1
PIONEROS EN EXPERIENCIA DE CLIENTE
RESUMEN EJECUTIVO
IMEX RETAIL 1er Benchmark de Medición de Experiencia de Cliente en Retail Multichannel
2
Medimos Customer Experience
HECHOS
OBJETIVOS QUE VIVE EL CLIENTE
PERCEPCIONES
SUBJETIVAS QUE SIENTE EL CLIENTE
SENSACIONES
GENERADAS EN LOS CLIENTES
CONSECUENCIAS
EN RESULTADOS DE NEGOCIO
3
Evaluamos el Customer Journey de cada sector
Alimentación Entrada
Oteo y selecciono secos
Pago
Oteo y selecciono frescos
Post Compra
Moda
Ocio & Hogar
Preevaluación
Oteo y selecciono
Me pruebo
Pago
Devolución
Post Compra
Preevaluación
Oteo y selecciono
Completo mi compra
Pago
Devolución
Post Compra
4
Más de 5.000 clientes con un error del 1,4%
TARGET
Población mayor de 18 años que ha estado/realizado compras en los 3 sectores de estudio
ÁMBITO
Nacional, en proporción a la población en cada Comunidad Autónoma y a la edad
MUESTRA
5.002 encuestas, con un error muestral de 1,4% para un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0,5
ENCUESTA
Online, de duración 12 minutos
FECHAS
Realizada entre el 12 y el 25 de Julio
5
Hemos analizado las empresas que el propio cliente ha elegido
ALIMENTACIÓN
MODA
OCIO & HOGAR
1.
6
Mi objetivo = mi experiencia Cuanto mejor es la experiencia que vive el cliente en cualquier establecimiento, más llena su “bolsa de la compra”
7
Llenar el carro importa
% cumplimiento de Experiencia WOW
82%
74,7% 68,7% 56,0%
Sí
No
67%
60,7%
Sí
No
Cumplimiento de objetivo en la compra
Sí
No
8
Cuanto mejor experiencia y más contento, mayor gasto sostenido
80,0%
8 7,8
sensaciones WOW
75,0%
Exp Wow
74,5%
% cumplimiento de Experiencia WOW 7,6 7,4
70,0%
65,6%
66,5%
7
65,1%
6,8
65,0%
6,8
6,5 60,0%
7,2
68,3%
6,5
6,6
6,5
Percepción (0-10)
6,4
6,4 6,2
55,0%
6
Entre 0 y 20€
Entre 21 y 50€
Entre 51 y 100€
Entre 101 y 200€
Más de 200€
2.
9
No solo quiero WOWs Hay cosas básicas que ya hemos superado, y que el cliente da por hecho. Pero no en todos los sectores.
3.
10
¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora? Las esperas y la posibilidad de conseguir su objetivo sin ningún obstáculo, cruciales en el camino del cliente
11
Lo que más le importa: conseguir su objetivo rápido, sin obstáculos
12%
3% Customization PB Trust
Peso en la recomendación de cada sensación
Friendly Expediting
26%
7,6
59%
6,6
8,1
Percepción en Sensación Expediting (0-10)
6,5
4.
12
¿Me puedes echar una mano? Lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online.
13
No aprovechamos el potencial y la importancia de las personas
% cumplimiento de Experiencia WOW del Momento donde intervienen personas vs Total de Experiencia
70,9% 66,5%
75,2%
79,1%
63,0%
47,6%
Oteo frescos XP WOW
FRESCOS
Me pruebo
XP WOW
PRUEBO/ ME ASESORAN
Completo compra
XP WOW
COMPLETO MI COMPRA
14
Cuanto mejor asesoramos, más clientes completan su solución % Experiencia wow en cada segmento de clientes
Compran más de lo planificado
69%
75%
83% +10
+14
Compran lo planificado
67%
74%
72%
Compran menos de lo planificado
68%
65%
69%
30,4%
38,6%
% cumplimiento hechos de venta cruzada
77,6%
5.
15
Ya no me vale el manual de instrucciones El cliente busca algo más que aquello que le aporta un folleto. Demanda formación o ayuda para poder sacar el máximo partido a su producto. Quiere profesores especialistas.
6.
16
¿Qué tal me queda? A la hora de comprar ropa, todavía sigue siendo clave aquellas cosas que lo online aún no lo permite: que alguien me ayude en lo que me queda mejor
17
Experiencia Moda on line >> Experiencia Moda offline
93,5% 88,0%
89,0%
85,0%
83,7% 71,0% 70,0%
77,0%
70,0% 63,0%
44,8%
Previsita
Oteo
82,0%
Probador
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW ONLINE
Pago
70,9%
Devolución
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW OFFLINE
Postcompra
7.
