Verkauf per Email und Telefon

Erfolgreicher verkaufen per Telefon und Email

Verkauf per Email und Telefon

Dipl. Geo. Univ. Martin Weigl Studium der Wirtschaftsgeographie, Tourismus und Journalismus TVB Geschäftsführer von 2001 bis 2012 Langjährige Praxis in Marketing & Sales für Hotels, Bergbahnen und Tourismusorganisationen Lektorat an der FH Kufstein und Tourismusschule in St. Johann in Tirol Von 2012 bis 2014 Seit 2012 selbständig Inhaber der Fa. WMP mit 3 Schwerpunkten: -> Workshops und Seminare -> Marktforschung, operatives Marketing -> Events und Eventkommunikation Martin Weigl ist freier Journalist und Mitglied des ÖJC

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Der Markt ist in Bewegung: „Wir haben zu viele ähnliche Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge zu ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität. Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.“

Karl Pilsl – Wirtschaftsjournalist Die 10 Haupttrends

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Entwicklungen am Markt: -

Bettenüberkapazität Preiskampf Rolle der Reiseveranstalter Wo sitzt der Mitbewerber? Alte und Neue Mitbewerber -> Sommer Adria? Internationalisierung Vertriebskampf auf unterschiedlichem Niveau Heimische, traditionelle Betriebe vs. Vertriebsprofis in Ketten Eingeschränkte Möglichkeiten vs. Perfektem Know How (Beispiele) Verkaufsphilosophie – Erreichbarkeit und Professionalität (s.a. Mystery) Informationsflut und Kampf um die höchste Präsenz

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Der Konsument ist in Bewegung: Allgemeine Trends: • hoher Qualitätsanspruch bei niedrigem Preis und v.a. geringer Preiselastizität -“Geiz ist Geil” und “Feilschen ist In” - Markenbewusstsein ohne Markentreue - “Ich will Alles” •

Cleverer Kunde: - Hoher Informationsstand durch neue Medien –> kennt die Auswahl - ist reiseerfahren –> Konsequenz fürs Produkt: Flexibilität und Mobilität

•

Nicht vergessen: - rapide gestiegenes Vertrauen in E-Commerce - Information Overdose: unter 2% der

Tagesinformationen werden aufgenommen - anonyme Communities als “Ratgeber”

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Der Konsument ist in Bewegung: Number of additional inquieries/different destinations 5%

5%

10%

19%

0=0 1 = bis 3 2 = bis 6 3 = bis 10 4 = über 10

61%

Achtung: Telefonanfragen führen immer noch öfter – nach wie vor um ca. 25% - zur Buchung als Email-Anfragen.

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Entscheidungsverhalten: Das Gefühl entscheidet! Grund für Buchung bei Mitbewerber

0 = günstiger

22%

11%

0% 11% 11%

22%

1 = schnellere Antwort

0%

2 = Preis/Leistung 3 = Service 4 = Spezialwunsch nicht vorhanden

23%

5 = Skigebiet/Skischulangebot 6 = Gefühl 7 = sonstiges

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Servicequalität entscheidet: Sie sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens: • Sie stellen den ersten Kontakt zum Kunden her: Anfrage am Telefon Im Betrieb Am Point of Sale • Der erste Kontakt zum Unternehmen ist für den Gast der Entscheidende! • Eine zweite Chance für den ersten Eindruck gibt es nicht!

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Grundlagen der Gesprächsführung:

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Grundlagen der Gesprächsführung: Inhalt 7%

Stimme & Sprache 38%

nonverbale Signale 55%

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Grundlagen der Gesprächsführung: Vorbereitung - Arbeitsplatz: - Schaffen Sie Platz: - Was benötige ich unbedingt? - Was benötige ich Wo? - Was ist sinnlos oder gar gefährlich? - Schaffen Sie Atmosphäre: - Licht & Farben - Schaffen Sie Ergonomie: - Sitzposition, Bildschirm & Tastatur –Abstand - Augenhöhe Kunde?

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Grundlagen der Gesprächsführung: Eigene Vorbereitung: - Körperhaltung/Körpersprache: Sitzen - Körperspannung aufbauen und aufrecht sitzen / nicht buckeln! - Stellen Sie beide Beine nebeneinander, fest auf den Boden! - Lächeln Sie (auch am Telefon!!!)

