Asistencia y Experiencia de Cliente Semana del Seguro 2016 Allianz Global Assistance Febrero 2016

Estimados asistentes: Hoy no venimos a la Semana del Seguro a hablar de “digital”, ni a hablar de las bondades de todas las innovaciones tecnológicas, apps, sitios web que hemos implementado en este entorno durante el 2015 o lo que vamos a desarrollar durante 2016. No. Hoy queremos agradeceros vuestra presencia en esta jornada, hablando de vuestros clientes. De vuestros clientes y de cómo puede la asistencia generar una óptima Experiencia de Cliente que os haga crecer en vuestro negocio. No olvidemos que, en este entorno cada vez más digital, todos buscamos en internet las “opiniones” de los demás y, en base a ellas, conformamos nuestra propia opinión. En Allianz Global Assistance, somos y hacemos asistencia. Lo llevamos haciendo más de 60 años y estamos orgullosos de hacerlo bien. Nuestra experiencia nos dice que el momento en que tu cliente solicita una asistencia, suele ser un momento en el que, en mayor o menor medida, se encuentra ante una situación incómoda y posiblemente estresante. Nuestro compromiso con vosotros va más allá de prestar la asistencia y no olvidamos que estamos tratando con personas y que las personas viven experiencias… que luego cuentan. ¿Cómo podemos ayudarte?

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agenda Hoy, queremos hablaros de:  Qué es la Experiencia de Cliente  Cómo influye la asistencia en la Experiencia de Cliente  La asistencia y el apalancamiento operativo  Cómo la Experiencia de Cliente genera nuevos clientes  Los productos también generan Experiencia de Cliente  Algunos datos que nos hacen estar satisfechos de nuestro trabajo 3

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agenda  Qué es la Experiencia de Cliente  Cómo influye la asistencia en la Experiencia de Cliente  La asistencia y el apalancamiento operativo  Cómo la Experiencia de Cliente genera nuevos clientes  Los productos también generan Experiencia de Cliente  Algunos datos que nos hacen estar satisfechos de nuestro trabajo

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qué es la experiencia de cliente El Profesor Zig Ziglar dice “Todas las ventas tienen cinco obstáculos comunes: no necesidad, no dinero, no prisa, no deseo, no confianza” Para Forrester Experiencia de Cliente singifica “cómo los consumidores perciben sus interacciones con tu empresa” Según Forbes “Experiencia de Cliente es el impacto acumulado de múltiples oportunidades de contacto”. 6

qué es la experiencia de cliente Uniéndolas todas en una, podemos definir Experiencia de Cliente:

“Experiencia de Cliente en asistencia es hacer que el asegurado perciba confianza en cada oportunidad de contacto”

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agenda  Qué es la Experiencia de Cliente  Cómo influye la asistencia en la Experiencia de Cliente  La asistencia y el apalancamiento operativo  Cómo la Experiencia de Cliente genera nuevos clientes  Los productos también generan Experiencia de Cliente  Algunos datos que nos hacen estar satisfechos de nuestro trabajo

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la asistencia en la experiencia de cliente Por tanto, en Allianz Global Assistance basamos la Experiencia de Cliente en Asistencia en tres palancas:

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Confianza

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Percepción del usuario

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Oportunidades

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la asistencia en la experiencia de cliente Confianza: un cliente que solicita asistencia necesita sentir que está en manos de un profesional que va solucionar su incidencia de la mejor manera.

No es suficiente con prestar la asistencia cumpliendo SLAs, tiempos y operativas perfectas. Hay que crear experiencias.