18
Me lo quedo, aunque no me convence La compra de cosas para el hogar ha comenzado a ser impulsiva como la moda. Eso hace que el cliente pida la misma experiencia que en estos establecimientos, en especial con la devolución
8.
19
Hasta la próxima. Yo me quedo aquí Tras la compra presencial, la relación con el cliente termina ahí en la mayoría de los establecimientos, algo que ya han superado los que son online
20
¿Nos preocupamos por el cliente cuando acaba?
Físico
Online
93% 85%
84% 74%
41%
45%
%Cumpliimiento Experiencia WOW en Distribuidores físicos vs on line
21
1
Mi objetivo = mi experiencia
2
No solo quiero WOWs
3
¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora?
4
¿Me puedes echar una mano?
5
Ya no me vale el manual de instrucciones
6
¿Qué tal me queda
7
Me lo quedo, aunque no me convence
8
Hasta la próxima. Yo me quedo aquí
22
En resumen, ¿cómo compramos en España?
66,5%
70,9%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
79,1%
23
Así se compra Alimentación en España 66,5% 92,9%
87,1%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
60,0% 41,3% 47,6%
Entrada Tienda bien identificada, sé orientarme
92,7% Existe parking donde dejar el vehículo
86,4%
Oteo y Selecciono Oteo y Selecciono Secos Frescos Amplia variedad de productos
83,7% Los empleados me acompañan hasta el producto
82,0%
Me dan consejos para aprovechar el producto
42,0% Tardo menos de 2 minutos en ser atendido
36,2%
Pago
Postcompra
Tardo menos de 5 minutos en pasar por caja
Las imágenes de la web me ayudan a comprar
70,1% Me ordenan los productos para embolsarlos mejor
33,8%
57,5% Me recuerda mis compras anteriores para facilitarles mi próxima compra
20,6%
24
¿Quién es el campeón en Alimentación? 78,5%
75,5% 74,1%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
25
¿Cuál es la CX en Moda en España? 70,9%
93,5%
CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
83,7% 70,0%
71,0%
63,0% 44,8%
Preevaluación
Oteo y Selecciono
Sé que el producto está disponible gracias a la web
Me ayudan proactivamente si estoy desorientado
46,8% El escaparate me da ideas para mi día a día
54,7%
58,2% Tardo menos de 3 min. en encontrar lo que busco
44,9%
Me pruebo
Un profesional me asesora
38,6% Recibo ayuda cuando estoy en el probador
59%
Pago Estoy menos de 3 minutos en la cola hasta ser atendido
57,2% Se han centrado en atenderme y no en aspectos ajenos
84%
Devolución Sé cuando recibiré el abono de la devolución
90,2% No me devuelven el importe solo en tarjetas propias
90,6%
Postcompra Se ponen en contacto conmigo de forma atractiva
57,4% Me envían información útil
37,5%
26
¿Quién es el campeón en Moda? 81,4%
81,1% 77,2%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
27
Así es la CX en Ocio y Hogar 86,4%
84,7%
82,5%
74,3% 75,2%
70,4%
79,1% CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW
Preevaluación
Me dan ideas o inspiración
69,3% Antes de comprar el producto sé si está disponible
74,7%
Oteo y Selecciono
Completo mi compra
Me ayudan a conocer criterios en los que fijarme
Me enseñan a sacar el máximo partido al producto
79,4% La calidad en tienda y web se corresponden
92,3%
62,0% Recomiendan productos o servicios acordes
77,6%
Pago Estoy menos de 5 min. en la cola o 5 pasos online
70,7% Me explican claramente las devoluciones
84,4%
Devuelvo Me envían el detalle de mi compra
48,2% Me pueden recoger el producto en casa
53,0%
Postcompra Me ofrecen formación relacionada
58,4% Ahorro tiempo con sus servicios adicionales
66,5%
28
¿Quién es el campeón en Ocio y Hogar? 87,4%
80,2% 78,8%
TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW
9.
29
¿Por dónde empezamos? Si tenemos que poner foco en lo más importante ¿Cuál es el tiro más eficiente? El que apunta directamente a los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación.
30
¿Y AHORA QUÉ HAGO?
RETOS #IMEXRETAIL
31
Mejorar la experiencia de cliente es aumentar ventas y rentabilidad
WOW! OH! OK! +CONVERSIÓN
OUCH! +SATISFACCIÓN
+TICKET MEDIO
+INGRESOS/ AÑO
32
Hacerlos realidad retos es cuestión de acciones directas a resultados
+INGRESOS/ AÑO +TICKET MEDIO +CONVERSIÓN
+SATISFACCIÓN
MEDICIÓN CX RECURRENTE
CUSTOMER JOURNEY
PROCESO DE PERSONAS
INTER CANALIDAD
33
PIONEROS EN EXPERIENCIA DE CLIENTE
[email protected]