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Grundlagen der Gesprächsführung: NoGo´s: - Rauchen - Essen (& Trinken) - Andere Beschäftigungen (lesen, Surfen, …) - Unkorrekte Körperhaltung (Beine hoch, …)

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4 Phasen des Verkaufsgespräches: 1. Eröffnungsphase: Sympathie schaffen! • • • •

Soll ich mich Melden oder nicht? Wann soll ich das Gespräch annehmen? Klar, deutlich und lächelnd melden Begrüßungsfloskel wenn mehrere Mitarbeiter!

• • • •

Namen des Gastes notieren Positive Begrüßung „Schön, dass Sie anrufen...“, „Schön wieder von Ihnen zu hören...“ Das Gespräch aktiv in die Hand nehmen „Was kann/darf ich für Sie tun?“ Bedürfnis und Bedarf erforschen – Fragen stellen • Offene: W-Fragen – erlauben dem Gast selbst zu formulieren • WARUM, WIESO vermeiden! • Geschlossene Fragen nur wenn die Ausführungen zu lange werden!

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4 Phasen des Verkaufsgespräches: 2. Vertrauensphase: Vertrauen schaffen! • • • •

Wichtigstes: aktiv zuhören! Kontrollfragen „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“ Erklären und mehrere Varianten aufzeigen Kompetenz beweisen oft weiß der Gast schon mehr als Sie? • Wenn ich etwas nicht weiß? • Auf die Stimme achten!

•

Auf eine Ebene mit dem Anrufer stellen • Gemeinsamkeiten und eigene Erfahrungen „Ja, das mache ich selbst auch oft, das wird Ihnen sicher gefallen...“ • Small Talk ohne zu übertreiben

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4 Phasen des Verkaufsgespräches: 3. Argumentationsphase: Überzeugen und verkaufen! • • • • • •

•

Womit kann ich punkten? Was ist in meinem Haus anders, besser, ...! Was verkaufe ich? Nur Zimmer oder Package? Erfahrungen von anderen Gästen einfließen lassen „Unsere Gäste schätzen besonders, ...“ Vorteile aufzählen, Bedenken entkräften: Welche Bedenken werden öfters geäußert? z.B. Lage an der Bahnstrecke, Strasse, Entfernung zum Skigebiet Persönliche Tipps einfließen lassen Kundenlob ohne übertreiben „Sie haben sich aber aber genau informiert, das ist super...“ Noch besser „Herr Maier, Sie haben sich aber ...“ Alternativ-Angebot – das für Sie bessere als Zweites nennen

-> Ausgebucht – Was dann?

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4 Phasen des Verkaufsgespräches: 3. Argumentationsphase: Überzeugen und verkaufen! -> Machen Sie sich eine Liste mit • Verkaufsargumenten • Bedenken (Nachteilen) und Gegenargumenten • Verkaufs-Begriffen Ausdrücke die „verkaufen“: „sehr beliebt“ „neu“ „einzigartig“ „mein Favorit…“ „bitte“ „danke“

„ausgezeichnet“ „unsere Gäste schätzen ...“, „ja, gerne“

-> Konjunktive und Negationen vermeiden: würde, könnte, wäre, hätte, dürfte, … Nein, kein Problem, aber, leider, … -> Füllwörter vermeiden: eigentliche, normalerweise, vielleicht, ich denke, …

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4 Phasen des Verkaufsgespräches: 4. Abschlussphase: Mit gutem Gefühl kaufen! Zusammenfassung und Alternative betonen Entscheidung gleich herbeiführen – wenn möglich Preisverhandlungen entgegnen – charmant statt negativ – auf keinen Fall handeln! „Herr Müller, Sie haben wirklich schon einen sehr guten Preis...“ „Frau Maier, Ich bin mir sicher, Sie bekommen für den Preis auch das Beste.“ • Bei Kauf nochmals die Entscheidung loben • Zusatzverkäufe? • • •

