Tisch-Messe Basel AUSSTELLER MESSETRAINING: UMGANG MIT ANSPRUCHSVOLLEN KUNDEN. RAFFINIERTER UND EFFEKTVOLLER KOMMUNIZIEREN / VERKAUFEN. 21. März 2013, Premium Lounge, St. Jakobpark, Basel, 10.15 – 12.30 h
Grüezi / Guten Tag
© 2012 MARCEL GRETHER T+41 61 711 48 88
[email protected]; marcelgrether.ch Network-Partner: kissling-institut.com Seite 1
Magie der Kommunikation Herzlich Willkommen
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«Imagination is more important than information» Albert Einstein
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AGENDA (1) 01. Ziele / Leitgedanken 02. Warum sollten auch Sie „Zaubern“ können? 03. Parallelen: Zauberkunst - Geschäftliche Kommunikations-Technik 04. Erster Eindruck / Vertrauen 05. Sie lernen einen Zauber-“Trick“ 06. Einführung in das 3D-Kommunikations-Modell: - Einführung und Überblick: Aktional (rot) – Rational (blau) – Emotional (gelb) - Bedeutung in einer Kommunikations-Situation - Vorurteile - Kulturen Seite 4
AGENDA (2) 07. Kommunikations-Tipps 08. Ideale Dosierung 09. Fazit - Welche Erkenntnisse haben wir Heute gewonnen? 10. Dank / Verabschiedung
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ZIELE
Anregungen bzgl. eigenem Auftritt / Kommunikations-Techniken erhalten Kurz-Einführung in das 3D-Kommunikations-Modell: Aktional (rot) – Rational (blau) – Emotional (gelb) Gezielte Wahrnehmung verstärken Spass haben… (und Lust auf noch „Mehr“ bekommen!)
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WARUM SOLLTEN AUCH SIE „ZAUBERN“ KÖNNEN ?
Sie zaubern ein Lächeln herbei, auch bei einem anspruchsvollen Kunden. Sie zaubern für Ihre Kunden auch in schwierigen Situationen den richtigen Service / die richtige Lösung hervor. Sie verzaubern Ihre Kunden mit Ihren dynamischen, kompetenten und sympathischen Auftreten. Zaubern heisst auch im übertragenen Sinne: Mit begrenzten Mitteln Erwartungen übertreffen. Und am Ende des Tages zaubern Sie auch noch, dass die Rendite stimmt !
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PARALLELEN: ZAUBERKUNST – KOMMUNIKATIONS-TECHNIK Zauber-Routine besteht aus:
Geschäftliche Kommunikation:
01. Begrüssung
01. Begrüssung
02. Haltung
02. Haltung
03. Gestik / Mimik / Körpersprache
03. Gestik / Mimik / Körpersprache
04. Interaktion
04. Interaktion, Adressaten-Orientierung
05. Tricktechnik
05. Hilfsmittel
06. Sprache / Rhetorik oder Musik
06. Sprache / Rhetorik
07. Präsentations-Stil
07. Präsentations-Stil
08. Dramaturgie
08. Strategie / Überzeugung
09. Timing
09. Timing
10. Ziel / Effekt / Wirkung
10. Absicht / Ziel / Konzept
11. Verabschiedung
11. Verabschiedung
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Die Zauberkunst ist prädestiniert um Kommunikationsund Verkaufs-Techniken zu erlernen. Anhand von besonderen Situationen des „Zauberns“ können wir verschiedene Komponenten trainieren:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Persönlicher Auftritt, Kontakt mit Partner (Zuhörende, MA, Kunden) Haltung, Körperbewusstsein Augenkontakt Timing, Dramaturgie Aufmerksamkeitssteuerung Gestik, Mimik, Körpersprache Rhetorik, 3D-Präsentations-Stil Selbstbewusstsein Fertigkeiten im Umgang mit Hilfsmitteln
Neuer Zugang zu “alter” Aufgabe: Kommunikation, Präsentation, Verkauf von Ideen, und Konzepten usw. Seite 9
HIRN I: Erster Eindruck / Vertrauen… Vertrauen: Wir vertrauen einer Person / Situation / Sache, die uns vertraut ist.
ABWARTEN
POSITIV: FASZINATION
NEGATIV: ABWEHR
• Sympathie: Gleich und gleich gesellt sich gern… • Attraktion: Gegensätze ziehen sich an…
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NATUR VS. AUTHENTIZITÄT Wem vertrauen wir ?
- Jemandem oder einer Sache / Situation, die uns „vertraut“ ist… - Wir suchen „Übereinstimmungen“.