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la asistencia en la experiencia de cliente Percepción del usuario: El primero de los 5 ejes estratégicos del Grupo Allianz a nivel internacional es el True Customer Centricity:

“Las necesidades del consumidor como punto de referencia en todo lo que hacemos”

Forma parte de nuestro ADN, de nuestros objetivos y de nuestra misión 11

la asistencia en la experiencia de cliente En un expediente estándar de asistencia existen múltiples

oportunidades para crear experiencias

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La asistencia y el apalancamiento operativo Un siniestro de asistencia mejora en un 25% el resultado de un siniestro indemnizado

volumen de actividad

valoración de nuestra red

coste medio

Ejemplo real sobre la actividad multirresgo hogar

evolución NPS

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la experiencia de cliente genera nuevos clientes 70’s

Primeras teorías acerca de la medición del Customer Satisfaction

2003

Bain & Company crea el Net Promoter Score (NPS)

hoy

La digitalización ha creado el momento “Cero” de la verdad, mucho antes de la primera experiencia de uso. Antes de la compra, un consumidor ya tiene un alto grado de certidumbre acerca de la satisfacción que le va a generar un producto o servicio.

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Innovación en producto y experiencia de cliente Experiencia de Cliente también es innovar en la manera de ofrecer productos tanto al canal como al consumidor

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experiencia de cliente e innovación El cliente actual solicita

personalización e inmediatez

Oferta modular para Medios de Pago

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experiencia de cliente e innovación El cliente actual solicita

agilidad y libertad de elección

Modelo de pago por uso en reparaciones

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experiencia de cliente e innovación El cliente actual solicita

más valor añadido Familia Digital

Microproductos personalizados Asistencia PYMEs

Toda la protección que la familia necesita en un entorno digital, en materias de asistencia legal, asistencia informática, y orientación médica.

Servicios de asistencia de alto valor dirigidos a ayudar a la PYME a beneficiarse de las oportunidades de subvención y su adaptación al mundo digital. 21

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algunos datos que nos hacen estar orgullosos

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Mi nombre es Mercedes Q y soy cliente de su empresa, con el seguro de hogar y del automóvil, desde hace ya muchos años. Afortunadamente, no he tenido que precisar de sus servicios en muchas ocasiones, más bien al contrario, pero recientemente, en un espacio de cinco o seis meses he necesitado de su ayuda. En una ocasión por quedarme sin batería y hoy al encontrar pinchada una de mis ruedas. Quiero poner en su conocimiento que en ambas ocasiones la atención recibida ha sido estupenda, profesional, amable y muy servicial. Grúas P. ha sido quien me ha atendido, y quiero manifestarles mi más completa satisfacción por ello. Resulta altamente gratificante, encontrar profesionales en momento de nervios y prisas y estoy encantada por todo ello. Muchas gracias

Quisiera agradecerles por escrito la atención recibida por todo el personal de Allianz Assistance. Hacía tiempo que no viajaba al extranjero, y al ir yo sola con mis dos hijas menores de edad, no dudé en contratar el seguro. No tenía ni idea de que me iba a romper un brazo justo el primer día de mi viaje a Holanda. Fui al hospital y me escayolaron el brazo. Nunca en mi vida me había roto nada, y me puse bastante nerviosa. Cuando llamé al teléfono de emergencia de Allianz Assistance, enseguida me tranquilizaron. Todos los operadores fueron muy amables y me llamaron varias veces durante mi estancia en Holanda. Me pidieron que volviera al hospital dos días antes de volver a casa para asegurarme de que podía tomar el avión (yo no sabía que no te dejan volar con la escayola). El día de mi vuelo me pasó a recoger un taxi para llevarme al aeropuerto, y una vez en Barcelona, me estaba esperando otro taxi para llevarme a casa. Pero lo más importante para mi fue que me sentí muy acompañada, ya que después de la primera llamada sabía que alguien se estaba encargando de todo por mi. Así que muchas gracias a todos, y a partir de ahora no pienso viajar nunca sin contratar el seguro con ustedes (aunque espero no volver a tener tan mala suerte). Aconsejaré su seguro a todas mis amistades. 24

muchas gracias Gustavo Cara Director División Comercial Allianz Global Assistance España [email protected]

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