN

…aber: gemessen wird das nicht!

83,0%

H

O

C

H

SC H

Nein

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

16

Digitale Rahmenbedingungen im After Sales

EN

Papier und Kugelschreiber dominieren noch, obwohl die Rahmenbedingungen digitale Prozessbearbeitung zuließen.

G

IN

KMU/GU

U LE

ES

Erlauben Ihre Kunden den Einsatz von Online-Geräten, wie Smartphones oder Tablets, während des…

SL

Holen Ihre Service-Techniker vom Kunden vor Ort Unterschriften ein?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 74/81%

SC H

Ist beim Einsatz Ihrer Techniker mobile Netzabdeckung gegeben?

H

Sind bei den Einsätzen Ihrer Techniker besondere (über die üblichen Arbeitssicherheitsvorschriften…

C

Setzen Sie im technischen Außendienst vor Ort Papierformulare ein (z. B. Rapportzettel)?

O

41/48%

H

Sind Ihre technischen Mitarbeiter im Außendienst zeitlich überwiegend online?

GU/KMU

Inwieweit werden aus Ihren Service-Aktivitäten Leads für den Vertrieb generiert? Immer/Überwiegend

Hin und wieder

Nie/selten

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

17

Anforderungen an einen Service Stateof-the-Art

SL

ES

Sehr wichtig/ wichtig

U LE

Die Möglichkeit, dass unsere Service-Mitarbeiter vor Ort Unterstützung von einem erfahreneren Techniker im Back Office erhalten, ist / wäre für uns…

IN

G

EN

Dem Fachkräftemangel ließe sich durch höhere Standardisierung und Support aus dem Back Office begegnen.

Sehr wichtig/ wichtig

Weniger wichtig/ unwichtig

68/85% Weniger wichtig/ unwichtig

O

C

H

SC H

Eine vorschriftsgemäße Durchführung der ServiceAufgaben vor Ort zu erzwingen (z. B. durch eine Checkliste) ist aus unserer Sicht…

81/96%

H

Geeignetes Personal für den After-Sales-Feldeinsatz zu finden, fällt unserem Unternehmen… KMU/GU

Sehr leicht/ leicht

Schwer/ sehr schwer

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

18

Hindernisse für eine stärkere Digitalisierung im After Sales

KMU/GU

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

G

0%

EN

An der Akzeptanz durch die Kunden und den eigenen Mitarbeitern liegt es nicht! GU schätzen die Hürden aus Kosten, IT und Personalengpässen höher ein als KMU

IN

die Datensicherheit

SL

43/52% 30/48%

U LE

IT-Know-How

56/65%

ES

Kosten

die Dokumentenechtheit / das Unterschriften-…

SC H

Umgebungsfaktgoren (z. B. Schmutz, Nässe,…

19/39%

H

Personalkapazität

C

9/37%

H

O

der Schulungsaufwand mangelnde Akzeptanz beim Kunden mangelnde Akzeptanz bei unseren Service-Technikern triff zu/ trifft voll zu

19/27%

trifft nur bedingt zu

trifft weniger zu/ trifft nicht zu

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

19

Optimierungspotenzial der Feldprozesse

20%

30%

40%

G

10%

H

70%

80%

90% 100%

KMU/GU

mittelmäßig

61/67%

gering/ sehr gering

H

O

C

sehr groß/ groß

60%

U LE

SC H

Das Optimierungspotential in den After-SalesFeldprozessen in unserer Branche halte ich für…

50%

ES

SL

IN

0%

EN

…ist mindestens groß! (nach eigener Wahrnehmung bei GU noch größer als bei KMU)

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

20

Planung der Einsatzes von OnlineUnterstützung im Service

H

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C

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SC H

U LE

ES

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IN

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EN

Sehr ambivalent: fast die Hälfte der Befragten plant nichts oder ist noch unsicher – unabhängig von der Größe

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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EN

Übersicht

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U LE

2. Trends der Digitalisierung

SL

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G

1. Ergebnisse des After Sales Monitors 2015

H

O

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SC H

3. Learnings und Ausblick

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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Beispiel: Smartphones/Phablets/Tablets sind kostengünstig und bieten viel Technik Software