• Konkrete Vereinbarung treffen • Adresse mit allen Daten abfragen – auch wenn kein Abschluß !!! • DANKESCHÖN und nette Verabschiedung – mit Namen! -> Wenn kein Abschluß, dann charmant nach Rückruf fragen: „Darf ich Sie dann morgen nochmal anrufen? Wann würde es Ihnen am Besten passen?“ -> Auf keinen Fall: „Sie können uns ja gern nochmals anrufen“ oder „Sie können mir ja eine Email schicken!“

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Best-of: Antworten per Telefon: • •

Unsere Chefin ist noch nicht da, aber buchen Sie doch über Booking oder rufen Sie später nochmals an Unsere Preise sind noch nicht fertig für Sommer. Melden Sie sich doch im Juni nochmals.

•

Müsste Preise erst nachfragen. Da gibt es schon was bei uns, aber ich weiss nicht genau Weiss leider nicht, ob es bei uns Pauschalen für Kinder gibt.

•

Ich habe es jetzt stressig, ich habe im Moment leider gar keine Zeit

•

Die Bergbahn müsste da eigentlich schon fahren, aber das finden Sie ja auf der Homepage

•

Nein die Pizza für Tisch 5 ist noch nicht fertig!

•

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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr: •

Schnelligkeit - Jede Anfrage ist eine Verkaufsgelegenheit auf die 7 andere auch antworten - Innerhalb von 2 bis max. 12 Stunden antworten

•

Ersteindruck: - Absender klar erkennbar? - Betreff macht Lust auf Urlaub? - Layout stimmt bestenfalls mit Homepage und Print überein! - perfekt, wenn zielgruppenspezifisch – Golfer anderes Briefpapier als Familien! - Lesbarkeit: - Schriftart, Schriftgröße, - Hervorhebungen, Listen - Überschriften, Absätze, ... - Kurze, klar verständliche Sätze - vollständige Signatur – die bestenfalls auch noch Stimmung macht - Links auf Social Media, Bewertungen etc. - Marken nicht vergessen

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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr: •

Individuelle Antwort - Kunden per Namen ansprechen – gern mehrmals im Verlauf der Email - Gästeorientierte Formulierung - punktgenaues Angebot mit Beantwortung von individuellen Fragen - passende Beilagen – Links auf Homepages Dritter verzichten - Beilagen im Text explizit erwähnen - unterstützende Links auf die eigene Homepage

•

Wichtige Verkaufsargumente: - Zielgruppenspezifische Textblöcke z.B. „Für Sie als Familie wird der große Pool und...“ statt „Familien finden im Hotel xy einen Pool und...“ - Verkaufsfördernde Begriffe nutzen „neu“, „beliebt“ usw.

•

Konkrete, buchbare Angebote – Alternativangebote! - Angebot auch als PDF beilegen - Handlungsaufforderung (z.B. jetzt buchen Button)

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Goldene Regeln im E-Mail Verkehr: •

Nachfassen - nach spätestens 2 Tagen - nochmals Argumente und Vorteile aufzeigen - evtl. Zusatzanreiz schaffen?

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Spezialfall Newsletter: § : E-Mail Werbung (und damit auch Newsletter) darf nur mit Zustimmung des Empfängers erfolgen! -> Vorsicht bei gekauften Adressen oder „Wir nehmen alle aus der Hoteldatenbank!“ -> Abmahnung kostet bis 900.- Euro -> Verfahren kann in die 10.000ende gehen! § : Die Möglichkeit zur Abmeldung vom Newsletter muss IM Newsletter angegeben sein!

Gestaltung: -

CI des Betriebes transportieren

Klarer Aufbau, schneller Überblick, viel Bild bei wenig Text, News UND buchbare Angebote HTML und Plain-Text-Version Messmethoden (Google-Analytics o.ä.) einsetzen

Versand: -

Bilder, Anlagen auf Server -> nicht in Newsletter fixiert! Regelmäßig versenden, aber nicht übertreiben: 2x pro Jahr bis max. alle 6 Wochen!

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Jede direkte Anfrage ist eine Top-Chance auf eine Buchung! Konzentration und persönliches Engagement zahlen sich nirgendwo so sehr aus wie hier!

Viel Erfolg