- Sympathie - Attraktion
- Gleich und gleich gesellt sich gern - Gegensätze ziehen sich an
Empfohlene Reihenfolge
Zuerst Sympathie, dann Attraktion fokussieren: Wenn wir jemanden mögen, verzeihen wir ihm / ihr fast alles; und umgekehrt…
Perfektion
Ist nicht erreichbar / wirkt nicht sympathisch…
Verhalten: „Offen – ehrlich – natürlich ?“
- Nur in Massen erträglich in unserer Zivilisation ! - Besser: Bewusst / Kontrolliert / Vernünftig / Angemessen / Fair / Korrekt / Gezielt / Clever / Respektvoll / Professionell / 3-dimensional usw.
Authentizität
Vorsicht: Floskeln / Humor…
- Den eigenen Werten treu bleiben. Die Substanz bleibt erhalten. - Die Sprache / der Kommunikations-Stil ändert, nicht der Inhalt.
- Das Verwenden von zu vielen (unnötigen) Floskeln wirkt unecht / unsympathisch. - Humor entspannt zwar, hat aber auch ein starkes Aggressions-Potential. Seite 11
3DK-MODELL: Überblick AKTIONAL
RATIONAL
EMOTIONAL
• Will in den Augen der Menschen bedeutsam erscheinen.
• Will in den eigenen Augen bedeutsam sein.
• Will das menschliche und sachliche Risiko minimieren.
• Wirkung!
• Selbst-Achtung!
• Sicherheit!
• «Ich» / «Sie».
• «Es» / «Man» / «Ich».
• «Wir».
• Kämpft / spielt; will gewinnen.
• Plant / rechnet; wirtschaftlich.
• Vermittelt / gleicht aus.
• Mag «Fast-Gleiche».
• Emotionen irritieren eher.
• Mag keine offene Konfrontation.
• Frage: Wer bist Du? Bist Du jemand? Was unternehmen wir?
• Frage: Bist Du kompetent? Um was geht es? Warum störst Du?
• Frage: Bist Du einer von uns? Welche Beziehung pflegen wir?
• Auftritt: Beeindrucken.
• Auftritt: Überzeugen.
• Auftritt: Einbinden.
• Fokus: Status.
• Fokus: Effizienz. Effektivität. Zahlen-Daten-Fakten.
• Fokus: Konsens. Harmonie.
• Gesprächs-Stil: Kurzer, intensiver Small-Talk; dann auf den Punkt. Führt das Gespräch dynamisch mit.
• Gesprächs-Stil: Absicht / Ziele / Agenda festlegen; direkt auf den Punkt kommen.
• Gesprächs-Stil: Ergiebiger Small-Talk. Eingehen auf Personen und Umstände. Fliessend zur Sache kommen.
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3DK-MODELL: Positive / Negative Aspekte… AKTIONAL
RATIONAL
EMOTIONAL
Positiv: • Aktiv. Aktivierend. Dynamisch. • Impulsiv. Kraftvoll. Spontan. • Begeisternd durch Engagement. • Schnell. Entscheidungsfreudig. • Faszinierend. Mitreissend. • Bewegt. Präsentiert (gern).
Positiv: • Verbindlich. Zuverlässig. • Lösungsorientiert. Konsequent. • Effizient. Effektiv. Zielstrebig. • Überzeugt durch Fakten. • Diszipliniert. Ordentlich. • Berechenbar. Korrekt.
Positiv: • Wirkt nett. Kommunikativ. Spürt. • Sensibel. Aufgeschlossen. • Hört Gras wachsen... Vermittelnd. • Geduldig. Kümmert / sorgt sich. • Empfindsam. Beziehungen. • Netzwerke. Moderator.
• PIONIER.
• STRATEGE.
• DIPLOMAT.
Negativ: • Überfährt. Hört nicht gern zu. • Bluffen. Streitsüchtig. Jähzornig. • Redet in alles rein. Besserwisser. • Sprunghaft. Launisch. Autoritär. • Standesdünkel. „Mittelpunkt“… • Leichtsinnig. Chaos. Ungeduldig.
Negativ: • Wirkt abweisend / hart / kalt / leidenschaftslos. Unpersönlich. • Ungeduldig. Emotionen irritieren. • In sich geschlossenes System. • Rechthaberisch. Stur. • Bürokratisch.
• TYRANN.
• PEDANT.
Negativ: • Will (zu) viel Beratung. Wirkt eher unentschlossen. Abwartend. • Fähnchen im Wind. Ungern: Schnell festlegen. Unstrukturiert. • Plaudernd. Empfindlich. Schmollend. Hinterrücks. • Schleimen. Mobbing. • OPPORTUNIST.