EN

Hardware

IN

G

• Mobiltelefon

SL

• Internet

U LE

ES

• WLAN

SC H

• Bluetooth • GPS

C O H

• Kamera

H

• Kompass • RFID

• Programm auf dem Smartphone • Heruntergeladen aus dem Internet • Nachladen von Inhalten • Automatische Aktualisierung

• Touchscreen Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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Service-Prozess heute: Mehrere Beteiligte und Schritte

IN

G

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Verbesserungsfähige Datenqualität und Dauer: • Prozess-Lücken aufgrund fehlender Durchgängigkeit • Medienbrüche durch manuelle Erfassung Ihre IT

H

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SC H

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Ihr Kunde

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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Service-Prozess morgen: mit Smartphones / Tablets

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U LE

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Vorteile: • Zeit  Verkürzung von Durchlaufzeiten von Aufträgen, mehr Zeit für den Kunden • Effizienz/Fehlervermeidung  keine Medienbrüche • Kosten  Zunehmender Druck auf Wartungspreise • Qualifikationsniveau  Entlastung, Steuerung Ihr Kunde Ihre IT Serviceprozess ‚digital‘

25

Service- und Ersatzteilkosten machen aus Nutzersicht fast die Hälfte der Betriebskosten einer Maschine aus 5,0%

EN

0,0%

Anteil an den Betriebskosten 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

40,0% 37%

SL

IN

G

Wartung und Inspektion

35,0%

ES

Energiekosten

U LE

KSS Kosten* Ungeplante Instandsetzung

16%

SC H

9%

8%

O

C

H

Kapitalbindung

6%

H

Raumkosten

21%

Druckluftkosten

Verteilung der Betriebskosten bei Werkzeugmaschinen in Deutschland im Jahr 2010

3%

* Kühl- und Schmierstoffkosten Quelle: Experte(n) (Abele, Eberhard); ID 236805 Hinweis: Deutschland

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G IN

Vermeidbare Korrekturarbeiten

H

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SC H

U LE

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Kostenvorteile durch effizientere Service-Prozesse: • 15 bis 40 % der Kosten entstehen bei der Wartung/Instandhaltung • ca. 50% dieser Kosten gelten als vermeidbar • >50% bestehen in Korrekturmaßnahmen, die 10x kostspieliger sind als planmäßige Instandhaltungsarbeiten.

EN

Kostenvorteile durch effizientere Service-Prozesse

Quelle: Studie Rockwell Automation 2012

Indirekte Kosten der Fertigung

Wartung/ Instandhaltung

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Ersparnispotential im technischen Service eines KMU nach Digitalisierung der administrativen Prozesse (ohne Abrechnung!) Zeitaufwand herkömmliche Service-Adminstration mit Medienbrüchen

10

G

EN

Redisposition

IN

15

Vergessene Wartungsarbeiten

Fehlerkorrekturen

5

2

5

1

Fehlende Ersatzteile

Σ 48 Min.

ES

10

ERPErfassung

SL

Auftragsvorbereitung

Erfassung Wartungsleistung

SC H

Erfassung Wartungsleistung

Automatische Online Redisposition

Fehlerprüfung in Echtzeit und vor Ort

Autom. Benutzerführung für fällige Wartungsarbeiten

O

Autom. Generierung von ErsatzteilStücklisten

Σ 15 Min.

H

15

C

H

Auftrag automatisch aus ERP generiert

Automatische und sofortige Übertragung in ERP

U LE

Zeitaufwand nach Einführung einer digitalen Servicelösung

5 Services pro Tag 10 Mitarbeiter im Service

Zeitersparnis: 5.500 h / Jahr Kostenersparnis: 330.000 € / Jahr* * Stundensatz 60 € / h Vollkosten incl. Sozialversicherung Quelle: Hochschule Esslingen - Fallerhebung

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Beispiel Kundenmanagement: Mangelnde Kooperation über Abteilungsgrenzen hinaus Wie dargestellt:

G

EN

After Sales Monitor 2015 der Hochschule Esslingen

SL

IN

70% der befragten Service Manager geben an, dass

ES

maximal hin und wieder Sales Leads aus dem Sevice

U LE

generiert werden

H

O

C

H

SC H

42% der Befragten benutzen gar kein CRM-System

Die Digitalisierung bietet neue Chancen einer Kundenfokussierung

29

G IN

SC H

Monitor 2015 der HS Esslingen)

U LE

ES

SL

Bislang lassen sich gerade B2BUnternehmen (noch) nicht treiben: - (Nur) 33% der deutschen Unternehmen nutzen Social Media; Skepsis gegenüber Wirksamkeit genauso hoch - After Sales 50% Einsatz als Werbemedium - ‚Sinnvolle‘ Ergänzungen wie Anleitungen auf YouTube werden positiver eingeschätzt (51%) Auch bei neuen Medien gilt: Nur das Wirksame auswählen, nicht das, was andere machen. Markenführung beachten Quelle: Friends of Brands, Boniversum; bevh; After Sales Monitor 2015 der HS Esslingen

30

G IN SL

H

O

C

H

SC H

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ES

- Nur 7% der Unternehmen haben Social Media Richtlinien - Trennung von Privatem und Geschäftlichen (Corporate Governance) - Kundendaten I Datenschutz: nicht unendlich verwertbar - Kundendaten II: Warum an den Lieferanten weitergeben?

EN

…denn: Datenschutz bzw. Datenfreigabe müssen geklärt sein

Der Nutzen der Integration von Kundendaten muss für den Kunden klar erkennbar sein

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EN

Übersicht

ES

U LE

2. Trends der Digitalisierung

SL

IN

G

1. Ergebnisse des After Sales Monitors 2015

H

O

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SC H

3. Learnings und Ausblick

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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Learnings aus dem After Sales Monitor 2015 1. Serviceprozesse werden noch stark papierbasiert abgewickelt

EN

2. …obwohl die digitalen Rahmenbedingungen gegeben sind und

IN

G

3. …obwohl der Kunde und die Mitarbeiter bereit wären und

ES

SL

4. …obwohl die Einsicht existiert, dass Optimierungspotenzial bei den Feldprozessen existiert und

SC H

U LE

5. …obwohl ein hoher Fachkräftemangel nach einer stärkeren Standardisierung und Stärkung aus dem Back Office verlangt

H

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6. Maßnahmen bei der Prozessunterstützung müssen sich an den Zielen der Durchlaufzeitenoptimierung, Kostensenkung und Qualitätssteigerung messen lassen – und gemessen werden! 7. KMU und GU nicht weit auseinander: es besteht bei KMU noch Nachholbedarf bei der technischen Ausstattung und der Vernetzung über CRM-Systeme – außerdem ist die Skepsis ggü. der Digitalisierung noch etwas größer Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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Unterstützung des After Sales durch integrierte digitale Servicetools – einige Empfehlungen

EN

1. Kosten- und Zeitersparnis

G

2. Fehlerreduzierung

ES

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3. Schnellerer Durchlauf/ Erhöhung der Besuchsfrequenz/ Mehr Zeit für den Kunden

SC H

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4. Höhere Wertschöpfung/ Wettbewerbsdifferenzierung (z.B. für ServiceSubunternehmer)

H

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5. Erhöhung der Kundenzufriedenheit (geringe Ausfall-/Wartezeiten) 6. Social Media: Chancen nutzen, aber nur das wirklich Sinnvolle richtig einsetzen – Einbindung des Vertriebs berücksichtigen, auf Markenführung achten Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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EN

U LE

ES

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G

Vielen Dank!

H

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SC H

Wir freuen uns auf Ihre Fragen

Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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EN G IN SL

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ES

Hochschule Esslingen - University of Applied Sciences - Campus Göppingen -

SC H

Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen

H

O

C

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Robert-Bosch-Straße 1 D-73037 Göppingen Telefon +49(0)7161.679-11 76 [email protected] [email protected] [email protected] Hochschule Esslingen Prof. Dr.-Ing. Ben Marx, Prof. Dr. Rainer Elste

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