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3DK-MODELL: In einer Kommunikations-Situation Aktionaler Zuhörer
Ist ungeduldig. Will „Handlung“. Will als „bedeutend“ erkannt / angesprochen werden. Kritisiert, um spielerisch das Format des Kommunizierenden zu testen. Rationaler Zuhörer Ist ruhig. Wirkt verschlossen / abweisend. Will nicht persönlich angesprochen werden. Will schnell einen Überblick erhalten und effizient zur Sache kommen. Emotionaler Zuhörer Wirkt freundlich und nett. Will miteinbezogen, aber nicht herausgefordert werden. Ist sensibel bzgl. Klima. Seite 14
3DK-MODELL: Beispiel
1. Grüezi. Danke für die Einladung. Ich freue mich mit Ihnen gemeinsam die nächsten 120 Minuten zu gestalten… GELB – vielseitig, gemeinsam… 2. Ich gehe davon aus, dass Sie mit hohen Erwartungen gekommen sind? ROT – spannend! 3. Wir gehen nach System vor – Agenda BLAU – interessant.
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3DK-MODELL: Gegenseitige Wirkung / Vorurteile So denkt zum Beispiel... :
Aktional über Rational: Langweiler / Buchhalter / Erbsenzähler Aktional über Emotional: Weichei / mein Frühstück... / Warmduscher Rational über Aktional: Angeber / Bluffer / heisse Luft... Rational über Emotional: Schwätzer / Umstandskrämer / Kommt nie zum Punkt / Gefühlsduselei...
Emotional über Rational: Eisschrank / Roboter / Kälte... Emotional über Aktional: Tyrannosaurus Rex / Überfall-Kommando / Elefant im Porzellanladen... Seite 16
3DK-MODELL: Gegenseitige Wirkung / Wahrnehmung
Eine Stärke des 3DK-Modells: Es hilft, „schwierige“ Seiten anderer Menschen besser / schneller zu verstehen. Konsequenz: Wer Menschen besser versteht, mag sie auch besser, bzw. kann gezielter mit ihnen kommunizieren. Sinnvoll für: Führung / Teambildung / Verkauf / Marketing / Lern-Prozesse / Verhandlungen / Kampfstrategien...
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Fazit: Zuhörende …. Dynamisch begeistern Sachlich überzeugen Emotional gewinnen
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KOMMUNIKATIONS-TIPPS 01. Stil: - Menschen kommunizieren. Immer. - Unterschiedliche Menschen tun / kommunizieren dasselbe, aber aus unterschiedlichen Motiven; und in einem andern Stil. - Wer in der Lage ist den persönlichen Stil eines Menschen zu erkennen, kann durch das Ansprechen dieses Stils Vertrauen schaffen. - Eine bewährte Möglichkeit, den Stil eines Menschen zu erkennen, ist sein Kommunikations-Verhalten zu beobachten. 02. Beste Qualität ist unser Markenzeichen: Überzeugen – Begeistern – Gewinnen ! In unserem gesamten Auftreten: Sprache / Körpersprache / Kompetenz. 03. Sympathie ist noch wichtiger als Perfektion: Freundlich – Dynamisch – Sachlich . Nicht allen Menschen ist der gleiche Stil „sympathisch“. 04. Statt langweiliger Monologe: Fragen! Interessieren – Einbinden – Beeindrucken . Lassen Sie den Kunden sprechen. Ein guter Verkäufer ist auch ein guter Zuhörer…
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3DK-MODELL: Ideale Dosierung RATIONAL
AKTIONAL
EMOTIONAL
50% GELB 30 40% - 40% - 50% ROT ROT
100% BLAU
50% - 60% GELB
50% ROT
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FAZIT: Welche Erkenntnisse haben wir Heute gewonnen?
Das Handwerk beherrschen ist die Basis.
In Gesprächen will man den Partner faszinieren, überzeugen und einbinden … Gelegentlich möchte man auch nicht alle Karten offen auf den Tisch legen – (oder sich mindestens nicht in seine Karten schauen lassen...) ! Oft ist es hilfreich, noch ein zusätzliches, gutes Argument hervorzuzaubern !
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«Imagination is more important than information» Albert Einstein
«Imagination is more effective than information» Magrée
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Tisch-Messe Basel AUSSTELLER MESSETRAINING: UMGANG MIT ANSPRUCHSVOLLEN KUNDEN. RAFFINIERTER UND EFFEKTVOLLER KOMMUNIZIEREN / VERKAUFEN. Ich wünsche Ihnen für die Tisch-Messe Basel 2013:
DURCHSCHLAGENDEN ERFOLG ! GUTE PROFITE. VIELE NETTE KUNDEN…
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[email protected]; marcelgrether.ch Network-Partner: kissling-institut.com Seite 23